AÑO 18 / NÚMERO 90

90
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:

35
Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores

Colaboran en esta edición: #INFORME

Iván Amas, Ezequiel Azzarini, Alejandra Décadas de estudio
Romero, Adrián López

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e SEGUINOS
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Abril 2018 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la /Revista-ContactCenters
reproducción total o parcial del material de esta
publicación citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de @Contact_Centers
sus autores y no expresan necesariamente el
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8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #INFORME
Entrevista a Mujeres en tecnología
Malena Guinzburg

42 44 48
#MULTICANALIDAD #MULTICANALIDAD #TECNOLOGÍA
Tendencia Mundial: Logística para garantizar Métodos de investigación
FIFA World Cup una estrategia omnicanal para el mundo digital

52 54 60
#TECNOLOGÍA #EN LA REGIÓN #COBRANZAS
Seguridad que Posición de México Herramientas para mejorar
potencia negocios en el entorno mundial las cobranzas

62 68
#AGENDA #PROFILES

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
Perú busca regular el
envío de publicidad digital
El Gobierno presentó un proyecto de ley que plantea la au-
torización previa de los consumidores para que las empre-
sas puedan ofrecer sus productos y enviar publicidad vía
celulares y correos electrónicos. La propuesta legislativa
del Ejecutivo modifica el artículo 58 de la Ley 29.571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
“La regla general que establece el proyecto de ley con-
siste en que los proveedores no puedan realizar llamadas
o envío de mensaje o cualquier otro método comercial a
menos que el consumidor o ciudadano haya consentido ex-
presamente para que dicho proveedor utilice este método
comercial”, sostiene la iniciativa legislativa. Y añade: “El
consentimiento debe ser previo, informado, expreso e in-
equívoco. Se suprime así el registro y, ante reclamaciones
de los consumidores por incumplimiento de este artículo,
el proveedor deberá probar que el consumidor le brindó
consentimiento para utilizar este método comercial”.
Fuente: Agencia de noticias Andina.
10 | #NOTICIAS
Mejoran las perspectivas
para el trabajo temporario
en Argentina
El informe trimestral del Instituto Nacional de Estadísti-
ca y Censos correspondiente al tercer trimestre de 2017
sobre la evolución del trabajo temporario de agencia seña-
la una perspectiva similar a lo que mostró en igual período
el año anterior: cerró con 46.642 trabajadores – lo que
representa el 0,74 % del global de empleos privados for-
males-, en comparación con 46.109 en 2016.
A partir de este panorama, el director ejecutivo de la Fe-
deración Argentina de Empresas de Trabajo Temporario,
José María Mariani, señala que “si bien durante el año
pasado no hubo un incremento de contrataciones producto
del contexto laboral, el trabajo temporario de agencia sos-
tuvo a sus trabajadores”. Y agregó que “hoy, con un clima
de negocios más favorable, una reducción de la cantidad
de juicios laborales en el orden del 28% y un incremento
en la actividad industrial de 1,8% con respecto al año an-
terior, se esperan mejores perspectivas para la actividad
en 2018”.
Fuente: Federación Argentina de Empresas de Traba-
jo Temporario.

La UE elimina parcialmente
el geobloqueo digital
El Parlamento, la Comisión y el Consejo de la Unión Eu-
ropea alcanzaron un acuerdo para eliminar el geobloqueo
injustificado de los contenidos digitales. Las nuevas nor-
mas evitarán la discriminación de los consumidores y las
empresas sobre el acceso a los precios, las ventas o las
condiciones de pago al adquirir productos y servicios en
otro país de la UE por eCommerce .
Quedan excluidos de la normativa: servicios donde la ca-
racterística principal es la provisión de acceso y uso de
contenido protegido por derechos de autor, o la venta de
obras protegidas por derechos de autor en forma intangi-
ble (como servicios de transmisión de música, libros elec-
trónicos, juegos en línea y software), servicios financieros,
audiovisuales, de transporte, sanitarios y sociales. Las
normas entrarán en vigor a los nueve meses de la publica-
ción del boletín oficial de la Unión Europea y deberán ser
ratificadas por los diferentes parlamentos de cada Estado.
Fuente: Comisión Europea.
Menos del 40% de las
grandes empresas
externaliza los servicios de
call center
Según el Observatorio Sectorial DBK de Informa, solo el
37,7% de las 106 grandes compañías de España consi-
deradas en el informe, todas ellas con más de 100 millo-
nes de euros de facturación y un call center de al menos
10 puestos, llevan a cabo la gestión de los call centers a
través de proveedores especializados. El 27,3% tiene este
servicio subcontratado totalmente y el 10,4%, de forma
parcial. Así, el 62,3% de las grandes empresas gestionan
sus centros internamente, lo que da idea del destacado
potencial de crecimiento de la externalización.
La calidad del servicio es señalada por cerca de dos terce-
ras partes de las empresas como uno de los motivos para
gestionar internamente sus call centers , seguido de la po-
lítica de empresa y la especificidad o complejidad del ser-
vicio. La atención al cliente es la principal actividad para
los call centers , mientras que el 44% de las plataformas
realizan labores de venta y el 30% de soporte técnico. Por
otra parte, en el 72,5% de las firmas que subcontratan el
servicio, éste es prestado íntegramente desde centros en
España, mientras que en el 27,5%, este se combina con
plataformas del extranjero.
Fuente: Observatorio Sectorial DBK de Informa.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
Se vendieron 263.000
productos por día a través
de Internet
Por séptimo año consecutivo, la Cámara Argentina de Co-
mercio Electrónico presentó el Estudio Anual que realiza
junto a Kantar TNS, que reveló que, en 2017, se vendieron
96 millones de productos a través de 60 millones de órde-
nes de compra, un 28% más que en 2016. El ticket prome-
dio de compra fue de $2.600, lo que representó un aumen-

Abre la inscripción para to de 19% y los rubros que impulsaron el crecimiento en

unidades fueron alimentos y bebidas e indumentaria. Las
el ranking Great Place to ventas alcanzaron una facturación de $156.300 millones,
Work Argentina que significó un crecimiento de 52%.

“Este crecimiento se debe a que la confianza en la moda-

La empresa de investigación, consultoría y formación lidad consolida la frecuencia de compra y amplía las cate-
abrió la inscripción para participar en el Ranking 2018 gorías de productos que se adquieren online . Otra carac-
de Los Mejores Lugares para Trabajar en Argentina, que, terística importante es que la tasa de conversión asciende
este año, amplía la posibilidad de participación a las pe- cada vez más rápido en los dispositivos móviles. Todos
queñas empresas, instituciones u organismos públicos, ya estos son los indicadores de la madurez del comercio elec-
que el requisito pasa de un mínimo de 50 a 20 empleados, trónico en Argentina. La satisfacción es otro factor clave,
siempre con la necesidad de contar con dos años de ope- consolidándose año a año, ya que un comprador satisfecho
raciones en el país. es un comprador que volverá a realizar una operación”,
sostuvo Alberto Calvo, presidente de CACE.
El ranking se construye a partir de tres componentes: 1)
Las respuestas a una encuesta realizada a todos los em- Fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
pleados de las empresas participantes; 2) Los comentarios
cualitativos que los empleados incluyen en un apartado; y
3) El relevamiento y análisis de las prácticas y políticas
culturales desarrollados en la empresa. Las organizacio-
nes pueden inscribirse hasta el 16 de julio en este ranking,
en cualquiera de las tres categorías: más de 1000, de 251
a 1000 y hasta 250 empleados.

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12 | #NOTICIAS
 # PA ST ILLAS

CyT
Comunicaciones
colabora con Ministerio de
Educación de Bolivia

El Ministerio de Educación de Bolivia inauguró oficialmente el 25 de enero su cen-

tro de contacto, para desburocratizar los trámites de los docentes. La tecnología que
sostiene este avance es Orion Contact Center, una plataforma desarrollada por CyT
Comunicaciones, con estrategia omnicanal, que facilita la gestión de los diez operadores
actuales y mejora el servicio a los usuarios: docentes -quienes pueden informarse sobre
fechas de pago de salarios, consultar sobre licencias, realizar reclamos y denuncias, etc.-
y padres –que pueden realizar consultas en período de inscripciones escolares-.

La plataforma administra la central telefónica (0800 y línea de celular) y el

webchat. Ariel Hepner, director de Operaciones de CyT Comunicaciones,
afirmó: “Es una innovación que se pudo concretar gracias a la flexibili-
dad de nuestra plataforma y a la visión integral del centro de contac-
to con la que fue concebida, siempre respondiendo a las nuevas
demandas que van apareciendo, con los cambios de com-
portamiento, nuevos hábitos y tecnologías”.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Avaya se lanzó
como compañía pública y
presentó roadmap de productos

Avaya realizó la conferencia anual Engage 2018 y presentó el nuevo road-

map de productos con mejoras en la nube y modernización de escritorio. Tras
convertirse en una compañía pública, el nuevo Avaya anunció que más usuarios
finales pueden disfrutar de los beneficios de las comunicaciones unificadas, ahora
habilitadas por las mejoras de su experiencia de usuario de Avaya Equinox.

La firma anunció también que importantes compañías -como Salesforce, eGain

y Sabio- se unen a la iniciativa A.I.Connect de Avaya y ofrecen soluciones de
inteligencia artificial de terceros para esta iniciativa; e informó avances en
la entrega e integración de estas tecnologías en los centros de contacto.
“Avaya Engage 2018 es parte del inicio del nuevo rumbo para Avaya.
Nos encontramos más fuertes que nunca y estamos realizando las
inversiones necesarias para aprovechar tecnologías poderosas
que pueden cambiar el juego para nuestros clientes”, dijo
Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya.

14 | #PASTILLAS
 CAT Technologies
adquiere COMDATA
Argentina

CAT Technologies completó exitosamente el proceso de adquisición del

100% de COMDATA Argentina, una empresa nacional con más de 500 em-
pleados perteneciente a COMDATA Group, con presencia en 15 países, más de
30 años de trayectoria y más de 42.000 empleados en el mundo. E incorpora así
a Telecom como principal cliente en campañas de customer service y gestiones co-
merciales.

“Estamos muy felices de haber concluido exitosamente esta adquisición y creemos

que, tanto el capital humano adquirido con COMDATA Argentina, como la opera-
ción de Telecom, potencian enormemente nuestro posicionamiento en el merca-
do nacional y regional”, señaló Javier Serafini, CEO de CAT Technologies.

Telefónica
presenta el asistente
virtual Aura

Telefónica lanzó Aura, un asistente digital con inteligencia artificial in-

corporada, que transformará la forma en que los clientes se relacionan con
Telefónica y cómo gestionan su vida digital con la compañía. La primera versión
de Aura estará disponible en Argentina, Brasil, Chile, Alemania, España y Reino
Unido, y llegará inicialmente a los dispositivos de los clientes a través de una apli-
cación móvil y de otros canales de terceros, como Facebook, Google y Microsoft.

“Hace un año, dijimos que queríamos que la inteligencia artificial fuera la base de
la relación con nuestros clientes y, ahora, cumplimos con nuestra promesa. La
digitalización es la esencia de nuestro negocio y gracias a la profunda trans-
formación interna que hemos experimentado en los últimos ocho años
nos hemos convertido en una empresa de plataformas inteligentes”,
destacó José María Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica.

#PASTILLAS | 15
 # PA ST ILLAS

LatinCloud
anunció novedades para
2018

La empresa especializada en soluciones en la nube designó a Nicolás Chiarini,

ingeniero en Sistemas y socio de la empresa, como nuevo CEO, quien tendrá nue-
vas funciones estructurales y el desafío de seguir consolidando el crecimiento de la
firma en Argentina y la expansión en la región. Joel Chornik, también socio- fundador
y hasta entonces CEO, pasará a ser consultor técnico interno y externo y desarrollador
de nuevos productos.

Los directivos afirmaron que lanzarán nuevas soluciones tecnológicas que se sumarán
a su portfolio actual, y que apuntarán a crecer significativamente en el mundo corpo-
rativo (PyMEs) y trabajarán fuertemente con foco en mejorar y agilizar sus canales
de atención. Finalmente, anunciaron que LatinCloud es la primera empresa en
garantizar la seguridad SSL a todos sus sitios de forma gratuita y automáti-
ca, que es un requerimiento de Google para junio.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Konecta Argentina
brinda servicios de atención
al cliente a YPF

A partir de abril, la firma se constituye en proveedora de la petrolera nacional,

para llevar a cabo la gestión de atención de clientes. Konecta realizará las opera-
ciones desde sus propios sites y atenderá consultas de las más de 1.500 estaciones
de servicio YPF en Argentina, distribuidores y clientes del Programa YPF en Ruta, y
canalizará los contactos por problemas técnicos con equipamientos y sistemas. Tam-
bién gestionará pedidos y, a través de un equipo de Cobranzas, realizará seguimiento
y relevamiento de información.

“Nos enorgullece ser el nuevo proveedor de YPF, asumiendo el desafío de acompa-

ñarlo en su objetivo de fortalecer y ampliar su modelo de atención, permitiendo
consolidar el negocio desde la fidelización y satisfacción de sus grandes clien-
tes”, aseguró Lucio Férez, director Comercial de Konecta Argentina

16 | #PASTILLAS
 # PA ST ILLAS

izzi y S1, partners

en una fuerte apuesta a la
atención digital

izzi, propiedad del grupo Televisa, es una de las compañías más grandes de te-
lecomunicaciones en México. Ofrece servicios de Internet, televisión y telefonía, a
través de distintas marcas. En una fuerte apuesta a la atención digital, preocupada
por servir a su base de clientes en todo el país, busca hacer más sólidas sus operaciones
y fortalecer su estrategia digital. Para lograr estos objetivos, eligió a S1 como partner
en la atención de canales digitales.

“Estamos muy contentos por la confianza que una empresa tan grande como Izzi depo-
sita en nosotros. Sentimos un gran entendimiento con ellos en cuanto a la implemen-
tación de estrategias digitales de atención exitosas. Trabajaremos para optimizar
sus métricas y ofrecer mejores servicios en los canales de Twitter, Facebook, chat
y mail en todo México”, explica Alejandro Orozco, director Comercial de S1
México.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Yoizen lanza
nuevo sitio web y
soluciones

La empresa dedicada al desarrollo de plataformas para gestión de canales

digitales anuncia el lanzamiento de su nuevo sitio web, que presenta un look &
feel moderno y que facilita la navegación y el acceso a la información sobre los dis-
tintos servicios. Además, anunció nuevas soluciones, que van desde herramientas
cognitivas que pueden ser aplicadas de manera escalable, hasta un asistente virtual
inteligente, entre otras.

“Cumplimos ocho años, nos consolidamos y apostamos a seguir creciendo. Por

eso, relanzamos la web y ampliamos la oferta de servicios que ofrecemos”, dijo
Nicolás Podrojsky, director Comercial de Yoizen.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

Entrevista
a Malena
Guinzburg

Desde muy chica, se acercó a los medios

de comunicación, primero desde el detrás
de cámara y luego de cara al público,
en televisión, radio y teatro. Con talento
y simpatía, Malena Guinzburg conquista
hoy todos los escenarios. Cada espacio la
enamora con sus particularidades y su carrera
no parece tener techo.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
En redes
@MaleGuinzburg
A más de 163.000 personas les gusta.
@mguinzburg
447.000 seguidores
@mguinzburg
246k seguidores

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA

¿Cuándo y cómo fue tu Hace poco publicaste

debut en los medios? en Internet un video del
programa Peor es nada,
No sé si tengo una fecha de debut, porque fui haciendo mu-
chas cosas. Fueron diferentes debuts en diferentes aéreas.
en el que actuaste por
Arranqué como productora, detrás de cámara y de telones. primera vez en tv y con tu
papá. ¿Cómo fue compartir
Creo que el salto más profesional fue cuando empecé a tra-
bajar como coconductora en Sarasa por FM 100, con Ronnie
Arias, momento en que dejé de ser productora para hacer
humor oficialmente. Fue la primera vez que me pagaron por
pantalla con él?
hacer esto. Después hice teatro, stand up y montón de cosas.
Hacía poco, casi moría Leonardo, el hijo de Tu Sam, en un

Si tuvieras que definirte de

alguna forma, ¿cómo lo
harías?
Cuando era productora, me era más fácil presentarme. Me
costó mucho poder definirme, pero desde hace un tiempo
digo “actriz”. Consideraba que para serlo tenía trabajar
en funciones, y no sabía si poner humorista, porque me
parecía poco serio. Pero luego me di cuenta que eso es
parte de ser actriz.
acto en Sábado Show. Y a mi viejo se le ocurrió hacer Tru
Chán y quería hacerlo también con una de sus hijas. Sabía
que a mí me gustaba, me propusieron si quería y obvio que
acepté.
¿Sentiste alguna vez el peso
de ser “la hija de”?
Sí, obvio. Hay mucho prejuicio y una comparación que no
quiero tener, pero existe. Hay que vivir con eso.

¿Cuán importante es
para vos la imagen en los
medios?
Creo que es súper importante, mucho más de lo que los
caretas dicen, porque incluso algunos dicen que no lo es.

“
Si sos lindo, tenés muchas más chances para hacer cosas
CON TUS que si no lo sos.

HERRAMIENTAS,
¿Cómo llegaste al mundo
VAS BUSCANDO POR del stand up?
DÓNDE IR Y DE QUÉ
MANERA PODÉS Yo trabajaba como productora en Metro y Medio, en Ra-
dio Metro, y en la radio había muchos standuperos: Sebas-
CAPTAR A LAS tián Wainraich, Peto Menahem, Pablo Frábegas y Fernan-
do Sanjiao, por ejemplo. Y Pablo me empezó a quemar la
PERSONAS” cabeza para que haga stand up y para que tome un curso
con Fernando. Fue un poco gracias a Pablo y a hacer ese
curso que llegue a este mundo. Ellos son hoy dos grandes
compañeros.

