FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL,

SISTEMAS E INFORMÁTICA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Ing. Julio Amado Sotelo
 GESTIÓN DE LA CALIDAD - TQM

Forma de gestión de una

organización centrada en la calidad
y la satisfacción del cliente.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 2

 GESTIÓN DE LA CALIDAD - TQM

Filosofía empresarial que se funda en la

satisfacción del cliente.

La gestión de la calidad supone diseñar la

organización de manera que satisfaga día
tras día a los clientes.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 3

 GESTIÓN DE LA CALIDAD - TQM

Una buena gestión de calidad se basa en

tres premisas:

 Un Plan General de Calidad.

 Un sistema de revisión periódica (grado de
conformidad del producto final).
 Un sistema de auditoría.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 4

 TQM

Mejora continua

Satisfacción
del
Cliente

Involucramiento

Benchmarking
 CALIDAD COMO ARMA COMPETITIVA

 Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la

empresa
 Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
 Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
económicas alteran drásticamente las percepciones de
calidad

Precisión
Capacidades
detección de Exito
de operación
expectativas
 MEJORAMIENTO CONTINUO

 Filosofía Kaizen: buscar continuamente la forma de

mejorar las operaciones
 Incluye productos y procesos
 Implica la identificación de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofía
– Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse

– Quienes están cerca de la operación, están en mejor

situación para sugerir mejoras
 Puesta en marcha del mejoramiento
continuo

1
2
3
4
5

1.- Capacitar al personal en métodos de control estadísticos de procesos y

herramientas de mejoras
2.- Lograr que los métodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación
4.- Utilizar herramientas para la resolución de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
 EL
DINAMICA
CIRCULO
CIRCULO
ADE
NIVEL
DEMING
DE CONTROL
ORGANIZACIONAL
CICLO PHVA

R PL
Mejoramento
UA AN
Determinar I
continuo T
C

FI
A Tomar objetivos

CA
accion

R
ACTUAR PLANIFICAR
apropiada PLANIFICACION
LIDERAZGO Determinar
métodos
ESTRATEGICA
de alcanzar
metas

CULTURA ADMINISTRACION
Verificar los DEL
EMPRESARIAL
VERIFICAR
efectos de la HACER
CAMBIO
realización Realizar
R

H
A

el trabajo
C

A
I CE
I F R CONCIENCIA DE
R
VE Ing. Julio Amado Sotelo (c) CALIDAD 9
 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS –
RUEDA DEMING

 Planificar
1. Selección de un proceso
1. actividad
2. método
3. operación de una máquina
4. ejecución de una política
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboración del Plan de Mejora con sus
mediciones
 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS –
RUEDA DEMING

 Hacer

– Aplicar el Plan

– Observar los progresos

• recabar información
• medir avances

– Documentar cambios
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS –
RUEDA DEMING

 Verificar

– Análisis de datos de la etapa Hacer

– Observación de desviaciones respecto a las

metas

– Detectar limitaciones
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS –
RUEDA DEMING

 Actuar

– mejorar los aspectos débiles

– afianzar las fortalezas

– difundir las mejoras

análisis del valor de las operaciones como

aporte al bien y al servicio
 FORMAS DE EJERCER
GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Por liderazgo.
 Por delegación.
 Por defecto.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 14

 FORMAS DE EJERCER
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Por liderazgo.
La alta gerencia toma el mando de la
gestión de la calidad conjuntamente con el
resto de sus funciones administrativas,
financieras y de control.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 15

 FORMAS DE EJERCER
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Por delegación.
La alta gerencia delega responsabilidades de
calidad en alguna de las formas siguientes:
 Establecimiento de un Comité Especial.
 Creación de un Departamento de Control de
Calidad.
 Establecer programas específicos de calidad
(Costos de calidad, revisión de diseños,
calificación de proveedores, etc.).
 Establecer auditorías, evaluaciones e
investigaciones especiales.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 16
 FORMAS DE EJERCER
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Por defecto.
La alta gerencia toma a su cargo el
problema o delega en otros los problemas
de calidad, por causas emergentes o
situaciones de crisis (debido a que el
problema de calidad no es el más
importante).
Es aplicado generalmente en empresas
pequeñas.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 17

¿CÓMO SE EJERCE LA GESTIÓN DE
CALIDAD EN SU ORGANIZACIÓN?

Autoevaluación

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 18

¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

CAMBIO
CULTURAL

CALIDAD
TOTAL

PROGRAMA
INTEGRAL DE
CALIDAD TOTAL

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 19

 ¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA
CALIDAD?

CAMBIO CULTURAL
Crea la necesidad de conocer y comprender la
filosofía de Calidad Total, y el enfoque que
debe dársele.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 20

 ¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA
CALIDAD?

