Introducción

En el presente trabajo se analizará el caso “Cultivar clientes de la manera social”, el

cual habla de los medios sociales, que incluye redes sociales, blogs, foros,
marcadores, geolocalización, entre otros que se conocen como Social media,
la lectura se refiere a las redes sociales en específico las que son más
conocidas a nivel mundial.

Al realizar este análisis se entenderá sobre la importancia de utilizar

estas herramientas para mejorar el marketing y servicio al cliente de la
empresa, ya que en la actualidad son utilizadas por muchas personas y empresas para
anunciar sus productos y servicios.

La social media más utilizadas por los usuarios en ámbito personales y

empresariales son Facebook y Twitter ya que están cuentan con diversas herramientas que
permite una mayor facilidad de uso y además ambas han implementado herramientas útiles
para dirigirse al ámbito empresarial, utilizando estas redes sociales como parte de una
estrategia de marketing.

Se realizó un análisis y se buscó información en otras fuentes con el fin de conocer

algunos conceptos claves, para así entender y realizar una mejor comprensión de lo que
debemos aprender en el caso sobre las social media.

A continuación, se presentará una reseña de los hechos relevantes, un análisis de las

preguntas donde se enfatiza el tema de las social media y finalmente las conclusiones.
 Hechos relevantes

 Social media es la democratización de la información, transformando a la gente de

lectores de contenido a publicadores. Es el cambio del mecanismo de transmisión
uno a muchos; al modelo muchos a muchos, enraizado en las conversaciones entre
autores, gente y compañeros. (Sologuren Verne, 2013)
 Facebook es la mayor de las redes sociales: cuenta con 2 billones de usuarios
activos en todo el mundo y cumplió 14 años de existencia el 4 de febrero de 2018.
Por medio de esta red, puedes encontrar personas conocidas, interactuar con ellas,
participar en grupos que discuten temas de tu interés, compartir contenido
(imágenes, texto, vídeo), enviar y recibir mensajes, hacer contactos, realizar
búsquedas, hacer anuncios, etc. (Aguilar, s.f.)
 Twitter es un servicio gratuito de microblogging el cual consiste en publicar unos
mensajes, denominados Tweets, con una longitud máxima de 140 caracteres, a la
vez el usuario puede tener seguidores que son las personas que quieren leer sus
Tweets, logrando una muy buena interacción. (Castrejón, 2012)
 Para las personas el uso de Facebook y Twitter son formas de mantenerse en
contacto con amigos y saber que están haciendo.
 Facebook, Twitter y otras aplicaciones de social media se han convertido en
poderosas herramientas para la atracción de clientes, amplificar mensajes de
productos, descubrir tendencias y personas influyentes, generar conciencia de marca
y actuar con respecto a solicitudes y recomendaciones de los clientes.
 Social media es el grupo de enfoque más grande del mundo.
 Alrededor de 1300 millones de personas usan Facebook y mas de 30 millones de
negocios tienen paginas de marca activas para desarrollar “seguidores” de su marca
para hacer que interactúen con ella por medio de blogs, pagina de comentarios,
concursos y ofertas en la página de la marca.
 Con botones como “Me Gusta” en millones de sitios web, Facebook puede rastrear
el comportamiento de los usuarios en los sitios para luego vender información a los
comercializadores.
 Twitter ha desarrollado muchos nuevos ofrecimientos para los anunciantes
interesados, como “Promoted Tweets” y “Promoted Trends”.
 Caso de L`Oréal en los premios Golden Globe Adwards en el 2014 cuando
trabajaron con la empresa Poptip, que se encarga en investigación de mercados en
tiempo real.
 La cadena hotelera más grande del mundo, Best Western International utilizo estos
medios de enfoque (social media) para retroalimentarse en cuanto a fallas y
deficiencias según los comentarios que hicieron sus clientes.
 General Mills tiene más de 366,000 seguidores en su grupo de Facebook llamado
“Hello, cereal lovers”.
 Los social media ayudaron a TomTom a mejorar procesos de investigación.
 Preguntas

10-13. Evalué las cuestiones de administración, organización y tecnología en cuanto a

usar social media para involucrarse con los clientes.

