IMPORTANCIA DEL DESARROLLO DE LAS PRÁCTICAS EMPRESARIALES Y

MEDIR LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES APLICABLES AL

APRENDIZAJE ADQUIRIDO EN EL ESTUDIO DE LA CARRERA
PROFESIONAL EN LA EMPRESA RUBI INTERCONEXIONES Y
COMUNICACIONES S.A.S

SIBELYS OLIVO B.

UNIVERSIDAD DE LA COSTA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA
BARRANQUILLA
2015

1
 NOTA DE ACEPTACIÓN

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Firma Jurado

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Firma del Jurado

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Presidente Firma del Jurado

Barranquilla, octubre de 2015

2
 AGRADECIMIENTOS

La autora expresa sus agradecimientos de manera especial :

Al personal de la empresa Rubi Interconexiones y Comunicaciones S.A.S

A la Facultad de Ciencias Económicas Facultad de Administración de Empresas

de la Universidad de la Costa .CU.C. por abrirme sus claustros al conocimiento,
para luego desarrollarme como futuro profesional en el área de administración de
empresas.

A todas aquellas personas que de alguna u otra forma contribuyeron a la

realización del presente trabajo.
 

3
 DEDICATORIA

Quiero dedicar a Dios Todo Poderoso por

haberme permitido llegar a este mundo a gozar
de las maravillas de lo que El creó, así como
también por darle la oportunidad a mis padres,
quienes con su paciencia, amor, dedicación y
oportunidad al desarrollo de mi vida profesional
me dieron todos sus aportes.
A mi padre y madre por darme su fe y
credibilidad en mi como persona y como
profesional.
A mi esposa quien siempre ha estado conmigo
en todo momento y mis hijas.
A mis familiares, hermanos y amigos, por darme
todo el amor y la luz en todo momento, y por
darme la esperanza y la ilusión de lograr ser un
estudiante dedicado a mi profesión.
A los miembros de mi familia.
A la Universidad por abrirme las puertas al
conocimiento.

