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AUTOR:
Br. Miguel Angel Gómez Sarapura
ASESORA:
Dra. Lyda Palmira Alva Díaz
PROGRAMA:
Gestión Pública
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión y Políticas Públicas
TRUJILLO – 2017
INFORME DE TESIS
1
Titulo.
Autor.
Asesor.
Tipo de Investigación.
Línea de Investigación.
Localidad.
Duración de la investigación.
PÁGINAS PRELIMINARES
Página del Jurado
Dedicatoria
Agradecimiento
Declaratoria de autenticidad
Presentación
Índice
RESUMEN
ABSTRACT
I INTRODUCCION
1.1 Realidad problemática.
1.2 Trabajos previos.
1.3 Teorías relacionadas al tema.
1.4 Formulación del problema.
1.5 Justificación del estudio.
1.6 Hipótesis.
1.7 Objetivos.
II MÉTODO
2.1 Diseño de investigación.
2.2 Variables, operacionalización.
2.3 Población y muestra.
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.
2.5 Métodos de análisis de datos.
2.6 Aspectos éticos.
IV. DISCUSIÓN
V. CONCLUSIONES
VI. RECOMENDACIONES
2
VII. PROPUESTA (obligatorio Doctorado)
VIII. REFERENCIAS *.
ANEXOS
Instrumentos
Validación de los instrumentos
Matriz de consistencia
3
Titulo.
Implementación de la Gerencia de Defensa Civil para mejorar la calidad de servicio
en la Municipalidad de Tarma- 2017
Autor.
Br. Miguel Angel Gómez Sarapura
Asesora.
Dra. Lyda Palmira Alva Díaz
Tipo de Investigación.
Cualitativo
Línea de Investigación.
Dirección.
Localidad.
Distrito de Tarma
Duración de la investigación.
De octubre del 2016 a mayo del 2017
4
Página del Jurado
Dedicatoria
Agradecimiento
Declaratoria de autenticidad
Presentación
Índice
RESUMEN
ABSTRACT
5
I. INTRODUCCIÓN
7
En la unidad de Defensa Civil de la Municipalidad de Tarma se
observa alta vulnerabilidad funcional ,incumplimiento en las
responsabilidades el principio de preparación ante emergencias,
errático servicio, incipiente cobertura del servicio y sin política de
mejoramiento continuo por lo que es necesario que el reglamento de
funciones vigente de la Municipalidad de Tarma implemente la
Gerencia de Defensa Civil ya que constituirá un aporte dinámico para
el manejo gerencial en gestión del riesgo que es quizá una de las
actividades de manejar complicado en gestión de proyecto .
El año pasado el gobierno municipal de Tarma, no asigno mayor
presupuesto a la unidad de Defensa Civil por lo que no disminuyo el
impacto negativo de los eventos sin intervención del hombre; tampoco
se cumplieron proyectos y no hubo rápida respuesta ante
deslizamientos o colmatación de canales.
9
y siendo una función estratégica requiere para su aplicación el
aporte de las ciencias de la conducta humana orientado a innovar,
optimizar el fortalecimiento de la administración. La capacitación
en Gobierno Regional del Callao se ha desarrollado en forma
limitada considerándose como una actividad regular. La
modernización administrativa como proceso de innovación solo es
conocida a nivel de funcionarios y personal de confianza,
apreciándose que es importante dar inicio a fortalecer la
capacidad de gestión.
1.3.1. GERENCIA
18
Es una comunidad asentada en un territorio, que cuenta con una
capacidad jurídica y patrimonio propios y al que se le reconocen
derechos suficientes para atender las necesidades de su población
y para organizarse libre y democráticamente
El municipio es la circunscripción territorial más pequeña del país y
está bajo el gobierno inmediato y directo del ayuntamiento. Él vocablo
municipio proviene del latín compuesto de dos locuciones: el
sustantivo munis, que se refiere a cargos u obligaciones, tareas,
entre otras varias acepciones y el verbo capere que significa tomar,
hacerse cargo de algo, asumir ciertas cosas. De la conjunción de
estas dos palabras surgió el término latino municipium que definió
etimológicamente a las ciudades. Desde la óptica constitucional, el
municipio es la base de la división territorial y de la organización
política y administrativa en el régimen interior de los estados, el cual
es administrado por un ayuntamiento de elección popular directa,
integrado por un presidente municipal, síndicos y regidores.