22 | #PROTAGONISTA
¿Cómo fue tu formación?

Terminé el secundario, hice el CBC pero no me decidía

para qué carrera y lo abandoné, porque empecé a estudiar
teatro de modo más fuerte. Hice muchos cursos de dife-
rentes cosas vinculadas al teatro.

¿Dónde y cómo te
lanzaste luego del curso
de stand up?
El curso era de cuatro meses y, al finalizar, incluía una
muestra de fin de curso. Era un público fácil, porque eran
todos familiares y amigos de los comediantes que está-
bamos ahí, pero realmente me fue muy bien. A partir de
entonces, no paré más. Esto fue hace 10 años. Empecé en
bares en Paseo La Plaza y en otros lugares. El stand up no
era nuevo, pero no había tantos humoristas como ahora.
Pablo y Fernando, por ejemplo, me llevaban a shows con
ellos y yo hacía algunos minutos, y en un momento, me pi-
dieron reemplazar a Nati Carulias en Cachivache, porque
estaba enferma. Fui como reemplazo y ya en el siguiente
show me pusieron fija.

¿Cómo vivís el mundo del

stand up como mujer?

Más de una vez, me enteré que decían que las minas no

son graciosas, pero creo que este es un momento de mucho
cambio. Antes había mucho prejuicio sobre las minas y
ahora se están dando cuenta que las mujeres también po-
demos ser graciosas. Hace poco, terminamos de grabar La
Culpa es de Colon, un programa para Comedy Central que
había tenido una primera versión solo con hombres, cinco
comediantes. Y ahora se lanzó un especial por el mes de la
mujer, con mujeres: con Connie Ballarini, Dalia Gutmann,
Fernanda Metilli, Natalia Carulias y yo.

Creo que sorprendimos hasta a los productores con que

podemos ser tan graciosas. Nadie se esperaba que el pro-
grama estuviera tan bueno. Éramos cinco mujeres come-
diantes que ni siquiera jugábamos a ser fuleras o a poner-
nos en el rol de perdedoras, sino que éramos copadas y
lindas; éramos solo cinco minas graciosas. Hay miles de
mujeres graciosas en stand up y, por suerte, cada vez se
ven más.

#PROTAGONISTA | 23
# PRO T AGON I STA

24 | #PROTAGONISTA
¿Cómo construís la relación
con tu público?
Creo que la relación con la gente se construye desde muchos
lugares. Por un lado, desde la previa. Uno ya tiene unos cana-
“ ME DI CUENTA
QUE, CUANDO
ME PASA ALGO,
les, que son las redes sociales. Yo ahí me muestro como soy y
soy muy auténtica, aunque obvio que muestro solo una parte LO PRIMERO QUE
y un recorte de mí; si estoy deprimida, trato de no mostrarlo.
HAGO ES AGARRAR
Por otro lado, laburo en tele, en donde soy yo y no hago nin-
gún personaje. Vengo construyendo el vínculo en radio des- EL CELULAR PARA
de hace un montón de tiempo. Y en el teatro y en stand up,
si bien hay exageración y un montón de cosas, también me MOSTRARLO,
muestro como soy y eso me gusta. Ahora que estamos ha-
ciendo Pucha , cuando termina la función, vamos a saludar PORQUE ME
DIVIERTE”
a la gente y a sacarnos fotos. Ahí hay un acercamiento y
escuchamos a las personas. Me da mucha culpa no contes-
tar los mensajes que me mandan. Yo los súper agradezco y
algunos los contesto, pero muchísimos no, porque sino no me
da la vida.

¿Considerás que hay uno o
diferentes públicos?
Creo que son diferentes públicos, de diferentes partes, de
diferentes edades, hombres y mujeres. Suelo tener más muje-
res, pero también esto depende del ambiente. Hay quienes me
escuchan en la FM 100 o en Radio Metro, quienes me ven por
televisión, quienes me ven en shows de stand up y quienes me
siguen en las redes sociales pero no saben que hago teatro,
por ejemplo.
Pero eso lo hice siempre. Cuando aprendí a manejar hace
cinco años, por ejemplo, tenía pánico e iba contando en Face-
book -que era la red social que más usaba en ese momento-
mis aventuras con una “P” al volante, en forma de relatos
largos. Me aliviaba los nervios que yo sentía al vivir una si-
tuación, como cruzar una barrera que no andaba. El hecho
de saber que después la iba a poder contar y ponerle humor
me aliviaba mucho. Creo que lo mismo me pasa ahora: mi
gata agarra un pájaro y estoy muerta de miedo, pero divierte
contarlo.

Una vez dijiste que el humor

¿Cómo y para qué usás las
era una especie de terapia.
redes sociales?
¿Podemos entenderlo por
Me divierten mucho y el uso depende de cada red social.
ese lado?
Twitter la uso para informarme y me parece la más espontá-
nea. Me gusta, por ejemplo, ver televisión y comentarla ahí. Sí, totalmente. Me alivia y le quita peso a las cosas.
En Instagram, uso mucho las historias. Me divierte y la uso

¿Existe el miedo a que

también para laburar, ya sea para mostrar la ropa que me
dieron en el programa, para anunciar una fecha de un show
o porque me copa contar cosas de mi vida ahí. Y Facebook un público no se ría o no
me aburrió un poco y la uso cada vez menos, solo por laburo
y para anunciar cosas. entienda el chiste?
Me di cuenta que, cuando me pasa algo, lo primero que hago Sí, obvio. Es un miedo real, porque alguna vez también
es agarrar el celular para mostrarlo, porque me divierte. me pasó. Es horrible el miedo y es horrible que te pase.

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

¿Cuáles son esas

“ EN LAS REDES particularidades que te

SOCIALES SOY MUY gustan de cada ámbito?
AUTÉNTICA, AUNQUE La radio te ofrece una cercanía que no te la da otra cosa.
Genera una familiaridad hermosa con el oyente, quien suele
OBVIO QUE MUESTRO ser muy fiel con lo que escucha y tiene un relajo divino. La
televisión es el medio más masivo de todos, y aunque si bien
SOLO UNA PARTE Y UN también te permite entrar en las casas, tiene una frialdad

RECORTE DE MÍ”
mayor que la radio. Y el teatro es el vivo, es el vértigo de que
se rían o no, que vaya gente o no. Es el estar ahí, que pueda
pasar cualquier cosa y tener que resolverla.

En esos momentos, tratás de revertirlo. Con tus herra-
mientas, vas buscando por dónde ir y de qué manera podés
captar a las personas. Sino, lo único que querés es bajarte
y llorar. El Sierra Comedy Stand Up, en febrero, fue un
evento que reunió a 5.000 personas y nunca había actuado
para tanta gente, y realmente me daba miedo. Pero fue
genial, fue una fiesta.
¿Y si tuvieras que elegir un
momento de la carrera?
Sería muy difícil, porque tengo un montón de momentos en
los que me sentí muy plena en mi laburo, momentos en los
que sentí que todo estuvo buenísimo. Gané dos años seguidos
los Premios Tato y recibirlos fue hermoso, pero fue una con-

¿Cuánto de preparación y
secuencia de algo.

de improvisación hay en
los shows?

Ping-Pong
¿
Hay mucha más preparación que improvisación. El mono-
logo ya lo tengo preparado, pero siempre estoy abierta y es
lindo poder adaptarse a lo que está pasando ahí.

Cada vez que tengo que hacer un nuevo show, requiero nue- Una comida:
vo material y esto implica el sufrimiento de pensar que no se Risotto.
me va a ocurrir nada nuevo. Pero esto es también una bús-
queda constante y todo el tiempo estás atento para anotar Un libro:
cualquier idea que te surja por la cabeza, por si puede servir Open,
para algo. Después, tenés que sentarte y escribir. de Andre Agassi

Una película:
SI tuvieras que optar por La novicia rebelde.
uno de todos los trabajos,
Una banda:
¿cuál elegirías? The Beatles.

Sería como responder “¿a quién querés más, a mamá o a Un lugar:

papá?”, porque me gustan todos. Me gustan porque cada Córdoba.
uno tiene su particularidad. En determinado momento, po-
Hincha de:
dré estar más o menos enamorada de alguno o uno podrá
divertirme más, pero no querría tener que elegir. Vélez Sarsfield.
¿
26 | #PROTAGONISTA
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# I NFORME

Mujeres
en tecnología

Estereotipos y mitos, dificultades para conciliar la vida familiar y laboral,

discriminación, baja promoción de las oportunidades y escasos
referentes femeninos son factores que hacen que pocas mujeres se
interesen por el mundo de la tecnología, un sector de pleno empleo, en
crecimiento y que requiere profesionales capacitados y diversidad para
alentar la innovación. Las estadísticas disparan la alarma y los sectores
público y privado, de la mano de ONGs, trabajan para garantizar su
inclusión.

Por Laura Ponasso

24 | #INFORME
Rosa no fue ascendida porque “no lo necesitaba”, ya que
su marido percibía un buen salario. Lucía no fue contratada
porque no había más mujeres en la compañía. Tras aprobar
un examen, Claudia fue ignorada por un profesor que felicitó
solo a los varones. Luciana debió soportar que, en reitera-
das reuniones, los participantes no se dirigieran a ella sino
a uno de sus socios, aun cuando era la CEO de la compañía.
Situaciones como estas viven algunas mujeres en la industria
tecnológica. Pero no todas: Claudia y María Laura afirman
nunca haberse sentido discriminadas ni cuestionadas labo-
ralmente por su género. ¿Cuál es la particularidad de este
sector? Es un mundo repleto de estereotipos y códigos mas-
culinos, en el que muchas empresas trabajan para promover
la diversidad, y que, paradójicamente, fue impulsado inicial-
mente por mujeres.
Una de las pioneras fue la matemática británica Ada Love-
lace (1815-1852), considerada la primera persona en definir
un lenguaje de programación de carácter general y, por lo
tanto, la primera programadora de la historia. Tras la Pri-
mera Guerra Mundial, muchas mujeres se convirtieron en
decodificadoras y una de las más conocidas fue Joan Clarke,
quien se especializó en el criptoanálisis y ayudó a descifrar el
código Enigma. Años más tarde, Grace Hopper inventó uno
de los primeros lenguajes de programación modernos, llama-
do COBOL, que revolucionó el negocio de la computación.
En Argentina, en la década de 1970, el 75% de los estudian-
tes de la carrera de Computador Científico en la Universidad
de Buenos Aires correspondía a mujeres. Esta cifra descen-
dió y hoy las mujeres representan solo el 11% en la licencia-
tura en Ciencias de la Computación de la misma universidad.
Según el reporte anual de la Comisión de Género y Tecnología
del Plan 111 Mil, sobre la base de datos del Ministerio de Edu-
cación de la Nación, la proporción de estudiantes mujeres de la
disciplinas STEM (por sus siglas en inglés, Ciencia, Tecnología,
Ingeniería y Matemáticas) fue de 16,4% en 2016, mientras que
en 2010 había alcanzado el 19,5%. Asimismo, observa que se
replica una distribución similar por género entre la cantidad de
egresados/as de estas disciplinas, si bien la proporción de muje-
res en este caso es levemente superior a la que se registra entre
los indicadores de estudiantes. Entre 2010 y 2016, la represen-
tación de mujeres en el total de egresados/as de estas carreras
cayó de 22% a 17,4%. Y detalla que existe una menor presencia
de mujeres en las carreras de electrónica, telecomunicaciones,
computación, informática, sistemas, tecnología y ciencias apli-
cadas, estadísticas y matemáticas.

Cantidad de estudiantes en carreras STEM seleccionadas

Años 2010 y 2016 comparados

VARONES MUJERES TOTAL

CARRERAS
2010 2016 DIFERENCIA 2010 2016 DIFERENCIA 2010 2016 DIFERENCIA

Computación, Sistemas e informática 26.405 13.212 6.807 7.571 7.102 -469 33.976 40.314 6.338
Electrónica 1.633 2.106 473 54 81 27 1.689 2.187 500
Estadística 222 221 -1 487 428 -59 709 649 -60
Ingeniería Electrónica 14.584 16.322 1.738 1.140 1.312 172 15.724 17.634 1.910
Ingeniería en Sistemas 32.903 33.055 152 7.049 5.804 -1.245 39.952 38.859 -1.093

Ingeniería en Telecomunicaciones 1.466 1.169 -297 94 135 41 1.560 1.304 -256

Ingeniería en Vías de Comunicación 87 70 -17 44 30 -14 131 100 -31
Matemática 1.517 1.899 382 2.590 2.250 -340 4.107 4.149 42
Redes y Telecomunicaciones 295 310 15 32 34 2 327 344 17
Tecnología y Ciencias Aplicadas 1.444 940 -504 429 331 -98 1.873 1.271 -602

TOTAL CARRERAS STEM 80.556 89.304 8.748 19.490 17.507 -1.983 100.046 106.811 6.765

Fuente: Reporte anual de la Comisión de Género y Tecnología del Plan 111 Mil

#INFORME | 25
# IN F O R M E

Cantidad de egresados/as en carreras STEM seleccionadas

Años 2010 y 2016 comparados

VARONES MUJERES TOTAL

CARRERAS
2010 2016 DIFERENCIA 2010 2016 DIFERENCIA 2010 2016 DIFERENCIA

Computación, Sistemas e informática 1.668 1.813 145 522 449 -73 2.190 2.252 72
Electrónica 192 240 48 10 12 2 202 252 50
Estadística 19 1 -18 33 15 -18 52 16 -36
Ingeniería Electrónica 490 584 94 23 24 1 513 608 95
Ingeniería en Sistemas 1.093 1.135 42 309 226 -83 1.402 1.361 -41

Ingeniería en Telecomunicaciones 78 90 12 3 6 3 81 96 15
Ingeniería en Vías de Comunicación 5 11 6 0 3 3 5 14 9
Matemática 70 56 -14 121 75 -46 191 131 -60
Redes y Telecomunicaciones 43 18 -25 1 1 0 44 19 -25
Tecnología y Ciencias Aplicadas 25 59 34 14 35 21 39 94 55

TOTAL CARRERAS STEM 3.683 1.007 324 1.036 846 -190 4.719 4.853 134

Fuente: Reporte anual de la Comisión de Género y Tecnología del Plan 111 Mil

Por otra parte, de acuerdo con la investigación “Mujeres

programadoras”, presentada por la organización Chicas
en Tecnología, entre 2010-2015, se registraron 102.800
nuevas inscripciones en carreras relacionadas con progra-
mación: entre 2010 y 2014, se inscribió una mujer cada
cinco varones, y en 2015, una de cada seis.

“Esta distribución por género en el mundo educativo tiene

su correlato en el ámbito laboral, ya que la presencia de
mujeres en el sector tecnológico ronda entre el 15% y el
20%, según los últimos datos de la Encuesta Permanen-
te de Hogares publicados por el INDEC”, remarca Analía
Avella, coordinadora de la Mesa de Género del Plan 11 Mil
y aclara que incluye a todas las mujeres que se desempe-
ñan en el sector, cualquiera sea su actividad o profesión.
Según la Comunidad Argentina de Sistemas, solo el 6% de
los trabajadores en esta área son mujeres.

A nivel mundial, la Unión Internacional de Telecomuni-

caciones (UIT), el organismo especializado de las Nacio-
nes Unidas para las Tecnologías de la Información y la
Comunicación, afirma que el 6% de los diseñadores de
aplicaciones son mujeres y menos del 6%, diseñadoras de
software . Y de acuerdo con el Keil Institute, hay sólo 15
mujeres cada 100 varones trabajando en alta tecnología
en Argentina. Sin embargo, explica que la situación cam-
bia en países como Japón, en donde la proporción de mu-
jeres empleadas en empresas de alta tecnología, sobre el Fuente: Kiel Institute-Bayton. Cifras en % de mujeres en
total de la población económicamente activa, es incluso el sector de alta tecnología, sobre el total de la población
mayor que la de los varones. económicamente activa.

26 | #INFORME
Estereotipos
De acuerdo con las personas entrevistas en el informe Y las
mujeres… ¿dónde están?, publicado por Fundación Sados-
ky en 2013, los programadores son inteligentes -sin que eso
sea un rasgo deseado-, trabajan mucho, son jóvenes y en su
Fuente: Y las mujeres… ¿dónde están?”
En consonancia, según Digital Equality, informe de la
consultora Roland Berger, el 40% de los encuestados
percibe a la “mujer digital” como usuaria de redes so-
mayoría son varones. Para una parte de la muestra, son pa-
recidos al conjunto de la gente, mientras para otra son nerds.
No son ni gordos ni flacos, ni buenos para los deportes. No
tienen un éxito particular en las conquistas amorosas y no les
falta el dinero. Son personas distintas a las entrevistadas,
pero no son rotuladas con rasgos despectivos.
ciales, el 6% como aquella que trabaja en empresas de
tecnología, y sólo el 3%, como fundadora de una startup
digital.
#INFORME | 27
# IN F O R M E

La experiencia de quienes se capacidades técnicas o de liderazgo, sueldos menores en

interesaron
“La principal dificultad de las mujeres para incorporarse
al sector reside en el hecho de que es un ambiente machis-
ta de larga data que hace que haya muy pocas referen-
tes para apoyarse e inspirarse, sesgos relacionados a las
comparación a los de sus pares hombres y un gran núme-
ro de prejuicios”, indica Mariano Stampella, fundador de
intive-FDV. La curiosidad, el desafío, el gusto por Mate-
máticas y los beneficios económicos son algunos elemen-
tos que impulsaron a mujeres a seguir carreras ligadas al
ámbito tecnológico.