Sibelys

4
 CONTENIDO

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 9

1.1 ORGANIGRAMA 22

1.2 RESEÑA HISTORICA 23

INTRODUCCION 24

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 25

2.2 PREGUNTA PROBLEMA 27

2.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA 27

3. JUSTIFICACION 28

4 IMPORTANCIA 30

5. DELIMITACION 31

5.1 DELIMITACION ESPACIAL 31

5.2 DELIMITACIÓN GEOGRAFICA 31

5.3 DELIMITACION TEMPORAL 32

6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 33

6. OBJETIVOS 33

6.1 OBJETIVO GENERAL. 33

7. MARCO DE REFERENCIA 34

7.1. ESTADO DEL ARTE 34

7.2. MARCO TEÓRICO. 46

7.3 MARCO CONCEPTUAL 58

7.4 MARCO LEGAL 59

5
8. DISEÑO METODOLOGICO 63

8.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 63

8.2 MÉTODO UTILIZADO 63

8.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 64

9. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS CADA UNO, DONDE

EXPLIQUE MEDIANTE EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS CÓMO VA A ALCANZAR
EL OBJETIVO PLANTEADO 65

9.1 ANÁLISIS DE RESULTADOS 65

10. INFORME FINAL72

10.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA EMPRESA SOBRE SU

PERÍODO DE PRÁCTICA 72

11. ARTÍCULO SOBRE EL PROYECTO. 75

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

6
 LISTA DE TABLAS

TABLA 1. Sexo de las personas encuestadas. 65

TABLA 2. Ocupación de las personas. 66

TABLA 3. Es cliente frecuente de la oficina AVVILLAS PANORAMA 67

TABLA 4. Calificación de la estructura física 68

TABLA 5. Como ha sido la atención recibida por los funcionarios y

cajeros 69

TABLA 6. Los horarios que maneja la empresa son favorables para usted 70

TABLA 7. Ha tenido inconveniente con los productos ofrecidos por la

empresa 71

7
 LISTA DE GRÁFICAS

GRAFICA 1. Sexo de las personas encuestadas. 65

GRAFICA. 2. Ocupación de las personas. 66

GRAFICA 3. Es cliente frecuente de la oficina AVVILLAS PANORAMA 67

GRAFICA 4. Calificación de la estructura física 68

GRAFICA 5. Como ha sido la atención recibida por los funcionarios y cajeros 69

GRAFICA 6. Los horarios que maneja la empresa son favorables para usted 71

GRAFICA 7. Ha tenido inconveniente con los productos ofrecidos por la

empresa 71

8
 INTRODUCCIÓN

Las perspectivas que se han dado durante los últimos años en el cuestionamiento
del diseño de nuevas políticas que redunden en los diferentes mecanismos de
sostenibilidad equitativa son aportes que deben ser controlados y manejados de
manera precisa y sostener un desarrollo humano que facilite las consideraciones
en relación al desarrollo humano en donde se deben configurar una serie de
paradigmas que permitan celebrar políticas de sostenimiento que sean manejadas
de manera nacional y mundial, y cómo las empresas deben enfrentarse a nuevos
retos que en cierta medida influyen en el desarrollo de su posicionamiento
administrativo a través de estrategias como la percepción que se pueda tener en
relación a la responsabilidad social empresarial, lo cual apunta a un mejoramiento
proporcional de las actividades a las que se enfrentan en su diario devenir.

Por otro lado, los diferentes refuerzos que implican un contexto de

empoderamiento es entrar en una búsqueda de concientización para enlazar
conceptos de desarrollo y cambio, debido a que el desarrollo humano se
encuentra enmarcado en una serie de desafíos más específicos y darle una
sensibilidad sobre todo en la representación de lo que repercute en la
responsabilidad social empresarial.

En el mundo existen un sin número de oportunidades para poder llevar a cabo las
exigencias de los factores motivacionales que permiten darle un relevo a la
discriminación y al contexto del desarrollo geográfico, y es por esto como
especialistas en este contexto sobre la sostenibilidad y al concepto de equidad,
pues ellos buscaban fortalecer los mecanismos que repercuten de alguna manera
la efectividad de planteamientos más soslayados para liberar una serie de
condicionantes en la sostenibilidad y en el enmarco social.

9
 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA:
Rubi Interconexiones y Comunicaciones S.A.S
Nit. 900.627.685-1

Datos Principales

Rubi Interconexiones y Comunicaciones SAS es una empresa dentro de la

industria de empresas de servicios de comunicaciones en Barranquilla, Atlántico.
La organización es ubicada en Calle 45 46 142 Pi 1. Esta empresa privada se
fundó el año pasado. Rubi Interconexiones y Comunicaciones SAS ha estado
operando 6 años menos que lo normal para una empresa en Colombia, y 5 años
menos que lo normal para empresas de servicios de comunicaciones. Empleados
La empresa tiene un empleado (estimado). Una empresa en Atlántico tiene, en
promedio, entre 1 y 9 empleados, o sea que Rubi Interconexiones y
Comunicaciones SAS tiene un número de empleados normal.

RESEÑA HISTÓRICA

Global Media fue una empresa colombiana prestadora del servicio de televisión
por suscripción en modalidad cerrada (Cable), autorizada y regulada por la
Autoridad Nacional de Televisión (ANTV). Igualmente esta compañía posee
autorización del Ministerio de Comunicaciones para operar servicios de valor
agregado como Internet e interconexión de datos.

Global Media Telecomunicaciones S.A. era una sociedad comercial debidamente

constituida bajo las leyes de la República de Colombia mediante Escritura Pública
No. 1243 otorgada por la Notaría Cuarta de Medellín en Marzo 20 de 2007.

Dentro de su objeto social se destaca la producción de canales temáticos

satelitales de televisión dedicados a la información, el entretenimiento, la cultura,
la educación y el esparcimiento de los televidentes latinoamericanos. Su principal
competidor era la empresa Cable Unión de Occidente, pero debido a que este
último fue cerrado por la entonces Comisión Nacional de Televisión, simplemente

10
Global TV Comunicaciones absorbió todo lo que Cable Unión tenía en su poder.
Actualmente Global Tv cambio de razón social para convertirse en Rubi
Interconexiones y comunicaciones SAS.