Corporación de derecho público y como tal participa en la
administración pública y el Estado le que lo autorizan y, a veces le
obligan también a realizar tarea local con independencia y bajo su
propia responsabilidad, adoptar poder coactivo Es una comunidad
asentada en un territorio, que cuenta con personería jurídica y
patrimonio propios y al que se le reconocen derecho para atender las
necesidades de su población y para o r ga n i za rse
democráticamente El municipio es la circunscripción territorial más
pequeña del gobierno inmediato y directo del ayuntamiento. Asimismo
es una entidad política primaria o básica y autónoma integrada por una
población que comparte identidades culturales históricas y un idioma
común, asentada en un territorio delimitado que es administrado por
autoridades constituidas en un ayuntamiento electo por sufragio
universal y directo, para su progreso y desarrollo.
19
Según DORDELLY.(2009) al respecto comenta: La gerencia educativa
es una herramienta fundamental para el logro y funcionamiento efectivo
de la estructura organizativa, es el proceso de organización y empleo
de recursos para lograr los objetivos preestablecidos a través de una
eficiente organización La gerencia propugna que el gerente educativo
dirija su equipo hacia el logro de los objetivos de la organización pero
durante una continua motivación donde estimule inspeccione oriente y
premie constantemente la labor desarrollada a la vez de ejecutar la
acción y función de gerencial, por tal motivo se puede decir que no hay
gerencia educativa cuando la planificación sea normativa, en razón a
la rigidez de este tipo de planificación tampoco existe gerencia
educativa cuando la organización funciona centralizada aunque su
diseño sea descentralizado, no existe la gerencia educativa cuando se
delega o hay carencia de liderazgo”.
21
longitud oeste y desde 0º 01´48” a 18º 21´05”de latitud sur. La
extensión total del territorio es de 1.285.215 km².De Ulloa (2005)
Manual de Gestión Del Riesgo De Desastre
1.3.3. CALIDAD
23
Calidad: Conjunto de las propiedades y características de un producto
(proceso, bien o servicio) que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente, establecidas o implícitas. (Quality, 2006)
24
La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) define la calidad como el
grado en que un conjunto de características inherentes cumple con
unos requisitos. Los requisitos a los que se refiere la norma son: Las
necesidades o expectativas establecidas o las implícitas u obligatorias.
La calidad desde la perspectiva del usuario, implica la capacidad de
satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto
depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por
lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.” (Definiciones de
calidad 2012).
1.3.4 SERVICIO
26
5. Empatía, va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al
cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y
encontrar la manera correcta de satisfacerlas. (L. Leonard, R. Bennet,
& W. Brown, 2008)
El servicio al cliente debe ser visto como toda una relación en la cual
se deben incluir consideraciones relacionadas con las actividades que
se producen antes, durante y después de cualquier transacción.
Por otro lado dentro de las funciones del servicio al cliente se
encuentran básicamente dos: la función reactiva y la función proactiva.
Dentro de la función reactiva se encuentra la efectividad como fin
28
último, es decir, tal y como lo plantea Luís Núñez en su libro Servicio al
Cliente, la función reactiva consiste en reaccionar a situaciones y
resolver problemas de manera efectiva hasta que el cliente quede
totalmente satisfecho y para llevar a cabo esta función a cabalidad es
necesario escuchar y entender al cliente de manera que la
insatisfacción de éste sea transformada con prontitud y certeza,
haciendo de un cliente con dudas en un cliente satisfecho, con total
confianza tanto en los productos como el personal de la compañía, es
decir crea lealtad hacia la compañía.
