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30/10/2017

Documentación de un Sistema de
Gestión de Calidad

Docente:

Ing. Alexis Bolaños Jijón

IV Semestre II Ciclo - 2017

Competencia del docente: Competencia del docente:

Resumen de Educación y Formación


Resumen de Experiencia Profesional y Docente

• Ingeniero Industrial - ESPOL


Empresa Eléctrica del Ecuador (1999- 2000)
• Master en Sistemas de Gestión de Calidad, Ambiente, Seguridad y
• Asistente de Inventarios
Salud Ocupacional – Universidad de Huelva (España) y UTPL
• Especialista en BPM (Buenas Prácticas de Manufactura)
Directv (2000 – 2006)
• Black Belt Lean Six Sigma - Universidad Tecnológica de Monterrey
• Coordinador de Materiales e inventarios
• Auditor Líder ISO 9001 – actualización versión 2015
• Coordinador de Operaciones
• Auditor Líder ISO 14001
• Administrador de Ventas y Planificación
• Auditor Integrado ISO 9001-14001-OHSAS 18001
* Líder implementador del Balanced Scorecard en la Región costa
• Auditor de Sistemas de Auditorias de Riesgos del Trabajo
• Otros cursos en Calidad, Ambiente, Seguridad, Dirección de
Industrial y Comercial Trilex (2006 – 2014)
Empresas, Talento Humano, Gestión de Inventarios
• Supervisor de Producción (2006)

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Competencia del docente: Competencia del docente:


Resumen de Experiencia Profesional y Docente Resumen de Experiencia Profesional y Docente

Industrial y Comercial Trilex (2006 - 2014) • Docente Universidad Católica de Guayaquil (2008 – 2015)
• Jefe del Sistema de Gestión Integrado y Jefe de Seguridad Integral Materias: Estadística I, Estadística II, Simulación y Muestreo

* Gerente de Proyecto - Implementación de ISO 14001. • Docente Universidad Técnica Empresarial de Guayaquil (2013 –
* Líder de Recertificaciones ISO 9001 e ISO 14001 2014)
* Representante de la Gerencia de Calidad y Ambiente Materias: Proyectos Empresariales 1, Proyectos Empresariales II,
* Líder de implementación del Sistema de Gestión de Gestión de Calidad, Organización Empresarial.
Seguridad y Salud
* Conformación de Comité de Seguridad, Plan de Emergencia, • Docente Universidad de Guayaquil ( 2014 a la actualidad)
Reglamento de Seguridad y Salud

Consultoría, Capacitación y Auditoría

¿Qué expectativas tiene de la materia?

¿Qué expectativas tiene del docente?

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Documentación de un SGC ISO 9001:2015

Distribución de notas OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

• Gestión formativa (25%): Dotar al estudiante con la capacidad de:


Deberes, investigaciones y exposiciones
Portafolio para 2do parcial 1.Entender el grado de importancia de la
documentación en un SGC
• Gestión Práctica (25%):
Talleres en clase, lecciones, proyecto (2do 2.Identificar y desarrollar de manera
parcial). eficiente y práctica la documentación
requerida para un SGC
• Gestión Evaluativa (50%)
Examen

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Syllabus Unidad 1:

Unidad 1: Fundamentos de un Sistema de


Gestión de la Calidad
Fundamentos de un
Unidad 2: Documentación y los Sistemas de
Gestión de Calidad sistema de gestión de
Unidad 3: Gestión y Control de la la calidad
documentación en un Sistema de Gestión de
Calidad

Unidad 1: Fundamentos de un sistema de gestión


de la calidad

• La Calidad en el Siglo XXI

• Nociones básicas de un Sistema de Gestión de La Calidad en el Siglo XXI


Calidad

• Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

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LA CALIDAD COMO

¿Qué enfoque tiene la calidad en el


Siglo XXI?

ESTRATEGIA

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA

¿Qué es una ESTRATEGIA?


¿Qué es una ESTRATEGIA?
Es la búsqueda de un plan de acción que desarrolle la
ventaja competitiva de una organización, que le permita a
crecer y expandir su mercado anticipándose a la Las estrategias son declaraciones generales que
competencia. establecen la dirección que la organización debe
tomar para hacer realidad su misión y su visión.
Es la manera en que una organización define cómo creará
valor para sus clientes, e integra los objetivos de la
organización, sus acciones y recursos necesarios para
cumplir con dichos objetivos

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LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA La Calidad en el Siglo XXI

“LASCOMPAÑÍAS CON ÉXITO HAN ENTENDIDO LA GESTIÓN • La calidad es un estilo de vida


DE LA CALIDAD COMO UN PROCESO DE CAMBIO DE
CULTURA A LARGO PLAZO Y PARA TODA LA EMPRESA, Y • La calidad es una filosofía, una estrategia, un modelo de
HAN ACEPTADO LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE hacer negocios el cual está focalizado hacia el cliente.
COMO EL PRINCIPIO FUNDAMENTAL QUE DEBE GUIAR
TODOS SUS VALORES Y ACCIONES” • Es aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo
de organización no solo a empresas de manufactura
H.J. Van Ham • La calidad no se refiere al producto.

La Calidad en el Siglo XXI

• La Calidad, como toda filosofía, busca garantizar, a largo


plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad, Nociones básicas de un Sistema de
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción
de los clientes Gestión de Calidad

• La Calidad comienza comprendiendo las necesidades y


expectativas del cliente para luego satisfacerlas y
superarlas.

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¿Qué es un Sistema de Gestión? ¿Qué es un Sistema de Gestión?

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí


ordenadamente contribuyen a determinado objetivo (Real Un Sistema de Gestión es una estructura
Academia Española) conformada por procesos, cuyas actividades
planificadas y coordinadas, se llevan a cabo
con el fin de alcanzar objetivos
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el organizacionales
logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia
Española)

Un Sistema de Gestión es una estructura… ¿Qué es un Sistema de Gestión?

