MINISTERIO

DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

EXTERNOS DE SERVICIOS DE SALUD

ALIDAD
SALUD

LIMA, PERÚ
2002
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud

MINISTERIO
DE SALUD

MINISTERIO DE
SALUD

Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de

Salud

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS

PERSONAS
Dra. René Luisa Hidalgo Jara Directora
General
Dr. Hernán García Cabrera Director General
Adjunto

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE

SALUD
Dr. Seimer Escobedo Palza Director
Ejecutivo

DIRECCIÓN GARANTÍA DE LA CALIDAD Y

ACREDITACIÓN
Lic. Ina Vigo Obando Directora de Garantía de la Calidad y
Acreditación

Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión
de la Calidad y el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención.

Consolidado y revisado
por:

Ina Vigo Obando DGCA

César Morón Pastor DISA San
Martín
Ramiro Carvajal Nicho
EsSalud
Borman Cerna Palomino DGCA
Milton Morales Bendezú DGCA
Ana Borja Hernani DGCA

2
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Lima - Perú, Agosto del 2002 Salud

3
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud
INTRODUCCION

En el marco de los Lineamientos de Política Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del

año
2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el cual establece los principios, bases
conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su
desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de
la Calidad y el de Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de
estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los correspondientes
instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para la evaluación de la calidad.
Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en términos de
evaluación de la satisfacción de los usuarios externos(1).
El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfacción de los
usuarios externos. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser adecuado
al contexto específico de cada región o localidad.
Los resultados de esta encuesta de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, pueden
ser complementados y profundizados haciendo uso de metodologías cualitativas en aquellas áreas
o aspectos que sean motivo de mayor insatisfacción para el usuario, de tal manera que las
propuestas de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de las
necesidades de los usuarios e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud.

1. ELEMENTOS CONCEPTUALES

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad
como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción
con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida
(2,3)
crecientemente durante la década de los ochenta . Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los
estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros
aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.
En los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está entre los
que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que
la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente
desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institución a otra que incorpore la
perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan
(4)
usuarios externos e internos respectivamente .
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de
buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del
(5,6)
cliente puede influir en .
• El hecho de que el usuario procure o no procure atención.
• El lugar al cual acuda para recibir atención.
• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
• El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.
• El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y
• El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.

4
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus
(7)
expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas .
Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención de salud sin
quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en encuestas. La satisfacción del
usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es
buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que está
satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en
el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a
la palabra "satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados
únicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan
(8)
bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente .
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el
comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los
usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen,
erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos
de médicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al
público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos
importantes en la prestación de servicios de buena calidad.
La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante,
resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir
en las respuestas del usuario. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios
afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los
servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos
secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de
prestar atención.
En general existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del usuario; una de ellas
privilegia métodos, técnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor
objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra parte
da cierta critica a la aparente superficialidad de los métodos cuantitativos donde los problemas y las
causas fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido
promueven la utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad
de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, así como de sus potenciales soluciones.
Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para conocer la
satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido
asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las
encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las de satisfacción realizadas tras la
realización del proceso de atención.
Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más exhaustiva sobre
esta condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparación y experiencia en
su manejo. En cualquier caso también es importante reconocer que los métodos cualitativos
difícilmente pueden producir por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios
institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite
profundizar la información sobre problemas previamente detectados por métodos cuantitativos.
A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes maneras de medir y
analizar la satisfacción del usuario. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que
(9,10)
relaten lo que sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo . En las entrevistas a fondo y en
las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener información detallada, en lugar de
hacer preguntas generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario anónimo (es decir,
un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfacción
del cliente, según la suposición discutible que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.

5
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática
para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de las atenciones:
(11)
Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En función a esto, suponen que :
9 La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del paciente con
el desempeño actual del servicio.
9 Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en el
proceso de su realización.
Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente “Encuesta de
Satisfacción de Usuarios de los Servicios de Salud” que pretende recoger la percepción sobre la
calidad en la atención de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.

