Calidad 4ta unidad

4.1. Análisis y Aplicación de los Requisitos generales y

de documentación de un Sistema de Gestión de la
Calidad.
Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, vienen definidos en la norma
(artículos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios básicos en los que se debe asentar el
sistema de Gestión de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.

Sistema de Gestión de Calidad, requisitos, según la norma ISO:

 Requisitos Generales
 Requisitos de la documentación.
-Generalidades
-Manual de Calidad
-Control de los documentos
-Control de los registros.

En otras palabras los requisitos generales son aquellos preceptos básicos que deben
cumplirse en el diseño de un nuevo Sistema de Gestión de Calidad.

Requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad:

 Identificación de los distintos procesos necesarios para el Sistema de Gestión de
Calidad y su aplicación en la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos, definiendo el alcance de
cada proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es salida de un proceso es entrada
de otro.
 Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras palabras
determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de los procesos sean eficaces.
 Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para apoyar los
procesos y realizar el seguimiento de los mismos.
 Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de un
seguimiento, medición y análisis de estos procesos.En ésta etapa hay que identificar la
información y resultados que interesa conocer, como registrarla y el análisis de la misma.
 La información y análisis dará lugar a acciones para rectificar y alcanzar los
resultados planificados, siempre bajo la máxima de mejora continua.
 Los procesos que son externos a la organización, es decir contratados a
proveedores externos han de ser controlados, por lo que debemos establecer con el
proveedor los métodos de control a utilizar y realizar el seguimiento como si los procesos
fueran propios.
Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema según estos requisitos generales
se precisa de documentación, procedimientos, registros etc.

Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad aplicables a la documentación:

Todos estos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, giran en torno a los procesos.
En el desarrollo de un proceso interviene, Formación, Tecnología, Infraestructura, Personal
y se controla mediente inspecciones visuales y mediciones. Lo que se pretende es que si
mejora cada uno de los procesos de forma independiente ello implicará la mejora y
optimización de todo el conjunto de la organización y con ello mejorará el producto o
servicio objeto final de la organización.
Para lograr estos fines la Organización debe disponer de recursos e información,
obtenidos por estudio, medición, análisis de los resultados de cada proceso y comparación
con los objetivos.
Todo el Sistema de Gestión de Calidad debe estar documentado, por lo que es preciso
de unos requisitos generales en torno a la documentación.

Los requisitos generales que detalla la norma ISO 9001 dedicados a definir la
documentación mínima necesaria se centran en definir todas las actividades de un modelo
claro en documentos, trasladas los resultados de las mediciones y control a otros
documentos llamados registros de calidad, formando así una estructura documental que
permite realizar un seguimiento de todas las tareas, sus resultados y permite establecer
bases para la mejora futura, dado que la organización está enfocada a un sistema de
mejora continua.

La documentación necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos está

definida por la norma ISO 9001 en la siguiente relación, enumerada con criterios mínimos.
 Política de Calidad y objetivos de la calidad documentados (apartado. 4.2.1.a)
 Manual de Calidad (apartado 4.2.1 b)
 Procedimientos documentados tanto exigidos por la norma como los que la
organización decida aplicar e incluir en el sistema de gestión. (Apartado 4.2.1 c)
 Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar la
planificación, operación y control eficaces de los procesos (apartado 4.2.1 d)
 Intrucciones de trabajo que se consideren necesarias (7.5.c)
 Planes de calidad, si se consideran necesarios (apartado 7.1 Nota 1)
Si bien la Política de calidad y objetivos de calidad se han expuesto en entradas del blog
independientes, al igual que el manual de calidad, los requisitos en cuanto a documentos y
registros se exponen a continuación.

Requisitos en cuanto a procedimientos.

Todo el sistema de gestión de calidad debe estar soportado por lo que denominamos
procedimientos documentados, unos obligatorios y otros se desarrollaran o no a criterios
de la organización.

Cuando la norma menciona "procedimiento documentado" se refiere a que el

procedimiento en cuestión tiene que superar cuatro fases, que sea:
 establecido,
 documentado,
 implementado
 mantenido.
Los requisitos en cuanto a procedimientos mínimos que la norma exige son:
1. Procedimiento para el control de documentos (4,2,3)
2. Procedimiento para el control de los registros de calidad (4,2,4)
3. Procedimiento de planificación y realización de auditorias (8,2,2)
4. Procedimiento de control de productos no conformes (8,3)
5. Procedimiento de acciones correctivas(8,5,2)
6. Procedimiento de acciones preventivas (8,5,3)

En lo referente a los requisitos generales sobre registros. La norma exige igualmente una
serie de registros mínimos.