Luciana Reznik (27), CEO de Wolox, es ingeniera de software (ITBA). “Mi familia y mis
amigos estaban sorprendidos, pero luego me acompañaron en la decisión”, afirma. Su
primer trabajo en el sector fue en Wolox en 2013, liderando el área de innovación, y desde
el comienzo, encontró en esta empresa el desafío profesional y personal que buscaba, un
ambiente contenedor y de aprendizaje. “Tuve la suerte de encontrarme con mis socios, con
los que tenemos una relación de absoluta confianza y de apoyo constante. Sin embargo, he
pasado por situaciones en las que me he tenido que levantar de una mesa por comentarios
inapropiados o reuniones donde la otra persona se dirija sólo a mi socio y no a mí, que
soy la CEO de la compañía. Por suerte, estas situaciones cada vez son más repudiadas y
estamos viviendo un periodo de cambio”.

Lucía Capon Paul (27) es desarrolladora iOS en intive-FVD y estudiante de Ingeniería en

Informática (UBA). “Me pareció que el rubro te abre un montón de puertas y que siempre
está activo y no tiene límites”, explica y puntualiza que no tuvo mucho apoyo en el inicio:
“Cuando le dije a mi familia que iba a estudiar Ingeniería en Informática me decían ‘¿No
ibas a estudiar sociales?’”. Entabló amistad con compañeros en la facultad y no sintió
diferencias, aunque recuerda que algunas compañeras abandonaron la carrera porque no
se sentían cómodas, se sentían solas e incluso porque les marcaban cierta distancia. Sin
embargo, sí recuerda algunas situaciones controvertidas: en una empresa la contrataron,
pero le pidieron esperar a que tomaran otra chica para poder incorporarse, o compañeros
presuponían que ella tenía “linda letra” por ser mujer. “Hubo cosas que no sufrí, porque
‘las dejaba pasar’ o incluso me reía, pero después pensé porqué creían esas ideas”.

Rosalía Morales (37), directora ejecutiva de NIC Costa Rica y primera mujer miembro del Comité de LACNIC, estudió Economía
y Estudios Internacionales y Administración de Negocios, vivió en el exterior y regresó a Costa Rica, para incorporarse como
directora ejecutiva de la Cámara de Tecnología, Información y Comunicación. “Desde muy temprano, me encantó la tecnología
por la oportunidad que brinda a la sociedad y siempre traté de tener ese enfoque. En la cámara, entendí las necesidades y las
oportunidades del sector, y conocí este mundo no solo a nivel técnico, sino a nivel político”. Al principio de su carrera, los colegas
le hacían sentir que era diferente o que era minoría: “No me gustaba llegar primera a ninguna reunión, porque si habían uno o
dos hombres, podían hacer comentarios indebidos y sentía que no me tomaban en serio”. “Las historias que cuentan mujeres
mayores que yo son de horror: iban a una reuniones de negocio, en donde no había baños para mujeres o las citaban en clubes
en donde los hombres se reunían. Sin embargo, noto una mejora y hoy se me olvida el tema de género. Cada generación tiene
historias diferentes y cada vez son historias más equitativas”.

28 | #INFORME
Claudia Aguirre (32) es scrum máster en intive-FDV e ingeniera en Sistemas (UBA). “Elegí la carrera por un tema eco-
nómico, aunque muchos amigos me ‘tiraron la idea abajo’, fundamentalmente aquellos que habían intentado cursarla y
fracasaron. Descubrí un mundo súper interesante, que tiene un montón de ramas, desde la más técnica a la más soft ”.
Siempre le interesó la tecnología, en la medida en que genera un cambio en la sociedad y funciona como una herramienta
laboral para las personas más vulnerables. Trabajó como desarrolladora y cuando se recibió, se dio cuenta que le gusta-
ban tareas vinculadas a la relación con el cliente y al rol conocido de analista de negocios. “En general, estuve en equipos
en los que eran todos hombres. Hay más mujeres en empresas grandes, pero quizás también en otras áreas”. Considera
que “en los trabajos siempre existe el menosprecio –en algunos más que en otros-, aunque quizás no a nivel empresa sino
de los compañeros. Está en la vida misma, pero no me ocurrió algo muy notorio”. Sí recuerda cuando un profesor en la
facultad felicitó a los varones tras un examen y a ella la ignoró.

María Laura Palacios (47), CEO de Codes, miembro de
CESSI y fundadora del Club de Chicas Programadoras,
explica que llegó a su profesión de manera anecdótica:
cuando tenía 13 años, unos tíos dejaron una computadora
en su casa, se empezó a interesar por el tema e hizo varios
cursos de programación. Ofrecía sistemas a los comercios
vecinos y, cuando alguien quiso pagarle por ello, se dio
cuenta que era su pasión, porque estaba dispuesta a ha-
cerlo de forma gratuita. Estudió Ingeniería en Sistemas
(UTN) y trabajó siempre en el área, hasta que en 1998 for-
mó su empresa. “¿Estamos en medio de un incendio y me
traes a dos mujeres para que nos den la solución”: debió
escuchar esa expresión en referencia a ella y a una colega
hace varios años, y explica: “Ahí tenés dos alternativas:
te quedas o te vas. Nosotros estábamos confiadas que lo
podíamos solucionar”. Nunca tuvo otro problema ni vivió
situaciones de discriminación y asegura conocer hoy más
mujeres en cargos altos de tecnología dura.
Claudia Boeri, gerente general de SAP Argentina,
es ingeniera en Sistemas de la Información (UTN).
Su decisión para formarse tuvo una base de interés
por las ciencias exactas y unió tres conceptos: la
ingeniería, un mercado joven con potencial de de-
sarrollo y los sistemas como base para el desarrollo
organizacional. “En el camino me di cuenta que
tengo fortalezas en los temas más hard, pero mi
gusto y campo de aplicación está ligado a la inte-
racción con cliente y con el manejo organizacional”.
“En las empresas en las que trabajé siempre hubo
un ambiente altamente competitivo, porque hay
que entregar resultados. La adrenalina y el estrés
son constantes para todos”.

Rosita Wachenchauzer (67) es licenciada en Matemáticas (UBA), docente universitaria y presidenta (la primera mujer) de la
Sociedad Argentina de Informática. “En 1969, me enteré que en las escuelas técnicas ORT se dictaba un curso de programa-
ción para estudiantes universitarios. Me pareció una opción interesante por su posibilidad de salida laboral, pedí una beca, la
obtuve y me inscribí en el curso. Ese fue el inicio de varios cambios en mi vida”. Luego, de la mano de Roberto Schteingart, se
sumó como asistente de computación en el Centro de Planificación Matemática, un espacio que le permitió conocer a mucha
gente destacada de la política científica, como Manuel Sadosky, y a su marido. Se desempeñó en iniciativas públicas y en
varias empresas. “Mientras trabajé en el Sanatorio Güemes, experimenté en diverso grado situaciones de prejuicio y de discri-
minación. La institución tenía guardería, pero dentro del grupo sentíamos una sensación de crítica: ‘pobres maridos, qué man-
donas, criticonas, etc. que son las mujeres’ y cuando nació una de mis hijas, los jefes (varones) me preguntaron medio en chiste
‘¿Pensás seguir sin trabajar estos tres meses, cobrando sin hacer nada?’. Sin embargo, todo se volvió insoportable cuando, en
1984, el gerente me llamó y me dijo que yo era la candidata natural para una jefatura, pero que no me iban a ascender porque
no lo necesitaba: mi marido ganaba bien y en mi casa había dos ingresos buenos, y porque yo estaba demasiado pendiente de
la hora de salida de mis hijas en la escuela. Ese mismo día renuncié, y al poco tiempo renunciaron las otras mujeres del equipo
de desarrollo”. “Tuve otras situaciones de prejuicio más imperceptibles a lo largo de mi carrera, como no nombrarme por mi
apellido, sino por el de mi marido, pero ninguna fue tan extrema”.

#INFORME | 29
# IN F O R M E

El sector las busca

Cada año en Argentina, alrededor de 5.100 profesionales

egresan de carreras informáticas y quedan sin cubrir cer-
ca de 5.000 puestos en el sector, ausencia que se tradu-
ce en una pérdida (calculada aproximadamente a partir
del promedio que se factura anualmente por persona) de
236.405.000 dólares anuales.

Evolución interanual de ventas (en millones de USD), ingresos desde el exterior (en millones de
USD) y empleo (en miles de trabajadores) del sector SSI - Serie 2005-2015

“En una industria de pleno empleo a escala global, donde cada
año que pasa se pierde una enorme cantidad de ingresos porque
no se llegan a cubrir todas las vacantes disponibles, tenemos
que superar toda barrera que nos impida conseguir el mejor
talento”, afirma Stampella. María Laura Palacios, CEO de
Codes, afirma: “Hoy, es impensable que para una posición en
la que se requiere un conocimiento específico, miremos si la
persona es varón o mujer.
A nivel mundial, la UIT estima una carencia de dos millones de
empleos en el sector de la tecnología en 2020. En este marco,
en 2016, presentó junto con ONU Mujeres “Iguales”, la alian-
za mundial para la igualdad de género en la era digital, una
coalición de programas dedicados a las mujeres y a las niñas
en el sector.
Analía Avella, coordinadora de la Mesa de Género del Plan 111
Mil, afirma: “Relevamos información y vimos que las empresas
tecnológicas llegan a un techo y no pueden seguir creciendo
por distintos factores, más allá del contexto macroeconómico e
institucional, como la escasa disponibilidad de recursos huma-
nos calificados”. El este contexto, el Ministerio de Producción,
impulsó el Plan 111 Mil, un programa de formación de progra-
madores con alcance federal, en el cual participan también el
Ministerio de Trabajo y el Ministerio de Educación y para cuyo
diseño del trayecto formativo reunió a compañías y cámaras
empresariales que brindaron su know-how y determinaron el
perfil y las competencias que los egresados deben tener.
Desde la organización percibieron la baja inscripción de muje-
res y, a partir de la creación de una comisión de especialistas y
mediante acciones de comunicación –como el diseño de un spot
publicitario libre de estereotipos- y de marketing de referencia,
lograron subir la proporción de 24% a 36% entre enero de
2017 y de 2018. “Buscamos derribar el mito de que solo los
varones programan, que son frikies o nerds. Cualquiera pue-

30 | #INFORME
de aprender a programar y eso lo demuestran los números del
Plan 111 Mil”, afirma Avella. Y sostiene:”En segundo lugar,
tratamos de promover su continuidad, porque generalmente
su deserción es mayor, dada la dificultad para compatibilizar
los horarios de las responsabilidades familiares domésticas o
laborales”.
Para generar conciencia sobre la igualdad de género y apoyar
a mujeres para alcanzar sus objetivos profesionales en este ám-
bito, Google Argentina realizó en 2017, en el marco del tour
federal Google por Argentina, actividades relacionadas con el
empoderamiento y capacitaciones para mujeres en el campo
laboral. Además, apoya la iniciativa W20, surgida en el seno
del G20. “Para Google, es muy importante tener alta presencia
en este tipo de iniciativas”, sostiene María Florencia Sabatini,
gerente de Comunicaciones de Google Argentina.
El Gobierno está viendo la necesidad y los beneficios de incor-
porar a este 50% de capacidades, de mano de obra, que podría
ayudar al desarrollo nacional, igual que sucede en muchos de
nuestros países”, indica Rosalía Morales, directora ejecutiva de
NIC Costa Rica y primera mujer miembro del Comité de LAC-
NIC, posición que ocupa desde enero de este año.
“Lo más importante es capacitar a mujeres que les guste hacer
esto, que tengan herramientas para poder valerse por sí mis-
mas y conquistar la posición que quieran, por sus conocimientos
y no por una cuestión de fuerza”, remarca Palacios.
Diversidad para la innovación
“El impacto de la inclusión de mujeres sería tremendamente
positivo, porque la diversidad siempre genera un ambiente más
creativo y efectivo. El costo del machismo es muy alto y pone en
peligro el crecimiento de la industria”, afirma Mariano Stam-
pella, fundador de intive-FDV.
Rosita Wachenchauzer indica que hablar de habilidades que
detentan las mujeres frente a ciertas “carencias” se volvió
una tendencia de los empleadores. “Algunos insisten en que
las mujeres somos buenas como analistas funcionales pero no
como desarrolladoras, y están interesados en tomar mujeres
‘para aquellas cosas para las que están preparadas e intere-
sadas’”, afirma.
“Si nosotros damos servicios tecnológicos a los usuarios que
están insertos en un mundo que cambia, cuanto más diversos
sea nuestro mundo, mejor será el servicio que podamos dar a
los usuarios”, afirma Sabatini. Con este criterio, la compañía
conformó el equipo “Diversity Group” y designó un gerente
de Diversidad, quien se encarga de garantizar la diversidad
en la firma.
Resultados positivos
El documento The bottom line: corporate performance
and women’s representation on boards (2004–2008),
elaborado por la organización Catalyst16 en 2011, in-
dica que las empresas de Fortune 500 con más mujeres
en la junta de dirección eran 16% más rentables que las
demás, y que aquellas con un número superior de muje-
res en los equipos directivos obtenían una rentabilidad
sobre el capital invertido 26% superior en comparación
con las demás. Y según un estudio del instituto McKin-
sey (2015), en un escenario en el que las mujeres des-
empeñen en los mercados de trabajo un papel idéntico
al de los hombres, el PBI mundial anual aumentaría en
28.000 millones de dólares (26%) en 2025.
Para SAP, también “es importante contar con gente con di-
ferentes criterios y enfoques para el abordaje de problemas y
soluciones”. “Hombres y mujeres somos complementarios”,
remarca Claudia Boeri, gerente general de SAP Argentina,
y explica que trabajan también con otros programas inclu-
sivos que apuntan, por ejemplo, a personas con capacidades
diferentes.
“En Wolox, creemos en la importancia de conformar equipos
multidisciplinarios que incluyan diferentes perspectivas, y eso
implica contar con mujeres tanto en los equipos como en la
mesa de decisiones. Esta falta de diversidad afecta directa-
mente el ambiente de innovación y creatividad que son necesa-
rios para crear la tecnología inclusiva, empática y generadora
de soluciones”, sostiene Luciana Reznik, CEO de la compañía.
Bajo estos mismos conceptos, explica la política de rotación de
CEOs: “Es una característica que adoptamos desde un comien-
zo, pensando en la mejor manera de optimizar las aptitudes de
cada persona, y potenciando las oportunidades de crecimiento
de la compañía. Para desarrollar todas las áreas a la par, en-
tendemos que es importante cambiar el foco de atención y de
expertise, y conformar liderazgos variados”.
¿Otros motivos para alentar la diversidad? Gloria Bonder,
investigadora de FLACSO, cuestiona: “La tecnología parece
neutral y está pensada para un usuario que se entiende como
universal. Pero tiene marcas género”. Ejemplo de esto es el di-
seño de cinturones de seguridad pensados para una contextura
física masculina.
“En Costa Rica, donde vendemos los nombres de dominio y
trabajamos en temas de NPS, siempre hemos trabajo con la
mentalidad de que muchos de nuestros clientes son desarrolla-
dores y muchos son hombres”, señala Rosalía Morales y pun-
tualiza: “En los seis años que trabajo acá, he visto el cambio y
pasé de ver una clientela conformada por mujeres en un 35%
#INFORME | 31
# IN F O R M E
a 65%. También hemos cambiado la manera en que vendemos
nuestros servicios, en que damos las capacitaciones, porque ya
hay muchas mujeres involucradas”. Explica que está situación
está ligada al crecimiento de Internet y a su acceso por parte
de todos los sectores de la población y que Las mujeres tienen
influencia directa en el crecimiento de la industria: “Se da a
nivel académico, a nivel de creación de empresas y en la veta
de los servicios. Por primera vez, tengo que considerar -y estoy
feliz de hacerlo - este sector femenino involucrado en tecnolo-
gía”, enfatiza.
Y añade: “En muchas reuniones, soy la única mujer y noto que
mis comentarios no tienen nada que ver con los de las otras
personas, pero creo que es porque vemos las cosas de manera
diferente. Vemos las cosas de diferentes colores y dimensiones.
Son discusiones más largas, porque cuesta llegar a consenso,
pero creo que la solución es mucho más completa”. Y en la
misma línea, sostiene que percibe cuando hay muchas mujeres
o muchos hombres, porque ve que todas las ideas apuntan a un
mismo eje y solicita al área de Recursos Humanos conformar
un grupo más equitativo.
Y las empresas ¿qué hacen?
Múltiples estudios, especialistas y profesionales del sector
coinciden en que la manera en qué está organizado el trabajo y
los criterios de evaluación y promoción de las carreras respon-
den a las rutinas de hombres. Muchas mujeres abandonan sus
puestos a raíz de la maternidad y de la dificultad para conciliar
los horarios, dada la mayor carga de trabajo doméstico. Más
aun, en la medida en que las épocas de mayores exigencias para
el despegue de la carrera profesional confluye con la forma-
ción de la familia y el nacimiento de los hijos, muchas mujeres
encuentran un techo y no alcanzan altos puestos. María Lau-
ra Palacios recuerda que muchas compañeras abandonaron
la carrera o se recibieron incluso, pero sabiendo que no iban
32 | #INFORME
a ejercer la profesión, porque querían dedicarse a sus hijos.
“Para apuntar a una posición de primer nivel, el acompaña-
miento es fundamental para nivel la familia y el trabajo. Pero
esto es transversal a todas las industrias”, afirma.
Por estos motivos, de acuerdo con Linda Wirth-Dominicé, con-
sultora y ex responsable de la Oficina para la Igualdad entre Gé-
neros de la OIT, cuanto mayor son las dimensiones de las com-
pañías, más difícil es para las mujeres ocupar el cargo más alto:
menos del 5% de los directivos de las principales firmas del
mundo son mujeres. “En Argentina, la segregación ocupacional
de género en empresas de desarrollo de software es bastante
marcada: las mujeres ocupan el 41% de las jefaturas y supervi-
siones, pero solo el 21% de ellas llega a puestos directivos o ge-
renciales”, afirma el documento Mujeres en la economía digital:
superar el umbral de la desigualdad, elaborado por la Comisión
Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL).
Sin embargo, expertos sostienen que la tecnología ayuda a sor-
tear estas barreras: les permite tener horarios más flexibles,
trabajar desde la casa, evitar los tiempos de traslados y viajes,
participar en conferencias y reuniones y capacitarse de forma
remota. “Las firmas multinacionales presentes en América
Latina lideran el cambio y dan el ejemplo, al contratar y pro-
mover a mujeres altamente capacitadas, lo que contribuye a
modificar actitudes y percepciones”, según la encuesta Cuando
las mujeres prosperan 2017, realizada por la consultora Mer-
cer con el asesoramiento de EDGE Certified Foundation. A ni-
vel regional y local, muchas empresas comenzaron a diseñar
políticas específicas y a otorgar beneficios para retener estos
talentos, como mayor flexibilidad laboral, programas de ma-
ternidad y de paternidad.
Google unificó los beneficios de paternidad, independientemen-
te de las leyes de cada país: la licencia apunta no solamente
para mamás y papás que tienen un bebé, sino para quienes
adoptan o para quienes generan subrogación, y contempla
cualquier modelo familiar. “La licencia es equitativa para hom-
bres y mujeres; consta de 12 semanas con goce de sueldo e in-
cluye un beneficio monetario por cada hijo”, puntualiza Sabati-
ni y cuenta el caso de un empleado que adoptó cinco hermanos.
“Es un ejemplo de vida. Y eso lo puede hacer porque trabaja en
una compañía que le da muchos beneficios”, considera y añade:
“A Google le interesa que las personas estemos cómodas con
el trabajo y con la vida. Confía en nuestro criterio para hacer el
uso lógico y discrecional de las licencias”.
En 2015, SAP se consolidó como la primera empresa de
tecnología en obtener la Certificación Global de Igualdad de
Género del Foro Mundial. “Es una iniciativa, una estratega
y una prioridad de la compañía a mundial. Mide no solo la
cantidad de mujeres en la firma, sino por ejemplo, la cantidad
de mujeres en puestos de dirección”, explica Claudia Boeri,
gerente general de SAP Argentina. Y puntualiza: “Hoy, en
el país tenemos un 30% de mujeres en puestos gerenciales y
directivos. Dentro del programa formal en género, denomi-
nado Women Business Network, se trabajan muchas inicia-
tivas a lo largo del año, a las cuales están invitados hombres
y mujeres, para comprender cómo potenciar un trabajo en
equipo y cómo entendernos, para alentar el coaching y para
maximizar los resultados, por ejemplo”.
“En en el país, tenemos un 30% de mujeres en puestos ge-
renciales y directivos. Sumado a un plan de carrera que bus-
ca generar oportunidades equitativas, nuestras prácticas de
Recursos Humanos y cultura organizacional brindan flexibi-
lidad y contención para que cualquier empleado y, en espe-
cial las mujeres, puedan desarrollarse profesionalmente sin
descuidar otros aspectos de su vida, como la maternidad”,
garantiza Reznik. En Wolox, las mujeres representan el 30%
de los colaboradores y su presencia en el Directorio y en man-
dos medios asciende a 40%.
Dentro del equipo de desarrollo, intive-FDV cuenta con nue-
ve puestos de scrum masters y cuatro de ellos están ocupados
por chicas (44%). “Este hecho es consecuencia de una bús-
queda por posicionar más chicas en roles de liderazgo para,
también desde ahí, ayudarnos a crear un ambiente y una cul-
tura más diversa donde sea más fácil integrar luego otras jó-
venes en otras posiciones”, afirma Stampella y señala que la
firma participa sponsoreando y colaborando con actividades
orientadas a promocionar este tema.
A nivel mundial, Intel organiza ferias de ciencias y provee ac-
ceso a tecnología y programas educacionales a niñas y mujeres
– como Intel Educar e Intel Aprender-, para favorecer su cre-
cimiento personal. Por otra parte, Cisco impulsa un programa
en España por el que formó a más de 155.000 estudiantes en
tecnologías de redes desde el año 2.000, y se comprometió a
que el 20% de sus profesionales dedique 20 horas al año de vo-
luntariado a actividades de mentoring en STEM, con especial
foco en chicas y mujeres para 2020. Y gracias a sus prácticas
y políticas, Telefónica fue incluida en el Índice Bloomberg de
Igualdad de Género: las mujeres representan el 37,6% de su
plantilla y el 20,5% de los puestos directivos.
Niños: futuros profesionales
Según el estudio Infancia, ciencia y tecnología, elaborado por
la Cátedra Regional UNESCO Mujer, Ciencia y Tecnología –
FLACSO Argentina, la mayoría de los padres y madres señala
que la baja participación de las mujeres en las áreas STEM se
debe a que ellas reciben pocos estímulos en la escuela secun-
daria para interesarse por estas carreras. En segundo lugar,
consideran que ello ocurre porque no les resultan afines a sus
gustos y, en tercero, porque no se las incentiva desde la educa-
ción primaria. La mayoría alentaría a sus hijos/as a seguir sus
gustos –según el estudio de FLACSO-, sin importar que la ca-
rrera elegida esté asociada al mundo masculino o al femenino,
y destacan las oportunidades laborales que les brindaría una
carrera STEM.
Se suele explicar que Matemática no despierta el interés de
las chicas porque, a medida que crecen, creen que no son ca-
paces de resolver situaciones problemáticas o que obtendrán
peores notas, aunque las evaluaciones indiquen lo contrario. De
acuerdo con UNESCO, en la mayoría de los países de América
Latina, las niñas tienden a obtener mejores resultados en ma-
temáticas que los niños en tercer grado de primaria, pero esta
ventaja se pierde cuando están en sexto grado. Al llegar a la
universidad, estos patrones se van acentuando: se concentran
en ciencias sociales y en ciertas áreas de las ciencias naturales
o médicas.
“La escuela suele estar muy alejada de lo que a nivel tecnológi-
co deberíamos estar enseñando, y una forma de acercarse tiene
que ver con que los alumnos sean parte del mismo proceso”,
señala Melania Ottaviano, asesora en innovación educativa,
quien comenzó a trabajar en colegios en 1993, como coordi-
nadora del área de Informática, capacitando a docentes. Y re-
marca que “para poder transmitir al alumno cómo incorporar
la tecnología, el docente tiene que ser un usuario cociente y, en
su profesión usarla con mucha expertise”.
“Notamos que la vocación se despierta a muy temprana edad
y la sociedad hace que a las chicas se las encasille en otras
cosas y no en tecnología. Muchas no tienen conocimiento de
lo que se hace siquiera”, afirma Palacios. Y en este contexto,
impulsó, junto con la firma Exacta, Club de Chicas Programa-
doras, basados en la iniciativa estadounidense Girls Who Code.
#INFORME | 33
# IN F O R M E
“Es un espacio lúdico, para que las chicas entre 13 y 17 años
empiecen a involucrarse en la tecnología y para que lleven ami-
gas. Empezamos a trabajar en la escuela de mis hijos, y el año
pasado armamos clubes en Escobar, en La Plata, en Tucumán,
en Plátanos, y en Campana”, explica
Chicas en Tecnología es una organización fundada por Carolina
Hadad, Sofía Contreras, Mariana Varela y Melina Masnatta,
que busca motivar y dar herramientas a chicas, para que pue-
dan desarrollarse en el ámbito tecnológico, sobre la base de la
premisa del peso de los estereotipos. Su eje principal es “Pro-
gramando un Mundo Mejor” (PUMM), una jornada gratuita en
la que reúnen a jóvenes para animarlas a crear aplicaciones que
resuelvan problemas que detectan o que sufren.
Desde la organización, trabajan también con la cercanía a
la empleabilidad y el emprendedorismo. “Hay dos líneas que
tienen que ver con la experiencia formativa. Por un lado, las
acompañamos y orientamos, y por el otro, impulsamos el lide-
razgo”, explica y añade: “Uno de los puntos más importantes
es empoderar sus voces y posicionarlas como referentes en sus
comunidades, para que no sean solo las chicas que se sacan
selfies, sino las que resolvieron una aplicación para que cuando
haya una inundación en el barrio pueden conectarse con Defen-
sa Civil, por ejemplo”, explica Masnatta.
Referentes y mentoreo
“Hay algo que se conoce como role model: esos modelos que
nos inspiran a imaginarnos que podemos ser como otra per-
sona. En programación, eso no se da, porque no tenemos esas
mujeres para inspirarse. Uno piensa en Steve Jobs o Bill Ga-
tes”, afirma Masnatta. En esta línea, Morales sostiene: “He
tenido muchas personas que definitivamente admiro y que me
han ayudado a tomar buenas decisiones, pero lastimosamente,
todos han sido hombres”.
“En los últimos años, a partir de doodles, Google hizo mucho
hincapié en resaltar las personalidades femeninas a nivel glo-
bal y local”, explica Sabatini. Además, en casi todas las ofici-
nas, cuenta con capítulo denominado “Women at Google”, que
promueve actividades ligadas al empoderamiento de las mu-
jeres dentro y fuera de la compañía. Trae mujeres destacadas
para que den charlas e indiquen pautas sobre cómo reclamar
oportunidades y no quedarse en el molde: ¿Por qué es impor-
tante pelear por un sueldo? ¿Por qué es importante pelear por
una promoción? ¿Por qué es importante salir de una zona de
confort? Y trabaja también en la construcción de una comuni-
dad y en redes de networking.
Ottaviano cuenta que en la escuela, en donde participa desde
hace 20 años, la siguen muchas chicas: “Hay muchas chicas
34 | #INFORME
El cuarto jueves de
abril de cada año,
la UIT celebra el Día
Internacional de las
Niñas en las TIC.
que incorporan la tecnología con más naturalidad y quizás
tiene que ver con cómo se identifican. Siempre me interesé
por crear espacios, como por ejemplo, un taller de robótica,
y venían tanto chicas como chicos”.
Lucía Capon explica que se inscribió en el programa de tu-
tores de la UBA, pero no le resultó útil porque nunca veía al
tutor y, en la medida en que recién ingresaba, tampoco sabía
qué consultarle por email. “Los programas se pusieron de
moda y las posibilidades del ámbito digital te permiten desa-
rrollar programas online. Pero creo que hay que medir el im-
pacto de eso”, reflexiona Gabriela Terminelli, coordinadora
de Voces Vitales Argentina, una organización internacional
centrada en el empoderamiento femenino fundada hace 20
años en Estados Unidos.
“Desde hace años, participo de iniciativas de mentoreo y
cuento con diferentes coaches que me apoyan en mi camino
profesional. Es un recurso al que no muchos acuden y que, en
mi caso, resulta clave para mantenerme centrada y orientada
a mis objetivos personales y profesionales. Además, busco
activamente estar al día con las actividades y pensamientos
de otros líderes de industria, porque me permite tomar me-
jores decisiones”, afirma la CEO de Wolox, quien participa
en Voces Vitales.
“Tenemos el foco de identificar a mujeres jóvenes con poten-
cial de liderazgo para generar un efecto multiplicador. La
mentora puede contar su experiencia, errores y aprendizajes
a la aprendiz, pero la aprendiza también le aporta a la men-
tora. Al hacer los macheos, pensamos en que puede ser un
ida y vuelta”, destaca Terminelli y remarca: “El mentoreo es
un proceso de aprendizaje. Tenemos que tener la concepción
de alumno híper activo y de profesor que se puede adaptar a
todo esto. Hoy, somos todos aprendices”.
 Acceso a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación para la igualdad de género
El impulso … puede contribuir … y empoderar
del uso de las a reducir la brecha a las mujeres.
TIC… digital por razón
de género…
Enhancing the use of ICTs …

La disparidad de género entre los usuarios de Internet

a nivel mundial en 2016* es del 12%

5.1% CEI
(Comunidad
de Estados
Europa 6.9% Independientes)
América 1.8%

Estados Árabes 20%

16.9% Asia y el Pacífico

África 23%

Nota: *Estimación. La disparidad de género

muestra el contraste en las tasas de usuarios de
Internet entre hombres y mujeres, comparadas
con la tasa de usuarios hombres.

Las desigualdades estructurales Han contribuido a

en los siguientes ámbitos la desigualdad de
Género y a la Brecha digital
Educación Nivel de ingresos

31% 16.8% 2.8%

Alfabetización Empleo
Países menos Países en Mundo en
adelantados desarrollo desarrollo

Alfabetización Educación
La tasa de alfabetización de Pero más del 60% de los Todas las regiones en desarrollo Pero la disparidad de género
los adultos ha pasado del analfabetos de todo el mundo han logrado, o casi logrado, la aumenta en el nivel de las es-
76% en 1990 al 85% en la son mujeres paridad de género en la en- cuelas de enseñanza secundaria
actualidad señanza primaria y superior en muchos países
Tasa de alfabetización de las mujeres
adultas en 2013

99% 77% 53%

76% 85% Países Países en Países menos
desarrollados desarrollo adelantados
1990 2013
UIT/ONU Mujeres

¿Cómo puede contribuir a reducir la brecha

Fuente:

digital entre hombres y mujeres?

#INFORME | 35
# IN F O R M E
Décadas
de estudio
De Estados Unidos y Europa a América
Latina. El campo de los Estudios de
Género avanzó paulatinamente y, de la
mano de Gloria Bonder, cobró fuerza en
la región. Entrevista a la especialista en
educación y en políticas de género.
Por Laura Ponasso
¿Cómo te acercaste al área de
Estudios de Género?
Fui una de las primeras personas que incursionó en este campo,
que en ese momento se denominaba Estudios de la Mujer. Me
recibí de psicóloga y en la década de 1970, con un grupo peque-
ño de mujeres, empezamos a trabajar en este tema, a revisar la
teoría que nos habían enseñado y que aplicábamos en nuestro
trabajo, y a reflexionar sobre nuestras propias experiencias
como mujeres profesionales. Fue una época muy dura. Y cuan-
do ya estábamos cerca del fin de la dictadura, organizamos un
encuentro internacional sobre Estudios de la Mujer.
Tengo una trayectoria muy larga de trabajo. Me fui abriendo
camino, aprendiendo y haciendo investigaciones, a partir de
la relación fundamentalmente con mujeres pero también con
hombres que trabajaban en Estudios de la Mujer en otros paí-
ses, con centros y universidades norteamericanas, inglesas y
canadienses. En América Latina, había muy pocos desarrollos.
¿Por qué te interesó?
Creo que porque no estaba conforme con la manera en qué se
comprendía la psicología de las mujeres. Había una cantidad
de cuestiones sociales que no eran tomadas en cuenta, que eran
determinantes de la manera en que las mujeres vivían, sentían,
sufrían, se enfermaban y construían sus estilos de vida. En-
tonces, empecé a explorar ese conjunto de factores sociales y
descubrí que ya existía en Estados Unidos y en otros países un
campo incipiente denominado Estudios de la Mujer.
36 | #INFORME
¿Cuál es tu rol hoy como directora
del Área Género, Sociedad y
Políticas en FLACSO Argentina?
Trabajo en FLACSO desde hace 16 años. Trabajaba en la
UBA, fui como profesora a Estados Unidos y regresé para
crear en FLACSO el área denominada Género, Sociedad y
Políticas, que tiene dos programas: la Cátedra Regional
UNESCO Mujer, Ciencia y Tecnología en América Lati-
na, y la Maestría virtual en Género, Sociedad y Políticas.
La Cátedra fue creada en 2001, por recomendación de la
UNESCO, luego del Foro Regional UNESCO Mujeres, Cien-
cia y Tecnología en América Latina de 1999, en función
también de mi sugerencia para que fuera regional, para así
incentivar a los otros países. Es un área de investigación, de
formación y de trabajo con incidencia en políticas, y de co-
municación. Impulsamos comunicación para motivar, crear
conciencia y brindar información, y hacemos investigacio-
nes, desde el punto de vista de las Ciencias Sociales, sobre
muchos temas: juventud, niñez y TICS, mujeres en puestos
de decisión en industrias informáticas, y estudiantes de in-
formática, entre otros.
¿Cómo ves la incorporación de
mujeres en el ámbito tecnológico,
a nivel nacional y regional?
Creo que es evidente que la tecnología, dado la importancia y
la incidencia que tiene en todos los aspectos de la vida -y que
seguirá teniendo-, está transformando el modo de producir,
de comercializar, de vivir y de relacionarse, las subjetivida-
des, las relaciones amorosas, los servicios, la biotecnología,
etc. Es otra época, es una nueva era, y es evidente que las
mujeres no podemos quedar fuera. No podemos ser solo las
usuarias de esa revolución tecnológica, sino que tenemos
que ser también las productoras, las que contribuyamos con
nuestras propias visiones y sensibilidades en esa revolución.
Es un tema de oportunidades y de derechos de participar en
la creación de esta nueva era. Pero para eso, necesitamos
muy buenas condiciones.
Hay muy pocas mujeres en el campo tecnológico en todo el
mundo, a excepción de algunos países árabes, los únicos en
los que hay muchas mujeres en las carreras de ingeniería in-
formática. Hubo -y hay- enormes esfuerzos para que las mu-
jeres se interesen e ingresen en esas carreras. Algunos países
están mejorando sus porcentajes, como Estados Unidos, Ca-
nadá o los nórdicos, pero no alcanzaron aun la misma pro-
porción que varones. En Argentina, representan alrededor
del 19% de los egresados de carreras informáticas y en otros
países de América Latina, las cifras son incluso menores.
¿Por qué hay pocas mujeres?
Por muchos motivos. A pesar de los grandes cambios habidos
en las mentalidades y en la posición de la mujer en la sociedad
y en la educación -hay más mujeres egresadas de universidades
que varones-, ciertos mundos todavía son representados como
masculinos, como el de la tecnología. Además, son representa-
dos como muy difíciles, demandantes y atrapantes y que, por
lo tanto, pueden poner en cuestión otros aspectos de la vida de
las personas, como la familia, la maternidad y el cuidado de los
hijos. El prototipo asociado al especialista en tecnología es el
del nerd, gordo, que come papas fritas, está todo el tiempo con
su computadora y no tiene amigos. Entonces, este estereotipo
contribuye a que una chica joven no quiera ser eso, sino que
busque una carrera en la que pueda divertirse, tener amigos,
casarse y tener hijos, por ejemplo. Pero estamos en un proceso
de transición. Yo soy muy optimista.
Por otra parte, encontramos también una barrera en las expec-
tativas de los padres, las madres y la escuela. Hasta entonces,
existía cierta idea de que si un hijo quería ser ingeniero podía
hacerlo, pero si una hija quería serlo, para ella sería muy com-
plicado. Esta situación también está cambiando.
De acuerdo con estudios recientes sobre este tema, los padres
prefieren que sus hijas elijan lo que les guste y lo que quieran,
y no tienen problema con que elijan una carrera de ingenie-
ría, porque saben que seguramente tendrán empleo. El actual
cambio del paradigma económico que amenaza la estabilidad
laboral hace que los padres piensen tres veces antes de decir
algo, porque tienen terror de equivocarse y de orientar a sus
hijos hacia profesiones con las que después no tengan trabajo.
Además, hoy los hijos no hacen lo que los padres quieren y ellos
también buscan una carrera con la que puedan tener trabajo o
que les divierta.
De todas maneras, creo que para evaluar la baja presencia de
mujeres, debemos tener en cuenta un tema muy grave: la per-
manencia y la igualdad de oportunidades dentro de las empre-
sas. Por igual tarea y competencia, las mujeres suelen ganar
20% menos de ingreso, respecto de los varones.
¿Cómo se explica la brecha
salarial?
Existen muchas maneras de explicarla. En primer lugar, vemos
que se origina como consecuencia de que cada persona negocia
su sueldo con la empresa y, generalmente, las mujeres exigen
menos que los varones, porque necesitan trabajo y tienen temor
de que no las tomen, porque son menos arriesgadas o porque
no quieren que las vean como pretensiosas o ambiciosas. En
resumen: negocian a la baja.
En segundo lugar, si analizamos la carrera profesional a lo lar-
go del tiempo, vemos que los hombres ascienden más rápida-
mente, porque no asumen las responsabilidades por las tareas
de cuidado. Es cierto que algunos varones colaboran, pero la
obligación cae en las mujeres, lo que hace que, en determinado
período de la vida, como tienen también cierto temor a ser des-
pedidas, bajan los niveles de demanda salarial, mientras que los
hombres continúan el camino.
Es decir, no podemos medir la brecha salarial en un periodo
corto de tiempo, sino a lo largo de la carrera. Debemos ana-
lizar, por ejemplo, el caso de una mujer y de un hombre que
ingresaron simultáneamente en una firma: en una primera ins-
tancia, la mujer negocia peor que el hombre el salario; y luego,
si le indican que viaje a una provincia para visitar a un clien-
te y no puede porque está en período de lactancia, el hombre
aprovecha la oportunidad, porque no tiene inconvenientes para
trasladarse. Entonces, aquella persona que está siempre dispo-
nible cobra más valor para la empresa. A esto debemos sumar
otro punto: las compañías saben que la mujer es más fiel al ne-
gocio, por sus condiciones de vida, mientras que el hombre está
siempre abierto a nuevas ofertas y, si debe trasladarse, lleva a
su mujer; por el contrario, la mujer no suele llevar al marido.
De esta forma, vemos que, probablemente, desde que ingresó
en la compañía a los 25 años, la mujer no ascendió igual que
el hombre. Hay muy pocas mujeres en puestos de decisión en
empresas tecnológicas: representan alrededor del 5% de los
puestos a nivel mundial.
¿Cómo viven las mujeres en este
entorno y qué las lleva a alejarse?
Hay varios temas importantes que fueron estudiados, como el
acoso, el clima masculino de la institución, las bromas pesadas,
o lo que podemos denominar “el club de los chicos”, que alude
a la siguiente situación: terminada la jornada laboral, los hom-
bres suelen juntarse en bares a charlar y también hacen nego-
cios e intercambian información sobre ofertas laborales, mien-
tras que las mujeres suelen ausentarse, porque tienen que ir a
cuidar a sus hijos y quedan entonces fuera de ese círculo social.
Además, existe cierta dificultad en reconocer a las mujeres en
esos campos como expertas, porque son minoría. Veamos un
ejemplo: una líder de proyecto visita a un cliente y, al hablar,
este se dirige a su asistente, porque no imagina que ella es jefa.
La expectativa social apunta a que los hombres sean los jefes
y no las mujeres.
Esas son cosas que pasan y que hacen que alrededor del 30%
de las mujeres que trabajan en empresas tecnológicas a nivel
mundial, después de un tiempo, renuncie.
#INFORME | 37
# IN F O R M E
De acuerdo con el informe Athenas Factor 2.0, elaborado por
Center for Talent Innovation en 2008, los porcentajes de las
mujeres que sienten que están congeladas en sus trabajos y que
no tendrán otras oportunidades son los siguientes: Estados
Unidos (27%), Brasil (29%), China (23%) y India (45%); y
los porcentajes de mujeres que planean renunciar son: Estados
Unidos (32%), Brasil (22%), China (30%) e India (20%).
Existe una cultura machista hostil y las mujeres son margi-
nadas y aisladas. Cuando son minoría, no encuentran otras
mujeres con las cuales interactuar, no tienen mentoras ni spon-
sors. Pero afortunadamente, estas situaciones también están
cambiando.
¿Qué otro tipo de brechas
podemos identificar?
Hay tres brechas: 1. En el acceso. Está fundamentalmente
asociada al aspecto económico, porque tenemos que conside-
rar poblaciones rurales y pobres, entre otras, y la conectividad;
2. En el uso. Mujeres y varones tienen dispositivos que les per-
miten cierto tipo de usos y no otros: por razones de educación
y de cultura, las mujeres tienden a utilizarlos en menor medida,
son las principales usuarias de redes sociales y no consumen
videojuegos; 3. En usos avanzados y programación. En mayor
medida, los hombres se lanzan a programar aunque no sepan
hacerlo, mientras que las mujeres son más inseguras, porque
así también se les hace sentir.
¿Cómo juegan los medios de
comunicación en la construcción
de estas percepciones?
Los medios son muy importantes y, por eso, debemos ver cómo
representan a las mujeres y a los varones en los usos: usual-
mente, ellos saben todo y son la voz experta. Sin dudas, esto
contribuye a que las mujeres se sientan más inseguras.
Muchas publicidades reproducen estas ideas. Veamos unos
ejemplos: una publicidad muestra que un joven le regala a su
pareja, una chica rubia, un celular muy sofisticado y ella le dice
“¡qué suerte, debe ser un varón!”, haciendo referencia a que
entendió que era un test de embarazo. Otra publicidad repre-
senta a una señora mayor que llama a la hija y con quien man-
tiene este diálogo: - “¿qué hago?”; - “agarra el mouse”; - “¿el
mouse?”; - “sí, agarra el ratón”; - “¡ay, no, no me digas que
hay un ratón en la casa!”. Estas publicidades hieren.
Hicimos también un estudio sobre las imágenes de los regalos
para el Día de la Madre y para el Día del Padre: mientras que
las propuestas para este último eran objetos tecnológicos de
38 | #INFORME
alta sofisticación; la consigna para el primero era “Regalale a
tu madre el celular, para que se pueda comunicar contigo”; es
decir, representa a una madre que llama a su hijo, y olvida que
también explora y trabaja con la tecnología.
¿Qué iniciativas se están
impulsando a nivel político y social
para impulsar el cambio?
Las situaciones cambian cuando hay redes, cuotas y premios a
las empresas que tienen igual cantidad de mujeres y varones en
lugares de decisión.
El Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo creó los
Programas de Certificación: Sellos de Igualdad de Género en
el sector privado, que ayudan a las empresas y organizaciones
a construir ambientes de trabajo con igualdad de género, en
función de una serie de indicadores, como igualdad de salario,
participación de mujeres en puestos de decisión, y mayores li-
cencias por maternidad sin penalización.
La Cátedra Regional UNESCO Mujer, Ciencia y Tecnología
en América Latina coordinó también la aplicación piloto del
programa TeachHer en Centroamérica, diseñado para colegios
secundarios, con el objetivo de inducir a chicos y chicas a tra-
bajar en equipo sobre proyectos y problemas de su comunidad y
a estar advertidos y reactivos frente a cualquier manifestación
de discriminación por desigualdad de género.
La educación, las leyes y las políticas públicas implementadas
en algunos países, como incentivos económicos a las empresas
que fomentan la igualdad entre varones y mujeres, contribuyen
en este camino. Este implica un cambio cultural muy grande,
que abarca hasta, por ejemplo, que en los negocios los juguetes
no sean clasificados y diferenciados según sean para varón o
para nena, ya que cualquiera de ellos puede jugar con muñecos
o con ladrillos plásticos.
Los comunicadores tienen que cuestionar el entorno cultu-
ral. En uno de los programas que impulsamos, denominado
GenderInSite, planteamos a las personas ponerse los anteo-
jos de género. ¿Qué implica? Mira un día la televisión, ponte
los anteojos y observa: verás que las mujeres se ocupan de
todas las tareas ligadas a la limpieza y a los cuidados de la
casa, y los autos que hay para ellas no son los más potentes.
¿Qué opinás sobre las cuotas?
Las designaciones deberían ser por otros motivos y no por las
cuotas, pero en los ámbitos en que fueron implementadas die-
ron resultado. Son absolutamente necesarias, pero suelen ser
# IN F O R M E
entendidas erróneamente: son un piso -no un techo- y este
es temporario. Es una medida que toma un país frente a una
desigualdad persistente -que puede corresponderse a las mu-
jeres de una minoría étnica, a personas con capacidades di-
ferentes, o a un sector que está retrasado y discriminado por
algún motivo- y que no puede dejar librada, porque tardaría
Gloria Bonder
Formación
Es máster en Género y Educación, Departamento de Educa-
ción, Universidad de Cambridge, Reino Unido (1993) y licen-
ciada en Psicología de la Universidad de Buenos Aires (1966).
Docencia
Dirige el Área Género, Sociedad y Políticas en FLAC-
SO Argentina. Desde 2001, se desempeña
como directora de la Maestría en Género,
Sociedad y Políticas de la misma
entidad; como coordinadora de la
Cátedra UNESCO Mujer, Ciencia
y Tecnología en América Latina;
y como directora fundadora del
Posgrado Interdisciplinario de
Estudios de la Mujer, en la Fa-
cultad de Psicología de la UBA.
Fundó el Centro de Estudios de la
Mujer en 1979, y el Postgrado de
Especialización y Estudios de la Mujer
en la Facultad de Psicología de la UBA.
Reconocimientos
Fue distinguida por UNESCO como una de las 60 mujeres
en todo el mundo que colaboraron con sus propósitos, re-
presentando las voces, las aspiraciones y las visiones de
mujeres. Recibió en 2001 la Beca Tinker: Profesora Visi-
tante en el Programa de Estudios de la Mujer, Universidad
de Wisconsin, Estados Unidos.
Asesoría
Entre 1991 y 1995, coordinó el Programa Nacional de Igual-
dad de Oportunidades para la Mujer del Ministerio de Edu-
cación de Argentina. En 1999, fue coordinadora del Foro
Regional UNESCO Mujeres, Ciencia y Tecnología en América
Latina, preparatoria de la Conferencia Mundial de la Ciencia,
realizada en Budapest ese mismo año. Integra el Consejo Ase-
sor de Alianza Global para las Tecnologías de la Información
y Comunicación y el Desarrollo de Naciones Unidas. Consulto-
ra de organismos internacionales, instituciones gubernamen-
tales y ONGs de América Latina.
40 | #INFORME
muchos años en corregirse y sería injusto.
En este caso en particular: si la población está conformada por
mujeres y varones y hay más mujeres universitarias egresadas
que varones en el mundo, ¿por qué hay tan pocas mujeres en una
industria tan potente como la tecnológica? Algo está pasando.
Publicaciones
Entre sus publicaciones se destacan La situación de la mu-
jer en la Argentina: Prioridades, Políticas e Instituciones
(PNUD Argentina, 2005) y Mujeres en la Ruta hacia la
Sociedad del Conocimiento: Reflexiones sobre Contextos
y Oportunidades, documento preparado para las Jornadas
Solidaridad en Red: Nuevas Tecnologías, Ciudadanía y
Cambio Social, organizadas por Hegoa – Instituto de Es-
tudios sobre Desarrollo y Cooperación Internacional, Uni-
versidad del País Vasco (España. 2004).
Investigaciones
Algunas de sus investigaciones son: Del
dicho al hecho: Equidad de género en
el acceso y usos de Internet por parte
de la juventud latinoamericana (con
el apoyo de IDRC, 2005); Estado
del arte de las investigaciones en
Género, Globalización y Salud en
América Latina. Aportes para el
documento internacional: Globali-
zación, género y salud: Relación entre
la investigación y la generación de po-
líticas (con el apoyo del Institute on Gen-
der & Health, Canadian Institutes of Health
Research, IGH-CIHR. 2003); Equidad de género en
Ciencia y Tecnología en América Latina: Representaciones
y propuestas de funcionarios/as, investigadores/as y aca-
démicos/as en posiciones de liderazgo institucional (con
apoyo de UNESCO, 2002-2004)
“Algunos países
árabes son los
únicos en los que
hay muchas mujeres
en las carreras
de ingeniería
informática”
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# MU L TIC ANALIDAD
Tendencia
mundial: FIFA
World Cup
La FIFA estima alrededor de 3.500 millones de seguidores
del fútbol en el mundo. ¿Cómo podrán las firmas satisfacer
a la audiencia digital? Retransmisión de competiciones, se-
lección de momentos destacados, introducción de memes y
presencia de influencers son algunas claves.
Como antecedente, de cara a la Copa Mundial 2014, el In-
teractive Advertising Bureau (IAB) presentó el documento
2014 World Cup: A Global Mobile Perspective, que puso
sobre la mesa los siguientes temas que las firmas debían
considerar, para alcanzar campañas exitosas y fortalecer el
engagement con su público:
42 | #MULTICANALIDAD
No solo la audiencia potencial es enorme, sino
que también está muy comprometida: el 59%
está entusiasmada con la Copa del Mundo.
Los smartphones actuarán como la puerta de en-
trada a la información y el contenido de la Copa
del Mundo: el 58% usará su dispositivo para
acceder a la información, mientras que el 46%
accederá al contenido mientras sigue el torneo.
Existe una clara oportunidad de realizar tran-
sacciones con los consumidores, ya sea a través
de la venta o transferencia para obtener infor-
mación.
Los fanáticos del fútbol son un grupo de consu-
midores clave: utilizarán sus dispositivos móvi-
les con más frecuencia que otros para satisfacer
su sed de conocimiento y, por lo tanto, podrían
ser una fuente de ingresos fundamental para las
marcas y los anunciantes.
El 90% de los encuestados busca utilizar su dis-
positivo móvil para compartir su experiencia con
la Copa. Esto hace que las redes sociales sean
una gran oportunidad, y Facebook se ve como
una salida clave.
Los espectadores compartirán puntos destaca-
dos y objetivos junto con noticias e información.
Hay claras oportunidades para que las marcas y
los anunciantes moneticen: el 68% de los espec-
tadores está dispuesto a pagar por el contenido
de la Copa Mundial de video, tanto en formato
estándar como premium o exclusivo.
Las barreras para atraer a los consumidores a
través de anuncios móviles son más delgadas de
lo que aparentan: el 37% informa que interactúa
con un anuncio para dispositivos móviles a diario.
Sin embargo, para lograr la interacción, las mar-
cas y los anunciantes deberán comunicar ofertas
relevancia y especiales de una manera divertida
y entretenida.
Para fanáticos del fútbol, las redes sociales son
clave: el 35% afirma que no puede imaginarse sin
utilizar las redes mientras sigue la Copa del Mun-
do, por lo que este canal ofrecerá una puerta de
entrada clave para un consumidor de alto valor.
 Por Logan
Los nuevos desarrollos tecnológicos y formatos per-
miten ofrecer experiencias mobile personalizadas, que
favorecen una conexión relevante entre las marcas y
sus audiencias. Las más destacadas son:
1- Geolocalización: con mayor tráfico en puntos cla-
ve como aeropuertos y polos gastronómicos donde se
transmitan los partidos, las marcas pueden planificar
campañas geolocalizadas en estas zonas para acer-
carles promociones, beneficios y concursos con for-
matos altamente eficientes como los notifications ads.
2- Mensajería: con formatos de mensajería más ricos
e interactivos como el multimedia message e interac-
tive message, es posible lograr un impacto inmediato
de forma geolocalizada o hiper-segmentada previo o
durante los partidos para acercar beneficios o promo-
ciones por tiempo limitado.
3- Gamification: los formatos interactivos de rich
media que permiten integrar juegos donde el usua-
rio pueda patear un gol o armar su propio equipo son
efectivos en aumentar el ratio de clicks y prolongar el
tiempo de permanencia en el anuncio. Integrar fun-
cionalidades como erase o shake también tienen este
impacto.
4- Video: para crear un dialogo con sus audiencias, las
marcas pueden usar el video interactive permitiéndole
al usuario interactuar para obtener más información
o realizar una compra de un producto/servicio. Así,
pueden ir más allá de un posicionamiento de marcas
tradicional de formatos como pre-roll o video vertical.
5- Native: las marcas pueden utilizar los formatos
nativos para acercar eventos o concursos, así como
lugares o productos relevantes para las juntadas que
se organizarán entre fanáticos en sitios y apps de ni-
cho. De esta manera, lograrán captar la atención de
forma menos invasiva generando mayor interacción y
viralidad.
Más información en www.loganmedia.mobi
Para ver el informe completo: www.iab.com. Tener en cuenta dos distancias elementales: el avance del mundo
mobile en los últimos cuatro años, y la diferencia horaria con Rusia, que impactará posiblemente en un cambio
sustantivo en los dispositivos utilizados por los argentinos, respecto del campeonato anterior.
Por Adsmovil
De cara al Mundial 2018, proponemos a nuestros
clientes hacer crecer la audiencia, mientras se inte-
ractúa. Está demostrado que a mayor engagement y
participación, hay mayor reconocimiento de marca.
Los consumidores deciden interactuar con las marcas
con más facilidad cuando éstas dan una recompensa a
su tiempo y atención.
Las recompensas que las marcas pueden dar para
obtener a cambio la lealtad de sus usuarios pueden
ser traducidas en diversión, y es aquí donde entran
las aplicaciones de juegos en dispositivos móviles, un
mundo de oportunidades y desafíos. Se puede llegar
con la publicidad móvil mientras los potenciales clien-
tes interactúan con sus juegos favoritos y de esta ma-
nera:
- Acercarse a potenciales clientes que mantienen una
actitud positiva
- Presentar el producto o servicio a través de una ex-
periencia de uso amigable, durante largas sesiones de
juego
- Llegar a los potenciales clientes a través de su for-
mato favorito de publicidad.
Esta estrategia se ve complementada con un mix de
pauta automatizada y personalizada en sitios de noti-
cias y apps, contemplando además las keywords aso-
ciadas a este acontecimiento mundial (fútbol, juego,
árbitro, camiseta). Otro factor determinante para
pensar en publicidad móvil es la diferencia de horario
entre Rusia y el resto de Latinoamérica, dado que se
incrementa la posibilidad de impactar con el mensaje,
ya que la mayoría de los partidos se dan en la mañana
donde se aumenta el uso del móvil en el país.
Más información en www.adsmovil.com
#MULTICANALIDAD | 43
# MU L TIC ANALIDAD

