para las #ERM2018

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Información útil para la elaboración de

Planes de Gobierno que han de presentar las
organizaciones políticas para participar en las
Elecciones Regionales y Municipales 2018.

Tema:
SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
CIUDADANOS AL DÍA

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I. INTRODUCCIÓN

La corrupción para los ciudadanos tiene dos orígenes: uno, el tradicional, asociado al conocimiento del
concepto legal vinculado a un delito cometido por un funcionario público en beneficio de alguien (que
incluso puede ser él mismo); y otro operativo, no tradicional, vinculado a su interacción con el Estado
y a la incapacidad que encuentran en el funcionario público para brindar un servicio de calidad. Para el
ciudadano, no solo es corrupción que el funcionario abuse de su poder para beneficiar a alguien; también
lo es que no haga aquello para lo cual ha sido encargado.

En ese sentido, bajo este enfoque es tan corrupto el que recibe una coima como aquel que no atiende a
una persona por conversar con su compañero o no da un servicio completo por simple desdén. Estudios
nacionales e internacionales vinculados con la medición de la percepción de la corrupción han generado
en los últimos años evidencia al respecto.

De acuerdo con el RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano – medición independiente de Ciudadanos

al Día de la calidad en la atención en las entidades públicas a través de cuestionarios de satisfacción en el
servicio - existen algunas evidencias para señalar que en la medida que se mejora la calidad en la atención
al ciudadano, las posibilidades de corrupción se reducen. Se entiende por calidad en la atención a la
existencia de (i) plataformas con procesos predecibles y trazables, (i) sistemas de información y comuni-
cación adecuado, (iii) personal calificado para un trato equitativo y justo, (iv) mecanismos de integridad y
transparencia visibles para el ciudadano; (v) infraestructura adecuada para la atención, y (vi) sistemas de
quejas y denuncias implementados.

De acuerdo con los resultados, en el año 2013, los gobiernos regionales y locales que lograron mayores
niveles de satisfacción ciudadana en la calidad de la atención fueron también aquellos en donde existieron
menores solicitudes de coima en ventanilla, de acuerdo con los propios ciudadanos usuarios de dichos
servicios y que fueron entrevistados para el desarrollo del RankinCAD.

RankinCAD de Servicio de Atención al Ciudadano 2013

Satisfacción Ciudadana en la Atención vs Solicitudes de Coima
Municipios Distritales de Lima y Callao

Fuente: Ciudadanos al Día

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RankinCAD de Servicio de Atención al Ciudadano 2013

Satisfacción Ciudadana en la Atención vs Solicitudes de Coima
Municipios Provinciales

Fuente: Ciudadanos al Día

Por ello, aquellas autoridades regionales y locales democráticamente elegidas que deseen orientar su
gestión a las necesidades de los ciudadanos, pero sobre todo deseen combatir la corrupción, deben
priorizar la implementación de buenas prácticas en atención al ciudadano, como paso inicial para propiciar
la integridad en su gestión.

II. CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Una buena práctica de atención al ciudadano - de acuerdo con la metodología desarrollada por Ciudadanos
al Día en el marco de su Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública - considera cuatro elementos
al interior de sus procesos: existe un responsable directo en la entidad pública, así como un ciudadano
beneficiario directo del servicio, existen también una serie de atributos asociados al servicio que se otorga,
y hay un valor social generado. Estos elementos se resumen en Gráfico 1.

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Gráfico 1. Metodología CAD de los elementos de la atención al ciudadano

Fuente: Metodología CAD de las BPG - Ciudadanos al Día, 2013.

El responsable directo de una buena práctica de atención al ciudadano es el encargado de este proceso
de cara al cliente externo, es decir, es el responsable de todo lo que ocurre el front office: la recepción,
el trámite documentario, la mesa de partes, el centro de atención virtual, presencial o telefónica, entre
otros. La plataforma que administra debe aportar valor al ciudadano que acude a la entidad para realizar
una consulta, trámite o gestión.