Los registros de calidad, servirán para realizar los estudios pertinentes y establecer bases
de actuación, principalmente la información histórica, para futuras mejoras. Como
mínimo la norma establece como obligatorios los siguientes requisistos:

1. Registros sobre la educación, formación, habilidades y experiencia del

personal (6.2.2)
2. Revisión del sistema por la dirección (5,6,1)
3. Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos(7,1)
4. Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y
de las acciones originadas por la misma. (7,2,2)
5. Resultados de la revisión del diseño y desarrollo de cualquier acción que
sea necesaria (7,3,4)
6. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7,3,2)
7. Resultados de la validación del diseño y desarrollo de cualquier acción que
sea necesaria (7,3,6)
8. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo de cualquier acción
que sea necesaria (7,3,5)
9. Registros de la revisión de los cambios en el diseño y desarrollo y cualquier
acción que sea necesaria (7,3,7)
10. Resultados de las evaluaciones de proveedores y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas (7.4,1)
11. Los registros requeridos por la organización, para demostrar la validacion
de los procesos donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante
actividades de seguimiento y medición posteriores (7,5,2)
12. Identificación única del producto (7,5,3)
13. Registros de la pérdida, deterioro o tratamiento inadecuado de los bienes
propiedad del cliente(7,5,4)
14. La base empleada para la calibración o verificación de equipos de medición
cuando no existen patrones de medición nacionaleso o internacionales (7,6)
15. Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando no se
detecte que el equipo de medición no está conforme con los requisitos (7,6)
16. Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición (7,6)
17. Resultados de la auditoria interna y de las actividades de
seguimiento(8,2,2)
18. Identificación de las personas responsables de la liberación del
producto(8,2,4)
19. Naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada (8,3)
20. Resultados de las acciones correctivas (8,5,2)
21. Resultados de las acciones preventivas(8,5,3)

En cuanto a los requisitos generales relativos a las instrucciones y planes de calidad, lo

deja al arbitrio de la Organización. No establece ningun requisito ni obligatoriedad, aunque
considero que es imprescindible para la Organización establecer instrucciones de trabajo
y por supuesto unos planes anuales de calidad. sometiendose a los mismos requisitos que
el exigido a cualquier procedimiento documentado.

El desarrollo, implantación y mantenimiento de los documentos y registros, está sujeto a

una serie de normas y consideraciones, de obligado cumplimiento.
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 4.2Identificar y analizar la Gestión y Responsabilidad
de la dirección.
ESTRATEGIA - LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La propia norma ISO 9001 menciona en su introducción que la adopción de

un sistema de gestión de la calidaddebería ser una decisión estratégica de la
organización.
El caracter estratégico de un sistema de gestión de la calidad se relaciona con
el hecho de que tanto su diseño como su implementación una organización
están fuertemente influenciados por aspectos tales como:
 El entorno de la organización, además de los cambios y riesgos asociados con
ese entorno

 Sus necesidades cambiantes

 Sus objetivos particulares

 Los productos que proporciona

 Los procesos que emplea

 Su tamaño y estructura

Al respecto, un error frecuente se ecuentra en planificación estratégica, que

define a la implantación de un SGC como un proyecto muy favorable para la
organización, pero al mismo tiempo falla en el análisis del camino a seguir.
Este análisis inadecuado suele tener como denominador común la errónea
idea de que implantar un SGC es sólo cuestión de elaborar el manual de
procedimientos de la organización.
 En estos casos, y por diferentes motivos, queda marginada una de las
cuestiones clave en esta clase de proyectos: la necesidad de generar
conciencia sobre lo que significa implantar un SGC, haciendo especial énfasis
en la enorme responsabilidad que recae en quienes dirigen la organización,
que la norma ISO 9001 detalla claramente en el capítulo 5 denominado, muy
acertadamente, "Responsabilidad de la Dirección".
Esta responsabilidad que define el estándar ISO 9001 comprende desde el
compromiso que debe demostrar la Dirección hacia el SGC, hasta la
realización periódica de revisiones o actualizaciones, pasando por la
planificación y el establecimiento y control de políticas y objetivos.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - ORIENTACIÓN GENERAL