La estrategia del servicio debe ser considerada como un principio
organizacional que permita al recurso humano de la compañía,
canalizar sus esfuerzos, hacia servicios enfocados en el beneficio, que
sean recibidos de manera satisfactoria por el cliente. Este principio
puede guiar a todo el mundo desde la alta gerencia hasta las líneas
inferiores y los empleados del staff
Una estrategia del servicio eficiente puede posicionar un producto o
servicio en el mercado marcando diferencia
Como las corporaciones generalmente no piensan en el servicio como
una unidad que se deba gerenciar, que se deba mercadear con mucho
talento, la noción de posicionamiento no penetra fácilmente en la
publicidad de los servicios.
Una estrategia efectiva de los servicios pone en juego tres conceptos
importantes: la investigación de mercados, la misión del negocio y los
valores motores de la organización. Combinando estos tres procesos
fundamentales del pensamiento, es posible lograr un enfoque de
mucho significado en las necesidades y expectativas de los clientes,
que cree una diferencia en el mercado y una buena investigación de
mercados y el análisis apropiado de sus resultados, se convierte en uno
29
de los principales puntos de partida para llegar a una buena estrategia
del servicio.
Las compañías eficientes de servicio utilizan toda la información
disponible para ayudar a planear una estrategia del servicio. Ellas dan
mucho valor a la continua investigación de su medio ambiente El tercer
elemento fundamental de una estrategia eficiente del servicio es un
conjunto de principios corporativos claramente establecidos y bien
publicitados, que constituyen el credo y valores de su organización. La
creación de un conjunto exacto de los principios corporativos,
especialmente relacionados con el servicio, conduce a un enfoque más
creativo para suministrarlo. Con frecuencia esto puede ayudar a
establecer el estímulo competitivo que necesita una compañía para
triunfar sobre una competencia menos orientada hacia el servicio Para
llevar a término una correcta implantación de servicio al cliente es
necesario tener en cuenta que ésta comienza hacia el interior de la
compañía, es decir empieza por los empleados de la compañía, por ello
y de acuerdo a Pablo Riveros, es necesario tener claro quién es el
cliente, a quien va dirigido el trabajo, que se le entrega a cambio de su
dinero, qué valor agregado se está aportando, es consecuente con lo
que busca y quiere la compañía?, ya que los procesos por sí solos no
funcionan, es importante tener en cuenta que si el recurso humano no
está identificado y motivado con lo que hace de nada valdría el uso de
altas tecnologías. En síntesis, los principales factores para mejorar la
productividad de las organizaciones están fundamentados en los
aportes de capital, conocimientos, recursos físicos y capital humano.
Se deben gerenciar las dimensiones de la calidad total para hacer
competitiva la compañía en todos y cada uno de sus ámbitos internos
y externos
30
1.3.5. CALIDAD DE SERVICIO
31
que son los clientes los que generan el movimiento económico de la
empresa y son la razón de ser de la misma. Para ello la investigación
muestra información referente al cliente, definición, clasificación,
mercado y motivos de compra. Todo los clientes tendrán diferentes
motivos de compra sin embargo es necesario analizarlos para
establecer el ambiente y las condiciones que favorezcan su decisión.
Así mismo examina factores que intervengan en la compra, los grupos
de influencia en que se desenvuelve, los factores personales para que
el empresario pueda influir en la compra.
33
Los diferentes análisis utilizados en la estructuración del SERVQUAL
evidenciaron la existencia de una importante correlación entre los
“ítems” que representan algunas de estas diez dimensiones iniciales.
Esto permitió reducir el número de dimensiones a cinco: así, la
profesionalidad, la cortesía, la credibilidad y la seguridad, se agrupan
en una única dimensión de seguridad (en el sentido de confianza
inspirada); por otro lado, la accesibilidad, la comunicación o la
comprensión del usuario dieron lugar a la dimensión de empatía (en el
sentido de capacidad de dar una atención individualizada).
Por tanto, las dimensiones resultantes fueron las siguientes: (1)
elementos tangibles -apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación; (2) fiabilidad -habilidad para
ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; (3)
capacidad de respuesta -disposición para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rápido; (4) seguridad -conocimiento y atención de
los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza
(agrupa a las anteriores dimensiones denominadas como
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad); y (5) empatía -
muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes (agrupa a los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicación y compresión del usuario).