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¿Qué es un Sistema de Gestión? Nociones básicas de un SGC


Hay diferentes tipos de Sistemas de Gestión de acuerdo a
la naturaleza de los objetivos que la organización desea
• Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las
alcanzar.
organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.
Por ejemplo tenemos Sistemas de Gestión:
• Los clientes necesitan productos y/o servicios con
características que satisfagan sus necesidades y
• De Calidad
expectativas.
• Ambiental
• Estas necesidades y expectativas se expresan en la
especificación del producto y/o servicio los que se
• De Seguridad y Salud Ocupacional denominan requisitos del cliente
• De Responsabilidad Social

• Seguridad Alimentaria

Nociones básicas de un SGC Nociones básicas de un SGC

• Es finalmente el cliente quien acepta o no un producto y/o


• Un sistema de gestión de la calidad anima a las
servicio, si estos cumplen sus requisitos.
organizaciones a analizar los requisitos del cliente,
definir los procesos que permitan generar productos y/o
servicios que satisfagan al cliente y a mantener estos
• Las necesidades y expectativas de los clientes son procesos bajo control
cambiantes debido creciente competencia, nuevos
productos y a los avances técnicos, por lo que las
organizaciones deben mejorar continuamente sus
• Proporciona confianza tanto a la organización como a sus
procesos y por ende sus productos y/o servicios.
clientes, a causa de su capacidad para proporcionar
productos que satisfagan los requisitos de forma
consistente

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Nociones básicas de un SGC Nociones básicas de un SGC

¿Y qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

• Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el


marco de referencia para la mejora continua con objeto
de incrementar la probabilidad de aumentar la Un Sistema de Gestión de Calidad es una
satisfacción del cliente y de otras partes interesadas estructura conformada por procesos, cuyas
actividades planificadas y coordinadas, se
llevan a cabo con el fin de alcanzar
objetivos de calidad

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

¿Cuál es la finalidad de una empresa de inversión?

GANAR DINERO
Enfoque de los sistemas de gestión de
la calidad Las organizaciones tienen objetivos sean sociales o
económicos. El diseño de los procesos y sus recursos deben
estar alineados a la consecución efectiva de sus objetivos.

Los recursos son un medio no una finalidad

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Enfoque de sistemas de gestión de la calidad Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales logro de los objetivos de la calidad;
como:
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia
a) determinar las necesidades y expectativas de los de cada proceso;
clientes y de otras partes interesadas;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la eficiencia de cada proceso;
organización;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y
c) determinar los procesos y las responsabilidades eliminar sus causas;
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua
del sistema de gestión de la calidad.

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad


Unidad 2:
Las normas ISO 9001 no son más que un conjunto de
requisitos que ayudan a establecer un Sistema de
Gestión de Calidad eficaz
Documentación y los
Sistemas de Gestión de
Calidad

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Unidad 2: Documentación y los Sistemas de


Fundamentos de la documentación
Gestión de Calidad
Datos e Información

• Fundamentos de la Documentación Datos

• Importancia de la documentación Los datos es todo aquello que puede ser receptado por los
sentidos y puede ser procesado por nuestro cerebro para un
• Tipos de documentos de un sistema de gestión de uso especifico.
la calidad
Estamos rodeados de un infinito numero de datos, todo lo que
• Interrelación entre los diferentes tipos de nos rodea es fuente de datos.
documentos de un SGC
Para que los datos tengan valor, requieren ser analizados
• Indicadores para la Gestión de Calidad

Fundamentos de la documentación Fundamentos de la documentación

Datos e Información ¿Qué es un documento?

Es la información que se ha establecido en algún medio. Estos


medios pueden ser papel, planos, fotos, videos, informáticos,
Información etc

La información es un conjunto de datos procesados y que


tienen un significado (relevancia y un propósito), y que por lo El conjunto de documentos se llama “documentación”
tanto son de utilidad para quién debe tomar decisiones.

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Importancia de la Documentación Importancia de la Documentación

La documentación permite la comunicación de la razón por


la cual se realiza una acción a la vez asegura su coherencia d) proporcionar evidencia objetiva, y
y su repetición.
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema
Su utilización contribuye a: de gestión de la calidad.

a) Establecimiento claro de los requisitos del cliente y f) Permitir el establecimiento de responsabilidades y


demás stakeholders (partes interesadas) autoridades claras

b) Preserva el know-how de la organización y por lo tanto


una adecuada formación del personal;

c) la repetibilidad y la trazabilidad;

Importancia de la Documentación Importancia de la Documentación

Actualización Actualización

Como se indicó antes, la documentación debe ser NO HAY NADA PEOR QUE UNA ORGANIZACIÓN QUE
relevante, por lo tanto debe establecerse un proceso DOCUMENTACION DESACTUALIZADA.
eficaz que asegure su permanente actualización.

Las organizaciones son cada vez más rápidas porque tienen Este aseguramiento de la actualización de la
que responder a un entorno cada vez más cambiante. documentación se realiza en dos vías:

De esta manera el proceso de actualización de la 1) Estableciendo frecuencias de revisión.


documentación debe ser flexible que permita estar a la Es decir, que la organización determine frecuencias en que
misma velocidad que los cambios organizacionales. la documentación será revisada: mensual, trimestral,
anual, etc.

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Importancia de la Documentación Importancia de la Documentación

Actualización APRENDIZAJE:

2) Gestión de cambios.
La documentación es un recurso de la
• Externo: Revisar cuando cambien requisitos externos
tales como legislación, tecnologías, contratos,
organización por lo tanto su elaboración no
convenios, etc debería ser un fin en sí mismo, sino que
debe ser un medio que aporte valor y no
• Interno: Cuando existan cambios de métodos,
equipos, procesos, estructuras organizacionales.
burocratice ni entorpezca la operación.