2. OBJETIVO
Conocer periódicamente el grado de satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida
en los servicios de salud, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa
atención y los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de
procesos de mejora continua.

3. METODOLOGÍA
Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicará
una encuesta de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente después de que se les
otorgue los servicios de salud (encuesta transacional). En el diseño de la presente encuesta, para la
elaboración de las secciones y preguntas que contiene, se ha tenido en consideración la correlación
de éstas con las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estándares
establecidos para el primer nivel de atención.
El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de fácil comprensión y aplicación
direccionada para la captura de los datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con
énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestación de los
(12,13,14,15,16)
servicios de salud .
Para el levantamiento de la información se utilizará la metodología cuantitativa, teniendo como
instrumento de recolección un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistándose
directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta
ambulatoria).
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la medición de la
satisfacción de los usuarios en los servicios de consulta externa.

4. ASPECTOS DE MEDICION
Para la medición se ha diseñando un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen
un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden
explorar más a profundidad la percepción de los usuarios respecto del servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos para
este nivel de atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que
el usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el
derecho de opinar (no opina); además hay algunas subpreguntas que deberán ser respondidas en
forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias

6
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud
4.1 PARTES DEL INSTRUMENTO:
Parte I: Aspectos Generales
Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección del establecimiento,
para atenderse
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención
recibida
ƒ Respeto al Usuario (preguntas 1 y
2)
ƒ Eficacia: (pregunta 3)
ƒ Información Completa (preguntas 4 a
7)
ƒ Accesibilidad (preguntas 8 a
10)
ƒ Oportunidad (pregunta 11)
ƒ Seguridad ( preguntas 12 a
14)
ƒ Satisfacción Global (preguntas 15 y
16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención
recibida.

5. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orientan el proceso de aplicación de
las encuestas a los usuarios:

5.1 ¿A quiénes entrevistar?

Entreviste a aquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento de salud, que se
encuentren en una edad mayor de 14 años. Si se trata de un menor de edad, entreviste a la
persona (adulta) que lleve el menor a la consulta.

5.2 ¿A cuántos entrevistar?

Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de
confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los
usuarios nuevos(atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses),
para el cálculo usar el programa Epi Info (calculadora estadística-ESTATCAL).

A continuación le agenciamos de una tabla que le ayudará a establecer su muestra, las

cifras han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior
del rango de atendidos en el mes.

7
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud

RANGO DE ATENDIDOS EN EL MUESTRA (¿A cuántos

CASO
MES (Referencial año anterior) entrevistar?)
1 30 a 34 atendidos 25
2 35 a 37 atendidos 27
3 38 a 42 atendidos 29
4 43 a 46 atendidos 31
5 47 a 51 atendidos 33
6 52 a 56 atendidos 35
7 57 a 61 atendidos 37
8 62 a 67 atendidos 39
9 68 a 73 atendidos 41
10 74 a 79 atendidos 43
11 80 a 86 atendidos 45
12 87 a 93 atendidos 47
13 94 a 102 atendidos 49
14 103 a 111 atendidos 51
15 112 a 131 atendidos 55
16 132 a 163 atendidos 60
17 164 a 205 atendidos 65
18 206 a 265 atendidos 70
19 266 a 353 atendidos 75
20 354 a 497 atendidos 80
21 498 a 779 atendidos 85
22 780 a 1569 atendidos 90
23 1570 a 5906 atendidos 95

Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo de

atenciones por día en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de servicios
de algunos días de la semana en comparación con otros; es que se propone ejecutar la
encuesta durante una semana. (6 ó 7 días- de acuerdo a los días establecidos en el
establecimiento para atender).

Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el número
de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos
usuarios encuestar. Ejm.
9 Atenciones que se espera en la semana:
234
9 Número de la muestra: 85

8
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
No de atenciones que se espera = 23Salud
4 2.7
= Número de muestra 85

Esto quiere decir que se deberá encuestar cada dos usuarios (dejando
dos)
En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por día), la muestra
se puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de
atención.

Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto
es más importante que obtener una muestra con significancia estadística.

9
 ¿Cada cuánto tiempo aplicar la
encuesta?
Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted pueda
valorar los avances en el mejoramiento de la calidad de su establecimiento de salud. Luego
de haber abordado los problemans más saltantes de calidad.
Se pueden realizar mediones en plazos más cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de
Mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificación).
Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologías de medición
breves, que permita recoger las percepciones de los usuarios referente a las acciones que
se estan implementado en el establecimiento para mejorar la calidad del servicio

5.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta?

Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas al establecimiento, estás
pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de salud, estudiantes de institutos
superiores, etc.), otra posibilidad sería un integrante del equipo de la red, que no sea
conocido por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento. Si es esta
persona quién aplicará las encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras
realiza las entrevistas.pueden ser influenciadas.
Asegúrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las
preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos
entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodología para llevar a cabo
dicho procedimiento, considerar aspectos técnicos y ejercicio práctico (dos días en
promedio). Además se debe proporcionar una guía, que le recuerda los principales aspectos
a considerar en la aplicación de la encuesta (anexo 2)

5.4 ¿En qué momento encuestar?

Entreviste los usuarios de consulta externa cuando ellos salgan de la institución (ejemplo:
después de adquirir sus medicamentos). Enumere los cuestionarios en orden consecutivo
cada día (empezando desde 1) y consigne la fecha.

5.5 ¿Dónde encuestar?

Trate de buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del personal. Ofrezca en lo
posible un lugar donde se siente confortable durante la entrevista.
Procedimiento durante la
entrevista:
♦ Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la
entrevista.
♦ Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es
anónima.
♦ Lea la introducción en la parte superior de cada
cuestionario.
♦ Haga las preguntas exactamente como están escritas y solamente de otras
explicaciones si usted siente que no se ha entendido bien la pregunta, si es necesario
lea nuevamente la pregunta.
♦ Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (¡Recuerde que
lo que está midiendo es la percepción que los clientes tienen sobre el servicio y no lo
que usted piensa que es la percepción de ellos!. No trate de influenciar las respuestas
de los usuarios).
♦ Verifique antes de concluir la encuesta que todas las casillas estén llenas, si falta alguna
preguntar y completar la encuesta.
♦ Agradezca por la información brindada e informe que los resultados serán publicados en
el establecimiento en las próximas semanas.
5.6 ¿Cómo tabular los datos manualmente?
Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vacíe los datos a la
hoja de procesamiento (anexo 3) y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta. Por
cada pregunta contar las respuestas por opción (cuantos dijeron que SÍ y cuántos NO, para
los casos que tienen sólo estas dos opciones o Bueno y Malo).
♦ Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por
afinidad
Una vez establecida esta codificación, se marca con palitos (“Método de los palotes”)
cada vez que una respuesta está en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen
los porcentajes para cada respuesta.

IMPORTANTE: Las respuestas con la opción “No Opina”, no se toman en cuenta al calcular
porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con “No Opina” y calcule los porcentajes
sólo con los casos que tienen las otras opciones.

5.7 ¿Cómo presentar los resultados?

De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dónde
están los problemas de calidad de los servicios “oportunidades de mejora”, y sus posibles
causas. Lo más fácil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero
la forma más efectiva de analizar los resultados es con gráficos de barras (si es factible
barras comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.
Cuando tenga dos o más mediciones el análisis se hace más valioso al comparar los
resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de tiempo
determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora realizadas.
También puede observar diferencias en calidad entre las distintas facilidades de salud por
indicadores específicos.
Recuerde también que es importante publicar los resultados para que los usuarios lo
conozcan y sepan que hay un interés enn atender sus preocupaciones.