El hacer uso de las social media es de gran relevancia en la actualidad para las
empresas ya que genera muchas facilidades.

A nivel administrativo y organizacional es beneficioso ya que se pueden tomar

decisiones con mayor rapidez, porque se obtiene un mejor manejo de la información de los
clientes y de los competidores, además que sirve como una herramienta de
retroalimentación al lograr saber que les gusta o no a los clientes y por supuesto, al tener
una comunicación más directa y efectiva con ellos, sin duda alguna esto genera valores
agregados a la empresa.

Es recomendable que la administración asigne un departamento para el manejo de las redes

sociales, por ejemplo, podría ser el departamento de TIC`s. Es importante tener personas
especialistas o con bastantes conocimientos en estos temas ya que se consigue un mayor
provecho y mejores beneficios utilizándolas como se debe.

En cuanto a tecnología se debe hacer una inversión en aparatos tecnológicos para el

buen uso de las social media y también deberá contar con personal capacitado y exclusivo
para el manejo de ellas, como se mencionó en el párrafo anterior.

10-14. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar social media para publicidad,
creación de marca, investigación de mercado y servicio al cliente?

Como en todo existen ventajas y desventajas, a continuación, se presentan las generadas

por el uso de las social media para publicidad, creación de marca, investigación de mercado
y servicio al cliente:
Ventajas:

1. Aumenta la visibilidad de la marca

Al contar con una social media se dan a conocer por medio de estas ya que
existe una gran cantidad de personas que utilizan estas aplicaciones, en este caso
Facebook y Twitter.
2. Mejora la reputación del negocio o empresa
El tener un buen servicio al cliente, un perfil claro sin errores, permite recibir
buenos comentarios y buenas calificaciones por parte de los usuarios.
3. Facilidad de comunicación entre la marca o empresa y el cliente
Se tiene una comunicación efectiva con el cliente, generalmente casi que
inmediata.
4. Abren nuevas posibilidades de mercado
Hacen que las compañías, principalmente las microempresas se den a
conocer en el mercado y de esta manera ver nuevos horizontes de expansión de
mercado dándose a conocer a nivel mundial.
5. Facilita el estudio de la competencia
Se puede estudiar a la competencia con facilidad al ser Facebook, Twitter y
otras social media por lo general públicas.
6. Sirve para fidelizar a los clientes
Dar un buen servicio, promociones, calidad y muchas cosas más generan
satisfacción en el cliente al sentirse a gusto y cómodo con la empresa, esto da la
posibilidad de que el cliente sea fiel a nosotros (la empresa).

Desventajas:

1. Convertirse en el “yo, yo y yo”

La empresa se mal acostumbra o toma el rol de solo hablar sobre ellos, sin
darle importancia a lo que expresen los clientes.
2. Problemas en la reputación de la empresa
Serán vulnerables a críticas sobre algún error cometido y a los trolls que
disfruta perturbar a otros.
 3. Se da ha conocer las “propias estrategias”
Al igual de cómo se puede controlar o estudiar a la competencia ellos
también son capaces de hacerlo con nosotros.
4. Pueden realizar chantajes y extorsiones
Se pueden recibir chantajes o extorsiones por parte de los usuarios como, por
ejemplo, “recibir descuentos de algún producto a cambio de no poner criticas
fuertes en las redes”.
5. Se necesita mucho tiempo de dedicación
El manejo de la social media no es un trabajo fácil, se necesita constante
tiempo y personal exclusivo para este campo.

10-15. De algunos ejemplos de decisiones gerenciales que se facilitarían al utilizar

social media para interactuar con los clientes

 Al tener una interacciona con el cliente por medio de los social media, se podría
pedir la opinión de los clientes sobre algún producto existente, y de este punto partir
para determinar si la demanda es alta o baja de ese producto. Y así la gerencia saber
si deben continuar con ese producto o no en el caso que no se vea rentable, o bien
dar las mejoras necesarias según las criticas brindadas.
 Se podría determinar cuales son los gustos y preferencias de los consumidores de x
producto al lograr saber sus opiniones.
 Retroalimentación sobre si existe un buen servicio al cliente y como gerentes tomar
las medidas necesarias, por ejemplo; realizar capacitaciones sobre servicio al
cliente, remover al colaborador a otro puesto donde si cumpla con las competencias
necesarias para poder ejecutar bien las funciones, entre otras cosas.
10-16. ¿Deben todas las empresas usar Facebook y Twitter para servicio al cliente y
marketing? ¿Por qué? ¿Qué tipos de empresas son las mas adecuadas para usar estas
plataformas?