Logística para
garantizar una
estrategia omnicanal
El eCommerce revolucionó la supply
chain por muchos motivos: por las
características propias del canal, que
puso de manifiesto que el cumplimiento
de la promesa requiere operaciones
logísticas de mayor complejidad y
nivel de detalle. Por haberle dado
sensibilidad a la góndola del retail
y puesto al cliente en el corazón
del negocio. Por ayudar a entender
que el end to end del cliente es más
complejo que el click to delivery.
Y porque dio el primer paso en un
camino que será tan disruptivo, como
la aparición de los supermercados 60
años atrás. El eCommerce le dio vida a
la omnicanalidad.

Por Iván Amas, gerente Comercial

de eCommerce del Grupo
Logístico Andreani

44 | #MULTICANALIDAD
Resulta fundamental entender que, más allá de proporcio-
nar una experiencia consistente a los canales y dispositivos
elegidos por el comprador, no se puede llevar a cabo una es-
trategia omnicanal, sin entender el impacto de la logística
en el “punta a punta” del proceso de compra, transversal a
todos los canales comerciales, y no únicamente en la última
“No se puede llevar a
milla –conocida como la parte final del proceso, por el que la cabo una estrategia
tienda entrega el producto al consumidor-.
omnicanal, sin
El consumidor se informa, busca y compra del modo que entender el impacto de
quiere –en una tienda física u online, con su teléfono móvil,
PC de escritorio o tablet-, y solicita que sus pedidos le sean
la logística en el ‘punta
entregados o estén disponibles para ser retirados en el lugar a punta’ del proceso de
y el momento deseado.
compra”
Para cumplir con esa experiencia de compra, debemos llevar
adelante las operaciones logísticas más diversas: desde el
preparado de pedidos en un almacén centralizado y la entre-
ga domiciliaria, hasta una operación de dropshipping1.

1
Dropshipping o triangulación de envíos es un tipo de venta al por menor donde el minorista no guarda los bienes en su inventario, sino que toma y
pasa el pedido (y los detalles de envío) al mayorista, quien entonces despacha las mercancías directamente al cliente final. Para la triangulación,

se recurrirá a empresas especializadas que dispongan de sus propios productos para que las tiendas virtuales ofrezcan a su público. Su misión será

comprar los productos, almacenarlos, empaquetarlos y enviarlos bajo el nombre de la tienda virtual o a nombre propio.
#MULTICANALIDAD | 45
# M U L T IC ANALI D AD
Pensar en costos logísticos únicamente con foco en el proceso
de entrega no solo resulta una mirada parcial y sesgada, sino
que además, altamente riesgosa para el negocio. Es funda-
mental entender que ante un costo de adquisición de nuevos
clientes cada vez más alto -por el crecimiento del negocio-, un
proceso logístico inadecuado puede impactar directamente de
forma negativa en el ROI. Se debe contemplar el costo logís-
tico relacionado al “punta a punta”: qué sucede en el proceso
de administración del abastecimiento de stock, el picking y
el packing y la administración del transporte, para entender
cuánto gravita la logística en la rentabilidad del negocio.
Si bien la profesionalización del segmento ha contribuido a
llevarlo a cabo y hoy el fulfillment forma parte del negocio de
las empresas, resulta vital que quien se inicie en el negocio
trabaje desde el comienzo con este pensamiento.
Los desafíos de la ruta omnicanal
La supply chain tradicional se enfrenta al desafío de dejar de
ser entendida como un centro de costos para abastecer una
tienda. Materializar la estrategia omincanal requiere soste-
ner la experiencia del comprador a través del cumplimiento
de la promesa, resultando inviable si no se cumple con los
siguientes pilares:
- Integrar la omnicanalidad a la estrategia global de la empresa.
- Integrar la estructura logística tradicional a la estructura
omincanal.
- Asegurar que la tecnología permita la perfecta visibilidad y el
cumplimiento de cara a los consumidores.
46 | #MULTICANALIDAD
Proyecto Expandir
El Grupo Logístico Andreani continúa
con el objetivo de ampliar las unidades
existentes e inaugurar nuevos espacios,
para dar respuesta al constante creci-
miento de los envíos de paquetería en
los últimos años, generar espacios co-
merciales que mejoren la experiencia de
los clientes y acercarse a las principales
ciudades y centros urbanos del país.
“Se trata de un proyecto que nació hace
tres años, con la intención de acelerar
la atención al cliente de nuestro clien-
te, generando un mejor espacio para las
personas que vienen a contratar un ser-
vicio, enviar una encomienda o retirar un
envío”, explicó Alejandro Rinaldi, geren-
te de Marketing y Servicios al Cliente.
Y completó: “El proyecto cumplió con
la refacción de 16 sucursales en el últi-
mo año y para 2018, proyectamos tener
otros diez nuevos puntos de encuentro”.
# T EC NOL OGÍA

Métodos de
investigación
para el mundo
digital El ecosistema digital se convirtió
en un mar de datos y las firmas
capaces de recolectarlos y de
procesarlos serán las que tomen
la delantera en la personalización
de estrategias de marketing.
El scraping cobra fuerza y se
posiciona. ¿Qué es? ¿Cómo
funciona? ¿Para qué sirve?
Entrevista al equipo de Social MID.

Por Laura Ponasso

48 | #TECNOLOGÍA
¿Qué es el scraping?
El scraping es una técnica de recolección de información
en línea: existe el scraping textual y el visual. En particu-
lar, desde nuestro grupo, trabajamos con el scraping tex-
tual, básicamente, para analizar e interpretar grandes
cantidades de datos culturalmente significativos.
¿Cómo se aplica?
dez cuando varía parte de la infraestructura del sitio o de
la red social desde donde se descarga la información. Es
decir, las herramientas varían de un momento a otro; no
son las mismas herramientas las que se usaban hace cinco
años en Instagram que las que se usan hoy. Hay que hacer
un estudio continuo de los cambios en la arquitectura de
los sitios, para ver cómo se puede scrapear los datos.

Un buen truco para no volverse loco buscando la infor-

Para poder aplicarlo, es necesario que haya un software
que medie en la recolección de esta información. Este
software llama a una extracción automática de datos de
un sitio web, una red social o una base de datos en donde
se encuentra alojada la información.
mación es bucear por Github . Esta plataforma es un
repositorio en línea con muchísimos recursos, que nos
permiten encontrar actualizaciones a estas herramientas
que han quedado desactualizadas.

También recurrimos a las APIs (Interfaces de progra-

mación de aplicaciones o en inglés, Application Pro-
gramming Interfaces), que representan la capacidad de
comunicación entre dos software: el que nos brinda la
información y el que la recolecta. Una de sus principales
funciones es jerarquizar la información, por lo que suelen
ser diseñadas por los mismos desarrolladores del sitio; “Muchos software
son las encargadas de organizar las consultas para que permiten la descarga
podamos recolectar la información que nosotros vemos
traducida en interfaces como palabras clave, cantidad de
masiva de datos,
vistas, cantidad de suscripciones, y cantidad de comen- pero pierden validez
tarios.
cuando varía la
¿Qué herramientas existen infraestructura del
para hacer scraping ? sitio”
Los software que logran hacer esta descarga masiva de
datos van variando. Muchos son herramientas que funcio-
nan por un determinado período de tiempo y pierden vali-

Social MID es un equipo especializado en métodos de investigación digital para la investigación social. Nacido
en el seno de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Buenos Aires, está conformado por Giselle
Bordoy, Sofia Alamo, M. Eugenia Gonzalez Ocampo, Fernanda Ibañez, Melisa Chetto y Agustina Migliorini.
Dicta talleres y seminarios en diferentes universidades y congresos de América Latina para estudiantes de nivel
universitario y de posgrado. Más información en www.socialmid.net
#TECNOLOGÍA | 49
# T E C N O LOGÍ A
¿Qué utilidad o beneficio
pueden encontrar las empresas
en esta técnica?
La información que podemos encontrar a través del scra-
ping es muy variada. Sin embargo, las empresas privadas
utilizan mayormente esta metodología con el objetivo de
identificar insights en redes sociales. Al scrapear miles y
miles de datos, es imposible sacar una conclusión exacta,
pero podemos empezar a preguntarle al dato determina-
das cosas y las respuestas nos orientarán. Esto nos permi-
ten encontrar emergentes y patrones de compartimientos,
que nos permitirán plantear empezar a trabajar, reafirmar
o contrarrestar ideas que teníamos sobre un determinado
producto o acción.
A su vez, esa información nos permitirá detectar nichos
específicos, identificar los comportamientos de esa au-
diencia y generar una estrategia para captarla antes de
que se haga masiva.
50 | #TECNOLOGÍA
¿Podemos mencionar algún
ejemplo de aplicación?
En el campo de las empresas privadas, es imposible citar
casos sin romper la confidencialidad de los clientes. Pero
también hicimos otras investigaciones de corte social, que
son públicas. Por ejemplo, hicimos un estudio en redes
sociales del hashtag #niunamenos en las marchas del 3
de junio de 2015 y de2016 y, sobre esa base, analizamos
diferentes situaciones sociales.
¿Cómo juega el marco legal
en la investigación digital?
El marco legal que afecta a los datos que se generan y se
descargan es algo difuso, porque el territorio del conte-
nido digital está todavía para explotar. Pero hay varias
cosas a tener en cuenta.
Por un lado, tenemos que entender que no podemos hacer
scraping de cualquier dato personal, porque estaríamos
violando la privacidad de las personas. Hay ciertas leyes
que contemplan la privacidad y los datos de las personas, y
hacer uso de esa información es ilegal y poco ético.
Por otro lado, tenemos que entender que, en muchos ca-
sos, las bases de datos cuentan con la autoría de la orga-
nización que confeccionó y recopiló la información. La Ley
de Propiedad Intelectual Argentina N° 11.723, en ninguna
de sus partes, contempla el dato, porque esto es un emer-
gente que apareció mucho después de su sanción en 1933.
Entonces, cuando hablamos de scraping de información,
hablamos de datos que no vulneren la privacidad de las
personas, que sean contenidos de dominio público o que
estén liberados por un órgano de gobierno o por una em-
presa privada.
¿Existe algún código de ética?
En toda investigación, el propósito es construir conoci-
miento y no siempre mostrar puntos de vistas particulares.
Es necesario cuidar al o a los informantes por una cues-
tión ética. En este sentido, cuando hacemos investigación
digital, entramos en conflicto: hay mucha información que
está pública y cometemos el error de pensar que, porque
está en redes sociales, es libre y podemos usarla sin pedir
permiso, sin tener acuerdos o convenios de confidenciali-
dad. Trabajamos con ideas y conversaciones que personas
compartieron, y no tenemos del todo consentimiento de
las personas.
 “Las empresas privadas ¿Datos o Big Data?
utilizan mayormente Cuando hablamos de datos
esta metodología hablamos de unidades mínimas e

con el objetivo de individuales, cuando estos datos

estructurados o no estructura-
identificar insights en dos se reúnen de manera masiva

redes sociales” es cuando podemos empezar a

hablar de big data.

Al igual que en otras investigaciones más cualitativas,
en ambientes digitales, también tratamos de evitar po-
ner los nombres de los usuarios, porque no es importante
saber quién dijo qué, sino que se trata de entender el
dato en contexto. Cuando el scraping es visual, se evita
mostrar las imágenes nítidas; se usan blureadas o con
algún filtro, para que la persona no quede expuesta. En
definitiva, el protocolo es similar al utilizado en otras
investigaciones más tradicionales.
Puntualmente, podemos añadir y mencionar un protoco-
lo conocido como Ethics of care , que consiste en cuidar
con quienes estamos trabajando, pero teniendo en cuenta
que, como investigadores, estamos mostrando una mane-
ra de ver al mundo. Su raíz está asociada a los estudios
de género, donde lo importante es que te importe la per-
sona sobre la cual investigar, establecer un vínculo y que
los investigados no sean solo informantes y depositarios
de la información.
¿Qué hacer luego
de la recolección de
información?
El scraping es sólo una de las partes que conforma las
metodologías de investigación digital. En una primera
instancia, se encuentra la problematización: nos pregun-
tarnos qué queremos investigar y en dónde. Luego, bus-
camos la información ( scraping) y, finalmente, estructu-
ramos todos los datos conseguidos, para poder visualizar
lo obtenido e interpretar los datos.

Conocé más sobre el scraping en la próxima edición de la revista CONTACTCENTERS.

#TECNOLOGÍA | 51
# T EC NOL OGÍA

Seguridad que
potencia negocios
Las soluciones de ciberseguridad pueden ser vistas no solo como herramientas
para hacer frente a nuevas modalidades de delitos, sino como oportunidades para
hacer crecer los negocios. La confidencialidad de la información y la posibilidad
de enfocarse en el core business son algunos beneficios que ofrecen.