La orientación general que esta norma internacional define para

la Responsabilidad de la Dirección hace foco en el concepto vital de que el
liderazgo, el compromiso y la participación activa de la alta dirección son
esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la
calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes
interesadas.
Teniendo siempre presente que para alcanzar estos beneficios es necesario
establecer, mantener y aumentar la satisfacción del cliente, la alta dirección
debería considerar acciones tales como:

 Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el

propósito de la organización.

 Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza

entre el personal.

 Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la calidad

y al sistema de gestión de la calidad.

 Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos,

soluciones y productos.

 Obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del

sistema de gestión de la calidad.

 Identificar los procesos de realización del producto o servicio que aportan

valor a la organización.

 Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de

los procesos de realización.

 Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del

personal.
 Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratégicos de la organización.

Además, la alta dirección debería definir métodos para medir el desempeño

de la organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos
planificados. Estos métodos incluyen:

 Mediciones financieras

 Mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización,

 Mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking

 Evaluación de la satisfacción de los clientes

 Evaluación de la percepción de los clientes y de otras partes interesadas

 Medición de otros factores de éxito que identifique la dirección.

La información que se obtenga de dichas mediciones y evaluaciones debería

considerarse también como un elemento de entrada para la revisión por la
dirección con el fin de asegurarse de que la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad (SGC) es el motor de la mejora continua de la
organización.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Un requisito fundamental que debe ser atentido por las organizaciones que
implanten su sistema de gestión de la calidad según la norma ISO
9001:2008 es la revisión por la dirección. Esta revisión consiste en el
análisis de los resultados aportados por el sistema de gestión de la
calidad (SGC) y en la toma de decisiones para actuar y promover la mejora
continua del sistema y de la propia organización.
Entre los factores más determinantes que han de tenerse en cuenta para la
realización de la revisión por la dirección se encuentran los siguientes:
 Las revisiones deben estar planificadas y deben realizarse por lo menos una
vez al año. En cuanto a la frecuencia de revisión de la evaluación del
desempeño de los procesos, puede tenerse en cuenta la importancia de cada
proceso en la organización y la posibilidad de cambio de estos en el tiempo.
Como orientación general puede tomarse:
 Procesos Estratégicos: Se revisan dos veces al año.
 Procesos Clave: Se revisan tres veces al año.
 Procesos de Apoyo: Se revisan una vez al año
 En la revisión por la dirección debe analizarse el cumplimiento de las
directrices establecidas en la política de la calidad de la organización, así
como el cumplimiento de los objetivos.
 La revisión debe considerar al menos los siguientes elementos de entrada
para analizar:
1. Resultados de las auditorías internas realizadas
2. Retroalimentación del cliente, tanto resultados del análisis de satisfacción
como la información aportada por las reclamaciones de los clientes.
3. Desempeño de los procesos. Resultados de los indicadores de cada uno de los
procesos, la representación gráfica de los mismos añade un importante valor
añadido.
4. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Análisis de las acciones
emprendidas en el periodo de revisión, de su estado y de su eficacia.
5. Estado de las acciones planificadas en revisiones anteriores.
6. Cambios en la organización o en su entorno que afecten o puedan afectar al
sistema de gestión de la calidad.
7. Recomendaciones de empleados o partes interesadas para la mejora del
desempeño de los procesos y de la organización.

El informe de revisión a partir del análisis de los aspectos anteriores debe

incorporar los resultados de la revisión, estos resultados son decisiones o
acciones a emprender en el siguiente ciclo de mejora del sistema, estas
mejoras afectarán a:
1. La eficacia del sistema de gestión y los procesos que componen el mismo
2. La calidad intrínseca del producto teniendo en cuenta los requisitos de los
clientes
3. Estas mejoras y acciones se deben planificar, incluyendo la planificación
la necesidad de recursos (humanos, económicos o infraestructuras)
 BENEFICIOS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Las acticidades relacionadas con la revisión por la dirección aportan a la

organización una serie de beneficios, entre los que se pueden destacar:

Establece una instancia de comprobación del desempeño del SGC, a través

de una metodología de análisis que permite comparar el desempeño del
sistema y de la organización a lo largo del tiempo.
 Genera nuevas ideas para el establecimiento de acciones de mejora en
función de los resultados obtenidos.
 Favorece el compromiso de la dirección con el desempeño del sistema de
gestión de la calidad.
 Permite la integración del sistema de gestión de la calidad con la gestión
global de la organización.