Consideramos que sí, ya que estamos en una era muy tecnológica donde muchas
personas alrededor del mundo cuentan con estas aplicaciones de social media, que son en
este caso Facebook y Twitter lo cual generan un tipo de marketing muy efectivo y un
servicio al cliente más individualizado, además genera muchas ventajas, por ejemplo;
lograr ofrecer nuestros servicios o productos en tiempo real, enfocarnos en nuestro Target,
campañas publicitarias menos costosas, darse a conocer en más lugares y principalmente
porque es accesible y cómodo para el cliente ya que puede utilízalo dónde, cómo y cuándo
quiera.

Sin embargo, se sabe que hay empresas que no se acostumbran a la globalización y

no utilizan las redes sociales para la atención al cliente ni para el manejo del marketing o
bien existen otras empresas que no utilizan las redes sociales, sino que cuentan con páginas
web propias de la empresa donde tienen herramientas para interactuar con el cliente y
recopilar información de él.

No obstante, se deben aplicar las herramientas de marketing y servicio al cliente

tradicionales e ir haciendo los cambios poco a poco, aunque sin duda alguna de las más
efectivas y menos costosas es la utilización de las social media.

Todo tipo de empresas son adecuadas para utilizar estas herramientas, sin embargo,
existen unas que obtienen mayores beneficios como lo son las empresas comerciales.

Cabe recalcar que, en el caso de las microempresas es importante para darse a

conocer e ingresar al mercado comercial y en el caso de las grandes empresas al manejar un
mayor volumen de clientela lograr una buena prestación o complementación del servicio al
cliente haciéndolos sentir parte principal de nuestra empresa al ellos lograr comunicarse
con nosotros de manera más efectiva y directa.
 Conclusión

A continuación, se detallarán las conclusiones sobre lo aprendido al realizar el

análisis del caso:

 La utilización de las social media es de gran relevancia para el sector

empresarial, ya que como estrategia de marketing es muy acertada y menos
costosa.
 Las empresas tanto grandes como pequeñas utilizan las redes sociales para
darse a conocer, para conseguir popularidad, para ofrecer una mejor atención
al cliente, entre muchos diversos fines que se pueden obtener al
implementarse.
 Desde una perspectiva gerencial se debe investigar sobre las social media y
contratar personal encargado de manejarlas ya que, si bien es muy fácil de
utilizar, absorbe mucho tiempo.
 Se debe saber que las redes sociales no son lo mismo a social media, ya que
muchas personas tienen este concepto erróneo creyendo que es lo mismo y si
bien es cierto las redes son solo una parte de las social media.
 Utilizarlas tiene muchas ventajas para la empresa en muchos aspectos
principalmente a la cercanía con los clientes, sin embargo, no siempre se va
a obtener solo cosas positivas ya que estas cuentan con algunas desventajas,
por ejemplo; personas haciendo amenazas sobre dañar la imagen de la
empresa puede ser el caso de personas que vendan pollo y el delincuente
amenace haciendo una crítica que este traía gusanos o estaba en estado de
descomposición entre otras cosas.
 Es recomendable que las empresas se adapten a la era tecnológica en la que
estamos y poco a poco vayan haciendo cambios sobre estrategias de
marketing y mejoras de servicio al cliente implementando las social media.
 Bibliografía

Aguilar, A. (s.f.). Facebook. Obtenido de Marketing de contenidos:

https://marketingdecontenidos.com/facebook/

Castrejón, E. (2012). Breve historia de Twitter. Obtenido de Webadictos:

https://webadictos.com/2012/11/03/breve-historia-de-twitter/

Pearson. (s.f.). Cultivar Clientes de la manera social. En K. Laudon, & J. Laudon. Pearson.

Sologuren Verne, M. A. (2013). El social media marketing como estrategia para potenciar
una empresa. Tesis de Licenciatura. Lima, Perú: Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas.