Ultimo - Tesis-Ramval-Finallll-Okkkkk Corregido

ESCUELA DE POSTGRADO
La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la

Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann, Región Tacna-2015.
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Magister en Gestión Pública
AUTOR:
Bach. Ramiro Valdivia Rodríguez
ASESOR:
Dr. Santos Lucio Guanilo Gómez
SECCIÓN:
Gestión Pública
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Administración del talento humano
PERÚ - 2015
i
PÁGINA DEL JURADO
___________________________________
PRESIDENTE
___________________________________
SECRETARIO
___________________________________
VOCAL
ii
DEDICATORIA
Le agradezco a Dios por haberme

guiado para lograr una meta más en mi
vida, su infinito amor y protección que
me da cada día para seguir adelante y
cumplir mis objetivos trazados.
.
A mis padres por ser el eje de mi crecimiento profesional.
Ramiro Valdivia Rodríguez
iii
AGRADECIMIENTO
A las principales autoridades de la Escuela de post grado Universidad César

Vallejo, a los docentes que nos brindaron los conocimientos necesarios para
nutrirnos y poder desarrollar esta Tesis. Debo agradecer de manera especial y
sincera a la Dr. Lucio Guanilo Gómez asesor de esta tesis por habernos apoyado
y guiado bajo su dirección nuestros pasos, con su confianza en nuestro trabajo y
su capacidad para guiarnos en nuestras ideas, ha sido un aporte invaluable, no
solamente en el desarrollo de nuestra tesis, sino en nuestra capacidad de
investigadores. Las ideas propias, siempre enmarcadas en la orientación y
rigurosidad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado, el cual no se
puede concebir sin su siempre oportuna participación. Le agradecemos también
el habernos facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las
actividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis. No cabe duda que su
participación como asesor ha enriquecido el trabajo realizado.
Nuestro agradecimiento a las personas, e Institución educativa que brindaron el

espacio necesario para realizar las diversas actividades, que de una y otra
manera posibilitaron la concreción de esta tesis.
Ramiro Valdivia Rodríguez.
iv
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Ramiro Valdivia Rodríguez, estudiante del Programa de Maestría de Gestión

Pública de la Escuela de Postgrado de la Universidad César Vallejo, identificado
con DNI. N° 40603244, con la tesis titulada “La Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios y la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre
Grohmann, Región de Tacna-2015”.
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autoría.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis
se constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a
autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o
falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente
de la Universidad César Vallejo.
Tacna, 10 de Octubre del 2015
___________________________
v
PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:
En cumplimiento a las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos

de la escuela de Post Grado de la Universidad Privada “César Vallejo”, pongo a
su disposición la presente tesis titulada “"LA SATISFACCIÓN DE LOS
ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE
BASADRE GROHMANN, REGIÓN TACNA-2015" con el propósito de obtener el
grado de magister en Gestión Pública.
Esta Investigación es de tipo Correlacional, cuyas variables de estudio son:
Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la Calidad de Servicio. El
documento consta de siete aspectos distribuidos en:
 INTRODUCCIÓN
 MARCO METODOLÓGICO
 RESULTADOS
 DISCUSIÓN
 CONCLUSIONES
 RECOMENDACIONES
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Espero señores miembros del Jurado que esta investigación formulada en el

marco de la reglamentación propia de la Universidad Cesar Vallejo merezca su
aprobación.
Atentamente,
vi
ÍNDICE
Pág.
Páginas de Jurado ................................................................................... ii
Dedicatoria ............................................................................................... iii
Agradecimiento ........................................................................................ iv
Declaración de Autenticidad ..................................................................... v
Presentación ............................................................................................ vi
Índice ........................................................................................................ vii
Lista de Tablas ......................................................................................... ix
Lista de Figuras ........................................................................................ xi
Resumen .................................................................................................. xii
Abstract .................................................................................................... xiii
CAPITULO I ............................................................................................. 14
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................. 14
1.1. Problema General……………………………………………………….. 23
1.2. Hipótesis………………………………………………………………….. 23
1.3. Objetivos………………………………………………………………….. 24
CAPITULO II ............................................................................................ 25
II. MARCO METODOLÓGICO ................................................................. 25
2.1. Variables ........................................................................................... 25
2.2. Operacionalización de Variables ....................................................... 25
2.3. Metodología....................................................................................... 26
2.4. Tipos de estudio ................................................................................ 26
2.5. Diseño ............................................................................................... 27
2.6. Población muestra y muestreo .......................................................... 27
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ............................ 29
2.8. Validación y confiabilidad del instrumento …………………………… 30
2.9. Métodos de análisis de datos ............................................................ 31
CAPITULO III ........................................................................................... 32
III. RESULTADOS .................................................................................... 32
3.1. Validez y confiabilidad de los instrumentos……………………….. 32
3.2. Datos estadístico según la naturaleza de la investigación………. 57
vii
3.3 Resultados sobre la variable Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios............................................................................................ 64
3.4 Prueba de Hipótesis ...................................................................... 85
CAPITULO IV ........................................................................................... 91
IV. DISCUSIÓN ........................................................................................ 91
CAPITULO V ............................................................................................ 96
V. CONCLUSIONES ................................................................................ 96
CAPITULO VI ........................................................................................... 97
VI. RECOMENDACIONES ....................................................................... 97
CAPITULO VII .......................................................................................... 99
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................... 99
ANEXOS .................................................................................................. 101
viii
LISTA DE TABLAS
Tabla Página
Tabla N° 01.- Operacionalización de variables 25
TABLA Nº 02.- Valoración de expertos de la ficha de observación para
la variable Logro de aprendizaje 32
TABLA Nº 03.- Calificación del instrumento para la variable Logro de aprendizaje 33
TABLA Nº 04.- Valoración de expertos de la ficha de observación para la variable
Calidad de Servicio 34
TABLA Nº 05.- Calificación del instrumento para la variable Desarrollo Organizacional 35
TABLA Nº 06.- Análisis de Correlaciones de la Variable: Satisfacción de los
Estudiantes Universitarios 36
TABLA Nº 07.- Análisis de Variabilidad de la Variable Satisfacción de los
TABLA Nº 08.- Análisis de Correlación de la Variable Calidad de Servicio 38
TABLA Nº 09.- Análisis de Variabilidad de la Variable Calidad de Servicio 40
TABLA Nº 10.- Prueba KMO y la Esfericidad de Bartlett 42
TABLA Nº 11.- Varianza total explicada variable Satisfacción de los
TABLA Nº 12.- La matriz de componente rotado para la variable Satisfacion
de los Estudiantes Universitarios 46
TABLA Nº 13.- Estructura de la Variable Relación Laboral 47
TABLA Nº 14.- Prueba KMO y la Esfericidad de Bartlett 48
TABLA Nº 15.- Varianza total explicada variable Calidad de Servicio 49
TABLA Nº 16.- La Matriz de componentes no rotados 52
TABLA Nº 17.- Estructura de la Variable Relación Laboral 54
TABLA Nº 18.- Escala de Alpha de Cronbach 55
TABLA N°19.- Alpha de Cronbach: satisfacción de los estudiantes universitarios 55
TABLA Nº 20.- Alpha de Cronbach: Calidad de Servicio 56
TABLA Nº 21.- Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra 57
TABLA Nº 22.- Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra 58
TABLA Nº 23.- Prueba de Homogeneidad de varianza Satisfacción de los
TABLA Nº 24.- Prueba de Homogeneidad de varianza calidad de Servicio 62
TABLA Nº 25.- Calidad de Servicio*Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios tabulación cruzada 63
ix
TABLA N° 26.- VARIABLE: Satisfacción de los estudiantes universitarios 64
TABLA N° 27.- VARIABLE: Calidad de servicio 64
TABLA Nº 28.- DIMENSIÓN Nº 01: Enseñanza 65
TABLA Nº 29.- DIMENSIÓN N° 02: Organización Académica 67
TABLA Nº 30.- DIMENSIÓN N° 03: Vida Universitaria 69
TABLA Nº 31.- DIMENSIÓN Nº 04: Infraestructura y Servicios Universitarios 71
TABLA Nº 32.- Satisfacción de los Estudiantes Universitarios 73
TABLA N° 33.- DIMENSION N° 01: Elementos Tangibles 74
TABLA N° 34.- DIMENSION N° 02: Confiabilidad 76
TABLA N° 35.- DIMENSION N° 03: Capacidad de Respuesta 78
TABLA N° 36.- DIMENSION N° 04: Seguridad 80
TABLA N° 37.- DIMENSION N° 05: Empatía 82
TABLA Nº 38.- Calidad de Servicio 84
TABLA Nº 39- Tabla de Frecuencias para la variable Satisfacción de los
TABLA Nº 40.- Prueba t para una muestra 86
TABLA Nº 41.- Tabla de Frecuencia Calidad de Servicio 88
TABLA Nº 42.- Prueba t para una muestra 88
TABLA Nº 43.- Correlación de Pearson 90
x
LISTA DE FIGURAS
Grafico página
Figura Nº 01: La gráfica de Sedimentación variable Satisfacción
de los Estudiantes Universitarios 45
Figura Nº 02: La gráfica de Sedimentación variable Orientación
Vocacional 51
Figura N° 03: Dimensión Enseñanza 66
Figura N° 04: Dimensión Organización Académica 68
Figura N° 05: Dimensión Vida Universitaria 70
Figura N° 06: Dimensión Infraestructura y Servicios Universitarios 72
Figura N° 07: Variable Calidad del Servicio 73
Figura N° 08: Dimensión Elementos Tangibles 75
Figura N° 09: Dimensión Confiabilidad 77
Figura N° 10: Dimensión Capacidad de Respuesta 79
Figura N° 11: Dimensión Seguridad 81
Figura N° 12: Dimensión Empatía 83
Figura N° 13: Variable Calidad de Servicio 84
xi
RESUMEN
La presente investigación tiene como propósito establecer la influencia que

existe entre Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la Calidad de
Servicio de la Universidad Nacional de la Universidad Nacional Jorge Basadre
Grohmann, Región Tacna - 2015.
Tiene como Hipótesis General determinar si la Satisfacción de los estudiantes

universitarios influye significativamente en la Calidad de Servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región Tacna – 2015.
Este estudio corresponde al tipo de investigación no experimental “Correlacional”

porque nos permite demostrar la relación entre las variables intervinientes. A los
estudiantes universitarios de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
que cuenta con una población de 6213 estudiantes, se realizó mediante el análisis
comparativo cualitativo y el uso de la prueba estadística que le corresponde, nos
ha permitido establecer la relación entre la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios influye significativamente a la Calidad de Servicio.
Los resultados de esta investigación, primeramente ha sido demostrar las

hipótesis específicas donde se comprueba que la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios es regular y la Calidad de Servicio es regular, y en relación a la
hipótesis general se ha logrado comprobar que existe relación significativa con un
SIG o p-valor de 0.000, o sea un p<0.05, con la que se prueba que la Satisfacción
de los Estudiantes Universitarios influye significativamente a la Calidad de
Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región Tacna-
2015.
Palabras Claves: Relación, Satisfacción de los Estudiantes Universitarios, Calidad

del Servicio.
xii
ABSTRACT
This research aims to establish influence between Satisfaction of University

Students and the Quality of Service of the National University Jorge Basadre
Grohmann National University, Tacna Region - 2015.
Its general assumptions determine whether College Students satisfaction

significantly influences the quality of service at the National University Jorge
Basadre Grohmann, Tacna Region - 2015.
This study corresponds to the type: "correlational" no experimental research that

allows us to demonstrate the relationship between the variables involved. College
students from the National University Jorge Basadre Grohmann which has a
population of 6213 students, was conducted by qualitative comparative analysis
and use of statistical proof incumbent, it has allowed us to establish the
relationship between student satisfaction University significantly influences the
quality of service.
The results of this research has been to demonstrate the first specific hypotheses
where it is found that the satisfaction of University Students is regular and Quality
of Service is regular, and in relation to the general hypothesis has been proved
that there is significant relationship with GIS or p-value of 0.000, bone p <0.05,
with which it is proved that the University Students satisfaction significantly
influences the quality of service of the National University Jorge Basadre
Grohmann, Region Tacna-2015.
Keywords: Relationship, Satisfaction of University Students, Quality of Service.
xiii
CAPITULO I
I. INTRODUCCIÓN
Para el presente trabajo se han tomado en consideración investigaciones

relacionados con el tema en diferentes ámbitos.
Manuel Pereira Puga (2014), España – Coruña, (Puga, 2014), En la tesis de

grado doctoral en el departamento de sociología, ciencia política y de la
administracion. Denominado “EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA:
CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DE LOS EGRESADOS” El objetivo
de esta Tesis Doctoral consiste en el desarrollo y validación empírica de una
escala de medida de la calidad percibida por los egresados de una universidad
pública española (Universidad de A Coruña, UDC). Esta escala nos permite
saber cuáles son los factores o dimensiones a partir de los cuales los
egresados perciben el nivel de calidad global de la institución en la que
cursaron sus estudios universitarios.
Así, las visiones de los egresados nos ayudan a comprender el proceso de

construcción social de la calidad y la satisfacción del usuario. Además, esta
aproximación es también útil para entender las dinámicas mentales en la
formación del juicio de calidad. Y, asimismo, permite conocer qué dimensiones
de la realidad universitaria son las que entran en juego en la evaluación de la
calidad global percibida de la institución. Es decir, las medidas provenientes
del egresado no sólo indican el nivel de calidad del servicio, sino que captan
qué aspectos ayudan en mayor medida a los titulados a adquirir conocimientos
y competencias valiosos para su desempeño profesional. Explican qué
recursos tanto materiales como no materiales invertidos por la institución
responden eficaz y eficientemente a las necesidades formativas de los
estudiantes. Dan cuenta de la eficiencia de los procesos docentes y
administrativos. Y, en definitiva, permiten averiguar cuáles son los aspectos en
14
los que los gestores deben incidir para lograr un gran aumento en el
diferencial de calidad percibida y satisfacción.
La escala nos ha permitido corroborar las cuatro hipótesis de nuestra

investigación. Básicamente, los resultados demuestran que el egresado
percibe un determinado nivel de calidad global de la institución, al tiempo que
prueban que ese juicio global viene dado por la evaluación de distintas
dimensiones, las cuales son diferentes entre sí. Asimismo, puede constatarse
que la calidad percibida y la satisfacción se hallan estrechamente ligadas, en
forma de relación causal directa de la primera sobre la segunda. O sea, que la
escala que ha surgido con esta investigación presenta tres hallazgos valiosos.
En primer lugar, hemos validado la idea de que el egresado del servicio de
educación universitaria percibe un único nivel de calidad de la institución en la
que ha cursado sus estudios, lo que se ha dado en llamar calidad percibida
global. En segundo lugar, hemos validado igualmente que esa evaluación
viene dada por medio de la puesta en juego de un set o conjunto de
dimensiones que el egresado percibe como constitutivas de calidad. Y en
tercer lugar, hemos demostrado una relación causal directa y fuerte entre la
calidad percibida por el egresado y su satisfacción global.
Las instalaciones y los equipamientos juegan también un papel importante en

la evaluación de la calidad por parte de los egresados. Esta dimensión es,
probablemente, la más esperable de todas. Los estudiantes necesitan medios
materiales para alcanzar sus objetivos formativos: bibliotecas y salas de
estudio, aulas de ordenadores, laboratorios, talleres o auditorios. Sobre todo si
tenemos en cuenta que actualmente se defiende la idea de que la adquisición
de conocimientos, competencias y habilidades por parte de los estudiantes
debe darse en todo el campus y no sólo en la clase. A la par de los medios
materiales, los virtuales, hasta hace poco casi inexistentes, invaden todas las
facetas de la experiencia universitaria: enseñanza-aprendizaje (con Moodle y
otras plataformas, formación online…), gestión (secretaría virtual), información
15
general y específica (sitio web y redes sociales), por lo que conviene tener
presente su importancia creciente.
Tenemos, en definitiva, seis factores que subyacen a la calidad percibida en el

ámbito de la educación superior pública y sabemos que existe una relación
causal directa entre ésta y la satisfacción global del egresado. Así, si éste se
siente satisfecho podremos decir, con cierta prudencia, que en la Universidad
se están haciendo las cosas bien. Además, como la satisfacción constituye,
según muchos estudios, el antecedente directo de la intención del usuario
hacia la institución, contar con egresados satisfechos quiere decir que éstos
estarían predispuestos a regresar a estudiar a la Universidad (lifelong learning)
y a recomendar la misma a familiares y amigos, lo cual supondría una ventaja
competitiva muy importante en el contexto de competitividad creciente entre
instituciones. Gracias a toda esta información aportada por la escala y la que
aún puede obtenerse a partir de los posteriores desarrollos de la misma es
posible, por tanto, llenar un hueco de información necesaria tanto para la
mejora del rendimiento como para la supervivencia y el éxito de unas
instituciones llamadas de dar respuesta a los retos de este mundo actual tan
complejo y complejizado.
Jorge Oswaldo Sánchez Buitrago (2013), en Colombia Barranquilla,

(Buitrago, 2013), en la tesis Doctoral para obtener título de Doctor en ciencias
de la educación con la TESIS “UN SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD
PARA EL MEJORAMIENTO DE PROGRAMAS UNIVERSITARIAS EN
ADMINISTRACION” Esta investigación concluye que los indicadores
contribuyen a comprender y mejorar la calidad de la educación superior. Lo
que se puede medir se puede comprender mejor y lo que mejor se comprende
se puede mejorar. También puede concluirse que los indicadores de calidad
son fundamentalmente indicadores de desempeño asociados a los objetivos y
metas de los programas en educación superior y que internacionalmente
16
existe la tendencia de usar tanto indicadores cuantitativos como cualitativos
asociados a insumos, procesos, productos y contextos.
Desde la perspectiva del investigador dentro de los indicadores con mayor

potencia indicativa de calidad están los indicadores relacionados con
investigación por su influencia decisiva sobre los demás indicadores. Los
indicadores más importantes en investigación tienen relación con la
publicación en revistas indexadas, la participación en semilleros de
investigación, Porcentaje de micro diseños o guías de clase‖ actualizados a
partir de resultados de proyectos de investigación finalizados, el tiempo que
los actores universitarios dedican a la investigación, el impacto social,
económico y académico de la investigación; el porcentaje de incremento de
libros, eventos, cursos, conferencias, seminarios, diplomados,
especializaciones, maestrías y doctorados resultantes de investigaciones y el
porcentaje de incremento anual en el número de innovaciones sociales,
económicas y de gestión a partir de los hallazgos de las investigaciones
realizadas en el programa.
La cualificación de los profesores universitarios en maestrías y doctorados
resultó ser otro de los indicadores con mayor potencia debido a su impacto en
la enseñanza, la investigación y la responsabilidad social. Aunque el rol del
profesor no necesariamente está ligado a su título de magister o doctor, sí es
posible que las competencias adquiridas en una maestría o doctorado y en
especial las de investigación determinen en gran medida el rol que asume el
profesor de productor de conocimiento, autor, seleccionador de la mejor
información y conocimiento disponible a nivel mundial, comunicador de un
mejor estado del arte de lo que enseña e innovador con rigor científico y
académico en lo que enseña.
El indicador que obtuvo mayor puntaje (131 de 170 puntos máximos) como
resultado de la validación de expertos, relacionado con responsabilidad social
universitaria, fue el siguiente: El grado de satisfacción de los empresarios con
los egresados graduados: Prestigio o posicionamiento de los egresados del
17
programa debido a sus competencias, según la perspectiva de los
empleadores (medido mediante una encuesta a empleadores). Este resultado
coincide con el hecho encontrado en los antecedentes y la literatura donde se
le referencia como uno de los más importantes indicadores de calidad por lo
cual la mayoría de rankings mundiales estudiados lo integra a sus mediciones
El orden de jerarquía por el puntaje dado por los expertos a los indicadores de
los procesos o factores sería: (1) Responsabilidad social, (2)
Internacionalización, (3) Enseñanza (4) Investigación, (5) Planeación (visión),
(6) gestión alrededor de áreas o núcleos curriculares, visión y modelo
pedagógico, (7) Recursos (crecimiento de la inversión para investigación) y (8)
Bienestar (impacto).
En cuanto a los indicadores de Bienestar resultó significativo en la presente
investigación que lo realmente importante de las actividades de bienestar es el
impacto en la comunidad universitaria. Este hallazgo podría llevar a mejorar la
efectividad de los programas de Bienestar y a una mejor utilización de sus
recursos en un país donde la cobertura en educación superior es todavía
insatisfactoria. Es decir, es necesario no despilfarrar recursos en actividades
de bienestar inicuas que podrían necesitarse para mejorar la calidad y
cobertura de la educación superior.
Agapito Salinas Gutiérrez, (2007), en España Sevilla, (Gutierrez, 2007), en

la tesis para optar grado de Doctor por la universidad de Sevilla. Con el título
“SATISFACCIÓN DEL ESTUDIANTE Y CALIDAD UNIVERSITARIA”: un
análisis exploratorio de la unidad académica multidisciplinaria agronomía y
ciencias de la universidad autónoma de Tamaulipas. La presente tesis permite
conocer lo más relevante:
La mayoría de estudiantes encuestados son jóvenes menores de 25 años
destaca que el 61% no reside durante el curso con su familia, su actividad
principal son los estudios universitarios.
Los estudiantes se encuentran muy satisfechos con todos los aspectos de la
docencia el 89% de los estudiantes están de acuerdo o muy de acuerdo con la
18
labor del profesorado y de los 36 profesores seleccionados solo un 2.7 %
obtienen una nota inferior a tres. El 85% se muestra de acuerdo o muy de
acuerdo con la planificación de las asignaturas, se muestran satisfechos del
60% con los servicios que presta la universidad.
Entre los estudiantes que están satisfechos o indecisos con los órganos de
representación estudiantil. El porcentaje de satisfechos en general con la
misma pasa de un 75% a un 90%, desde la óptica general la satisfacción del
estudiante en esta dimensión es de 75% lo más evaluado son los servicios
universitarios.
Ana Catalina Valenzuela Rettig, Carlos Manuel Requena Magallanes,