PROGRAMA INTEGRAL DE CALIDAD

TOTAL
Es un instrumento imprescindible para la
Gestión de Calidad Total, comprende:
 Planeamiento de la Calidad Total.
 Control de Calidad Total.
 Mejoramiento de la Calidad Total.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 21

 PROCESOS, OBJETIVOS Y
RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
CONCEPTO PROCESOS OBJETIVOS RESULTADOS
Precisar los clientes
1. Planeamien- Internos y externos
Determinar la necesidad Planear la

PLANES ESTRATEGICOS
to de la

CALIDAD ASEGURADA
y elaborar Productos Calidad.
Calidad y servicios que la
satisfagan.
GESTIÓN Monitorear, medir,
DE LA 2. Control de comparar, y ajustar
Identificar
CALIDAD bienes y sevicios Imperfecciones
la calidad de acuerdo a lo de la calidad
planificado.
3. Mejoramien- Eliminación de procesos Corregir las
fracasados, del
to de la despilfarro de los
Imperfecciones
calidad errores. de la calidad
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 22
 GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
(CALIDAD TOTAL – TQM)

Forma de gestión de una organización

centrada en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y
que apunta al éxito a largo plazo a
través de la satisfacción del cliente y a
proporcionar beneficios para todos los
miembros de la organización y para la
sociedad.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 23

 CALIDAD TOTAL -TQM

CAMBIO DE MODELO EMPRESARIAL

CAMBIO EN LA FORMA DE DIRIGIR

CAMBIO EN LA FORMA DE ORGANIZAR

CAMBIO DE MENTALIDAD
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 24
 LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
HA SIDO IMPLANTADA CUANDO:

1. Cada persona es miembro de un equipo de

trabajo y trabaja en equipo.
2. Cada equipo de trabajo maneja los procesos
utilizando los métodos de Control Estadístico de
Proceso.
3. Cada equipo de proyecto se orienta a mejorar
procesos que están fuera de control o que no
estén operando a un nivel satisfactorio.
4. La meta de todos los procesos es satisfacer al
cliente.
5. La mejora continua de la calidad y productividad
es un trabajo de todos.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 25
 LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
HA SIDO IMPLANTADA CUANDO:

6. Toda actividad se incluye en un proceso.

7. Todo proceso se define y se grafica con entradas
y salidas medibles.
8. Todas las personas reciben capacitación
permanente.
9. Cada persona sabe quien es el cliente y cuales
son los criterios adecuados de uso
(especificaciones).

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 26

ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA CALIDAD

1. La calidad comienza y va más allá del

cliente.
2. La calidad debe ser un valor compartido
por todos sus miembros.
3. La calidad implica asumir compromisos y
mejoramientos contínuos y constantes
con los clientes.
4. La calidad no solo exige valores, sinó
también sistemas, procesos y
herramientas consistentes.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 27
ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA CALIDAD

6. La calidad impone no solo el

conocimiento de la tarea, sino también
conocer como se relaciona esta con el
producto terminado y los clientes
internos.
7. La calidad exige desarrollar sus
comportamientos, solo dentro de un
enfoque metodológico.
8. La calidad requiere una cultura
organizativa a la medida de su
necesidad.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 28
 7 REGLAS QUE LLEVAN AL ÉXITO
PERSONAL
1. Aprenda a ser parte del equipo.

2. Acepte el cambio.
3. Cuídese de la complacencia.
4. La actitud es madre de la suerte.
5. Sea apasionado.
6. El fracaso debe ser esperado y aceptado.
7. Elimine desperdicios: odios y rencores.
…. REINGENIERÍA HUMANA

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 29

 ¿QUÉ ES EL CAMBIO?

Es cualquier modificación o movimiento

de un plano o estado, que es llevado a
cabo en función a una necesidad,
provocada para alcanzar una situación
relativamente estable, que facilite la
eficacia y eficiencia en la ejecución
de acciones.

SITUACIÓN SITUACIÓN
CAMBIO
ACTUAL DESEADA

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 30

 EFICIENCIA Y EFICACIA DE UN
SISTEMA PRODUCTIVO

EFICIENCIA

Es la utilización adecuada de los

recursos empresariales.

Eficiencia = Salida
Entrada

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 31

EFICIENCIA Y EFICACIA DE UN SISTEMA
PRODUCTIVO

EFICACIA

Es el logro de los objetivos propuestos

por la empresa.

