Facultad de Psicología y Trabajo Social

A mi familia por el apoyo

brindado, a mis profesores por
su gran cariño al enseñarme y
compartirme sus conocimientos.

1
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4
CAPÍTULO I ................................................................................................................................ 5
MARCO TEÓRICO .................................................................................................................... 5
1. HABILIDADES SOCIALES. DEFINICIÓN. .................................................... 5
2. CLASIFICACIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES. ............................. 6
3. CATEGORÍAS O TIPO DE HABILIDADES ................................................... 7
4. COMPONENTES DE LAS HABILIDADES SOCIALES .............................. 8
4.1. COMPONENTES NO VERBALES ....................................................... 8
4.2. LOS COMPONENTES VERBALES ..................................................... 9
CAPÍTULO II ............................................................................................................................... 9
IMPORTANCIA E INFLUENCIA DE LAS HABILIDADES SOCIALES ......................... 10
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 12
HABILIDADES SOCIALES MÁS IMPORTANTES ............................................................ 12
1. LA ASERTIVIDAD ........................................................................................... 12
1.1. BENEFICIOS DE LA ASERTIVIDAD................................................. 13
1.2. ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DE UNA PERSONA
ASERTIVA......................................................................................................... 13
1.3. DIFERENCIACIÓN DE LA CONDUCTA ASERTIVA...................... 14
2. LA EMPATIA. ................................................................................................... 15
2.1. ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DE UNA PERSONA
ASERTIVA......................................................................................................... 16
3. DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE ASERTIVIDAD Y EMPATIA. 17
4. LA ASERTIVIDAD Y LA EMPATIA COMO HABILIDADES PARA
MEJORAR LAS RELACIONES................................................................................ 17
5. LA COMUNICACIÓN ...................................................................................... 18
5.1. - TIPOS DE COMUNICACIÓN: ........................................................... 18
5.1.1. COMUNICACIÓN NO VERBAL: ..................................................... 19
5.1.2. COMUNICACIÓN VERBAL: ............................................................ 21
5.1.3. COMPONENTES VERBALES ......................................................... 22
5.2. ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN .......... 23
CAPÍTULO IV ........................................................................................................................... 25
TÉCNICAS PARA MEJORAR NUESTRAS HABILIDADES SOCIALES ..................... 25

2
 1. ESCUCHA ACTIVA ......................................................................................... 25
2. SABER RECOMPENSAR .............................................................................. 27
3. ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO .................................................. 28
4. INICIAR UNA CONVERSACIÓN................................................................... 29
5. MANTENER / CAMBIAR UNA CONVERSACIÓN ..................................... 29
6. TERMINAR UNA CONVERSACIÓN. ........................................................... 30
7. HACER CRÍTICAS: ......................................................................................... 31
8. RECIBIR CRÍTICAS ........................................................................................ 32
9. AFRONTAR LA HOSTILIDAD (CONFLICTOS) ......................................... 34
CAPÍTULO V............................................................................................................................. 37
HABILIDADES SOCIALES EN LOS ESCOLARES .......................................................... 37
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 39
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 40

3
INTRODUCCIÓN

Las habilidades sociales, en su expresión más amplia la competencia social han

sido el campo de la psicología a mediados de los setenta u ochenta empezó a
tomar fuerza y durante todo este tiempo se ha dado una evolución a los que es
realidad Habilidad Social.

Vamos a poder identificar cada uno de su campo. Habilidad Social va más allá
de poder hacer amigos ya que se nos va a presentar una seria de dificultades en
cada una de nuestras etapas de vida empezando desde la familia hasta el campo
educativo.

Es en este contexto que el trabajo presente propone una reflexión crítica en

relación a la metodología y estrategias utilizadas en habilidades sociales
considerando que da un aporte significativo hacia la comunidad. Se requiere una
transformación cultural a la que no resulta sencillo acceder por varios motivos
ya sea en costumbres, hábitos, estatus cultural y económicos.

4
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO

1. HABILIDADES SOCIALES. DEFINICIÓN.

Existen muchas definiciones del término “Habilidades Sociales”, lo cierto es que

ello es una mezcla de dos palabras: Habilidad y Social.

Habilidad, como la capacidad o el talento que se aprende y desarrolla al practicar

o hacer algo cada vez mejor, Y; Social, como el hecho de relacionarnos y
comportarnos con los demás (amigos, hermanos, padres, profesores, etc.).

Es así que podemos definir a las Habilidades Sociales, como un conjunto de

comportamientos eficaces en las relaciones interpersonales. O como las
Conductas necesarias para interactuar y relacionarse con los demás de forma
efectiva y mutuamente satisfactoria.

Es más, podemos deducir que se refiere a la competencia social que recoja

aspectos tanto conductuales, cognitivos y afectivos, integrado así la tres
dimensiones del ser humano (bio-psico-social).

Además, Rojas, H (2004) menciona: “El concepto de conducta

socialmente habilidosa, implica la especificación de tres componentes de
la habilidad social:

 Una dimensión conductual; es decir de tipo de habilidad

 Una dimensión personal; donde se ubican todas las variables
cognitivas
 Una dimensión situacional; es lo referente al contexto ambienta.”

Por tanto es importante destacar que:

 Se trata de conductas, esto quiere decir que son aspectos observables,

medibles y modificables; no es un rasgo innato de un sujeto, determinado
por su código genético o por su condición de discapacidad;
 Entran en juego otras personas. Es decir, requiere la participación de, por
lo menos, dos personas;
 Esta relación con el otro es efectiva y mutuamente satisfactoria. La
persona con habilidades sociales defiende lo que quiere y expresa su
acuerdo o desacuerdo sin generar malestar en la otra persona.
5
Pero no sólo es importante tener habilidades sociales, sino ponerlas en práctica
en la situación adecuada. Esta adecuación de las conductas al contexto es lo
que se denomina Competencia social.

Además, Rojas, H (2004) señala: “Estas conductas habilidosas son

aprendidas; nadie nace con habilidades sociales. No son genéticos no
congénitos; se van adquiriendo en la misma práctica.”

2. CLASIFICACIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES.

Queremos presentar las siguientes clasificaciones de las habilidades sociales

basadas en “competencia social”, así tenemos las siguientes según: Pelechano
(1984); Goldstein y col. (1989); Caballo (1989) y Monjas (1997).

TABLA Nº 1

AUTOR CLASIFICACIÓN DE HABILIDADES

 Establecer relaciones sociales: Inicio y mantenimiento
de un contacto social
Caballo  Expresar molestias, desagrados y disgustos
(1989)  Afrontar criticas
 Defender derechos
 Expresar opiniones
 Estrategias de afrontamiento(como resolver problemas)
Pelechano
 Dimensiones o habilidades de solución de problemas
(1984)
interpersonales
 Primeras habilidades sociales (escuchar, hacer
cumplidos…)
Goldstein y  Habilidades sociales avanzadas (pedir ayuda,
col. disculparse...)
(1989)  Habilidades relacionadas con los sentimientos
 Habilidades de planificación (tomar iniciativas,
establecer objetivos...)
Habilidades básicas de interacción social:
 Sonreír y reír
 Saludar y presentaciones
El  Favores, cortesía y amabilidad
programa Habilidades para hacer amigos/as:
PEHIS  Reforzar a otros
De monjas  Iniciaciones sociales
(1997)  Unirse al juego con otros
 Ayuda
 Cooperar y compartir
Habilidades conversacionales

6
  Iniciar, mantener y terminar conversaciones
 Conversaciones de grupo
H. relacionadas con los sentimientos, emociones y opiniones:
 Autoafirmaciones positivas
 Expresar emociones y recibir emociones
 Defender los propios derechos y opiniones
H. de solución de problemas interpersonales:
 Buscar soluciones
 Elegir y probar solución

FUENTE: Departamento de Psicología Educativa, Evolutiva y Psicobiología de la

Universidad de la Laguna (2001)

