Preguntas 1.

Una responsabilidad principal del Centro de Servicio es:

A. Administrar incidentes mayores.

B. Actuar como el solucionador de todos los incidentes y solicitudes de servicio de los usuarios.

C. Resolver los Problemas.

D. Reconocer y registrar todos los incidentes y solicitudes de servicio.

Preguntas 2.

¿Qué opción describe mejor una acción apropiada para el cierre de un incidente?

A. Asegurar que el SLA se ha cumplido.

B. Confirmación de la causa raíz y los cambios necesarios.

C. Actualización del registro de incidentes según sea necesario.

D. El envío al usuario una muestra de auditoría detallada del incidente.

Preguntas 3.

¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitud?

A. Proporciona información completa a los usuarios en las diez primeras solicitudes.

B. Se ocupa de todas las solicitudes de servicio de principio a fin.

C. Proporciona una resolución de las demandas más habituales de los usuarios.

D. Se escucha y suministra todos los requerimientos de los usuarios.

Preguntas 4.

¿Cuándo es necesario escalar incidentes a otros grupos?

A. Cuando el modelo de apoyo indica que el incidente debe ser asignado en otros lugares.

B. Cuando el usuario pide hablar con un técnico específico.

C. Cuando el incidente ha estado abierta durante más de cinco minutos.

D. Cuando las prioridades del Service desk del incidente sean altas.

Preguntas 5.
¿Cuál de estas opciones no sería una responsabilidad del Centro de Servicio?

A. Ser una representación de la Organización de Ti.

B. La entrega de reparaciones inmediatas.

C. Operar como un canal de comunicaciones.

D. Proporcionar una infraestructura de TI.

Preguntas 6.

¿Cuál de las opciones describe mejor una responsabilidad clave de un administrador de Service
Desk?

A. Para entregar niveles de gestión de la calidad del servicio del Centro de Servicio.

B. Promover el Centro de Servicio a la organización y usuarios.

C. Para administrar incidentes y sucesos importantes.

D. Para desarrollar y gestionar el equipo de Gestión de Problemas.

Preguntas 7.

¿Qué opción es una forma común de monitoreo de llamadas en un Centro de Servicio?

A. Observación de la continuidad del servicio remoto.

B. Observación de gestión de llamadas remoto.

C. Observación de entrega remota.

D. La observación remota de servicios.

Preguntas 8.

¿Cuál de estas opciones es un objetivo primordial de las encuestas de satisfacción del cliente?

A. Para referencia y verificación de tendencia de la satisfacción del cliente.

B. Para hacer que los usuarios se sientan importantes.

C. Para ayudar en el desarrollo de nuevos productos y servicios basados en los requisitos técnicos.

D. Para mejorar los procesos de gestión y presentación de informes.

Preguntas 9.

¿Qué afirmación describe mejor los métodos por los cuales las encuestas de satisfacción de los
clientes se distribuyen?

A. Mediante charlas informales, durante las evaluaciones y en la reunión anual de la empresa.

B. En las reuniones de gestión, eventos y reuniones de equipo de trabajo en equipo.

C. Por correo electrónico, por teléfono y en entrevistas cara a cara, en las reuniones de
departamento.

D. En reuniones por departamento, en mensajes anónimos e intermediarios.

Preguntas 10.

¿Cuál es el impacto de una elevada tasa de abandono en un Centro de Servicio?

A. Niveles bajos de formación del personal de Centro de Servicio.

B. Índices de resolución de baja incidencia.

C. Los niveles bajos de satisfacción del cliente.

D. Los niveles bajos de capacidad técnica en el Centro de Servicio.

Respuesta: C

Preguntas 11.

¿Cuál sería una situación típica de Centro de Servicio que diera lugar a los usuarios frustrados y
bajos niveles de satisfacción del cliente?

A. Los usuarios experimentan más rápido que las respuestas esperadas a sus llamadas de soporte
técnico.

B. Los usuarios experimentan esperas más largas de lo esperado antes de que se responde a sus
llamadas de soporte técnico.