Ejemplo: para establecimientos de salud (primera

medición)
Opinión de los Us uarios s obre As pe ctos Vinculados a la Re
lación
Prove e dor-Us uario, C.S. Nacional, Junio
2002
 El per sonal le br indó conf
ianza par a expr esar su pr
55 No
oblema
45
Si

Dur ant e la at ención t e llamar

40
on por t ú nombr e o 60
apellido

Hubo algún coment ar io negat ivo

que le hizó sent ir mal o aver gonzado/ a
45
dur ant e t u visit a al est ablecimient o
55

Consider asque el exámen f ue complet o

66
34

Dur ant e la at ención t e exáminar on

75
2

El per sonal que le at endió le explico 78

sobr e el examen que le iba a r ealizar 22

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentaje

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

Para establecimientos de salud (segunda medición)

Opinión de los Us uarios s obre As pe ctos Vinculados a la Re

lación
Prove e dor-Us uario, C.S. Nacional, Junio-s e ptie m bre
2002

El per sonal le br indó conf ianza 48

par a expr esar su pr oblema 45

Dur ant e la at ención t e llamar on 70

por t ú nombr e o apellido 60
Hubo algún coment ar io negat ivo
que le hizó sent ir mal o aver gonzado/ a
35
dur ant e t u visit a al est ablecimient o
55

Consider asque el exámen f ue complet o

65
34

Dur ant e la at ención t e ex áminar on

40
25

El per sonal que le at endió le explico 40

sobr e el examen que le iba a r ealizar 22

2da. Medición 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1ra Medición Porcentaje de respuestas af
irmativas

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

Para Redes de salud (comparativo)

Com parativo de re s ultados de opinión de us uarios s obre trato e n

la ate nción, Es table cim ie ntos de la Re d Sicán, Junio 2002
 55 Malo
Cent r o de salud
6 45
Bueno

73
Cent r o de salud 5
27

Cent r o de salud 4
62
38

48
Cent r o de salud 3
5

Cent r o de salud 2
36
6

68
Cent r o de salud 1
32

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentaje

FUENTE: Encuesta de calidad, Aplicada en los establecimiento de la Red Sican, 2002

Para los preguntas con opciones abiertas (no tiempos)

Ejemplo: ¿Para que sean cómodos los ambientes del establecimiento que más deben tener?

CUADRO 1
Respuestas Frec. % % acumulado
Cuente con más sillas, bancas 23 27.4 27.4
Sala de espera más grande 17 20.2 47.6
Cuente con más servicios higiénicos 14 16.7 64.3
Servicios higiénicos estén limpios 12 14.3 78.6
Tenga Areas para los niños 7 8.3 86.9
Contar con televisores en salas de espera 5 6.0 92.9
Ambientes estén más iluminados 4 4.8 97.6
Más sitios donde esperar 2 2.4 100.0
TOTAL 84 100.0

Priorización de la opinión de usuarios sobre necesidades de comodidad

En el C.S. Nacional, Junio 2002
 Frecuencias absolutas

10
15
20
25

0
5
Cuente con
23

más sillas,
bancas 27.4

Sala de espera
17

más grande
47.6

Respuestas
Cuente con más
14

servicios
64.3

higiénicos

Servicicios
12

higiénicos estén
78.6

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. San Carlos. 2002

limpios

Tenga areas
7

para los niños

86.9

Contar con
5

televisores en salas
92.9

de espera

Ambientes
4

estén más
97.6

iluminados

Más sitios
2

donde esperar
100.0

0
20
40
60
80
100
120

Acumulado de frecuencias relativas

Frec.
% acum
6. BIBLIOGRAFÍA:

1. Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención, MINSA-Perú, Julio 2002