4.3. Gestión de los recursos.

Recursos

7.1.1 Generalidades

La organización debe estipular y proporcionar los recursos necesarios para poder

establecer, implementar, mantener y mejorar de un modo continuo el Sistema de Gestión
de la Calidad.

La organización debe considerar:

 a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.

 b) Qué se necesita obtener de los proveedores externos.
El proceso de soporte tiene en cuenta todos los recursos internos y externos, por lo que se incorpora
el concepto de servicios subcontratados.

Por lo que resulta de gran importancia identificar a todos los proveedores de la organización, más
aún si se realizar un servicio de fabricación de un producto bajo nuestra marca.

Para evaluar a los proveedores será importante:

 Establecer todos los acuerdos para el servicio.

 Que conozcan la forma de evaluación y en que se basa.
 Hacerles llegar informes cada cierto tiempo sobre los resultados de la evaluación.
 Contar con una política de trabajo transparente que ofrezca confianza.
Cuando se habla de recursos será necesario incluir a las personas, los ambientes para la operación de
proceso, la infraestructura, los recursos de seguimiento, conocer la organización, etc.

Todos los recursos que se pueden utilizar se recogen en este apartado de la norma ISO 9001:2015, y
en cada uno se indican cuáles son las obligaciones de la empresa y las consideraciones que deben
tener en cuenta.

En el apartado 7.1.1 requiere que una empresa determine de forma inicial, el proporcionar los
recursos necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua los
Sistemas de Gestión de la Calidad.

El apartado 7.1.2 requiere que una empresa cuente con el personal necesario para realizar un
funcionamiento eficiente del Sistema de Gestión de la Calidad y el proceso con el fin de cumplir de
forma constante con todos los requisitos legales y los reglamentos del cliente.

Durante el apartado 7.1.3 requiere que se identifique, proporcione y mantenga la infraestructura

necesaria para que los procesos operen con eficiencia.

En el apartado 7.1.4 se habla del ambiente para el buen funcionamiento de los procesos, ya que una
empresa requiere que se determinen, proporcionen y mantengan un gran ambiente para la operación
de los procesos.

Dentro del 7.1.5 la empresa usa la medición para demostrar que los productos y servicios cumplen
con todos los requisitos, se tiene que asegurar que se proporcionan todos los recursos necesarios para
asegurarse que los resultados al realizar la medición y el control son válidos.

Por último, el apartado 7.1.6 sobre el conocimiento organizativo hace que la organización se asegure
de que obtiene todos los recursos de conocimiento necesarios para responder a los cambios del
negocio y su relación con el cliente
 4.4. Realización del producto

4.5. Medición análisis y mejora

Introducción
Los Sistema de Gestión de Calidad buscan que las organizaciones se vuelvan más funcional, a través de
mejorar la comunicación interna, un estructura organizativa más dinámica, responsabilidades bien
marcadas para cada miembro de la misma, una mayor incorporación de los empleados en la resolución
de las problemáticas organizacionales, entre otras mas.
Un buen Sistema de Gestión de Calidad atrae muchos beneficios a la organización, puesto que la vuelve
más competitiva, mas adaptable al cambio, mejor organizada, siempre buscando mejores niveles de
efectividad.
Una organización que trabaja en base a un Sistema de Gestión de Calidad puede verse como un equipo
de futbol en plena competición, que busca un titulo en particular. Puesto que una organización debe
anticiparse lo mas que pueda a sus adversarios para lograr ser líder en el campo (lo que toda
organización desea), contrata nuevos miembros en busca de que estos mejoren el rendimiento de la
organización, a la cabeza de todo organización siempre existen quien capitaneé y dirija el rumbo. Y sobre
todo debe de estar en constante evaluación, tanto de su personal como de los resultados que como
equipo de trabajo se obtienen.
No existe mejor forma de determinar cómo llevar a cabo las evaluaciones del Sistema de Gestión de
Calidad y como tratar los resultados que el capitulo "8. Medición, análisis y mejora" de la Norma ISO
9001:2008, y que a continuación se explica.