Por Ezequiel Azzarini, Business Development Manager de VU

La irrupción de Internet y la transformación digital dieron ori-
gen a nuevas formas de comunicación, y aceleraron las relaciones
interpersonales y comerciales. Llevaron a que los usuarios de-
manden mayor flexibilidad a los proveedores de servicios: poder
conectarse desde cualquier lugar, en cualquier hora y a través de
cualquier dispositivo.
Frente a este cambio, los fraudes, las extorsiones y los secues-
tros virtuales también adoptaron nuevas formas. Los llamados
“ciberdelincuentes” operan robando la identidad y atacando la
reputación de las empresas y de los ciudadanos. Ante esta pro-
blemática, las empresas tienen una mayor necesidad de invertir
en ciberseguridad, para proteger tanto sus activos digitales como
los de sus clientes.
Hoy, una de las modalidades de ciberataque de mayor peligro y
crecimiento es el ransomware. Este tipo de malware se apodera
de equipos y de información personal, y pide un rescate en cryp-
tomonedas como condición para liberarlos. El caso más reciente
fue el Wanna Cry, que afectó a 75.000 empresas en 99 países
en simultáneo: secuestró los datos de los empleados y pidió un
rescate de US$ 300 por desencriptar los archivos.
Otro tipo de amenaza es el phishing o suplantación de identi-
dad. Es un modelo de abuso informático que se comete me-
diante el uso de un tipo de ingeniería social, caracterizado
por adquirir información confidencial de forma fraudulenta
-como una contraseña, información detallada sobre tarjetas
de crédito u otra información bancaria-.
Las empresas pueden entonces afrontar grandes riesgos. No
solo pueden perder información valiosa, sino también ver da-
ñada su reputación, en muchos casos, de forma irreversible.
Ventajas y oportunidades para
PyMEs
En ocasiones, algunas pequeñas y medianas firmas se pre-
guntan si estas estrategias están pensadas y diseñadas solo
para grandes competidores o si pueden ser adoptadas por
ellas, y la respuesta es sí, pueden implementarlas.
La plataforma de pagos móviles EcoPago, por ejemplo, es
una PyMEe que implementó VU Face Recogn a su proceso,
con el objetivo de simplificar los pagos y las cobranzas. La
solución de biometría de VU solicita a los usuarios que sa-
quen una foto de su DNI o pasaporte y una selfie, cuando

52 | #TECNOLOGÍA
 “La implementación
de soluciones de
ciberseguridad
puede ayudar al
posicionamiento y a
la reputación de las
empresas”
La ciberseguridad es el conjunto de herramientas,
políticas, conceptos y soluciones que ayudan en la
prevención de fraude y protección de identidad de
ciudadanos y empresas.
descarguen la aplicación. Con esta información y mediante
soluciones de inteligencia artificial, la app verifica que am-
bas identidades coincidan y, si lo hacen, inmediatamente ha-
bilita a los usuarios a cargar sus datos de pago -tarjetas de
crédito o débito- y a comenzar a pagar desde la aplicación.
Las estrategias de seguridad ofrecen a las pequeñas y media-
nas empresas ciertas ventajas:
• Les garantiza la confidencialidad de la información.
• Les asegura que la tecnología será siempre una herramien-
ta y no se convertirá en un obstáculo.
• Les permite enfocarse en el negocio y no invertir recursos
en mantenimiento de tecnología.
¿Influyen estas estrategias en el
posicionamiento frente a clientes?
La implementación de soluciones de ciberseguridad puede
ayudar al posicionamiento y a la reputación de las empre-
sas, dado que, cada vez más, los clientes valoran las in-
versiones realizadas para proteger la información sensible
asociada a ellos.
Los bancos más innovadores, por ejemplo, están implemen-
tando tecnologías que brindan seguridad sin la interacción
de los usuarios, es decir, que validan su identidad y com-
VU es una compañía especializada en el desarrollo de software de ciberseguridad, con foco en la prevención
del fraude y el robo de identidad. Más información en www.vusecurity.com
portamiento sin la necesidad de utilizar claves o códigos
complejos.
IoT: desafíos y amenazas
Hoy, cada vez existen más objetos interconectados, lo que
aumenta la necesidad de tomar medidas de precaución. De
acuerdo con múltiples informes de VU Labs, los riesgos están
asociados a las vulnerabilidades del software y a los modelos
de conexión remota, que suelen ser inseguros. Durante 2017,
por ejemplo, se dieron ataques masivos utilizando cámaras
de vigilancia para bebés, que, gracias a una vulnerabilidad,
se podía ejecutar un código malicioso que dieron de baja ser-
vicios de resolución de nombres durante horas, bloqueando
los accesos a sitios relevantes durante horas en escala global.
Llevar la información a la nube evita los hackeos o los robos
de información física y, además, facilita el control de accesos
y la trazabilidad de la información. Por ejemplo, se pueden
sumar frameworks de autenticación de múltiples factores,
donde se centralizan las políticas de usuario, contraseña, re-
intentos, entre otros. Es un esquema flexible, sencillo y per-
sonalizado a la hora de implementar una medida de segundo
factor en la nube a través de cualquier dispositivo con acceso
a Internet. Este tipo de soluciones optimiza la inversión y
costos de recursos técnicos y humanos y evita ataques del
tipo phishing, pharming y robo de identidad, entre otros.
#TECNOLOGÍA | 53
# EN L A REGIÓN

Posición de México
en el entorno mundial

El mercado mexicano
presenta un crecimiento
significativo, propiciado
por la demanda interna
y por las operaciones
que muchas empresas,
principalmente de
Estados Unidos, tienen en
México. Sin embargo, el
potencial del país se ve
afectado por diferentes
factores. ¿Cuáles son
las oportunidades y
cómo pueden las firmas
aprovecharlas?

Por Alejandra Romero,

senior analyst del
Instituto Mexicano de
Teleservicios *

54 | #EN LA REGIÓN
Actualmente, los consumidores están demandando alta ca-
lidad en los servicios, y experiencias alineadas a las expec-
tativas en los productos y servicios que reciben, tiempos de
resolución aceptables, y tienen poca tolerancia a errores e
inconveniencias.
También disponen de un mayor número de herramientas que
les dan voz, para compartir esas experiencias. El enfoque
en la experiencia del cliente sigue siendo, y ahora con mayor
énfasis, el motor de innovación de la industria.
Desde la perspectiva tecnológica, las nuevas soluciones dis-
ponibles, incluyendo capacidades de omnicanalidad, servi-
cios digitales, cloud, speech recognition, analytics, agentes
virtuales, IVRs, inteligencia artificial, y servicios de valor
agregado determinarán el crecimiento de los jugadores más
dinámicos, lo que abre oportunidades a empresas que apro-
vechen las nuevas tecnologías disponibles. Estas requieren
inversiones moderadas de CAPEX, pero no se comparan con
las plataformas anteriores; lo que se convierte en elementos
clave: la gerencia de las estrategias digitales y el liderazgo.
Gráfico: Especialización. Respuesta múltiple. Fuente: IMT Censo Nacional de Centros de Contacto 2017
La protección de datos personales y la seguridad de las in-
teracciones en este contexto tan dinámico no pueden perder
relevancia. Sin la garantía de la seguridad informática, no
se entiende la industria.
Las plataformas de automatización web, chatbots, IVRs y
correo electrónico, que se suman a las mejoras en productos
de tecnología, telecomunicaciones, y servicios bancarios,
que a su vez buscan reducir la participación humana en te-
mas de seguridad, acelerarán la sustitución de personas en
procesos básicos por elementos automáticos, sin que esto
tenga un impacto en los servicios de mayor valor agregado.
Una tendencia que buscan ahora los clientes es la especia-
lización. A pesar de lo anterior, los servicios de soporte,
servicio y ventas más sofisticados tienden a un crecimiento
muy importante, y México, como país, está desarrollando
estrategias de capacitación en la Ciudad de México, y en
varios estados como Nuevo León, Jalisco, Puebla, Baja Ca-
lifornia y Querétaro, entre otros. Talento, uso y aprovecha-
miento de nuevas tecnologías y seguridad serán un diferen-
ciador entre empresas y países.
#EN LA REGIÓN | 55
# E N L A REGI ÓN

El mercado doméstico, al igual que el offshore, permanece

como una gran oportunidad para el crecimiento de la industria,
tanto en servicios inhouse, como outsource. En este caso, el di-
ferenciador principal sigue siendo el precio, aunque en este año,
temas como seguridad de información, retención de talento y
capacitación son elementos que adquieren mayor relevancia.

Respecto a costos y precios, en los servicios offshore, México

cuenta con una ventaja competitiva adicional, ya que los precios
de México son de los más bajos en la región y comparables con
Filipinas e India. Es el mismo caso cuando se trata de competir
con operaciones internas versus operaciones tercerizadas, y un
punto a favor del outsourcing, cuando lo es de ahorros.

En caso de operaciones ya tercerizadas, y particularmente los El Instituto Mexicano de Teleservicios presentó

servicios para gobierno, la “guerra de precios” es fiera y agota- los resultados del Censo Nacional de Centros de
dora para los outsourcers, lo que muchas veces pone en riesgo Contacto 2017 y sus principales conclusiones
el servicio y la calidad. son las siguientes:

Crecimiento El crecimiento de la industria en 2017, fue del

9.4%; con un incremento del 7.1% en el núme-
ro de estaciones, similar a los años anteriores y
del 12.8% en el empleo. Para el próximo año,
80% de las empresas tienen, expectativas de
crecimiento.

El crecimiento mayor se presentó en empresas

de más de mil estaciones, y el segmento más
pulverizado es el de menos de 250 (33%)

7.8% de las empresas son públicas (cotizan en

bolsa).

Del total, 18.3% tiene una facturación mayor a

700 millones de pesos.

La concentración de la capacidad instalada

está en la zona Centro del país con un 54%,
principalmente en la Ciudad de México, seguida
por la zona Noroeste (15%)

En cuanto a talento, la industria emplea 168

mil personas, de las cuales ya 50 mil se dedican
a los servicios offshore.

Los sectores de TI y Financiero siguen siendo

los que más demandan los servicios de BPO.

El costo de operación oscila entre un mínimo de

3.33 USD por hora estación para español, y el
máximo de 19.40 USD en inglés

Fuente: IMT, Estudio competitividad 2017 Par ver el informe completo: www.imt.com.mx

56 | #EN LA REGIÓN
# E N L A REGI ÓN
Actualmente, la industria mexicana de servicios de
outsourcing de BPO está considerada dentro de las más
importantes del mundo, y la más importante en América
Latina, con un crecimiento constante y sostenido.
El mercado de LATAM de la industria de outsourcing al-
canzó, aproximadamente, 13.3 mil millones de dólares
en ingresos en 2016. México tiene una participación en el
mercado de la región del 21% y de aproximadamente el
3% del mercado mundial, que alcanza el orden de los 2.8
mil millones de dólares.
A pesar de la devaluación del peso mexicano, el mercado
creció un 9,4% en 2017. Este aumento se debió principal-
mente al crecimiento en el volumen del mercado domés-
Servicios offshore
Fuente: 2017 IMT “Estudio sobre la Competitividad Global de la Industria de los Centros de Contacto BPO / KPO – ITO”
58 | #EN LA REGIÓN
tico, principalmente, a las exportaciones.
Estimamos que hay en el país un total de 519 mil esta-
ciones de trabajo, de las cuales 159 mil, pertenecen a
empresas de outsourcing , con una ocupación del 80%.
Estados como el de México, Jalisco y Guanajuato están
presentando un crecimiento más acelerado que el resto
del país, con la aparición de nuevos jugadores en la in-
dustria.
En este contexto, la industria mexicana emplea 689 mil
personas de manera directa, de las cuales 229.805 son
empleados por los BPO. Otro dato interesante es que, de
este total, 129 mil (incluyendo BPO y empresas con ope-
ración inhouse) se están dedicando al mercado offshore .
Los servicios de offshore de LATAM representan más del
30% del ingreso de la región, y tienen comportamientos
mexicana:
diferentes por país. Brasil tiene, predominantemente, un
mercado doméstico y poca exportación, y países como
Costa Rica o República Dominicana, son el caso opuesto.
México tiene un equilibrio entre ambos mercados: el mer-
cado doméstico representa actualmente cerca del 60% y
el porcentaje restante corresponde a exportación, sobre-
todo a Estados Unidos, y, en segundo término, a otros paí-
ses de América Latina y resto del mundo.
La variación positiva en las exportaciones de México se
debió, principalmente, al crecimiento de las operaciones
de offshore, de los principales jugadores y, a una variación
en el tipo de cambio y la devaluación, que favorecieron la
posición competitiva de México en el exterior.
Otro elemento que también favoreció el crecimiento de la
industria doméstica fue la repatriación de operaciones que
se habían relocalizado en otros países de la región, ade-
más de que aceleró, en algunos casos, las decisiones de
crecimiento en México.
Estados Unidos continuará siendo, en los siguientes años,
el principal receptor de tercerización de servicios desde
México, a pesar de la posición desfavorable del gobierno
actual de ese país.
Recomendaciones de altos
directivos de la industria, para
evaluar la competitividad
En comparación con otros países y como parte de las ne-
gociaciones globales que ya existen, México ha tenido un
crecimiento importante y significativo, propiciado por la
demanda interna y por las operaciones que muchas empre-
sas, principalmente de Estados Unidos, tienen en México.
Sin embargo, el potencial del país se ve afectado por la
imagen negativa y persistente de corrupción e inseguri-
dad, que prevalece en los medios de comunicación, y el
nivel de bilingüismo, entre otros factores.
* Cortesía de la revista ContactForum Nº 79, correspondiente a
marzo-abril, publicada por el IMT.
Oportunidades de la industria
Mayor integración de todo el gremio de la
industria en el diseño y en la ejecución de
una estrategia compartida para promover
a México. La gran promoción que han he-
cho otros países más pequeños, como Co-
lombia, Costa Rica o el Salvador, es un
ejemplo que México debería seguir.
Colaborar en la promoción de una imagen
positiva para trabajar en ir cambiando la
imagen negativa de inseguridad y corrup-
ción.
Aprovechar el talento bilingüe repatria-
do de Estados Unidos a México, con nivel
académico alto, y gran afinidad hacia ese
mercado.
Continuar con los programas de compe-
tencias técnicas y tecnológicas, para crear
mayores diferenciadores del servicio.
Trabajar en la profesionalización del per-
sonal de la industria, agentes y gerentes.
Combatir los índices de rotación a nivel de
las empresas, implementando prácticas
de empleo y compensación justas.
Debido a la fuerte presión que existe por
disminuir costos, aliarse con los clientes,
para trabajar en eficiencias operativas.
Desarrollar en mayor medida los servicios
de valor agregado, utilizando la tecnolo-
gía disponible.
Aprovechar la competitividad del país,
principalmente en cantidad y calidad de
talento (tanto en servicios básicos como
de mayor valor), seguridad financiera y de
infraestructura, y los costos más bajos a
nivel regional.
Aprovechar las mejores prácticas que for-
talecen a la industria, como la Ley de Pro-
tección de Datos Personales y medidas de
seguridad de información, y los procesos
de certificación reconocidos.
#EN LA REGIÓN | 59
# C OBRANZAS

Herram i e n ta s
a m e j o r a r l a s
par
cob r a n z a s
¿Cómo resolver la trilogía: cobrar lo más
posible, en el menor tiempo y al menor
costo? El análisis de diferentes aspectos
y funciones del recupero crediticio
contribuyen a este objetvo.
Por Adrián López*
Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en co-
branzas son un cuerpo disciplinario que abarcan todos
los aspectos de esta especialidad: gestión y negociación,
coaching, supervisión, análisis de carteras morosas en sus
diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía, ta-
bleros de control y de comando, matrices de diagnóstico,
sistemas expertos de gestión inteligentes -centrales tele-
fónicas, procesadores de voz, software de gestión-, mine-
ría de datos e inteligencia artificial.

A partir de esta base, podemos identificar diferentes as-

pectos que hacen a las funciones del recupero crediticio:

1. Datos inteligentes. Cómo relacionarlos para cobrar

más, en menor tiempo y con menor costo.

2. Calidad de gestión y negociación en cobranzas. Aprendi-

zaje significativo –individual-, construcción social de nuevos
conceptos -en equipo-, neuroeducación -corroboración de la
adquisición y aplicación eficiente de las nuevas competencias
profesionales-, gamificación en la formación profesional.

3. Técnicas y tácticas de cobranzas utilizando diferentes

disciplinas: análisis transaccional -escuela de psicología-,

60 | #COBRANZAS
coaching ontológico -cómo entrenar al gestor-, progra-
mación neurolingüística -escuela de comunicación-, se-
miología del gesto -cómo interpretar el lenguaje gestual-,
técnicas de locución y actuación para intervenir adecuada-
mente en el proceso de gestión y negociación según la for-
ma de pensar y de comunicarse de cada cliente. El aporte
de las Neurociencias.
4. Tips en cobranzas. Formatos positivos y negativos, pre-
guntas abiertas y cerradas con el aporte de los metamo-
delos de la PNL -para el manejo de objeciones y para ge-
nerar conductas de pago-, objeciones válidas y no válidas
en cobranzas y su manejo desde el gestor de cobranzas,
métodos para mejorar el cierre en cobranzas -cierres par-
ciales y cierre final-, forma de testear si el cierre ha sido
un compromiso o no de parte del deudor.
5. Perfiles actitudinales de pago y estilos de negociación.
Cómo utilizarlos desde el proceso de gestión y negociación
de cobranzas, y cómo incorporarlos al sistema de gestión
para su uso inteligente para su utilización posterior.
7. Matrices de diagnósticos, tableros de control y de co-
mando para ayudar al proceso de toma de decisiones es-
tratégicas en cobranzas.
8. Supervisión en cobranzas. Cómo formar y liderar equi-
pos de gestión de alto rendimiento.
9. Motivación interna –intrínseca- y externa –extrínseca-
en cobranzas. Cómo lograr el mejor y mayor rendimiento
de cada gestor de cobranzas, y de cada equipo.
10. Indicadores de conflictividad por cliente. Qué índices
utilizar para determinar en línea y en tiempo real la proba-
bilidad de cobro, o aún mejor, como determinar el indica-
dor inverso, el grado de conflictividad por cliente.
11. Alineación de todos los puntos anteriores en forma
interrelacionada y complementaria, montando una maqui-
naria altamente eficiente para resolver la trilogía: cobrar
lo más posible, en el menor tiempo posible, al menor costo
posible.

6. Índices explicados -de resultados- e índices explicativos En el próximo artículo, comenzaremos a desarrollar cada
-que explican cómo se llegaron a esos resultados-. uno de estos puntos.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología

gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero

Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

#COBRANZAS | 61
#A G E N D A

AGENDA
3° Congreso Internacional de
Contact Center e Interacción con
Clientes
Organizado por la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción
con Clientes, tiene como objetivo compartir las tendencias del mercado mun-
dial y las buenas prácticas de diversos países referidas al mundo de la rela-
ción con clientes. Las exposiciones abarcarán temas como: cómo garantizar
la estrategia de cobranzas a través de las contribuciones tecnológicas; digi-
talización y la automatización de procesos; big data e inteligencia artificial
aplicados al eCommerce, cómo mejorar la relación con los recursos humanos.
Además, en el marco del congreso, se ofrecerán talleres con cupos limitados
sobre temáticas ligadas a customer journey, marketing y gamification .

Será del 14 de mayo al 17 de mayo en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia.

Más información en www.facebook.com/CBECIC

Latin HR Summit 2018

El summit ofrece a los vicepresidentes y directores de RRHH la oportunidad
de reunirse con proveedores de servicios calificados y les ofrece un entorno
íntimo para una discusión centrada en los nuevos y más importantes factores
que configuran el futuro de la industria de los recursos humanos en la región.

Será el 24 y 25 de mayo en Cancún, México.