El conjunto de estudios llevados a cabo por Parasuraman, Zeithmal y
Berry ofrece un instrumento de medida de la calidad del servicio
percibida, aunque existen una serie de puntos problemáticos que han
sido objeto de debate en la literatura. Las diferentes críticas,
limitaciones y revisiones que sobre la escala original han aparecido
pueden ser resumidas así (Buttler, 1996):
1. La dimensionalidad del constructo “calidad de servicio”. Las cinco
dimensiones de SERVQUAL pueden no ser tan universales como sus
34
autores predican. Los resultados de las aplicaciones de la escala no
han confirmado la generalidad de las dimensiones propuestas por la
escala SERVQUAL. Por tanto el número de dimensiones que
comprenden la calidad del servicio se han de adaptar a cada servicio
específico.
2. El tipo de expectativas a utilizar. La validez de la utilización de las
expectativas puede verse cuestionada cuando los consumidores no
tienen bien formadas dichas expectativas (Carman, 1990). Una parte
considerable de la variación en las respuestas a la escala de
expectativas de SERVQUAL puede ser debida más a la variación de la
interpretación atribuida por los encuestados a la cuestión planteada,
más que a la propia variación de las actitudes de los encuestados.
Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988), definieron las expectativas
como “los deseos o necesidades de los consumidores, que creen que
debería ofrecer el proveedor de servicios, en lugar de lo que ofrecería”.
Posteriormente la redefinieron como “el tipo de servicio que los clientes
esperan de una empresa de servicios excelente”.
35
Las dos administraciones de la escala (una para las expectativas y otra
para las percepciones) pueden causar cansancio y confusión (Buttler,
1996).
En aquellas organizaciones donde se lleven a cabo una multiplicidad
de servicios, pueden aparecer problemas en la operativización de la
escala. Por ello se recomienda que se aplique la escala SERVQUAL
para cada función por separado (Carman, 1990).
1.3.6. MUNICIPALIDAD
36
1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA
37
La Prevención de Desastres es muy importante a nivel mundial ya que
ningún país está libre de ser víctima de un desastre por lo tanto es
necesario gestionar el riesgo para evitar tragedias de gran magnitud
por el sólo hecho de no estar preparados para afrontarlos o no tener
los medios necesarios para hacerle frente, Por lo tanto la
Implementación de la Gerencia de Defensa Civil en el Reglamento de
Organización y Funciones de la Municipalidad de Tarma, tiene el
designio de traer beneficios efectivos aunque en la evolución es muy
demostrable que se alcen algunas dificultades pero la confianza que
dicha implementación reducirá riesgos, mejorara el desempeño y
mejorara las responsabilidades del personal de la unidad de Defensa
Civil de la Municipalidad
Los resultados de implementar la Gerencia de Defensa Civil serán un
mejor servicio, mejor organización por cuanto se ha contemplado
inoperativo el Centro de Operaciones de emergencia de Tarma y la
Municipalidad de Tarma cumplirá con el D.S.Nª048-2011-PCM artículo
18 inciso b .Asimismo se observa desabastecimiento de alimentos para
la atención en emergencia y cumplirá la Municipalidad de Tarma el
D.S.Nª048-2011-PCM artículo 41.
Es necesaria y oportuna porque va a beneficiar al público en mejorar
el desempeño e identificar las carencias, deficiencias y limitaciones que
presenta el funcionamiento para mejorar y cumplir sus funciones
competentes.
El presente proyecto de investigación tiene como fin dar a conocer la
deficiente prestación de servicio de Defensa Civil para lograr una
eficiente prestación de servicio de Defensa Civil en el Municipio de
Tarma.
El presente proyecto es de promover el crecimiento y el desarrollo
sostenible en Tarma.
38
Esta investigación se justifica por los accidentes y desastres naturales
que ocurren con frecuencia, y la necesidad de apoyo de profesionales
comprometidos a propiciar soluciones a las problemáticas
establecidas, a las que pueda enfrentar con capacidad sobre manera
con responsabilidad, bajo un sustento teórico, reforzado con
conocimientos metodológicos, técnicos, tácticos y psicológicos, propios
de esta disciplina; que desembocan en una cultura de prevención y
sensibilización.
