Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
em turismo e hotelaria
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Marketing & Atendimento
em Hotelaria
Dezembro 2012
Janeiro 2013
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Marketing Hoteleiro Módulo 1, Lisboa
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 1.1
• A origem da Hotelaria
• Características de Empresas Turísticas
• Características do Produto turístico
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
1- Origem
•Origem
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano
•Rede de estradas
•Albergue ao longo dos percursos
•Pousadas imperiais e hospedarias: regras
1.1
estabelecidas pelo Imperador rígidas
•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de
estradas
•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1.1
atendimento em hotelaria
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
1- Origem
1.2
transportes
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Alojamento
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Alojamento
Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor
para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase
instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis
de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são
comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis,
geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não
podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito
de posse.
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Produto Turístico
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
Flutação tendências turísticas
caracterização das
empresas turísticas
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
2.1
2- Mercados
•Risco da Procura
•Características do Turismo
•Não-lazer- facultativo
•Concorrência de substituição
•Condições instáveis de venda
•Indústria de Exportação
•Mais mercados, mais problemas
•Risco da Oferta
•Instável
•Rigidez e imobilidade
•Não haver stock
•Oferta não se limita à procura
•Elevados capitais equipamentos e longos
períodos de imobilização
•Multiplicidade motivações
instabilidade da
procura/oferta
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 2.1
• Pensamento Estratégico
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
ciclo de vida de um produto 2.1
Porquê estratégias?
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
tipos de estratégia 2.2
Pensamento Estratégico
Estratégia de fora para dentro (Porter)
Empresa alinha-se com estrutura do
sector. Oportunidades devem ser
identificadas. Posicionamento determina
estratégia
Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/
comando.
De dentro para fora (Ham & Prahalad)
Os saberes e capacidades da empresa
influenciam a sua actuação permitindo
assim inovar e criar uma vantagem
competitiva
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
tipos de estratégia 2.2
Pensamento Estratégico
•Quais os sub-sistemas das empresas?
•Operação
•Marketing
•Finanças
•Recursos Humanos
Definição de como os recursos são alocados
para se atingir determinado objectivo
Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e
Controlar requerendo todos os departamentos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
conceitos chave 2.2
Pensamento Estratégico
•Valor
•Missão/ Visão
•Estratégia
•Obejctivo
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
análise estratégica
identificação missão/visão
definição objectivos
plano estratégico
implementação/ acção
organização e gestão
controle
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
conceitos chave 1.3
Estratégias
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que influencia
tarifas?
•procura
•concorrência
•evolução da reserva
•objectivos
•revpar
•história
•on the book
•envolvente
•eventos
1.2
•overbooking
tarifas
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Cadeia de valor
de uma empresa
Compras
logística
> Tecnologia > Design > Operações > Marketing > Distribuição
logística
> Serviço
•Recursos Tangíveis
•Físicos: maquinaria, edifício,
veículos, localização
•Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de
endívidamento
•Recursos intangíveis
•Capacidade intelectual
•Humos
•Tecnológicos recursos: análise
•Organizativos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
5 forças de Porter
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Tipo de Produto
existentes novo
novos
penetração desenvolvimento
mercado de produto
existentes
desenvolvimento
mercado diversificação
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Tipo de Produto
comum ideal
valor experiências e
serviço economico histórias
pirâmide
descansar desejo
emocional
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
personalização do serviço
Orientação
ao Produto oferta de serviços adicionais
qto > és +
em concorrência concentrado
pouca diferenc. perfeita (volume) rentabilidade tens
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Pensamento Estratégico
Planos de Marketing
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Inovação
criatividade, inovação
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 3.1
• Marketing Hoteleiro
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
especificações do marketing hoteleiro 1.3
Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
•A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
• Cliente Regular
• Associado
• Parceiro
• Co-Proprietário
1.3
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3- Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
3.5
de venda que na venda de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a profissões menores
•Gestão de conflitos
serviço vs servir
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
5 sentidos no
Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão
3.6
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
2.2
Segmentação
•Tipos de mercado
•Conjuntura
•Estrutura livre
•Posição temporal
•Diferenciação do mercado
•Produtos adaptados
•Programas adequados
•Consumidor na cadeia da comercialização- “um
cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”:
marketing relacional, era web 2.0
mercados e
segmentação
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Segmentação
•Demográficos Segmentos
•Sociológicos/ Políticos
•Turísticos
•Económicos
•Pirâmide de Maslow
2.3
2.3
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
motivações 3.4
3- Marketing para o
Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 4.1
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
GDS – Global Distribution Systems
CRS- Computer Reservation System
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
História
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Online Booking
os grandes hipermercados online
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
IDS– Internet Distribution Systems
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Marketing Relacional
webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
ADPROSUMER
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
webs
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Ingredientes de um bom website
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Turismo 2.0: princípios de sucesso
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Turismo 2.0: princípios de sucesso
link a link
adprosumer
keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @
cloud
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
more money is spent on travel than anything else online
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
redes e ferramentas...