Importancia de la Documentación

APRENDIZAJE:

La documentación debe estar Tipos de documentos de un sistema


permanentemente actualizada. de gestión de la calidad
“Documentación desactualizada, no sirve
para nada”

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Tipos de documentos de un sistema de gestión Tipos de documentos de un sistema de gestión


de la calidad de la calidad

La documentación de un sistema de gestión de calidad e) Instrucciones de trabajo;


depende de la normativa, sin embargo usualmente podría
incluir lo siguiente: f) formularios;

a) Política de la calidad g) planes de la calidad;

b) Objetivos de calidad; h) especificaciones;

c) Manual de la calidad; i) documentos externos;

d) Procedimientos documentados; j) registros.

Pirámide Documental
Tarea

Tipos de documentos según la pirámide


documental

Minimo 3 carillas
Minimo 10 fuentes bibligráficas

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Interrelación entre los diferentes tipos de


documentos de un SGC

Interrelación entre los diferentes Los documentos sirven para facilitar la comunicación entre
los procesos y validar el funcionamiento de un SGC.
tipos de documentos de un SGC
Por esta manera tienen que tener un flujo comunicacional
entre los procesos involucrados.

Cada documento tiene una ubicación en el SGC y se debe


relacionar con un documento de nivel superior e inferior.

Política La política afecta a los


objetivos y ambos se
encuentran en el Manual
Objetivos

En el manual se indican
Manual de los nombres y/códigos de
Calidad los procedimientos
documentados y mapa de
procesos
Procedimientos
documentados En los procedimientos se
indican los instructivos,
Instructivos especificaciones y
de Trabajo registros relacionados

En los instructivos se
Registros indican los registros

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POLITICA DE LA CALIDAD POLITICA DE LA CALIDAD

Las políticas son los canales que permiten guiar a la


organización para la toma de decisiones uniformes y
La política de calidad es un breve documento de una coherentes en el corto, mediano y largo plazo esto es, las
extensión no mayor a una hoja que demuestra el políticas guían el establecimiento y cumplimiento de los
objetivos de un SGC.
compromiso de la organización de implantar y mantener un
sistema de gestión de la calidad orientado al cumplimiento La política es la que permite establecer objetivos coherentes
con la estrategia de la empresa, es decir eficaces para la
de los requisitos del producto, a la satisfacción del cliente y a organización
la mejora continua
Por otra parte, es virtualmente imposible delegar autoridad
sin la existencia de políticas, ya que un ejecutivo
subordinado no puede tomar decisiones sin algún tipo de
guía.

POLITICA DE LA CALIDAD ELEMENTOS PARA DEFINIR LA POLÍTICA DE CALIDAD

En esencia, se trata de una información, que debe formar Para empezar, cada organización debe tener claros su
parte de la memoria, en el ADN de cada organización. Debe propósito.
estar integrado a la Misión, la Visión y a la estrategia
general de la organización Los tres elementos básicos que deben tenerse en cuenta a la
hora de definir la Política de Calidad de una empresa:

a) Empresa:
La Política de Calidad debe alinearse a la realidad de cada
compañía. De poco servirá una política con las mejores
intenciones en Gestión de Calidad si éste no responde a las
necesidades de la organización. .

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ELEMENTOS PARA DEFINIR LA POLÍTICA DE CALIDAD ELEMENTOS PARA DEFINIR LA POLÍTICA DE CALIDAD

Por ello, el documento nunca debe exagerar ni minimizar


nada; todos los elementos allí incluidos tienen que tener una c) Cliente:
justificación real y verosímil La calidad responde, en último término, a las necesidades de
los clientes.
Al implementar mejoras, las empresas siempre deben tener
b) Mercado o escenario comercial: en mente las necesidades de los consumidores, no sólo en
Las dinámicas del mercado, así como las políticas de otras términos del producto en sí mismo, sino de aspectos como el
empresas, pueden influir en la elaboración de la Política de servicio
Calidad. Por ejemplo, es posible tomar como referencia
procesos de mejora de otras marcas.

Realización de Política de Calidad Realización de Política de Calidad


Se debe tomar en consideración lo siguiente:
La alta dirección es la que debe desarrollar la Política.
e) Coherente con el Plan Estratégico de la organización
La política podría contener los siguientes elementos: ¿Tiene relación con el interés de la organización?
a) Apropiada a la actividad de la organización. f) Proporcione un marco de referencia para el
¿Qué es lo que hace la organización? establecimiento de los objetivos de la calidad;
¿Se pueden plantear objetivos a partir de la política?)
b) Un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
(de producto, legales, reglamentarios y corporativos)
g) Ser un documento de fácil comprensión y acceso.
c) Un compromiso de satisfacer al cliente
h) Actualizarse de manera permanente según el enfoque
d) Un compromiso de mejorar continuamente la eficacia del estratégico de la organización y el cumplimiento de los
Sistema de gestión de la calidad. objetivos del SGC

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Califica las siguientes políticas Califica las siguientes políticas

POLITICA DE CALIDAD de Empresa Bacanes Política del Sistema de Gestión de Calidad

Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos El compromiso de TURRITOS C.A. es:
requerimientos.
• Satisfacer a nuestros clientes en la provisión
Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de
Exportaciones de la Empresa B, esté formada por "eslabones" confiable de etiquetas, fundas plásticas y sus
con: 1. Gran capacidad técnica; 2. Elevado compromiso en derivados.
ofrecer un servicio oportuno y 3. La más completa • Cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001
comunicación al cliente interno y externo. así como otros compromisos contraídos con
nuestros grupos de interés.
• Procurar el mejoramiento continuo en el
desempeño de nuestros procesos.