Canales Propios
 Cable Noticias: "24 horas de información". (noticias)
 TV Agro: "El canal que te acerca al campo". (Agricultura)
 Tele Nostalgia: "La máquina del tiempo". (música - baladas)
 Rumba TV: "Al ritmo de tu vida". (música - crossover)
 Canal CNC: Canal comunitario nacional exclusivo de Global TV.
(Comunitario). Cada Canal CNC tiene su propia programación en varias
ciudades del país

Los canales del grupo se han convertido en un verdadero éxito de mercado y

audiencia dentro del segmento de la televisión paga. Son más de 15 millones de
hogares que reciben en la actualidad las señales de Global TV logrando
posicionarse dentro de las parrillas de programación de los más importantes cable
operadores de la región.

MISIÓN:

Satisfacer plenamente las necesidades de entretenimiento, información y

educación de nuestros abonados, mediante la prestación e innovación de servicios
de telecomunicaciones de la mejor calidad.

VISIÓN:

Ser la empresa líder en producción y distribución de servicios de televisión,

llevando a los hogares de habla hispana lo mejor del entretenimiento a través de
nuestra programación.

11
LOGOTIPO

ACTIVIDADES

Mantenernos actualizados tecnológicamente, conservando una sólida posición

financiera y una rentabilidad atractiva para nuestros clientes.

Suministrar información al público respecto de los diferentes productos que van de

acuerdo a los cambios tecnológicos en cuanto a informática y sistemas de
cómputo.

Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las

condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y
emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los
mismos.

Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz,

oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

 Atención al cliente directo e indirecto (vía telefónica y personal)

 Gestión de cobranza (cartera)
 Manejo de cuadre de caja
 Manejo del sistema para ingresar gastos, consignaciones y recaudo de
dinero
12
 Manejo del sistema para solicitar y generar ajustes y anulaciones
 Manejo del sistema para ingresar y ejecutar los tickets de servicios técnicos
 Manejo del correo corporativo para agilizar los procesos de los PQRs

13
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar la importancia del desarrollo de las prácticas empresariales y medir los

conocimientos y habilidades adquiridas aplicables al aprendizaje a través de una
propuesta de mejoramiento de gestión contable como función estratégica para
manejar de manera efectiva los procesos de integración de la empresa RUBI
INTERCONEXIONES Y COMUNICACIONES S.A.S

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Aplicar conocimientos ya adquiridos en la carrera teóricos y prácticos

necesarios para el desempeño de las labores dentro del contexto de la Contaduría
Pública

- Hacer buen eso de los recursos con que dispone la empresa para el
desarrollo de labores a través de mejoras contables.

- Establecer buenas relaciones interpersonales para lograr hacer el trabajo

mucho más cómodo.

- Lograr adquirir nuevos conocimientos y habilidades en el desarrollo del

puesto

- Evaluar y difundir los procesos y procedimientos que hacen posible la

ejecución de las prácticas en el puesto de trabajo

- Identificar y evaluar las falencias del puesto para lograr un mayor desarrollo
y mejoramiento de este

14
 DIAGNÓSTICO

Después de haber hecho un análisis del puesto de trabajo se genera el siguiente

diagnóstico de las necesidades detectadas:

• En cuanto a la parte de recursos materiales no se cuenta con un espacio

amplio ni con un escritorio suficientemente grande para desarrollar las labores con
agilidad..
• No hay establecidas funciones específicas para la realización de las labores
• No se cuenta con una guía de cómo hacer algunas labores que se manejan
bajo una estandarización

INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL CARGO

DATOS DEL CARGO DESEMPEÑADO

NOMBRE: GERENTE COMERCIAL

DIANA CARDOZO

DEPARTAMENTO AL QUE PERTENECE

El cargo desarrollado aplicable a las prácticas pertenece al departamento
comercial de la empresa.

NOMBRE DEL CARGO DEL JEFE INMEDIATO

No existe

15
PROPUESTA DE MEJORA

Debido a las necesidades detectadas en la realización de las labores que trae

consigo el puesto de Gerente el cual es desarrollado de la empresa RUBI
INTERCONEXIONES Y COMUNICACIONES S.A.S, se hace una propuesta de
mejora la cual lleva consigo el mejoramiento de todas esas necesidades
detectadas ya que todas se relacionan para el buen desarrollo de las labores.

