“La satisfacción al
cliente a través de la
implementación de
un sistema de
gestión de calidad
en base a la norma
ISO 9001”.
Por: Nelson Díaz
Implementar un sistema
de Gestión de la calidad,
tiene como resultado
procesos más eficientes
dentro de la organización.
Sin embargo, los
beneficiarios finales de la
aplicación del ISO 9001:
son los consumidores.
Dicha norma se enfoca en
la organización interna de
la empresa y la mejora
continua de los procesos.
De esta forma, se tiene la
certeza de que todos los
procesos de la
organización funcionarán
adecuadamente para que
el producto o servicio final
cumpla con las
expectativas del cliente,
Justamente en ese punto
se deriva la relación entre
la implementación de ISO
9001 y la satisfacción al
cliente.
El sistema de gestión de
calidad tiene como
objetivo principal la
satisfacción del cliente, lo
cual garantiza que el
producto o servicio que se
adquiere por el cliente ha
pasado por un proceso de
estandarización y de una
constante búsqueda de la
calidad.
La satisfacción al cliente
se puede incrementar
cuando el consumidor
percibe que todos los
productos que adquiere,
han sido revisados y
corregidos cuando es La implementación de un
necesario, de modo que sistema de gestión de la
no se comercializan calidad ISO 9001
productos que escapen al transmite confianza al
estándar de calidad. El consumir, ya que garantiza
consumidor adquiere la que los procesos
confianza que es un productivos son
producto o servicio seguro, consistentes y que la
mejorado constantemente empresa tiene un trabajo
y que no contiene constante para mejorar y
deviaciones en las superar las expectativas
expectativas de consumo. del cliente.
El consumidor es un actor La satisfacción al cliente
clave en el proceso de puede aumentar con la
mejora continua, ya que, implementación del
mediante encuestas o sistema de Calidad debido
entrevistas, las a que los objetivos
organizaciones pueden establecidos, toman en
consultar con el fin de cuentas las necesidades
identificar puntos los del consumidor. La
cuales son susceptibles a organización toma
mejora. No se trata consciencia de la
únicamente de ofrecer un importancia de la opinión
producto, sino también de cliente final, de los
que el cliente vea requisitos del cliente. Los
cumplidos sus deseos, cuales analiza con el
necesidades y objeto de lograr una mejor
expectativas. comprensión de sus
necesidades. Todo
Otro aspecto importante a objetivo debe adaptarse
mencionar es el factor de acuerdo a la
relacionado al control y información y la
gastos percibidos por el organización se vuelve
cliente: Cuando existe un centrada en el consumidor
control más estricto en los final.
procesos, se consigue una
disminución de los gastos Todo esto se traduce en
y desperdicios- Si bien beneficios económicos,
existe una reducción, esto los cuales son la
repercute de forma directa recompensa por el trabajo
en el precio final que el de inversión del sistema
cliente pagará por dicho de calidad.
servicio, la ventaja de esto Adicionalmente se puede
es que el cliente ya no concluir que el cliente
costeará las ineficiencias comparado a la
internas de la empresa la organización, es el actor
cual le está prestando el más beneficiado: Los
bien o servicios. productos no solo cumplen
con los estándares de
Las quejas del día a día calidad exigidos, sino que,
que los clientes presentan
además, observa como
se manejan de mejor sus expectativas de
manera, ya que se busca
consumo y mejora son
una solución, tomando en tomadas como una
cuenta prevenir sucesos
retroalimentación. Lo cual
similares en el futuro. lleva a la mejora continua.
Bibliografía

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