Los atributos de atención al ciudadano representan los resultados específicos la implementación de una
buena práctica. Entre estos se encuentran el ser atendidos en instalaciones cómodas y seguras; recibir
un trato respetuoso, cordial y eficiente por parte del personal a cargo, sin pérdidas de tiempo; acceder
a una información oportuna para realizar las gestiones; no tener que realizar pagos indebidos para ser
atendidos con diligencia; contar con mecanismos para reclamar todo maltrato o decisión deficiente así
como denunciar actos indebidos pero también para aportar sugerencias para la mejora del servicio; contar
con instituciones que generen respeto y orgullo; entre otros.

De otro lado, el ciudadano beneficiario directo de una buena práctica en atención al ciudadano es la
persona que hace un trámite, gestión o consulta ante la entidad pública. Es aquel segmento de la población
que recibe de manera inmediata y directa las consecuencias positivas de un buen servicio, y que percibe
su calidad, ya que la buena práctica transforma positivamente su vida cotidiana. Puede ser una persona
natural o jurídica (empresa, club, organización, etc.) que acude a las entidades estatales para recibir algún
tipo de servicio y, como tal, es el cliente de dichas entidades, de ahí que nos refiramos a ellos como
ciudadanos-clientes. El ciudadano beneficiario tiene múltiples características – étnicas, etarias, condición
física, género, sociales, educativas, culturales, económicas, territoriales por solo mencionar algunas – con
la entidad pública debe tomar en cuenta dichas características para la implementación de una buena
práctica en atención al ciudadano.

Finalmente, el valor social aportado en una buena práctica en atención al ciudadano es, precisamente, el
buen trato que se traduce en el bienestar que se brinda al ciudadano, ya sea porque aumenta su confianza
hacia el Estado al ver una necesidad satisfecha y a la par porque se respeten los derechos de los ciudadanos.

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III. ¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA BUENA PRÁCTICA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO?

Para implementar una buena práctica de atención al ciudadano, debemos tomar en cuenta los siguientes:
• Conocer quién es el ciudadano - cliente, entenderlo y comprender adecuadamente sus necesidades
para ofrecer el servicio que realmente está buscando
• Definir el servicio que debe prestar bajo una perspectiva de derechos ciudadanos.
• Gestionar adecuadamente los procesos asociados a la prestación del servicio, incluyendo los
mecanismos de retroalimentación, reclamo y denuncia.
• Establecer la infraestructura que se requerirá para prestar el servicio, incluyendo los sistemas y tecno-
logías de información y comunicación.
• Gestionar a las personas que se encargarán de prestar los servicios, considerando sus conocimientos,
habilidades y competencias, pero a la vez su compromiso por la integridad
• Comunicar adecuada y oportunamente la existencia del servicio y cómo se prestará.

IV. BUENAS PRÁCTICAS EN ATENCIÓN AL CIUDADANO

A continuación, citamos algunos ejemplos de buenas prácticas en atención al ciudadano identificadas en

el Premio Buenas Prácticas en Gestión Pública

1. “Información oportuna para los ciudadanos viviendo con VIH/SIDA”

Instituto Nacional de Salud

El Instituto Nacional de Salud (INS) es una organización del Ministerio de Salud encargada del proce-
samiento de muestras y de la ejecución de los análisis de laboratorio para el diagnóstico especializado
de enfermedades infecciosas. Dentro de estas, está el VIH/SIDA, enfermedad que desafortunadamente
aún no tiene cura y que si no es tratada a tiempo puede incluso causar la muerte de los pacientes. Es así
que la información que el INS brinda a los pacientes de VIH es de suma importancia, por lo cual ésta no
debe tener ningún tipo de error y debe llegar al paciente lo antes posible para que tenga el tratamiento
adecuado en el momento preciso. Así, el INS trabajó un nuevo sistema que busca una mejora en la
atención de estos pacientes a nivel nacional.