2. BRUCE, J. Implementing the user perspective. Studies in Family Planning 11(1): 29-33. Jan.
1980.
3. ZEIDENSTEIN, G. The user perspective: An evolutionary step in contraceptive service programs.
Studies in Family Planning 11(1): 24-28. Jan. 1980.
4. Diprete, et. Al. Garantía de la Calidad de la Atención de salud en los países en desarrollo. U.R.C.
Bethesda, M.D. Segunda Edición 7:17
5. DELBANCO, T.L. and DALEY, J. Through the patient's eyes: Strategies toward more successful
contraception. Obstetrics and Gynecology 88(3 Suppl.): 41S-47S. Sep. 1996.
6. DONOVAN, J.L. Patient decision making: The missing ingredient in compliance research.
International Journal of Technology Assessment in Health Care 11(3): 443-455. 1995.
7. THOMPSON, A.G.H. and SUNOL, R. Expectations as determinants of patient satisfaction:
Concepts, theory and evidence. International Journal for Quality in Health Care 7(2): 127-
141.
1995.
8. WILLIAMS, T., SCHUTT-AINE, J., and CUCA, Y. Client satisfaction surveys for improved family
planning service quality: A user's manual and discussion of results to date. New York,
International Planned Parenthood Federation, Aug. 13, 1996. 61 p. (Unpublished).
9. CLEARY, P. and EDGMAN-LEVITAN, S. Health care quality: Incorporating consumer
perspectives. Journal of the American Medical Association 278(19): 1608-1612. Nov. 19, 1997.
10. WARE, J.E., SNYDER, M.K., WRIGHT, W.R., and DAVIES, A.R. Defining and measuring patient
satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning, Vol. 6 p. 247-263.
11. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios, 1993. p. 15-18.
12. Lazo O. Medición de la calidad de los servicios de salud y elaboración de un plan de gestión de
la calidad en la Red II Cajamarca. 2000.
13. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. DISA San Martín, 2001
14. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. Proyecto 2000-MINSA, 2000
15. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. Agencia de Cooperación Técnica Alemana GTZ,
2000.
16. Revista Hacia la Calidad en Salud. Red San Marcos. DISA Cajamarca, 2000
ANEXOS
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud

(Anexo 1)
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

Número de
encuesta

Fecha: Día Mes Año

Nombre del Establecimiento de Salud:

Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinión
sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le agradecemos ser lo más
sincero posible.

15
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud

Parte I: Aspectos Generales 1 = Urbano

2 = Rural
3 = Urbano marginal
¿Cuál es su edad? Sexo M F (pueblo joven)
Años

¿ En dónde vive? Procedencia

Cuál es su Grado de Instrucción:

1 = Analfabeto 4 = Superior técnica
2 = Primaria 5 = Superior Universitaria
3 = Secundaria 6 = No sabe/ no opina

Está más cerca No tengo seguro

Es barato Hay buena atención
¿ Por qué escogió venir a este
establecimiento de salud? No hay otro estableci- Otro:
miento adonde acudir
Cuál? ............................ ...

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

1. ¿Durante su permanencia en el Bien Mal No opina

establecimiento cómo lo
trataron?.

2. ¿ El personal le brindó confianza

Sí No No opina No Aplica
para expresar su problema?.

3. ¿ Considera que durante la consulta

Sí No No opina No Aplica
médica le hicieron un examen completo?.

4. ¿ El personal que le atendió le explico

Sí No No opina No Aplica
sobre el examen que le iba a realizar?.

5. ¿El personal que le atendió le explicó

Sí No No opina No Aplica
con palabras fáciles de entender cual es
su problema de salud o resultado de la
consulta?.

16
 6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; Sí No No opina No Aplica
¿están escritas en forma clara para Ud.?

7. ¿El personal que le atendió le explicó

Sí No No opina No Aplica
los cuidados a seguir en su casa?

8. ¿Las tarifas establecidas en el

Sí No No opina
establecimiento para la atención, están a su
alcance?

9. ¿El personal del establecimiento respeta Sí No No opina

sus creencias en relación a la enfermedad y
su curación?

10. ¿ El horario de atención del establecimiento Sí No No opina

le parece conveniente?

9.1 Si es No, ¿ qué horario sugiere? ...................................................................................................

11. El tiempo que usted esperó para

Mucho adecuado poco No opina
ser atendido fue:

12. ¿Le parecieron cómodos los ambientes

Sí No No opina
del establecimiento?.