Eficacia = Objetivo
Salida

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 32

 EFICIENCIA EFICACIA
Énfasis en los medios Énfasis en los resultados
Hacer las cosas bien Hacer lo correcto
Resolver problemas Lograr objetivos
Ahorrar gastos Crear más valores
Cumplir tareas y obligaciones Obtener resultados
Capacitar a los subordinados Proporcionar eficacia a subordinados

Enfoque reactivo Enfoque proactivo

(Del pasado al presente) (Del futuro al presente)

¿Pregunta principal?
¿Cómo podemos hacer mejor lo que Qué es lo que deberíamos estar
hacemos? haciendo?
 ¿Nos recuerda algo?

• Nada cambia aquí.

• Lo intentamos hace años y no funcionó.
• Esto requiere de un análisis extensivo y
cuidadoso.
• Si tuviera tiempo.
• No puedes enseñar trucos nuevos a perros viejos
• Necesitamos cambiar pero el clima no es ahora
el adecuado. Esperemos…
• No durará.
• Nunca he sido un obstáculo en el camino del
progreso, pero …
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 34
 ELCAMBIO
UN ENFOQUE REALIZADO EN ETAPAS

1. Reconocer la NECESIDAD del cambio.

2. Conseguir que su organización ACEPTE el
cambio.
3. Ampliar el APOYO al cambio.
4. Crear unidades de COMPROMISO en la empresa.
5. Establecer un ENFOQUE claro a través de: una
misión, equipos directivos, un plan, el modelo,
etc.
6. Hacer de las personas en la alta dirección LOS
CAMPEONES DEL CAMBIO.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 35

 ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA
TRANSFORMACIÓN Y EL CAMBIO

Estrategia N° 1:
Identificar, conocer y conquistar a los líderes
activos y calificados.
Estrategoa N° 2:
La aceptación del cambio comienza a partir de la
comprensión del cambio.
Estrategia N° 3:
El cambio debe ser planificado, participativo y
gradual.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 36

 ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA
TRANSFORMACIÓN Y EL CAMBIO

Estrategia N° 4:
El cambio debe liderarse, no delegarse.
Estrategoa N° 5:
La planificación debe ser conducida y supervisada
por la alta gerencia.
Estrategia N° 6:
La transformación debe incluir la proximidad al
cliente, el mejoramiento contínuo del sistema y
el enfoque científico.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 37

 CONDICIONES QUE FACULTAN EL
CAMBIO

Las personas tienden a cambiar cuando:

• Han participado en la decisión del cambio.
• Los premios del cambio son significativos.
• Ven a otros cambiando, o cuando el cambio es
apoyado por personas valiosas.
• Están en un ambiente seguro, no amenazante,
libre de prejuicios.
• Tienen la capacidad, los conocimientos y
habilidades requeridas para el cambio.
• Ven que el cambio ha sido exitoso; tienden a
mantener el cambio.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 38
 RAZONES PARA LA RESISTENCIA AL
CAMBIO
• No entienden la necesidad del cambio.
• No entienden los beneficios del cambio.
• Perciben el cambio como una amenaza al poder
o control.
• Tienen preocupación por la seguridad de
mantener su trabajo.
• Temen no poder hacerlo.
• Temen lo desconocido.
• No piensan que el cambio propuesto es lo
correcto para la empresa.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 39

 RESISTENCIA AL CAMBIO:
MANIFESTACIONES
• Cuestionar en forma quisquillosa cualquier
detalle del proyecto de cambio.
• Dudas respecto a la necesidad de cambio.
• Convertir la iniciativa de cambio en objeto de
ridículo y burla.
• Remitir el proyecto de cambio a la aprobación de
múltiples comités de estudio.
• Fingir indiferencia hacia el proyecto.
• Estudiar el proyecto cuando se disponga de más
tiempo.
• Recordar nostalgicamente el pasado.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 40
 RESISTENCIA AL CAMBIO:
MANIFESTACIONES
• Evocar las enojosas consecuencias del cambio.
• Abstenerse de cooperar en el proceso.
• Adoptar un comportamiento legalista.
• Desacreditar a los iniciadores del cambio.
• Convertir al proyecto de cambio, en responsable
de todos los contratiempos del sistema.
• Reconsiderar continuamente los plazos de
implantación.
• Sobrestimar la situación actual.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 41

 CAUSAS DE LA RESISTENCIA AL CAMBIO

• Miedo a lo desconocido.
• Falta de información o desinformación.
• Factores históricos.
• Amenaza al status.
• Amenaza al poder.
• Beneficios no percibidos.
• Clima de baja confianza organizacional.
• Relaciones pobres.
• Miedo al fracaso.
• Resistencia a experimentar.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 42
 ¿QUIÉNES SERÁN LOS MEJORES
HOMBRES