3. CATEGORÍAS O TIPO DE HABILIDADES

El siguiente cuadro, resume las categorías o tipos de habilidades

TABLA Nº 2

CATEGORÍAS O
TIPOS DE HABILIDADES
HABILIDADES
 Escucha
Habilidad Básicas
 Expresión
 Saludar, presentarse y despedirse
 Iniciar, mantener y finalizar una
Habilidades de
conversación
Sociabilidad
 Pedir un favor
 Disculparme
 Defender mis derechos
Habilidades de
 Negociar
Posicionamiento
 Expresar y defender mis opiniones
 Elogiar
 Integrarme en grupo
Habilidades para  Cooperar y compartir
Establecer Vínculos  Expresar emociones
 Recibir emociones
 Dirigir a otros (liderar)
 Autoafirmación
Habilidades de  Control emocional
autorregulación  Responder al fracaso
 auto planificación
FUENTE: Departamento de Psicología Educativa, Evolutiva y Psicobiología de la
Universidad de la Laguna (2001)

7
Pues bien con todo esto dicho creo que tenemos un concepto básico y profundo
en lo que es habilidades sociales pero debemos tener en cuenta que habilidades
sociales abarca muchos campos y en todos llegamos a la conclusión de que
debemos tener una manera de poder integrarnos a una grupo de personar y a la
vez poder ser aceptados sin engaños ni fingir ser lo que los demás desean ver.

Otra clasificación de las habilidades sociales que hace referencia al nivel de

complejidad de estas habilidades, son las siguientes:

 Habilidades Simples: Ejemplo: Los cumplidos, los elogios.

 Habilidades Complejas: Ejemplo: Asertividad, Empatía.

4. COMPONENTES DE LAS HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales incluyen componentes verbales y no verbales.

4.1. COMPONENTES NO VERBALES

Hacen referencia al lenguaje corporal, a lo que no decimos, a cómo nos

mostramos cuando interactuamos con el otro. Esto es, a la distancia
interpersonal, contacto ocular, postura, orientación, gestos y movimientos que
hacemos con brazos, piernas y cara cuando nos relacionamos con otros. Los
componentes no verbales son lo que se denominan habilidades corporales
básicas, prioritarias e imprescindibles antes de trabajar cualquier habilidad social
más compleja. Si la persona a la que pretendo entrenar en habilidades sociales
no mira a los ojos cuando habla, o hace excesivas manifestaciones de afecto a
sus compañeros cuando interactúa con ellos, es imposible que pueda trabajar
exitosamente con él habilidades como “Decir que no”, “Seguir instrucciones”, etc.
Los componentes no verbales en los que habitualmente presentan déficits
algunas personas con retraso mental son el contacto ocular, la distancia
interpersonal, el contacto físico, la expresión facial y la postura.

 El contacto ocular, Resulta prioritario en el establecimiento de una

comunicación y relación eficaz. La mirada directa a los ojos de la otra
persona le garantiza que se le está escuchando, que les estamos
prestando atención, además es necesario en el desarrollo de un
aprendizaje eficaz.
 La distancia interpersonal, Esto es la separación entre dos o más
personas cuando están interactuando posibilita o dificulta una
comunicación cómoda. La invasión del espacio personal genera malestar
y violencia en el interlocutor que luchará por restablecer una distancia
apropiada dando pasos hacia atrás y acelerando el final de la
comunicación.

8
  El exceso de Contacto físico, el contacto físico es necesario y útil en la
comunicación cuando la relación que se establezca lo permita. Esto es
cuando el conocimiento de la otra persona o la situación en la que se
encuentre requiera de dicha manifestación; pero nuestra cultura
es bastante parca en el des-pliegue de contacto físico en las relaciones
sociales, la gente no está acostumbrada a éste y por tanto éste le resulta
incómodo e invasivo.
 La expresión facial, es la manifestación externa por excelencia de las
emociones. Puede expresar tanto el estado emocional del remitente como
indicar un entendimiento del que escucha de los sentimientos de quien los
expresa. La expresión facial es clave en las relaciones sociales en donde
lo que prima son los sentimientos y las emociones.
 La postura del cuerpo, ayuda al interlocutor a identificar si le estás
escuchando. Según se adopte una postura erguida o relajada la gente
conocerá si se está o no interesado en lo que se le está contando, además
facilita o dificulta el seguimiento de instrucciones y cualquier otro tipo de
aprendizaje. Muy relacionado con la postura está la orientación del
cuerpo. La dirección en la que una persona orienta el torso o los pies es
la que quisiera tomar en lugar de seguir donde está.
 Otras conductas no verbales, se relacionan con los gestos y
movimientos de brazos y piernas, sin embargo estos aspectos han
recibido menos atención en la población con discapacidad.

4.2. LOS COMPONENTES VERBALES

Hacen referencia al volumen de la voz, el tono, el timbre, la fluidez, el tiempo de

habla, la entonación, la claridad y la velocidad y el contenido del mensaje. Todos
hemos tenido la experiencia de lo incómodo que resulta hablar con alguien que
acapara todo el tiempo de conversación, o que habla muy deprisa o muy
despacio, o que da mil rodeos para contar algo o que su timbre de voz es
demasiado agudo. Además de lo que decimos es importante el modo en que lo
decimos.

CAPÍTULO II

9
IMPORTANCIA E INFLUENCIA
DE LAS HABILIDADES
SOCIALES

Las Habilidades Sociales son fácilmente reconocibles en la actividad profesional

y personal diaria. El aprender y desarrollar estas habilidades en uno mismo es
fundamental para conseguir unas óptimas relaciones con los otros, ya sean de
carácter social, familiar, laboral, etc. Por otra parte, somos más sensibles a las
necesidades de los demás y tenemos mejores instrumentos para "modelar" su
conducta. Modelar, como sabemos, es guiar la conducta y el pensamiento del
otro con el comportamiento y con una actitud personal al cambio, lo cual significa
que podemos facilitar de esta manera el cambio también en los otros.

Al poseer buenas habilidades sociales es probable que nos llevemos mucho

mejor con las personas, y a través de ellas:

 Te comprenderás mejor a ti mismo y a los demás,

 Encontraras nuevos amigos y conocerás mejor a los que ya tienes,
 Podrás tener mejores relaciones con tu familiar y estarás más implicado
en las decisiones que ellos tomen,
 Podrás tener un mejor rendimiento escolar,
 Te llevaras mejor con tus profesores y compañeros de clase.

Si por el contrario posees pocas habilidades sociales:

 No podrás ser capaz de comunicar tus necesidades y sentimientos a los

demás,
 Se te hará muy difícil hacer nuevos amigos y conservar los que ya tienes,
 Té veras apartado de las cosas importantes y divertidas que puedan
sucederte,
 Te encontraras solo, perderás a tus amigos o llegaras a tener problemas
con ellos.

Las habilidades sociales son importantes para poder ampliar nuestra posibilidad
de convivencia con otros.

Como seres sociales al nacer ya tienen una inteligencia que llamamos

interpersonal. Este no permite identificar y establecer distinciones entre estados
de ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones de las personas que se
encuentran alrededor, así podemos evaluar adecuadamente las emociones
intenciones y capacidades de los demás, comprenderlos y actuar correctamente.

10
La inteligencia interpersonal nos hace aptos para el trato social, pero
necesitamos de un conjunto de habilidades sociales para movernos cada vez
mejor en los grupos dentro de los que actuamos para vivir.

El desarrollo de las habilidades sociales en los niños está recibiendo una enorme
atención clínica y de investigación. Ello se debe a varios factores.

Las investigaciones retrospectivas han encontrado relaciones sólidas entre la

competencia social en la infancia y el posterior funcionamiento social, académico
y psicológico.

Los educadores han reconocido la importancia crítica de las habilidades sociales

y de los comportamientos interpersonales como requisitos para la buena
adaptación en la vida.