TALLER #1

Analizar las siguientes políticas de calidad

Determinar:
¿Qué elementos le falta a la política? ¿Se han
considerado todos los elementos?
Objetivos de Calidad

Realice la propuesta de Política que cumpla


con los elementos y los tópicos que deben ser
considerados

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Objetivos de Calidad Objetivos de Calidad

Una Política de Calidad no tendría valor real si no se Un sistema de gestión de la calidad (SGC) requiere que
plantearan objetivos. Por este motivo la organización debe sus objetivos sean coherentes con la Política de la
orientarse primero a examinar que es lo que aspira lograr Calidad y la Planificación Estratégica establecidas por la
con su SGC. organización

La organización debe establecer objetivos de calidad que


permita evaluar su Política de Calidad. Al momento de establecer objetivos, es conveniente tener
en cuenta:
La norma ISO 9000:2005 Vocabulario, define a los Objetivos
• Las necesidades actuales y futuras de la organización,
de Calidad como “algo ambicionado o pretendido
• Las necesidades actuales y futuras de los mercados en
relacionado con la Calidad”
los que se actúa,
• Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la
dirección,

Objetivos de Calidad Objetivos de Calidad

• El desempeño actual de los productos y procesos,


• Los niveles de satisfacción de las partes interesadas,
• Los resultados de las auto evaluaciones,
• Estudios comparativos (benchmarking), Método
• Análisis de los competidores,
• Oportunidades de mejora, y
• Recursos necesarios para cumplir los objetivos. SMART

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Objetivos de Calidad Objetivos de Calidad

Existe una metodología ampliamente difundida llamada


SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time- Measurable (Medible):
based), que sirve para determinar los objetivos de calidad de El objetivo debe ser medible, es decir que debe tener la
su organización: capacidad de definírsele metas cuantificables, es decir que
puedan ser calculados o medidos.
Specific (Especifico): Hay algunos objetivos que pueden ser más difícil cuantificar
Específico no quiere decir “detallado”, quiere decir que el o medir, especialmente los que tienen carácter cualitativo.
objetivo debe decir en pocas palabras lo que se pretende. Cuantitativo: Número de fallas de un producto
Cualitativo: Nivel de cultura organizacional.
Debe ser lo más concreto posible y que permita a cualquier
persona saber que es exactamente lo que se quiere lograr El valor de medición o de cálculo se lo define en los
con este objetivo sin divagaciones. indicadores.

Objetivos de Calidad Objetivos de Calidad

Attainable (Alcanzable):
¿Cómo definir qué es alcanzable y qué no? Cuando la Realistc (Realista):
organización tiene la capacidad y condiciones internas
(humanas o infraestructura) suficientes para lograr los Depende de las situaciones externas o de su entorno y cómo
resultados. estos pueden afectar al logro de los objetivos.

Por ejemplo: Objetivo: “Aumentar las ventas en el sector Por ejemplo: Objetivo: “Aumentar las ventas en el sector
automotriz un 20%” automotriz un 20%” Es alcanzable, pero …

Ha disminuido las ventas en el país, hay crisis económica, ya


no se poseen a los mejores vendedores y no se los va a
contratar….

Entonces es un objetivo NO realista.

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Objetivos de Calidad Objetivos de Calidad

Ejemplo
Timely (Tiempo):
¿Se puede cumplir el objetivo en un tiempo específico? Una chica muy bonita de Guayaquil le gusta un actor de cine.
Entonces es “timely”. Y se plantea como objetivo casarse con él.
Hay que tener establecido una línea de temporal, cada ¿Es un objetivo alcanzable?
objetivo debe estar definido en el tiempo, ya que nos ayudara
a marcar las distintas etapas que nos permitirán llegar a la
meta propuesta. Pero si la chica muy bonita es muy pobre, no ha salido del
país siquiera y el actor de cine tiene su residencia en
Australia. El objetivo es realista?

Es la diferencia entre ser optimista y ser realista. El primer


paso es que se capaz (alcanzable) pero debe ser altamente
probable(realista)

Objetivos de Calidad Ejemplos de Objetivos

Una vez que se han definidos los objetivos, para evaluar su


relevancia, se sugiere realizar las siguientes preguntas: Objetivo 1
Aumentar el grado de satisfacción del cliente:
• ¿El objetivo es afín a la política de calidad?
• ¿El objetivo es relevante, es decir es útil para el logro de
la política e intereses de la organización? Objetivo 2
• ¿El objetivo permite establecer métricas objetivas para Optimización de los procesos de la cadena de valor
determinar su complimiento con una medida objetiva?
• ¿Se posee una fuente de datos accesible y métodos de
medición confiables? Objetivo 3
• ¿Su texto es entendible para todos? Incrementar la cultura de calidad de la organización
• ¿Es alcanzable?

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Ejemplos de Objetivos NO SMART #1

Objetivos del Sistema de Gestión


Aumentar las ventas de una línea de producto un 20% para
el 31 de agosto de este año en todo el país. La 1. Satisfacer a los clientes con productos de alta calidad mediante
responsabilidad corresponde a la gerencia del
departamento de comercialización. entregas a tiempo y atención a sus sugerencias y nuevos
requerimientos.
Aumentar el ticket medio de compra en nuestra tienda online 2. Optimizar los procesos y la relación costo-beneficio para nuestros
un 20%. Público-objetivo: usuarios recurrentes entre 16 a 29
clientes.
años (+ otros datos o nombre del segmento/target).
3. Incrementar la competencia del personal

#2 #3

OBJETIVOS DEL Sistema de Calidad

1. Disminuir en un 5% los pedidos entregados en más de 24


horas

2. Aumentar en un 10% la confiabilidad de entregas a los


clientes

3. Fortalecer la fidelidad de nuestros clientes

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TAREA

Manual de Calidad “Mapa de Procesos”


Debe incluirse tipos de mapas de procesos
(generales e individuales) y cómo se construyen .
“SIPOC”
Debe incluirse cómo se realiza. Añada un ejemplo
de internet

Manual de Calidad Realización de un Manual de Calidad

El Manual de Calidad es un documento que reúne información


general de la organización a modo de guía principalmente d) Política y Objetivos del SGC
para partes interesadas: clientes, proveedores, entes e) Exclusiones con su respectiva justificación
gubernamentales, entre otros. f) Los nombres o códigos de los procedimientos
documentados establecidos para el sistema de gestión de la
El manual de la calidad es único para cada organización. calidad
g) Descripción de la interacción entre los procesos del
Podría incluir: sistema de gestión de la calidad (Mapa General y Mapa
a) Breve descripción de la organización que podría incluir la, individual).
naturaleza de su actividad, historia, dirección, oficinas,
mercados, productos, otros.
b) Misión, Visión, valores organizacionales, organigrama
c) El alcance del sistema de gestión de la calidad.

