Rapport de ST

SO MM A IRE
I NTRODUCTION 1
PARTIE I: ETUDEDOCUMENTAIRE
CHAPITRE I : LA GRANDE DISTRIBUTION 3
A .DEFINITION 3
B .TYPOLOGIE DES GRANDES SURFACES 3
C .LA GRANDE DISTRIBUTION AUMAROC 4
CHAPITRE II:P RÉSENTATION DE L ’ENSEIGNE M ARJANE 5

A. LE GROUPEO.N.A: 5
1- Historique 5
2- LES ACTIVITÉS ÉCONOMIQUES DU GROUPE 5
3- LA FONDATION ONA 6
4- ONA EN CHIFFRES 6
B. PRESENTATION DECOFARMA 6
C. LE GROUPEAUCHAN 6
D. L’ENSEIGNEMARJANE 7
1- HISTORIQUE 7
2- M ARJANE EN CHIFFRES *( MOYENNE ANNUELLE) 7
CHAPITRE III: Présentation du magasin Marjane Founty

Agadir 8
A. DESCRIPTION GENERALE 8
B. STRUCTURE DU MAGASIN 8
1- ORGANIGRAMME DU MAGASIN 8
2- ORGANISATION DES DÉPARTEMENTS 8
PARTIE II: ETUDEDUCASMARJANE

CHAPITRE I: ETUDE INTERNE 13
1- STATISTIQUES DU RAYON AUTO BRICOLAGE 13
2- ANALYSE DES TABLEAUX ET DES GRAPHIQUES 16
3- DIAGNOSTIC DU RAYON AUTO BRICOLAGE 17
CHAPITRE II: ENQUETE EXTERNE 18
DEROULEMENT DE L’ENQUETE 18
T RAITEMENT DES REPONSES 18
REMARQUESET PROPOSITIONS 33
TACHES EFFECTUEES 34
APPORTS PERSONNELSET PROFESSIONNELS 34
CONCLUSION 35
ANNEXE
ESG
AGADIR
I NTRODUCTION
Après avoir passé un stage d’initiation au sein d’Attijariwafa Bank l’année dernière,
choix de l’emplacement de mon stage professionnel s’est porté sur le secteur de la gra
distribution. Ce secteur désormais porteur des grandes espérances de l économie Maro
m’a amené à intégrer le magasin de Marjane Founty Agadir pour un stage d’une durée
A n n é e U n i v e r s i t a i r e 2 0 0 7 - 2 0 0 8 | E L A B O R E P A R : R E D A B O U I ZA R
mois qui portera notamment sur une étude thématique.
L’enseigne marjane, gérée par MARJANE HOLDING est le fruit d’une initiative du
groupe O.N.A qui a lancé le magasin en 1991 à Rabat inaugurant ainsi le secteur de la
grande distribution au Maroc et dépassant ses concurrents par une longueur d’avance.
des années l’enseigne Marjane a su accumuler l’expérience dans le domaine et notorié
favorisantainsi une expansionau niveaunationalqui est loin d’être achevée.Mais
l’événement majeur des dernières années a été sans doute l’acquisition de 49 % du ca
du magasin par le groupe Français Auchan pionnier de la grande distribution et opérant
plusieurs pays (17). Cette alliance stratégique laisse tout de même au groupe O.N.A, av
parts de 51 %, le soin de la gestion des magasins et de ses ressources humaines. Quan
savoir-faire en terme de marketing et de logistique il est apporté par le groupe Auchan
décisions stratégiques sont à elles prises en collaboration entre les deux parties.
Ce rapport de stage traitera en premier lieu l’aspect documentaire de mon étude s

l’enseigneMarjaneen évoquantune définitiondu secteurde la grandedistribution
comprenant la typologie des grandes surfaces, l’expérience marocaine dans le domaine
description du groupe O.N.A, de l’entreprise COFARMA holding, et du groupe Français
Auchan. Cette partie documentaire comportera aussi une présentation détaillée du mag
Marjane; des différents départements et services.
La partie étude empirique traitera quant à elle une enquête marketing que j’ai cho
de mener au sein du département bazar concernant le rayon bricolage pour mesurer la
satisfaction des clients à son égard .Cette étude présentera les résultats obtenus après
traitement des réponses des clients recueillies sur les questionnaires distribués, ainsi q
des commentaires et des recommandations, pour finir avec une conclusion.
RAPPORT DE STAGE CAS

Page | 1 ETUDE DE SATISFACTION
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PARTIE I:
ETUDE
DOCUMENTAIRE

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CHAPITREI : LA GRANDEDISTRIBUTION
A .Définition :
La distribution est le stade qui suit celui de la production des biens à partir du moment où il
commercialisés jusqu’à leur prise en possession par le consommateur ou l’utilisateur final. Elle
comprend les diverses activités et opérations qui assurent la mise à disposition des acheteurs,
soient transformateurs ou consommateurs, des marchandises ou des services en leur facilitant
choix, l’acquisition et l’usage.
De ce fait la distributiondevientune activitémacro-économique

ayant ses entreprises
spécialisées, ses circuits et ses institutions.
Ainsi, la distribution constitue l’un des secteurs les plus importants de l’économie internatio
Elle constitue le canal principal entre le secteur productif et l’utilisateur. Elle est le régulateur e
l’offre et la demande.
Ainsi, on déduira que la distribution est donc étroitement liée à la production. Une distributi
défaillante limite l’essor de la production et oblige le producteur à faire seul la promotion de se
produits. Le consommateur lui aussi est pénalisé dans la mesure où il ne peut pas bénéficier de
performances de la production et des gains de la productivité.
Ces dernières années, l’extension de la production de masse et l’accroissement de la dema

ont stimulé l’apparition d’un nouveau mode de consommation, la question qui se pose est de s
si l’activitécommerciale
suit ces mutationspour jouer pleinementson rôle qui est celui de
rapprocher les produits de consommation dans les meilleures conditions aux consommateurs.
B .Typologie des grandes surfaces :

P ETITS LIBRES SERVICES
2,
Ce sont des magasins qui vendent, en libre service sur une surface de vente inférieur
un à 120 m
assortiment presque totalement alimentaire et comprenant environ 1000 références.
SUPÉRETTE
La supérette est un magasin d’une surface de vente comprise entre 120 et 400 mètres carré, v
en libre des produits. Sa forte prédominance alimentaire se compte entre 1300 et 1800 référen
La supérette peut présenter parfois des produits de boucherie et de poissonnerie, alors que les
produits non alimentaires sont en nombre très restreints.
SUPERMARCHÉ
Les supermarchés sont des magasins de détail qui vendent en libre service et dont la surface d
vente est comprise entre 400 et 2.000 m².
Les supermarchés offrent l’ensemble des produits alimentaires ainsi qu’une part plus au moins
importante des produits non alimentaires d’achat courant ( marchandises générales ) dont la p
représente 10 à 15 % du chiffre d’affaire total.

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En outre, étant donné la plus grande dimension du supermarché, par rapport à la supérette, il
représente au consommateur une grande gamme, au total, l’assortiment varie entre 2.000 et 4
références.
H YPERMARCHÉ
L’hypermarché est une très grandeunité de vente présentantun très large assortiment
en
alimentation et en marchandise générale. La surface de vente minimale est de 2.500 m².
Il se caractérise par la disposition d’un parking de grande dimension.
Pour les consommateurs, le pouvoir d’attraction de l’hypermarché est surtout basé sur l’assorti
très varié tant en profondeur (nombre de marques présentées dans une même gamme de prod
qu’en étendue (allant des produits les plus courants jusqu’à certains articles anormaux) Ainsi, l
nombre de références alimentaires peut dépasser 5.000.
C .La grande distribution au Maroc :

La création des grandes surfaces pour la distribution, particulièrement celle du gros et dem
gros, constitue pour la politique commerciale du Maroc un événement relativement nouveau, q
mène à moyen terme à un développement économique mais aussi des bouleversements dans
habitudes culturelles et commerciales du client. Après la transformation de certaines épiceries
distribution « libre service », puis l’ouverture il y a une vingtaine d’années, d’Alpha 55 à Casab
de Marjane à Rabat il y a 9 ans et Makro-Maroc en Janvier 92. Le consommateur marocain s’ad
facilement à ces grandes surfaces, il en est devenu un habitué.
En effet, le circuit de la grande distribution au Maroc connaît un développement remarqua

ces dernières années avec l’apparition des grandes surfaces et commence à occuper depuis le
années 90 une place importante dans l’économie marocaine. Dans ce domaine. Le groupe ONA
joué un rôle déterminant à travers l’ouverture de Marjane Rabat, une première au Maroc. Après
a assisté à des ouvertures successives, d’une année à l’autre d’un certain nombre de surfaces
nouvelles (Casa, Marrakech, Agadir…). Le but était la construction de deux hypermarchés par a
fut une nouveauté pour les consommateurs marocains qui bénéficieront dès lors de nombreux
avantages qui leurs sont offerts par ces grandes surfaces. Il s’agit notamment de :
 La diversification des articles présentés qui dépassent les 28.000 références.