Generalidades
Una organización puede compararse a un equipo de futbol que busca obtener un título en una
competición, en la que obviamente existen más equipos que también buscan el mismo objetivo. Sin
embargo cada equipo hará lo que está a su alcance para obtener los mejores resultados en la
competición y el alcance estará definido por los recursos que esta posea, por lo que no pueden haber dos
equipos iguales, de las misma forma que no existen dos organización iguales que estén compitiendo por
ser lideres en su campo.
Siguiendo con la comparación del equipo de futbol, es obvio mencionar que aunque un equipo está
trabajando en base a un objetivo también trabaja en base a resultados, es por ello que los equipo se
preparan continuamente tanto físico como mental, se trabaja en base a planes y a la programación de los
encuentros que han sido presentados desde un principio. También se busca que los aficionados se
presenten a los estadios, que los jugadores rindan al máximo, que tanto el equipaje como utilería estén de
acuerdo a lo requerido, y así hay un variedad de información que se pueden obtener para poder hacer
una medición, para luego evaluar los resultados y analizar que tanto se están cumpliendo las metas para
llegar al objetivo, y obviamente hacer las mejoras necesarias para que siga adelante.
De igual forma una organización debe de realizar una planificación para obtener los datos necesarios para
poder medir como se encuentra y comparar con las metas que se desean. Es de tomar en cuenta que los
datos que se buscan deben cumplir dos requerimientos muy enfáticos de la norma con son:
 a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
 b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
Todo lo que se haga gira alrededor de estos dos literales de la Norma ISO 9001:2008, los datos que se
deben de obtener para la medición del sistema deben de mostrar cómo se está cumpliendo con los
requisitos del producto y también si se están cumpliendo los procedimientos tal y como se han
establecido, y si no fuera así se debe de corregir para que la situación mejore, lo que nos lleva al
siguiente literal de la norma.
 c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Es de aclarar que la mejora continua no solo se efectúa cuando el Sistema no está trabajando en base a
lo planificado sino que también cuando las expectativas van siendo cumplidas, en ese momento también
de ver que más se puede mejorara para que la eficacia siga adelante. Para entender de mejor manera lo
que es mejora continua, se presenta el significado en base a lo expuesto en la "Norma ISO 9000:2005-
Fundamentos y vocabulario".
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
El concepto de mejora continua que describe la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario",
también aclara que la mejora continua debe de ser un proceso en el cual se establezcan los objetivos que
se persiguen y como ya antes se había mencionado también se busquen oportunidades de mejora, en
base a los resultados que se obtiene de las auditorías internas, de las revisiones realizadas por
la dirección y otros medios más que al final conducen a realizar acciones tanto correctivas como
preventivas.
Seguimiento y medición
Continuando con el ejemplo del equipo de futbol, y aunque no lo parezca existe una gran variedad de
datos que se pueden obtener tanto en el campo de juego como en el rendimiento de los entrenamientos.
Los jugadores son continuamente monitoreados, como por ejemplo el peso, la velocidad con que corren,
las distancia que pueden avanzar antes de fatigarse, entre otros mas que sirven para tener un control del
jugador en cuanto a los entrenamientos, pero también hoy en día es posible monitorear ciertos aspectos
dentro de la cancha a la hora de realizar un juego por el campeonato como son el numero de pases que
realizan, la cantidad de tiro y cuantos han ido directamente a la portería del contrario, las distancia que
han recorrido dentro de la cancha, y así hay varios datos. También existen datos que se obtiene en
relación al trabajo como equipo que se realiza, por ejemplo el porcentaje de dominio de balón, la cantidad
de faltas que han realizado y amonestaciones que han recibido, la cantidad de goles que han obtenido, lo
puntos que llevan acumulado, entre otros. Y también hay otros datos que se pueden obtener fuera de la
cancha y que a la vez son muy importantes, y estos son los que se obtienen de la afición, ya que no es de
olvidar que los equipos se deben a su afición, la mayoría de esta información es obtenida a través
de encuestas o entrevistas, donde se puede medir la satisfacción de los aficionados en relación al
rendimiento de su equipo y también las expectativas que estos tiene del equipo al que apoyan.
Así como los equipos son sometidos a evaluaciones periódicamente pata llevar un seguimiento de los
rendimientos de estos, también la organización debe de dar un seguimiento y medir el comportamiento de
su sistema.
Un importante punto de medición es la satisfacción del cliente, así como para los equipos de futbol, los
aficionados son de lo mas importante, los clientes son muy importantes para las organizaciones, si
el cliente se encuentra satisfecho significa que la organización está por buen camino. La "Norma ISO
9000:2005- Fundamentos y vocabulario", describe exactamente que es satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Así mismo la norma también amplia, con sus notas que se debe de tomar en cuenta que las quejas que
los clientes realizan son una forma de medir la satisfacción del cliente, pero es de considerar que si no se
tiene quejas, tampoco quiere decir que hay una elevada satisfacción del cliente. Así también si en ciertas