Finalmente, los comportamientos desagradables y desadaptados que muestran

los niños son nocivos no para los adultos sino especialmente para el desarrollo
de unas buenas relaciones con los compañeros y para el rendimiento escolar
satisfactorio. El comportamiento interpersonal de un niño juega un papel vital en
la adquisición de reforzamientos sociales, culturales y económicos. Los niños
que carecen de los apropiados comportamientos sociales experimentan
aislamiento social, rechazo y, en conjunto, menos felicidad. La competencia
social tiene una importancia crítica tanto en el funcionamiento adaptativo
presente (asunción de normas sociales) como en el desarrollo futuro del niño.

11
CAPÍTULO III
HABILIDADES SOCIALES MÁS
IMPORTANTES

A continuación, desarrollamos algunas de las habilidades sociales que

consideramos más importantes.

1. LA ASERTIVIDAD

Algunos autores plantean la asertividad como la defensa de los derechos.

“La conducta que permite a una persona actuar con base a sus intereses
más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente
sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los
derechos de los otros.” (Alberty y Emmons 1978.)

Otros autores retoman la asertividad como la habilidad de expresar los

sentimientos.

“... Permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones

cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no
verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar
desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender derechos y expresar en
general sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus intereses y objetivos,
respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta
propuesta.” (Walter Riso 1988)

Existen diferentes definiciones, tomando en cuenta que este es un concepto

multidimensional.

Por lo tanto, podemos definir la ASERTIVIDAD, como:

“Una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma

más adecuada, expresar sentimientos, opiniones y pensamientos. Sin negar ni
desconsiderar los derechos de los demás “.

12
 1.1. BENEFICIOS DE LA ASERTIVIDAD

La habilidad de ser asertivo proporciona importantes beneficios, como las

siguientes:

Incrementa la autoestima. Le proporciona la satisfacción de hacer las cosas

con la capacidad suficiente, llegando a aumentar la confianza y la seguridad en
sí mismo.

Mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás. Se hace

un reconocimiento a la capacidad de sí mismo. Se afianzan los derechos
personales. La asertividad suele usarse también para resolver problemas
psicológicos y disminuir la ansiedad social.

Hace que la persona no sea ni muy agresivo, ni muy pasiva. Para aprender
asertividad resulta imprescindible tener claro el hecho que tanto ser en extremo
agresivo o muy pasivo, no le servirá de mucho a la hora de conseguir los
objetivos que una persona desea.

1.2. ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DE UNA PERSONA ASERTIVA

Una persona asertiva es aquella que:

 Es expresiva, espontánea y segura,

 Tiene una personalidad activa,
 Defiende sus propios derechos,
 No presenta temores en su comportamiento,
 Posee una comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
 Su comportamiento es respetable,
 Acepta sus limitaciones,
 Se comunica fácilmente con toda clase de personas.

Ser asertivo es saber expresarse sin ansiedades, es decir cuáles son tus puntos
de vista y tus intereses, sin negar los de los demás.

Esto no significa querer llevar siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones
y puntos de vista, sean estos correctos o no, con el derecho a equivocarnos.

La persona que no es asertiva muestra una falta de respeto por sus propias
necesidades, y su meta es aplacar, pacificar y evadir conflictos. Las razones por
las cuales la gente es poco asertiva, es que piensan que no tienen derecho a
expresar sus creencias u opiniones. En este sentido, hay que enseñar que la
gente tiene derecho a defender sus derechos ante situaciones que suelen ser
injustas.

13
Los casos en los cuales no es aconsejable defender nuestros derechos se
reducen solo a aquellos en los que corremos peligro de agresiones a nuestra
integridad física o situaciones que estén al margen de la legalidad.

Para todo hay un momento, y saber encontrar el momento adecuado para decir
las cosas es también una habilidad.

1.3. DIFERENCIACIÓN DE LA CONDUCTA ASERTIVA

Conducta Asertiva

Resulta de la expresión directa de los deseos, derechos, sentimientos, y

opiniones sin llegar a amenazar, castigar o violentar los derechos de los demás.
Todo esto implica el respeto hacia uno mismo y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas. Evaluando las consecuencias que resultan
de la expresión de estos sentimientos.

Conducta Pasiva

No se es capaz de expresar abiertamente los sentimientos, pensamientos y

opiniones, y si lo hacen es de una manera tan derrotista que los demás no
pueden hacerle caso, pudiéndose experimentar consecuencias desfavorables
como sentimientos de frustración, molestia o incluso ira.

Conducta Agresiva

Resulta de la defensa de los derechos personales y expresión de los

pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada.
Transgrediendo los derechos de las demás personas, pudiendo ir desde los
comentarios humillantes hasta las agresiones verbales directas (insultos y
amenazas).

Camacho, C y Camacho M (2005) resumen estas diferencias en el siguiente

cuadro:

INHIBIDO ASERTIVO AGRESIVO

No se respetan los Respeta los derechos No respeta los derechos
derechos del otro del otro
se aprovechan de él Puede conseguir sus Se aprovecha del otro
objetivos

14
 No consigue sus Se siente bien consigo Puede alcanzar sus
objetivos mismo objetivos a expensar del
otro
Se siente frustrado, Expresivo (directo) Está a la defensiva,
herido, ansioso, inhibido humillando al expresivo
(directo o indirecto)
Deja al otro decidir por Elige por su mismo Elige por el otro.
él

2. LA EMPATIA.

La empatía es considerada hoy por hoy como un fenómeno muy importante por
diversas disciplinas como la psicología. Muchos científicos le han asignado un
rol de mediador cultural, para evaluar las diferentes conductas sociales.

La empatía se define como una habilidad, propia del ser humano, que nos
permite comprender y experimentar el punto de vista de otras personas o
entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta
misma perspectiva”.

Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar
en consideración algunas capacidades del comportamiento tales como:

 La calidad de interrelación,
 El desarrollo moral,
 La agresividad, y
 El altruismo (generosidad).

También debemos tener en cuenta:

 Las respuestas emocionales,

 El bienestar que orientamos hacia las otras personas, y
 Algunos sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura).

La empatía cumple funciones de motivación e información, ya que va dirigida a

aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de
la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los demás.

Esta habilidad empleada con acierto, nos facilitara el progreso de las relaciones
entre dos o más personas, convirtiéndose en algo así como nuestra conciencia
social, ya que situarse en el lugar de la otra persona, ayuda a comprender lo que
esta siente en este momento.

Ser empáticos no significa estar de acuerdo con el otro, ni tampoco implica dejar
de lado nuestras propias decisiones para asumir como nuestras las de los otros.

15
Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de
respetar su posición, debemos aceptar como válidas sus propias creencias y
motivaciones.

Es de sabios recordar que los malos entendidos solo terminaran cuando las
personas entiendan el punto de vista de los demás. Por ello debemos estar
atentos en todo momento, pues no siempre lo que le funciona a una persona le
funciona a otra.

2.1. ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DE UNA PERSONA ASERTIVA

Cuando una persona es empática:

 Se ajusta a las situaciones,

 Sabe escuchar, pero mejor aún sabe cuándo hablar,
 Influencia y regula las emociones del otro,
 Escucha con atención y está dispuesta a discutir los problemas,
 Es abierta y flexible a las ideas,
 Apoya y ayuda,
 Es solidaria,
 Recuerda los problemas y le da solución,
 Propicia el trabajo en equipo,
 Alienta la participación y la cooperación,
 Orienta y enseña,
 No se impone a la fuerza,
 Confía en el grupo y en los individuos,
 Estimula las decisiones de grupo,
 Se comunica abiertamente,
 Demuestra capacidad de autocrítica.

Ser empáticos es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las

personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.

Cuando las personas carecen de esta habilidad tienen dificultades para poder
interpretar de manera correcta las emociones de los demás. No saben escuchar,
muchas veces son ineficientes, son sujetos fríos, son personas insensibles.
Estos individuos dañan las emociones de quienes los tratan.

Cuando se presenta una grave carencia de esta habilidad las personas se hacen
incapaces de expresar los propios sentimientos, pudiendo incluso a dejar a
percibir adecuadamente los de los demás.