(2006), En Chile Valdivia, (Magallanes, 2006), en la tesis para optar al grado
de licenciado en administracion con el título “GRADO DE SATISFACCIÓN
QUE PERCIBEN LOS ESTUDIANTES DE PREGRADO DE LA FACULTAD
DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DE
LA UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE RESPECTO A LOS MÉTODOS DE
ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE UTILIZADOS, EVALUACIONES,
ORGANIZACIÓN DE CARRERAS, EQUIPO DOCENTE E
INFRAESTRUCTURA DE DICHA FACULTAD” la presente tesis da a conocer
que la conjetura planteada se comprueba parcialmente en la carrera contador
auditor, donde un 75% de los estudiantes encuestados están satisfechos, es
decir, poseen medias mayores a 3 en relación a la totalidad de los parámetros
evaluados. En contraste, las carreras de ingeniería comercial y administrador
de empresas de turismo arrojaron como resultados niveles de insatisfacción
de 79% en ambas carreras. Resaltando las fortalezas de esta facultad, cabe
destacar que el equipo docente fue el parámetro mejor evaluado por el total de
los estudiantes encuestados, reflejado en un 52% de satisfacción. Respecto a
las debilidades de esta facultad, uno de los elementos destinados a apoyar y
complementar el proceso de enseñanza como es la infraestructura, obtuvo un
75% de insatisfacción del total de los estudiantes encuestados, siendo este
19
parámetro el peor evaluado. Otra debilidad expuesta por los estudiantes
encuestados fue el ítem métodos de enseñanza y aprendizaje que arrojó un
70% de insatisfacción, por el total de los estudiantes encuestados de la
facultad. Con respecto a los otros parámetros incluidos en los objetivos
específicos se concluye que el parámetro evaluaciones arroja un 57% de
insatisfacción, mientras que organización de carreras arroja un 61% de
insatisfacción. Por otro lado, de la información adicional, cabe destacar que un
52% de los estudiantes encuestados declara que si volvería a estudiar en esta
facultad. Un 53% de los estudiantes encuestados recomendaría estudiar en
esta facultad. Sin embargo un 56% no se siente identificado con esta.
Rogil Sánchez Quintana (2009), Perú Lima, (Quintana, 2009), Tesis para
optar grado de maestro en educación mención administracion de la educación
universitaria.
Con la tesis “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CENTRO DE
IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN ENRIQUE
GUZMÁN Y VALLE – LA CANTUTA PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO” El
objetivo de esta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del
conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio
de enseñanza que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE, tomando
como referente el Modelo SERVQUAL, propuesto por el Profesor A. Parsu
Parasuraman de la Universidad de Miami, USA.
Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos
de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Finalmente, se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas
en las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.
Gustavo Zenón Tantas Oblitas (2008), Perú Lima, (Oblitas, 2008), Tesis
para optar el grado académico de maestro en investigación y docencia
20
universitaria. “EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA
PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA
DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y
UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA – PERU, 2008” La
presente investigación estudia la evaluación de calidad de enseñanza desde la
perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis
motivada en conocer y estudiar comparativamente la realidad de la enseñanza
y formación médica entre una universidad nacional y privada.
La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los

estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad
Privada Ricardo Palma, en esta última se aprecia mayor satisfacción global.
Se recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de
medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus
dimensiones y satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado
y que la Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos
importantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor
calidad y satisfacción del estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y
competitivo encaminado a la excelencia.
La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus
dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico Villarreal es
diferente, ya que el mayor número está en desacuerdo con esta, mientras que
en la Universidad Privada Ricardo Palma el mayor número de alumnos
manifiestan estar de acuerdo.
Las características socio demográfico como género, año de estudios, grupo de
edad, ocupación de los padres, lugar de residencia y estado civil de los
estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de
enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad
21
Privada Ricardo Palma, ya que cada una tiene características diferentes y
peculiares por ser privada y nacional.
SAHI RUTH BULLON VILLAIZAN (2007), Perú Lima, (Villaizan, 2007), En la

tesis título en psicología con mención en Psicología educacional “LA
SATISFACCIÓN ESTUDIANTIL CON LA CALIDAD EDUCATIVA DE LA
UNIVERSIDAD” la presente investigación estudia el tema de la satisfacción
estudiantil en cuanto a la calidad educativa universitaria Los alumnos se hallan
más satisfechos con relación a las habilidades desarrolladas durante la
formación académica, que respecto a la consideración que tiene la universidad
sobre su situación económica
Se encontró una diferencia significativa en el grado de satisfacción entre la
edad y los años de estudio en la universidad, en donde a menor edad y tiempo
de estudio, mayor satisfacción con la calidad percibida.
En cuanto a la segmentación, la mayoría de los participantes, se agruparon en
el segmento 2 de satisfacción intermedia, cuyos grados de satisfacción se
ubican entre satisfecho y bastante satisfecho.
Los resultados en cuanto a la relación de las variables, edad y años de estudio
muestran que a más edad y tiempo de estudio hay menos satisfacción con la
calidad educativa de la universidad. Probablemente porque a más edad, el
alumno necesita y quiere trabajar para ganar experiencia laboral, pero también
tiene mayor conciencia de lo que quiere a futuro y por lo tanto, es más
exigente con relación a la calidad de lo que se le brinda. Al egresar, la
sociedad espera que el profesional pueda contribuir construyendo y
participando activamente en el progreso de su comunidad.
22
1.1 Problema General:
¿Cuál es la relación entre La Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios y la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann, Región de Tacna – 2015?
Problemas específicos:
a) ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios de la Universidad Nacional Jorge Basadre
Grohmann, Región de Tacna – 2015?
b) ¿Cuál es el nivel de Calidad de Servicio de la Universidad

Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015?
1.2. Hipótesis
Hipótesis General
Existe relación significativa entre la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios y la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015.
Hipótesis Estadísticas:
Ho: La satisfacción de los Estudiantes Universitarios no Influye
significativamente a la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional
Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna – 2015.
H1: La satisfacción de los Estudiantes Universitarios si Influye
Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna – 2015.
23
1.3 Objetivos:
Objetivo General:
Determinar cuál es la relación entre la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios y la Calidad Servicio de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann, Región de Tacna – 2015.
Objetivos Específicos:
a) Determinar cuál es el nivel de Satisfacción de Estudiantes
Grohmann, Región de Tacna – 2015.
b) Determinar cuál es el nivel de Calidad de Servicio de la

Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de
Tacna – 2015.
24
CAPITULO II
II. MARCO METODOLOGÍCO

2.1 Variables:
Variable Independiente: Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios.
Variable Dependiente: Calidad del Servicio.
2.2. Operacionalización de variables:
TABLA Nº 01: Operacionalización de variables
Variable Definición Conceptual Dimensiones Escala de Medición
La razón de medir la
satisfacción de los
estudiantes radica en el 1. Enseñanza
hecho de que son ellos Nivel Ordinal
el factor principal y
Tipo Likert
garantía de la existencia 2.
y mantenimiento de las Organización Índices:
organizaciones académica
Satisfacción 1.Nada Satisfecho
educativas. Los
de los
estudiantes son los 2.Poco Satisfecho
Estudiantes
destinatarios de la
Universitarios 3. Vida 3.Algo Satisfecho
educación, son ellos los universitaria
que mejor puedan 4.Bastante Satisfecho
valorarla y aunque
5.Muy Satisfecho
tienen la visión parcial,
su opinión proporciona 4.
un referente que debe Infraestructura
tomarse en cuenta. y servicios
(Gento, 2003).
1. Nivel Ordinal
Confiabilidad Tipo Likert
Es la percepción que
tiene un cliente acerca 2. Calidad de Índices:
de la correspondencia respuesta
entre el desempeño y 1.Nunca
Calidad de las expectativas, 3.Seguridad 2.Casi Nunca
Servicio relacionados con el
conjunto de elementos, 3.A Veces
cuantitativos y 4. Elementos
tangibles 4.Casi Siempre
cualitativos, de servicio.
(Larrea Angulo, 1991). 5.Siempre
5. Empatía
25
2.3. Metodología:
Se procedió a contactar con los estudiantes de la Universidad Nacional
Jorge Basadre Grohmann en los diferentes horarios de clase,
invitándoles a colaborar voluntariamente en un estudio destinado a
evaluar en las 7 facultades que cuenta la institución como son:
 Facultad de Ingeniería
 Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales
 Facultad de Ciencias Agropecuarias
 Facultad de Ciencias de la Salud
 Facultad de Educación, Comunicación y Humanidades
 Facultad de Ciencias
 Facultad de Ingeniería Civil, Arquitectura y Geotecnia
Luego se les entregó el instrumento con 45 ítems, el cual fue

respondido de manera anónima y en un máximo de duración de la
prueba de 20 minutos, explicándoles en un inicio la importancia de
evaluar la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la Calidad de
Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región
de Tacna-2015.
Para el procesamiento de los datos se utilizó el Excel y el programa

estadístico SPSS, versión 22.
2.4. Tipo de estudio:

Según la intervención del investigador es de tipo Observacional, es decir
no experimental, porque no existe intervención del investigador; los
datos reflejan la evolución natural de los eventos, ajena a la voluntad del
investigador
Según el número de ocasiones en que mide la variable de estudio, es un
estudio Transversal, porque todas las variables son medidas en una sola
ocasión; por ello de realizar comparaciones, se trata de muestras
26
independientes y finalmente según la variable es un Estudio Analítico
porque es un estudio con 2 variables.
2.5. Diseño:
El Diseño es Correlacional o Ex post facto, tiene como propósito
conocer la relación que existe entre dos o más variables, examina los
efectos de las variables, asumiendo que la variable independiente ha
ocurrido señalando efectos sobre la variable dependiente.
A continuación el modelo:
X1
M R
Y1
M : Muestra
X1 : Variable Independiente “Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios”
Y1 : Variable dependiente “Calidad de Servicio”
R : Relación entre variables
2.6. Población, muestra y muestreo:

La población de estudio es aproximadamente de 6,213 Estudiantes que
comprende la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, región
Tacna-2015.
Criterios de selección
El tipo de muestra que se ha utilizado en el presente trabajo de
investigación corresponde a una muestra aleatoria simple, para la
27
consecución de la misma se ha realizado los cálculos correspondientes
utilizando la siguiente fórmula:
(𝒁𝟐 )(𝑷)(𝑸)(𝑵)
𝒏=
(𝑬𝟐 )(𝑵 − 𝟏) + (𝒁𝟐 )(𝑷)(𝑸)
N Población 6213
p Proporción de éxito 0.5
Z Nivel del Confianza 1.96 (95% de confianza)
tD Nivel de Precisión 0.1 (5%)
n
MUESTRA 362
Se han desarrollado 362 encuestas.
2.6.1. Cuestionario para evaluar la Calidad del Servicio en la

Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann.
FICHA TECNICA: Satisfacción de los Estudiantes Universitarios.

 Autor :Ramiro Valdivia Rodríguez
 Procedencia : Docencia Universitaria, Vol. X N°2, Año
2009 SADPRO-UCV (Universidad Central de Venezuela).
 Año :2015
 Tiempo de Adm. :20 minutos
 Tipo de Instrumento :Cuestionario Estructurada tipo Likert
 Confiabilidad :0.902 (Coeficiente Alpha de Crombach)
 Finalidad : Evaluar la Satisfacción de los Estudiantes
Grohmann, Región de Tacna-2015.
28
2.6.2. Cuestionario para Evaluar la Calidad de Servico
FICHA TECNICA: Calidad de Servicio
 Autor :Ramiro Valdivia Rodríguez
 Procedencia : Investigación y Ciencia de la Universidad
Autónoma de Aguascalientes IMNC, 2004 (Modelo Nacional
Mexicano para la Calidad Total).
 Año :2015
 Tiempo de Adm. :20 minutos
 Tipo de Instrumento :Cuestionario Estructurada tipo Likert
 Confiabilidad :0.937 (Coeficiente Alpha de Crombach)
 Finalidad : Evaluar la Calidad de Servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna-
2015.
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

2.7.1. Técnicas: Con la finalidad de recolectar los datos pertinentes a la
investigación, se empleó como técnica la encuesta. Al respecto,
(Caballero, 2000) menciona que un plan de investigación no
necesariamente es mejor si considera la técnica más moderna o
avanzada, o si considera más técnicas, sino, aquella que el
investigador considera la más adecuada para sus variables; o más
precisamente para recolectar los datos de los dominios de sus
variables, además menciona que según la naturaleza de cada
variable se determina la Técnica y cada técnica tiene un tipo de
instrumento. Asimismo, las recomendaciones tal como lo precisa
(Mercado L. , 2012).
Para la presente investigación la técnica de la encuesta es la más
conveniente para recoger la opinión de los Estudiantes
Grohmann, Región de Tacna-2015.
29
2.7.2. Instrumentos: Los instrumentos elegido de acuerdo a la técnica
de la encuesta, ha sido el Cuestionario. Estos fueron
confeccionados por Docencia Universitaria, Vol. X N°2, Año 2009
SADPRO-UCV (Universidad Central de Venezuela). Y
Investigación y Ciencia de la Universidad Autónoma de
Aguascalientes IMNC, 2004 (Modelo Nacional Mexicano para la
Calidad Total). Con el apoyo de profesionales expertos en el tema
y el asesor correspondiente, el mismo que fue validado a través
del estadístico de Alpha de Crombach. Estos son:
-El Cuestionario de Satisfacción de los Estudiantes Universitarios,
que consta de 20 ítems, con 5 posibilidades de respuesta: Nada
Satisfecho, Poco Satisfecho, Algo Satisfecho, Bastante Satisfecho
y Muy Satisfecho. Las instrucciones para el llenado del
cuestionario, fueron impresas en cada ejemplar y leídas por el
encuestador antes de ser entregadas a cada estudiante
universitario.
-El Cuestionario de Calidad de Servicio: que consta de 25 ítems,
con 5 posibilidades de respuesta: Nunca, Casi Nunca, A Veces,
Casi Siempre y Siempre.
Las instrucciones para el llenado del cuestionario, fueron
impresas en cada ejemplar y leídas por el encuestador antes de
ser entregadas a cada estudiante universitario.
2.8. Validación y confiabilidad del instrumento

La validez del instrumento se determinará a través de la Validez de
Constructo mediante el análisis Factorial, para determinar si realmente los
instrumentos están midiendo las variables del estudio de investigación, el
cual fue utilizado en el análisis factorial exploratorio para darle validez a
los ítems que conforman cada variable, así como los que comprende las
dimensiones que conforman cada variable.
30
Con respecto a la confiabilidad del instrumento y como aparece en la parte
de resultados la variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
obtuvo un índice de 0.902 y la variable Calidad de Servicio obtuvo un
índice de 0.937, lo cual indican que los instrumentos son de Alta
Confiabilidad.
2.9. Métodos de análisis de datos

Los reactivos o preguntas de los cuestionarios Satisfacción de los
Estudiantes Universitarios y Calidad de Servicio, medidos a través de una
escala de Likert, fueron codificados con letras y números a fin de facilitar
su procesamiento en una base de datos diseñada con el Software del
SPSS(Statistical Package for the Social Sciences) IBM versión 22, para
computadora personal. Con las respuestas de los estudiantes de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, se realizaron estadísticas
descriptivas, la prueba de T para cada Hipótesis Especifica, y para la
Hipótesis general se utilizó Correlación de Pearson.
31
CAPITULO III: RESULTADOS
3.1 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
3.1.1 VALIDEZ DE CONTENIDO DE LOS JUECES
a) Variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
TABLA Nº 02.- Valoración de expertos de la ficha de observación para la

variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
EXPERTO EXPERTO EXPERTO

INDICADORES CRITERIOS
1 2 3
Los ítems están

1.CLARIDAD formulado con lenguaje 5 4 4
apropiado y entendible.
Está expresado en
2.OBJETIVIDAD 5 5 4
conductas observables.
Las preguntas tienen que

3.PERTINENTE 5 5 4
ver con el tema.
Existe una organización

4.ORGANIZACION 5 4 4
lógica de las preguntas.
Se tiene la suficiente
cantidad y calidad de
5.SUFICIENCIA 5 5 5
ítems para consolidar el
concepto general
Adecuado para valorar

6.INTENCIONALID aspectos de las 5 5 5
estrategias científicas.
Existe solidez y
7.CONSISTENCIA coherencia entre sus 5 5 5
preguntas.
Entre los índices,

8.COHERENCIA indicadores y las 5 4 5
dimensiones.
El proceso responde al
9.METODOLOGIA 5 5 5
Método Científico.
32
TABLA Nº 03.- Calificación del instrumento para la variable Satisfacción de los
Estudiantes Universitarios
NUEVA ESCALA INTERVALO SIGNIFICADO
0.000 -1.456 A Adecuación total
1.457-2.913 B Adecuación en gran medida
2.914 -4.370 C Adecuación promedio
4.380 - 5.836 D Adecuación escasa
5.837 - 7.291 E Inadecuación
Fuente: elaboración propia
Interpretación:
Según la tabla 2 y 3 y los procesos que figuran en el anexo , la Distancia de

Puntos Múltiples (DPP) es 2.280 y cae dentro del Intervalo B. Por tanto el
instrumento supera la prueba de validez (validez de contenido)
b) Variable: Calidad de Servicio

Según la validez efectuada por 3 expertos, resultados que aparecen en el
anexo 06 la validez del instrumento para la variable Calidad de Servicio, se
puede apreciar en la tabla adjunta
33
variable Calidad de Servicio

1 2 3
Los ítems están

1.CLARIDAD formulados con lenguaje 5 4 5
Está expresado en
2.OBJETIVIDAD 5 5 5

3.PERTINENTE 5 5 5
ver con el tema.

5.SUFICIENCIA 5 5 5
concepto general

Existe solidez y
preguntas.
Entre los índices,

dimensiones.
9.METODOLOGIA 5 5 4
Fuente: Elaboración propia
34
TABLA Nº 05.- Calificación del instrumento para la variable Calidad de Servicio
NUEVA
INTERVALO SIGNIFICADO
ESCALA
Adecuación en gran
1.756 - 3.511 B
medida
3.512 - 5.267 C Adecuación promedio
Interpretación:
Según la tabla 4, 5 y los procesos que figuran en el anexo 06, la Distancia de

Variable Calidad de Servicio

3.1.2 VALIDEZ INTERNA DE LOS INTRUMENTOS:
3.1.2.1 ANALISIS DE CORRELACION DE LOS ITEMS
35
Correlación
N° Preguntas del Cuestionario Satisfacción del Estudiante Universitario:
Pearson
¿Con la preparación de clases, actualización y condiciones pedagógicas de

1 1.000
los profesores?
2 ¿Con el sistema de evaluación utilizado se siente? .494
3 ¿Con la metodología de enseñanza de los profesores? .614
4 ¿Con la incorporación de nuevas tecnologías a la enseñanza? .440
5 ¿Con el material utilizado por el profesor se siente? .563
6 ¿La organización del tiempo de las actividades? .324
7 ¿La facilidad de comunicación con los profesores? .387
8 ¿La facilidad de comunicación con el personal administrativo? .254
9 ¿El contenido de los programas, la acción tutorial? .402
¿Con la formación práctica y la vinculación con los futuros centros de

10 .386
trabajo?
11 ¿Con la participación de las actividades universitarias? .325
12 ¿Con la participación en la política de la universidad? .249
¿Con el acceso a diversas manifestaciones culturales y de recreación de la

13 .277
universidad se siente?
14 ¿Con los representantes de estudiantiles de la universidad se siente? .340
15 ¿Con los grupos de formación de habilidad artística se siente? .301
16 ¿Con la atención en los procesos de inscripción y carnetización se siente? .268
17 ¿Con el funcionamiento de los cafetines se siente? .251
18 ¿Con las instalaciones deportivas se siente? .266
19 ¿Con el servicio bibliotecario se siente? .237
20 ¿Con el funcionamiento de los servicios de cómputo? .303
Fuente; Elaboración propia
36
|

Preguntas del Cuestionario Satisfacción de los Estudiantes

N° Media Varianza
Universitarios:
¿Con la preparación de clases, actualización y condiciones

1 2.98 .645
pedagógicas de los profesores?
2 ¿Con el sistema de evaluación utilizado se siente? 2.87 .612
3 ¿Con la metodología de enseñanza de los profesores? 2.98 .661
4 ¿Con la incorporación de nuevas tecnologías a la enseñanza? 2.85 1.134
5 ¿Con el material utilizado por el profesor se siente? 2.95 .701
6 ¿La organización del tiempo de las actividades? 2.71 .706
7 ¿La facilidad de comunicación con los profesores? 2.97 .838
8 ¿La facilidad de comunicación con el personal administrativo? 2.51 1.021
9 ¿El contenido de los programas, la acción tutorial? 2.51 .915
¿Con la formación práctica y la vinculación con los futuros
10 2.51 .871
centros de trabajo?
11 ¿Con la participación de las actividades universitarias? 2.88 .896
12 ¿Con la participación en la política de la universidad? 2.24 .776
¿Con el acceso a diversas manifestaciones culturales y de
13 2.64 1.188
recreación de la universidad se siente?
¿Con los representantes de estudiantiles de la universidad se
14 2.27 .761
siente?
15 ¿Con los grupos de formación de habilidad artística se siente? 2.67 .941

¿Con la atención en los procesos de inscripción y carnetización
16 2.24 1.003
se siente?
17 ¿Con el funcionamiento de los cafetines se siente? 2.56 .868
37
18 ¿Con las instalaciones deportivas se siente? 2.06 .929
19 ¿Con el servicio bibliotecario se siente? 2.66 1.056
20 ¿Con el funcionamiento de los servicios de cómputo? 2.36 1.257
Interpretación:
En la Tabla 7, se aprecia el nivel de variabilidad de cada una de las preguntas que

conforman el cuestionario de la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios, la
pregunta 16 con una media de 2.24 y una varianza de 1.003, y la pregunta 1 tiene
una media de 2.98 y una varianza de 0.645 que sería la mayor, sin embargo
muestran todas las preguntas alto nivel discriminante la cual le da validez interna a la
variable.
TABLA Nº 08.- Análisis de Correlación de la Variable Calidad de Servicio
N° Preguntas del Cuestionario Calidad de Servicio: Correlación
1 ¿La Institución cuenta con equipos (cómputos, laboratorios, 1.000
38
bibliotecas, etc.) actualizados?
¿Las Instalaciones físicas de la Institución son visualmente

2 .453
atractivas?
3 ¿El personal de la universidad tiene apariencia limpia y alineada? .391
¿Los elementos materiales (folletos, reportes y separatas) son

4 .394
visualmente atractivos?
¿Las instalaciones físicas son adecuadas para el desarrollo del

5 .470
aprendizaje?
¿Cuándo el personal de la universidad promete hacer algo en cierto

6 .338
tiempo, lo hace?
¿Cuándo Usted tiene un problema con la universidad muestran

7 .262
interés en solucionárselo?
¿El personal de la universidad realiza bien el servicio desde la

8 .324
primera vez?
¿El personal de la universidad concluye el servicio en el tiempo

9 .357
prometido?
¿El personal de la universidad mantiene sus expedientes sin

10 .337
errores?
¿El personal de la universidad le comunica cuando concluirá el

11 .353
servicio ofrecido (trabajos, clases, reuniones, etc.)?
12 ¿El personal de la universidad le ofrece un servicio puntual? .376
13 ¿El personal de la universidad está dispuesto a ayudarle? .343
¿El personal de la universidad se encuentra disponible para

14 .404
atenderle?
15 ¿Existe una comunicación fluida entre profesores y estudiantes? .281
¿El comportamiento del personal de la vigilancia le inspira

16 .190
confianza?
¿Usted se siente seguro durante sus trámites realizados con La

17 .284
Universidad?
39
18 ¿El personal de la universidad es amable con Usted? .215
¿El personal tiene conocimientos suficientes para responder a sus

19 .209
preguntas?
20 ¿Las actividades de mejora en la seguridad son adecuadas? .235
21 ¿El personal de la universidad le da una atención individualizada? .308
¿La institución tiene horarios de trabajo adecuados para todos sus

22 .296
estudiantes?
¿La universidad cuenta con personal que le ofrece una atención

23 .345
personalizada?
¿El personal de la universidad se preocupa por los intereses de sus

24 .337
estudiantes?
¿El personal de la universidad comprende las necesidades de sus

25 .336
estudiantes?
Interpretación;
En la Tabla 8 nos muestra la magnitud de la correlación; es decir cuál es el aporte de

cada uno de los ítems con el resultado de su variable Calidad de Servicio y cómo
podemos apreciar la pregunta 16 es la más baja con un 0.190 y la más alta la
pregunta 1 con 1.000
TABLA Nº 09.- Análisis de Variabilidad de la Variable Calidad de Servicio
N° Preguntas del Cuestionario Calidad de Servicio Media Varianza
1 ¿La Institución cuenta con equipos (cómputos, laboratorios, 2.87 .998
40
2 ¿Las Instalaciones físicas de la Institución son visualmente atractivas? 2.60 1.144
3 ¿El personal de la universidad tiene apariencia limpia y alineada? 3.29 .939

4 2.91 .749

5 2.85 1.045
aprendizaje?

6 2.47 .931
tiempo, lo hace?
¿Cuándo Usted tiene un problema con la universidad muestran interés

7 2.59 .925
en solucionárselo?
¿El personal de la universidad realiza bien el servicio desde la primera

8 2.75 .848
vez?

9 2.68 .784
prometido?
10 ¿El personal de la universidad mantiene sus expedientes sin errores? 2.69 .762

11 2.92 .907
12 ¿El personal de la universidad le ofrece un servicio puntual? 2.83 .785
13 ¿El personal de la universidad está dispuesto a ayudarle? 2.87 .836

14 2.83 .785
atenderle?
15 ¿Existe una comunicación fluida entre profesores y estudiantes? 3.16 .848
16 ¿El comportamiento del personal de la vigilancia le inspira confianza? 3.14 1.144

17 3.16 .779
Universidad?
18 ¿El personal de la universidad es amable con Usted? 3.13 .881

19 3.09 .850
preguntas?
20 ¿Las actividades de mejora en la seguridad son adecuadas? 2.88 .807
21 ¿El personal de la universidad le da una atención individualizada? 2.65 .859
22 ¿La institución tiene horarios de trabajo adecuados para todos sus 2.78 .983
41
estudiantes?

23 2.69 .986
personalizada?

24 2.61 .764
estudiantes?

25 2.57 .860
estudiantes?
Interpretación:
En la Tabla 9 se aprecia el nivel de variabilidad o carácter discriminante de cada una

de las preguntas que conforman el cuestionario de la Variable Calidad de Servicio, la
pregunta 6 con una media de 2.47 y una varianza de 0.931, de igual manera la
pregunta 3 con una media de 3.29 y una varianza de 0.9.9 que sería la de mayor
valor. Sin embargo todas tienen elevado grado de variabilidad.
3.1.3 VALIDEZ DE CONSTRUCTIVO
3.1.3.1 Análisis Factorial Exploratorio (AFE)

De la Variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios:
El valor del Determinante = 1,624E-8
Interpretación
El valor del determinante de la Matriz de Correlaciones es 0,000 el cual es menor

al nivel de significancia 0.05, en consecuencia se dice que existe correlación entre la
serie de preguntas del cuestionario Orientación Vocacional.
TABLA Nº 10.- Prueba KMO y la Esfericidad de Bartlett
Prueba de KMO y Bartlett
42
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo ,897
Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-cuadrado 2790,009
gl 190
Sig. ,000
Fuente; elaboración propia
Interpretación:
Según la tabla 10 la medida de Káiser Meyer Olkin su valor es de 0.897 cantidad

que está por encima del 0,500 es decir que existe correlación entre sus ítems;
asimismo, de acuerdo al resultado de la esfericidad de Bartlett su p-valor o Sig. Es
0.00 menor que 0.05 por que se comprueba que existe relación entre sus variables
(ítems) y por tanto es factible realizar el análisis factorial.
TABLA Nº 11.- Varianza total explicada variable Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios
Varianza total explicada
Sumas de extracción de cargas al

Autovalores iniciales
cuadrado
Componente
% de % % de %
Total Total
varianza acumulado varianza acumulado
1 7,103 35,515 35,515 7,103 35,515 35,515

2 1,671 8,357 43,872 1,671 8,357 43,872
3 1,394 6,968 50,840 1,394 6,968 50,840
4 1,107 5,533 56,373 1,107 5,533 56,373
5 ,975 4,876 61,249

6 ,842 4,209 65,458
7 ,784 3,921 69,380
43
8 ,748 3,741 73,121
9 ,656 3,279 76,400
10 ,604 3,018 79,418
11 ,588 2,939 82,357
12 ,527 2,636 84,993
13 ,468 2,341 87,334
14 ,456 2,279 89,613
15 ,415 2,077 91,690
16 ,387 1,937 93,626
17 ,360 1,801 95,428
18 ,329 1,644 97,072
19 ,322 1,611 98,683
20 ,263 1,317 100,000
Método de extracción: análisis de componentes principales.

Interpretación
Según la tabla 11 son cuatro los componentes que superan la unidad, por lo que el
instrumento de Satisfacción de los Estudiantes Universitarios debería tener 4
dimensiones, con el componente 1 explica la mayor parte de la varianza con el
35.515% de la varianza total explicada y hasta el componente 4 se logra cubrir el
56.373 %.
44
Figura Nº 01: La gráfica de Sedimentación variable Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios
Interpretación:
Según se parecía en la Figura 10, herramienta grafica de decisión de número de

componente que hay que seleccionar, se aprecia que la selección de 4 componentes parece
ser la adecuada pues a partir del 5 ya no es muy acusada la pendiente de la presentación
gráfica de los autovalores.
45
TABLA Nº 12.- La matriz de componente rotado para la variable Satisfacción de
los Estudiantes Universitarios
Matriz de componente rotadoa
Componente
1 2 3 4
¿Con la preparación de clases,

actualización y condiciones ,772 ,084 ,162 ,232
¿Con el sistema de evaluación

,642 ,164 ,042 ,200
utilizado se siente?
¿Con la metodología de
,789 ,134 ,107 ,173
enseñanza de los profesores?
¿Con la incorporación de nuevas

,587 ,173 ,228 ,137
tecnologías a la enseñanza?
¿Con el material utilizado por el

,754 ,228 ,198 ,013
profesor se siente?
¿La organización del tiempo de

,308 ,396 ,094 ,323
las actividades?
¿La facilidad de comunicación

,375 ,291 ,149 ,291
con los profesores?

,085 ,157 ,312 ,656
con el personal administrativo?
¿El contenido de los programas,

,249 ,115 ,089 ,797
la acción tutorial?
¿Con la formación práctica y la

vinculación con los futuros ,286 ,275 ,104 ,682
centros de trabajo?
¿Con la participación de las

,305 ,682 ,227 ,086
actividades universitarias?
¿Con la participación en la
,081 ,653 ,075 ,314
política de la universidad?
¿Con el acceso a diversas

manifestaciones culturales y de
,200 ,800 ,248 ,037
recreación de la universidad se
siente?
46
¿Con los representantes de
estudiantiles de la universidad se ,173 ,409 ,225 ,519
siente?
¿Con los grupos de formación de

,164 ,636 ,126 ,286
habilidad artística se siente?
¿Con la atención en los procesos

de inscripción y carnetización se ,203 ,092 ,584 ,197
siente?
¿Con el funcionamiento de los

,017 ,241 ,727 ,072
cafetines se siente?
¿Con las instalaciones deportivas

,139 ,350 ,660 ,105
se siente?
¿Con el servicio bibliotecario se

,169 ,016 ,735 ,049
siente?

,187 ,111 ,692 ,248
servicios de cómputo?
Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser.
a. La rotación ha convergido en 6 iteraciones.
47
TABLA Nº 13.- Estructura de la variable Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios
DIMENSION 1 DIMENSION2 DIMENSION 3 DIMENSION 4
pregunta 1 pregunta 6 Pregunta 11 pregunta 16
pregunta 2 pregunta 7 Pregunta12 pregunta 17
pregunta 4 pregunta 9 pregunta 14 pregunta 19
Interpretación:
Según la Tabla 12 de la matriz rotada por 4 componentes este agrupa en la

estructura que aparece en la Tabla 13, donde aparecen agrupados los ítems, los que
han sido considerados en el presente estudio.
48
De la Variable Calidad de Servicio:
El determinante y la Prueba de esfericidad de Bartlett, se dice que dos hipótesis de

prueba
Determinante = 2.878E-6
Interpretación
El valor del determinante de la Matriz de Correlaciones es 0,000 el cual es

menor al nivel de significancia 0.05, en consecuencia se dice que existe correlación
entre la serie de preguntas del cuestionario Calidad de Servicio.
gl 300
Sig. ,000
Interpretación:

asimismo, de acuerdo al resultado de la esfericidad de Bartlett su p-valor o sig es
0.00 menor que 0.05 por que se comprueba que existe relación entre sus variables
(ítems) y por tanto es factible realizar el análisis factorial.
49
TABLA Nº 15.- Varianza total explicada variable Calidad de Servicio

cuadrado
Componente
% de % % de %
Total Total
1 10,094 40,377 40,377 10,094 40,377 40,377

2 1,801 7,205 47,582 1,801 7,205 47,582
3 1,301 5,206 52,788 1,301 5,206 52,788
4 1,068 4,270 57,058 1,068 4,270 57,058
5 ,948 3,792 60,851
6 ,912 3,649 64,500
7 ,829 3,317 67,817
8 ,766 3,066 70,883
9 ,666 2,662 73,545
10 ,657 2,628 76,173
11 ,617 2,468 78,640
12 ,585 2,341 80,982
13 ,546 2,184 83,165
14 ,498 1,994 85,159
15 ,453 1,811 86,970
16 ,436 1,745 88,715
17 ,414 1,656 90,371
18 ,373 1,492 91,863
19 ,358 1,432 93,295
20 ,343 1,370 94,665
21 ,317 1,270 95,935
50
22 ,291 1,166 97,101
23 ,271 1,083 98,183
24 ,235 ,941 99,124
25 ,219 ,876 100,000

Interpretación
Según la tabla 15 son cuatro los componentes que superan la unidad, por lo que el
instrumento de Calidad de Servicio debería tener 4 dimensiones, con el componente
1 explica la mayor parte de la varianza con el 40.377% de la varianza total explicada
y hasta el componente 4 se logra cubrir el 57.058%.
Figura Nº 02: La gráfica de Sedimentación variable Calidad de Servicio
51
Interpretación:
Según se parecía en la Figura N° 11, herramienta grafica de decisión de número de

componente que hay que seleccionar, se aprecia que la selección de 4 componentes
parece ser la adecuada pues a partir del 3 ya no es muy acusada la pendiente de la
presentación gráfica de los autovalores.
TABLA Nº 16.- La Matriz de componentes no rotados
Matriz de componentea
Componente
Calidad de Servicio
1 2 3 4
¿El personal de la universidad le

,723 -,345 -,158 -,140
da una atención individualizada?
¿La universidad cuenta con
personal que le ofrece una ,714 -,236 -,298 -,133
atención personalizada?
¿El personal de la universidad
comprende las necesidades de ,713 -,228 -,374 -,114
sus estudiantes?
¿El personal de la universidad se
encuentra disponible para ,706 -,043 ,250 -,045
atenderle?
¿El personal de la universidad se
preocupa por los intereses de sus ,703 -,265 -,340 -,131
estudiantes?
realiza bien el servicio desde la ,691 ,198 ,046 -,082
primera vez?
,685 ,222 ,248 -,094
ofrece un servicio puntual?
52
,665 ,023 ,233 -,230
está dispuesto a ayudarle?
concluye el servicio en el tiempo ,663 ,322 ,105 -,327
prometido?
¿Las Instalaciones físicas de la
Institución son visualmente ,652 ,246 -,260 ,264
atractivas?
¿Las actividades de mejora en la
,650 -,387 -,057 ,165
seguridad son adecuadas?
¿La institución tiene horarios de
trabajo adecuados para todos sus ,645 -,245 -,220 -,179
estudiantes?
¿Usted se siente seguro durante
sus trámites realizados con La ,629 -,164 ,254 ,352
Universidad?
,623 ,319 ,097 ,326
tiene apariencia limpia y alineada?
¿Las instalaciones físicas son
adecuadas para el desarrollo del ,614 ,297 -,295 ,352
aprendizaje?
¿El personal de la universidad es
,610 -,211 ,417 ,158
amable con Usted?
¿El personal tiene conocimientos
suficientes para responder a sus ,610 -,323 ,266 -,012
preguntas?
¿Cuándo el personal de la
universidad promete hacer algo ,599 ,243 ,027 -,080
en cierto tiempo, lo hace?
¿Los elementos materiales
(folletos, reportes y separatas) ,572 ,317 -,241 ,205
son visualmente atractivos?
comunica cuando concluirá el
,566 ,176 ,169 -,150
servicio ofrecido (trabajos, clases,
reuniones, etc.)?
53
¿Existe una comunicación fluida
,563 -,166 ,144 -,106
entre profesores y estudiantes?
¿Cuándo Usted tiene un problema
con la universidad muestran ,560 ,083 -,079 -,188
mantiene sus expedientes sin ,559 ,425 ,177 -,194
errores?
¿El comportamiento del personal
de la vigilancia le inspira ,556 -,399 ,198 ,372
confianza?
¿La Institución cuenta con
equipos (cómputos, laboratorios, ,551 ,329 -,177 ,146

a. 4 componentes extraídos.
TABLA Nº 17.- Estructura de la Variable Calidad de Servicio

DIMENSION 1 DIMENSION2 DIMENSION 3 DIMENSION 4 DIMENSION 5
pregunta 1 pregunta 6 pregunta 11 pregunta 16 pregunta 21
Interpretación:
Por la Tabla 16 el análisis Factorial Exploratorio (AFE) que la variable Calidad de

Servicio podría tener 4 dimensiones, pero como quiera que la variable de estudio sea
la Variable Calidad de Servicio, se trabajara con 5 dimensiones los que se han sido
considerados en el presente estudio.
54
3.1.4 CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Para la confiabilidad o fiabilidad de los instrumentos aplicados se ha hecho uso

de una de las herramientas usados para estos fines denominadas Alpha de
Cronbach, cuya valoración fluctúa entre - 1 y 1 como se muestra en la Tabla
siguiente:
TABLA Nº 18.- ESCALA DE ALPHA DE CRONBACH
Escala Significado
-1 a 0 No es confiables
0.01 – 0.49 Baja Confiabilidad
0.50 – 0.69 Moderada

Confiabilidad
0.70 – 0.89 Fuerte Confiabilidad
0.90 – 1.00 Alta Confiabilidad
Fuente: Elaboración propia.
3.1.4.1 Análisis de fiabilidad de los instrumentos de las variables

estudiadas
Para dicho cálculo se ha hecho uso del SPSS 22, sin reducir ningún elemento;
es decir de una sola medida, se presentan a continuación:
55
TABLA N°19.- ALPHA DE CRONBACH: SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
UNIVERSITARIOS
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,902 20
Fuente: Elaboración Propia, 2015
Interpretación:
El Coeficiente obtenido para la variable Calidad del servicio es de 0.902 lo cual

significa que el instrumento aplicado es de Alta Confiabilidad.
TABLA Nº 20.- ALPHA DE CRONBACH: CALIDAD DE SERVICIO
,937 25
Interpretación:
El Coeficiente obtenido para la variable “Calidad de Servicio” es de 0.937 lo

cual significa que el instrumento aplicado es de Alta Confiabilidad.
56
3.2 DATOS ESTADISTICOS SEGÚN LA NATURALEZA DE LA INVESTIGACION
3.2.1. Prueba de normalidad:
a) Prueba de Normalidad para la variable Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios
Planteamiento de hipótesis
Ho: La distribución de la variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

No tiene una distribución normal
Hi: La distribución de la variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

tiene una distribución normal
Nivel de significancia: 0,05
Estadístico de prueba:
TABLA Nº 21.- Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios
N 362
Parámetros Media 1,6989
normalesa,b
Desviación estándar ,52150
Máximas diferencias Absoluta ,387
extremas
Positivo ,251
Negativo -,387
Estadístico de prueba ,387
Sig. asintótica (bilateral) ,000c
a. La distribución de prueba es normal.

b. Se calcula a partir de datos.
57
c. Corrección de significación de Lilliefors.
Regla de decisión
P (sig asintot) < 0,05: rechazar la Ho
P (sig asintot) > 0,05: No rechazar la Ho
SIG o P-valor: 2.9164E-156
Decisión estadística:
2.9164E-156 < 0,05; por tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna, es decir los datos de la variable Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios tiene una distribución normal.
Interpretación:
En la tabla 20. La variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios sus

datos presenta una distribución normal.
b) Prueba de Normalidad para la variable Calidad de Servicio
Ho: La variable Calidad de Servicio No tiene una distribución normal
Hi: La variable Calidad de Servicio tiene una distribución normal
58
Calidad de Servicio
N 362
Parámetros normalesa,b Media 1,84

extremas
Positivo ,311
Negativo -,394
b. Corrección de significación de Lilliefors.
Regla de decisión
SIG o P-valor: 2,6551E-162
2,6551E-162 < 0,05; por tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la

hipótesis alterna es decir los datos de la variable Calidad de Servicio sus
datos tienen una distribución normal.
Interpretación:
En la tabla 21 la variable Calidad de Servicio, sus ítems siguen una

distribución normal.
59
3.2.2. Prueba de homocedasticidad:
a) Prueba de Homogeneidad de Varianza para Satisfacción de los

Se procede a realizar la prueba Test de Levene
Ho: La varianza de los grupos a comparar No son diferentes
Hi: La varianza de los grupos a comparar Son diferentes

Prueba de homogeneidad de varianzas
Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
Estadístico de Levene df1 df2 Sig.
,357 1 360 ,550
Regla de decisión
P (sig ) < 0,05: rechazar la Ho
P (sig ) > 0,05: No rechazar la Ho
60
SIG o P-valor: 0,550
0,550 > 0,05; por tanto se aceptará hipótesis nula y se rechaza la hipótesis
alterna, es decir la varianza de los grupos a comparar son iguales
Interpretación:
La varianza de los grupos a comparar, son homogéneas
Conclusión estadística:
De acuerdo a la tabla 23 y a la prueba de homogeneidad de varianzas se

puede afirmar que con los datos de la variable de estudio Satisfacción de los
Estudiantes Universitarios se puede aplicar pruebas paramétricas para la
comprobación de las hipótesis.
b) Prueba de Homogeneidad de Varianza variable Calidad de Servicio

Hi: La varianza de los grupos a comparar Son diferentes
61
TABLA Nº 24.- Prueba de Homogeneidad de varianza calidad de Servicio
Calidad de Servicio
,450 1 360 ,503
Regla de decisión
alterna, es decir la varianza de los grupos a comparar son iguales.
Interpretación:
62
3.2.3. Análisis cruzado de las variables: Satisfacción de los estudiantes
Universitarios y la Calidad de Servicio.