Se propone reubicar al estudiante en un área de trabajo mucho más amplia y

cómoda donde pueda realizar sus labores con mayor agilidad, proporcionar a éste
herramientas de trabajo en cuanto a tecnología mucho más actualizadas que le
permitan desarrollar sus actividades con mayor eficiencia.

Dar al estudiante capacitación a cerca de las herramientas y recursos que utiliza

de la organización para que este haga una mejor utilización de estos y pueda
adquirir nuevos conocimientos y por ultimo establecer un manual de funciones en
el cual el estudiante identifique y priorice las actividades a realizar haciendo mejor
aprovechamiento del tiempo logrando realizar sus labores con eficiencia, eficacia y
efectividad, cumpliendo con las expectativas que la organización requiere.

CONOCIMIENTOS ADQUIRRIDOS DURANTE LA EXPERIENCIA EN LA

EMPRESA

Durante los tres meses que llevo en RUBI INTERCONEXIONES Y

COMUNICACIONES S.A.S, he adquirido conocimientos y habilidades que fortalecen
mi desarrollo profesional, como son trabajo en equipo, buena distribución del
tiempo empleado en dichas tareas, agilidad para diligenciar documentos
requeridos por los clientes y por la empresa, organizar documentos requeridos
para la matrícula , , habilidades comerciales para la venta, elaboración de facturas
proformas, elaboración de documentos para los clasificados a publicar de
vehículos usados entre muchas más y las que faltan por adquirir en el tiempo que
16
me queda en la empresa, realizando mis labores con mucha responsabilidad y
empeño en busca de lograr dejar satisfecha a la empresa con la prestación de mis
servicios y a la vez conmigo misma al saber que cumplí a cabalidad con el
desarrollo de mis prácticas llenando mis expectativas.
Para Constancia del desarrollo de mi informe se firma:

DIANA CARDOZO
GERENTE

1.1 ORGANIGRAMA

17
18
ALGUNOS DE NUESTROS RESPETADOS CLIENTES

CONTINENTE SA
SUMINISTROS Y DOTACIONES DE LA COSTA
INTERASEO VALLDUPAR
METROTEL REDES
TRANSPORTES SANCHEZ POLO
CAMARA COMERCIO DE BARRANQUILLA
COMFAMILIAR DE LA GUAJIRA
CARBONES DEL CERREJON
CONSULTORES DE INVERSIONES
SOCIEDAD PORTUARIA DE PALERMO
ELECTRO ENCHUFE LTDA.
CARBONES PRODECO
CARBONES CALENTURITAS
FISCALIA DE BARRANQUILLA
FISCALIA DE VALLEDUPAR
FISCALIAS DE RIOACHA
ROYAL FILM
CLINICA CENTRO
INVERSIONES MANTILLA
DISTRIBUCIONES ROMY
IPTSA ANDINA
FERRO ALQUIMAR

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

19
20
 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa RUBI INTERCONEXIONES COMUNCIACIONES S.A.S., Barranquilla,

permite ofrecer unos servicios profesionales en el área de atención al cliente y

maximizar los elementos y herramientas necesarias para consolidar la empresa y

mantener su nivel de , créditos, etc., se caracteriza por la atención y la calidad

humana que brinda a sus clientes y la eficiencia de sus empleados, durante los

años de actividad se ha dedicado a brindar calidad en los servicios prestados en

Barranquilla.

Cuenta con un amplio portafolio de servicios, en el área del sector comercial se

prestan los servicios de: venta y comercialización de equipos de cómputo,

software, y una red de canales de distribución en el contexto del área de las

telecomunicaciones y los servicios de tvcable.

Cuenta con diferentes locales propios en el norte, sur de la ciudad y en otras

ciudades, el cual está dotado con todos los equipos necesarios para facilitar la

prestación de los servicios.

Sin embargo en el último año se ha presentado un crecimiento en el mercado,

pero hay que tener en cuenta que este es muy débil por el trabajo publicitario que

realiza la competencia en el ofrecimiento de los productos y requisitos, por otro

lado el requerimiento de los procesos son complicados, ante esto las necesidades

y vulnerabilidades detectadas son muchas, en estos momentos el Gerente

21
necesita direccionar un plan estratégico de atención al cliente que sea efectivo y

que de alguna manera le permita captar más clientes y atenderlos de manera

precisa e inmediata.