Se convierten en elementos asociales, y lo más grave aún pueden llegar a

convertirse en psicópatas, individuos desequilibrados que no tienen ninguna

16
consideración por los sentimientos ajenos y que pueden llegar incluso a
manipularlos en propio beneficio.

La empatía debe convertirse en una habilidad crucial para alcanzar la excelencia,

pero como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que
demostrarlo, ya que la otra persona percibe que se le comprende cuando:

Física y psicológicamente le prestamos atención a sus mensajes y a sus gestos

corporales (tensión, resistencia y aceptación.

No evadimos los temas importantes que surgen durante nuestra conversación,

manteniendo siempre la cordialidad, demostrándole que estamos dispuestos a
conversar los temas que él considera importantes.

Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos su mensaje. Le

concedemos especial atención a sus respuestas.

No lo evaluamos, ni los juzgamos, ni mucho menos lo descalificamos. Lo

comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situación
desde su propia perspectiva.

Si hay algo que a él le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos

solo en entender porque él lo siente así.

3. DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE ASERTIVIDAD Y EMPATIA.

Tanto la asertividad como la empatía son consideradas habilidades sociales.

Cuando un individuo es asertivo ha de expresar sus opiniones y sentimientos sin

restricciones estén errados o no, permitiendo a la otra persona opinar sobre ellos.

Cuando una persona es empática, deja que los demás les expresen sus
opiniones y sentimientos sin restricciones, estén errados o no, ofreciéndole la
posibilidad de hablar sobre ellos.

Cuando eres asertivo defiendes tus convicciones.

Cuando eres empático entiendes las convicciones de otros seres humanos.

En ambos casos se deben respetar las opiniones y convicciones de los demás.

4. LA ASERTIVIDAD Y LA EMPATIA COMO HABILIDADES PARA

MEJORAR LAS RELACIONES.

17
Investigaciones recientes han demostrado que cualquier tipo de relación puede
verse afectada por estas capacidades (familiares, maritales, de trabajo), ya que
son habilidades esenciales en muchos campos, inclusive en actividades
laborales, pero muy especialmente en aquéllas áreas que tienen que ver con el
trato directo al público, (ventas, relaciones públicas, administración, recursos
humanos). Sus aplicaciones pueden ser diversas, y pudiesen ser empleadas con
éxito en:

La formación de líderes,

 Estudios de necesidades organizacionales,

 Estudios de posicionamiento del mercado,
 Psicoterapia,
 Medicina, entre otros.

Algunos altos ejecutivos creen que el desarrollo de las habilidades sociales no

es un aspecto importante dentro de las funciones que deben desempeñar.

Deben saber que para vender (ideas, productos, servicios) se requiere captar
con mayor precisión los sentimientos de las personas, sin dejar de lado las
propias convicciones.

Si se tiene una comprensión precisa entre las necesidades y sentimientos de los

empleados, los clientes y los de cada quien, se hará mucho más fácil poder
identificar y encontrar la forma de motivación a aplicar.

Esto permitirá conocer qué tan duro se puede trabajar sin tener que llegar al
colapso.

5. LA COMUNICACIÓN

La comunicación en un sentido amplio hace referencia a toda interacción, a

diferentes niveles de relación a través de los cuales se intercambian ideas,
sentimientos, emociones, bienes, etc. La comunicación por tanto es un
fenómeno social, se refiere a aquellas relaciones sociales – humanas que hacen
posible este intercambio.

La comunicación es algo dinámico, cambiante y continuo que se halla en

movimiento y que sus componentes interaccionan continuamente, es decir, cada
uno influye sobre los demás.

5.1. - TIPOS DE COMUNICACIÓN:

18
 5.1.1. COMUNICACIÓN NO VERBAL:

La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas. Un

individuo puede decidir no hablar, o se incapaz de comunicarse verbalmente,
pero todavía sigue emitiendo mensajes sobre sí mismo a los demás por medio
de su cara y de su cuerpo.

Los mensajes no verbales cumplen varias funciones: Pueden reemplazar a las

palabras (mirada amenazadora), pueden repetir lo que se está diciendo, pueden
enfatizar un mensaje verbal o pueden contradecir al mensaje verbal

La mirada. Ha sido el elemento molecular que más frecuentemente se ha

estudiado en habilidades sociales. La mirada se define como "el mirar a otra
persona a o entre los ojos o, más generalmente, en la mitad superior de la cara".
La mirada es única en el sentido de que es tanto un canal (receptor) como una
señal (emisor), y además es especialmente importante para regular los turnos
de palabra. La cantidad y tipo de mirada comunican actitudes interpersonales.
Una intensa mirada indica sentimientos activos de una manera amistosa, hostil
o temerosa; mientras que el desviar la mirada va unido a la timidez, superioridad
ocasional o sumisión cabizbaja. En general las mujeres miran más que los
hombres y los sujetos normales miran más que los esquizofrénicos.

La expresión facial. La cara es el principal sistema de señales para mostrar las

emociones. La expresión facial juega varios papeles en la interacción social
humana:

 Muestra el estado emocional de una persona, aunque esta trate de

ocultarlo.
 Proporciona una retroalimentación continua sobre si se comprende,
se está sorprendido, se está de acuerdo, etc. con lo que se está diciendo
 Indica actitudes hacia los demás
 Puede actuar de meta comunicación.

Las seis emociones básicas son alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o
desprecio y parece que son universales e innatas. Las cejas proporcionan una
interpretación continua:

TABLA Nº 3

POSICIÓN DE LAS CEJAS INTERPRETACIÓN

Completamente elevadas Incredulidad
Medio elevadas Sorpresa
Normales
Medio fruncidas Confusión
Completamente fruncidas Enfado

19
Las sonrisas. La sonrisa es una expresión facial que es utilizada para transmitir
a otra persona un sentimiento de que le gusta a la primera. Junto con el parpadeo
es utilizada para coquetear con los demás y constituye una invitación que no solo
abre los canales de comunicación sino que también sugiere el tipo de
comunicación deseado.

La postura corporal. La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en

cómo se sienta la persona, como está de pie, como pasea refleja sus actitudes,
sus sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros. Hay cuatro categorías
posturales:

 Acercamiento, una postura atenta comunicada por una inclinación hacia

delante del cuerpo.
 Retirada, una postura negativa, de rechazo o de repulsa, comunicada
retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.
 Expansión, una postura orgullosa, engreída, arrogante, despreciativa,
comunicada por la expansión del pecho, tronco erecto o inclinado hacia
atrás, cabeza erguida, hombros elevados.
 Contracción, una postura depresiva, cabizbaja, abatida, comunicada por
un tronco inclinado hacia tras, cabeza hundida, hombros que cuelgan,
pecho hundido.

Los gestos. Los gestos se constituyen en un segundo canal que es muy útil, por
ejemplo, para la sincronización y la retroalimentación, también sirven para ilustrar
objetos o acciones difíciles de verbalizar. Los gestos pueden apoyar la acción
verbal o contradecirla como cuando la gente trata de ocultar sus sentimientos.
En algunos casos, como en el caso de los sordomudos, constituyen todo un
lenguaje. En otros casos algunos gestos como rascarse se eliminan durante las
interacciones sociales.

Movimientos de las piernas/pies. En cuanto al movimiento de las manos estas

acompañan y apoyan el mensaje verbal y es importante emplearlos para este
fin. Pero también pueden delatar nuestro nerviosismo e inseguridad. El
movimiento de los pies normalmente estos pasan muy desapercibidos como
fuente de comunicación, y por ello, no es corriente ejercer un control consciente
sobre sus movimientos.

Distancia/Proximidad. Hay una presencia de normas implícitas dentro de

cualquier cultura que se refieren al campo de la distancia permitida entre dos
personas que hablan. Si la distancia entre dos personas que hablan excede o es
menor que estos límites, entonces se interfieren o provocan actitudes negativas.
El estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere una cualidad
de intimidad en una relación, a menos que suceda que se hallen en una multitud
o en sitios abarrotados. Acercarse a otra persona puede ofender a otra persona
20
o abrirle la puerta a una mayor intimidad. Se ha hecho una clasificación de distancia
en 4 zonas: intima (0-45 cm), personal (45 cm a 1,20), social (1,20 a 3.65) y publica
(3,65 hasta el límite de lo audible o lo visible).