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Manual de Calidad

Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir


la descripción de su sistema de gestión de la calidad dentro de
un solo manual.

Las organizaciones grandes, las multinacionales, pueden


necesitar varias copias de manuales a nivel global, nacional o
regional.

Realización de un Manual de Calidad Realización de un Manual de Calidad

Breve descripción de la organización que incluya Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
TURRITOS S.A. . es una empresa que fabrica fundas plásticas y etiquetas, tanto para el
sector bananero como industrial. Las fundas plásticas son fabricadas con resinas de
El Sistema de Gestión de Calidad de TURRITOS S.A., cubre los
polietileno, ya sea de alta densidad, baja densidad, lineales o sus combinaciones en procesos: Diseño, Desarrollo, fabricación y comercialización de
diferentes tamaños y colores de acuerdo a las necesidades de sus clientes. fundas y etiquetas en las instalaciones de la fábrica ubicada en el l
Adicionalmente, se fabrican etiquetas adhesivas.
km 14.5 vía Daule.
En la empresa laboran alrededor de 200 personas, las cuales son capacitadas
constantemente. Su infraestructura y medios de producción son modernizados con el
fin de brindar a los clientes productos de la más alta calidad.
Exclusiones
De entre los mayores clientes de la Empresa se destaca DOLE que utiliza nuestros
productos para la producción de banano, desde el racimo hasta el embalaje de sus cajas, No se incluye el elemento de la Norma ISO 9001:2008: 7.5.2
las que están destinadas a diferentes partes del mercado mundial. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
La fábrica y oficinas se encuentran en Guayaquil, Ecuador km 14.5 vía Daule, Telf. :
servicio, debido a que nuestros procesos y productos si pueden ser
311705 monitoreados y medidos.
Correo electrónico Planta: turritosplanta@turritos.com.ec

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Realización de un Manual de Calidad Realización de un Manual de Calidad

Descripción de la interacción entre los procesos


Los procedimientos documentados establecidos para el
sistema de gestión de la calidad

Proceso Producción
P-751-01
P-752-02

Proceso Mantenimiento
P-630-01

Proceso Acciones Correctivas


P-845-01

Manual de Calidad
Deber GRUPAL

EJEMPLO • Escoger una empresa y definir su actividad


económica
• Realizar el mapa de procesos general
• Escoger un proceso operativo y realizar su
diagrama de flujo.

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Normativa Legal

Son aquellos cuerpos de ley incluyendo compromisos


acordados con entidades publicas, las cuales son de
cumplimiento obligatorio

Normativa Legal Estos cuerpos de ley lo conforman:

• Constitución
• Leyes,
• Reglamentos,
• Acuerdos Ministeriales,
• Decretos,
• Normas técnicas,
• Ordenanzas municipales

Normativa Legal Procedimientos Documentados

Los Procedimientos son los documentos que describen los


Ejemplo 1 métodos de trabajo de la Organización, ampliando lo descrito
en el mapa de proceso del Manual de Calidad.
Ejemplo 2
Un procedimiento describe cómo se llevan a cabo las
Ejemplo 3 actividades de los procesos. Si dentro de estas actividades se
realizan tareas muy concretas y definidas, en el
Procedimiento sólo se lo indicará y se describirá con detalle
en el siguiente nivel de documentación.

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Procedimientos Documentados Procedimientos Documentados

La estructura que se aplica para el desarrollo de los


4. Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que pudieran
procedimientos documentados podría ser:
resultar ambiguos o de posible interpretación subjetiva.

1. Nombre y/o código del documento 5. Normativa aplicable: Normativas nacionales o


internacionales que están relacionados con el documento
1.Objeto: Descripción de lo que se pretende lograr.
6. Descripción (Procedimiento): Describe de manera
2. Alcance: Define el campo o área de aplicación ordenada, la forma que se realizarán las actividades para
cumplir con los objetivos del procedimiento. Se deberá
3. Responsabilidades: Indica las responsabilidades de las contestar a: Qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y
personas que intervienen en las actividades descritas en el quién lo hace.
procedimiento.

Procedimientos Documentados

7. Referencias: Se mencionan los nombres o códigos de otros


documentos tales como procedimientos, instrucciones de
trabajo que tienen relación con el procedimiento.

8. Anexos: Se relacionan y anexan especificaciones, planos


parciales o fragmentos de normas, diagramas de flujo, etc.,
que se utilicen para aclarar el procedimiento.

9. Registros: Documentos donde se anotarán las actividades


que se realicen en el procedimiento

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Ejemplo de Estructuración de documentos


Procedimientos Documentados
Procedimiento: P-751-02 Control de Producción
Ejemplo 1
Responsables:
Ejemplo 2
Planificador de Producción
Supervisor de Extrusión
Supervisor de Impresión
Técnico de Extrusión
Técnico de Impresión
Abastecedor de Extrusión

Ejemplo de Estructuración de documentos Ejemplo de Estructuración de documentos

De ser necesario el cambio de molde, los Técnicos lo


El Planificador de Producción elabora en el sistema Infor LN la realizan de acuerdo a la Instrucción de Trabajo Cambio de
Orden de Fabricación (OF-751) de acuerdo al Programa de Molde (IT-751-55).
Liberación de Materiales Los parámetros de temperaturas de acuerdo a los materiales
utilizados, son seleccionados de la Especificación Técnica
Perfil de Temperaturas en Extrusión (ET-751-PTE).
El Supervisor de Extrusión y Supervisor de Impresión revisan
Carga Planeada y/o Amortiguador de Embarque en Symphony y El Abastecedor de Extrusión y/o quien designe el Supervisor
de acuerdo a las prioridades coordina y entrega a los Técnicos del área recibe y verifica las materias primas solicitadas
de Extrusión e Impresión los formatos Control Proceso Extrusión registrándolo en el formato Control Proceso Extrusión (CPE-
(CPE751) y/o Control Proceso Impresión de Película (CPIP-751); 751) y en ausencia de este lo hace el Técnico de Extrusión de
acuerdo al procedimiento Administración de Materiales (P-
755-01),

