Ponencia Exposición

La Calidad Total

Ana María Ramos Sánchez

Profesor:

Jorge Eliecer Prieto

Control y Dirección Estratégico Organizacional

Universidad Autónoma de Colombia

Bogotá
 La Calidad Total (CT)

Hablar de calidad se ha vuelto tradición, por esto debemos saber que significa;
esta respuesta depende el campo en el cual se consulte.

La palabra por si sola no tiene significado, el significado se lo da la palabra que la

acompaña.

Podemos da un significado amplio de calidad como: Es la forma de hacer las

cosas bien desde el comienzo y continuar mejorando cada día en busca de la
excelencia.

La calidad se debe tener en cuenta al momento de ofrecer en el mercado un

producto o un servicio, se debe poner calidad desde un principio a un producto o
servicio por que es mas barato que repetirlo o ajustarlo.

Cultura de Calidad Total (CCT): es una filosofía administrativa que se basa en el

concepto de mejoramiento continuo cuyo propósito es satisfacer a los clientes
internos y externos de cualquier compañía

Empresa según la calidad total: Un sistema abierto y dirigido hacia la

satisfacción total del cliente y al estimulo de la productividad, comunicación,
responsabilidad, autocritica, empatía, confianza y ayuda mutua.

Metodología para el mejoramiento de los procesos:

La Rueda Deming: se puede adaptar a la organización que se desee y ponerle el

nombre que se quiera con tal que se cumplan las funciones.

P.E.C.A:

Planear, Ejecutar, Comprobar y Actuar.

Planear: Identificar las necesidades del cliente proponiendo acciones para

satisfacer totalmente y mejorarlas según su evolución. Se debe analizar la
situación actual reconocer los factores de éxito potenciales y definir una solución
con planes alternativos.

Hay ciertas preguntas que ayudan con el proceso de planear: ¿Qué anda mal en
el proceso, personas o equipos?; ¿Qué nos puede llegar a sucedes?; ¿Qué
podemos mejorar en el proceso?; ¿Por qué andamos mal?; ¿Cómo mejorar?
Etc…

Se hace uso de herramientas como diagramas de Paretto, cuadros de control,

hojas de registro, diagramas de dispersión, espina de pescado.
Ejecutar: Se realiza lo previsto en la planeación, Implementamos la solución con
organización y dirección.

Para capacitar y ejecutar la solución: Capacitar al personal, definir los métodos de

trabajo, comunicar los planes de acción y ejecutar lo convenido.

Comprobar: Comparar los planes iniciales y la ejecución, por medio de medir los
resultados verificando que sigan los indicadores establecidos.

Para medir las acciones: se revisan permanentemente los procesos y el desarrollo

de los planes de acción, medir las variaciones y las mejoras. Asegurando un nivel
de excelencia de satisfacción del cliente interno.

Actuar: Establecer la eficiencia de los procesos y su gestión empresarial.

Para ajustar los planes de acción: se debe identificar las maquinas y herramientas
innecesarias, reducir los costos de operación, mejorar la productividad, evitar
sobreproducción, reducir el desperdicio, corregir las desviaciones de los procesos
y reforzar la actitud mental positiva de los colaboradores.

La ruta de la calidad:

Proceso practico para lograr las metas y aprovechas mejor los recursos
disponibles.

 Seleccionar un tema
 Recolección de datos
 Análisis de datos
 Establecer medidas preventivas
 Implementar las medidas preventivas
 Confirmar los efectos de las medidas
 Revisar los estándares para evitar nuevos errores

Modelo de dirección estratégica de la calidad:

Diagnostico integral: Análisis del entorno

Diagnostico interno corporativo

Decisiones estratégicas: Definición de negocio

Identificación carta estratégica
Objetivos institucionales
 Plan estratégico de mejoramiento

Puesta en marcha: Planes y proyectos

Asignación de recursos
Plan de carrera
Sistema integral de calidad
Gerencia por objetivos

Evaluación, seguimiento: Comité de presidencia y control

Equipos de mejoramiento
Control de indicadores de gestión

EL P.O.D.E.R y la gerencia de la calidad total:

La calidad total debe estar en perfecta armonía con el proceso administrativo.