Universitarios tabulación cruzada
Regular nivel
Bajo nivel de Alto nivel de
de
Satisfacción Satisfacción Total
Satisfacción
de los de los
de los
Estudiantes Estudiantes
Estudiantes
Universitarios Universitarios
Universitarios
Calidad Baja Recuento 58 25 0 83

de Calidad
Servicio de % del
16,0% 6,9% 0,0% 22,9%
Servicio total
Regular Recuento 62 190 3 255

Calidad
de % del
17,1% 52,5% 0,8% 70,4%
Servicio total
Alta Recuento 0 16 8 24
Calidad
de % del
0,0% 4,4% 2,2% 6,6%
Servicio total
Total Recuento 120 231 11 362
% del
33,1% 63,8% 3,0% 100,0%
total
63
Interpretación:
Según la tabla 25 los niveles de Satisfacción de los Estudiantes Universitarios es

Regular con el 63.8% y en relación a la Calidad de Servicio es Regular con un
resultado del 70.4%
3.3 RESULTADOS SOBRE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DE LOS

ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
3.3.1 ESCALA DE VALORAZION DE LAS VARIABLES
Para determinar el nivel obtenido en cada una de las variables, se plantean

escalas de valoración que facilita el análisis global del comportamiento de las
variables. Las escalas de valoración contienen los niveles según el puntaje
acumulado en el proceso de tabulación de respuestas de la muestra. Las
escalas de valoración son las siguientes:
TABLA N° 26.- VARIABLE: Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

Escala de valoración Puntaje
Alto nivel de Satisfacción 76 - 100
Regular nivel de Satisfacción 48 - 75
Bajo nivel de Satisfacción 20 - 47

TABLA N° 27.- VARIABLE: Calidad de Servicio

Alta Calidad de Servicio 93 - 125
Regular Calidad de Servicio 59 - 92
Baja Calidad de Servicio 25 - 58

64
3.3.1.1 Resultado de la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
3.3.1.2 De las Dimensiones de la Variable
TABLA Nº 28.- DIMENSIÓN Nº 01: Enseñanza
Dimensión N Media Desviación típica
Enseñanza 05 2.924 0.860
Dimensión N Sumatoria
Enseñanza 05 14.62
Desviación
Dimensión Enseñanza N Suma Media
estándar
Con la preparación de clases, actualización y

362 1079 2.98 .803
condiciones pedagógicas de los profesores.
Con el sistema de evaluación utilizado se

362 1039 2.87 .782
siente.
Con la metodología de enseñanza de los

362 1077 2.98 .813
profesores.
Con la incorporación de nuevas tecnologías a

362 1030 2.85 1.065
la enseñanza.
Con el material utilizado por el profesor se

362 1068 2.95 .837
siente.
N válido (por lista) 362
65
Escala de Valoración Puntajes
Buena Enseñanza 21-25
Regular Enseñanza 13-20
Mala Enseñanza 5-12

Figura N° 03: Dimensión Enseñanza

Fuente: elaboración Propia, 2015
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 08, figura N° 1, representa el comportamiento

medio de la dimensión denominada “Enseñanza”. El resultado obtenido fue de
2.924 con una desviación típica de 0.860, y una suma total obtenido de 14.62,
lo que significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Enseñanza”
con un 72.10%.
66
TABLA Nº 29.- DIMENSIÓN N° 02: Organización Académica
Organización Académica 05 2.639 0.931
Organización Académica 05 13.20
Desviación
Organización Académica N Suma Media
estándar
¿La organización del tiempo de las

362 980 2.71 .840
actividades?
¿La facilidad de comunicación con los

362 1075 2.97 .916
profesores?
¿La facilidad de comunicación con el

362 907 2.51 1.010
personal administrativo?
¿El contenido de los programas, la acción

362 908 2.51 .957
tutorial?
¿Con la formación práctica y la vinculación

362 907 2.51 .933
con los futuros centros de trabajo?
Buena Organización Académica 21-25
Regular Organización Académica 13-20
Baja Organización Académica 5-12
67
Figura N° 04: Dimensión Organización Académica
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 29, figura N°2, presenta el comportamiento

medio de la dimensión denominada “Organización Académica”. El resultado
obtenido fue de 2.639 y una desviación típica de 0.931, lo que se observa en
la escala de valoración, el resultado de la suma total obtenido fue de 13.20, lo
significa que se ha alcanzado una calificación de “Regular Organización
Académica” con un 53.87%.
68
TABLA Nº 30.- DIMENSIÓN N° 03: Vida Universitaria
Vida Universitaria 05 2.540 0.952
Vida Universitaria 05 12.70
Desviación
Vida Universitaria N Suma Media
estándar
¿Con la participación de las actividades

362 1041 2.88 .946
universitarias?
¿Con la participación en la política de la

362 811 2.24 .881
universidad?
¿Con el acceso a diversas manifestaciones

culturales y de recreación de la universidad 362 957 2.64 1.090
se siente?
¿Con los representantes de estudiantiles

362 820 2.27 .872
de la universidad se siente?
¿Con los grupos de formación de habilidad

362 968 2.67 .970
artística se siente?
Buena Vida Universitaria 21-25
Regular Vida Universitaria 13-20
Mala Vida Universitaria 5-12

69
Figura N° 05: Dimensión Vida Universitaria
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 30, Figura N°3, representa el comportamiento de la

dimensión denominada “Vida Universitaria”. El resultado medio general obtenido fue
de 2.540 con una desviación típica de 0.952, y una suma total obtenido fue de 12.70,
lo que significa que se ha alcanzado una calificación de “Mala Vida Universitaria”
con un 51.10%.
70
TABLA Nº 31.- DIMENSIÓN Nº 04: Infraestructura y Servicios Universitarios
Infraestructura y Servicios
05 2.377 1.009
Universitarios
Indicador N Sumatoria
Infraestructura y Servicios Universitarios 05 11.89
Infraestructura y Servicios Desviación

N Suma Media
Universitarios estándar
¿Con la atención en los procesos de

362 811 2.24 1.002
inscripción y carnetización se siente?
¿Con el funcionamiento de los cafetines se

362 926 2.56 .932
siente?
¿Con las instalaciones deportivas se

362 747 2.06 .964
siente?
¿Con el servicio bibliotecario se siente? 362 963 2.66 1.028
¿Con el funcionamiento de los servicios de

362 856 2.36 1.121
cómputo?
Buena Infraestructura y Servicios Universitarios 21-25
Regular Infraestructura y Servicios Universitarios 13-20
Mala Infraestructura y Servicios Universitarios 5-12
71
Figura N° 06: Dimensión Infraestructura y Servicios Universitarios
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 31, figura N° 4, representa el comportamiento medio

de la dimensión denominada “Infraestructura y Servicios Universitarios”. El resultado
obtenido fue de 2.377 con una desviación típica de 1.009, y una suma total obtenido
de 11.89, lo que significa que ha alcanzado una calificación de “Mala
Infraestructura y Servicios Universitarios” con un 56.35%.
72
3.3.2. ANÁLISIS GENERAL DE LA VARIABLE: Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios
TABLA Nº 32.- SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
Satisfacción de los Estudiantes Frecuenc Porcent Porcentaje Porcentaje

Universitarios ia aje válido acumulado
Bajo nivel de Satisfacción de

120 33,1 33,1 33,1
Regular nivel de Satisfacción

de los Estudiantes 231 63,8 63,8 97,0
Válido Universitarios
Alto nivel de Satisfacción de

11 3,0 3,0 100,0
Total 362 100,0 100,0
Figura N° 07: Variable Calidad del Servicio
73
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 32, Figura N° 5, representa el comportamiento de la

Variable “Satisfacción de los Estudiantes Universitarios” donde 231 de los
encuestados muestra que la Satisfacción de los estudiantes Universitarios de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de la Región, Tacna-2015, “es
Regular” con un 63.81%.
3.3.2.1Resultado de la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
TABLA N° 33.- DIMENSION N° 01: Elementos Tangibles
Elementos Tangibles 05 2.907 0.985
Elementos Tangibles 05 14.53
Desviación
Elementos Tangibles N Suma Media
estándar
¿La Institución cuenta con equipos (cómputos,

362 1040 2.87 .999
laboratorios, bibliotecas, etc.) actualizados?
¿Las Instalaciones físicas de la Institución son

362 941 2.60 1.069
visualmente atractivas?
¿El personal de la universidad tiene apariencia

362 1192 3.29 .969
limpia y alineada?
74
¿Los elementos materiales (folletos, reportes y
362 1055 2.91 .865
separatas) son visualmente atractivos?
¿Las instalaciones físicas son adecuadas para

362 1033 2.85 1.022
el desarrollo del aprendizaje?
Buenos Elementos Tangibles 21-25
Regular Elementos Tangibles 13-20
Malos Elementos Tangibles 5-12
Figura N° 08: Dimensión Elementos Tangibles
75
Interpretación:

de la dimensión denominada “Elementos Tangibles”. El resultado obtenido fue de
2.907 con una desviación típica de 0.985, y una suma total obtenido de 14.53, lo que
significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Elementos Tangibles” con
un 64.36%.
TABLA N° 34.- DIMENSION N° 02: Confiabilidad
Confiabilidad 05 2.635 0.921
Confiabilidad 05 13.18
Desviación
Confiabilidad N Suma Media
estándar
¿Cuándo el personal de la universidad

362 895 2.47 .965
promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace?
¿Cuándo Usted tiene un problema con la
universidad muestran interés en 362 936 2.59 .962
solucionárselo?
¿El personal de la universidad realiza bien el
362 995 2.75 .921
servicio desde la primera vez?
¿El personal de la universidad concluye el
362 969 2.68 .886
servicio en el tiempo prometido?
¿El personal de la universidad mantiene sus
362 975 2.69 .873
expedientes sin errores?
76
Buena Confiabilidad 21-25
Regular Confiabilidad 13-20
Mala Confiabilidad 5-12
Figura N° 09: Dimensión Confiabilidad
Interpretación:

de la dimensión denominada “Confiabilidad”. El resultado obtenido fue de 2.635 con
una desviación típica de 0.921, y una suma total obtenido de 13.18, lo que significa
que ha alcanzado una calificación de “Regular Confiabilidad” con un 59.67%.
77
TABLA N° 35.- DIMENSION N° 03: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Capacidad de Respuesta 05 2.920 0.912
Capacidad de Respuesta 05 14.60
Desviación
Capacidad de Respuesta N Suma Media
estándar
¿El personal de la universidad le comunica

cuando concluirá el servicio ofrecido (trabajos, 362 1056 2.92 .952
clases, reuniones, etc.)?
¿El personal de la universidad le ofrece un

362 1024 2.83 .886
servicio puntual?
¿El personal de la universidad está dispuesto

362 1038 2.87 .914
a ayudarle?
¿El personal de la universidad se encuentra

362 1024 2.83 .886
disponible para atenderle?
¿Existe una comunicación fluida entre

362 1143 3.16 .921
profesores y estudiantes?
Buena Capacidad de Respuesta 21-25
Regular Capacidad de Respuesta 13-20
Mala Capacidad de Respuesta 5-12

78
Figura N° 10: Dimensión Capacidad de Respuesta
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 35, figura N°8, representa el comportamiento medio de

la dimensión denominada “Capacidad de Respuesta”. El resultado obtenido fue de
2.920 con una desviación típica de 0.912, y una suma total obtenido de 14.60, lo que
significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Capacidad de Respuesta
“con un 70.72%.
79
TABLA N° 36.- DIMENSION N° 04: Seguridad
Seguridad 05 3.080 0.942
Seguridad 05 15.40
Desviación
Seguridad N Suma Media
estándar
¿El comportamiento del personal de la

362 1136 3.14 1.070
vigilancia le inspira confianza?
¿Usted se siente seguro durante sus trámites

362 1145 3.16 .883
realizados con La Universidad?
¿El personal de la universidad es amable con

362 1132 3.13 .939
Usted?
¿El personal tiene conocimientos suficientes

362 1120 3.09 .922
para responder a sus preguntas?
¿Las actividades de mejora en la seguridad

362 1041 2.88 .898
son adecuadas?
Buena Seguridad 21-25
Regular Seguridad 13-20
Mala Seguridad 5-12
80
Figura N° 11: Dimensión Seguridad
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 36, figura N°9, representa el comportamiento medio de

la dimensión denominada “Seguridad”. El resultado obtenido fue de 3.080 con una
desviación típica de 0.942, y una suma total obtenido de 15.40, lo que significa que
ha alcanzado una calificación de “Regular Seguridad “con un 72.93%.
81
TABLA N° 37.- DIMENSION N° 05: Empatía
Empatía 05 2.60 0.943
Empatía 05 13.30
Desviación
Empatía N Suma Media
estándar
¿El personal de la universidad le da una

362 960 2.65 .927
atención individualizada?
¿La institución tiene horarios de trabajo

362 1005 2.78 .991
adecuados para todos sus estudiantes?
¿La universidad cuenta con personal que le

362 972 2.69 .993
ofrece una atención personalizada?
¿El personal de la universidad se preocupa

362 946 2.61 .874
por los intereses de sus estudiantes?
¿El personal de la universidad comprende las

362 931 2.57 .928
necesidades de sus estudiantes?
Buena Empatía 21-25
Regular Empatía 13-20
Mala Empatía 5-12
82
Figura N° 12: Dimensión Empatía
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 37, figura N°10, representa el comportamiento medio

de la dimensión denominada “Empatía”. El resultado obtenido fue de 2.60 con una
desviación típica de 0.943, y una suma total obtenido de 13.30, lo que significa que
ha alcanzado una calificación de “Regular Empatía “con un 56.08%.
83
3.3.3 ANÁLISIS GENERAL DE LA VARIABLE: CALIDAD DE SERVICIO
TABLA Nº 38.- Calidad de Servicio
Porcentaje Porcentaje
Calidad de Servicio Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válido Baja Calidad de

83 22,9 22,9 22,9
Servicio
Regular Calidad de
255 70,4 70,4 93,4
Servicio
Alta Calidad de
24 6,6 6,6 100,0
Servicio
Total 362 100,0 100,0
Figura N° 13: Variable Calidad de Servicio
84
Interpretación:

Variable “Calidad de Servicio” donde 255 de los encuestados muestra que la Calidad
de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de la Región,
Tacna-2015, “es Regular” con un 70.44%.
3.4. PRUEBA DE HIPÓTESIS
3.4.1 HIPOTESIS ESPECÍFICAS
3.4.1.1 Verificación de la primera hipótesis específica Satisfacción de los

Ho : El nivel de La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios de

la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna
– 2015 No es regular.
H1 : El nivel de La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios de

la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna
– 2015 es regular.
a) Nivel de Significancia: Para todo valor de probabilidad igual o menor que

0,05, se acepta H1 y se rechaza Ho.
b) Zona de rechazo: Para todo valor de probabilidad mayor que 0,05, se
acepta Ho y se rechaza H1.
c) Estadístico de prueba: Prueba t para una muestra
85
NIVELES DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
N observado N esperada Residuo
BAJA SATISFACCION 120 55,7 -31,7
REGULAR SATISFACCION 231 55,7 55,3
ALTA SATISFACCION 11 55,7 -23,7
Total 362
TABLA Nº 40.- Prueba t para una muestra
Prueba de muestra única
Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
confianza de la
Sig. Diferencia
t gl diferencia
(bilateral) de medias
Inferior Superior
Satisfacción de
los Estudiantes 61,982 361 ,000 1,69890 1,6450 1,7528
Universitarios
d) Regla de decisión :
Rechazar H0 si la sig. es menor a 0,05
No rechazar H0 si la sig. es mayor a 0,05
86
Interpretación:
La Tabla 32 observamos que la Sig. (Significancia asintótica) mostrada

por el SPSS es 0.000 menor a 0.05, en consecuencia se toma la
decisión de rechazar la Hipótesis nula (Ho) aun nivel de confianza del
95%, y se acepta la Hipótesis Alterna (H1). Es decir: El nivel de La
Satisfacción de los Estudiantes Universitarios de la Universidad
Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna – 2015 es
regular.
3.4.1.2 Verificación de la segunda hipótesis específica: Calidad de Servicio
Hipótesis Específicas:
 H0 : El nivel de Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge

Basadre Grohmann Región de Tacna – 2015, No es regular.

Basadre Grohmann Región de Tacna – 2015, es regular.
e) Nivel de Significancia: Para todo valor de probabilidad igual o menor que

f) Zona de rechazo: Para todo valor de probabilidad mayor que 0,05, se
Estadístico de prueba: Prueba t para una muestra
87
TABLA Nº 41.- Tabla de Frecuencia Calidad de Servicio
NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO
BAJO CALIDAD DE SERVICIO 83 56,3 -53,3
REGULAR CALIDAD DE SERVICIO 255 56,3 18,7
ALTO CALIDAD DE SERVICIO 24 56,3 34,7
Total 362
Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
confianza de la
Sig. Diferencia
t gl diferencia
Inferior Superior
Calidad de
67,294 361 ,000 1,837 1,78 1,89
Servicio
g) Regla de decisión :
88
Interpretación:
 La Tabla 32, observamos que la Sig.(significancia asintótica) mostrada por el

SPSS es 0.000 menor a 0.05, en consecuencia se toma la decisión de
rechazar la Hipótesis nula (Ho) aun nivel de confianza del 95%, y se acepta la
Hipótesis Alterna (H1). Es decir: El nivel de Calidad de Servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna – 2015, es
regular.
3.4.2 HIPÓTESIS GENERAL
 H0 : La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios no influye

significativamente a la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge
 H1 : La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios influye

significativamente a la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge
a) Nivel de Significancia: Para todo valor de probabilidad igual o menor

que 0,05, se acepta H1 y se rechaza Ho.
b) Zona de rechazo: Para todo valor de probabilidad mayor que 0,05, se
c) Estadístico de prueba: Correlación de Pearson
89
TABLA Nº 43.- Correlación de Pearson
Correlaciones
Satisfacción de
Calidad de
los Estudiantes
Servicio
Universitarios
Satisfacción de los Estudiantes Correlación de

1 ,493**
Universitarios Pearson
Sig. (bilateral) ,000
N 362 362
Calidad de Servicio Correlación de

,493** 1
Pearson
N 362 362
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

a) Regla de decisión :
Rechazar H0 si la sig. Es menor a 0,05
No rechazar H0 si la sig. Es mayor a 0,05
Interpretación:
En Tabla 33 observamos que la Sig. (Significancia asintótica) mostrada por el

SPSS es 0.000 menor a 0.05, en consecuencia se toma la decisión de
rechazar la Hipótesis nula (Ho) aun nivel de confianza del 95%, y se acepta la
Hipótesis Alterna (H1); es decir; La Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios influye significativamente a la Calidad de Servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015.
90
CAPITULO IV
IV.- DISCUSION
En la concepción metodológica nos da a entender que no hay modelos o
esquemas únicos para programar y organizar los aprendizajes y la calidad de
servicio de los estudiantes universitarios. Lo importante es que tengamos
claridad sobre lo que se espera que desarrollen los estudiantes: competencias
y capacidades para la formación plena de la personalidad y logro profesional
durante su estadía universitaria.
La razón de medir la satisfacción de los estudiantes universitarios, radica en el

hecho de que son ellos el factor principal y garantía de la existencia y
mantenimiento de las organizaciones educativas. Los estudiantes son los
destinatarios de la educación, son ellos los que mejor pueden valorarla y
aunque tienen versión parcial, su opinión proporciona un referente que debe
tomarse en cuenta.
La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente, por ser una

apreciación subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepción que el
cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con un producto o servicio determinado, que sólo permanece
hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para

satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra
dicha calidad. (Horovitz, 1991) . Para el nombrado autor, cada nivel de
excelencia debe responder a cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar,
en función de sus deseos y necesidades; este nivel de excelencia, debe
mantenerse en todo momento y en todo lugar.
91
Hay que tomar en cuenta que de la calidad educativa que brinden las
universidades, depende en gran medida el progreso del país, y la satisfacción
de los estudiantes es un indicador de la valoración de la calidad de la
institución educativa. Los estudiantes, y en su defecto quienes los representan
“se están convirtiendo en referencia fundamental a la hora de establecer lo
que tiene calidad y lo que no la tiene” (Gento, 2003).
Medir la satisfacción de los estudiantes universitarios tiene sentido siempre

que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación; es
por ello que medir la satisfacción de los estudiantes universitarios de una
manera consistente, permanente y adecuada, orientaría a la toma de
decisiones correctas y así se podrían aprovechar las oportunidades de mejora.
En tal sentido, el objetivo de esta investigación es desarrollar un trabajo que
mida la satisfacción de los estudiantes universitarios.
Debido a esta situación se ha investigado la opinión de los estudiantes

universitarios en dos aspectos fundamentales, la Satisfacción de los
Estudiantes Universitarios, así como la Calidad de Servicio de la Universidad
Nacional Jorge Basadre Grohmann, región de Tacna-2015.
En relación a la Dimensión “Enseñanza” de la Variable Satisfacción de los

estudiantes Universitarios, resultados de la Tabla Nº 06, figura N° 1, el
resultado obtenido fue de 2.924 con una desviación típica de 0.860, y una
suma total de 14.62, alcanzado una calificación de “Regular Enseñanza”
con un 72.10%.
Con respecto a la dimensión “Organización Académica” de la Variable

Satisfacción de los estudiantes Universitarios, Los resultados de la Tabla Nº 7,
figura N°2, El resultado obtenido fue de 2.639 y una desviación típica de
0.931, y una suma total de 13.20, lo significa que se ha alcanzado una
calificación de “Regular Organización Académica” con un 53.87%.
92
En relación a la Dimensión “Vida Universitaria” de la Variable Satisfacción de
los Estudiantes Universitarios, Los resultados de la Tabla Nº 8, figura N°3, El
resultado obtenido fue de 2.540 y una desviación típica de 0.952, y una suma
total de 12.70, lo significa que se ha alcanzado una calificación de “Mala Vida
Universitaria” con un 51.10%.
De igual forma, la Dimensión “Infraestructura y Servicios Universitarios “, de la

Variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios, los resultados de la
Tabla Nº 9, Figura N° 4, el resultado obtenido fue de 2.377 con una
desviación típica de 1.009, El resultado de la suma total obtenido fue de 11.89,
lo significa que se ha alcanzado una calificación de “Mala Infraestructura y
Servicios Universitarios” con un 56.35%.
Los resultados de la Tabla Nº10, Figura N° 5, representa el comportamiento

de la Variable “Satisfacción de los Estudiantes Universitarios” donde 231 de
los encuestados muestra que la Satisfacción de los estudiantes Universitarios
de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de la Región, Tacna-
2015, “es Regular” con un 63.81%.
En relación a la Dimensión “Elementos Tangibles” de la Variable Calidad de

Servicio, resultados de la Tabla Nº 11, figura N° 6, el resultado obtenido fue
de 2.907 con una desviación típica de 0.985, y una suma total de 14.53,
alcanzado una calificación de “Regular Elementos Tangibles” con un
64.36%.
Con respecto a la dimensión “Confiabilidad” de la Variable Calidad de Servicio,

Los resultados de la Tabla Nº 12, figura N°7, El resultado obtenido fue de
2.635 y una desviación típica de 0.921, y una suma total de 13.18, lo significa
que se ha alcanzado una calificación de “Regular Confiabilidad” con un
59.67%.
93
En relación a la Dimensión “Capacidad de Respuesta” de la Variable Calidad
de Servicio, Los resultados de la Tabla Nº 13, figura N°8, El resultado obtenido
fue de 2.920 y una desviación típica de 0.912, y una suma total de 14.60, lo
significa que se ha alcanzado una calificación de “Regular Capacidad de
Respuesta “con un 70.72%.
La Dimensión “Seguridad” de la Variable Calidad de Servicio, Los resultados

de la Tabla Nº 14, figura N°9, El resultado obtenido fue de 3.080 y una
desviación típica de 0.942, y una suma total de 15.40, lo significa que se ha
alcanzado una calificación de “Regular Seguridad “con un 72.93%.
De igual forma, la Dimensión “Empatía“, de la Variable Calidad de Servicio, los

resultados de la Tabla Nº 15, Figura N° 10, el resultado obtenido fue de 2.60
con una desviación típica de 0.943, El resultado de la suma total obtenido fue
de 13.90, lo significa que se ha alcanzado una calificación de “Regular
Empatía “con un 56.08%.
Los resultados de la Tabla Nº16, Figura N°11, representa el comportamiento

de la Variable “Calidad de Servicio” donde 255 de los encuestados muestra
que la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre
Grohmann de la Región, Tacna-2015, “es Regular” con un 70.44%.
De acuerdo a la Tabla N°15 respaldado por la Prueba Estadística Tau_b de

Kendall existe una relación significativa entre la Satisfacción de los
Estudiantes Universitarios y la Calidad de Servicio, por consiguiente si las
autoridades de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, es
necesario darle mayor énfasis a la Calidad del Servicio que brinda la
institución educativa desde los aspectos administrativos, la infraestructura
hasta los servicios de atención que es una problemática social, venida a
menos los últimos años.
94
Finalmente consideramos que la presente investigación es un aporte que
permita contribuir a futuras investigaciones y además sus autoridades de
turno, dispongan las medidas correctivas necesarias para mejorar la calidad
de servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann y retomen el
rol que les toca, siendo ahora elegidos democráticamente por voto universal
donde los estudiantes universitarios tendrán una participación fundamental en
la elección de sus autoridades siendo estos obligados a desarrollar una
Eficiente Gestión institucional.
95
CAPITULO V
V.- CONCLUSIONES
La Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, maneja recursos públicos
además de canon y regalías mineras y tiene una serie de servicios que no
cumplen con una adecuada educación superior en todo la ciudad universitaria
causando malestar y descontento de sus estudiantes que ha sido confirmada
con el presenta trabajo de investigación.
Medir la satisfacción de los estudiantes universitarios tiene sentido siempre

que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación; es
por ello que medir la satisfacción de los estudiantes universitarios de una
manera consistente, permanente y adecuada, orientaría a la toma de
decisiones correctas y así se podrían aprovechar las oportunidades de mejora.
En tal sentido, el objetivo de esta investigación es desarrollar un trabajo que
mida la satisfacción de los estudiantes universitarios.
-Primero: Se ha comprobado con un nivel de confianza del 95% que el nivel

de Satisfacción de los Estudiantes Universitarios de la Universidad Nacional
Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015., es Regular.
-Segundo: Se ha comprobado con un nivel de confianza del 95%, que el

Nivel de Calidad de Servicio de los Estudiantes Universitarios de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015., es
Regular.
-Tercero: se ha logrado comprobar a un nivel de Confianza del 95% que La
Satisfacción de los Estudiantes Universitarios influye significativamente a la
Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann,
Región de Tacna - 2015.
96
CAPITULO VI
VI RECOMENDACIONES:
1.-Es necesario recomendar que la evaluación de los estudiantes
universitarios sea una labor periódica, con el objeto que las autoridades
universitarias se retroalimenten para continuar una línea de atención al
estudiante para lograr su satisfacción y contribuir con la mejora de la
calidad de servicio.
2.-La calidad de enseñanza de los estudiantes universitarios según sus

seguridad y empatía en la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
debe ser considerada en su planificación universitaria que incluye,
infraestructura, personal, gestión, etc. a fin de realizar un diagnóstico
oportuno y plantear soluciones de acuerdo a la realidad de la Universidad
orientado a aumentar la satisfacción de los estudiantes.
3.-Las universidades públicas deben incrementar los estudios de

satisfacción de los estudiantes universitarios y así mejorar la calidad de
servicio, de la educación superior. Por lo tanto deben orientarse hacia la
comunidad universitaria y así poder mantenerse a la vanguardia del
mercado competitivo existente en la educación superior.
4.- Se plantea brindar capacitaciones a todos los docentes y autoridades

de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann para la formulación
de políticas educativas y evaluativas para proponer el desarrollo de una
cultura de calidad de servicio, y así desarrollar la satisfacción de los
estudiantes universitarios de sus facultades y la universidad en general.
5.- Las autoridades universitarias deben preocuparse por mejorar su

calidad de servicio, encontrando procesos de gestión de calidad como
97
herramientas que les permita evaluar los servicios que ofrecen, el nivel de
satisfacción de los estudiantes. Los egresados pueden contribuir con las
necesidades y experiencias durante su vida universitaria, que constituye
importante referente en el momento de instrumentar planes de mejora. Se
reitera la necesidad de escuchar las voces de los estudiantes egresados,
como actores principales dentro del proceso educativo, contribuyendo en la
motivación de los estudiantes universitarios incrementando los índices de
retención y rendimiento académico.
6.- Finalmente se propone una metodología a través de las dimensiones

para medir la satisfacción de los estudiantes universitarios y la calidad de
servicio en instituciones educativas de nivel superior. Esta metodología con
su enfoque sistémico y sistemático, presenta un carácter dinámico,
permitiendo su adaptación de ámbito general. Esta metodología, constituye
un aporte a las Instituciones educativas de nivel superior que puedan
mejorar continuamente la intención de lograr una mejor Calidad de servicio,
y verse reflejado en los estudiantes satisfechos durante su vida
Universitaria.
98
CAPITULO VII
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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mejoramiento de programas universitarios en administración. Barranquilla:
Universidad del Atlantico.
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Ciencias. Sevilla: Universidad Autonoma de Tamaulipas.
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99
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Woodruff, R. c. (1983). Modeling consumer satisfaction processes using
experience-based norms. . Journal of Marketing Research,20 269-304.
100
ANEXOS
101
LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN, REGIÓN TACNA-2015
Instrucciones
A continuación se le presenta un conjunto de ítems, cada uno va seguido de cinco posibles alternativas de
respuesta que debes calificar. Responde con una X la alternativa elegida.
Facultad……………………………………………………………………………. Año de Estudios 1 2 3 4 5
Edad……………….. M F Sexo
ENCUESTA TIPO CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL ESTUDIANTE UNIVERSITARIO

Nada satisfecho Poco satisfecho Algo satisfecho Bastante satisfecho Muy satisfecho
1 2 3 4 5
Marque con una X su nivel de satisfacción, al frente a cada Nada Poco Algo Bastante Muy
pregunta Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
N° AFIRMACIONES
ENSEÑANZA
Con la preparación de clases, actualización y condiciones
1 1 2 3 4 5
pedagógicas de los profesores.
2 Con el Sistema de evaluación utilizado se siente. 1 2 3 4 5
3 Con la metodología de enseñanza de los profesores. 1 2 3 4 5

Con la incorporación de nuevas tecnologías a la
4 1 2 3 4 5
enseñanza.
5 Con el material utilizado por el profesor se siente. 1 2 3 4 5
ORGANIZACIÓN ACADÉMICA
6 La organización del tiempo de las actividades. 1 2 3 4 5
7 La facilidad de comunicación con los profesores. 1 2 3 4 5
8 La facilidad de comunicación con el personal administrativo. 1 2 3 4 5
9 El contenido de los programas, la acción tutorial. 1 2 3 4 5

Con la formación práctica y la vinculación con los futuros
10 1 2 3 4 5
centros de trabajo.
VIDA UNIVERSITARIA
11 Con la participación de las actividades universitarias. 1 2 3 4 5
12 Con la participación en la política de la universidad. 1 2 3 4 5
102
Con el acceso a diversas manifestaciones culturales y de
13 1 2 3 4 5
recreación de la universidad se siente.
Con los representantes de estudiantiles de la universidad se
14 1 2 3 4 5
siente.
15 Con los grupos de formación de habilidad artística se siente. 1 2 3 4 5
INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS UNIVERSITARIOS

Con la atención en los procesos de inscripción y
16 1 2 3 4 5
carnetización se siente.
17 Con el funcionamiento de los cafetines se siente. 1 2 3 4 5
18 Con las instalaciones deportivas se siente. 1 2 3 4 5
19 Con el servicio bibliotecario se siente. 1 2 3 4 5
20 Con el funcionamiento de los servicios de cómputo. 1 2 3 4 5
ENCUESTA TIPO CUESTIONARIO DE CALIDAD DE SERVICIO

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5
Marque con una X su la calidad de servicio, al frente a cada Casi Casi

Nunca A Veces Siempre
pregunta Nunca Siempre
N° AFIRMACIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
La Institución cuenta con equipos (cómputos, laboratorios,
1 1 2 3 4 5
bibliotecas, etc.) actualizados.
Las Instalaciones físicas de la Institución son visualmente
2 1 2 3 4 5
atractivas.
El personal de la universidad tiene apariencia limpia y
3 1 2 3 4 5
alineada.
Los elementos materiales (folletos, reportes y separatas) son
4 1 2 3 4 5
visualmente atractivos.
Las instalaciones físicas son adecuadas para el desarrollo del
5 1 2 3 4 5
aprendizaje.
CONFIABILIDAD
Cuando el personal de la universidad promete hacer algo en
6 1 2 3 4 5
cierto tiempo, lo hace.
Cuando Usted tiene un problema con la universidad
7 1 2 3 4 5
muestran interés en solucionárselo.
103
El personal de la universidad realiza bien el servicio desde la
8 1 2 3 4 5
primera vez.
El personal de la universidad concluye el servicio en el
9 1 2 3 4 5
tiempo prometido.
El personal de la universidad mantiene sus expedientes sin
10 1 2 3 4 5
errores.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
El personal de la universidad le comunica cuando concluirá el

11 1 2 3 4 5
servicio ofrecido (trabajos, clases, reuniones, etc.)
12 El personal de la universidad le ofrece un servicio puntual. 1 2 3 4 5
13 El personal de la universidad está dispuesto a ayudarle. 1 2 3 4 5
El personal de la universidad se encuentra disponible para

14 1 2 3 4 5
atenderle.
Existe una comunicación fluida entre profesores y
15 1 2 3 4 5
estudiantes.
SEGURIDAD
El comportamiento del personal de la vigilancia le inspira
16 1 2 3 4 5
confianza.
Usted se siente seguro durante sus trámites realizados con
17 1 2 3 4 5
La universidad.
18 El personal de la universidad es amable con Usted. 1 2 3 4 5
El personal tiene conocimientos suficientes para responder a

19 1 2 3 4 5
sus preguntas.
20 Las actividades de mejora en la seguridad son adecuadas. 1 2 3 4 5
EMPATÍA
El personal de la universidad le da una atención
21 1 2 3 4 5
individualizada.
La Institución tiene horarios de trabajo adecuados para todos
22 1 2 3 4 5
sus estudiantes.
La Universidad cuenta con personal que le ofrece una
23 1 2 3 4 5
atención personalizada.
El personal de la universidad se preocupa por los intereses
24 1 2 3 4 5
de sus estudiantes.
El personal de la universidad comprende las necesidades de
25 1 2 3 4 5
sus estudiantes.
Gracias.
104
MATRIZ DE CONSISTENCIA
La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann,
Título:
Región de Tacna - 2015 Fecha: 10/10/2015
Autor: Ramiro Valdivia Rodríguez Código:
Problema Objetivo Hipótesis Variables Escala Metodología
Dimensiones Categorías
P. Gral. O. General H. General Variable 1
¿Cuál es la Existe una
relación entre La Determinar cuál es significativa 1. Enseñanza
Satisfacción de los la relación entre la relación entre la Nada Satisfecho
Estudiantes Satisfacción de los Satisfacción de los
Poco Satisfecho
Universitarios y la Estudiantes Estudiantes 2. Organización académica 1.-Tipo de
Calidad de Universitarios y la Universitarios y la Satisfacción de los Algo Satisfecho Nivel Ordinal Investigación:
Servicio de la Calidad de Servicio Calidad de Estudiantes Relacional
Bastante
Universidad de la Universidad Servicio de la Universitarios.
Nacional Jorge Nacional Jorge Universidad 3. Vida universitaria Satisfecho
Basadre Basadre Nacional Jorge
Muy Satisfecho
Grohmann, Grohmann, Región Basadre
Región de Tacna – de Tacna – 2015 Grohmann, Región 4. Infraestructura y servicios
2015? de Tacna – 2015.
P. Específicos O. Específicos: H. Específicas: Variable 2
a) ¿Cuál es el
a) Determinar cuál
nivel de a) La Satisfacción 1. Confiabilidad Nunca
es el nivel de
Satisfacción de los de los Estudiantes
Satisfacción de
Estudiantes Universitarios de 2.-Diseño de
Estudiantes
Universitarios de la Universidad 2. Calidad de respuesta Casi Nunca Investigación:
Universitarios de
la Universidad Nacional Jorge (Relacional)
la Universidad
Nacional Jorge Basadre
Nacional Jorge
Basadre Grohmann, Región
Basadre
Grohmann, de Tacna-2015, es 3.Seguridad A veces
Grohmann, Región Nivel Ordinal
Región de Tacna – regular. Calidad de
de Tacna-2015.
2015? Servicio
b) ¿Cuál es el b) El nivel de 3. Población: 6213
b) Determinar cuál
nivel de Calidad Calidad de 4. Elementos tangibles Casi Siempre
es el nivel de 4.-Muestra: 6%
de Servicio de la Servicio de la
calidad de Servicio
Universidad Universidad
de la Universidad
Nacional Jorge Nacional Jorge
Nacional Jorge
Basadre Basadre 5.-Técnicas:
Basadre 5. Empatía Siempre
Grohmann, Grohmann, Región (Encuestas)
Grohmann, Región
Región de Tacna - de Tacna-2015, es
de Tacna-2015.
2015? regular.
105
ESCUELA DE POSTGRADO
ARTICULO CIENTIFICO
La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la

Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann, Región Tacna-2015.
AUTOR:
Bach. Ramiro Valdivia Rodríguez
PERÚ - 2015
106
LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS Y LA CALIDAD
DE SERVICIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE
GROHMANN, REGIÓN TACNA-2015.
AUTOR: Bach. Ramiro Valdivia Rodríguez

E-mail: ramval_2012@hotmail.com
Universidad Cesar Vallejo
RESUMEN
La presente investigación tiene como propósito establecer la influencia que
existe entre Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la Calidad de
Servicio de la Universidad Nacional de la Universidad Nacional Jorge Basadre
Grohmann, Región Tacna - 2015.
Tiene como Hipótesis General determinar si la Satisfacción de los estudiantes

universitarios influye significativamente en la Calidad de Servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región Tacna – 2015.
Este estudio corresponde al tipo de investigación no experimental “Correlacional”

porque nos permite demostrar la relación entre las variables intervinientes. A los
estudiantes universitarios de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
que cuenta con una población de 6213 estudiantes, se realizó mediante el análisis
comparativo cualitativo y el uso de la prueba estadística que le corresponde, nos
ha permitido establecer la relación entre la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios influye significativamente a la calidad de servicio.
Los resultados de esta investigación, primeramente ha sido demostrar las
hipótesis específicas donde se comprueba que la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios es regular y la Calidad de Servicio es Regular, y en relación a la
hipótesis general se ha logrado comprobar que existe relación significativa con un
SIG o p-valor de 0.000, o sea un p<0.05, con la que se prueba que la Satisfacción
de los estudiantes Universitarios influye significativamente a la Calidad de Servicio
de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región Tacna-2015.
Palabras Claves: Relación, Satisfacción de los Estudiantes Universitarios, Calidad

del Servicio.
107
ABSTRACT
This research aims to establish influence between Satisfaction of University
Students and the Quality of Service of the National University Jorge Basadre
Grohmann National University, Tacna Region - 2015.
Its general assumptions determine whether College Students satisfaction

significantly influences the quality of service at the National University Jorge
Basadre Grohmann, Tacna Region - 2015.
This study corresponds to the type: "correlational" no experimental research that

allows us to demonstrate the relationship between the variables involved. College
students from the National University Jorge Basadre Grohmann which has a
population of 6213 students, was conducted by qualitative comparative analysis
and use of statistical proof incumbent, it has allowed us to establish the
relationship between student satisfaction University significantly influences the
quality of service.
The results of this research has been to demonstrate the first specific hypotheses
where it is found that the satisfaction of University Students is regular and Quality
of Service is regular, and in relation to the general hypothesis has been proved
that there is significant relationship with GIS or p-value of 0.000, bone p <0.05,
with which it is proved that the University Students satisfaction significantly
influences the quality of service of the National University Jorge Basadre
Grohmann, Region Tacna-2015.
Keywords: Relationship, Satisfaction of University Students, Quality of Service.
108
INTRODUCCIÓN
Para el presente trabajo se han tomado en consideración investigaciones
relacionados con el tema en diferentes ámbitos.
Manuel Pereira Puga (2014), España – Coruña, (Puga, 2014), En la tesis de

grado doctoral en el departamento de sociología, ciencia política y de la
administracion. Denominado “EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA:
CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DE LOS EGRESADOS” El objetivo de
esta Tesis Doctoral consiste en el desarrollo y validación empírica de una escala
de medida de la calidad percibida por los egresados de una universidad pública
española (Universidad de A Coruña, UDC). Esta escala nos permite saber cuáles
son los factores o dimensiones a partir de los cuales los egresados perciben el
nivel de calidad global de la institución en la que cursaron sus estudios
universitarios.
Así, las visiones de los egresados nos ayudan a comprender el proceso de

construcción social de la calidad y la satisfacción del usuario. Además, esta
aproximación es también útil para entender las dinámicas mentales en la
formación del juicio de calidad. Y, asimismo, permite conocer qué dimensiones de
la realidad universitaria son las que entran en juego en la evaluación de la calidad
global percibida de la institución. Es decir, las medidas provenientes del egresado
no sólo indican el nivel de calidad del servicio, sino que captan qué aspectos
ayudan en mayor medida a los titulados a adquirir conocimientos y competencias
valiosos para su desempeño profesional. Explican qué recursos tanto materiales
como no materiales invertidos por la institución responden eficaz y eficientemente
a las necesidades formativas de los estudiantes. Dan cuenta de la eficiencia de
los procesos docentes y administrativos. Y, en definitiva, permiten averiguar
cuáles son los aspectos en los que los gestores deben incidir para lograr un gran
aumento en el diferencial de calidad percibida y satisfacción.
La escala nos ha permitido corroborar las cuatro hipótesis de nuestra

investigación. Básicamente, los resultados demuestran que el egresado percibe
un determinado nivel de calidad global de la institución, al tiempo que prueban
109
que ese juicio global viene dado por la evaluación de distintas dimensiones, las
cuales son diferentes entre sí. Asimismo, puede constatarse que la calidad
percibida y la satisfacción se hallan estrechamente ligadas, en forma de relación
causal directa de la primera sobre la segunda. O sea, que la escala que ha
surgido con esta investigación presenta tres hallazgos valiosos. En primer lugar,
hemos validado la idea de que el egresado del servicio de educación universitaria
percibe un único nivel de calidad de la institución en la que ha cursado sus
estudios, lo que se ha dado en llamar calidad percibida global. En segundo lugar,
hemos validado igualmente que esa evaluación viene dada por medio de la
puesta en juego de un set o conjunto de dimensiones que el egresado percibe
como constitutivas de calidad. Y en tercer lugar, hemos demostrado una relación
causal directa y fuerte entre la calidad percibida por el egresado y su satisfacción
global.
Las instalaciones y los equipamientos juegan también un papel importante en la

evaluación de la calidad por parte de los egresados. Esta dimensión es,
probablemente, la más esperable de todas. Los estudiantes necesitan medios
materiales para alcanzar sus objetivos formativos: bibliotecas y salas de estudio,
aulas de ordenadores, laboratorios, talleres o auditorios. Sobre todo si tenemos
en cuenta que actualmente se defiende la idea de que la adquisición de
conocimientos, competencias y habilidades por parte de los estudiantes debe
darse en todo el campus y no sólo en la clase. A la par de los medios materiales,
los virtuales, hasta hace poco casi inexistentes, invaden todas las facetas de la
experiencia universitaria: enseñanza-aprendizaje (con Moodle y otras plataformas,
formación online…), gestión (secretaría virtual), información general y específica
(sitio web y redes sociales), por lo que conviene tener presente su importancia
creciente.
Tenemos, en definitiva, seis factores que subyacen a la calidad percibida en el