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Ejemplo de Estructuración de documentos Referencias documentales

De acuerdo a los pedidos de los clientes SKUs como MTO y • Instrucción de Trabajo Cambio de Molde (IT-751-55).
SKUs como MTA, la temporada del año y al Control de Carga
asignada se determina la necesidad de contratar personal • Especificación Técnica Perfil de Temperaturas en Extrusión
lo que se realiza de acuerdo al procedimiento Recursos (ET-751-PTE).
Humanos (P-622-01).
• Procedimiento Administración de Materiales (P-755-01),

• Procedimiento Recursos Humanos (P-622-01).

• Programa de Liberación de Materiales

Registros

• Orden de Fabricación (OF-751)

• Control Proceso Impresión de Película (CPIP-751);


Instrucciones de Trabajo
• Control Proceso Extrusión (CPE-751)

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Instrucciones de Trabajo Como realizar Instructivos de Trabajo

Esta documentación desarrolla en profundidad y


detalle las actividades que se realizan en el Los instructivos de trabajo podrían contener las siguientes
Procedimiento documentado. partes:

Estos se establecen para que los procesos se • Nombre y/o código


realicen de una manera controlada reduciendo la • Responsables
posibilidad de desviaciones en la operación que • Descripción
pudiera generar impactos significativos en los • Referencias:
procesos. • Registros:

La capacitación de estas actividades son de carácter


INDISPENSABLE

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Instrucciones de Trabajo Ejemplo de Estructuración de documentos

Instructivo: Trabajo Cambio de Molde (IT-751-55).


Ejemplo 1
Responsable: Técnico de Extrusión

 Apague los motores del extrusor y anillo de aire cuando este se


encuentre trabajando, en caso contrario, empezar con el paso
siguiente.
 Verifique en el registro Control Proceso Extrusión (CPE-751) el
molde a utilizar de acuerdo a la Relación de Soplado Extrusión
ET-710-RSE.
 Ubique el molde y anillo de aire deseado en la percha que se
encuentra en la planta.
 Desacople el anillo de aire del cabezal del extrusor.

Referencias:

• P-751 Procedimiento Control de Producción

• ET-710-RSE Relación de Soplado Extrusión


Especificaciones Técnicas
Registros:

• (CPE-751) Control Proceso Extrusión

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Especificaciones Técnicas

Son aquellos estándares técnicos establecidos como


necesarios e indispensables para la operación de la
organización y que deben ser cumplidos por los miembros de
los procesos.

Son estándares determinados por la propia organización, el


mercado nacional o mercado internacional

Ejm: Tolerancias de un producto


Tiempos de espera de atención
Pesos referenciales

Especificaciones Registros
Una vez que hemos definido el cuerpo documental
de la Organización (manual, leyes, procedimientos,
Ejemplo 1 instructivos, especificaciones, entre otros) debemos
ejecutar nuestras acciones referenciándonos en
Ejemplo 2 estos documentos.

Una de las maneras de asegurar que estamos


realizando correctamente nuestra actividad
cumpliendo con los estándares establecidos, es a
través de los registros.

Un registro podría ser una forma de evidencia


objetiva de que se están realizando las actividades
según lo definido en el sistema de Gestión de
calidad.

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Registros

Hay tres tipos de razones para la existencia de un


registro:

1) Porque la norma que estamos tomando como


referencia lo exige como requisito

2) El documento es considerado como necesario e


indispensable para el desempeño correcto de los
trabajos de la organización, que sin su existencia
puede provocar problemas en el cumplimiento de los
requisitos del cliente.

3) Permite la toma de datos significativos para el


SGC para su posterior análisis estadístico

Registros
Taller 4
(Grupal)
Ejemplo 1
Del taller anterior
Ejemplo 2 Realizar:
• Especificación técnica (si aplica)
• 2 Registros

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Lo que se puede medir se puede mejorar


Peter Drucker

Indicadores para la Gestión de


Calidad

Indicadores para la Gestión de Calidad Indicadores para la Gestión de Calidad

Un Indicador es la relación entre las variables Los Indicadores de Calidad nos ayudan a medir
cuantitativas o cualitativas, que permite observar la objetivamente la evolución del sistema de gestión de
situación actual (diagnóstico) de una organización y las calidad de una organización y tomar decisiones para la
tendencias de cambio generadas respecto a objetivos y corrección, la prevención pero especialmente para la mejora
metas previstos.

Para la toma acertada de decisiones es importante hacer


Hay dos tipos de indicadores: seguimiento a los indicadores.
• de desempeño y
• de resultado

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Indicadores para la Gestión de Calidad Indicadores para la Gestión de Calidad

Hay que considerar tres puntos para realizar un indicador:


PARADIGMAS ACERCA DE LA MEDICIÓN CON
INDICADORES
1. Debe estar en función de los objetivos de calidad
• La medición precede al castigo.
2. Tiene que ser valioso, significativo para el SGC. Medir lo
que se necesita y sólo eso.
• No hay tiempo para medir.
3. Permite mostrar objetivamente la situación actual de la
• Medir es difícil.
organización sin desviaciones. Se refiere a la forma de
calcularlo y la información que se toma. Es una radiografía
• Hay cosas imposibles de medir.
de la organización
• Es más costoso medir que hacer.

Indicadores para la Gestión de Calidad Indicadores para la Gestión de Calidad

Es fundamental el correcto establecimiento de indicadores.