Debido a la carecía de marketing que les permita dar a conocer más los servicios

y buscar nuevos mercados que les permita ser más competitivos, sobre todo

entrar en un proceso de innovación en cuanto a los productos la empresa posee.

Por tanto, la organización como un sistema abierto, se caracteriza por el incesante

flujo de recursos humanos que necesita para poder desarrollar sus operaciones y

generar resultados.

Para la investigadora de la presente propuesta, es entrar en un proceso de

búsqueda de elementos conceptuales y participativos que de alguna manera les

permita a la empresa el poder consolidarse y manejar niveles de competitividad y

posicionamiento de manera oportuna y efectiva.

Por tal razón, se ha considerado el poder hacer una investigación profunda que

invite a realizar formulismos de evaluación en el contexto de la calidad de

atención al cliente, buscar características innovativas y de posicionamiento, por

la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización y

sobre todo el poder conservar los usuarios o clientes que han venido utilizando los

servicios de RUBI INTERCONEXIONES Y COMUNICACIONES S.AS.

Barranquilla. De acuerdo con los resultados que se puedan obtener a través de

22
esta investigación se logrará entrar en una búsqueda de mejoramiento en torno a

las políticas del servicio que la entidad financiera ofrece a sus clientes como

pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización

generándose con esto una motivación de permanencia con los clientes o

usuarios.

2.2 PREGUNTA PROBLEMÁTICA:

¿En qué medida la implementación de un sistema de gestión de atención al cliente

y plan de marketing maximice frente a la competitividad la captación de nuevos

clientes en la empresa RUBI INTERCONEXIONES COMUNICACIONES S.AS.?.

2.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

¿Qué mecanismos pueden permitir determinar el nivel de posicionamiento y

percepción que se tiene sobre la marca RUBI INTERCONEXIONES Y

COMUNICACIONES del Distrito de Barranquilla?.

- ¿Cuáles son las estrategias que utiliza la empresa en cuestiones asociadas

a las características relacionadas con la captación de nuevos clientes y usuarios

para Incrementar los índices de sostenimiento en el sector comercial en el

contexto de la comercialización de los servicios de tv-cable.

- ¿Cuáles son los planes propuestos para el mejoramiento de atención al

cliente que maximicen la demanda y la oferta en la empresa RUBI

23
INTERNCONEXIONES Y COMUNICACIONES S.AS. en el Distrito de

Barranquilla.?

24
 3. JUSTIFICACION

Los productos que se están ofreciendo en la empresa RUBI INTERCONEXIONES

Y COMUNICACIONES S.A., en Barranquilla, existen retrasos en los procedimiento
en cuanto a la atención al cliente, correspondientes al estudio y aprobación de
créditos, teniendo en cuenta esto es importante observar que muchas veces no
existe un portafolio de servicio para captar una gran cantidad de clientes no es tan
efectiva, De acuerdo a observación realizada por el investigador actualmente en el
mercado del sector financiero específicamente en RUBI INTERCIONEXIONES Y
COMUNICACIONES S.A.S., de Barranquilla, se hace la necesidad de implementar
estrategias que les permita consolidarse más profundamente en el contexto de los
niveles de posicionamiento y entrar así en una búsqueda más positiva, ante esto
surge una necesidad y es la que tiene que ver directamente con la atención la
cliente y es la falta inadecuada de infraestructura física como es el diseño de un
plan estratégico que el mismo Gerente pueda direccionar de manera asertiva para
sus clientes y usuarios..

La estructuración de relaciones y negocios confiables y seguros, requieren la

instauración de un clima de confianza con altos estándares de calidad en las
relaciones con el Cliente, es por eso, que RUBI INTERCONEXIONES Y
COMUNICACIONES S.A.S. dentro de los Principios que aplica se puede
evidenciar entrar en los diferentes elementos de posicionamiento en el mundo de
los bancos, y actúa como el valor agregado y diferenciador por excelencia,
ofreciendo atención capacitada de primer nivel a todas las necesidades y
requerimientos de los Clientes, es constituida como una cultura de trabajo, con el
fin de construir relaciones de largo plazo que contribuyen de alguna manera a
mejorar la calidad y el bienestar de los Clientes.