C. Los usuarios experimentan el encaminamiento de las llamadas directas a los especialistas.

D. Una reciente implantación de la nueva política relativa a las quejas.

Preguntas 12.

¿Cuál sería una ventaja clave tanto para usted como un usuario cuando se resuelve su Incidente
utilizando el soporte remoto?
A. El usuario no necesita de involucrarse en la resolución.

B. Falta de habilidad técnica en los usuarios es menos evidente.

C. La SDA puede mostrar su / sus habilidades técnicas.

D. La SDA puede proporcionar formación en tiempo real para el usuario.

Preguntas 13.

¿Cuál de estas opciones es una ventaja del soporte remoto?

A. Dependencia SDA en soporte remoto.

B. Visibilidad de incidentes.

C. Los usuarios no necesitan estar involucrados.

D. Tiempo cortos.

Preguntas 14.

¿Por qué un Centro de Servicio utilizaría la mensajería instantánea?

A. Para facilitar una respuesta inmediata por parte de los usuarios.

B. Para entregar un plus inicial alta tasa de resolución de contactos para los usuarios.

C. Para ayudar a los usuarios con problemas simples que no necesitan conectarse.

D. Para eliminar la necesidad de hablar directamente a los usuarios.

Preguntas 15.

¿Cuál opción es un beneficio del uso de autoayuda?

A. Permite a los usuarios resolver algunos incidentes en cualquier momento.

B. Se ofrece a los usuarios la oportunidad de convertirse en expertos técnicos.

C. Se evita el inconveniente de manejo del teléfono.

D. Da a los usuarios la capacidad de auto-diagnosticar sus incidentes en el futuro.

Preguntas 16.

Su organización está promoviendo activamente el uso de la tecnología de autoservicio. ¿Cuál es

una desventaja de esta opción de soporte?
A. Los usuarios sienten que el servicio se ofrece ahora se ha convertido en impersonal.

B. Los usuarios sienten que el servicio ofrecido ahora es fortuita.

C. La prestación del servicio se ofrece ahora utiliza tecnología de última generación.

D. El servicio ofrecido ahora es demasiado simplista.

Preguntas 17.

¿Cuál de estas opciones describe mejor ejemplos de la tecnología de autoservicio?

A. Preguntas frecuentes, paquetes de conocimiento externo, y los sistemas basados en

Formaciones IVR.

B. Procedimientos y un servicio de Sistema de Gestión de Conocimiento en línea sistemas de

autoayuda, los datos de incidentes y preguntas frecuentes.

C. Basada en la Web.

D. Formas, procedimientos, sistemas de ayuda y tutoriales en línea.

Preguntas 18.

¿Cuál de estas opciones es un beneficio de la tecnología de autoservicio?

A. Los usuarios pueden registrar sus problemas en cualquier momento.

B. Reduce el tiempo de resolución de problemas.

C. Elimina la necesidad de apoyo humano.

D. Reduce el número de incidentes y solicitudes de servicio.

Respuesta: A

Preguntas 19.

¿Cuál de estas opciones es una ventaja reconocida de tecnología de recuperación automática?

A. Se pasa el costo del apoyo a los usuarios.

B. Se reduce la necesidad de SLA´s.

C. Se permite a los usuarios fijar más incidentes a sí mismos.

D. Disminuye el costo del apoyo.

Preguntas 20.

¿Cuál de estas opciones describe mejor la responsabilidad personal?

A. La entrega de excelentes niveles de calidad del servicio.

B. La admisión a errores.

C. La toma de posesión de sus equipos de incidentes y solicitudes de servicio.

D. Comportarse y vestirse de una manera apropiada.

Preguntas 21.

¿Por qué es importante mantener a sus compromisos con los miembros de su equipo?

A. Esto ayudará a asegurar que las primas se pagan.

B. Mis colegas admirarán mis logros.

C. Mejora la moral del Centro de Servicio.

D. La administración no juzga mi comportamiento.

Preguntas 22.