13. El establecimiento se encuentra limpio?. Sí No No opina

14. ¿ Durante la consulta se respeto

Sí No No opina No Aplica
su privacidad?.

15. En términos generales ¿Ud. siente que le

Sí No No opina
resolvieron el problema motivo de
búsqueda de atención?.

16. En términos generales ¿Ud. se

Sí No No opina
siente satisfecho con la atención
recibida?.

¿Por que?: ......................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................
.

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.

........................................................................................................................................................................
.

........................................................................................................................................................................
.

........................................................................................................................................................................
.

........................................................................................................................................................................
.
........................................................................................................................................................................
.

........................................................................................................................................................................
.
 (Anexo 2)

GUIA PARA LOS ENCUESTADORES

REQUERIMIENTO
S

9 En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas

9 Lápiz color negro
9 Identificación: se requiere que se dote de un fotocheck, que consigne el nombre del encuestador.

CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LA

ENCUESTA

Ponga especial atención al momento de iniciar su contacto con la persona a ser entrevistada (usuario
externo ó acompañante)*, deberá esmerarse en generar una relación adecuada, pues de ello depende el
éxito de la encuesta., para ello:

o Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.

o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es anónima.
o Lea la introducción en la parte superior de cada cuestionario.

Debido a que la participación es voluntaria se pueden generar rechazos, además puede ser que toque
entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante la semana (Repetido) en estos casos
reemplazarla con otro(a) usuario(a) –ver terminología-

(*) Usuario Externo: persona que acude al establecimiento de salud y que demanda atención en
cualquier servicio
Acompañante: persona que conduce al demandante directo de la atención y que asume la
responsabilidad por este, por ejemplo: padres que acompañan a los niños, o adultos que acompañan
a personas ancianas, etc.

y Rechazo: negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la información solicitada.

y Repetido: persona a quien nos correspondería entrevistar según la asignación de la muestra,
pero que ya fue previamente entrevistada
y Reemplazo: persona que reemplaza un rechazo o un repetido. Se le designa a aquella persona
que solicita atención inmediatamente después que se produjo el rechazo o el repetido .

Criterios de Inclusión/Exclusión:

Edad: personas u acompañantes mayores de 14 años.

Condición física: orientado en espacio, tiempo y

persona.
Se excluyen personas en estado alcohólico notorio, bajo el efecto de drogas, personas que por su
estado de gravedad no están en condiciones de ser sometidas a la encuesta.

La encuesta tiene un casillero donde se consigna el número de la encuesta, que deberá colocarse en
forma consecutiva, luego de terminado el día del proceso de encuestar, está a cargo de la persona que
realizará el procesamiento de la información.

El encuestador debe consignar la fecha de realizada la

encuesta.
 Parte I: Aspectos
Generales

y Preguntar la edad en años cumplida del

encuestado.
y Encerrar en un círculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado (M): Masculino
ó
(F): Femenino.
y Escribir el lugar donde vive: esta información servirá para codificar el lugar de procedencia (no
consignarla como una pregunta al encuestado), ya que será trabajada por una persona
conocedora
del ámbito del establecimiento.
y En el grado de instrucción consignar en la casilla correspondiente, el número correspondiente de
acuerdo a la leyenda.

¾ En la Pregunta de elección de atención: se puede consignar una o más respuestas de

las preestablecidas o referir una distinta, que se escribirá en otra razón.

Parte II: Percepción del usuario respecto a la calidad

recibida.

En esta parte, se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las preguntas, para
ello:

♦ Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (¡Recuerde que lo que
está midiendo es la percepción que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted
piensa que es la percepción de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios).

En las preguntas 2, 3 y 4 si le explicaron sobre el examen a realizar; esto esta referido al

procedimiento de inspección (examen físico que realiza el personal de salud para llegar al diagnostico
de la dolencia).

En la pregunta 9, sobre respeto de creencias en relación a la enfermedad y curación, tiene que ver
con creencias culturales (ejemplo: mal de ojo, uso de medicina natural), religiosas.