Contacto físico. El contacto corporal es el tipo más básico de conducta social, y la

forma más íntima de comunicación. Existen diferentes clases de tacto:

 Tacto funcional/profesional, por ejemplo un medico examinando a un

paciente.
 Tacto cortes/social, como el apretón de manos o ayudar a alguien a
ponerse un abrigo.
 Tacto amigable, como abrazar a un amigo en una despedida.
 Tacto íntimo/de amor como el besarse o cogerse de la mano.

Lo que es apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de la

relación entre la gente implicada. En general es más probable que la gente se
toque cuando:

 Se da información, consejo u órdenes.

 Se pide un favor
 Se intenta convencer a alguien
 La conversación es profunda
 Se asiste a acontecimientos sociales
 Se recibe mensajes de preocupación
 Se mandan mensajes de excitación.

En general el contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se

emplea recíprocamente y estatus y poder cuando hay una sola dirección.

La apariencia personal. La apariencia personas se refiere al aspecto externo

de la persona. Aunque hay rasgos innatos hoy en día se puede transformar casi
completamente la apariencia personal de la gente. Los componentes del
atractivo personal son la ropa, el físico, la cara y las manos. Las características
de la apariencia personal ofrecen impresiones a los demás sobre el atractivo,
estatus, grado de conformidad, inteligencia, personalidad, clase social, estilo y
gusto, sexualidad y edad de ese individuo. Parece que muchas veces la habilidad
social está ligado con el atractivo físico y puede ser que muchos sujetos, en la
relación con el sexo opuesto, sean inhábiles debidos a su percepción de su
atractivo físico.

Movimientos de cabeza. Los movimientos de cabeza son muy visibles pero

transmiten poca información. Suelen indicar acuerdo, buena voluntad, deseo de
acabar la conversación o desacuerdo.

5.1.2. COMUNICACIÓN VERBAL:

Los elementos paralingüísticos raramente se emplean aislados. El significado

transmitido es normalmente el resultado de una combinación de señales vocales
21
y conducta verbal y es evaluado dentro de un contexto o situación determinados.
Una forma de obtener retroalimentación de nuestra propia voz es el registro de
diferentes estilos de voz. Se puede experimentar con un tono conversacional, un
mensaje cariñoso, un argumento persuasivo.

El volumen. La función más básica del volumen es que un mensaje llegue a un

oyente potencial. Cuando el volumen es demasiado bajo el mensaje no llega al
oyente con lo cual este puede llegar a irritarse y además da sensación de
inseguridad. Una voz demasiada alta puede ser molesta para el que escucha. Lo
normal es cambiar de volumen en una conversación a la hora de enfatizar algún
punto, ya que un mismo volumen de voz puede no ser interesante de escuchar.

El tono. Es la calidad vocal o resonancia de la voz como resultado de la forma

de las cavidades orales.

Tiene que ver con la emoción que está detrás de lo que decimos. Podemos decir
“de acuerdo” en un tono cordial, irónico, borde, cercano, sumiso, contento, etc.
El tono es utilizado muchas veces para transmitir actitudes interpersonales, por
ese motivo es interesante cuidarlo porque puede estropear nuestro mensaje.

La fluidez/perturbaciones del habla. Las vacilaciones, falsos comienzos y

repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin embargo,
las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de
inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Pueden considerarse 3
perturbaciones del habla:

 La primera es la presencia de muchos periodos de silencio sin rellenar:

con extraños o conocidos casuales podrían interpretarse negativamente,
especialmente como ansiedad, enfado o incluso una señal de desprecio.
 La segunda perturbación es el excesivo empleo de palabras de relleno
como "ya sabes", "bueno" o sonidos como "uhm" "eh". Demasiadas
pausas rellenas provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento.
 Por ultimo un tercer tipo de perturbación incluye repeticiones,
tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.

Claridad. El patrón de poca claridad está relacionado con chapurrear, hablar a

borbotones, tener un acento excesivo.

Velocidad. Si se habla muy lentamente los que escuchan pueden impacientarse

y aburrirse. Si se habla muy rápido la gente puede tener problemas para
entender a la persona. El habla lenta puede indicar tristeza, afecto o
aburrimiento; mientras que el habla rápida denota alegría o sorpresa. En general
cambiar el ritmo, introduciendo pausas ocasionales, produce un estilo de
conversación mucho más interesante.

5.1.3. COMPONENTES VERBALES

22
El habla se emplea para una variedad de propósitos (comunicar ideas, describir
sentimientos, razonar y argumentar, etc.). Las palabras empleadas dependerán
de la situación en que se encuentre una persona, su papel en esa situación y lo
que está intentando lograr.

Las situaciones varían desde las formales íntimas, como pueden ser los amigos
hablando sobre fútbol en casa, hasta las más formales, como puede ser una
reunión en el trabajo.

El tema puede del mismo modo variar. Puede ser personal (cónyuges) o
impersonal (vendedor-comprador). Puede ser concreto (describir un vestido) o
abstracto (hablar de la libertad o la justicia). Puede ser sobre asuntos internos
del que habla o sobre asuntos externos.

Podemos distinguir los siguientes elementos del habla:

 Habla egocéntrica, que se dirige hacia uno mismo sin tener en cuenta el
efecto que está teniendo en los demás.
 Las instrucciones, que están encaminadas a producir cambios de
conducta en los otros. Las instrucciones van desde exigencias u órdenes
hasta ligeras sugerencias.
 Las preguntas que están encaminadas a provocar respuestas en los otros,
a iniciar encuentros y a comunicar interés por la otra persona.
 Comentarios, sugerencias o información sobre hechos.
 Charla informal, empleada para establecer, mantener y disfrutar las
relaciones sociales y que se caracteriza porque se da poca información.
 Expresiones ejecutivas. Muchas expresiones tienen consecuencias
sociales inmediatas que constituyen un significado (emitir veredictos,
hacer promesas y pedir disculpas).
 Costumbres sociales. Son componentes verbales estandarizados que
aislados no tienen ningún significado (saludos, despedidas, dar las
gracias, etc.).
 Expresión de estados emocionales. Son la expresión de un estado
emocional cualquiera (te quiero o te detesto).
 Mensajes latentes, como cuando una frase conlleva un mensaje implícito.

5.2. ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN

 Hablar en público de forma poco clara, pero pensando que todo el mundo
debe entender lo que decimos
 Hacer comentarios generales e inespecíficos
 Juzgar los mensajes que recibimos. Si no comprendemos bien, vamos a
realizar conjeturas acerca de lo que ha comunicado nuestro interlocutor
interpretando más allá de lo que ha dicho
 No tener en cuenta la coherencia de los tres elementos: contenido,
objetivo y forma

23
 Elegir el lugar y el momento menos idóneo
 No tener en cuenta aquello de “lo bueno, si breve, dos veces bueno”. En
la comunicación debe existir un equilibrio entre el que habla y escucha
 El uso de expresiones absolutistas tipo “nunca” y “siempre”
 Emitir juicios de valor
 Emitir comentarios negativos
 Acusar, amenazar y exigir. No cuesta tanto dirigirnos a los demás con
respeto y siendo agradables
 No es recomendable cortar e interrumpir continuamente a los demás, para
ser escuchados también hemos de escuchar
 Usar la comunicación sin ningún tipo de restricción, la sinceridad tiene
límites, hay comentarios y críticas que aunque sean ciertos no aportan
nada.

24
CAPÍTULO IV
TÉCNICAS PARA MEJORAR
NUESTRAS HABILIDADES
SOCIALES

Es necesario saber que las habilidades sociales se pueden mejorar a través de

diversas herramientas que contribuyen con ello, como por ejemplo.

1. ESCUCHA ACTIVA

Se refiere a escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del

que habla. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo

es el saber escuchar. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y
en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación,
es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea
de que se escucha de forma automática, pero no es así.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias.