ámbito de la educación superior pública y sabemos que existe una relación causal
directa entre ésta y la satisfacción global del egresado. Así, si éste se siente
satisfecho podremos decir, con cierta prudencia, que en la Universidad se están
haciendo las cosas bien. Además, como la satisfacción constituye, según muchos
110
estudios, el antecedente directo de la intención del usuario hacia la institución,
contar con egresados satisfechos quiere decir que éstos estarían predispuestos a
regresar a estudiar a la Universidad (lifelong learning) y a recomendar la misma a
familiares y amigos, lo cual supondría una ventaja competitiva muy importante en
el contexto de competitividad creciente entre instituciones. Gracias a toda esta
información aportada por la escala y la que aún puede obtenerse a partir de los
posteriores desarrollos de la misma es posible, por tanto, llenar un hueco de
información necesaria tanto para la mejora del rendimiento como para la
supervivencia y el éxito de unas instituciones llamadas de dar respuesta a los
retos de este mundo actual tan complejo y complejizado.
Jorge Oswaldo Sánchez Buitrago (2013), en Colombia Barranquilla,

(Buitrago, 2013), en la tesis Doctoral para obtener título de Doctor en ciencias de
la educación con la TESIS “UN SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD
PARA EL MEJORAMIENTO DE PROGRAMAS UNIVERSITARIAS EN
ADMINISTRACION” Esta investigación concluye que los indicadores contribuyen
a comprender y mejorar la calidad de la educación superior. Lo que se puede
medir se puede comprender mejor y lo que mejor se comprende se puede
mejorar. También puede concluirse que los indicadores de calidad son
fundamentalmente indicadores de desempeño asociados a los objetivos y metas
de los programas en educación superior y que internacionalmente existe la
tendencia de usar tanto indicadores cuantitativos como cualitativos asociados a
insumos, procesos, productos y contextos.
Desde la perspectiva del investigador dentro de los indicadores con mayor

potencia indicativa de calidad están los indicadores relacionados con
investigación por su influencia decisiva sobre los demás indicadores. Los
indicadores más importantes en investigación tienen relación con la publicación
en revistas indexadas, la participación en semilleros de investigación, Porcentaje
de micro diseños o guías de clase‖ actualizados a partir de resultados de
proyectos de investigación finalizados, el tiempo que los actores universitarios
dedican a la investigación, el impacto social, económico y académico de la
investigación; el porcentaje de incremento de libros, eventos, cursos,
111
conferencias, seminarios, diplomados, especializaciones, maestrías y doctorados
resultantes de investigaciones y el porcentaje de incremento anual en el número
de innovaciones sociales, económicas y de gestión a partir de los hallazgos de las
investigaciones realizadas en el programa.
La cualificación de los profesores universitarios en maestrías y doctorados resultó

ser otro de los indicadores con mayor potencia debido a su impacto en la
enseñanza, la investigación y la responsabilidad social. Aunque el rol del profesor
no necesariamente está ligado a su título de magister o doctor, sí es posible que
las competencias adquiridas en una maestría o doctorado y en especial las de
investigación determinen en gran medida el rol que asume el profesor de
productor de conocimiento, autor, seleccionador de la mejor información y
conocimiento disponible a nivel mundial, comunicador de un mejor estado del arte
de lo que enseña e innovador con rigor científico y académico en lo que enseña.
El indicador que obtuvo mayor puntaje (131 de 170 puntos máximos) como
resultado de la validación de expertos, relacionado con responsabilidad social
universitaria, fue el siguiente: El grado de satisfacción de los empresarios con los
egresados graduados: Prestigio o posicionamiento de los egresados del programa
debido a sus competencias, según la perspectiva de los empleadores (medido
mediante una encuesta a empleadores). Este resultado coincide con el hecho
encontrado en los antecedentes y la literatura donde se le referencia como uno de
los más importantes indicadores de calidad por lo cual la mayoría de rankings
mundiales estudiados lo integra a sus mediciones
El orden de jerarquía por el puntaje dado por los expertos a los indicadores de los
procesos o factores sería: (1) Responsabilidad social, (2) Internacionalización, (3)
Enseñanza (4) Investigación, (5) Planeación (visión), (6) gestión alrededor de
áreas o núcleos curriculares, visión y modelo pedagógico, (7) Recursos
(crecimiento de la inversión para investigación) y (8) Bienestar (impacto).
En cuanto a los indicadores de Bienestar resultó significativo en la presente

investigación que lo realmente importante de las actividades de bienestar es el
112
impacto en la comunidad universitaria. Este hallazgo podría llevar a mejorar la
efectividad de los programas de Bienestar y a una mejor utilización de sus
recursos en un país donde la cobertura en educación superior es todavía
insatisfactoria. Es decir, es necesario no despilfarrar recursos en actividades de
bienestar inicuas que podrían necesitarse para mejorar la calidad y cobertura de
la educación superior.
Agapito Salinas Gutiérrez, (2007), en España Sevilla, (Gutierrez, 2007), en la

tesis para optar grado de Doctor por la universidad de Sevilla. Con el título
“SATISFACCIÓN DEL ESTUDIANTE Y CALIDAD UNIVERSITARIA”: un análisis
exploratorio de la unidad académica multidisciplinaria agronomía y ciencias de la
universidad autónoma de Tamaulipas. La presente tesis permite conocer lo más
relevante:
La mayoría de estudiantes encuestados son jóvenes menores de 25 años destaca

que el 61% no reside durante el curso con su familia, su actividad principal son los
estudios universitarios.
Los estudiantes se encuentran muy satisfechos con todos los aspectos de la

docencia el 89% de los estudiantes están de acuerdo o muy de acuerdo con la
labor del profesorado y de los 36 profesores seleccionados solo un 2.7 %
obtienen una nota inferior a tres. El 85% se muestra de acuerdo o muy de
acuerdo con la planificación de las asignaturas, se muestran satisfechos del 60%
con los servicios que presta la universidad.
Entre los estudiantes que están satisfechos o indecisos con los órganos de
representación estudiantil. El porcentaje de satisfechos en general con la misma
pasa de un 75% a un 90%, desde la óptica general la satisfacción del estudiante
en esta dimensión es de 75% lo más evaluado son los servicios universitarios.
Ana Catalina Valenzuela Rettig, Carlos Manuel Requena Magallanes, (2006),

En Chile Valdivia, (Magallanes, 2006), en la tesis para optar al grado de
licenciado en administracion con el título “GRADO DE SATISFACCIÓN QUE
113
PERCIBEN LOS ESTUDIANTES DE PREGRADO DE LA FACULTAD DE LA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DE LA
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE RESPECTO A LOS MÉTODOS DE
ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE UTILIZADOS, EVALUACIONES,
ORGANIZACIÓN DE CARRERAS, EQUIPO DOCENTE E INFRAESTRUCTURA
DE DICHA FACULTAD” la presente tesis da a conocer que la conjetura planteada
se comprueba parcialmente en la carrera contador auditor, donde un 75% de los
estudiantes encuestados están satisfechos, es decir, poseen medias mayores a 3
en relación a la totalidad de los parámetros evaluados. En contraste, las carreras
de ingeniería comercial y administrador de empresas de turismo arrojaron como
resultados niveles de insatisfacción de 79% en ambas carreras. Resaltando las
fortalezas de esta facultad, cabe destacar que el equipo docente fue el parámetro
mejor evaluado por el total de los estudiantes encuestados, reflejado en un 52%
de satisfacción. Respecto a las debilidades de esta facultad, uno de los elementos
destinados a apoyar y complementar el proceso de enseñanza como es la
infraestructura, obtuvo un 75% de insatisfacción del total de los estudiantes
encuestados, siendo este parámetro el peor evaluado. Otra debilidad expuesta
por los estudiantes encuestados fue el ítem métodos de enseñanza y aprendizaje
que arrojó un 70% de insatisfacción, por el total de los estudiantes encuestados
de la facultad. Con respecto a los otros parámetros incluidos en los objetivos
específicos se concluye que el parámetro evaluaciones arroja un 57% de
insatisfacción, mientras que organización de carreras arroja un 61% de
insatisfacción. Por otro lado, de la información adicional, cabe destacar que un
52% de los estudiantes encuestados declara que si volvería a estudiar en esta
facultad. Un 53% de los estudiantes encuestados recomendaría estudiar en esta
facultad. Sin embargo un 56% no se siente identificado con esta.
Rogil Sánchez Quintana (2009), Perú Lima, (Quintana, 2009), Tesis para optar
grado de maestro en educación mención administracion de la educación
universitaria.
Con la tesis “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CENTRO DE

IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN ENRIQUE
114
GUZMÁN Y VALLE – LA CANTUTA PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO” El objetivo
de esta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento
teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza
que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE, tomando como referente el
Modelo SERVQUAL, propuesto por el Profesor A. Parsu Parasuraman de la
Universidad de Miami, USA.
Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos de
calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, se
propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas en las
dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.
Gustavo Zenón Tantas Oblitas (2008), Perú Lima, (Oblitas, 2008), Tesis para
optar el grado académico de maestro en investigación y docencia universitaria.
“EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA PERSPECTIVA DE
SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO
PALMA, LIMA – PERU, 2008” La presente investigación estudia la evaluación de
calidad de enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los estudiantes de
medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad privada
Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar comparativamente la
realidad de la enseñanza y formación médica entre una universidad nacional y
privada.
La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los
estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada
Ricardo Palma, en esta última se aprecia mayor satisfacción global. Se
recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la
Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y
satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la
Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en
el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del
115
estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la
excelencia.
La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus

seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente,
ya que el mayor número está en desacuerdo con esta, mientras que en la
Universidad Privada Ricardo Palma el mayor número de alumnos manifiestan
estar de acuerdo.
Las características socio demográfico como género, año de estudios, grupo de

edad, ocupación de los padres, lugar de residencia y estado civil de los
estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de enseñanza
de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma, ya que cada una tiene características diferentes y peculiares por ser
privada y nacional.
SAHI RUTH BULLON VILLAIZAN (2007), Perú Lima, (Villaizan, 2007), En la

tesis título en psicología con mención en Psicología educacional “LA
SATISFACCIÓN ESTUDIANTIL CON LA CALIDAD EDUCATIVA DE LA
UNIVERSIDAD” la presente investigación estudia el tema de la satisfacción
estudiantil en cuanto a la calidad educativa universitaria Los alumnos se hallan
más satisfechos con relación a las habilidades desarrolladas durante la formación
académica, que respecto a la consideración que tiene la universidad sobre su
situación económica
Se encontró una diferencia significativa en el grado de satisfacción entre la edad y

los años de estudio en la universidad, en donde a menor edad y tiempo de
estudio, mayor satisfacción con la calidad percibida.
En cuanto a la segmentación, la mayoría de los participantes, se agruparon en el

segmento 2 de satisfacción intermedia, cuyos grados de satisfacción se ubican
entre satisfecho y bastante satisfecho.
116
Los resultados en cuanto a la relación de las variables, edad y años de estudio
muestran que a más edad y tiempo de estudio hay menos satisfacción con la
calidad educativa de la universidad. Probablemente porque a más edad, el
alumno necesita y quiere trabajar para ganar experiencia laboral, pero también
tiene mayor conciencia de lo que quiere a futuro y por lo tanto, es más exigente
con relación a la calidad de lo que se le brinda. Al egresar, la sociedad espera que
el profesional pueda contribuir construyendo y participando activamente en el
progreso de su comunidad.
METODOLOGÍA
Se procedió a contactar con los estudiantes de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann en los diferentes horarios de clase, invitándoles a colaborar
voluntariamente en un estudio destinado a evaluar en las 7 facultades que cuenta
la institución como son:
 Facultad de Ingeniería
 Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales
 Facultad de Ciencias Agropecuarias
 Facultad de Ciencias de la Salud
 Facultad de Educación, Comunicación y Humanidades
 Facultad de Ciencias
 Facultad de Ingeniería Civil, Arquitectura y Geotecnia
Luego se les entregó el instrumento con 45 ítems, el cual fue respondido de
manera anónima y en un máximo de duración de la prueba de 20 minutos,
explicándoles en un inicio la importancia de evaluar la Satisfacción de los
Estudiantes Universitarios y la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional
Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna-2015.
Para el procesamiento de los datos se utilizó el Excel y el programa estadístico

SPSS, versión 22.
117
RESULTADOS
3.1 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
3.1.1 VALIDEZ DE CONTENIDO DE LOS JUECES
a) Variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

variable Logro de aprendizaje

1 2 3
Los ítems están

1.CLARIDAD formulado con lenguaje 5 4 4
Está expresado en
2.OBJETIVIDAD 5 5 4

3.PERTINENTE 5 5 4
ver con el tema.

5.SUFICIENCIA 5 5 5
concepto general

Existe solidez y
preguntas.
Entre los índices,

dimensiones.
9.METODOLOGIA 5 5 5
TABLA Nº 03.- Calificación del instrumento para la variable Logro de

aprendizaje
118
NUEVA ESCALA INTERVALO SIGNIFICADO
1.457-2.913 B Adecuación en gran medida
2.914 -4.370 C Adecuación promedio
Interpretación:
Según la tabla 2 y 3 y los procesos que figuran en el anexo 07, la Distancia

de Puntos Múltiples (DPP) es 2.280 y cae dentro del Intervalo B. Por tanto el
b) Variable: Calidad de Servicio


variable Calidad de Servicio

1 2 3
Los ítems están

1.CLARIDAD formulados con lenguaje 5 4 5
Está expresado en
2.OBJETIVIDAD 5 5 5

3.PERTINENTE 5 5 5
ver con el tema.

119
5.SUFICIENCIA 5 5 5
concepto general

Existe solidez y
preguntas.
Entre los índices,

dimensiones.
9.METODOLOGIA 5 5 4
TABLA Nº 05.- Calificación del instrumento para la variable Desarrollo

Organizacional
NUEVA
ESCALA INTERVALO SIGNIFICADO
Adecuación en gran
1.756 - 3.511 B medida
3.512 - 5.267 C Adecuación promedio
Interpretación:
Según la tabla 4, 5 y los procesos que figuran en el anexo, la Distancia de

120
Variable Calidad de Servicio
3.1.2 VALIDEZ INTERNA DE LOS INTRUMENTOS:
3.1.2.1 ANALISIS DE CORRELACION DE LOS ITEMS

Preguntas del Cuestionario Satisfacción del Estudiante Correlación

N°
Universitario: Pearson
¿Con la preparación de clases, actualización y condiciones pedagógicas

1 1.000
de los profesores?
2 ¿Con el sistema de evaluación utilizado se siente? .494
3 ¿Con la metodología de enseñanza de los profesores? .614
4 ¿Con la incorporación de nuevas tecnologías a la enseñanza? .440
5 ¿Con el material utilizado por el profesor se siente? .563
6 ¿La organización del tiempo de las actividades? .324
7 ¿La facilidad de comunicación con los profesores? .387
8 ¿La facilidad de comunicación con el personal administrativo? .254
9 ¿El contenido de los programas, la acción tutorial? .402
¿Con la formación práctica y la vinculación con los futuros centros de

10 .386
trabajo?
11 ¿Con la participación de las actividades universitarias? .325
12 ¿Con la participación en la política de la universidad? .249
¿Con el acceso a diversas manifestaciones culturales y de recreación de

13 .277
la universidad se siente?
14 ¿Con los representantes de estudiantiles de la universidad se siente? .340
15 ¿Con los grupos de formación de habilidad artística se siente? .301
121
¿Con la atención en los procesos de inscripción y carnetización se
16 .268
siente?
17 ¿Con el funcionamiento de los cafetines se siente? .251
18 ¿Con las instalaciones deportivas se siente? .266
19 ¿Con el servicio bibliotecario se siente? .237
20 ¿Con el funcionamiento de los servicios de cómputo? .303
Fuente; Elaboración propia
Interpretación:
En la Tabla 5, nos muestra la magnitud de la correlación; es decir cuál es el

aporte de cada uno de los ítems con el resultado de su variable Satisfacción de
los Estudiantes Universitarios y cómo podemos apreciar el grado de correlación
es demasiado alto, tal como lo corrobora el alfa de Crombach.

Preguntas del Cuestionario Satisfacción de los

N° Media Varianza
Estudiantes Universitarios:
¿Con la preparación de clases, actualización y condiciones

1 2.98 .645
2 ¿Con el sistema de evaluación utilizado se siente? 2.87 .612
3 ¿Con la metodología de enseñanza de los profesores? 2.98 .661
4 ¿Con la incorporación de nuevas tecnologías a la enseñanza? 2.85 1.134
5 ¿Con el material utilizado por el profesor se siente? 2.95 .701
6 ¿La organización del tiempo de las actividades? 2.71 .706
7 ¿La facilidad de comunicación con los profesores? 2.97 .838
8 ¿La facilidad de comunicación con el personal administrativo? 2.51 1.021
9 ¿El contenido de los programas, la acción tutorial? 2.51 .915
¿Con la formación práctica y la vinculación con los futuros
10 2.51 .871
centros de trabajo?
122
11 ¿Con la participación de las actividades universitarias? 2.88 .896
12 ¿Con la participación en la política de la universidad? 2.24 .776
¿Con el acceso a diversas manifestaciones culturales y de
13 2.64 1.188
recreación de la universidad se siente?
¿Con los representantes de estudiantiles de la universidad se
14 2.27 .761
siente?
15 ¿Con los grupos de formación de habilidad artística se siente? 2.67 .941
¿Con la atención en los procesos de inscripción y
16 2.24 1.003
carnetización se siente?
17 ¿Con el funcionamiento de los cafetines se siente? 2.56 .868
18 ¿Con las instalaciones deportivas se siente? 2.06 .929
19 ¿Con el servicio bibliotecario se siente? 2.66 1.056
20 ¿Con el funcionamiento de los servicios de cómputo? 2.36 1.257
Interpretación:
En la Tabla 7, se aprecia el nivel de variabilidad de cada una de las preguntas

que conforman el cuestionario de la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios,
la pregunta 16 con una media de 2.24 y una varianza de 1.003, y la pregunta 1
tiene una media de 2.98 y una varianza de 0.645 que sería la mayor, sin embargo
muestran todas las preguntas alto nivel discriminante la cual le da validez interna
a la variable.
123
TABLA Nº 08.- Análisis de Correlación de la Variable Calidad de Servicio
N° Preguntas del Cuestionario Calidad de Servicio: Correlación
¿La Institución cuenta con equipos (cómputos, laboratorios,

1 1.000

2 .453
atractivas?
3 ¿El personal de la universidad tiene apariencia limpia y alineada? .391

4 .394

5 .470
aprendizaje?
¿Cuándo el personal de la universidad promete hacer algo en

6 .338
cierto tiempo, lo hace?

7 .262

8 .324
primera vez?

9 .357
prometido?

10 .337
errores?

11 .353
servicio ofrecido (trabajos, clases, reuniones, etc.) ?
12 ¿El personal de la universidad le ofrece un servicio puntual? .376
13 ¿El personal de la universidad está dispuesto a ayudarle? .343

14 .404
atenderle?
15 ¿Existe una comunicación fluida entre profesores y estudiantes? .281

16 .190
confianza?
124
17 .284
Universidad?
18 ¿El personal de la universidad es amable con Usted? .215
¿El personal tiene conocimientos suficientes para responder a

19 .209
sus preguntas?
20 ¿Las actividades de mejora en la seguridad son adecuadas? .235
¿El personal de la universidad le da una atención

21 .308
individualizada?
¿La institución tiene horarios de trabajo adecuados para todos

22 .296
sus estudiantes?

23 .345
personalizada?
¿El personal de la universidad se preocupa por los intereses de

24 .337
sus estudiantes?
¿El personal de la universidad comprende las necesidades de

25 .336
sus estudiantes?
Interpretación;
En la Tabla 8 nos muestra la magnitud de la correlación; es decir cuál es el aporte

de cada uno de los ítems con el resultado de su variable Calidad de Servicio y
cómo podemos apreciar la pregunta 16 es la más baja con un 0.190 y la más
alta la pregunta 1 con 1.000
125
TABLA Nº 09.- Análisis de Variabilidad de la Variable Calidad de Servicio
N° Preguntas del Cuestionario Calidad de Servicio Media Varianza
¿La Institución cuenta con equipos (cómputos, laboratorios,

1 2.87 .998

2 2.60 1.144
atractivas?
3 ¿El personal de la universidad tiene apariencia limpia y alineada? 3.29 .939

4 2.91 .749

5 2.85 1.045
aprendizaje?

6 2.47 .931
tiempo, lo hace?

7 2.59 .925

8 2.75 .848
primera vez?

9 2.68 .784
prometido?

10 2.69 .762
errores?

11 2.92 .907
12 ¿El personal de la universidad le ofrece un servicio puntual? 2.83 .785
13 ¿El personal de la universidad está dispuesto a ayudarle? 2.87 .836

14 2.83 .785
atenderle?
15 ¿Existe una comunicación fluida entre profesores y estudiantes? 3.16 .848

16 3.14 1.144
confianza?

17 3.16 .779
Universidad?
18 ¿El personal de la universidad es amable con Usted? 3.13 .881

19 3.09 .850
preguntas?
20 ¿Las actividades de mejora en la seguridad son adecuadas? 2.88 .807
126
21 ¿El personal de la universidad le da una atención individualizada? 2.65 .859
¿La institución tiene horarios de trabajo adecuados para todos sus

22 2.78 .983
estudiantes?