ocasiones los requisitos son pactados con los clientes y estos son llevados a cabo tal cual, tampoco
quiere decir que existe un alto nivel de satisfacción.
Conocer el nivel de satisfacción del cliente es primordial dentro del sistema, este puede ser llevado
mediante encuestas, frecuencia de quejas, reclamos de garantía, etc. Es importante también que se deba
de dar seguimiento a las acciones que se tomen en cualquiera de los casos.
El siguiente punto importante es la auditoría interna, así como los equipos de futbol son escudriñados
periódicamente en cuanto a sus rendimientos, también las organizaciones deben de velar porque el
Sistema de Gestión de Calidad este trabajando acorde a lo establecido. Una mejor explicación de lo que
es una auditoria es dada por la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario".
Auditoría
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría
La auditoría interna es todo un procesos en el cual se tiene que tomar en cuenta algunos elementos muy
importantes como son la realización de una planificación de auditoría, un equipo de auditores, la gestión
de recursos para las auditorias, estos son los elementos mas importantes para llevar a cabo las
auditorias. Para realizar las auditorias se debe de tomar en cuenta que el personal a realizarlas debe ser
previamente preparado, se debe de conocer la información proporcionada por auditorias previas (si las
hay), las auditorias deben de efectuarse periódicamente. Para tener una mejor visión de cómo efectuar
las auditorias y que elementos son los que los componen es preferible trabajar con la Norma
Internacional "ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los Sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental", donde se explica con mayor detalle este apartado.
El punto que continúa es el de Seguimiento y medición de los procesos, la organización debe de
elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes procesos
que intervienen en la transformación del bien y/o servicio. Así como los equipos de futbol posee un equipo
médico para verificar que los jugadores se encuentren en buen estado. Se puede ver a cada jugador
como si fuera un proceso y al equipo médico como el ente encargado de medir y dar seguimiento a los
resultados de cada jugador, se debe estar seguro que cada jugador este a tono para poder
desempeñarse bien durante cada juego, y si no es así se debe de efectuar algún tratamiento para corregir
el problema, además de realizar acciones que prevengan molestias a lo largo de la competición. De igual
forma la organización debe de elaborar y desarrollar los procedimientos y el personal capacitado para
poder desarrollar el seguimiento de cada procesos de la misma, así como también se debe realizar los
planes para corregir la situación cuando lo planificado no se obtenga, y obviamente, es necesario realizar
acciones preventivas que permitan a la organización desarrollar sus actividades plenamente.
Cada proceso puede generara datos, y estos datos pueden llegar a ser medibles, y al ser medibles se les
puede dar seguimiento. Es de entender que cada proceso tiene un objetivo y por ende posee una meta,
es necesario identificar cada objetivo del proceso y expresarlo en su respectivo procedimiento. El poseer
un objetivo da una meta que se debe de alcanzar y esa meta debe de poder ser cuantificada, lo que
permitirá evaluar los resultados que se obtenga periódicamente. La meta cuantificada será el parámetro
de comparación para evaluar la situación en el momento que se tome la medición, en base a los
resultados que se obtenga se puede obtener que tan eficaz y/o eficiente es el tal proceso, lo que permitirá
estar controlando el desarrollo del mismo. Es importante que se lleve un registro de todas las mediciones
que se obtenga de cada uno de los procesos a lo que se les debe de dar seguimiento, esto ayudara a
corregir lo que se este haciendo mal en dado caso no se obtengan los resultados requeridos.
El siguiente punto de este apartado es el seguimiento y medición del producto, lo que indica es este
punto es que el producto así como los procesos, también tiene que llevar un control. Para conseguir un
buen control del producto es necesario que exista un detalle explicito de los requisitos de cada bien y/o
servicio que sea realizado, y al igual que en los procesos estos deben de ser cuantificables para realizar
la respectiva medición. Siguiendo con el ejemplo del equipo de futbol en plena competición, el resultado
mas obvio es que el equipo ganes su partido, esto hará que sus aficionados se sientan satisfechos. La
forma de medir este requisito es que la cantidad de goles obtenidos por el equipo es mayor que la de su
adversario, el resultado de esta comparación hará que sus aficionados se sientan satisfechos pero si la
cantidad de goles obtenidos es menor que la de su adversario indicara que el equipo es el perdedor de
dicho encuentro y sus aficionados se encontraran insatisfechos, y al contrario si la diferencia de goles es
excesivamente mayor que la de su adversario, sus aficionados se encontraran satisfechos y además se
habrán superado las expectativas de los mismos.
Al igual que el equipo de futbol, las organizaciones buscan la satisfacción de sus clientes, para ello debe
de llevar un control de cada producto que este desarrolle, comparándolo con los requisitos que se deben
de cumplir, además de llevar un registro de los mismos en donde se indique quien los ha elaborado, quien
los ha revisado y sobre todo quien ha dado el aval para ser entregados al cliente, puesto que todo
producto debe de ser revisado antes de ser entregado al cliente.