El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha activa se refiere
a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa
asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA:

 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La

curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida
25
 que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje,
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de
la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA:

Mostrar empatía. Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar

de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que
siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa
actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases
menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación:
"Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro

grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de
resumen serían:

 "Si no te he entendido mal..."

26
  "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
 "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

 "¿Es correcto?"
 "¿Estoy en lo cierto?"

2. SABER RECOMPENSAR

Consiste en la habilidad para incentivar y motivar. Implica acomodar las cosas

de tal forma que se asegure que una conducta determinada vaya seguida de
consecuencias agradables o gratificantes.

¿Por qué?

 Porque se aumenta la capacidad para influir en el cambio y reducir

hostilidades.
 Porque si eres recompensante te conviertes en modelo atractivo.
 Porque se suscita en los demás sentido de autoeficacia y autocontrol.
 Porque se eleva su autoestima.
 Porque se da información útil, se ayuda a ser previsores y a guiar
comportamientos.
 Porque contrarresta la tendencia a centrarse en aspectos negativos.
 Porque aumenta su motivación para el cambio.

¿Cómo?

 Premiando después de que se haya producido un comportamiento

deseado.
 A través del modelo de Reconocimiento y el Elogio Honesto:

Condiciones:

 Buscar el momento adecuado.

 Expresar lo que te gusta del otro.
 Recordar el nombre de tu interlocutor y utilizarlo durante la conversación.
 Argumentar el reconocimiento aunque sea mínimamente.
 Expresarlo no sólo con palabras sino también con gestos y el cuerpo.
 Ser específico y discriminativo. Que quede claro qué se desea
recompensar y qué no.
 Ha de ser inmediato, siempre y cuando sea oportuno.
 No exagerar.

¿Cuándo?

 Cuando deseamos ayudar a adquirir y desarrollar hábitos y costumbres.

27
  Cuando deseamos que nuestro interlocutor esté receptivo.
 Cuando deseamos informar a nuestro interlocutor acerca de las cosas que
nos agradan de su comportamiento.
 Cuando deseamos crear un clima favorable para la negociación y el
cambio.

3. ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO

Supone escuchar activamente y empatizar, aceptando que los demás tienen

también deseos y sentimientos y que pueden tener razones legítimas para
hacernos objeciones, aunque a priori puedan parecernos fuera de lugar.
Consiste en persistir en la expresión de nuestros objetivos, deseos y
sentimientos, como un “disco rayado” con “mensajes yo” después de haber
expresado el acuerdo.

¿Por qué?

 Nos ayuda a reconocer que “nadie es perfecto”, que podemos

equivocarnos y, por lo tanto, mejorar y seguir siendo asertivo.
 Evita la pérdida de tiempo y el desgaste emocional que produce el seguir
discutiendo sobre temas ajenos a los objetivos de los interlocutores.
 Quien hace una crítica, objeción o reproche lo hace a veces para
ponernos a la defensiva y desviar la atención de nuestros objetivos. Si
éste descubre que esta estrategia no funciona, es menos probable que la
siga utilizando.
 Porque entrenamos al interlocutor (de nuevo por imitación) a expresar
opiniones y criterios personales. Estamos contribuyendo a ayudarles a
pensar.

¿Cómo?

 “Es posible que..., pero...”.

 “No dudo que tendrás razones para..., pero...”.
 “Ya sé que..., no obstante...”.
 “Es cierto que me he equivocado, a pesar de todo sigo sintiéndome...”.
 “Es verdad lo que dices, pero aun así, deseo...”.

¿Cuándo?

 Cuando deseamos que nuestro interlocutor sea sensible a nuestras

posiciones y que se acerque a los temas y objetivos que pretendemos.
 Cuando deseamos que nuestro interlocutor no se oriente hacia derroteros
muy diferentes a los que tenemos entre manos.
 Cuando queremos reducir la hostilidad de nuestro interlocutor.
 Para reiterar un objetivo que consideramos oportuno.

28
 4. INICIAR UNA CONVERSACIÓN

Implica la adquisición de habilidades verbales, no verbales y paralingüísticas

necesarias para iniciar, (y después mantener, cortar y cerrar) una conversación.

¿Por qué?

 Porque si no sabemos empezar una conversación o introducirnos en una

ya iniciada, no tomaremos parte en muchas situaciones, igualmente si la
interrumpimos bruscamente.
 Nos ayuda a conocer gente nueva y a hacer amigos
 Nos da oportunidad de contar lo que nos gusta y aprender cosas nuevas.

¿Cómo?

Las personas que tienen un estilo pasivo no suelen iniciarlas, incluso las evitan.
Las que tienen un estilo agresivo, lo hacen de manera brusca y por tanto a veces
no se les responde. Es necesario tener un estilo asertivo, que implica iniciarla
correctamente a través estos pasos:

1. Saludar a la otra persona cálidamente, para que se vaya generando un

ambiente agradable.
2. Conectar con la persona, comentando algún tema de su conocimiento o
de interés mutuo.
3. Observar si la otra persona nos escucha activamente.
4. Iniciar con el primer tema que queramos tratar.

Es muy útil:

 Emplear preguntas abiertas y generales, más bien superficiales

 Dar información gratuita (no pedida)
 El lenguaje no verbal que sea franco: contacto ocular, sonrisa...

¿Cuándo?

 Cuando se desea iniciar una interacción con una persona conocida.

 Cuando se tiene que afrontar un tema determinado con alguien.
 Cuando se quiere establecer nuevas relaciones.

5. MANTENER / CAMBIAR UNA CONVERSACIÓN

Es la capacidad para sacarle jugo a una interacción de modo que se vayan

cumpliendo nuestros objetivos y tratando aquellos temas que nos interesan, de
una forma adecuada.

¿Por qué?

29
  Si sabemos iniciar la conversación, pero nos quedamos ahí tendremos
dificultades, porque el núcleo de la interacción no suele estar al inicio, sino
posteriormente.
 Ayuda a conocer a la otra persona, le da opciones para que se exprese.
 Se tiene ocasión de darse a conocer, mostrar cómo somos, lo que
pensamos, etc.
 En ocasiones, nos vemos en la situación de sostener una interacción con
una persona poco conocida, y el saber hacerlo nos reducirá la ansiedad
o el sentirnos incómodos.
 Nos ayuda ser activos en la conversación que queremos llevar (controlar
la situación) y a no sentirnos “arrastrados” por el otro.
 Con frecuencia no sabemos cómo entrar en temas conflictivos con alguna
persona.

¿Cómo?

 Mantener la escucha activa.

 Usar Preguntas abiertas que den cabida a dar información gratuita: ¿qué
opinas de...?
 Ir concretando.

PARA CAMBIAR se pueden utilizar dos modos fundamentales:

 abordar el tema al hilo, es decir, retomando algún aspecto de la

conversación y enlazando con nuestro objetivo: “a propósito de ...”.
 a saltos: buscando temas intermedios, que nos permitan llegar al
deseado.
 Recuerda, es útil:
 No “machacar” a preguntas, sino intentar “enganchar” a la persona,
 Ser claro en nuestra posición respecto del tema que se está tratando, no
dar rodeos.
 Empatizar a la vez con su punto de vista y reforzar sus intervenciones.

¿Cuándo?

 Cuando sentimos deseos de prolongar la interacción ya iniciada.

 Cuando queremos abordar un tema concreto con tu interlocutor.
 Cuando nos vemos en la “situación” de conversar con alguien
inesperadamente
 Cuando queremos abordar un tema específico.

6. TERMINAR UNA CONVERSACIÓN.

Es la habilidad de buscar un final “feliz” a la interacción. De dejarla siempre en

situación positiva para futuras interacciones.

30
¿Por qué?

 Si una conversación ha transcurrido correctamente, pero no sabemos

finalizarla bien, todo nuestro esfuerzo será inútil, porque el “sabor” que
queda no es agradable.
 La ventaja mayor es que la interacción en futuras interacciones tendrá un
clima positivo.
 Nos gusta generar expectativas positivas en el interlocutor para las futuras
interacciones.
 Porque no se sabe concluir la interacción a tiempo.

¿Cómo?

1. Escuchar activamente y empatizar: dejar claro que se le está escuchando,

porque nos interesa la relación: “Comprendo que...”.
2. Decirle el objetivo: cortar.
3. Darle alternativas para retomar el tema, si es necesario: “Si quieres, el
viernes...”, “Me gustaría retomar el tema despacio...”

¿Cuándo?

 Cuando no se desea prolongar por más tiempo la interacción:

 Cuando no se dispone de más tiempo,
 Cuando no se está en un momento bueno para abordar ese tema,
 Cuando simplemente damos por finalizado el momento de encuentro.

7. HACER CRÍTICAS:

¿Por qué?

 Así nos sentimos más seguros de nosotros mismos en las interacciones

con los demás.
 Evitamos el sufrimiento del otro al no ser capaces de expresar nuestros
sentimientos.
 Aprendemos a no dejarnos llevar por sentimientos negativos dominando
nuestras emociones, de modo que no agredimos con ironías, no
“machacamos” al otro.
 Damos información útil a la otra persona, que no es lo mismo que echar
en cara, humillar.
 Tenemos que corregir comportamientos inadecuados.
 La crítica puede ser un método poderoso de comunicación que propicie la
mejora.
 No se empeoran necesariamente nuestras relaciones sociales en
situaciones de conflicto.

31
¿Cómo?

Antes

 Elegir el momento y lugar adecuados.

 Hacerlas en fila india, no amontonar.
 Llevar preparada la crítica de antemano.

Durante:

1. Definimos los objetivos que necesariamente tienen que incluir el cambiar

la situación y el no deteriorar las relaciones.
2. Describimos objetivamente la situación evitando etiquetas y
generalizaciones, no acusamos.
3. Expresamos nuestros sentimientos con "mensajes yo": Cómo me molesta
o afecta.
4. Empatizamos y aceptamos responsabilidad en el cambio.
5. Sugerimos o pedimos cambios con mensajes yo.
6. Elogiamos y agradecemos la aceptación de la crítica, y damos
alternativas, si son necesarias.

No olvides:

 La crítica efectiva implica ser firmes y no tener miedo, saber marcar los
límites y, a veces en la tarea educativa, no perder la autoridad.
 Las críticas suelen provocar resistencias al cambio, se tiene que contar
con ello.

¿Cuándo?

 Cuando nos sentimos incómodo o molesto por el comportamiento de otra

persona.
 Cuando alguien no respete nuestros derechos.
 Cuando queremos ayudar a mejorar la conducta inadecuada de alguien a
quien apreciamos.
 Cuando queremos contribuir a la mejora de nuestro centro, institución,
grupo.

8. RECIBIR CRÍTICAS

¿Por qué?

 Frecuentemente nos las encontramos: saber recibirlas nos hará sentirnos

lo menos mal posible.
 Evitar que la relación se deteriore por esa crítica.

32
  Tendremos sentimientos positivos: sensación de control, evitando
frustración, rabia, tensión.
 Reacciones frecuentes como: contraatacar o defenderse, callarse y
justificarse suelen llevar a corto - medio plazo un alto coste emocional y
un deterioro en la relación.
 Para no tomarlas como una catástrofe para nuestra autoestima personal
y profesional
 Porque nos interesa recoger la información útil que nos puedan aportar
para mejorar.
 Porque así garantizamos que vuelva la próxima vez a decirnos su opinión.

¿Cómo?

1) Si la persona nos interesa y/o la crítica es positiva:

 Escuchar activamente, sin interrumpir.

 Centrar y concretar, haciendo para ello todas las preguntas que sean
necesarias.
 Dar alternativas para solucionar el problema que tengamos con la
persona.
 Manifestar el acuerdo con la crítica.
 Recompensar.
 No usar el sarcasmo ni la ironía, valorando y potenciando que el otro
comunique sus emociones para así afianzar la relación.

A EVITAR: Responder negando los errores o contraatacando. Es mejor de forma

serena, pedir que se nos aclare; es decir, haremos más preguntas, ya que es
posible que la crítica esconda otro problema y sea sólo válvula de escape.

2) Si la crítica es injusta:

 Escuchar la queja sin interrumpir y pedir las aclaraciones pertinentes.

 Demostrar que está entendiendo lo que le transmiten y respetar los
sentimientos del interlocutor, aunque no esté de acuerdo.
 Hacerse cargo de lo que siente el otro. No menospreciar su punto de vista.
No descalificar, ni insultar. Es mejor responder así: “Siento que pienses
así, pero no estoy de acuerdo con lo que me dices...” “Entiendo tu enfado,
pero no comparto tus razones...”
 Aceptar que los demás no piensen como Ud. Si después de haber actuado
asertivamente no se consigue poner al otro de su parte, debemos
aceptarlo sin ansiedad.

3) Si se trata de una crítica para manipularnos, desprestigiarnos,

culpabilizarnos. Estas críticas suelen estar plagadas de generalizaciones y
distorsiones, (ej.: “ya estás con tu manía del orden”, “la administración no

33
funciona”, “tienes una cara horrible” y suelen hacernos sentir muy mal y en
muchas ocasiones no sabemos pasar de ellas.

Para que deje de criticar lo antes posible, está la técnica del BANCO DE NIEBLA,
que es responder:

 Sin negar la crítica

 Sin contradecir con otra crítica.
 Aceptando la posibilidad de que tenga razón.
 Aceptando la parte de verdad que la crítica contenga.
 Sin ironizar, ni justificarse: explicar en exceso es dar argumentos para que
sigan criticando.

Es muy importante tener en cuenta

 El aceptar otros puntos de vista y responder sin agresividad, no quiere

decir que se esté de acuerdo con la crítica de la que se está siendo objeto.
 Las explosiones de ira o agresividad dan a los demás una imagen nuestra
de persona descontrolada y eso va en perjuicio propio.
 Sugerir soluciones, negociar. Hacer una valoración justa de las cosas en
vez de agredir. Que al final de la conversación, la impresión final sea que
las cosas se pueden resolver en el futuro.
 No responder agresivamente sin escuchar. No hacer valentonadas ni
heroicidades. No hay que demostrar nada a nadie que no seas tú mismo.
No hacer críticas personales en público ni te conviertas permanentemente
en promotor de quejas.
 Un aspecto que debe estar siempre presente cuando recibamos una
crítica es NO ENTRAR A DISCUTIR TERMINOS VAGOS Y
GENERALIZADOS, como “tú siempre igual”, “eres muy descuidado”, “los
médicos ya se sabe”, etc. Estas discusiones, con frecuencia nos llevan al
descontrol, y lo peor de todo es que no solucionan nada.
 Todas las críticas suelen llevar consigo: un gran número de errores o
distorsiones en la apreciación de los hechos. Los errores más comunes
son:
 Generalizaciones de nuestra conducta: “siempre llegas tarde”.
 Usar adjetivos que califican la situación-problema.: “eres un
egoísta”.
 Intentos de hacer que nos sintamos culpables o un cierto chantaje
emocional: “Cómo eres capaz de hacerme esto a mí”.

9. AFRONTAR LA HOSTILIDAD (CONFLICTOS)

¿Por qué?

34
  Porque las relaciones interpersonales, y más ante algunas situaciones y
con colectivos determinados, están mediadas a menudo por reacciones
de enfado, irritación u hostilidad.
 Porque no suele ser infrecuente encontrar una persona que nos llega
“fuera de sí” o que se “dispara” cuando es objeto de algún contratiempo y
que exige de “malos modos” cualquier cambio.
 Porque el modo de afrontarlas va a determinar la resolución adecuada del
conflicto a la vez que puede abrir nuevas vías de comunicación, o bien
puede suponer una fuente de estrés o una amenaza para el propio
educador.

¿Cómo?

SE NECESITA: Conocer las fases de la curva de hostilidad y saber qué hacer y

qué no hacer.