Esta investigación se justifica para dar a conocer la desorganización
institucional y lograr incentivos económicos cumpliendo las metas
1.6 HIPÓTESIS
39
1.7 Objetivos
2 MÉTODO
2.1 Diseño de investigación
Es una investigación de tipo descriptivo-propositivo
40
Donde:
M = Muestra de estudio
O x = Gerencia de Defensa Civil
O y = Calidad de servicio
r = Coeficiente de correlación entre las variables
41
Indicadores:
Comunicación.
Motivación
Capacitación
42
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL INDICADORES ESCALA/ ÍTEMS DE MEDICION INSTRUMENTO
DIMENSIONES
43
La calidad de servicio de los Comunicación Manifestó tener problemas
Calidad de gerentes determina el éxito Motivación Demora en la atención
No se encuentra el funcionario
servicio de un negocio y, más aun, su Capacitación No opina
permanencia, constituyen la 6.-Servicio con retraso
No hay retraso en la entrega de trámites
única ventaja para
Existe retraso en la entrega de sus expedientes
dinamizar el sistema Otros (no opinan
7.-Costos de retrasos
enera costos adicionales No genera costos
8.- Calificación del espacio físico
Bueno
Regular
No adecuado
Es muy pequeño limpio y ordenado
Otro
9.-Información del usuario
Falta de información relacionada a la defensa
civil hacia el usuario
10.-Satisfacción de los servicios de atención
No está satisfecho de la tención
Demora en la atención
No dan información
Puede ser mejor
Otro (no opinan)
11.- Calificación de la atención
Muy buena
Buena
Regular
Veloz y eficaz
Se preocupan en la atención
Otros
12.- Atención recibida-oficina
Buena
Regular
44
Muy buena
Mala
Atención con cordialidad
Son más rápidos
Atención es oportuna
Otros
13.- Tiempo de espera
De 5 a 20 minutos
De 1 hora a más
Más de 2 horas
Días
Más tiempo
Atención por orden de llegada
Dependiendo del trámite
Trabajador que se busca no está
45
2.2. Población y muestra
La población son las unidades que se asisten a merito a la condición de
la cuestión que se plantea (Tamayo, 1998)
La población está constituida por 38 usuarios de la Municipalidad de
Tarma.
Muestra
EL Tamaño de la muestra es igual a la población por ser relativamente
pequeña, lo que significa que la muestra está integrada por 38 usuarios
de la Municipalidad de Tarma
Muestreo
El muestreo es por conveniencia. (Canal, 2009) porque el investigador
decide qué individuos de la población pasan a formar parte de la muestra
en función de la disponibilidad de los mismos.
46
Según Cea (1999) define la encuesta como la aplicación o puesta en
práctica de un procedimiento estandarizado para recabar información
(oral o escrita) de una muestra amplia de sujetos. La muestra ha de ser
representativa de la población de interés y la información recogida se
limita a la delineada por las preguntas que componen el cuestionario pre
codificado, diseñado al efecto. En la presente investigación permitió
obtener información sobre las variables de estudio.
b) Instrumentos de Recolección de Datos
Los instrumentos de recolección de datos empleados en la investigación
fueron:
El cuestionario
En esta investigación, el instrumento empleado para evaluar la gestión
directiva habilidad estratégica, decisoria, existencial, interpersonal y
habilidad técnica.
Por otro lado el instrumento que permitió evaluar el clima institucional,
es también un cuestionario el cual consta de 24 ítems. 6 ítems por
dimensión. La comunicación, motivación, confianza y participación.
En cuanto a su validez, se utilizó la técnica de opinión de expertos y su
instrumento el informe de juicio de expertos, aplicado a la magister
responsable del curso, con el fin de validar los instrumentos de
recolección de datos en este caso el cuestionario sobre la gestión
directiva.