En la pregunta 14, respeto a su privacidad. Ejemplo. No fue interrumpido, estuvo solo el

personal necesario.

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención

recibida.

Permítale al usuario, expresar libremente opiniones sobre la atención recibida, o dar sugerencias para
mejorar.

Antes de finalizar la entrevista con el encuestado, Verifique que todas las casillas estén llenas, si falta
alguna de ellas, preguntar y completar la encuesta.

Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la información brindada e informe que los
resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas semanas.
 (Anexo 3)

HOJA DE PROCESAMIENTO PARA ENCUESTA DE USUARIOS

EXTERNOS

Información procedente de:

(Consignar nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)
UNTAS ALTERNATIVAS CASILLAS PARA
DE PALOTEAR
RESPUESTA TOTALES
Parte I:
1. Edad
Aspectos
General a) De 15 a 24 años
es
b) De 25 a 34 años

c) De 35 a 44 años

d) De 45 a 54 años

e) De 55 a 64 años

f) De 65 a más años
2. Sexo
MASCULINO (M)

FEMENINO (F)
3. Procedencia
1=URBANO

2=RURAL

3=URBANO
MARGINAL
4. Grado de 1=Analfabeto
Instrucción

2=Primaria

3=Secundaria

4=Superior Técnica

5=Superior
Universitaria

6= No sabe/ no opina
Sobre la elección de atención
Por qué escogió venir
a este establecimiento 1) Esta más cerca
2) No hay otro
establecimiento a
donde acudir

3) Es barato

4) No tengo seguro

5) Hay buena atención

6) Otro
Parte II. Percepción de Usuario respecto a la atención recibida
PREGUNTAS ALTERNATIVAS CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES
DE RESPUESTA
A. Respeto al usuario
1. Durante su permanencia en BIEN
el establecimiento como lo MAL
trataron? NO OPINA
2. El personal le brindó SÍ
confianza para expresar su NÓ
problema?. NO OPINA
NO APLICA
B. Eficacia
3. Considera que durante la SÍ
consulta médica le hicieron NÓ
un examen completo?. NO OPINA
NO APLICA
C. Información Completa
4. El personal que le atendió SÍ
le explicó sobre el examen NÓ
que te iban a realizar?. NO OPINA
NO APLICA
5. ¿El personal que le atendió SÍ
le explicó con palabras NÓ
fáciles de entender cual es NO OPINA
su problema de salud o NO APLICA
resultado de la consulta?.
6. Si le dieron indicaciones en SÍ
una receta; ¿están escritas NÓ
en forma clara para Ud.? NO OPINA
NO APLICA
7. El personal que le atendió SÍ
le explicó el tratamiento y NÓ
cuidados a seguir en su NO OPINA
casa?
NO APLICA
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud
PREGUNTAS ALTERNATIVAS CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES
DE RESPUESTA
D. Accesibilidad
8. Las tarifas establecidas en
el establecimiento para la SÍ
atención, están a su
alcance? NÓ

NO OPINA
9. El personal del
establecimiento respeta sus SÍ
creencias en relación a la
enfermedad y su curación? NÓ

NO OPINA
10. El horario del
establecimiento le parece SÍ
conveniente?
NÓ

NO OPINA
E. Oportunidad
11. El tiempo que usted esperó MUCHO
para ser atendido fue? ADECUADO
POCO
NO OPINA
F. Seguridad

12. Le parecieron cómodos los SÍ

ambientes del
establecimiento? NÓ
NO OPINA

13. El establecimiento se SÍ
encuentra limpio?
NÓ
NO OPINA
14. Durante la consultase
respeto su privacidad SÍ

NÓ

NO OPINA
NO APLICA
G. Satisfacción Global
15. En términos generales ¿Ud.
siente que le resolvieron su SÍ
problema motivo de la
búsqueda de atención? NÓ
NO OPINA
16. En términos generales Ud.
se siente satisfecho con la SÍ
atención recibida?
NÓ
NO OPINA

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