ECISALUD

TRABAJO
UNIDAD 1. FASE 2. IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES EN EL CONTEXTO DEL ESCENARIO

ESTUDIANTE:
ERICA DEL ROCIO MOSQUERA RIVAS.
CÓD: 1128726220

GRUPO:
102609_128

PRESENTADO A:
LILIANA MARIA SOTO

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO DEL CURSO:
102609A_471

FECHA:
21/02/2018

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA.

(UNAD)
CEAD: QUIBDO.

FASE 2.
SERVICIO AL CLIENTE.
 INTRODUCCION.

Este trabajo trata de identificar los aspectos más importantes del servicio al cliente mediante un escenario planteado, en el cual
de manera individual se da solución a unas preguntas donde de manera descriptiva se muestra el análisis de dicho escenario.

OBJETIVOS.
Objetivo general:
Adquirir conocimiento sobre el análisis del escenario planteado en el cual se identifica los aspectos más importantes del servicio
al cliente.

Objetivo específico:
 Resaltar las principales ideas presentadas en el escenario planteado.
 Conocer las características del servicio al cliente las cuales se brinda en una empresa.
 Identificar los principales tipos de cliente en el escenario planteado.
 Realizar un mapa mental donde se resalta la importancia del servicio al cliente.
 Aplicar en una representación gráfica el tipo de cliente de una empresa mediante el escenario que se planteó.

FASE 2.
SERVICIO AL CLIENTE.
El estudiante da respuesta a los interrogantes de manera clara y coherente con la fundamentación teórica y el escenario
planteado.

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la empresa del escenario planteado?
Incumplimiento en cuanto a la entrega de los pedidos.
Falta de atención.
Impuntualidad.
Buen servicio a domicilio.
Ahorro de tiempo.
Falta de motivación de la empresa hacia los clientes.
Mala calidad de productos.
Buenos precios.
Falta de un buzón de quejas y de peticiones.
Mejoramiento de la atención al cliente.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del escenario?
R/: Los tipos de clientes que son los actores del escenario son clientes Internos y clientes externos debido a que el jefe de la
empresa cito a sus clientes internos para resaltarles todo lo manifestado por el cliente externo para así iniciar un plan de
estrategias para la mejora en los procesos.
De acuerdo a mi pensar los clientes Internos son los empleados, esto quiere decir que cuando eres empleado de una empresa tus
compañeros de trabajo son tus clientes internos y las personas que visitan y compran en tu empresa son tus clientes externos.
Por otro lado, también Los clientes internos son todos los funcionarios y empleados de una empresa y los clientes externos son
todos aquellos a quienes se les ofrece los bienes y servicios producto del trabajo de dicha empresa. Si los clientes internos están
satisfechos y cómodos en sus empleos y funciones, la atención al cliente externo debe ser la mejor, pues lo uno trae como
reacción lo otro.
Características de los clientes Internos:
 Ahorro de tiempo.
 Mala calidad de productos.
 Falta de interés de los empleados en su labor.
 Mala atención.
 Falta de capacitación sobre la atención al cliente.

Características de los clientes Externos:

 Falta de un buzón de quejas y de peticiones.
 Sentirse más motivados.
 Tener más comunicación.
 Insatisfacción.

3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al
cliente se desarrollan en el escenario?
R/: Los elementos que se desarrollan en el escenario son:
Identificación de relación con el cliente: En el escenario esto permite saber que la relación con el cliente se ha perdido.
Contacto cara a cara: En el escenario este no se hace ya que se obtuvo una comunicación por vía telefónica.
Quejas y reclamos: En el escenario la empresa no tiene en ese momento un medio o recurso para presentar las quejas o solicitar
devolución.

Las fases que se desarrollan en el escenario referente a la atención al cliente son:

Fases:
 Tener contacto con el cliente mediante una manera cordial donde así se atenderán a sus pedidos.
 Se obtiene información por parte de los clientes donde manifiestan las demoras en la cual toman sus pedidos.
 Satisface a sus clientes manifestándole el compromiso de la empresa para buscar soluciones inmediatas en el
mejoramiento del servicio al cliente.
 Da solución al cliente en el cual le informa que, en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de un nuevo
producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe.
 El jefe del departamento finaliza la llamada de una manera muy cordial y agradable para así hacer sentir a los clientes
más motivados y satisfecho con la información dada.
FASE 2.
SERVICIO AL CLIENTE.
 CONCLUSION.
Después de haber analizado el escenario planteado de la unidad 1 fase 2 pude aclarar mis ideas sobre lo que es servicio al cliente
en donde se resalta toda la importancia de dicho tema de manera que se hable de las características más importantes de atención
al cliente, Además se conoce los diferentes tipos de clientes y cuáles son los más importantes en una empresa etc.

FASE 2.
SERVICIO AL CLIENTE.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. "El triángulo del servicio". Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Página 77 – 80. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10559621

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 –
167. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=162

Vargas Paredes, S. (27, 11, 2016). OVI El Servicio al Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/9393

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente. Recuperado de
file:///C:/Users/ERIKA/Downloads/Escenario%20planteado%20-%20Estrategia%20de%20Aprendizaje.pdf

FASE 2.
SERVICIO AL CLIENTE.