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
marketing directo... newsletters
ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas tendências
newsletters que sejam... “news”!
letters: relação
blog: alimenta relação; relações públicas da empresa
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Video Marketing
youtube, podcasts, tendências
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Vídeo exemplo: InterContinental, design
hotels made by originals, small luxury...
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Qualidade do Vídeo
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
viagens já viajadas... pré-viagens
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
novas tendências web
era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, apple, ipod
tripadvisor
forums
clubes hoteleiros, associações,
grupos
páginas web próprias: layout
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Canais de Distribuição/ Posicionamento
youtube, vimeo, tripfilms
forum, blog, website próprio
marketing relacional
redes sociais
publicidade boca-a-boca
cartaz: estar/existir
consumidor manda
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Redes sociais
ferramentas, utilização, gestão
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
facebook, twitter, ning
cliente: comercial
fidelizar é mais barato que redes e foruns como intranet
angariar rss feed: economizador tempo
página de fãs já encontro tudo mas
merchandising sim... mas “on quero...fazer-me ver
request” posicionamento natural vs
relação com profissionais em adwords
rede google analytics
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 3
• Comercialização e Fornecedores
• Tipos de canais de distribuição
• Channel Management: manutenção de
canais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
descortinando a palavra yield
definições
yielder n.
Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb
These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest
application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the
drowsiness" (Charles Dickens).
in: thefreedictionary.com
Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior
in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel
room reservations).
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3.1- Alojamento secções
3.1
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
yield management
conceito & aplicação 3.1
• Preocupações no yield
• Disponibilidade é fixa • Custos variáveis muito fracos (fixos
enormes)
• Disponibilidade é percível
• Preço é uma poderosa alavanca
• Mercado é segmentado
• Complexo de dumping em porl da
• Venda antecipada de disponibilidade sobrevivência
• Procura é variável
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
yield management
relativização dos números e valores 3.2
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode ser vendido a
10€, 20€, 35€---> guarnição? • PME- pequeno material de
ambiente? serviço? qualidade exploração tem aproximadamente
confecção? 10 anos de vida útil
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
yield management
conceito & aplicação 3.3
•Principios Gerais
• A capacidade esgota-se no próprio dia! • Capacity: optimização da capacidade
• Right Service, Right Customer, Right • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados
Time, Right Price
• Customer: a nossa razão de existir!
• Utilização de estratégias com vista à
obtenção do perfeito equilíbrio entre • Os critérios de aplicação do YM variam
preço, disponibilidade e capacidade consoante o tipo de unidade
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
yield management
etapas & riscos 3.4
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
• Cliente telefona para departamento de reservas
pedindo desconto sobre tarifa single para a
próxima Quarta-Feira.
situações
• Pergunta: Aceitamos esta reserva?
3.4
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3- Aviação & Hotelaria: Inventários
O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo:
- gerir inventário de produtos (airline/flight seats)
- maximizar recursos
Na hotelaria... nada de novo, toda a vida se aplicaram tarifas de época alta, média, baixa
Disciplina de economia aplicada à indústria dos serviços (não “stockáveis”) com base em:
- segmentação preços (diferenciação de tarifas)
- análise estatística
- incremento do revenue por unidades de medida/capacidade
- técnicas de previsão de procura
- modelos de optimização
- procedimentos de optimização
- procedimentos de implementação
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3- Controlo de Yield
3.5
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3- Controlo de Yield
• Controlo de Duração:
Conhecimentos de planning e recurso
a sistemas ou folhas de cálculo
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3- Controlo de Yield
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas
3.2
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
4- Considerações
sobre sistemas de
reservas
3.2
ia vender de qq forma...)
