2.

SERVICIO AL CLIENTE

2.1 EL CLIENTE

Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el

productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de

necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas

necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado. Lira (2009) afirma que:

El cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una organización

a cambio de una remuneración económica para la empresa. Del total de los clientes: el 70% no

externa sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si

existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes

insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas, por ello es importante que los clientes deben tener al

menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa. (p. 22)

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y

utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.

Los negocios exitosos están obligados a escuchar a sus clientes y satisfacer sus expectativas de

servicio. El internet ha abierto los canales de intercambio de comunicación entre los clientes y

las organizaciones, donde la retro alimentación de los clientes en el diseño de productos y

aplicaciones se toma mucho en cuenta ayudando al éxito y aceptación de sus productos en los

mercados que sirven.

Podemos encontrar tres tipos de clientes:

 1. Cliente interno: El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor

agregado.

2. Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización.

3. El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de

éste se diga o se anuncie (promesa).

Lira (2009) se refiere a que “el cliente interno, no se puede tener un excelente servicio al cliente

externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. ¿Qué buscan los clientes internos?

Reconocimiento, Independencia, Contribuir con la institución y Salario” (p.23)

De acuerdo a cada tipo de clientes es un trato diferente, para ello se sugiere que dependiendo de

las características de los clientes se utilicen personal que lo atienda de acuerdo a sus habilidades

de comunicación, es decir, un cliente grosero con una persona que sepa dominar la situación y

quite la tensión en el proceso de intercambio. Denove y D. Power, (2006 ) nos dice lo siguiente:

Para alcanzar la excelencia en el nivel de satisfacción que las empresas ofrecen a sus

clientes es necesario disponer de una información precisa sobre ellos, la infraestructura necesaria

para analizarla, proporcionarla a las personas que saben cómo utilizarla y actuar de acuerdo a

ello. Estos datos y la infraestructura que permite su análisis son la auténtica voz del cliente, que

es la mejor guía con que cualquier empresa puede contar (p. 7)

La gestión de clientes es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes

esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos Servicio al cliente

con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.

Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no

conoce a la empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes.

Lira (2009) recalca “la importancia de identificar porque los clientes actuales eligen la empresa

como prestadora de servicios. Luego, poder comunicar mejor estas ventajas competitivas a

clientes potenciales. Para: Implementar mejoras en el servicio que se ofrece y así ser más

competitivo. Destacar categorías de clientes cuyas necesidades no están bien atendidas” (p.7)

Una expectativas es lo que se considera lo más probable que suceda. Las expectativas del cliente

respecto al servicio;

 Sin errores

 Calidad a cada instante

 Solución a problemas

 Responsabilidad

 Velocidad

 Agradecimiento

Es importante identificar a cada una de ella y aplicarlo en el momento dado. (Lira, 2009) “La

fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo

esa satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los

consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra” (p. 27)
LIRA, M.C, (2009). Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes. Recuperado de

file:///C:/Users/'Riicky/Downloads/COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%2

0CLIENTE.pdf

Denove.C., y D.Power,J. (2006).La Satisfacción del Cliente. Portfolio.