Los Indicadores deben ser sencillos y prácticos. Fácil de
Estos indicadores que pueden ser por actividad, por
entender, fácil de hacer seguimiento, fácil acceso a la
proceso, por área, tarea etc, lo necesario y solo lo
información
necesario para determinar el cumplimiento de los objetivos
de calidad del SGC.
Es recomendable tener varios indicadores que tengan relación
Sin embargo, los Sistemas de Gestión de Calidad no deben con un objetivo de calidad, de tal manera que un resultado
subordinarse al simple cumplimiento de los indicadores, negativo no implica necesariamente incumplimiento en el
caso contrario se corre el riesgo que el SGC se convierta en objetivo.
un “CUMPLO Y MIENTO” y no reflejen su verdadera situación
De igual manera es posible que un indicador tenga relación
LOS INDICADORES SON UN MEDIO Y NO UN FIN con varios objetivos de calidad

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Ejemplos de Indicadores Seguimiento de Indicadores

Para hacer un correcto seguimiento a los indicadores de


gestión, además del nombre del indicador propiamente
dicho y su valor, se le deberá acompañar de la siguiente
información:

1. Fórmula de cálculo
2. Valor meta (o referencia)
3. Frecuencia de medición
4. Tendencia
5. Responsable de la medición
% de productos rechazados por el cliente 6. Fuente de datos

Seguimiento de Indicadores
Unidad 3:
Nombre de Fórmula Valor Valor Frecuencia Fuente de Responsable Tendencia
Indicador meta medido de medición datos
Precio promedio Ventas totales / > $ 20 $ 18,5 mensual Reporte Gerente de
de venta por
unidad
Unidades vendidas de ventas Ventas
Gestión y Control de la
Productividad Piezas fabricadas
/consumo energía
>500
pz/kwh
556
pz/kwh
semanal Reporte de
producción
Gerente de
Producción documentación en un Sistema
de Gestión de Calidad

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Unidad 3: Desarrollo de la Documentación de Burocracia y Documentación


un SGC

• Burocracia y Documentación

• Archivo de Documentación

• Control de Documentos

Burocracia y Documentación

¿Qué es burocracia?

Conjunto de actividades y trámites que hay que seguir


“No hay nada tan inútil como hacer para resolver un asunto de carácter administrativo
eficientemente algo que no debería haberse
hecho”. La Documentación es un recurso que debe facilitar y hacer
mas eficiente el logro de los propósitos organizacionales,
Peter Drucker por lo tanto debe agregar valor.

Agregar valor quiere decir que las actividades que se


realizan no deben desviar a la organización de su meta, ni
se deben destinar energías ni recursos innecesarios.

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Burocracia y Documentación Burocracia y Documentación

Por lo tanto el determinar la documentación necesaria para


la organización es un asunto de OPTIMIZACIÓN

Optimizar es la acción de buscar la mejor forma de hacer


algo, es decir de ser más eficiente
La gestión de los documentos está
relacionada con la madurez del Sistema de
Gestión y de su capacidad de lograr
PARADIGMA FALSO eficientemente sus objetivos

“ISO 9001 ES SINONIMO DE PAPELES O BUROCRACIA”

Burocracia y Documentación Burocracia y Documentación

Entonces… ¿Cuándo documentar? Entonces…¿Cuándo documentar?

Cada organización determina la extensión de la


documentación requerida y los medios a utilizar. • Alta rotación del personal
• Inmadurez de la organización
Esto depende de factores tales como: • Desconfianza entre los stakeholders, especialmente de
• el tipo y el tamaño de la organización, gobierno
• la complejidad e interacción de los procesos,
• la complejidad de los productos,
• los requisitos de los clientes,
• los requisitos reglamentarios que sean aplicables,
• la competencia demostrada del personal
• el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento
de los requisitos del sistema de gestión de la calidad

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Burocracia y Documentación Burocracia y Documentación

Cuando se haya demostrado la necesidad de su


• Antes de establecer un nuevo documento se deberían establecimiento habrá que realizar la siguientes preguntas:
hacer las siguiente preguntas:
1) ¿Es posible unirlo a otro documento ya existente?
1) ¿Es un requisito de la NORMA de Calidad 2) ¿Qué herramientas o métodos podrian favorecer a su
implementada o que se va a implementar o de una sencillez y comprensión? (Flujogramas, matrices,
normativa legal aplicable? gráficos, etc)
2) ¿Hay alguna otra metodología para lograr lo que se
pretende? Cuando se haya realizado el documento se podrían
3) Es estrictamente necesario? ¿Si no se establece este realizar las siguientes preguntas:
documento, se puede generar alguna desviación que
ponga en peligro la eficacia del SGC? 1) ¿Es práctico y fácil de comprender?
4) ¿Los beneficios de su establecimiento serán 2) ¿Tiene trazabilidad con respecto a los procesos y la
significativos? ¿Cuáles serian? estructura documental existente en la organización?

ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN
ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN
El archivo:
Concepto de archivo:

La palabra archivo, del latín archivium , presenta dos


conceptos distintos de acuerdo con el Diccionario de la
Real Academia de la Lengua Española.:
- Local en el que se custodian documentos públicos o
particulares (lo que significa la existencia de archivos no
sólo oficial sino también semipúblicos, comerciales o
particulares);
- conjunto de estos documentos y el mueble/s que los
contienen (carpetas, guías, etc., donde se colocan).

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ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN

Archivar significa guardar de forma ordenada documentos Estos documentos se conservaran debidamente ordenados y
útiles, haciéndolo de un modo lógico y eficaz que permita su clasificados. Esta conservación proporciona información
posterior localización de la forma más rápida posible cuando sobre el funcionamiento y los asuntos tratados por la
sea necesario entidad. El archivo será eficaz cuando se encuentra
rápidamente lo que se busca.