La forma de brindar la información a los pacientes antes de implementarse este sistema no era lo
suficientemente eficiente. Los resultados del laboratorio eran entregados en papel impreso vía correo
postal y llegaban al médico tratante entre 15 y 120 días después, lo que ocasionaba la demora en la
toma de decisiones importantes con respecto al tratamiento de los pacientes. A fines del 2006 el INS
decidió implementar el sistema Netlab, que asigna perfiles a los pacientes y médicos, pudiendo acceder
ambos a la información respectiva; todo esto basado en la confidencialidad (relación médico tratan-
te-paciente VIH) y atención personalizada. Además, el sistema permite que el tratamiento antirretro-
viral pueda llegar a todos los pacientes a nivel nacional, ya que a través de este sistema se puede llevar
el monitoreo de dicho tratamiento. Esto ha permitido reducir costos tangibles e intangibles derivados
del traslado de los pacientes y sus complicaciones. Por otro lado, en lo que respecta a la publicación
de resultados en la página web del INS, el promedio de tiempo de respuesta para un determinado
servicio ha disminuido de 15 días a menos de un día. Esta buena práctica fue implementando nuevas
estrategias para el fortalecimiento del sistema. Así, las mejoras del Netlab debían orientarse a asegurar
su funcionamiento en las condiciones en las que operan las cabinas públicas, tales como el uso de
diversos navegadores de Internet y fundamentalmente los niveles de seguridad que garanticen la confi-
dencialidad de las consultas. Por otro lado, para que más pacientes participen de este sistema, se vio
la necesidad de establecer estrategias de pares y talleres de información conformados por grupos de
apoyo entre los mismos ciudadanos viviendo con VIH para que tengan o mejoren su accesibilidad al uso
de cabina de Internet. Con todas las mejoras aumentó la cantidad de paciente con los que se cuenta:
924, mientras que el año previo fueron solo 83 ciudadanos.

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2. Ventanilla Única de Promoción del Empleo (VUPE)

Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo

Estrategia nacional de promoción del empleo y autoempleo en el país, que articula física e informáti-
camente, en un solo espacio servicios gratuitos de promoción del empleo, empleabilidad y empren-
dimiento, prestados tanto por gobiernos regionales como por los programas laborales del Ministerio
de Trabajo y Promoción Empleo (MTPE), con la finalidad de potenciar sus resultados a partir de la
acción conjunta. La VUPE no solo brinda los tradicionales servicios de empleo (como bolsa de trabajo),
sino también servicios de capacitación y servicios especializados para empresas, brindando un total
de 12 servicios: Bolsa de Trabajo, Asesoría para la Búsqueda de Empleo, Certificado Único Laboral,
Empleo temporal, Capacitación Laboral, Certificación de Competencias Laborales, Orientación para
el Emprendimiento, Capacitación para el Emprendimiento, Orientación Vocacional e Información
Ocupacional, Orientación al Migrante, Información del Mercado de Trabajo y Acercamiento Empresarial.
Al 2013 se implementaron 19 VUPEs, las cuales realizaron cerca de 50,000 atenciones, principalmente
a grupos vulnerables (jóvenes, madres solteras, PCDs , adultos mayores).

3. Pago automatizado del subsidio de lactancia

EsSalud - Seguro Social de Salud

Hacia el año 2014, se podía evidenciar que el subsidio de lactancia no lograba el objetivo principal de
contribuir a través de un beneficio económico con el cuidado del recién nacido, en los primeros 28 días
de vida, que viene a ser la etapa más vulnerable del menor. La calificación para el pago del subsidio de
lactancia era manual, caso por caso, solicitando 3 requisitos, con demora en la respuesta por encima de
61 días en el 75% de los casos, yendo en contra del objetivo de este subsidio. Ante esta problemática,
EsSalud diseñó un sistema de información que cruza su data con el registro de “Nacido Vivo en Línea”
del Reniec, el cual registra a los recién nacidos a pocos minutos del parto y les otorga un código único
de identidad. De esta manera, este código pasa a ser el único requisito necesario para hacer el trámite.
Asimismo, fue eliminado el requisito de la firma del empleador. Para el 2016, en 72 horas en promedio
está hábil el pago. El 93% de los casos se resuelve entre 1 y 7 días.

4. Plataforma integrada de participación vecinal: “Gobernando con el vecino 2.0”

Municipalidad Distrital de Miraflores, Lima:

La piedra angular de la iniciativa es el Sistema de Atención Vecinal (SAVE) que gestiona un grupo variado
de vías de interacción con los ciudadanos, de los cuales 8 son canales virtuales.