 L’importance des services offerts (avant vente, après vente).
 L’adoption des bas prix.
 Le libre-service généralisé.
Donc, il s’avère que la politique de distribution occupe une place importante comme étant une
composantes de la stratégie commerciales des grandes entreprises.

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CHAPITREII
PRÉSENTATION DE ’LENSEIGNEMARJANE
A. Le groupe O.N.A:
Fondé en 1919, ONA est le premier groupe privé industriel et financier marocain et la première
capitalisation à la bourse de Casablanca. Il opère dans cinq métiers stratégiques, où il noue de
partenariatsavec des grandsopérateursinternationaux,contribuantainsi à l’ouverturede
l’économie nationale.
1- HISTORIQUE :
1919 Création de la Compagnie Générale de Transport et de Tourisme (CGTT)

1934 La CGTT change de dénomination sociale et devient Omnium Nord Africain (ONA) operan
sur les activités de transport, mines, automobile, matériels d’équipements et imprimerie
1980 Début des années 80 : ONA devient un des acteurs majeurs dans les secteurs de l’indus
du lait, du sucre, des corps gras, du transit maritime, de la chimie, du textile et de la ban
Fin des années 80 : ONA se développe dans des secteurs pionniers au Maroc tels que la
communication (lancement de la chaîne de télévision 2M), la grande distribution (ouvert
du premier hypermarché Marjane en 1990) et l’immobilier (implantation de la chaîne
hôtelière Moussafir et de complexes touristiques en 1989).
1993 ONA prend une dimension internationale à travers l’acquisition de la compagnie Optorg
(entreprise de distribution de biens d’équipement).
1994 ONA ouvre son capital au public par une émission d’actions d’un montant de 1500 millio
de dirhams (soit 968 millions de francs).
1995-1997 ONA amorce un recentrage sur ses métiers de base. Cette stratégie permet
L’amélioration de la rentabilité ainsi que le désendettement du groupe et a pour effet un
forte appréciation du cours en bourse.
1999 ONA prend une nouvelle dimension avec la prise de contrôle, en juillet 1999, de la SNI
(Société Nationale d’Investissement) marquant une nouvelle étape de son développeme
2- LES ACTIVITÉS ÉCONOMIQUES DU GROUPE :

Depuissa restructuration
de 1997,le groupeONA se reposesur 5 principauxsecteurs
d’activité, qui sont également des secteurs d’activité clés au Maroc :
 Mines et matériaux de construction

 Agro-alimentaire et boissons
 Tourisme et aménagement
 Activités financières
 Distribution
Ce secteur tient également une place importante chez ONA, puisque le groupe possède au
Maroc une image de pionnier de la distribution moderne.
ONA introduit en effet dès 1990, à travers l’enseigne Marjane, le concept d’hypermarché
intégrant, dans un même lieu de vie et d’échange, un espace marchand en libre-service et une
galerie commerciale. Cette nouvelle façon de consommer, appuyée par le leitmotiv d’ « achat
gagnant », conquît le grand public et entraîne rapide de la chaîne.

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La distribution est aussi symbolisée chez ONA par l’automobile. Le groupe représente en e
de grandes marques internationales telles que Peugeot, Citroën, à travers sa filiale Sopriam et
distribue des biens d’équipements (Mercedes et Caterpillar) à travers Optorg.
Par la prise de contrôle de la SNI, en juillet 1999, ONA acquiert une dimension nouvelle. Ce
acquisition lui permet en effet de s’offrir de multiples opportunités de synergies entre ses filiale
celles de le SNI ; mais aussi et surtout de prendre une place prépondérante dans des secteurs
d’avenir tels que les nouvelles technologies et les médias, secteurs plus ou moins délaissés ce
dernières années par ONA.
3- LA FONDATION ONA:
Au sommet de la première holding africaine se trouve donc Bassim Jay Hokimi, qui a toujo
concilié la mission économique d’ONA avec la volonté de contribuer à la modernisation du Maro
au progrès social. C’est pourquoi fut créée la Fondation ONA en 1988. Cette dernière symbolise
culture, le civisme et le social pour ONA. Elle apporte notamment son soutien dans le domaine
médical par un programme de prise en charge des enfants diabétiques et intervient aussi dans
domaine culturel et artistique. La Villa des Arts, demeure des années 30, abrite la collection ON
s’est en effet imposé comme un lieu d’animation culturelle à Casablanca.
4- ONA EN CHIFFRES :
Chiffres-Clés 2000 :
Chiffre d’affaires : 4 602 millions de dirhams (soit 2969 millions de francs)
Résultat d’exploitation : 317 millions de dirhams (soit 205 millions de francs)
Résultat net : 156 millions de dirhams (soit 101 millions de francs)
Répartition du capital du groupe ONA
Part des métiers dans le chiffre d’affaire
B. Présentation de Cofarma:
COFARMA-HOLDING est une filiale du groupe ONA nommée pour gérer les trois magasins :
WADIS I et SODIGEC I de RABAT BOUREGREG, WADIS II et SODIGEC II de CASABLANCA CALIFOR
SODIGEC III de CASABLANCA TWIN CENTER et SODIGEC V de MARJANE MENARA de MARRAKECH
Concernant la structure de COFARMA-HOLDING, elle est composée de cinq départements :

 Département des ressources humaines
 Département financier
 Département comptable
 Département marketing
 Département informatique
L’un des faits marquants de la vie de COFARMA remonte à l’année 1994, il s’agit de la sign
d’un accord de partenariat avec le groupe Français PROMODES. Ce contrat de franchise à perm
Marjane de bénéficier du savoir- faire de l’enseigne CONTINENT jusqu’ à 2001.
C. Le groupe AUCHAN:
Fondé en 1961, par Gérard Mulliez, le premier magasin AUCHAN connaît quelques difficult
avant de rencontrer le grand succés.Un succés qui poussera l’enseigne AUCHAN à multiplier se
magasins sur le sol français exploitant le concept relativement nouveau de la grande distributio
absorbantles magasins Mammouthdès 1996géréspar la sociétéDocks,AUCHANse trouve
confronté au groupe CARREFOUR comme unique concurrent de grande taille .

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Dès 1981; le groupe AUCHAN s’ouvre sur la scène internationale. Avec des contrats de
partenariats ou d’achat, l’enseigne arrive à installer des hypermarchés sur plusieurs territoires:
Luxembourg, Espagne, Portugal, Pologne, Hongrie, Russie, Mexique, Argentine, Chine, Taiwan.
Après un partenariat raté avec Carrefour, Marjane est désormais lié depuis début 2001 à
Auchan. Aujourd’hui le groupe français possède en effet 49% du capital de Cofarma holding gé
l’enseigne Marjane. A travers ce nouveau partenariat Marjane bénéficie de l’accès à une très
importante centrale d’achat et du soutien en termes d’organisation, de savoir-faire d’un géant
distribution moderne.
D. L’enseigne Marjane :
1- HISTORIQUE :
Janvier 1999 Création de l’enseigne pionnière de le Grande Distribution au Maroc. Marjane es

alors l’enseigne commerciale de Cofarma, holding Grande Distribution de ONA.
Février 1990 Ouverture du premier hypermarché Marjane à Rabat-Bouregreg.
Novembre 1993Marjane s’implante dans la capitale économique à Casablanca Californie.
Novembre 1998Première enseigne à s’installer au Casablanca Twin Center ; Marjane innove en
développant le concept de mini hypermarché en centre-ville.
Décembre 1999La chaîne poursuit sa stratégie de développement en ouvrant les portes d’un
nouvel hypermarché à Marrakech-Ménara.
2000 Marjane s’implante à Casablanca-Aïn Sebaâ, et Rabat-Hay Riad.
Mars 2001 Ouverture d’un magasin Marjane à Agadir.
Mars 2002 ouverture de Marjane Tanger.
Décembre 2002ouverture de Marjane Fès.
Décembre 2003Ouverture de Marjane Mohammedia.
Mai 2005 Ouverture de Marjane Meknès.
Toujours dans le cadre d’une expansion à l’échelle nationale, des magasins Marjane seron
crées prochainement à travers le territoire.
En combinant les techniques de merchandising, communication et animation, Marjane a s

attirer le grand public et les marques qui y trouvent un bon support de valorisation et de promo
de leurs produits au sein des 16 hypermarchés ouverts aujourd’hui.
Aujourd’hui Marjane est un moteur de dynamisation et d’innovation dans son secteur et

accompagne l’émergence de nouveaux modes de vie et de consommation.
2- M ARJANE EN CHIFFRES *( MOYENNE ANNUELLE ):