ETAPAS DE LA HISTORIA DE LA HUMANIDAD

(Javier Bosque)
• 1° ETAPA: El mejor es el más FUERTE.
• 2° ETAPA: El mejor es el más SABIO.
• 3° ETAPA: El mejor es el más PRÁCTICO.
• 4° ETAPA: El mejor es el más HUMANO.
La prioridad está en SER (en desarrollar su
identidad, creatividad, fuerza interior).
El medio será LA FORMACIÓN PERSONAL.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 43
 CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Una mejora de
calidad conduce a
una mayor
productividad y
viceversa.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 44

 CADENA DE LA PRODUCTIVIDAD

RENTABILIDAD MERCADO POSICIÓN

COMPETITIVA

SATISFACCIÓN VENTAS

PERMANENCIA EN CRECE
LOS MERCADOS
CADENA DE LA
PRODUCTIVIDAD
DECRECE

VENTAS (-)
CIERRE DE
UTILIDADES
Julio Amado Sotelo (c)(-)
EMPRESAS Ing. 45
 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DEL
SISTEMA DE CALIDAD

Principios:
 La calidad es responsabilidad de todos los
integrantes de la organización.
 Las actividades propias del sistema de
calidad deben diferenciarse de los otros
sistemas de la empresa.
 El tamaño del departamento o gerencia de
calidad, depende de: el numero y variedades
de productos, así como del tamaño de la
empresa.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 46
 MANUAL DE CALIDAD

Es una herramienta administrativa que

contiene los objetivos, metas, políticas y
procedimientos de calidad. Su contenido
varía de una empresa a otra.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 47

 VENTAJAS DEL USO DEL MANUAL DE
CALIDAD

 Al tener por escrito las políticas, objetivos y

procedimientos de fabricación, obliga a los
usuarios a comprenderlo mejor.
 Permite mantener una continuidad
administrativa y operativa.
 Es un valioso instrumento que ayuda en el
entrenamiento de los trabajadores.
 Permite evaluar periodicamente la acción de
calidad.
 Facilita y uniformiza las comunicaciones.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 48

 CONTENIDO BÁSICO DEL MANUAL
DE CALIDAD

Sección 1: Uso del manual

Sección 2: Políticas y objetivos.
Sección 3: Organización.
Sección 4: Establecimiento de la calidad.
Sección 5: Planificación de la calidad.
Sección 6: Relación con los proveedores.
Sección 7: Inspección de materias
primas e insumos.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 49
 CONTENIDO BÁSICO DEL MANUAL
DE CALIDAD (2)

Sección 8: Control de procesos

Sección 9: Inspección y ensayo de
productos terminados.
Sección 10: Control de los equipos de
inspección, medición y ensayo.
Sección 11: Aseguramiento de la calidad.
Sección 12: Formación.
Sección 13: Servicio posventa.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 50
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM -
BENCHMARKING

 Proceso continuo o sistemático para medir la calidad

de bienes, servicios y procesos
comparando con los líderes de la industria
 Se busca la comprensión de cómo alcanzan los
resultados que se intentan emular
 Diferentes benchmarks
– competitivo
– funcional
– interno
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM – QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD
 Traduce los requerimientos del cliente en requisitos
técnicos para el desarrollo y la elaboración del bien o
servicio
 Intenta responder a seis preguntas
1. ¿qué necesitan y desean nuestros clientes?
2. ¿cómo nos ven los clientes respecto a la
competencia?
3. ¿qué aspectos técnicos responden a las
necesidades de los clientes?
4. ¿cómo se relacionan la voz del cliente con las del
ingeniero?
5. ¿cómo nos comparamos técnicamente con la
competencia?
6. ¿qué soluciones de compromiso debo resolver?
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM – QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD
VALORACION
ATRIBUTOS % COMPETENCIA
CASO PERFUME PERSONAL ( DE 1 A 10)
C C

Estacionamiento [horas]
Composición Fragancia

Hermeticidad [1 a 10]
o o
N m m P

Duración [horas]
Diseño Estético
o p p r

Esencia [%]
V
s e e o
A
o t t y
L
t i i e
O
r d d c
R
o o o t
s r r o

1 2
Necesidades Fragancia evocadora 9 0 6 6 6 3 40 7 8 8
del Intensidad y persistencia 9 0 9 9 9 3 30 9 7 8
Cliente Empaque atractivo y seguro 0 9 0 0 0 9 20 8 8 9
Precio conveniente 9 9 6 9 6 6 10 7 9 8
Valoración 720 270 570 600 570 450
Analisis Nosotros 6 8 16 8 24 9 22 26 24 Precio
de la Competidor 1 7 6 12 7 24 8 16 19 17 % Mercado
Competencia Competidor 2 7 6 13 7 24 8 Utilidad
Proyecto
 Gracias…

“La educación es el arma más poderosa que puedes

usar para cambiar el mundo”
Nelson Mandela

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 54