23 2.69 .986
personalizada?

24 2.61 .764
estudiantes?

25 2.57 .860
estudiantes?
Interpretación:
En la Tabla 9 se aprecia el nivel de variabilidad o carácter discriminante de cada

una de las preguntas que conforman el cuestionario de la Variable Calidad de
Servicio, la pregunta 6 con una media de 2.47 y una varianza de 0.931, de igual
manera la pregunta 3 con una media de 3.29 y una varianza de 0.9.9 que sería la
de mayor valor. Sin embargo todas tienen elevado grado de variabilidad.
3.1.4 VALIDEZ DE CONSTRUCTIVO
3.1.3.1 Análisis Factorial Exploratorio (AFE)

De la Variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios:
El valor del Determinante = 1,624E-8
Interpretación

menor al nivel de significancia 0.05, en consecuencia se dice que existe
correlación entre la serie de preguntas del cuestionario Orientación Vocacional..
127
gl 190
Sig. ,000
Interpretación:

asimismo, de acuerdo al resultado de la esfericidad de Bartlett su p-valor o Sig. es
0.00 menor que 0.05 por que se comprueba que existe relación entre sus
variables (ítems) y por tanto es factible realizar el análisis factorial.
TABLA Nº 11.- Varianza total explicada variable Satisfacción de los

Sumas de extracción de cargas

al cuadrado
Componente
% de % % de %
Total Total
1 7,103 35,515 35,515 7,103 35,515 35,515

2 1,671 8,357 43,872 1,671 8,357 43,872
3 1,394 6,968 50,840 1,394 6,968 50,840
4 1,107 5,533 56,373 1,107 5,533 56,373
5 ,975 4,876 61,249
6 ,842 4,209 65,458
128
7 ,784 3,921 69,380
8 ,748 3,741 73,121
9 ,656 3,279 76,400
10 ,604 3,018 79,418
11 ,588 2,939 82,357
12 ,527 2,636 84,993
13 ,468 2,341 87,334
14 ,456 2,279 89,613
15 ,415 2,077 91,690
16 ,387 1,937 93,626
17 ,360 1,801 95,428
18 ,329 1,644 97,072
19 ,322 1,611 98,683
20 ,263 1,317 100,000

Interpretación
Según la tabla 11 son cuatro los componentes que superan la unidad, por lo que
el instrumento de Satisfacción de los Estudiantes Universitarios debería tener 4
dimensiones, con el componente 1 explica la mayor parte de la varianza con el
35.515% de la varianza total explicada y hasta el componente 4 se logra cubrir el
56.373 %.
129
Figura Nº 01: La gráfica de Sedimentación variable Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios
Interpretación:
Según se parecía en la Figura 10, herramienta grafica de decisión de número de

componente que hay que seleccionar, se aprecia que la selección de 4 componentes
parece ser la adecuada pues a partir del 5 ya no es muy acusada la pendiente de la
presentación gráfica de los autovalores.
TABLA Nº 12.- La matriz de componente rotado para la variable Satisfacion

de los Estudiantes Universitarios
130
Matriz de componente rotadoa
Componente
1 2 3 4
¿Con la preparación de clases,

actualización y condiciones ,772 ,084 ,162 ,232
¿Con el sistema de evaluación

,642 ,164 ,042 ,200
utilizado se siente?
¿Con la metodología de
,789 ,134 ,107 ,173
enseñanza de los profesores?
¿Con la incorporación de
nuevas tecnologías a la ,587 ,173 ,228 ,137
enseñanza?
¿Con el material utilizado por el

,754 ,228 ,198 ,013
profesor se siente?
¿La organización del tiempo de

,308 ,396 ,094 ,323
las actividades?

,375 ,291 ,149 ,291
con los profesores?

,085 ,157 ,312 ,656
con el personal administrativo?
¿El contenido de los

,249 ,115 ,089 ,797
programas, la acción tutorial?
¿Con la formación práctica y la

vinculación con los futuros ,286 ,275 ,104 ,682
centros de trabajo?
¿Con la participación de las

,305 ,682 ,227 ,086
actividades universitarias?
¿Con la participación en la
,081 ,653 ,075 ,314
política de la universidad?
¿Con el acceso a diversas

manifestaciones culturales y de
,200 ,800 ,248 ,037
recreación de la universidad se
siente?
¿Con los representantes de

estudiantiles de la universidad ,173 ,409 ,225 ,519
se siente?
¿Con los grupos de formación

,164 ,636 ,126 ,286
de habilidad artística se siente?
131
¿Con la atención en los
procesos de inscripción y ,203 ,092 ,584 ,197
carnetización se siente?

,017 ,241 ,727 ,072
cafetines se siente?
¿Con las instalaciones

,139 ,350 ,660 ,105
deportivas se siente?
¿Con el servicio bibliotecario se

,169 ,016 ,735 ,049
siente?

,187 ,111 ,692 ,248
servicios de cómputo?
Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser.
a. La rotación ha convergido en 6 iteraciones.
TABLA Nº 13.- Estructura de la Variable Relación Laboral
DIMENSION 1 DIMENSION2 DIMENSION 3 DIMENSION 4
pregunta 2 pregunta 7 Pregunta14 pregunta 19
Interpretación:
Según la Tabla 12 de la matriz rotada por 4 componentes este agrupa en la

estructura que aparece en la Tabla 13, donde aparecen agrupados los ítems, los
que han sido considerados en el presente estudio.
De la Variable Calidad de Servicio:
132
El determinante y la Prueba de esfericidad de Bartlett, se dice que dos hipótesis
de prueba
Determinante = 2.878E-6
Interpretación

menor al nivel de significancia 0.05, en consecuencia se dice que existe
correlación entre la serie de preguntas del cuestionario Calidad de Servicio.
gl 300
Sig. ,000
Interpretación:

asimismo, de acuerdo al resultado de la esfericidad de Bartlett su p-valor o sig es
0.00 menor que 0.05 por que se comprueba que existe relación entre sus
variables (ítems) y por tanto es factible realizar el análisis factorial.
TABLA Nº 15.- Varianza total explicada variable Calidad de Servicio
133
cuadrado
Componente
% de % % de %
Total Total
1 10,094 40,377 40,377 10,094 40,377 40,377
2 1,801 7,205 47,582 1,801 7,205 47,582
3 1,301 5,206 52,788 1,301 5,206 52,788
4 1,068 4,270 57,058 1,068 4,270 57,058
5 ,948 3,792 60,851
6 ,912 3,649 64,500
7 ,829 3,317 67,817
8 ,766 3,066 70,883
9 ,666 2,662 73,545
10 ,657 2,628 76,173
11 ,617 2,468 78,640
12 ,585 2,341 80,982
13 ,546 2,184 83,165
14 ,498 1,994 85,159
15 ,453 1,811 86,970
16 ,436 1,745 88,715
17 ,414 1,656 90,371
18 ,373 1,492 91,863
19 ,358 1,432 93,295
20 ,343 1,370 94,665
21 ,317 1,270 95,935
22 ,291 1,166 97,101
23 ,271 1,083 98,183
24 ,235 ,941 99,124
25 ,219 ,876 100,000

134
Interpretación
Según la tabla 15 son cuatro los componentes que superan la unidad, por lo que
el instrumento de Calidad de Servicio debería tener 4 dimensiones, con el
componente 1 explica la mayor parte de la varianza con el 40.377% de la varianza
total explicada y hasta el componente 4 se logra cubrir el 57.058%.
Figura Nº 02: La gráfica de Sedimentación variable Orientación Vocacional
Interpretación:
Según se parecía en la Figura N° 11, herramienta grafica de decisión de número

de componente que hay que seleccionar, se aprecia que la selección de 4
componentes parece ser la adecuada pues a partir del 3 ya no es muy acusada la
pendiente de la presentación gráfica de los autovalores.
135
TABLA Nº 16.- La Matriz de componentes no rotados
Matriz de componentea
Componente
1 2 3 4

,723 -,345 -,158 -,140
da una atención individualizada?
¿La universidad cuenta con
personal que le ofrece una ,714 -,236 -,298 -,133
atención personalizada?
comprende las necesidades de ,713 -,228 -,374 -,114
sus estudiantes?
se encuentra disponible para ,706 -,043 ,250 -,045
atenderle?
se preocupa por los intereses de ,703 -,265 -,340 -,131
sus estudiantes?
realiza bien el servicio desde la ,691 ,198 ,046 -,082
primera vez?
,685 ,222 ,248 -,094
ofrece un servicio puntual?
,665 ,023 ,233 -,230
está dispuesto a ayudarle?
concluye el servicio en el tiempo ,663 ,322 ,105 -,327
prometido?
¿Las Instalaciones físicas de la
Institución son visualmente ,652 ,246 -,260 ,264
atractivas?
¿Las actividades de mejora en la
,650 -,387 -,057 ,165
seguridad son adecuadas?
¿La institución tiene horarios de
trabajo adecuados para todos ,645 -,245 -,220 -,179
sus estudiantes?
136
¿Usted se siente seguro durante
sus trámites realizados con La ,629 -,164 ,254 ,352
Universidad?
tiene apariencia limpia y ,623 ,319 ,097 ,326
alineada?
¿Las instalaciones físicas son
adecuadas para el desarrollo del ,614 ,297 -,295 ,352
aprendizaje?
¿El personal de la universidad es
,610 -,211 ,417 ,158
amable con Usted?
¿El personal tiene conocimientos
suficientes para responder a sus ,610 -,323 ,266 -,012
preguntas?
¿Cuándo el personal de la
universidad promete hacer algo ,599 ,243 ,027 -,080
en cierto tiempo, lo hace?
¿Los elementos materiales
(folletos, reportes y separatas) ,572 ,317 -,241 ,205
son visualmente atractivos?
comunica cuando concluirá el
,566 ,176 ,169 -,150
servicio ofrecido (trabajos,
clases, reuniones, etc.)?
¿Existe una comunicación fluida
,563 -,166 ,144 -,106
entre profesores y estudiantes?
¿Cuándo Usted tiene un
problema con la universidad
,560 ,083 -,079 -,188
muestran interés en
solucionárselo?
mantiene sus expedientes sin ,559 ,425 ,177 -,194
errores?
¿El comportamiento del personal
de la vigilancia le inspira ,556 -,399 ,198 ,372
confianza?
¿La Institución cuenta con
equipos (cómputos, laboratorios, ,551 ,329 -,177 ,146
137
a. 4 componentes extraídos.
TABLA Nº 17.- Estructura de la Variable Relación Laboral
DIMENSION 1 DIMENSION2 DIMENSION 3 DIMENSION 4 DIMENSION 5
Interpretación:
Por la Tabla 16 el análisis Factorial Exploratorio (AFE) que la variable Calidad de

Servicio podría tener 4 dimensiones, pero como quiera que la variable de estudio
sea la Variable Calidad de Servicio, se trabajara con 5 dimensiones los que se
han sido considerados en el presente estudio.
3.1.4 CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Para la confiabilidad o fiabilidad de los instrumentos aplicados se ha hecho

uso de una de las herramientas usados para estos fines denominadas Alpha
de Cronbach, cuya valoración fluctúa entre - 1 y 1 como se muestra en la
Tabla siguiente:
138
TABLA Nº 18.- ESCALA DE ALPHA DE CRONBACH
Escala Significado
-1 a 0 No es confiables
0.01 – 0.49 Baja Confiabilidad
0.50 – 0.69 Moderada

Confiabilidad
0.70 – 0.89 Fuerte Confiabilidad
0.90 – 1.00 Alta Confiabilidad
3.1.4.1 Análisis de fiabilidad de los instrumentos de las variables

estudiadas
Para dicho cálculo se ha hecho uso del SPSS 22, sin reducir ningún
elemento; es decir de una sola medida, se presentan a continuación:
TABLA N°19.- ALPHA DE CRONBACH: SATISFACCIÓN DE LOS

,902 20
Interpretación:
El Coeficiente obtenido para la variable Calidad del servicio es de 0.902 lo

TABLA Nº 20.- ALPHA DE CRONBACH: CALIDAD DE SERVICIO
139
,937 25
Interpretación:
El Coeficiente obtenido para la variable “Calidad de Servicio” es de 0.937 lo

3.2 DATOS ESTADISTICOS SEGÚN LA NATURALEZA DE LA

INVESTIGACION
3.2.1. Prueba de normalidad:
a) Prueba de Normalidad para la variable Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios
Ho: La distribución de la variable Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios No tiene una distribución normal
Hi: La distribución de la variable Satisfacción de los Estudiantes

Universitarios tiene una distribución normal
140
Estadístico de prueba:

Universitarios
N 362
Parámetros Media 1,6989
normalesa,b
extremas
Positivo ,251
Negativo -,387

Regla de decisión
SIG o P-valor: 2.9164E-156
2.9164E-156 < 0,05; por tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la

hipótesis alterna, es decir los datos de la variable Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios tiene una distribución normal.
Interpretación:
En la tabla 20. La variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

sus datos presenta una distribución normal.
141
b) Prueba de Normalidad para la variable Calidad de Servicio
Ho: La variable Calidad de Servicio No tiene una distribución normal
Hi: La variable Calidad de Servicio tiene una distribución normal
Calidad de Servicio
N 362
Parámetros normalesa,b Media 1,84

extremas
Positivo ,311
Negativo -,394
Regla de decisión
SIG o P-valor: 2,6551E-162
142
2,6551E-162 < 0,05; por tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la

hipótesis alterna es decir los datos de la variable Calidad de Servicio sus
datos tienen una distribución normal.
Interpretación:
En la tabla 21 la variable Calidad de Servicio, sus ítems siguen una

distribución normal.
3.2.2. Prueba de homocedasticidad:

c) Prueba de Homogeneidad de Varianza para Satisfacción de los
Hi: La varianza de los grupos a comparar son diferentes

,357 1 360 ,550
143
Regla de decisión
alterna, es decir la varianza de los grupos a comparar son iguales
Interpretación:
Conclusión estadística:
De acuerdo a la tabla 23 y a la prueba de homogeneidad de varianzas se

puede afirmar que con los datos de la variable de estudio Satisfacción de
los Estudiantes Universitarios se puede aplicar pruebas paramétricas para
la comprobación de las hipótesis.
d) Prueba de Homogeneidad de Varianza variable Calidad de Servicio

Hi: La varianza de los grupos a comparar son diferentes
144
TABLA Nº 24.- Prueba de Homogeneidad de varianza calidad de Servicio
Calidad de Servicio
,450 1 360 ,503
Regla de decisión
SIG o P-valor : 0,503
alterna, es decir la varianza de los grupos a comparar son iguales.
Interpretación:
145
3.2.4. Análisis cruzado de las variables: Satisfacción de los estudiantes
Universitarios y la Calidad de Servicio.
Universitarios tabulación cruzada
Universitarios
Regular nivel
Bajo nivel de Alto nivel de
de Total
Satisfacción Satisfacción
Satisfacción
de los de los
de los
Estudiantes Estudiantes
Estudiantes
Universitarios Universitarios
Universitarios
Calidad Baja Recuento 58 25 0 83

de Calidad
Servicio de % del
16,0% 6,9% 0,0% 22,9%
Servicio total
Regular Recuento 62 190 3 255

Calidad
de % del
17,1% 52,5% 0,8% 70,4%
Servicio total
Alta Recuento 0 16 8 24
Calidad
de % del
0,0% 4,4% 2,2% 6,6%
Servicio total
Total Recuento 120 231 11 362
% del
33,1% 63,8% 3,0% 100,0%
total
Interpretación:
Según la tabla 25 los niveles de Satisfacción de los Estudiantes Universitarios es

Regular con el 63.8% y en relación a la Calidad de Servicio es Regular con un
resultado del 70.4%
146
3.4 RESULTADOS SOBRE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DE LOS
3.3.1 ESCALA DE VALORAZION DE LAS VARIABLES
Para determinar el nivel obtenido en cada una de las variables, se plantean

escalas de valoración que facilita el análisis global del comportamiento de
las variables. Las escalas de valoración contienen los niveles según el
puntaje acumulado en el proceso de tabulación de respuestas de la
muestra. Las escalas de valoración son las siguientes:
TABLA N° 26.- VARIABLE: Satisfacción de los estudiantes universitarios

Alto nivel de Satisfacción 76 - 100
Regular nivel de Satisfacción 48 - 75
Bajo nivel de Satisfacción 20 - 47

TABLA N° 27.- VARIABLE: Calidad de servicio

Alta Calidad de Servicio 93 - 125
Regular Calidad de Servicio 59 - 92
Baja Calidad de Servicio 25 - 58

3.3.1.1 Resultado de la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
147
TABLA Nº 28.- DIMENSIÓN Nº 01: Enseñanza
Enseñanza 05 2.924 0.860
Enseñanza 05 14.62
Desviación
Dimensión Enseñanza N Suma Media
estándar
Con la preparación de clases, actualización y

362 1079 2.98 .803
condiciones pedagógicas de los profesores.
Con el sistema de evaluación utilizado se

362 1039 2.87 .782
siente.
Con la metodología de enseñanza de los

362 1077 2.98 .813
profesores.
Con la incorporación de nuevas tecnologías

362 1030 2.85 1.065
a la enseñanza.
Con el material utilizado por el profesor se

362 1068 2.95 .837
siente.
Buena Enseñanza 21-25
Regular Enseñanza 13-20
Mala Enseñanza 5-12

148
Figura N° 03: Dimensión Enseñanza
Interpretación:

medio de la dimensión denominada “Enseñanza”. El resultado obtenido fue
de 2.924 con una desviación típica de 0.860, y una suma total obtenido de
14.62, lo que significa que ha alcanzado una calificación de “Regular
Enseñanza” con un 72.10%.
TABLA Nº 29.- DIMENSIÓN N° 02: Organización Académica
Organización Académica 05 2.639 0.931
Organización Académica 05 13.20
149
Desviación
Organización Académica N Suma Media
estándar
¿La organización del tiempo de las

362 980 2.71 .840
actividades?
¿La facilidad de comunicación con los

362 1075 2.97 .916
profesores?
¿La facilidad de comunicación con el

362 907 2.51 1.010
personal administrativo?
¿El contenido de los programas, la acción

362 908 2.51 .957
tutorial?
¿Con la formación práctica y la vinculación

362 907 2.51 .933
con los futuros centros de trabajo?
Buena Organización Académica 21-25
Regular Organización Académica 13-20
Baja Organización Académica 5-12
150
Figura N° 04: Dimensión Organización Académica
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 29, figura N°2, presenta el comportamiento

medio de la dimensión denominada “Organización Académica”. El
resultado obtenido fue de 2.639 y una desviación típica de 0.931, lo que se
observa en la escala de valoración, el resultado de la suma total obtenido
fue de 13.20, lo significa que se ha alcanzado una calificación de “Regular
Organización Académica” con un 53.87%.
151
TABLA Nº 30.- DIMENSIÓN N° 03: Vida Universitaria
Vida Universitaria 05 2.540 0.952
Vida Universitaria 05 12.70
Desviación
Vida Universitaria N Suma Media
estándar
¿Con la participación de las actividades

362 1041 2.88 .946
universitarias?
¿Con la participación en la política de la

362 811 2.24 .881
universidad?
¿Con el acceso a diversas manifestaciones

culturales y de recreación de la universidad 362 957 2.64 1.090
se siente?
¿Con los representantes de estudiantiles

362 820 2.27 .872
de la universidad se siente?
¿Con los grupos de formación de habilidad

362 968 2.67 .970
artística se siente?
Buena Vida Universitaria 21-25
Regular Vida Universitaria 13-20
Mala Vida Universitaria 5-12

152
Figura N° 05: Dimensión Vida Universitaria
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 30, Figura N°3, representa el comportamiento de la

dimensión denominada “Vida Universitaria”. El resultado medio general obtenido
fue de 2.540 con una desviación típica de 0.952, y una suma total obtenido fue de
12.70, lo que significa que se ha alcanzado una calificación de “Mala Vida
TABLA Nº 31.- DIMENSIÓN Nº 04: Infraestructura y Servicios Universitarios
Infraestructura y Servicios
05 2.377 1.009
Universitarios
153
Indicador N Sumatoria
Infraestructura y Servicios Universitarios 05 11.89
Infraestructura y Servicios Desviación

N Suma Media
Universitarios estándar
¿Con la atención en los procesos de

362 811 2.24 1.002
inscripción y carnetización se siente?
¿Con el funcionamiento de los cafetines se

362 926 2.56 .932
siente?
¿Con las instalaciones deportivas se

362 747 2.06 .964
siente?
¿Con el servicio bibliotecario se siente? 362 963 2.66 1.028
¿Con el funcionamiento de los servicios de

362 856 2.36 1.121
cómputo?
Buena Infraestructura y Servicios Universitarios 21-25
Regular Infraestructura y Servicios Universitarios 13-20
Mala Infraestructura y Servicios Universitarios 5-12
154
Figura N° 06: Dimensión Infraestructura y Servicios Universitarios
Interpretación:

medio de la dimensión denominada “Infraestructura y Servicios Universitarios”. El
resultado obtenido fue de 2.377 con una desviación típica de 1.009, y una suma
total obtenido de 11.89, lo que significa que ha alcanzado una calificación de
“Mala Infraestructura y Servicios Universitarios” con un 56.35%.
155
3.3.2. ANÁLISIS GENERAL DE LA VARIABLE: Satisfacción de los estudiantes
universitarios
TABLA Nº 32.- SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
Satisfacción de los Estudiantes Frecuenc Porcent Porcentaje Porcentaje

Universitarios ia aje válido acumulado
Válido Bajo nivel de Satisfacción de

120 33,1 33,1 33,1
Regular nivel de Satisfacción

de los Estudiantes 231 63,8 63,8 97,0
Universitarios
Alto nivel de Satisfacción de

