E-Actividad 3

Guía de lectura 3: Ciclo de Vida del Servicio

Nombre y código Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI Nombre del alumno(s)
de asignatura – TI1226 Estefanía Hernández Silva

Unidad de Aprendizaje Esperado:

Aprendizaje 2
2.1 Integra los procesos de servicios de TI según un ciclo de vida.

Competencia genérica integrada:

Comunicación Oral y Escrita - Nivel 3: Comprende y produce (comunica) en forma oral y

escrita ideas y conceptos para influenciar a otros en el ámbito del aprendizaje y de su
profesión

Evaluación Diagnóstica Sección:

Fecha de entrega

Lo que se espera aprendas

Describir los principios y métodos universales de la Gestión de Servicios que recoge ITIL en su Ciclo de Vida
del Servicio.
Reconocer las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio, sus objetivos e interconexiones
Instrucciones

La Gestión de Servicios es una práctica basada en principios y métodos universales que ITIL
recoge para estructurar un Ciclo de Vida del Servicio organizado en 5 Fases. Cada Fase incluye
ciertos procesos que se interconectan para lograr una provisión de servicios de valor para el
negocio.
Leer el punto “2. La Gestión de Servicios como una práctica” del Texto de Estrategia del
Servicio.
Conceptos clave:
 Servicio
 Costo Total de Propiedad [Total Cost of Ownership (TCO)]
 Servicio de IT [IT Service]
 Acuerdo de Nivel de Servicios [Service Level Agreement (SLA)].
 Servicios de Soporte v/s Servicios de cara al Cliente [supporting services v/s customer-facing services]
 Gestión de Servicios [Service management]
 Proveedor de Servicios [Service Provider]

1
Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TI1226
  Gestión de Servicios de TI [IT service management (ITSM)]
 Contrato
 Interesados [Stakeholders]
 Utilidad y Garantía
 Activos, Recursos y Capacidad
 Proceso
 Funciones
 Roles
 Portafolio de Servicios
 Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio [Service Knowledge Management System (SKMS)]
 Ciclo de Deming [Plan-Do-Check-Act cycle]

Preguntas a responder:
1. ¿Cuáles son los 3 tipos de proveedor de Servicios?

1.- Proveedor de Servicios Interno: Se encuentra dentro de la unidad de negocio a la que da soporte. Puede
haber varios proveedores de tipo interno dentro de una organización. Por ejemplo, una organización con
varios sitios con equipos de apoyo local.

2.- Unidad de Servicios Compartidos: Es un proveedor de servicios interno que proporciona servicios de TI
compartidos a más de una unidad de negocio. Por ejemplo, una organización que tiene centralizado su
departamento de TI.

3.- Proveedor de Servicios Externos: Es un proveedor que provee servicios a clientes externos. Por ejemplo,
una organización que brinda servicios de outsourcing.

2. ¿Cuáles son las 5 Fases del Ciclo de Vida del Servicio y Cuál es el propósito de cada una?

1.- Estrategia del Servicio: Propone tratar la gestión de servicios no solo como una capacidad sino como un
activo estratégico.

2.- Diseño del Servicio: Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos
en portafolios de servicios y activos.

3.- Transición del Servicio: Cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su
mejora.

4.- Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del
servicio.

2
Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TI1226
 5.- Mejora Continua del Servicio: Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a
los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

3. ¿Cuáles son los 4 procesos que aseguran Garantía del Servicio? ¿En qué fase del ciclo de vida se encuentran?

1.- Gestión de la Capacidad.

2.- Gestión de la Disponibilidad.
3.- Gestión de la Continuidad del Servicio de TI.
4.- Gestión de la Seguridad de la Información.

Estas se encuentran en los Posesos de Diseño del Servicio.

4. ¿Cuáles son los 3 componentes de un Portafolio de Servicios?

1.- Crear servicios de óptima calidad que sean reconocidos y recomendados por nuestros beneficiarios.
2.- Ser reconocidos a nivel nacional como una de las empresas líderes brindando los mejores servicios.
3.- Innovar en el mercado gracias a productos desarrollados con ultimas tecnologías y los más altos
estándares de calidad para garantizar un buen servicio de salud.

5. ¿Qué funciones forman parte de la Fase de Operación del Servicio?

1.- Centro de Servicios: Encargado de los procesos de interacción con los clientes de los servicios TI.
2.- Gestión de Operaciones TI: Lleva a cabo la operación diaria del servicio.
3.- Gestión Técnica: Incluye los equipos, grupos y departamentos implicados en la gestión y soporte de la
infraestructura TI.
4.- Gestión de Aplicaciones: Responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones TI.

6. ¿Cuáles son las características de los procesos?

1.- ostión de Eventos: Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y alerta de
situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia.
2.- Gestión de Incidencias: Restaura servicios interrumpidos y degradados lo antes posible, de forma que se
minimice el impacto sobre el negocio.
3.- Gestión de Peticiones de Servicio: Proporciona información relativa al catálogo de servicios a los usuarios
y un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre aprobados.
4.- Gestión de Problemas: Diagnostica la causa raíz de las incidencias ocurridas, proporciona “workarounds”
a la gestión de incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones
para detectar y prevenir futuras incidencias.
5.- Gestión de Accesos: Concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un Servicio e impide el
acceso a usuarios no autorizados.

3
Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TI1226
7. Cite 3 ejemplos de Stakeholders en Gestión de Servicios

1.- Clientes: Dueño del producto o servicio final.

2.- Usuarios: Mantener a los usuarios informados sobre los avances de los incidentes.

3.- Proveedores externos: Proveedores de hardware o software, proveedores de red, etc.

4
Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TI1226
Biblio.

1. https://etimosoftgestionti.wordpress.com/tag/tipos-de-proveedores-de-ti/

2. http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/itilv3/ciclo_vida_servicios_TI.php

2. https://nextech.pe/que-es-ciclo-de-vida-de-itil/

3. http://www.uv-mdap.com/blog/diseno-del-servicio-en-itil-parte-1/

4. https://prezi.com/vjftsknzyzb3/que-es-un-portafolio-de-servicios/

5. https://es.wikiversity.org/wiki/Operaci%C3%B3n_del_servicio_en_ITIL#Funciones

6. https://www.servicetonic.cl/itil/7-itil-operacion-de-servicios/

7. https://netitblog.wordpress.com/2015/09/15/quienes-son-los-stakeholders-en-la-gestion-del-servicio/

7. https://etimosoftgestionti.wordpress.com/2014/11/15/servicio-cliente-y-stakeholders/

5
Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TI1226