Otra función del archivo es la de ser un centro activo de


Funciones del archivo
información que permite relacionar los nuevos documentos
La principal función del archivo consiste en la conservación
con los ya archivados. Además sirve como medio de consulta
de documentos, estableciendo unos plazos mínimos de
cuando se pretende indagar en las actuaciones del pasado.
conservación, durante los cuales puede ser requerida su
También el archivo sirve como elemento probatorio cuando
presentación.
el organismo o entidad pretende demostrar la realización de
un acto o la forma de hacerlo.

ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN

Clases de archivos
2) Según el lugar de emplazamiento (de uso):
1) Según el grado o frecuencia de utilización:
- Generales o centralizados: documentos que se conservan en el
- Archivos activos o de gestión: recogen documentos recién mismo lugar y es consultado por distintos departamentos.
entregados o de consulta frecuente. - Descentralizados o parciales: se encuentran en las distintas
- Semiactivos: contienen documentos provenientes de dependencias de la entidad. Estos a su vez pueden ser:
archivos activos y que han sido consultados de forma menos • Personales.- de cada puesto de trabajo para que pueda
frecuente. ser de acceso inmediato a la persona que trabaja con ellos.
- Inactivos (pasivos): recoge los documentos que habiendo • Por Área: Para que pueda tener acceso el personal del
perdido todo su valor operativo y funcional, conservan área.
valor histórico, político, o documental y no se recurre a
ellos. Estas dos clasificaciones no son excluyentes, sino que se
complementan entre sí.

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ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN

Conservación de la documentación Conservación de la documentación

Es adoptar la metodología adecuada y los medios necesarios


para custodiar y mantener la documentación en las mejores 1) Adopción de medidas para asegurar la perdurabilidad de la
condiciones y orden, con el fin que la información que información y del medio donde se encuentra.
contiene perdure sin alteraciones. Esto se logra a través de:
• Mantenimiento y control de las instalaciones del archivo,
La conservación de la documentación se fundamenta en dos (estado de edificios, instalaciones eléctricas, estanterías,
principios básicos: etc.)
• Medidas preventivas contra los diversos factores de
deterioro, destrucción o desaparición de los documentos:
control de humedad, incendio, robo, etc.
• Restauración de documentos deteriorados.
• Reproducción de la documentación más representativa.

ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN

Conservación de la documentación
LA ORGANIZACIÓN DE DOCUMENTOS EN EL ARCHIVO
2) Aplicación de los criterios y métodos de organización 1) Físico (manual)
documental. La organización del archivo de forma física, es decir no
automatizadas o digitalizadas, conlleva una serie de tareas
Es decir métodos de clasificación y ordenamiento. Solo existe concatenadas que podemos definir en tres apartados:
archivo cuando hay una organización, de otro modo se trata
de un conjunto de papeles almacenado 1. Clasificar
2. Ordenar
3. Elaborar esquema de clasificación

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ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN


LA ORGANIZACIÓN DE DOCUMENTOS EN EL ARCHIVO LA ORGANIZACIÓN DE DOCUMENTOS EN EL ARCHIVO

1. Clasificar: 2) Electrónico (digitalizado o automatizado)


Consiste en establecer diversas clases de documentos en
función del autor, área, disciplina o finalidad. La principal estructura que se utiliza para almacenar los
datos en dispositivos de almacenamiento son las carpetas
2. Ordenar: digitales, en los cuales se incluirán los archivos con la
Implica dar ubicar a cada documento dentro de cada clase. documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
Este ordenamiento puede ser por numeración, orden
alfabético, fecha u otro. Estas carpetas son organizadas usualmente de acuerdo a un
mismo tema de tal manera que pueda facilitar el acceso.
3. Elaborar un esquema de clasificación:
Es decir establecer un cuadro que indique la estructuración
dada a la organización de documentos, es decir que
muestre como están clasificado los documentos.

ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN Tipos de Medios de Archivo Electrónico


LA ORGANIZACIÓN DE DOCUMENTOS EN EL ARCHIVO

Algunas ventajas del uso de medios electrónicos son las • Base de datos en Servidores
siguientes:
• Intranet
a) el personal apropiado tiene acceso a la misma información
actualizada en todo momento; • Programas de Gestión de documentos
b) el acceso y los cambios son fácilmente realizados y
controlados;
e) la distribución es inmediata y fácilmente controlada con la
opción de imprimir copias en papel;
d) existe acceso a los documentos desde ubicaciones
remotas;
e) retirar documentos obsoletos es fácil y eficaz

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Base de datos en Servidores


Intranet

Programas de Gestión de documentos Programas de Gestión de documentos

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Control de Documentos

El control de los documentos es un conjunto de acciones


que establecen las bases para elaborar, mantener y
actualizar el soporte documental de los sistemas de gestión

Control de de la calidad.

Documentos No sólo es importante crear una sólida estructura


documental que facilite la operación de un SGC, sino que
también es fundamental controlarlos, de tal manera que
pueda asegurarse su uso correcto dentro de la organización

Control de Documentos Control de Documentos

El control de documentos abarca las siguientes 3. Aprobación


actividades: El encargado del proceso al cual pertenece el documento
que se está modificando es el encargado de realizar la
1. Revisión aprobación del documento.
Se refiere a la verificación de la pertinencia y coherencia
de la información que se planea agregar a la
documentación, sea esta ya existente o nueva. 4. Actualización
Una vez aprobado se procederá a actualizar el “Centro
activo de información”, sea éste físico o electrónico, de tal
2. Elaboración manera que se retire el documento obsoleto y se lo
Una vez revisada la información, el encargado procederá a reemplace por el nuevo.
incluirlo en el documento empleando los métodos adecuados

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Control de Documentos Control de Documentos

5. Distribución Para asegurar el control del documento, usualmente en el


Consiste en dar a conocer a las áreas interesadas de los texto se debe incluir la siguiente información:
cambios realizados en la documentación, de tal manera
que se pueda realizar las respectivas capacitaciones al ¿Quién lo elaboró?
personal. ¿Quién lo aprobó?
¿Cuál es la fecha de aprobación?
¿Cuál es la versión del documento?

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