11 3,0 3,0 100,0
Total 362 100,0 100,0
Figura N° 07: Variable Calidad del Servicio
Interpretación:
156
3.3.2.1Resultado de la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios
TABLA N° 33.- DIMENSION N° 01: Elementos Tangibles
Elementos Tangibles 05 2.907 0.985
Elementos Tangibles 05 14.53
Desviación
Elementos Tangibles N Suma Media
estándar
¿La Institución cuenta con equipos (cómputos,

362 1040 2.87 .999
laboratorios, bibliotecas, etc.) actualizados?
¿Las Instalaciones físicas de la Institución son

362 941 2.60 1.069
visualmente atractivas?
¿El personal de la universidad tiene

362 1192 3.29 .969
apariencia limpia y alineada?
¿Los elementos materiales (folletos, reportes

362 1055 2.91 .865
y separatas) son visualmente atractivos?
¿Las instalaciones físicas son adecuadas para

362 1033 2.85 1.022
el desarrollo del aprendizaje?
157
Buenos Elementos Tangibles 21-25
Regular Elementos Tangibles 13-20
Malos Elementos Tangibles 5-12
Figura N° 08: Dimensión Elementos Tangibles
Interpretación:

medio de la dimensión denominada “Elementos Tangibles”. El resultado obtenido
fue de 2.907 con una desviación típica de 0.985, y una suma total obtenido de
14.53, lo que significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Elementos
Tangibles” con un 64.36%.
158
TABLA N° 34.- DIMENSION N° 02: Confiabilidad
Confiabilidad 05 2.635 0.921
Confiabilidad 05 13.18
Desviación
Confiabilidad N Suma Media
estándar
¿Cuándo el personal de la universidad

promete hacer algo en cierto tiempo, lo 362 895 2.47 .965
hace?
¿Cuándo Usted tiene un problema con la
universidad muestran interés en 362 936 2.59 .962
solucionárselo?
¿El personal de la universidad realiza bien el
362 995 2.75 .921
servicio desde la primera vez?
¿El personal de la universidad concluye el
362 969 2.68 .886
servicio en el tiempo prometido?
¿El personal de la universidad mantiene sus
362 975 2.69 .873
expedientes sin errores?
Buena Confiabilidad 21-25
Regular Confiabilidad 13-20
Mala Confiabilidad 5-12
159
Figura N° 09: Dimensión Confiabilidad
Interpretación:

medio de la dimensión denominada “Confiabilidad”. El resultado obtenido fue de
2.635 con una desviación típica de 0.921, y una suma total obtenido de 13.18, lo
que significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Confiabilidad” con
un 59.67%.
TABLA N° 35.- DIMENSION N° 03: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Capacidad de Respuesta 05 2.920 0.912
Capacidad de Respuesta 05 14.60
160
Desviación
Capacidad de Respuesta N Suma Media
estándar
¿El personal de la universidad le comunica

cuando concluirá el servicio ofrecido 362 1056 2.92 .952
(trabajos, clases, reuniones, etc.)?
¿El personal de la universidad le ofrece un

362 1024 2.83 .886
servicio puntual?
¿El personal de la universidad está

362 1038 2.87 .914
dispuesto a ayudarle?
¿El personal de la universidad se encuentra

362 1024 2.83 .886
disponible para atenderle?
¿Existe una comunicación fluida entre

362 1143 3.16 .921
profesores y estudiantes?
Buena Capacidad de Respuesta 21-25
Regular Capacidad de Respuesta 13-20
Mala Capacidad de Respuesta 5-12

161
Figura N° 10: Dimensión Capacidad de Respuesta
Interpretación:

de la dimensión denominada “Capacidad de Respuesta”. El resultado obtenido
fue de 2.920 con una desviación típica de 0.912, y una suma total obtenido de
14.60, lo que significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Capacidad
de Respuesta “con un 70.72%.
162
TABLA N° 36.- DIMENSION N° 04: Seguridad
Seguridad 05 3.080 0.942
Seguridad 05 15.40
Desviación
Seguridad N Suma Media
estándar
¿El comportamiento del personal de la

362 1136 3.14 1.070
vigilancia le inspira confianza?
¿Usted se siente seguro durante sus

362 1145 3.16 .883
trámites realizados con La Universidad?
¿El personal de la universidad es amable

362 1132 3.13 .939
con Usted?
¿El personal tiene conocimientos suficientes

362 1120 3.09 .922
para responder a sus preguntas?
¿Las actividades de mejora en la seguridad

362 1041 2.88 .898
son adecuadas?
Buena Seguridad 21-25
Regular Seguridad 13-20
Mala Seguridad 5-12
163
Figura N° 11: Dimensión Seguridad
Interpretación:

de la dimensión denominada “Seguridad”. El resultado obtenido fue de 3.080 con
una desviación típica de 0.942, y una suma total obtenido de 15.40, lo que
significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Seguridad “con un
72.93%.
164
TABLA N° 37.- DIMENSION N° 05: Empatía
Empatía 05 2.60 0.943
Empatía 05 13.30
Desviación
Empatía N Suma Media
estándar
¿El personal de la universidad le da una

362 960 2.65 .927
atención individualizada?
¿La institución tiene horarios de trabajo

362 1005 2.78 .991
adecuados para todos sus estudiantes?
¿La universidad cuenta con personal que le

362 972 2.69 .993
ofrece una atención personalizada?
¿El personal de la universidad se preocupa

362 946 2.61 .874
por los intereses de sus estudiantes?
¿El personal de la universidad comprende

362 931 2.57 .928
las necesidades de sus estudiantes?
Buena Empatía 21-25
Regular Empatía 13-20
Mala Empatía 5-12
165
Figura N° 12: Dimensión Empatía
Interpretación:
Los resultados de la Tabla Nº 37, figura N°10, representa el comportamiento

medio de la dimensión denominada “Empatía”. El resultado obtenido fue de 2.60
con una desviación típica de 0.943, y una suma total obtenido de 13.30, lo que
significa que ha alcanzado una calificación de “Regular Empatía “con un
56.08%.
166
3.3.3 ANÁLISIS GENERAL DE LA VARIABLE: CALIDAD DE SERVICIO
TABLA Nº 38.- Calidad de Servicio
Porcentaje Porcentaje
Calidad de Servicio Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válido Baja Calidad de

83 22,9 22,9 22,9
Servicio
Regular Calidad de
255 70,4 70,4 93,4
Servicio
Alta Calidad de
24 6,6 6,6 100,0
Servicio
Total 362 100,0 100,0
Figura N° 13: Variable Calidad de Servicio
Interpretación:
167
Los resultados de la Tabla Nº 38, Figura N° 11, representa el comportamiento de
la Variable “Calidad de Servicio” donde 255 de los encuestados muestra que la
Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de la
Región, Tacna-2015, “es Regular” con un 70.44%.
3.4. PRUEBA DE HIPÓTESIS
3.4.1 HIPOTESIS ESPECÍFICAS
3.4.1.1 Verificación de la primera hipótesis específica Satisfacción de los

Ho : El nivel de La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de
Tacna – 2015 No es regular.
H1 : El nivel de La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de
Tacna – 2015 es regular.
h) Nivel de Significancia: Para todo valor de probabilidad igual o menor que

i) Zona de rechazo: Para todo valor de probabilidad mayor que 0,05, se
j) Estadístico de prueba: Prueba t para una muestra
168
NIVELES DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
BAJA SATISFACCION 120 55,7 -31,7
REGULAR SATISFACCION 231 55,7 55,3
ALTA SATISFACCION 11 55,7 -23,7
Total 362
Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
Diferencia confianza de la
Sig.
t gl de diferencia
(bilateral)
medias
Inferior Superior
Satisfacción de
los Estudiantes 61,982 361 ,000 1,69890 1,6450 1,7528
Universitarios
k) Regla de decisión :
Interpretación:
169
La Tabla 32 observamos que la Sig. (Significancia asintótica)
mostrada por el SPSS es 0.000 menor a 0.05, en consecuencia se
toma la decisión de rechazar la Hipótesis nula (Ho) aun nivel de
confianza del 95%, y se acepta la Hipótesis Alterna (H1). Es decir: El
nivel de La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna –
2015 es regular.
3.4.1.3 Verificación de la segunda hipótesis específica: Calidad de

Servicio
Hipótesis Específicas:

Basadre Grohmann Región de Tacna – 2015, No es regular.

Basadre Grohmann Región de Tacna – 2015, es regular.
l) Nivel de Significancia: Para todo valor de probabilidad igual o menor

que 0,05, se acepta H1 y se rechaza Ho.
m) Zona de rechazo: Para todo valor de probabilidad mayor que 0,05, se
Estadístico de prueba: Prueba t para una muestra
170
TABLA Nº 41.- Tabla de Frecuencia Calidad de Servicio
NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO
BAJO CALIDAD DE SERVICIO 83 56,3 -53,3
REGULAR CALIDAD DE SERVICIO 255 56,3 18,7
ALTO CALIDAD DE SERVICIO 24 56,3 34,7
Total 362
Valor de prueba = 0
95% de intervalo de
confianza de la
Sig. Diferencia
t gl diferencia
Inferior Superior
Calidad de
67,294 361 ,000 1,837 1,78 1,89
Servicio
n) Regla de decisión :
Interpretación:
171
 La Tabla 32, observamos que la Sig.(significancia asintótica) mostrada por
el SPSS es 0.000 menor a 0.05, en consecuencia se toma la decisión de
rechazar la Hipótesis nula (Ho) aun nivel de confianza del 95%, y se acepta
la Hipótesis Alterna (H1). Es decir: El nivel de Calidad de Servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna – 2015,
es regular.
3.4.2 HIPÓTESIS GENERAL
 H0 : La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios no influye

Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015.
 H1 : La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios influye

Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015.
d) Nivel de Significancia: Para todo valor de probabilidad igual o

menor que 0,05, se acepta H1 y se rechaza Ho.
e) Zona de rechazo: Para todo valor de probabilidad mayor que 0,05,
se acepta Ho y se rechaza H1.
f) Estadístico de prueba: Correlación de Pearson
172
TABLA Nº 43.- Correlación de Pearson
Correlaciones
Satisfacción de
Calidad de
los Estudiantes
Servicio
Universitarios
Satisfacción de los Estudiantes Correlación de

1 ,493**
Universitarios Pearson
N 362 362
Calidad de Servicio Correlación de

,493** 1
Pearson
N 362 362
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

b) Regla de decisión :
Rechazar H0 si la sig. Es menor a 0,05
No rechazar H0 si la sig. Es mayor a 0,05
Interpretación:
En Tabla 33 observamos que la Sig. (Significancia asintótica) mostrada por

el SPSS es 0.000 menor a 0.05, en consecuencia se toma la decisión de
rechazar la Hipótesis nula (Ho) aun nivel de confianza del 95%, y se acepta
la Hipótesis Alterna (H1); es decir; La Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios influye significativamente a la Calidad de Servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna -
2015.
173
DISCUSION
En la concepción metodológica nos da a entender que no hay modelos o
esquemas únicos para programar y organizar los aprendizajes y la calidad de
servicio de los estudiantes universitarios. Lo importante es que tengamos claridad
sobre lo que se espera que desarrollen los estudiantes: competencias y
capacidades para la formación plena de la personalidad y logro profesional
durante su estadía universitaria.
La razón de medir la satisfacción de los estudiantes universitarios, radica en el

hecho de que son ellos el factor principal y garantía de la existencia y
mantenimiento de las organizaciones educativas. Los estudiantes son los
destinatarios de la educación, son ellos los que mejor pueden valorarla y aunque
tienen versión parcial, su opinión proporciona un referente que debe tomarse en
cuenta.
La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente, por ser una

apreciación subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepción que el
cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con un producto o servicio determinado, que sólo permanece hasta
el punto de necesitar nuevas especificaciones.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para

satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra
dicha calidad. (Horovitz, 1991) . Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia
debe responder a cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de
sus deseos y necesidades; este nivel de excelencia, debe mantenerse en todo
momento y en todo lugar.
Hay que tomar en cuenta que de la calidad educativa que brinden las
universidades, depende en gran medida el progreso del país, y la satisfacción de
los estudiantes es un indicador de la valoración de la calidad de la institución
educativa. Los estudiantes, y en su defecto quienes los representan “se están
174
convirtiendo en referencia fundamental a la hora de establecer lo que tiene
calidad y lo que no la tiene” (Gento, 2003).
Medir la satisfacción de los estudiantes universitarios tiene sentido siempre que

se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación; es por ello
que medir la satisfacción de los estudiantes universitarios de una manera
consistente, permanente y adecuada, orientaría a la toma de decisiones correctas
y así se podrían aprovechar las oportunidades de mejora. En tal sentido, el
objetivo de esta investigación es desarrollar un trabajo que mida la satisfacción de
los estudiantes universitarios.
Debido a esta situación se ha investigado la opinión de los estudiantes

universitarios en dos aspectos fundamentales, la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios, así como la Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann, región de Tacna-2015.
En relación a la Dimensión “Enseñanza” de la Variable Satisfacción de los

estudiantes Universitarios, resultados de la Tabla Nº 06, figura N° 1, el resultado
obtenido fue de 2.924 con una desviación típica de 0.860, y una suma total de
14.62, alcanzado una calificación de “Regular Enseñanza” con un 72.10%.
Con respecto a la dimensión “Organización Académica” de la Variable

Satisfacción de los estudiantes Universitarios, Los resultados de la Tabla Nº 7,
figura N°2, El resultado obtenido fue de 2.639 y una desviación típica de 0.931, y
una suma total de 13.20, lo significa que se ha alcanzado una calificación de
“Regular Organización Académica” con un 53.87%.
En relación a la Dimensión “Vida Universitaria” de la Variable Satisfacción de los

Estudiantes Universitarios, Los resultados de la Tabla Nº 8, figura N°3, El
resultado obtenido fue de 2.540 y una desviación típica de 0.952, y una suma total
de 12.70, lo significa que se ha alcanzado una calificación de “Mala Vida
175
De igual forma, la Dimensión “Infraestructura y Servicios Universitarios “, de la
Variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios, los resultados de la Tabla
Nº 9, Figura N° 4, el resultado obtenido fue de 2.377 con una desviación típica de
1.009, El resultado de la suma total obtenido fue de 11.89, lo significa que se ha
alcanzado una calificación de “Mala Infraestructura y Servicios Universitarios”
con un 56.35%.
Los resultados de la Tabla Nº10, Figura N° 5, representa el comportamiento de la

En relación a la Dimensión “Elementos Tangibles” de la Variable Calidad de

Servicio, resultados de la Tabla Nº 11, figura N° 6, el resultado obtenido fue de
2.907 con una desviación típica de 0.985, y una suma total de 14.53, alcanzado
una calificación de “Regular Elementos Tangibles” con un 64.36%.
Con respecto a la dimensión “Confiabilidad” de la Variable Calidad de Servicio,

Los resultados de la Tabla Nº 12, figura N°7, El resultado obtenido fue de 2.635 y
una desviación típica de 0.921, y una suma total de 13.18, lo significa que se ha
alcanzado una calificación de “Regular Confiabilidad” con un 59.67%.
En relación a la Dimensión “Capacidad de Respuesta” de la Variable Calidad de

Servicio, Los resultados de la Tabla Nº 13, figura N°8, El resultado obtenido fue
de 2.920 y una desviación típica de 0.912, y una suma total de 14.60, lo significa
que se ha alcanzado una calificación de “Regular Capacidad de Respuesta
“con un 70.72%.
La Dimensión “Seguridad” de la Variable Calidad de Servicio, Los resultados de la

Tabla Nº 14, figura N°9, El resultado obtenido fue de 3.080 y una desviación típica
de 0.942, y una suma total de 15.40, lo significa que se ha alcanzado una
calificación de “Regular Seguridad “con un 72.93%.
176
De igual forma, la Dimensión “Empatía“, de la Variable Calidad de Servicio, los
resultados de la Tabla Nº 15, Figura N° 10, el resultado obtenido fue de 2.60 con
una desviación típica de 0.943, El resultado de la suma total obtenido fue de
13.90, lo significa que se ha alcanzado una calificación de “Regular Empatía
“con un 56.08%.
Los resultados de la Tabla Nº16, Figura N°11, representa el comportamiento de la

Variable “Calidad de Servicio” donde 255 de los encuestados muestra que la
Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de la
Región, Tacna-2015, “es Regular” con un 70.44%.
De acuerdo a la Tabla N°15 respaldado por la Prueba Estadística Tau_b de

Kendall existe una relación significativa entre la Satisfacción de los Estudiantes
Universitarios y la Calidad de Servicio, por consiguiente si las autoridades de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, es necesario darle mayor énfasis
a la Calidad del Servicio que brinda la institución educativa desde los aspectos
administrativos, la infraestructura hasta los servicios de atención que es una
problemática social, venida a menos los últimos años.
Finalmente consideramos que la presente investigación es un aporte que permita

contribuir a futuras investigaciones y además sus autoridades de turno, dispongan
las medidas correctivas necesarias para mejorar la calidad de servicio de la
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann y retomen el rol que les toca,
siendo ahora elegidos democráticamente por voto universal donde los estudiantes
universitarios tendrán una participación fundamental en la elección de sus
autoridades siendo estos obligados a desarrollar una Eficiente Gestión
institucional.
177
CONCLUSIONES
La Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, maneja recursos públicos

además de canon y regalías mineras y tiene una serie de servicios que no
cumplen con una adecuada educación superior en todo la ciudad universitaria
causando malestar y descontento de sus estudiantes que ha sido confirmada con
el presenta trabajo de investigación.
Medir la satisfacción de los estudiantes universitarios tiene sentido siempre que

se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación; es por ello
que medir la satisfacción de los estudiantes universitarios de una manera
consistente, permanente y adecuada, orientaría a la toma de decisiones correctas
y así se podrían aprovechar las oportunidades de mejora. En tal sentido, el
objetivo de esta investigación es desarrollar un trabajo que mida la satisfacción de
los estudiantes universitarios.
-Primero: Se ha comprobado con un nivel de confianza del 95% que el nivel de

Satisfacción de los Estudiantes Universitarios de la Universidad Nacional Jorge
Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015., es Regular.
-Segundo: Se ha comprobado con un nivel de confianza del 95%, que el Nivel de

Calidad de Servicio de los Estudiantes Universitarios de la Universidad Nacional
Jorge Basadre Grohmann, Región de Tacna - 2015., es Regular.
-Tercero: se ha logrado comprobar a un nivel de Confianza del 95% que La
Satisfacción de los Estudiantes Universitarios influye significativamente a la
Calidad de Servicio de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, Región
de Tacna - 2015.
178
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180

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ESCUELA DE POSTGRADO

La Satisfacción de los Estudiantes Universitarios y la

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Le agradezco a Dios por haberme

Ramiro Valdivia Rodríguez

A las principales autoridades de la Escuela de post grado Universidad César

Nuestro agradecimiento a las personas, e Institución educativa que brindaron el

Ramiro Valdivia Rodríguez.

Yo, Ramiro Valdivia Rodríguez, estudiante del Programa de Maestría de Gestión

Tacna, 10 de Octubre del 2015

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:

En cumplimiento a las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos

Espero señores miembros del Jurado que esta investigación formulada en el

Ramiro Valdivia Rodríguez

La presente investigación tiene como propósito establecer la influencia que

Tiene como Hipótesis General determinar si la Satisfacción de los estudiantes

Este estudio corresponde al tipo de investigación no experimental “Correlacional”

Los resultados de esta investigación, primeramente ha sido demostrar las

Palabras Claves: Relación, Satisfacción de los Estudiantes Universitarios, Calidad

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Its general assumptions determine whether College Students satisfaction

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Manuel Pereira Puga (2014), España – Coruña, (Puga, 2014), En la tesis de

Así, las visiones de los egresados nos ayudan a comprender el proceso de

La escala nos ha permitido corroborar las cuatro hipótesis de nuestra

Las instalaciones y los equipamientos juegan también un papel importante en

Tenemos, en definitiva, seis factores que subyacen a la calidad percibida en el

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Agapito Salinas Gutiérrez, (2007), en España Sevilla, (Gutierrez, 2007), en

Ana Catalina Valenzuela Rettig, Carlos Manuel Requena Magallanes,

La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los

SAHI RUTH BULLON VILLAIZAN (2007), Perú Lima, (Villaizan, 2007), En la

¿Cuál es la relación entre La Satisfacción de los Estudiantes

a) ¿Cuál es el nivel de Satisfacción de los Estudiantes

b) ¿Cuál es el nivel de Calidad de Servicio de la Universidad

b) Determinar cuál es el nivel de Calidad de Servicio de la

II. MARCO METODOLOGÍCO

2.2. Operacionalización de variables:

TABLA Nº 01: Operacionalización de variables

Variable Definición Conceptual Dimensiones Escala de Medición

Luego se les entregó el instrumento con 45 ítems, el cual fue

Para el procesamiento de los datos se utilizó el Excel y el programa

2.4. Tipo de estudio:

2.6. Población, muestra y muestreo:

Se han desarrollado 362 encuestas.

2.6.1. Cuestionario para evaluar la Calidad del Servicio en la

FICHA TECNICA: Satisfacción de los Estudiantes Universitarios.

2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

2.8. Validación y confiabilidad del instrumento

2.9. Métodos de análisis de datos

3.1 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

3.1.1 VALIDEZ DE CONTENIDO DE LOS JUECES

a) Variable Satisfacción de los Estudiantes Universitarios

TABLA Nº 02.- Valoración de expertos de la ficha de observación para la

EXPERTO EXPERTO EXPERTO

Los ítems están

Las preguntas tienen que

Existe una organización

Adecuado para valorar

Entre los índices,