FASES DE LA CURVA DE HOSTILIDAD

1º FASE RACIONAL: La mayor parte de las personas suelen ser razonables

durante bastante tiempo, mantienen un nivel emocional adecuado para poder
discutir cualquier problema.

2º FASE DE “DISPARO” O DE SALIDA: La persona se dispara, da rienda suelta

a sus emociones de manera pulsional, llegando incluso a ser grosera y hostil.
Cualquier intento de hacerla entrar en razón suele fracasar. Lo más oportuno es
escuchar.

3º FASE DE ENLENTECIMIENTO: Este “estar fuera de sí” no dura siempre. Si

no hay provocaciones posteriores, la reacción de hostilidad acaba por “venirse
abajo”.

4º FASE DE AFRONTAMIENTO: Ahora es cuando el educador puede intervenir

y decir algo. Lo que diga puede introducir una gran diferencia. Decir algo
empatizador y que reconozca el estado emocional puede contribuir a que éste
se extinga y aparezca una fase de calma. ¡Ojo! Empatizar no quiere decir dar la
razón, sino que la otra persona sepa que se comprende sus sentimientos.

5º FASE DE ENFRIAMIENTO: Si se ha dicho algo realmente empatizador,

habitualmente se observará cómo la persona en cuestión llega a estar más
calmada.

6º FASE DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS: Cuando la persona retorna al nivel

racional del que salió es el momento adecuado para afrontar el problema.

TABLA Nº 4

35
 ¿QUÉ HACER? ¿QUÉ NO HACER?

Reconocer su irritación y hacerle ver que Rechazar la irritación o trata de

la comprendes. calmarles.

Antes de responder, aguardar a que la

persona exprese su irritación, escuche Negarse a escuchar.
atentamente

Mantener una actitud abierta acerca de Defender la institución o a sí mismo

qué es lo que está mal y debería antes de haber investigado el
hacerse. problema.

Ayudar a la persona a afrontar la

Avergonzar a la persona por su mal
situación cuando percibe su mal
comportamiento.
comportamiento.

Continuar la confrontación en un
Si se puede, invitarla una zona privada.
área pública.

Mantenerse de pie habiendo

Sentarse para hablar con calma.
lugares de asiento.

Mantener la voz calmada y bajo el Elevar el volumen de voz para

volumen. “hacerse oír”.

Reservar los juicios acerca de lo que Saltar a las conclusiones acerca de

“debería” y “no debería” hacer la persona lo que “debería” o “no debería”
irritada. hacer la persona irritada.

Empatizar con la persona irritada sin Argumentar o razonar acerca de

necesidad de estar de acuerdo con ella, las ventajas de conducirse de otra
una vez su hostilidad se ha reducido. manera.

Expresar los sentimientos después del

Ocultar nuestros sentimientos
incidente y pedirle que en sucesivas
después del incidente.
ocasiones se conduzca de otro modo.

Continuar intentándolo a pesar de

Pedir ayuda a otra persona si se percibe
percibirse poco hábil para afrontar
que no se puedes afrontar la situación.
esa situación.

36
CAPÍTULO V
HABILIDADES SOCIALES EN
LOS ESCOLARES
Los niños y las niñas, cotidianamente, experimentan situaciones sociales que
les exigen desarrollar habilidades para convivir de forma satisfactoria con sus
compañer(@)s. Las podemos dividir en tres tipos:

 Interacciones sociales: El niño o niña es capaz de iniciar un dialogo con

otras personas y de responder a otras personas. Algunos ejemplos son:
cuando un niño se acerca a un compañero para pedirle un lápiz, o
cuando una niña saluda después de que la han saludado.

 Relaciones sociales: Una relación social es un vínculo entre dos niños

y/o niñas que comparten frecuentemente actividades, ideas, emociones,
objetos personales, etc. Las relaciones de amistad son un ejemplo
porque implican compartir, cooperar, expresar y escuchar emociones.

 Experiencias en grupo: Los niños y las niñas se involucran en

conversaciones, juegos u otras actividades con mas de una persona;
para realizar estas actividades es importante respetar y negociar reglas,
necesidades e intereses.

¿Por qué algunos niños y niñas experimentan dificultades sociales?

A lo largo de su desarrollo social, los niños y las niñas pueden experimentar

dificultades para vincularse socialmente con otras personas debido a:

 La falta de habilidades sociales: Las habilidades sociales son

comportamientos específicos y formas de pensar que facilitan las
relaciones efectivas y satisfactorias con otras personas. Es posible que
un niño o niña no haya aprendido las habilidades sociales que son
necesarias para relacionarse con otras personas.

 Emociones y procesos cognitivos: También es posible que la niña o el

niño cuenten con las habilidades sociales necesarias, pero no las ponen
en juego porque la ansiedad, el miedo, sus expectativas o creencias
sobre las personas o situaciones, interfieren con su actuación.

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  La forma de leer el ambiente: Puede ocurrir también que el niño o la niña
hayan desarrollado habilidades sociales y no haya emociones que
limiten su expresión, pero tienen dificultades para distinguir los
momentos oportunos para manifestarlas (cuando y con quien).

Cuando las niñas y los niños se incorporan a la escuela, el número y la

variedad de sus vínculos sociales se incrementan. Es probable entonces, que
encuentren formas de interacción social distintas a las que experimentan en
casa.

Un niño o niña puede contar con un repertorio amplio de comportamientos

sociales apropiados y eficaces para situaciones que ocurren en casa, pero que
no son oportunos en el ambiente escolar.

A pesar de que la falta de habilidades sociales conlleva a dificultades en la

convivencia escolar, la escuela también les puede ver como oportunidades de
aprendizaje en la comunidad, para que los niños y niñas, los profesores y
profesoras se relacionen de múltiples formas y así enriquezcan las habilidades
aprendidas en casa.

Para el desarrollo y fortalecimiento de las habilidades sociales de los niños en

la escuela, promover el aprendizaje mediante actividades que les permitan:

 Reflexionar sobre las habilidades sociales.

 Observar habilidades sociales en otras personas.
 Practicar habilidades sociales en situaciones variadas.
 Recibir información que ayude a mejorar sus habilidades sociales.

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CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Se puede concluir que las habilidades sociales son necesarias para una
convivencia armónica con nuestra comunidad, además que también es
indispensable para relacionarnos en el hogar, en la escuela y en el centro donde
se labora.

Como ya hemos visto las habilidades sociales nos ayudan a integrarnos,

desarrollarnos y adaptarnos a un estilo de vida nuevo en cada etapa. Actuar de
manera asertiva, tener empatía ante situaciones o hechos determinados y
expresarnos de manera correcta debería ser parte de nuestro quehacer diario
para tener buenas relaciones intra e interpersonales.

Es necesario que las personas se relacionen empleando las habilidades

sociales.

Es fundamental aprender de un nivel social del individuo y reforzarnos

socialmente. Las personas pueden cambiar de vida aprendiendo.

La mayor dificultad, y por la que muchas personas se encuentran imposibilitadas

para aprender es la aceptación de limitaciones personales que tienen que ser
aceptadas y reconocidas, para luego afrontarlas.

Respetar los derechos de las personas y ponernos en el lugar de ellos es la base

para un contacto visual. La dignidad sea nuestra o de ellos forma el control de
conductas al adaptadas como la violencia y la agresión.

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BIBLIOGRAFÍA
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Assertive Behavior. San Luis Obispo, C. A: Impact Publishers
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Española de Terapia Cognitivo-Conductual. Pág. 1-27
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sociales y contextos de la conducta social”, Revista de psicodidáctica,
Vol.13, N°1, pág.11-26
 Flores Montañez, Nidia (2013) “Enseñando habilidades sociales en el
aula”, manual para profesores y profesoras. Pag. 5-6
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enfoque comunitario”. Última Década, N° 004, pág. 1-21
 Riso, W. (1988). Entrenamiento asertivo : Aspectos conceptuales,
evaluativos y de intervención. Editorial Formar.

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