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Ocupação e Revenues
• Antigamente: casa-cheia • Discursos “durante o considera que a ocupação
representava o máximo de mesmo período o ano tem que ser paga pela
revenue que um hotel passado tínhamos 55% rentabilidade líquida e
poderia ter... quando este ano temos contribuição para os custos
59% de ocupação” fixos
mostram que não se
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Revenue Máximo de
uma tarifa
50 100 unidades
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Hotelaria de Charme Módulo 2, Lisboa
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 4
• Técnicas de Apresentação
• Relações Públicas
• Marca
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Falar em público
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Nervosismo
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Técnicas de Apresentação
Sincronização
Introdução/Organização
Resumo/Arrumação
Projecção da voz
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Relações Públicas
•Hiperfragmentação dos
meios
•Marketing one-to-one,
personalizado, relacional,
web 2.0
•low-cost concept: somos
tiranos (eu decido onde
4.1
gasto)
novos tipos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades,
consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
que novas
tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado flow
novos generadores de negócio
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
descontos, experiências
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
plano de relações públicas 4
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Significado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
•Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
recordação da marca/ motivação 4
•Percepção: interpretação de
realidades
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Atributos que formam
a marca
identificação gráfica
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Posicionamento tema 1
estratégico conceito & identidade corporativa
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Posicionamento
Estratégico
• conceito de marca
• identidade corporativa:
relações públicas, amor à
camisola, presença no
mercado, distinção,
qualidade percebida
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
tema 2
Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas
Franqueza
necessidades”
Amadurecimento
profissional e pessoal
Compromisso
Responsabilidade
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)
• ser atractivo
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Brand engagement
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
tema 4
Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
• fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
tema 5
Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs
marca de serviços
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 4 e 5
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Principio de “qualidade”
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Qualidade 4
Processos
Princípios básicos de uma
Planificação
empresa. A empresa deve
Estratégia
ter o seu mapa de
Revisão do Sistema
processos
Incorporação de novo
produto
Análise de Mercado
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores
riscos e custos globais.”
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
procedimentos & atendimento 4
procedimentos e atendimento
boas-vindas colegas
percepção funções
percepção funções outros departamentos
história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia
standards e crenças
coerência de serviço
excelência
cumprimento de promessa de qualidade
> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
4- Qualidade
4
Relações mutuamente benéficas com
fornecedores
(…)
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Qualidade 4
ser capaz de desempenhar
Na indústria dos serviços,
qualquer tarefa:
hoje em dia só com a
flexibilidade, humildade,
qualidade e atenção ao
capacidade teatral,
cliente é que nos
profissionalismo, gosto
diferenciamos pelo servir
“o teu escritório são os
teus sapatos”
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
4- Qualidade
3.3
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
qualidade, normas e mais qualidade! 4
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
• vulgaridade
• mediocridade
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Atendimento 4
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
ignorância produz
felicidade
exigem
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
fidelizçao de clientes 5
exigências do “novo turista”
O cliente é cada vez mais viajado e
mais activos, buscam re-
experiente e consequentemente mais afirmar a sua presença
exigente!
preocupações ambientais
mais para fazer e contar
mais cultos (divertir-se mais que
com mais inquietudes descansar...)
querem produtos alternativos
subjectividade palavra
“divertir” e “descansar”
tendências, modas
quer estabelecer relações
conhecedores com o sítio onde vão (feel
procedimentos, and touch), sentir os
intermediários, sistemas de elementos, relacionar-se,
comissões... criar amigos (sociável)
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
tipos de clientes 5
Económico
Prático
Passivo
Emocional
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
fidelizçao de clientes 5
CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente
obter uma visão consciente do cliente
obtenção do valor do cliente
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Benefícios da Fidelização
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Marketing Relacional 5
Era do Adprosumer
Tripadvisor
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
Newsletter
propor o melhor para ele
Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer
Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que
possível (como numa existe... tem que estar
relação amorosa) convencido disso)
filosofia CRM, mais que
um mero software
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Questionários de Satisfação 5
espaço para comentários e
perguntar o mínimo
respostas abertas
Memmo Baleeira: mail do
conseguir:
director 2 dias depois da
saída
frequência de visita
follow-up surveys online (ex:
proveniência
survs)
idade
tudo o que se conseguir saber
email
sem aborrecer
profissão/ocupação
questões fechadas com a
como soube de nós
mesma grelha de
máximo 15 questões
classificação em todas as
(questionário de opinião ≠
perguntas
satisfação)
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão 5 e 6
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que pretendemos
Objectivos Gerais
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Decoração & detalhe
•madeira •Espelhos
•telas •Iluminação
•cobre •Plantas
•aço cortén
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
segurança
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Decoração & detalhe
Novas Considerações
•turismo acessível
•turismo sustentável
•spa
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Agenda da Sessão
• Debate e Actividades
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Revisão
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
Avaliação
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12
consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
www.th2.com.pt
Sexta-feira, 14 de Dezembro de 12