Control del producto no conforme

En un sistema de gestión de calidad es muy usual el termino de no conformidad, que da la connotación de
que un producto no está conforme a los requisitos previos. Es de tener en cuenta que cada proceso que
se realiza dentro de la organización dan como resultado un bien y/o servicio para otro proceso dentro de
la organización y que termina desencadenándose en la entrega del producto al cliente. Por lo tanto cual
incumplimiento a lo requisitos que el proceso tenga se convierte en una no conformidad.
Una no conformidad es el incumplimiento a un requisito como por ejemplo, el entrar a la cancha sin el
equipamiento requerido, no presentarse al entrenamiento el día y hora requerida, presentarse a jugar con
menor número de jugadores requeridos. Estos algunos de los ejemplos que muestra que puede llegar ser
un no conformidad, ahora bien todas estas no conformidades debe de ser registradas y como bien dicen
"de los errores se aprenden", es importante que se tengan un procedimiento propio para el manejo de las
no conformidades ya que al detectar una, también se le debe de dar iniciar una acción correctiva para que
no vuelva a ocurrir, y si en dado caso la no conformidad ha sido aceptada por el cliente también se debe
de registrar que tal conformidad ha sido aceptada y bajo qué condiciones.
El fin de identificar el producto no conforme es para llevar a cabo las acciones que permitan que no se
vuelva a dar una situación similar, determinar quiénes serán los responsables tanto de la no conformidad
como de quienes llevaran a cabo las acciones correctivas, quien dará el seguimiento para que las
acciones se hayan efectuado y sobre todo quien llevar el registro de todo. Lo importante es que el cliente
tengan una buena impresión de la organización.