Chiffre d’affaires : 1 037 343 milliers de dirhams (soit 669 254 milliers de francs)
Résultat net : 12 306 milliers de dirhams (soit 7 939 milliers de francs)
Effectif permanent : 835 collaborateurs
Panier moyen : 236,64 dirham (soit 152,67 francs)
Fréquentation : 4 640 892 clients

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CHAPITREIII
PRÉSENTATION DU MAGASIN
MARJANE FOUNTYAGADIR
A.Description générale:
Marjane Founty Agadir en chiffres:
Surface de vente : 6700 m²
Effectif permanent : 270 collaborateurs
Boutiques : 31
Parking : 1 000 places
Caisses : 40
Fréquentation journalière : 5325 clients
Après s’être implanté à Rabat et à Casablanca, Marjane a introduit le concept d’hypermarché à

Agadir. Ce concept est à l’origine d’une triple évolution:
 Repositionnement de l’offre des enseignes préexistantes
 Large diffusion du principe de libre-service
 Baisse des prix proposés aux consommateurs
B. Structure du magasin:
1- ORGANIGRAMME DU MAGASIN : (Voir Annexe 1)
D’après cet organigramme, les produits sont classés en 6 catégories (PGC, Produits frais, A
Bazar, GPEM et Textile). Quant à leur disposition dans le magasin, celle-ci n’est pas faite au has
est prouvé qu’un client entrant dans une grande surface aura plutôt tendance à se diriger vers
droite;c’estpourquoiles rayonsGPEM (Grandeet Petit Electroménager) et Bazar(bricolage,
vaisselle, jouets, papeterie et librairie) qui représentent les zones froides du magasin sont situé
droite.
De même,la zone chaudedu magasinreprésentée par le Marchése situe au fond de

l’hypermarché pour obliger le consommateur à traverser le magasin et à passer par exemple d
le rayon textile ou APLS (Autres Produits en Libre Service).
Enfin, en ce qui concerne le PGC (Produits de Grande Consommation) il est le plus importa
tant en terme de surface qu’en terme de chiffre d’affaire générée (45 % du CA), c’est pourquoi
situé au centre du magasin. Exception faite du rayon boissons alcoolisés, excentré volontairem
pour son caractère qui peut être considéré comme choquant dans un pays musulman.
2- ORGANISATION DES DÉPARTEMENTS :

départements
Le magasin a une structure rangée par département. Ces derniers se divisent en deux:
opérationnelsetdépartements fonctionnels
:
DÉPARTEMENTS OPÉRATIONNELS :
opérationnelssont divisésà leurs tour en deux: Départements
Ces départements food et
départements non- food.

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Départements food :
Les départements food sont : le département PGC et le département produits frais
Département PGC (produits de grande consommation)
Ce département est composé de trois: rayons
- Rayon liquide
- Rayon confiserie /biscuiterie
- Rayon Droguerie / parfumerie / hygiène (DPH).
La date limite de consommation est très importante, c’est sur cette base d’ailleurs que se fait
l’implantation des produits périssables, ainsi, on procède par la méthode FIFO.
Dans le stock de marchandises on peut diviser les produits de PGC en trois catégories :
- Les produits premier prix : ils sont souvent implantés en bas des gondoles
qu’ils sont facilement remarquables.
- Les produits d’appel : ce sont des produits de première nécessité placés en début de go
- Les produits d’impulsion : les produits que le client n’avait pas l’intention d’acheter mais o
pousse à les remarquer et à les acheter pendant sa visite.
La gestion de ce département est relativement complexe du fait des facteurs suivant :
 Grand nombre de références et d’articles.
 Fortes rotations des articles, ce qui implique des commandes constamment mises à jour.
 Produits périssables qui nécessitent une gestion attentive des stocks.
Département produits frais :

Ce département se divise en deux sous départements :
Département APLS (Autres produits de libre service):
Le département APLS compte 22.17% du CA du magasin .Il importe l’essentiel des références f
CARREFOUR et les commandes sont directement prises en charge par le chef de département.
Ce département est composé de deux rayons :
-Crémerie/charcuterie : séparé en deux sous rayons : le stand et le libre service; dans ce dernie
trouve l’ultra frais (Danone, lait, fromage /margarine), alors que dans le stand on trouve du from
et de la charcuterie.
-Surgelé: L’implantation dans ce rayon se fait selon les zones : zone tiède, zone chaude, zone
On y trouve des plats cuisinés, poisson surgelé, légumes surgelés, et des glaçons.
Département Marché
Le département marché génère 8% du CA global de Marjane ; il est composé de cinq rayons :
- Boulangerie/pâtisserie (y compris le rayon traiteur et stand de “youm youm”.
- Fruits / légumes.
- Volaille / Boucherie.
- Poissonnerie.
- Epices / Olives.
Départements non-food :
, département Electroménager et département
Ils sont au nombre de trois: département Bazar
Textile.
Département Bazar
Il est composé de cinq rayons :
-Rayon Ménage : Cadeaux, verrerie, vaisselle, jetables, cuissons sur feu, cuisson sans feu, entre
rangement, soin de linge, préparation table …)
-Rayon Bricolage : Electricité, outillage, Auto Moto, Sanitaire.
-Rayon Librairie/ Papeterie : ouvrages, livres, fourniture scolaires, fourniture de bureau, Bagage
-Rayon Jouet /sports et loisirs : jouets, jeux de société, jeux de loisirs, sport d’équipe, jouets d’é
camping, sport nautique, sport extérieur, sport intérieur, jouets mixes …

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Grands et petits électroménagers (GPEM)
Les articles du département GPEM sont organisés comme dans les autres départements, en fam
et chaque famille est identifiée par un code.
Grand électroménager ou Blanc
- Bien-être maison.
- lave sèche linge.
- lave vaisselle. Etc…
Petit électroménager
- Sac aspirateurs + accessoires.
- Petit déjeuner.
- Préparation aliments.
- Micro-onde.
- Audio-visuel ou brun :
Service après vente : Il est annexé au département GPEM, il gère les réclamations des clients, l
responsable de ce service assure le changement des articles achetés durant les 3 jours suivant
l’opération de vente, au delà de cette période il ne devient qu’un intermédiaire entre le fournis
et le client (en cas de réparation).
L’implantation des articles est très importante pour la vente en électroménager car ce sont des
articles seuls face au client. Néanmoins, il y a des animateurs délégués auprès de Marjane par
fournisseurs (vendeurs de marque); leur priorité est la vente de leur marque mais ils reçoivent
formations pour vendre les autres marques et pour gérer le rayon.
Département Textile :
Ce département est composé des rayons suivants :
- Bébés / Enfants,
- Hommes / femmes,
- Blanc, Maroquinerie.
L’implantation dans ce département suit le changement des saisons et des tendances.
DÉPARTEMENT FONCTIONNEL :
Ce département de nature « administrative » se constitue de plusieurs services qui assurent le
contrôle des autres départements opérationnels, et supervisent la gestion du magasin dans un
contexte de liaison avec les autres sites marjane et avec la centrale. Ces services sont :
Service comptabilité:
Même si l’essentiel de la comptabilité analytique et générale est géré par les comptables de la
centrale d’achat à Casablanca qui prend en charge toutes les opérations de négociation des pr
choix des marchandises, modalités de paiement, règlement des fournisseurs.
Le service comptabilité du magasin Marjane Founty Agadir se charge quant à lui de la passatio
commandes destinéesà informerles fournisseurslocauxà proposdes quantitésdésiréesde
marchandises,mais aussile suivi quotidiendu chiffre d’affairegénérépar les départements
opérationnels du magasin. Ces deux opérations nécessitent les tâches suivantes:
Pour le Contrôle des factures:

 Le contrôle des factures et rapprochement entre bon de commande et facture.
 La préparation et envoi des demandes de confirmation des prix d’achats sur les dossiers
litige.

