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ADMINISTRACIÓN DE

SERVICIOS

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

EL SERVICIO COMO

SISTEMA

EL SERVICIO COMO SISTEMA
EL SERVICIO COMO SISTEMA
EL SERVICIO COMO SISTEMA
EL SERVICIO COMO SISTEMA
Es una idea integradora que orienta la atención del equipo humano de la empresa, con
Es una idea integradora que orienta la atención del equipo humano de la empresa, con

Es una idea integradora que orienta la

atención del equipo humano de la

empresa, con una fórmula característica, que diferencia a la empresa en la

prestación del servicio y tiene un valor

para el cliente y nos representa una ventaja competitiva real.

la empresa en la prestación del servicio y tiene un valor para el cliente y nos
la empresa en la prestación del servicio y tiene un valor para el cliente y nos
EL SERVICIO COMO SISTEMA
EL SERVICIO COMO SISTEMA

La estrategia de servicio

EL SERVICIO COMO SISTEMA La estrategia de servicio El cliente Mejoramiento de la calidad profesional Mejoramiento
El cliente
El cliente

Mejoramiento de la calidad

profesional

Mejoramiento del servicio al cliente

Mejoramiento de procesos

La tecnología

El equipo de trabajo

al cliente M e j o r a m i e n t o d e
¿Qué es Calidad en el Servicio?
¿Qué es Calidad en el Servicio?

que el servicio satisface las

necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo

posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y

espíritu de servicio.

Es

el

grado

el

en

con actitud positiva y espíritu de servicio. Es el grado el en Éxito en el mercado

Éxito en el

mercado

Ventaja

competitiva

con actitud positiva y espíritu de servicio. Es el grado el en Éxito en el mercado
con actitud positiva y espíritu de servicio. Es el grado el en Éxito en el mercado

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD A) EFECTIVIDAD - El profesional está formado. - Los materiales y

A) EFECTIVIDAD

- El profesional está formado.

- Los materiales y maquinas son adecuados.

- Se hacen las operaciones que

son correctas. - Los procedimientos son los

idóneos

y maquinas son adecuados. - Se hacen las operaciones que son correctas. - Los procedimientos son

B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

-Es satisfactorio para el cliente.

-La aceptación por parte del público es

buena

-El cliente lo percibe como adecuado. -El cliente está contento con los

resultados

por parte del público es buena -El cliente lo percibe como adecuado. -El cliente está contento
por parte del público es buena -El cliente lo percibe como adecuado. -El cliente está contento

C) EFICIENCIA

Comprende los siguientes campos

*SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento. El trabajador es clave en la calidad. Los profesionales contentos participan

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE. Tiene un precio adecuado. Proporciona beneficios a la empresa. Los profesionales utilizan el tiempo bien. La relación costes - beneficios es buena.

beneficios a la empresa. • Los profesionales utilizan el tiempo bien. • La relación costes -
beneficios a la empresa. • Los profesionales utilizan el tiempo bien. • La relación costes -

* LA CONTINUIDAD:

Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo. Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:

Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO. En el TIEMPO.

* ACCESIBILIDAD: • Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.
* ACCESIBILIDAD: • Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

El cliente es el único juez

de la calidad del servicio

El cliente es el único juez de la calidad del servicio
El cliente es el único juez de la calidad del servicio
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

El

cliente

es

quien

determina el nivel de

excelencia del servicio y siempre quiere más.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La promesas empresa que debe le formular permitan alcanzar dinero competidores. los objetivos, distinguirse y

La

promesas

empresa

que

debe

le

formular

permitan

alcanzar

dinero

competidores.

los

objetivos,

distinguirse

y

ganar

de

sus

La promesas empresa que debe le formular permitan alcanzar dinero competidores. los objetivos, distinguirse y ganar

La empresa debe "gestionar" la expectativa de

sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las

expectativas del cliente.

de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las

Nada se opone a que las

promesas se transformen en

normas de calidad.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y

un constante esfuerzo.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

cuenta la satisfacción del cliente • Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de
cuenta la satisfacción del cliente • Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de