En una lista de atributos deseables incluyen una descripción del puesto de Analista de Centro de
Servicio, debe incluir:

A. Al ver a los incidentes o solicitudes de servicio a través de la resolución, transmitiendo la

voluntad de ayudar y ser agradable a la alta dirección.

B. Transmitir la voluntad de ayudar, centrándose en las necesidades del negocio y proporcionar a

los usuarios el mejor servicio posible.

C. La toma de posesión de los problemas de los usuarios, mantener una actitud positiva y enfocar
su atención en el usuario.

D. Centrándose en las necesidades del negocio, proporcionando a los usuarios con el mejor
servicio posible con la capacidad de responder a un alto volumen de llamadas.

Preguntas 23.

Debemos mantener una actitud de servicio positiva en todo momento; qué opción es la mejor
razón para hacerlo?

A. Una actitud de buen servicio mejorará el rendimiento del SLA.

B. Los usuarios verán el Centro de Servicio como personas felices - alegres.

C. Esto ayudará a aumentar la confianza en el servicio.

D. Una mala actitud significa que se no cumplirá los SLAs.

Preguntas 24.

¿Cuál de estas opciones es una característica de un equipo que realiza con éxito?

A. La asistencia a eventos sociales del equipo es obligatoria.

B. El líder del equipo gestiona estrechamente a todos por igual.

C. Un miembro del equipo va a hacer mucho para ser el mejor.

D. Todo el mundo escucha activamente el uno al otro

Preguntas 25.

¿Cómo caracterizaría un equipo que falla constantemente?

A. Se logró sin SLA.

B. Sus miembros son muy confiados.

C. Sus miembros demuestran la baja moral.

D. Ser exclusivamente enfocado en los objetivos de negocio.

Preguntas 26.

La relación entre el Centro de Servicio y Soporte Técnico es pobre; que acción me recomiendan
para mejorar la situación?

A. Fomentar el intercambio de información entre los dos equipos.

B. Escalarlo inmediatamente a la dirección.

C. Trabajar con la gestión de TI sucede en todas las organizaciones.

D. Proponer al soporte técnico tener algún tipo de formación en habilidades técnicas.

Preguntas 27.

Usted está atendiendo los usuarios de incidentes y solicitudes de servicio - el impacto de la barrera
del idioma puede significar:
A. Un mayor volumen de incidentes y solicitudes de servicio se registran.

B. las prioridades de incidentes y solicitudes de servicio son más altos debido al aumento de la
casos reportados.

C. La satisfacción del cliente es mayor debido a la cantidad de tiempo invertida en la llamada.

D. Hay confusión acerca de los detalles del incidente de los usuarios o de solicitud de servicio.

Preguntas 28.

¿Para mejorar sus habilidades de comunicación telefónicas, de que habilidades debe concentrarse
en el desarrollo?

A. Su capacidad para leer los tipos de personalidad.

B. Sus gestos faciales cuando se habla.

C. Su capacidad de audición.

D. Su comprensión técnica.

Preguntas 29

¿Cómo se podrían utilizar mejor el tiempo de silencio durante una llamada?

A. Mediante la revisión sobre que sucedió con la reporte de los usuarios hasta el momento.

B. Al identificar claramente si se trata de un problema del Centro de Servicio.

C. Al pedir a los usuarios acerca del estado emocional.

D. Mediante la descripción de los detalles del proceso de apoyo detrás del incidente.

Preguntas 30.

¿Cuál de estas opciones describe mejor los requisitos para la negociación exitosa?

A. Establecer criterios, objetivos para medir los resultados, determinar la necesidad subyacente y
estar preparado para el compromiso.

B. Reconocer el beneficio de las ideas de otras personas antes de la aplicación de su propio.

C. Reconocer diferentes tipos de personalidad, emociones y motivaciones de los participantes y

capitalizar sus debilidades.
D. Obtener el mayor número de las partes involucradas están de acuerdo con sus ideas antes de
cualquier reunión.