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 La saisie sur le logiciel GOLD (voir la partie service informatique) des factures et édition
bons à payer.
 La correction des réceptions sur le cahier achats.
 La préparation des états de contrôle.
 L’établissement des titres de paiement.
 Le rapprochement des achatseffectuésentre les constatations
faitespar la réception
marchandise et celles faites par la comptabilité.
Pour le Contrôle de Gestion

 La préparation des tableaux de bord journaliers (CA. Marges brutes et trésorerie).
 Le rapprochement quotidien des recettes (virtuelles (informatiques) et réelles) Contrôle
journalier des marges.
 Suivi des encaissements TPE : paiement par cartes bancaires (inter bank & wafa-monétiq
 Le suivi des bons NOT et des bons AFRIQUIA (station de service).
 La préparation du tableau mensuel de CA et de marges brutes.
 La correction des litiges sur GOLD (contrôle facture).
 Le contrôle et validation des transferts de stock.
 L’arrêté du TVA collectée sur CA (mensuel).
 Le contrôle et validation des achats effectués en gros pour le département marché.
 Le contrôle des inventaires périodiques.
Service import
Le responsable de l’import des articles d’un pays étranger intervient à deux niveaux, d’ab
au niveau interne il est chargé d’établir et de conserver tous les documents liés à l’importation
marchandises (documents de transport, …) de coordonner avec les différents départements po
optimiser la gestion des commandes, ensuite au niveau externe il entretien des relations avec
transitaire(délaisde livraison,qualitéde transport…) et aussi avec les servicesdouaniers
(Déclaration des marchandises importées, …).
Le service import s’occupe des dossiers d’import à savoir :

 La passation des commandes, et leur suivi.
 Présentation des documents annexes aux services douaniers.
 La supervision des opérations de dédouanement (sortie des douanes).
 La préparation des ordres de virements.
 Réclamation auprès des fournisseurs en cas de litiges.
Service réception de marchandises:

C’est un service dont la fonction principale est de réceptionner les marchandises et d’effe
leurs renvois en cas de non conformité avec les commandes.
Le chef de service organise ses opérations avec l’aide de ces agents :

 Chef de piste.
 Chef de table de marque: Food, Non food.
 Bureau de rapprochement.
Ce service s’occupe de l’enregistrement des réceptions et l’édition du dossier de réception qui
compose de:
 Bon de livraison ou de facture.
 BVR (Bon de livraison valorisée).
 Bon de réception.
 Bordereaux de réception.

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Service caisses:
La mission du département caisse est d’encaisser la recette journalière, c’est d’elle que
provient la quasi-totalité du chiffre d’affaire du magasin.
L’équipe du département est formée d’un chef de département, de superviseurs pour la c
Centrale et le coffre, de caissières et d’hôtesses pour l’accueil.
Parmi les caisses on cite :

 Caisse centrale du personnel.
 Caisse coffre qui se charge des recettes.
 Caisse de l’accueil.
Ligne de caisse qui se compose de 40 caisses,
Caisse dédiée au département Electroménager et au rayon informatique.
Service informatique:
Le service informatique est le centre opérateur de Marjane, car il traite et analyse toutes l
informations concernant : les achats ; les ventes ; les changements des prix ; les références de
produits ; le démarrage des caisses. Ce service est équipé de logiciels liés à des serveurs déce
qui acheminent le flux des données vers tous les départements du magasin et assurent un éch
rapide et efficace d’informations
Parmi ces logicielson trouve: « G.O.L.D » (Group

OuroumoffLogistiqueDistribution), qui
permet de traiter l’inventaire des stocks, et de référencer la totalité des articles facilitant ainsi
l’édition des étiquettes prix. En plus ce logiciel arrive à référencer les fournisseurs via des code
appelés C.N.U.F permettant ainsi de rédiger des commendes comportant le code du fournisseu
concerné et les références des articles désirés en certaines quantités selon le colisage (unités p
livré).D’autre part le logiciel gold offre des statistiques sur le chiffre d’affaire journalier collecté
les caisses et le montant des ventes par rayon ou par famille de produits,il permet aussi d’effec
des changements de prix.
Le logiciel S.C.A.M (statistiques chiffre d’affaire Marjane) est un software 100% Marocain, c
par les informaticiens de COFARMA qui collecte les données sur le chiffre d’affaire journalier de
chaque magasin Marjane et fait un classement automatique des sites Marjane selon le rayon o
département et ce pour n’importe quelle période de l’année.
Serveur Monétique T.P.E : qui est relié aux serveurs des banques pour vérifier les comptes
cartes bancaires.
Service sécurité:
La sécurité a pour rôle de :
 Surveiller le magasin (vol, consommation interne…).
 Contrôler le personnel.
 Contrôler les entrées et les sorties de marchandise (démarque).
 Contrôler la consigne.
 Assurer la garde du magasin le soir après la fermeture.
 Les moyens mis à la disposition du service sont :
 Caméras, Talkie-walkie, Les systèmes d’alarmes.
Service décoration :
Ce service a pour mission principale la décoration du magasin et la gestion quotidienne des affi
promotionnelles et des opérations internes.

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PARTIE II:
ETUDEDU
CASMARJANE

MARJANE
DU CONSOMMATEUR
ESG
AGADIR
CHAPITREI
ETUDEINTERNE
Dans le cadre de mon stage au sein du département bazar, j’ai choisi comme thème l’étud
satisfaction du rayon bricolage.Ce rayon au chiffre d’affaire modeste comparé aux autres rayon
magasin offre tout de même un potentiel énorme vu les résultats qui ont été soutiré du même
dans les grandes surfaces en france.
Devantl’expansionde ce rayon plus que prometteurse dressealors soit une offre
insatisfaisante
ou une demandeinsuffisante,Pour étudierl’impactde ces deux obstaclessur
l’évolutiondu rayon j’ai décidéde menerune comparaison internecomportantl’analysede
l’évolution des statistiques du rayon bricolage et des sous rayons : auto moto, électricité, outill
sanitaire durant les deux exercices 2003 et 2004 pour déterminer le comportement de la dema
du marché à l’égard des produits de cette section du magasin, Ensuite je me suis consacré à un
enquête externe afin d’analyser la même problématique sur la lumière des opinions de la clien
rayon bricolage.
1- STATISTIQUES DU RAYON AUTO BRICOLAGE :
Les statistiques concernant le rayon Auto bricolage et ses sous rayons pour les années 2006 e
ont été organisés comme suit :
RAYON Chiffre d’affaire (DHs) Nombre de clients Articles vendus Pourcentage Par
ayant visité le rapport aux clients
rayon du magasin
2006 2007
2006 2007 2006 2007 2006 2007
Auto 7.432546,888.526826,74 31816 129388 240341 274934 10,12% 6,96%

bricolage
Auto Moto 2.227022,522.898655,27 6869 34750 46985 52142 2,19% 1,87%
Electricité 2.173154.2 2.350709,73 18898 68911 135440 158295 6,01% 3,71%

0
Outillage 1.185502 ,01.270245,98 4924 18167 28860 28675 1,57% 0,98%
97
Sanitaire 1.816480,582.008600,94 4885 22738 28252 35795 1,55% 1,22%
Sur la base de ces statistiques,

Nous avonsconstatél’évolutionen pourcentage
des chiffres
concernant chaque sous rayon entre 2006 et 2007:

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Evolution du chiffreEvolution du Evolution des articles
Evolution du
d'affaire nombre des clients
vendus rapport client
En (%) En (%) En (%) En (%)
Auto bricolage 14,72 306,675886 14,3932995 31,2252964

Auto Moto 30,16 405,896055 10,9758434 14,6118721
Electricité 8,17 264,647053 16,8746308 38,2695507
Outillage 7,14 268,94801 0,64102564 37,5796178
Sanitaire 10,58 365,465711 26,6989948 21,2903226
Le tableau si dessus a donné lieu à ce premier graphique concernant l’évolution des statistique
rayon Auto bricolage :
Evolution des statistiques du rayon Auto
bricolage entre 2006 et 2007
350
300 Evolution du chiffre
250 d'affaire
200 Evolution du nombre des
cliens
150
Evolution des articles
100 vendus
50 Evolution du rapport
0 client
50 1 2 3 4
Pour ce qui est de l’évolution des statistiques des sous rayons, un deuxième graphique a été de
Evolution des statistiques des sous rayons entre
2006 et 2007
450,00
400,00
350,00
300,00
Auto Moto
250,00
200,00 Electricité
150,00 Outillage
100,00
50,00 Sanitaire
0,00
50,00 Evolution du Evolution du Evolution Evolution du
100,00 chiffre nombre des des articles rapport client
d'affaire cliens vendus

