La Política de Calidad

Según el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestión de Calidad:

Fundamentos y vocabulario), la definición del término Política de la Calidad es:
“Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la Calidad tal como
se expresan formalmente por la Alta Dirección”.

En pocas palabras, la política de calidad establece el marco sobre el cual una

organización desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas
organizacionales (misión, visión, objetivos estratégicos) y las expectativas y
necesidades de los clientes (internos y externos).

La política de calidad proporciona la base necesaria para la definición de los objetivos

de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos de la política.

Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la política a seguir por la
organización, respecto al sistema de gestión de calidad.

4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad,
En numerosas ocasiones, la norma hace hincapié en la implicación de la alta dirección
en la gestión de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su compromiso es la
elaboración de la política de calidad, tal y como se puede ver en el siguiente extracto
de la norma.

5.1 Compromiso de la dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua
de su eficacia.
b) estableciendo la política de la calidad,
Para definir una política de calidad se debe tener en cuenta qué quiere la
organización, cómo lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con qué
cuenta para conseguirlo (recursos).

Aunque en principio la política de calidad pueda parecer un documento más dentro de

este gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un lado, hay que
tener en cuenta que, al igual que ocurre con el manual de calidad, es un documento
público, es decir, en cualquier momento un cliente puede pedir a una organización su
manual o su política de calidad para conocer cómo gestiona la calidad de sus procesos.
Por otro lado las auditorías, tanto internas como externas, deben verificar que todo lo
expuesto en la política de calidad (al igual que en el resto de documentos del sistema
de gestión de calidad) se cumple, por lo que no se recomienda exagerar, o añadir
comentarios que, a pesar de su carácter decorativo, puedan implicar requisitos “extra”
impuestos por la propia organización cuando no son requisitos de la norma.

A efectos de conseguir la certificación, no solo se ha de cumplir con lo que la norma

ISO 9001 exige, sino también con los requisitos que la organización incluya en sus
documentos y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos dos tipos de
requisitos implicarán disconformidades. Se debe llegar a un punto intermedio entre lo
explicado en los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo que empresa está dispuesta
a hacer para conseguir sus objetivos lo más atrayentemente posible ante los ojos de
los lectores (clientes, personal, etc.), pero teniendo en cuenta que todo aquello no solo
hay que cumplirlo, sino poder evidenciar fehacientemente que se cumple o se intenta
alcanzar.

En el punto 5.3 Política de la Calidad, la norma indica los requisitos que debe cumplir
tal política.

5.3 Política de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
Citando de nuevo la norma, los requisitos mínimos que debe reunir la política de
calidad son los siguientes:

 Ser adecuada al propósito de la organización. La dirección, en base a sus

objetivos y modo de alcanzarlos, debe redactar la política de calidad.
 Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente, normativos y
reglamentarios. Además de incluir en la política este compromiso, debe
demostrar que conoce todos estos requisitos, mediante encuestas o entrevistas
con los clientes, por subscripción con alguna entidad que le informe
periódicamente de las últimas normativas, reglamentos, etc.
 Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de calidad. Además de ir expresado en la política, debe ser posible
demostrar el empeño en la mejora continua del sistema de gestión de calidad.
Esto puede realizarse a través de registros de revisiones por la dirección,
estudios de viabilidad de mejoras o sugerencias aportadas por el personal o por
 los clientes, resultados tangibles a través de indicadores que reflejen la eficacia
de los procesos, etc.
 Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Según
este punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del sistema, deben ser
acordes con la política de calidad. De ahí que esta última deba revisarse y
actualizarse periódicamente.
 Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo el
personal de la política de calidad, por ejemplo entregando a cada miembro de la
organización una copia de la misma, publicándola en tablones de anuncios,
mediante sesiones informativas, etc., de modo que no solo se conozca, sino que
sea entendida. Un acuse de recibo del ejemplar de la política es un buen método
para demostrar este requisito, aunque no asegura que se haya entendido.
 Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la
organización. La actualización de la política se puede demostrar registrando
los cambios que ha sufrido hasta el momento, aunque no tiene porqué cambiar.
Se recomienda indicar en ella el número de versión/edición para llevar cierto
control sobre ella, e indicar la fecha. Esto da una idea de que se lleva cierto
control y revisión sobre la misma.
 Además, es la dirección de la organización la responsable de que todos estos
puntos se cumplan. La dirección debe asegurar que todos los puntos de la
política se cumplen. Por ello, suele ir firmada por la máxima autoridad en la
organización, es decir, la dirección o gerencia.
No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar plasmados en
la política de calidad (aunque todos han de cumplirse y la organización además ha de
poder demostrar que se cumplen). La información mínima que ha de constar en la
redacción de la política de calidad, para evitar que surjan no conformidades u
observaciones negativas en la auditoría de certificación es la comentada en los puntos
segundo y tercero del apartado anterior. No obstante, es recomendable hacer una
breve mención sobre el resto de los puntos.