P.O.D.E.R significa: Planear, Organizar, Dirigir, Evaluar y Retroalimentar.

Planear: Decidir con anticipación.

¿Qué hacer? Objetivos: Para definir los objetivos se debe tener en cuenta:
-verbo actuante motivador
-Área beneficiada
-Atributo diferenciador
-Horizonte en el tiempo

¿Cómo hacer? la manera o el método: procesos, procedimientos, tareas o

actividades

¿Cuándo? Definir el tiempo

¿Dónde? Definir el espacio

¿Quién? Especificar el actor

Organización: se puede dividir en dos elementos:

Estructura: se suelen usar organigramas que son agrupaciones de actividades
para alcanzar objetivos empresariales asignando autoridad.
Comportamiento: Relaciones interpersonales en la actividad de equipo.

Dirección: Conjunto de decisiones y acciones encaminadas a conseguir los

objetivos de la empresa, A través de el compromiso de todas y cada una de las
personas.
Evaluación: Observar, registrar, verificar, reajustar la ejecución del plan.
Comparando resultados con los objetivos institucionales.

Retroalimentación: Aquello que le permite al empleado conocer que se espera

de él.

Componentes de la gerencia de calidad total:

Gerencia participativa, Investigación participativa del mercado, Auditoria integral,

Aseguramiento de la calidad, Respeto por las personas, Equipos de mejoramiento,
Datos y estadísticas

Algunas de las razones por las cuales puede fracasar un programa de calidad total
en una organización:

 Falta de compromiso de la alta gerencia

 Falta de objetivos claros de calidad
 Falta de políticas de calidad en los productos
 Asumir que la calidad se limita a los círculos de calidad
 Falta de interés, participación y motivación por el programa
 Falta de entendimiento pleno de lo que se quiere lograr
 Instrucciones obsoletas en las escuelas y universidades

Para que la calidad total tenga éxito

Se aplica el paradigma (esquema formal) nuevo:

 Participación en equipo
 Responsabilidad alta gerencia
 Orientación al cliente
 Decisiones argumentadas
 Control de procesos
 Autocontrol
 Confianza en el equipo

El edificio de la calidad

Para conformar un edificio solido se debe comenzar con: un trabajo bien hecho
desde la primera vez, el buen manejo de los costos, el cumplimiento y la confianza
interna y externa, satisfaciendo al cliente.
EDIFICIO DE LA CALIDAD:

Éxito empresarial:

TECHO: - Utilidad
-Crecimiento
-Supervivencia

COLUMNAS: - Calidad
-Costos
-Cumplimiento
-Confianza

BASE: -Motivación de los empleados

-Estilo gerencial – Cultura de la calidad

La cultura de la calidad total

Para fomentar la cultura de la calidad total se debe tener muy presente la ética de
la organización, apoyarse en los derechos y deberes, los hábitos y costumbres
etc... De los colaboradores.

Estrategias para lograr la calidad en el trabajo:

1. Elaborar un ideario de la empresa u organización
2. Diseñar un código de ética que incluya el ideario
3. Tener manuales informativos para todo el personal
4. Desarrollar procesos de inducción
5. Reuniones para desarrollar temas relacionados con la ética de la empresa
6. Entregar un ejemplar del código de ética a cada empleado
7. Promover la participación de los grupos de mejoramiento en los asuntos
éticos
8. Definir un plan de capacitación y perfeccionamiento personal
9. Adelantar un programa de evaluación del trabajo con un sistema de
premios y distinciones honorificas y económicas
10. Compensar los logros excepcionales con planes de bonificación especiales
 Bibliografía

 Libro “Gestión estratégico organizacional” Jorge Eliecer Prieto