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2- ANALYSE DES TABLEAUX ET DES GRAPHIQUES :
Pour constater le développement de la section du magasin en question, nous allons comm
par une analyse des sous rayons pour s’attarder ensuite sur une analyse du rayon Bricolage en
général :
Auto Moto
Points forts Point faibles
Ce rayon occupe la place d’honneur concernant Le pourcentage des clients du rayon Auto Moto
le nombre des clients l’ayant visité pour par rapport aux clients du magasin a connu une
effectuer un achat, car avec une évolutionbaissede moins flagranteque les autres,mais
plus de 400% il témoigne du grand intérêtreste que tout de même un point faible.
lui porte la clientèle de Marjane. Une place de
leader toujours occupée en ce qui concerne le
chiffre d’affairequi a augmentéde 30.16%
amenant au magasin une recette confortable.
Toutefois cette évolutiondu chiffre d’affaire
parait minis cule comparée au saut du nombre
des acheteurs, ce qui laisse croire que les achats
effectués étaient accentués sur des produits à
prix bas sinon le chiffre d’affaire aurait
sûrement augmenté accompagnant le nombre
des clients. Le nombre des articles vendus quant
à lui a marqué une progression mais reste en
recul par rapport aux autres sous rayons (sauf
outillage).Cequi fait que le rapport articles
vendus/nombre de clientsest diminuéde 6
articles à un article par acheteur entre2003 et
2004.
Conclusion: Même si l’augmentation du nombre des clients s’avère être bon signe, elle élimine
l’effet des autresvariables(chiffred’affaire,articlesvendus…).Car
on se retrouveavec plus
d’acheteurs qui achètent moins d’articles, et à prix bas ce qui génère forcément un chiffre d’aff
moins que celui attendu.
Electricité:
Points forts : Points faibles :
Même si la progression en terme de nombre Le de
pourcentagedes acheteursdes produits
clients est située en dernière position par d’électricité par rapport aux clients de Marjane
rapport aux autres sous rayons, elle reste a connu la diminution la plus importante de
remarquable, le chiffre d’affaire a lui connu
tout
unele rayon Auto bricolage.
légère augmentationqui laisse à désirer
.L’évolutiondes articles vendus occupe la
deuxième place et témoigne du fort taux de
rotation des stocks que connaît ce sous rayon.
Conclusion: Le même problème des rapports Nbre clients/articles vendus et Nbre clients/chiffre
d’affaire est présent.

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Outillage:
Une forte évolution du nombre des acheteurs,Une baisse a frappé le taux des articles vendus
pénaliséepar un chiffre d’affaire certes en et le pourcentage clients rayon/clients magasin.
légère augmentation mais dernier sur la liste.
Conclusion: Les deux baisses enregistrées soulignent le cas critique du sous rayon outillage, qu
connaît un recul.
Sanitaire:
En deuxièmepositionderrièrele sous rayon Une baisse visible de 21% a touché le
Auto Moto, en ce qui concerne le nombre des pourcentage clients.
clients et l’évolution du chiffre d’affaire, Le sous
rayon du sanitaire s’octroie en plus la place du
leader coté articles vendus.
Conclusion: La même remarque concernant les rapport clients /articles vendus, clients/CA et cl
rayon/clients magasin tient toujours.
3- DIAGNOSTIC DU RAYON AUTO BRICOLAGE :

Les remarques formulées ci-dessus au sujet des sous rayons, fassent que le rayon Auto
bricolage en général se trouve devant une clientèle en multiplication mais qui achète moins de
produits et cible des articles à prix économiques. Cette constatation affecte alors le taux de rot
des stocks qui reste freiné par le résultat dégagé du sous rayon outillage .D’autre part la client
rayon Auto bricolage, même multipliée par trois, ne suit pas l’évolution plus que remarquable d
nombre des visiteurs du magasin marjane ce qui fait que le rayon en question garde toujours u
pourcentage très modeste du chiffre d’affaire global et de la marge dégagée.
La demande du marché cible alors une petite partie des produits du rayon en l’occurrence
à prix bas, et le fait est qu’on est loin des achats en masses ,pour amener ces clients à diversifi
achats et à fréquenter tous les rayons la politique des prix doit respecter le pouvoir d’achat de
population de Marrakech et suivre une courbe raisonnable de classification. Car à force de cons
les grandes différences de qualité qui persistent entre les produits de premier prix et ceux de lu
les clients penchent pour la première catégorie devant l’incapacité de trouver des prix à mi che
.Outre ces remarques, un regard particulier doit être porté sur la section outillage qui ne suit pa
l’évolution des autres sous rayons Auto bricolage soit pour des raisons d’offre dépassée par la
concurrence (articles moins diversifiés que ceux offerts par les autres commerces) où à cause d
prix hors portée.

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CHAPITREII
ENQUETEEXTERNE
Toujours dans le cadre de l’analyse des freins et des opportunités dressés devant l’évolutio
rayon Auto bricolage,nous avons décidéde mener une enquêteexternepour étudierle
comportement de la clientèle du rayon. En effet l’analyse interne réalisée ci-dessus traite seule
la tendance des clients vis-à-vis les prix et la quantité d’achats, mais une étude sur le terrain
avancerait sous les projecteurs d’autres données plus concrètes, ainsi que les préférences des
concernantla qualitédes produits,le niveaudes prix, la fréquentationdes sous rayons,le
conditionnement, l’assortiment des articles, les promotions et bien d’autres questions dont le
traitement fera l’objet de commentaires et de recommandations ultérieures.
Déroulement de l’enquête:
Pour mener notre enquête à terme, nous avons décidé d’administrer cinquante questionna
sur la surface du magasin et plus précisément aux alentours des rayons pour cibler la clientèle
concernée .Le face à face a été la méthode d’administration des questionnaires
(ANNEXE 2) pour la
quelle nous avons opté afin de clarifier les questions pour les personnes ciblées et les assister
mieux tandis qu’ils répondent. Une telle méthode éviterait toute confusion lors du traitement, e
rendrait le résultat de l’enquête plus crédible, quant au timing nous avons ciblé plusieurs plage
horaires de la journée. Pour saisir et traiter les réponses nous avons utilisé le logiciel SPHINX LE
qui a fourni les tableaux et les graphiques ainsi que les analyses croisées qui marient les résult
deux questions à la fois. Malgré nos efforts de ciblage le taux de non réponse est resté tout de
élevé concernant quelques questions du fait que les personnes interrogées étaient parfois seul
de passage sans habitude d’achat constante, mais leurs avis étaient tout de même d’une gran
importance pour les autres questions du questionnaire où un intérêt a été accordé au sens de
l’observation et aux préférences individuelles.
Traitement des réponses:

Nous avons traité chaque question à part, moyennant un tableau et un graphique illustrat
qui comportent les résultats basés sur le traitement des réponses collectées.
Q UESTION N°1: Faites-vous vos achats à Marjane?

Les réponses à cette question ont été regroupées dans ce tableau :
FAITES -VOUS VOS ACHATS A MARJANENb. cit Fréq.
Non réponse 3 6.0%

Oui 45 90.0%
Non 2 4.0%
TOTAL OBS. 50 100%
Les mêmes réponses ont fait l’objet de ce graphique :
FAITES -VOUS VOS ACHATS A MARJANE?
Non réponse 3
oui 45
non 2

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Commentaire:
La majorité des clients interrogés visitent régulièrement le magasin Marjane pour faire leurs ac
ils sont donc des habitués de la grande surface, et profitent de l’occasion pour visiter le rayon A
bricolage. Par ailleurs Seulement 2 personnes ont fait le déplacement exclusivement pour ache
des produits de bricolage de chez Marjane , ce qui laisse douter de l’intérêt que porte la clientè
l’offre du magasin coté bricolage.
Q UESTIONAchetez-vous vos produits de bricolage à Marjane?

N°2 :
PRODUITS-BRICOLAGE Nb. cit Fréq.
Non réponse 3 6.0%
Oui 34 68.0%
Non 13 26.0%
TOTAL OBS. 50 100%
PRODUITS-BRICOLAGE
Non réponse 3
oui 34
non 13
Commentaire:
La plupart des interrogés tiennent à acheter leurs produits de bricolage de chez marjane, ils so
donc des habitués qui ne sont pas dans ce rayon par hasard où de passage. Les 13 restants
découvrent les produits bricolage pour la première fois et sont ici seulement pour répondre à u
besoin. Le rayon à donc une clientèle fidèle qui juge que les produits en question sont adéquat
aussi un nombre de consommateurs qui visitent le rayon qu’en cas de besoin. Chose qui rend
l’évolution du rayon imprévisible pour le long terme.
Q UESTION Si vous achetez vos produits de bricolage à Marjane, pour quelles

N°3:
raisons?
LES RAISONS Nb. cit Fréq.
Non réponse 17 34.0%

Qualité 15 30.0%
Prix 18 36.0%
Choix 13 26.0%
Proximité 15 30.0%
Autres 0 00.0%
TOTAL OBS. 50 100%

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LESraisons
RAISONS
15 17 Non réponse
Qualité
Prix
Choix
Proximité
Autres
13
15
18
Commentaire :
Les personnes questionnées ont jugés que le prix était la raison principale qui les pousse à ach
des produits de bricolage à Marjane, donc les articles à prix bas connaissent une demande croi
Comme deuxième raison figure la qualité des produits exposés et la proximité des domiciles de
clients, les acheteurs découvrent alors des unités à prix économiques (un résultat qui concorde
l’analyse interne), mais aussi de bonne qualité.
La population qui habite près de Marjane préfère aussi de s’y rendre que de supporter les frais
transport pour faire les courses plus loin, ainsi le magasin cible un segment important et fidèle
difficile à détourner par les autres grandes surfaces de vente de detaillant. En dernier lieu figur
diversité des références proposées par le rayon qui demeurent, malgré les efforts du chef de ra
limitées et parfois même plus modeste que celles proposées par un petit commerce (comme a
témoigné une des personnes interrogées au sujet des articles de l’outillage ).
Q UESTION N°4: Accédez vous facilement au rayon « Bricolage » ?
EMPLACEMENT DU RAYON Nb. cit Fréq.

Oui 29 58.0%
Non 6 12.0%
TOTAL OBS. 50 100%

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Emplacement-rayon
29
29
15
6
0
Non oui non

réponse
Commentaire:
Le rayon Auto bricolage est accessible pour la plupart de la clientèle qui est familière avec cett
section du magasin, pour les autres c’est une question de quelques minutes. En fait grâce au p
bien repartitionné de Marjane, les produits bricolage bénéficient d’un espace réservé bien visib
gauche de l’allée centrale.
QUESTION Quels rayons fréquentez-vous le plus pour vos achats?

N°5:
FREQUENTATION-RAYON Nb. cit Fréq.

Electricité 3 06.0%
Outillage 2 04.0%
Auto-Moto 10 20.0%
Sanitaire 4 08.0%
Tous 13 26.0%
TOTAL OBS. 50 100%
fréquentationrayon
FREQUENTATION RAYON
Non réponse
13 Electricité
18 Outillage
Auto Moto
Sanitaire
Tous
3
10 2

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Commentaire:
En confirmation de l’analyse interne, Les clients trouvent plus d’intérêt à visiter les rayons du
bricolage réunis avec une légère préférence pour le sous rayon Auto Moto qui figure comme la
Bricolagela plus fréquentée,le rapportqualitéprix y est raisonnable.
En plus, les articles
d’automobile qu’on proposesont diversifiéset s’adaptentà plusieursmarquesde voitures
(contrairement aux concessionnaires ou stations qui distribuent les produits d’une seule marqu
Durant la période de l’enquête plusieurs promotions concernant les articles auto moto (notam
les housses et couvre sièges) ont aussi suscité l’intérêt des clients. La partie des produits sanit
présente aussi un important pôle d’attraction suivie du sous rayon électricité, en effet même si
références qui y figurent ne répondent pas à tous les besoins, ils ciblent un segment fait de
particuliers qui achètent selon la nécessité. Mais le segment le plus important visé par ces artic
reste les professionnels dans le domaine du tourisme qui équipent constamment leurs hôtels o
riads et achètent en grande quantité. Le rayon outillage quant à lui grouille d’articles qu’on peu
trouver chez les drogueries des quartiers à des prix souvent moins chers, la politique des prem
prix doit alors bénéficier à ce sous rayon qui offre en plus des articles peu diversifiés par rappo
qu’offre la concurrence.
QUESTION Trouvez-vous facilement l'emplacement des produits dans le rayon?

N°6:
EMPLACEMENT-PRODUIT Nb. cit Fréq.

Oui 19 38.0%
Non 13 26.0%
TOTAL OBS. 50 100%
EMPLACEMENT-PRODUIT
19
18
19
13
0
Non réponse oui non
Commentaire:
Les produits du rayon bricolage sont faciles à identifier pour la plupart des personnes consultée
fait le rangement est pour eux efficace et répond à une logique qui accompagne les besoins de
consommation. L’organisation des articles par famille et sous famille assiste le client pour trouv
produit, sa marque préférée où faire un choix qui correspond à son besoin.

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QUESTION Si vous ne trouvez pas facilement l'emplacement des produits dans le
N°7:
rayon, pour quelles raisons ?

Produits trop condensés 4 08.0%
Trop espacés 0 00.0%
Pas assez mis en valeur 2 04.0%
Produits changent de place 6 12.0%
Produits sans étiquetage 3 06.0%
TOTAL OBS. 50 100%
EMPLACEMENT-PRODUIT
raisonsmal emplacement
3
6 Non réponse
Produits trop condensés
2 Trop espacés
Pas assez mis en valeur
4 Produits changent de place
Produits sans étiquetage
38
Commentaire:
Le changement de l’emplacement des produits, pour des raisons de changement permanent de
références et de gestion des stocks, frustre énormément les clients. Les articles sont aussi pou
certains « condensés », ce qui rend les pièces de petite où moyenne taille difficile à trouver.
L’alimentation continue en nouveaux articles fait aussi que beaucoup d’entre eux restent sans
étiquette et alors sans prix affiché, le client incapable de discerner la valeur du produit (scanne
éloignés du rayon bricolage) abandonne l’achat .Un autre problème avec les étiquettes c’est qu
affichentseulementdes référencescodéesutilesà l’administration du magasin,mais pas de
désignation claire du produit, ou encore ses caractéristiques. L’espace limité des étagères ne p
pas aussi de mettre tous les biens en valeur.
QUESTION Comment trouvez-vous l'assortiment au sein du rayon Bricolage?

N°8:

Diversifié 18 36.0%
Moyen 11 22.0%
Restreint 18 36.0%
TOTAL OBS. 50 100%

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ASSORTISSEMENT
18 18
18
11
3
0
Non Diversifié Moyen Restreint

réponse
Commentaire:
Les opinions divergent concernant l’assortiment au sein du rayon .Selon l’avis des clients qui o
visité d’autres grandes surfaces ou commerces qui offrent un espace plus étendu à la section
bricolage, les articles présentés à Marjane sont trop limités. Pour les autres qui fréquentent que
Marjane ça répond à pas mal de besoins, En tous cas, un effort doit être fourni pour diversifier
d’avantage les références existantes, une action qui prendra éventuellement place après l’opé
d’agrandissement de la surface du magasin Marjane prévue pour le dernier trimestre de l’anné
2005.
QUESTION Que pensez-vous du conditionnement des produits achetés?

N°9:
CONDITIONNEMENT Nb. cit Fréq.

Robuste 38 76.0%
Fragile 6 12.0%
TOTAL OBS. 50 100%

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CONDITIONNEMENT
38
38
6 6
0
Non Robuste Fragile

réponse
Commentaire:
L’emballage est de bonne qualité pour la majorité des clients. Pour eux il sert aussi à distingue
les produits présentés et à faire leur choix selon les caractéristiques qui figurent sur la fiche
descriptive sans demander l’aide aux responsables du service.
QUESTION N°10: Que pensez-vous de la qualité de service au rayon?
SERVICE Nb. cit Fréq.

Très bonne 15 30.0%
Bonne 11 22.0%
Moyenne 8 16.0%
Mauvaise 11 22.0%
TOTAL OBS. 50 100%
SERVICE
Service
5
11 Non réponse
Très bonne
Bonne
Moyenne
15 Mauvaise
11

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Commentaire:
La plupart des clients consultés, trouvent que la qualité du service est entre moyenne et très b
En véritéun merchandiser est souventprésentdansl’un des quatrerayonspour déposerla
marchandise et peut répondre aux questions de la clientèle concernant le coté technique d’un
produit (installation, assistance pour choisir un article qui répond à un besoin précis…), en plus
merchandisers prennent largement le temps pour communiquer avec les clients qui sont souve
quête d’un objet distinct ,où désirent changer un article défectueux. Le cas où un merchandise
absent du rayon, il est appelé via les hauts parleurs de l’accueil pour rejoindre le client concern
doit tout de même attendre un peu longtemps. Chose qui décourage l’acte d’achat en général
QUESTION N°11: Comment trouvez-vous le prix des produits de bricolage par Rapport
aux autres commerces?
PRIX Nb. cit Fréq.

Plus élevé 13 26.0%
Pareil 10 20.0%
Moins cher 12 24.0%
Ne sait pas 12 24.0%
TOTAL OBS. 50 100%
PRIX
prix
3
Non réponse
12
Plus élevé
13 Pareil
Moins cher
Ne sait pas
12
10
Commentaire:
Malgré la politique des prix économiques qui touche largement le rayon Auto bricolage, une gra
partie des gens trouvent les prix pratiqués à Marjane exagérés par rapport à ce que propose la
concurrence. Si presque autant de clients pensent que les prix sont largement abordables (pare
concurrence ou moins chers) c’est à cause des promotions qui ont accompagné la période de n
enquête. En dehors de ces promotions, les nombreux articles qui n’affichent pas des prix bas n
achetés que pour des besoins précis (article rare) ou urgents. Un autre segment qui a attiré no
attention lors de cette enquête c’est les individus qui ne font pas de comparaison de prix avec
autres commerces, puisque ce sont des clients fidèles de Marjane, et sont alors insensibles aux
changements de prix. Mais ces mêmes individus pourraient trouver refuge ailleurs en cas d’infl
exagérée.

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QUESTION Remarquez-vous les promotions concernant le Bricolage sur le Rayon?
N°12:
PROMOTIONS Nb. cit Fréq.

Oui 34 68.0%
Non 13 26.0%
TOTAL OBS. 50 100%
PROMOTIONS
34
34
13
3
0
Non oui non

réponse
Si OUI, trouvez-vous les promotions intéressantes?

PROMOTIONS INTERESSANTES Nb. cit Fréq.

Oui 28 56.0%
Non 11 22.0%
TOTAL OBS. 50 100%

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PROMOTIONS INTERESSANTES
28
28
11 11
0
Non oui non

réponse
Commentaire:
Les résultatsde l’enquête,prouventque la tendancegénéraleest de saisirl’opportunité
des
promotions pour acheter des articles soldés. Les chefs de rayons veillent constamment à ce qu
stocks des marchandises n’occupent pas l’espace de la réserve trop longtemps, et soldent leur
produits pour écouler ces stocks sans trop baisser la marge du magasin. Mais même si ces opé
de promotion dynamisent la consommation et attirent plus de clients, elles risquent de laisser
rayon sans clientèle fidèle en dehors des périodes de soldes. Ce qui contraindra les responsabl
chaque fois à lancer des promotions pour équilibrer la marge. Le mieux serait de maintenir une
politique basée sur des prix raisonnables valables pour toute l’année, sans avoir recours chaqu
à des actions publicitaires.
QUESTION Par quels moyens vous arrivez à connaître les nouvelles Promotions à
N°13:
Marjane ?
PUBLICITE MARJANE Nb. cit Fréq.

Publicité sur lieu de vente 26 52.0%
Média 2 04.0%
Panneaux publicitaires 3 06.0%
Dépliant 25 50.0%
Grâce à des amis(e) 6 12.0%
TOTAL OBS. 50 100%

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publicitéMarjane
PUBLICITE MARJANE
6 3
Non réponse
Publicité sur lieu de vente
Média
Panneaux publicitaires
26 Dépliant
Grâce à des amis(e)
25
3 2
Commentaire:
Même si le magasin Marjane dépense des sommes considérables pour élaborer ses plans de pu
et de communication, Une partie importante des individus ne découvrent les offres et les prom
qu’une fois à l’intérieur de la grande surface .Phénomène qui limite le nombre des acheteurs a
habitués du magasin ou les individus qui tentent d’y faire leur shopping pour le simple mérite d
découverte. Le seul moyen de communication qui peut être qualifié d’efficace est le dépliant
Marjane distribué aux domiciles. A vrai dire, ce dépliant couvre une zone immense d’habitats e
informe la population régulièrement à propos des promotions et des nouveaux articles qui ont
intégré le catalogue Marjane .Mais le regret de la majorité des individus interrogés lors de notre
enquête est que les produits du rayon Auto bricolage ne bénéficient que d’un espace très limité
le dépliant. On ne découvre alors chez soi que peu d’articles ‘stars’ objet d’une promotion, alo
pour avoir une idée sur les référencesAuto bricolageprésentéespar le magasinon doit
impérativement faire le déplacement.
FICHE SIGNALITIQUE
QUESTION N°14: Quel est votre sexe?

SEXE Nb. cit Fréq.

Masculin 36 72.0%
Feminin 11 22.0%
TOTAL OBS. 50 100%

MARJANE
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AGADIR
SEXE
36
36
11
3
0
Non masculin Féminin

réponse
Commentaire:
Contre toute surprise, les hommes ont plus tendance à fréquenter la section Auto bricolage. Le
femmes consultées effectuaient leurs achats au sous rayon du sanitaire pour la plupart du tem
QUESTION N°15: Quelle est votre classe d’âge?

AGE Nb. cit Fréq.

18-24 0 00.0%
25-34 5 10.0%
35-49 24 48.0%
50-64 18 36.0%
65+ 0 00.0%
TOTAL OBS. 50 100%
AGE
age
3
5 Non réponse
1824
18 2534
3549
5064
65+
24

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Commentaire:
La majorité des individus ont des ages entre 35 et 64 ans, conclusion logique puisque c’est la t
d’age susceptible de s’intéresser de près aux produits de bricolage. Pour les jeunes entre 25 et
ans, ils constituent aussi une forte cible potentielle puisqu’ils commencent pour la plupart leur
conjugale et doivent équiper leurs domiciles.
QUESTION Quelle est votre situation matrimoniale?

N°16:
SITUATION-MATRIMONIALE Nb. cit Fréq.

Célibataire 3 06.0%
Marié(e) 44 88.0%
Autre 0 00.0%
TOTAL OBS. 50 100%
SITUATION-MATRIMONIALE
44
44
3 3
0
0
Non Célibatair Marié(e) Autre
réponse e
Commentaire:
Comme prévu, les marié (e)s s’intéressent plus à s’approvisionner en articles d’électricité, auto
outillage ou bien sanitaire, pour équiper leurs demeures.
QUESTION Au sujet de votre activité professionnelle?

N°17:
PROFESSION Nb. cit Fréq.

J'exerce une activité professionnelle 39 78.0%
Je suis à la recherche d'un emploi 0 00.0%
Je suis au chômage 1 02.0%
Je suis retraité(e) ou préretraité(e) 4 08.0%
Je suis étudiant(e) 0 00.0%
Je reste au foyer 3 06.0%
Autre 0 00.0%
TOTAL OBS. 50 100%

MARJANE
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SITUATION-MATRIMONIALE
profession
3 3
4 Non réponse
1 J'exerce une activité professionnelle
Je suis à la recherche d'un emploi
Je suis au chômage
Je suis retraité(e) ou préretraité(e)
Je suis étudiant(e)
Je reste au foyer
Autre
39
Commentaire:
Comme visible sur le graphique et le tableau, les personnes qui exercent une activité professio
sont la majorité absolue à effectuer leurs achats au rayon Auto bricolage en permanence. Pour
catégorie sociale, leur niveau de vie leur permet de s’offrir des biens à divers prix allant du plu
au plus cher. Ils sont donc ciblés par la politique de communication élaborée par le magasin co
clientèle à fidéliser pour le moyen et le long terme. Les retraités et les femmes au foyer ont eu
aussi, vu leur temps libre,un intérêt grandissant pour la section bricolage.
QUESTION Dans quels tranches horaires venez-vous faire vos courses le plus
N°18:
souvent?
HORAIRE-VISITE Nb. cit Fréq.