Análisis de datos
Hasta el momento, en todo lo apartados anteriores que se han desarrollado, se han identificado una
variedad de datos que se obtendrán dentro del sistema de gestión de calidad, se ha visto que se
obtengan datos correspondientes a las expectativas de los clientes y sus niveles de satisfacción, también
se obtendrán datos sobre la efectividad de los procesos, así como de los requisitos del producto, las no
conformidades y no hay que descartar los datos que se obtengan de las auditorías internas.
El análisis de datos viene a ser como cuando el técnico del equipo de futbol, revisa los datos obtenidos
durante l juego recién pasado, revisara tanto el desempeño de los jugadores, como el resultado obtenido,
el numero de lesiones, el estado anémico de los jugadores, en fin empezara a revisar todos los datos que
se obtuvieron durante el juego, para analizar el porqué, ¿Por qué jugaron de esa forma?, ¿Por qué
obtuvieron esos resultados?, ¿Por qué se lesionaron?, entre otros cuestionamientos mas. De igual
manera la organización empezara a obtener datos, pero se obtendrán tanto datos buenos como no tan
bueno, como es normal en toda organización, y es aquí donde se formulan las preguntas ¿Por qué un
departamento está bien y el otro no?, ¿Por qué el bajo desempeño de los empleados?, ¿Por qué el
incremento de la productividad?, y otros cuestionamientos mas que ayudaran para analizar los datos que
se ha obtenido es importante tomar en cuenta que el análisis de datos debe de verificar tanto los buenos
como los no tan buenos resultados que se obtengan ya que las buenas experiencias se puede valer para
solventar las áreas con deficiencias.
Es de recordar también que el análisis de datos que se realice en todas las áreas ya descritas va
enfocado en la satisfacción del cliente, a través del cumplimiento de los requisitos, la efectividad de
los productos, etc. El análisis debe de abarcar desde los proveedores hasta como el cliente se siente con
el producto entregado.
Mejora
Ya se menciono la importancia que tiene la medición, análisis y mejora dentro de un sistema de gestión
de calidad, también se menciono la forma en que se pueden recolectar datos e información necesaria que
permita cuantificar los niveles de efectividad de la organización, además de mencionar que se debe
considerar el porqué de las cosas cuando se ha obtenido los datos. Todo esto no termina ahí, la
recopilación de datos y el análisis de datos, son solo el inicio para el mayor de los beneficios del sistema
que es una culturización de la organización hacia la mejora continua.
Así como la competición más avanza el entrenador del equipo de futbol obtienen mas información de su
equipo, datos que le permiten al entrenador evaluar el rendimiento de su equipo, y a su vez tomar
decisiones que permitan mejorar su situación, como por ejemplo contratar un nuevo jugador con ciertas
especificaciones, cambiar el esquema del equipo, practicar jugadas o crear nuevas jugadas, etc. El
entrenador hace todo lo posible por mejorar cuando se encuentra con resultados poco favorables, pero
también tiene que anticiparse a sus adversarios, para tales casos cambia el esquema de su equipo,
incorpora jugadores que tenían poco participación pero con ciertas características importantes para un
juego en especial, cambia de posición a ciertos jugadores, etc trata de hacer todo lo necesario para
solventar los inconvenientes que se puedan producir. De igual manera las organizaciones deben de tomar
todas las acciones necesarias para desarrollar sus tareas sin mayores problemas.
La mejora continua tiene que verse como cualquier acción que permite mejorar el desempeño de las
labores, las auditorias, las revisiones de la dirección, el seguimiento de los procesos, etc. No son mas
que herramientas para realizar mejoras, obviamente del análisis de estos resultados se toman las
decisiones para las acciones correctivas necesarias para solventar las problemáticas. Pero también y al
igual que el entrenador del equipo de futbol busca anticipar a su adversario, las organizaciones deben de
anticiparse a sus competidores, buscar superar las expectativas de sus clientes, y siempre tomando en
base el análisis de resultados, se pueden producir las acciones preventivas que permitan mejorar la
situación de la organización. cualquier mejora, aun por pequeña que sea, ayuda de gran manera a la
organización.

Conclusión
Para que un sistema de gestión de calidad puede desarrollarse y trabajar de forma optima, es necesario
que exista un metodología precisa para realizar mediciones, controles y seguimiento de cada punto
necesario para la satisfacción del cliente.
Las mediciones que se realicen al sistema deben de incorporar tanto a los proveedores, como a los
procesos que trabajan en la transformación del producto, así como también medir la satisfacción del
cliente, además de conocer las expectativas de los mismos. Es de considerar también la realización de
auditorías internar periódicamente que permitan evaluar la situación de la organización.
La toma de datos es un paso previo al análisis de la información, este ultimo debe de ser metodológico y
claro en su aplicación, debe de ser un procedimiento que a la vez tiene que estar ligado al procedimiento
de acciones correctivas y preventivas.
Todo el proceso de medición y seguimiento del sistema de gestión de calidad, desemboca en la mejora
continua, ya que todo sistema de gestión de calidad va ligado a una cultura de mejora continua, para
superar los estándares y las expectativas de los clientes.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos88/medicion-analisis-y-mejora-sistema-gestion-

calidad/medicion-analisis-y-mejora-sistema-gestion-calidad.shtml#ixzz5Fb3p5Hyx