En la documentación del sistema de gestión de calidad elaborada para la empresa

objeto del presente proyecto se anexa la política de calidad determinada y aprobada.

A continuación, se muestran algunas políticas de calidad de organizaciones reales,

comenzando con la perteneciente a la empresa objeto del proyecto. No resulta difícil
encontrar puntos comunes en todas ellas (requisitos mínimos), o el afán de algunas en
llamar la atención del lector (cliente) con objetivos grandiosos, incluso resulta fácil
detectar fallos o incumplimiento de requisitos según la nueva versión de la norma.
Realmente resulta curioso.

No se debe olvidar que no hay políticas mejores y peores, sino políticas capaces de
cumplirse y políticas inaccesibles o utópicas.
 ISO 9001 2015
La política de calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de Calidad, marca un
punto de referencia para dirigir la organización en cuanto a la calidad, se convierte en un
referente en el camino hacia la mejora continua y expresa, de forma básica, la necesaria
implicación de la dirección en el sistema de gestión. Por todo esto, la relevancia de la
norma ISO 9001 2015 es indiscutible.

En este post queremos explicar la importancia que tienen todos los requisitos que
establecen la política de calidadbasada en la norma ISO 9001 2015, además de la cualidad
que permiten que sea una herramienta eficiente para conseguir la mejora.

Relevancia y requisitos de la Política de Calidad

La política de calidad genera un marco de referencia para establecer, además de revisar,

todos los objetivos que la empresa se propone conseguir en materia de calidad.

La política de calidad es la representación física de la implicación de la dirección en el

mantenimiento de este sistema, además de cómo se busca la calidad y la mejora continua. Se
debe tener en cuenta esta idea como referencia ya que ponemos especial atención en este
documento, además si añadimos una imagen general del dato que se especifica en los
resultados obtenidos, esto ayuda a que se utilicen de forma adecuada los recursos o las
herramientas que se encuentran a su alcance para conseguirlos, por lo que su importancia
se multiplica.

Y es que la política de calidad crea un marco de referencia para establecer, además de

revisar, los objetivos que las empresas quieren conseguir en materia de calidad. Para que
ésta sea útil se debe difundir y debe ser entendida por todo el personal de la empresa ya que
sino sólo será papel mojado. Además, debe revisarse cada cierto tiempo, ya que no sirve de
nada que no se encuentre adaptada a la situación actual y debe estar formada por objetivos
medibles.

La importancia es tal que no debe ser vista como una simple declaración de intenciones, sino
que debe tener en cuenta una serie de aspectos como pueden ser:

 El grado que se espera o que sería deseable en cuanto a la satisfacción del cliente.
 Las futuras mejoras que serían claves para conseguir el éxito en la organización.
 El desarrollo de las personas que se encuentran formando parte de la organización.
 Todas las expectativas y las necesidades que las partes interesadas ponen en la organización.
 Alinearse con coherencia con la estrategia de la empresa, además de la visión sobre el futuro
que tengan.
 Los objetivos de calidad que se deben anunciar de forma que pueda extenderse y
difundirse por toda la organización.
 Debe ser una prueba del compromiso de la dirección para ofrecer calidad y demostrar que
cuenta con los recursos necesarios para alcanzar dicha calidad.
 La mejora continua ocupará un lugar muy relevante en la política de calidad.
 Los objetivos se deben especificar, ser medibles y alcanzables dentro de un plazo de tiempo
determinado.

La política de calidad no debe contener

determinados fallos
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La Política de Calidad como herramienta para la mejora

La política de calidad suele ser un documento al que se le pone menor atención que a otros
procedimientos o registros y sin embargo su relevancia es igual o mayor. Muchas
organizaciones tienen su política de calidad enmarcada y ocupando un lugar muy
importante en la pared, aunque no se le otorgue la importancia que tiene. Se toma como un
elemento decorativo, en lugar de como una herramienta para conseguir una elevada
eficiencia, algo así como un mapa de objetivos a los que la organización desea llegar
en materia de calidad y para el que pone todos los medios disponibles.

No darle el valor que tiene la política de calidad hará que el Sistema de Gestión de Calidad en
la organización no tenga la misma fuerza que otro que si lo haga y que, por lo tanto, se
tambalee en el camino hacia la calidad y la mejora continua.

Por último, es interesante indicar que a la hora de crear la política de calidad es necesario que
se tenga especial cuidado en no cometer determinados fallos que puedan convertir en inútil
este documento, ya que puede ser que no esté disponible, que no incluya los objetivos
necesarios o que incluya algunos objetivos que no se llevan a cabo en el sistema.

Debemos tener presente que la utilidad de esta herramienta radica en que haya sido diseñada
de forma correcta, se emplee de forma adecuada y se actualice a las nuevas necesidades, ya
que si no se cumplen todos estos principiosque son básicos y lógicos no se convierte en
más que un documento sin valor.

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