Début de matinée 14 28.0%
Milieu de matinée 17 34.0%
Fin de matinée 4 08.0%
Début d'après-midi 1 02.0%
Milieu d'après-midi 6 12.0%
Fin d'après-midi 2 04.0%
Soir 1 02.0%
TOTAL OBS. 50 100%

MARJANE
DU CONSOMMATEUR
ESG
AGADIR
HORAIRES VISITE
17
17 14
6
5
4
2
1 1
0
Non Début de Milieu de Fin de Début d'a Milieu d'a Fin d'aprè Soir

réponse matinée matinée matinée prèsmidi prèsmidi smidi
Commentaire:
Si on se fie aux résultats de la question sur l’age des individus interrogés, le fait que la catégor
abondante (clients ayants entre 35 et 64 ans) choisit le début et le milieu de la matinée comm
horaire favori de visite est tout à fait logique. Ces gens trouvent le matin paisible et calme pou
leurs courses en dehors des heures de pointe entre la fin d’après midi et le début du soir, quan
devient de plus en plus difficile de se frayer un chemin entre les rayons où de trouver une caiss
une longue file d’attente.
REMARQUES ET PROPOSITION:
L’analyse du questionnaire et le contact avec la clientèle ainsi que notre sens d’observation no
permis d’élaborer un certain nombre de recommandations. Pour satisfaire un client il faut être
réceptif c'est-à-dire détecter ses besoins, et par la suite être réactif pour y répondre parfaiteme
Nous avons classé les recommandations que nous proposons à Marjane en rubriques pour plus
d’organisation et de visibilité.
 PLUS d’espace pour le rayon bricolage dans le dépliant marjane

 Des quantités suffisantes pour combler toute la demande lors des promotions (on
arrive toujours avec les bacs des promotions « vide ».
 Le rayon a ce caractère de « saisonnier », et les achats ne sont pas faits par des
clients habitués mais pour des besoins urgents (w.c).
 Le coin de bonnesaffaires :ce coin serait consacréaux promotionsles plus
intéressantes et contiendra des produits à l’état F des différents départements. Le
mettre dans cet endroit spécifique leur donnera plus de visibilité et donc plus de
chance d’être vendu surtout que pour la majorité de ces articles, les quantités et
variantes (coloris, tailles…) sont restreintes.
 Nous conseillonsMarjane de baisserla fréquencedes promotionscar trop
fréquentes elles peuvent faire baisser le prix de référence que les clients ont en
tête (cas d’une réduction de prix), si les opérations promotionnelles sont trop
fréquentes, elles se banalisent et l’impact de chaque opération s’atténue. Donc, l
promotions doivent être plus ciblées.

MARJANE
DU CONSOMMATEUR
ESG
AGADIR
 Accompagner les promotions d’action marketing de renforcement (prospectus,
annonce, mise en avant…) car elles en multiplient l’impact en la rendant plus
visibles.
 Créer la différence en terme de couleurs pour les promotions, et s’éloigner un peu
du jaune et rouge utilisés pour articles à prix normaux.
 Une autre idée qui nous parait intéressante,celle des couponsde réduction
spécifiques à Marjane et non pas faits par le fournisseur pour récompenser les
clients les plus fidèles, par exemple au-delà
d’un montant d’achat important,
octroyerdes bons de réductionà dépenserdans une catégoriede produit
déterminée à l’avance pour obliger les consommateurs à essayer d’autres produi
 Varier le type d’articles et les marques sur lesquelles porte la promotion.
 Récompenser les chefs de rayons dont les performances en promotions sont les
plus visibles pour les inciter à faire encore mieux ce qui pourra encourager les
autres chefs de rayon par la même occasion.
TACHES EFFECTUEES
LES TACHES EFFECTUEES AUX SEIN DE L ’ETABLISSEMENT
S’EST FAIT A TRAVERS UN PLANING PROPOSE PAR
L ’ADMINISTRATION ( VOIR ANNEXE 3), ET QUI PERMET
D’AVOIR UNE VISION D’ENSEMBLE DE TOUT LES
DEPARTEMENTS DU MAGAZIN .
APPORTS PERSONNELS ET PROFESSIONNELS

APPORTS PERSONNELS APPORTS PROFESSIONNELS
 SENS DE L’ORGANISATION  Connaissancedes techniquesde
 SENS DE L’INITIATIVE Négociation
 GESTION DU TEMPS  Connaissance de la techniquede
 SERVIABILITE calcul des prix de revient
 FLEXIBILITE  Connaissancedes techniquesde
 SENS DE L’IMPLICATION structuration d’assortiment
 Contrôler les
résultats des opérations
commerciales
 TECHNIQUE D’INVENTAIRE

MARJANE
DU CONSOMMATEUR
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CONCLUSION
La grande distribution a besoin de retrouver des moteurs de croissance et de gisements
rentabilité. Les moyens d’y parvenir sont nombreux. Car, au-delà du défi de la croissanc
la grande distribution doit négocier le virage, sans doute difficile, de l’adaptation à son
nouvel environnement économiqueet social, de l’engagement dans le régime de
croissance intensive.
La “crise” de la grande distribution est en train de faire de ce secteur un élément majeu
du systéme économique et social. C’est en ce sens qu’étudier et comprendre les mutat
de commerce présente un intérêt qui dépasse très largement les frontières de ce secte
Les mutationsqui accompagnent la crise de la grandedistributionfont gagnerau

consommateur un commerce plus attentif à ses besoins. Soucieux de lui apporter des
produits de qualité, du choix et des services, toujours avec le souci des prix bas. Il béné
aussi d’un appareil commercial plus dense et plus diversifié ou la multiplication des
enseignes, des concepts et des formats lui donne l’assurance de trouver un type de
présentation commerciale adapté à chacun de ses besoins, à chacune de ses envies.
Le monde du commerce n’a donc fini d’évoluer et la “crise” de la grande distribution

semble destinée à durer. Ce secteur cotinuera sans doute encore longtemps de nous
étonner par sa capacité d’innovation, ses facultés d’adaptation par le renouvellement
régulier de ses modes de fonctionnement et de ses structures.
Avec la mondialisation, on pense que cela n’aurait pas été une bonne chose de laiss
du temps s’écouler avant d’avoir une très grande maîtrise dans ce domaine. Le faite
d’avoir un partenaire comme Auchan nous permettra de faire mieux et d’aller plus vite.
Par ailleurs,la grandedistributionest une activitétrès capitalistique.
Ce sont des
investissements très importants et l’appui d’un partenaire est un atout pour financer le
développement.

MARJANE
DU CONSOMMATEUR
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ANNEXES
1. ORGANIGRAMME
2. QUESTIONNAIRE
3. PLANNING

MARJANE
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SO MM A IRE

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CHAPITRE III: Présentation du magasin Marjane Founty

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Le service import s’occupe des dossiers d’import à savoir :

Service réception de marchandises:

Le chef de service organise ses opérations avec l’aide de ces agents :

RAPPORT DE STAGE CAS

Parmi les caisses on cite :

Parmi ces logicielson trouve: « G.O.L.D » (Group

RAPPORT DE STAGE CAS

RAPPORT DE STAGE CAS

1- STATISTIQUES DU RAYON AUTO BRICOLAGE :

Auto 7.432546,888.526826,74 31816 129388 240341 274934 10,12% 6,96%

Electricité 2.173154.2 2.350709,73 18898 68911 135440 158295 6,01% 3,71%

Sur la base de ces statistiques,

RAPPORT DE STAGE CAS

Auto bricolage 14,72 306,675886 14,3932995 ­31,2252964

RAPPORT DE STAGE CAS

RAPPORT DE STAGE CAS

3- DIAGNOSTIC DU RAYON AUTO BRICOLAGE :

RAPPORT DE STAGE CAS

Traitement des réponses:

Q UESTION N°1: Faites-vous vos achats à Marjane?

Non réponse 3 6.0%

FAITES -VOUS VOS ACHATS A MARJANE?

RAPPORT DE STAGE CAS

Q UESTIONAchetez-vous vos produits de bricolage à Marjane?

PRODUITS-BRICOLAGE Nb. cit Fréq.

Non réponse 3 6.0%

Auto bricolage 14,72 306,675886 14,3932995 31,2252964