Más información en www.events.marcusevans-events.com

62 | #AGENDA
14° ExpoContact
A lo largo de dos jornadas, se contrastarán experiencias e intercambiarán opi-
niones sobre el presente y el futuro de los contact centers con debates, expertos
e información global y actualizada. El encuentro conecta a empresas, partners
tecnológicos y asociaciones del sector que buscan incrementar su competitivi-
dad a través de la innovación. En esta edición, el foco será “Humans vs. Bots.
Nuevo protagonista en el contact center ”: ¿están las empresas españolas real-
mente preparadas para incorporar la Inteligencia artificial? ¿Cómo encaja la
experiencia cliente en esta, la Cuarta Revolución Industrial? ¿Con qué sueñan
los androides? ¿Pondrá en jaque la convivencia entre máquinas y personas a la
gestión de RRHH?

Será el 23 y el 24 de mayo en Madrid, España.

Más información en www.grupokonecta.com

5° Customer Experience
Management

Bajo el lema “Achicando la brecha entre la visión y la implementación”, TOTS

realizará la quinta edición del Customer Experience Management, una jornada
característica por su amplio espacio de networking. Algunos temas que serán
abordados son los siguientes: “Humanizando la experiencia omnicanal”, “Pre-
parándonos para un mundo automatizando”, “El desafío de las empresas que
no nacieron online: del teléfono a la app”, “Tendencias digitales”, “User expe-
rience” y “Desarrollando experiencias memorables en cada etapa del customer
journey”.

Será el 30 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Más información en www.customerexperience.com.ar

3º Barcelona Customer Congress

El encuentro se alza como un excelente espacio para inspirarse, desarrollar y com-
partir conocimientos y experiencias con otros profesionales sobre experiencia de
cliente y de empleado, y para promover un cambio en las organizaciones. Incluirá
ponencias, mesas redondas y workshops y reunirá a más de 400 directivos de los
sectores de alimentación, retail, automoción, ocio y turismo, entre otros.

Será el 31 de mayo en Barcelona, España.

Más información en www.customercongress.es

#AGENDA | 63
#AGENDA

3° Smart Data Spain Summit

El congreso está destinado a profesionales de empresas privadas y entidades

públicas responsables de implantar o gestionar soluciones de big data, busi-
ness intelligence o de gestión de datos en general. El encuentro contará con
dos zonas de conferencias, un espacio de networking, paneles de debates y
experiencias prácticas, más de 60 speakers y más de 700 asistentes.

Será el 6 de junio en Madrid, España.

Más información en www.ifaes.com

16° Congreso Nacional de Crédito

CMS realizará la jornada anual que reúne a la comunidad del crédito en Ar-
gentina. El 16° Congreso Nacional de Crédito convoca a debatir sobre la ac-
tualidad de la industria, intercambiar experiencias enriquecedoras y compar-
tir un día junto a líderes y referentes del ámbito local y regional. La agenda
hará un recorrido por temas que irán desde lo coyuntural y macroeconómico
hasta casos puntuales que ayudarán a comprender las mejores prácticas para
la resolución de problemas recurrentes en los diferentes momentos del ciclo
de vida del crédito.

Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Para informes e inscripción: www.cmseventos.com

Contact Center & Customer

Engagement Best Practices

Organizada por ContactCenterWorld.com, la conferencia reunirá a los principa-

les call centers y profesionales de la región de las Américas. Los principales ejes
serán: cómo ejecutar un centro de contacto de clase mundial; mejores prácticas
de liderazgo y gestión de equipos; gestión de redes sociales y el papel del centro
de contacto; campaign management; innovación y soluciones tecnológicas que
se desarrollan internamente; compromiso con el cliente; employee engagement;
y agentes remotos, entre otros.

Será del 19 y 22 de junio en Orlando, Estados Unidos.

Más información en www.contactcenterworld.com

64 | #AGENDA
DIPLOMATURA EN
GESTIÓN
OMNICANAL
DE LA
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
inicio modalidad
2018 online

DOCENTES MÓDULOS

1. Gestión del Relacionamiento

> Eduardo Laveglia /Director
con los Clientes
> Juan P. Tricaríco /Director
> Daniel Iglesias
2. Gestión de la Información
> Juan Marenco en la era del Big Data
> Cecilia Solano
3. Customer Experience Design
> Hugo A. Saenz & Management

> José M. Sierra

4. Gestión de la Interacción
por Redes Sociales

COMITÉ DE 5. Tecnologías para la Gestión

EXPERTOS
> Cecilia Hugony
> Leandro Phillips
> Martín P. Sorrondegui
> Anahí Traba
> Fernando Verdeja
de la Experiencia Omnicanal
6. Gestión de la Experiencia
del Empleado
7. Gestión de Canales Asistidos
8. Capstone Project sobre Gestión
de la Experiencia del Cliente

MÁS INFORMACIÓN:
> Ignacio Coronado
www.ubp.edu.ar | educontinua@ubp.edu.ar | 0810 122 3382
#AGENDA

Latin CMO Summit

El summit ofrece a los CMO regionales, vicepresidentes y directores de Mar-
keting la oportunidad de reunirse con proveedores de servicios calificados y
un entorno íntimo para una discusión centrada en los nuevos y más impor-
tantes factores que configuran el futuro de la industria del Marketing en la
región. La metodología de reuniones de negocios uno-a-uno proporciona el
acceso a los principales directores y vps de Marketing, que tienen la responsa-
bilidad directa de la toma de decisiones del área en su compañía, lo que crea
oportunidades comerciales y de networking .

Será el 28 y 29 de junio en Cancún, México.

Más información en www.events.marcusevans-events.com

18° Congreso Internacional de

Tecnología para el Negocio
Financiero
Las exposiciones están pensadas para el interés de las áreas de tecnología,
sistemas, seguridad y negocios. Abarcarán temas de actual interés, casos
concretos en instituciones financieras, y tendencias de la industria, desde el
punto de vista de negocios y de tecnología. Además de contar con conferen-
cias plenarias, las empresas proveedoras del sector presentarán sus nuevos
productos y servicios a través de las sesiones simultáneas y de los contact
points que se instalarán en el sector de la expo comercial.

Será el 2 y 3 de julio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Para informes e inscripción: www.ambanet.org

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la región, vinculados a

customer experience , contact centers , TI, marketing, social media y otros temas, en la agenda de nuestra
web: www.contactcentersonline.com

Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento aparezca en la sección, envíanos un mail con los
detalles a prensa@contactcentersonline.com

66 | #AGENDA
 Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

2B
1FE
#P R O FIL E S
AEGIS
Aegis Argentina es una compañía global que provee
servicios de centro de contacto y tercerización de
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad
asegurada, flexibilidad y confiabilidad.
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo
el nombre de Actionline, es actualmente una com-
pañía multinacional con sede central en India, que
tiene más de 55.000 empleados y está presente en
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam-
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú.
El éxito de la compañía está basado en la habilidad
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece-
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de
procesos complejos como los relacionados con re-
cursos humanos o específicos de ciertas industrias,
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BAYTON
Somos un grupo de empresas con presencia en el
mercado desde 1979, orientado a brindar solu-
ciones integrales para la gestión del capital hu-
mano, a través de distintas unidades de negocios
(Capital humano, Marketing, Merchandising,
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca-
lidad las necesidades del mercado.
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando
soluciones creativas e integrales orientadas al
desarrollo y la gestión organizacional, desde su
activo más importante: las personas.
Contacto:
Ricardo Wachowicz Presidente
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez
Teléfono 47170777
Mail bayton@bayton.com
Web www.bayton.com
68 | #PROFILES
BALAT
Balat es un Contact Center nacional con más de
dos décadas de experiencia en el mercado. Está
focalizado en clientes que necesitan servicios de
alto valor agregado.
Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe-
cializa en clientes del mercado financiero (ban-
cos y compañías de seguros), servicios públicos
y fundraising.
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1º, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BESSER WEISS
Besser Weiss es una empresa innovadora en el
campo del BPO, marcando un camino de alta
efectividad en el recupero de distintos tipos de
carteras en mora y prestación de servicios com-
plementarios.
Contamos con personal altamente capacitado
para realizar una gestión efectiva y resolver las
situaciones más críticas que el proceso de ges-
tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio, a través
del cual realizamos la gestión telefónica tanto
de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una
avanzada tecnología en telecomunicaciones e
informática, la cual nos permite alcanzar altos
estándares de calidad y eficiencia.
Contacto:
(54 11 ) 5252-9300
www.besserweiss.com
BARTOLOME GROUP
Bartolomé Group es una corporación con más
de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
po funciona a partir de pilares fundamentales,
como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
partir de allí, articula sus empresas para que se
complementen y se potencien en función de lo-
grar diferenciales determinantes en los objetivos
generales.
El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
fesionalismo y dedicación que transmite a cada
uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BT
BT es uno de los proveedores líderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 países. Entre sus principales actividades de-
stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos
y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
BT Wholesale y Openreach.
Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
de 2015, la facturación de BT Group fue de
17.979 millones de libras con beneficios antes de
impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prácticamente todos los nego-
cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener más información,
visite www.btplc.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CAT Technologies
Somos la compañía de Contact Center & Busi-
ness Process Outsourcing (BPO) de capitales na-
cionales más importante de Argentina, con más
de 2.300 empleados.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
nuestros clientes a través de una gestión omni-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y
ayudándolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto mediante múltiples
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales,
puntos de venta, entre otros) abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio.
Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta
capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen-
tes segmentos verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede-
ral (C1038AAQ) - Argentina
Teléfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
oportunidades de mejora en procesos de gestión,
aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Principales servicios: Análisis de productividad.
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Capacitación especializada y a medida, Programa
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
citación. Selección de RRHH. Principales clientes
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
Clienting
Clienting es la única empresa argentina que integra MAR-
KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y
MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de
experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM,
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.
Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien-
to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen-
samos en la comunicación no solo para informar y estimular
al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega-
do diferencial a la Marca.
Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a
la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a
través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men-
saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial,
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las
marcas, que se dan todos los días en un Contact Center.
Administramos millones de interacciones como consecuen-
cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos
mejores decisiones.
Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es
el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas.
Contacto:
Alejandro Bruzoni
Julio A. Roca 620 - CABA
Buenos Aires - Argentina
Teléfono: +54 11 5263 3111
abruzoni@clienting.com.ar
CYT
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego-
cio de sus clientes en la región con soluciones
propias que dan una respuesta integradora a sus
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio
espectro de necesidades que puede ir desde las
requeridas por carriers telefónicos hasta las de
empresas e instituciones usuarias de servicios de
comunicación. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovación, experiencia, versatili-
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así
las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas simples
de integración y escalabilidad modular. La sa-
tisfacción de postventa es un objetivo clave en
nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
CMS People
CMS es la organización experta en brindar solu-
ciones para la Industria del Crédito, compartien-
do el conocimiento, la innovación y la visión de
futuro en cada uno de sus eventos.
Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
tación en más de 20 países de América y Europa,
reconocidos como los más importantes por los
ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
mercados.
CMS además produce y difunde contenidos en su
newsletter “Credit Performance News”, con más
de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
ce tiene también su revista en Brasil con más de
5 mil suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Deelo Contact Center & BPO
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
Grupo Evoltis especializada en la tercerización
de servicios de relacionamiento con clientes en
los procesos claves. Además de los servicios tra-
dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
rización de Centros de Contacto y actualmente
ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la ges-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu-
lando la provisión de tecnología, servicios, soft-
ware e infraestructura para centros de contacto,
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma
integrada y sinérgica soluciones para gestionar
los procesos de relacionamiento de las empresas
con sus clientes.
Contacto:
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria
en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
puesta a las necesidades que se le plantean a las
entidades financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
dores de calidad del crédito que brindan infor-
mación relacionada a sus clientes que muchas
veces permite actualizar la Política de Crédito
o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Díaz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405 –
Galería Guemes
Sector Bartolomé Mitre – CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
GRUPO CESA es una empresa con más de 20
años proveyendo un excelente servicio de Comu-
nicación para empresas. Brindamos soluciones
a medida para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de
conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
vidad de su servicio en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO-
PORTE GRATUITO 24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Dirección Austria 1873 2º B
Teléfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Megatech
Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado
de servicios.
Somos una empresa que brinda servicios de
Outsourcing, Workplace y Contact Center, con
dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin-
gencia.
Nuestro objetivo: resolver incidencias en el
primer contacto y con la mejor experiencia al
usuario.
MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas
líderes de la industria de Telecomunicaciones,
Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser-
vicios de orientados a satisfacer las exigencias
de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer-
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión,
Excelencia en el Servicio y procesos de mejora
continua.
Contacto:
MEGA TECH S.A.
Hector Lew. Gerente General
hlew@megatech.la
Marcelo Michelini. Gte. Comercial
mmiche@megatech.la
Corrales Viejos 64
Distrito Tecnológico, CABA
info@megatech.la
www.megatech.la
KONECTA
Konecta es la compañía líder mundial en solu-
ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
Customer Experience y Omnicanalidad con más
de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
se posiciona como una de las compañías referen-
tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
gestión que cambia el paradigma de atención de
clientes convirtiendo el centro de contacto en un
verdadero centro de experiencias. También en
2017 presenta la versión 3 del primer software
del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
que integra canales off y online en un mismo
CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
necta Argentina es la primera compañía en el
mundo en certificar GMD COPC en social media
y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.
Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com
Mitrol
En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
miento operativo para que juntos diseñemos una
experiencia de contacto única con sus clientes.
Administre su Contact Center con una solución
eficiente que desarrolle conocimiento y control
sobre los factores que inciden en el éxito de su
operación. Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompañar al cliente en el buen
uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
jorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una extensa
variedad de operaciones, negocios e industrias,
comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
chando sus necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio más renta-
bles.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
tura propia de última generación con dos sedes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires.
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con
las empresas líderes de la industria de Telecomu-
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros
diseñando y ejecutando servicios de alto valor
agregado brindando experiencias únicas a lo lar-
go del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofía consiste en relaciones de
largo plazo, programas de mejora continua que
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Rohr
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO líder del país.
Con 44 años de trayectoria e innovación perma-
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la
máxima calidad de servicio en la gestión de co-
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
tos, orientado a la obtención de los mejores resul-
tados, preservando la reputación y la imagen de
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
riencia a sus carteras.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova-
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer
un servicio personalizado que se adapte a sus
necesidades y estándares, sumando nuestro know
how como valor agregado.
Contacto:
ROHR BPO
25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A
541137245555
541137245530
Javier Rohr
CEO
j.rohr@rohrbpo.com
www.rohrbpo.com
PINES
Pines S.A. es una empresa de extensa trayec-
toria en los mercados Bancario y de Contact
Centers. Posee dos áreas de negocios, la división
*SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM
PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA*
que brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence, Quality
Management, WorkForce Management, Voice &
Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua-
lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total-
view, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
S1Gateway
S1Gateway es una plataforma que permite que
las empresas brinden servicio al cliente a través
de email, chat, formularios web, sms, facebook,
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite enrutar
los mensajes de manera inteligente, gestionar
las colas, tipificar cada interacción, contar con
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu-
tividad de agentes, de tráfico de operación, de
satisfacción al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio de
500.000 interacciones por dia para empresas de
primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
bia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur,
Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
RECSA
Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en la Industria de la Cobranza. A partir de un
desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management al-
tamente proactivo; nos hemos transformado en
“Expertos en Servicios que requieran contactar
personas”.
Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
Contacto:
María Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
TACTICA
TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
tado a mejorar la productividad e impulsar la
colaboración de las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el 2002, el
sistema abarca la gestión integral de las empre-
sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
soporte técnico, facturación electrónica, cam-
pañas de marketing, administración y contabi-
lidad.
Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mársico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
Argentina
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
TECNOVOZ
TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos
de voz y fax instalados en clientes de primera lí-
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000
para la provisión de servicios de instalación,
postventa y soporte técnico y la homologación
de Approach ®Contact Center ante la Comisión
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno-
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach
Technologies con sede en Miami. Distribuidores:
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España,
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene-
zuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1º
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
VOZ.COM
Voz, empresa especializada en Telefonia IP,
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente,
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul-
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial,
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e
Informática en un auténtico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
72 | #PROFILES
V/N
Somos una compañía de BPO especializada en
Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo-
mer Service. Contamos con más de 20 años de
trayectoria en el diseño e implementación de me-
todologías de outsourcing, con presencia en Ar-
gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos
operativos especializados en cada área, un so-
porte tecnológico que permite gestionar grandes
volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de
calidad certificado con la norma internacional
ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestión personalizada nos permite ade-
más elaborar metodologías altamente específi-
cas sobre la base de tres pilares fundamentales:
calidad en la atención, garantía de confidencia-
lidad y sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
WOW
WOW! CX es una agencia especializada en el
desarrollo de proyectos de experiencia de clien-
tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las
personas ayudando a nuestros clientes a diseñar
experiencias WOW! que transformen marcas y
potencien negocios.
Trabajamos en la comprensión de la experiencia
que viven los clientes con las compañías para
entender sus expectativas y quiebres con el ser-
vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo
de experiencia que define la esencia de la marca.
Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi-
cadores y transformación cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para
que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Teléfono: 11 – 5237 0650
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
el desarrollo de productos y herramientas tecno-
lógicas para alcanzar la mejor productividad en
la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
principales productos son Procontact, Movio,
QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
nes novedosas para clientes que pertenezcan a
cualquier segmento de la economía ubicados en
la Región, con inteligencia aplicada al logro de
herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
son algunos de sus clientes.
Contacto:
Raúl Cravero, Gerente.
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
YOIZEN
Somos una empresa motivada en conocer las ne-
cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
las soluciones que les permitan diferenciarse en
un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el mercado
de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientación a
Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicolás Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com