Para la confiabilidad del instrumento se aplicó el Alpha de Cronbach’s
y determinó un valor mayor a 0.8, para afirmar que el instrumento es
altamente confiable.
Su cálculo es:
A partir de las varianzas
A partir de las varianzas, el alfa de Cronbach se calcula así:
47
ANALISIS DE CONFIABILIDAD POR PRUEBA ESTADÍSTICA ALFA DE CRONBACH-
CUESTIONARIO SOBRE GESTIÓN DIRECTIVA
SPSS-21.
48
2.6 Aspectos éticos
Se respetara el anónimo de los ciudadanos cuestionados asignándoles
un código.
De lo contrario se sujeta al trámite administrativo y sanción, de acuerdo
a lo estipulado en el reglamento
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
3.2. Financiamiento
49
Se puede hacer siguiendo un diagrama de Gantt y se recomienda se
haga en una sola página.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
MESES Actividades
Presentación del Esquema de X
proyecto de investigación
Pautas para la búsqueda de X
información
Planteamiento del problema y X
fundamentación teórica
Presenta el diseño X
metodológico
Presentación del primer X
avance
Presenta el Proyecto de X
investigación para su
revisión y aprobación
Presenta el Proyecto de X
investigación con
observaciones levantadas
Sustentación del Proyecto de X
investigación
Criterios de rigor científico X
Descripción de resultados, X
teorización de unidades
temáticas
Discusión; aprobación del X
objeto de estudio
Conclusiones , X
recomendaciones y
referencias bibliográficas
Presentación de borrador de X
informe segundo avance
Revisión de tesis por el X
jurado y levantamiento de
observaciones
Jornada de investigación N°2 X
presentación del informe de
tesis y sustentación de la
tesis
50
IV. REFERENCIAS
52
- CHRISTOPHER, Martin & PAYNE, Adrian & BALLANTINE, David. Marketing
relacional: integrando la calidad, el servicio al
- cliente y el marketing.
- Mavarez Sonia, Gladis Hernández, Reyes Moraima y Emilia Cuenca. El
gerente
- educativo y su influencia en el comportamiento organizacional.
- http://www.redeconomia.org.ve/documentos/desageren/gerenedu.pd
- ANEXO
- 1.-Tipo de usuarios
- Proveedores
- Público en general
- Autoridades
- Consultores
- Periodista
- 2.-Motivo de la visita
- Asuntos logísticos
- Gestionar y dejar documentos
- Visita personal y /o entrevista
- 4.-Ambiente donde normalmente lo atienden
- Regresa 1 vez
- Dos veces por trámite
- Primera vez Varias veces
53
- Dependiendo de la diligencia
- No opinan
- 8.-Costos de retrasos
-
- Genera costos adicionales No genera costos
54
- No dan información
- Puede ser mejor
- Otro (no opinan)
55
- Dependiendo del trámite
- Trabajador que se busca no está
-
56
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Es una investigación de tipo experimental; porque parte de una realidad su hipótesis se adecua a los hechos, en razón de
que responde a los interrogantes y objetivos propuestos para mejorar la productividad de los servidores en la Municipalidad
de Tarma
TITULO
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA POBLACION
57
Problema General Objetivo General Hipótesis General Gerencia Es una investigación de 38 trabajadores de la
En esta investigación se Municipalidad de
¿Cuáles son las
Plantear la instalación de la anuncia que mediante la
tipo experimental; porque
Tarma
implicancias en la implementación de la implementación de la parte de una realidad su
implementación de la Gerencia para mejorar la Gerencia en Defensa Civil
hipótesis se adecua a los
Gerencia de Defensa Civil productividad de los para mejorar la
de la Municipalidad de servidores en la municipalidad productividad de los hechos, en razón de que
Tarma durante el periodo de Tarma trabajadores deficiencias,
responde a los
carencias y limitaciones
de doce meses Objetivos del funcionamiento en la Calidad de interrogantes y objetivos
Problemas Específicos
oficina de Defensa Civil de
a. ¿Existe calidad en el Específicos la Municipalidad de Tarma servicio
propuestos para mejorar la
58