Los flujos de información se recogen en esta plataforma desde las distintas fuentes, se procesan y se
convierten en requerimientos. SAVE recoge información de:

a. Aplicación ‘Miraflores’. Una herramienta para smartphones que se puede descargar gratuitamente y
es compatible con iOS y Android.
b. Redes sociales. Se utilizan los canales oficiales de la municipalidad en Facebook, Twitter y WhatsApp,
que se integran a la plataforma del SAVE para canalizar los pedidos.
c. Plataforma web. El portal de la municipalidad es amigable y permite generar consultas que son
recogidas a través de la “Intranet del vecino” y son procesadas por el sistema de integración SAVE,
para hacer posible un seguimiento inmediato.
d. Canales tradicionales. Además de los canales digitales, también se recoge información a través de
llamadas telefónicas y correos electrónicos.

La plataforma ha procesado 24,075 requerimientos ingresados a través de canales digitales y 8,770 a

través de canales tradicionales entre agosto de 2013 y marzo de 2017.

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5. Decálogo de la buena atención a los ciudadanos:

1. Ser tratados con respeto y consideración.

2. Ser atendidos guardando riguroso orden de ingreso.
3. Recibir información completa y oportuna del servicio o trámite.
4. Recabar en forma gratuita los formularios requeridos para el servicio o trámite.
5. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la entidad donde realizamos una
gestión o una consulta.
6. Acceder de forma gratuita a la información pública.
7. Contar con información de los servicios que brinda la entidad en su página web.
8. Atención preferente a mujeres embarazadas, niñas y niños, adultos mayores y personas con disca-
pacidad en las entidades públicas.
9. Que los establecimientos públicos estén adecuadamente señalizados.
10. Realizar una queja, un reclamo o sugerencia.
Fuente: Atención de calidad en entidades públicas. Ciudadanos al Día

V. BIBLIOGRAFÍA
• Ley 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública.
• Ley 27806 Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
• Ley 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.
• Decreto Legislativo 1272 que modifica la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y
deroga la Ley 29060, Ley del Silencio Administrativo.
• Decreto Legislativo 1211 que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de Servicios
Públicos Integrados a través de Ventanillas Únicas e Intercambio de Información entre entidades
públicas.
• Decreto Legislativo 1203 que crea el Sistema Único de Trámites (SUT) para la simplificación de procedi-
mientos administrativos y servicios prestados en exclusividad.
• Decreto Supremo 016-2017-PCM - Estrategia Nacional de Datos Abiertos Gubernamentales 2017-2021.
• Decreto Supremo 040-2014-PCM Aprueban Reglamento General de la Ley 30057, Ley del Servicio Civil.
• Decreto Supremo 070-2013-PCM que modifica el Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública, aprobado por Decreto Supremo 072- 2003-PCM.
• Decreto Supremo 004-2013-PCM Aprueban la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
• Decreto Supremo 042-2011-PCM Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro
de Reclamaciones.
• Decreto Supremo 004-2008-PCM Aprueban Reglamento de la Ley 29091, que modifica el párrafo 38.3
del art. 38° de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, y establece la publicación
de diversos dispositivos legales en el portal del Estado y portales institucionales.
• Decreto Supremo 033-2005-PCM Reglamento de la Ley del Código de Ética de la Función Pública
• Decreto Supremo 072-2003-PCM Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública (y su modificatoria).
• Resolución Ministerial 035-PCM-2017: Aprueban la Directiva N° 001-2017-PCM/SGP, “Lineamientos
para la implementación del Portal de Transparencia Estándar en las entidades de la Administración
Pública”
• Resolución Ministerial 186-2015-PCM Aprobación del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía”
en las entidades de la Administración Pública.

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• Resolución Ministerial 252-2013-PCM Modifican la Directiva 001-2010-PCM-SGP, Lineamientos para

la implementación del Portal de Transparencia Estándar en las entidades de la Administración Pública.
• Resolución de la Secretaría de Gestión Pública 001-2016-PCM-SGP Resolución que aprueba el aplicativo
informático web de autoevaluación de la atención a la ciudadanía.
• Resolución de la Secretaría de Gestión Pública 001-2015-PCM-SGP Aprueban Lineamientos para el
proceso de implementación progresiva del Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las
entidades de la administración pública.

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