Es por esto, que el banco realiza anualmente y a nivel nacional encuestas, con el
fin de medir la satisfacción de los clientes por Oficina; durante el año 2014 en
Barranquilla existen una serie de falencias relacionadas con las garantías y
25
servicios ofrecidos a los clientes o usuarios que utilizan los servicios en esta
entidad bancaria, se evidenció una completa insatisfacción por parte de ellos en lo
que se refiere al tiempo de espera para obtener respuesta a sus necesidades,
reclamos y requerimientos, además de lo anterior al no realizarse un servicio de
buena calidad en la atención al cliente, puede surgir en la entidad bancaria un
posible alejamiento de éstos hacia otras entidades, y con esto conseguir que baje
el aspecto competitivo, con todo esto es fácil observar que problema centrado es
una baja proporcionalidad de calidad en atención con los recursos humanos y
técnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminución en la productividad
de la institución por parte de la gerencia de sus empleados, generándose con esto
un trastorno y unos niveles de vulnerabilidad extensivos obligándolos a muchos de
ellos a renunciar por los servicios que les ofrecen en esta entidad y a cancelar la
cuenta o a cambiar de entidad financiera por razones obvias, por lo tanto se
requiere la implementación o diseño de una estrategia que permita fortalecer la
atención al cliente y evitar así la deserción de los cuentahabientes de esta entidad
y direccionarlo en una excelente atención al cliente.

26
 4 IMPORTANCIA

El presente trabajo reviste de gran importancia debido a la gama de productos

que ofrece en estos momentos esta empresa, reconociéndose que es una de las

más importantes en Barranquilla por el portafolio de servicios que ofrece en estos

momentos la empresa RUBI INTERCONEXIONES COMUNICACIONES S.A.S.

requiere inmediatamente la capacidad de mejorar su infraestructura física y

diseñar un plan estratégico de atención al cliente y mercadeo.

27
 5. DELIMITACION

5.1 DELIMITACION ESPACIAL

El proyecto se desarrollará en el Distrito de Barranquilla capital del Departamento

del Atlántico, específicamente en Barranquilla RUBI INTERCIONEXIONES Y

COMUNICACIONES S.A.S.

5.2 DELIMITACIÓN GEOGRAFICA

Este proyecto se pretende implementar en las diferentes oficinas del Banco Av

Villas en inicios por la ciudad de Barranquilla.

5.3 DELIMITACION TEMPORAL

Primer período académico del año 2015

28
 6. OBJETIVOS

6.1 OBJETIVO GENERAL.

Diseñar una propuesta de mejoramiento en cuanto a la atención al cliente y un

estudio de mercado para optimizar la captura de nuevos clientes y usuarios de la

empresa RUBI INTERCONEXIONES COMUNICACIONES S.A.S.

6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Realizar un estudio que permita determinar el nivel de posicionamiento y

percepción que se tiene sobre la marca Rubi Intercionexiones y Comunicaciones

S.A.S. del Distrito de Barranquilla.

- Identificar las estrategias que utiliza la empresa en cuestiones asociadas a

las características relacionadas con la captación de nuevos clientes y usuarios

para Incrementar los índices de sostenimiento en el sector comercial.

- Establecer planes de atención al cliente que maximicen la demanda y la

oferta en la marca Rubi Interconexiones y Comunicaciones S.A.S. en el Distrito de

Barranquilla.

29
 7. MARCO DE REFERENCIA

7.1. ESTADO DEL ARTE.

Para autores como Restrepo F., Carlos Elías; Restrepo Ferro, Luz Stella;

Estrada Mejía, Sandra, en su trabajo de investigación titulada “Enfoque

Estratégico del Servicio al Cliente”, direccionado en las organizaciones el recurso

humano es quien genera y practica una cultura donde se manejan mitos, creencia,

leyendas y hábitos, que influyen en el estilo gerencial.

Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior de la

organización, los elementos como: comunicación asertiva, respeto a la persona y

a la diferencia, transparencia en el actuar, ambiente sano de trabajo. Hay

organizaciones que tienen estructura de servicio y no cultura de servicio, ya que

se quedan en la superficialidad de una buena atención, y no se trasciende a la

vivencia y al placer de servir. En el servicio al cliente se utilizan los siguientes

términos:

Servicio: El servicio no puede ser estándar ya que cada cliente tiene una

expectativa dependiendo de su cultura, creencias y necesidades, sin embargo

todos requieren de un buen servicio y actualmente el servicio está enmarcado en

atraer, conquistar, mantener la fidelidad del usuario y satisfacer sus necesidades.

30
 Momentos de verdad: El cliente y la organización que genera en él impactos

positivos o negativos según su percepción.

Triangulo del servicio: Permite concebir el servicio como un todo.

• Cliente: El corazón del modelo.

• Estrategia: Todas las personas en la empresa se compromete a cumplir la

promesa del servicio.

• Gente: Las personas deben saber, entender y obligarse al servicio.

• Sistema: Herramientas físicas y técnicas, reglas, trabajo en equipo,

cooperación, solución de problemas y manejo de conflictos.

Ciclo del servicio: Contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente

experimenta para la obtención de un producto o servicio de su interés.

Se requiere identificar en la organización las áreas críticas de éxito que le

apunten a satisfacer un cliente, la relación comercial está dada principalmente por:

marketing, ventas, facturación y cartera y servicio al cliente. (Restrepo F., Carlos

Elías; Restrepo Ferro, Luz Stella, 2003)

Este articulo es interesante debido a que se refiere a los diferentes temas

que se dan en el servicio al cliente y nos dice que los clientes son la parte más

importante de una organización y están en el rango superior.

31
 Pero también nos dice que muy a pesar de las estrategias y las capacitaciones

que se les da al recurso humano en las organizaciones es muy difícil implementar

una gerencia del servicio en donde el corazón y lo más importante sea siempre el

cliente ya que cada cliente tiene su expectativa ante el servicio, lo que hay que

tener siempre presente es que a pesar de eso siempre se les debe brindar la

mejor atención para que queden siempre satisfechos y mantenerlos en nuestra

organización.

Por otro lado, César D. González en su trabajo titulado : “La Retención del

Cliente la Revalorización’ del mismo y del producto ofrecido”, trata de explicar lo

siguiente:

Mucho se ha escrito anteriormente sobre la retención al cliente y la

importancia que tiene esto dentro de cualquier empresa. ¿Pero que tanto se aplica

esto o es tan importante que la organización tenga conocimientos de la

satisfacción de sus clientes? a nuestro parecer definitivamente si ya que con esto

la empresa ganara prestigio, bueno nombre y no tendría que gastar fortunas

campañas de captación de nuevos clientes. Es por eso que escogimos este

artículo porque nos parecieron supremamente importantes los puntos que allí se

tocan tales como:

De acuerdo al contexto histórico que se ha dado en los últimos años, se puede ver

que el Costeo Basado en Actividades apareció como concepto formal en 1987

32
como en un capítulo del libro Coste y Administración de Costeo. Se dedica

principalmente a las empresas manufactureras en las cuales la creciente

tecnología y el incremento de la productividad implican una menor participación de

los costos laborales directos y de materia prima en la estructura total de los

mismos, los cuales históricamente representaba un pequeño porcentaje de los

costos generales (por ejemplo, la depreciación de equipos de tecnología y otros

sistemas automatizado de manufactura), habían ido adquiriendo una mayor

importancia y no eran fáciles de medir ya que idénticos sistemas eran utilizados

por múltiples productos.

En las formas tradicionales de administración, la organización se sub-divide en

centros de costos que reflejan la estructura organizacional. La organización

administrativa refleja esa estructura. La responsabilidad de gestión se asigna por

centro de costo. Se compara los gastos reales con los gastos presupuestados, por

centro de costo. Se utilizan las variaciones de los gastos reales contra los gastos

presupuestados.

Este tipo de organizaciones ya no tiene, en los mercados actuales, la flexibilidad

requerida para responder a las necesidades de los clientes y, por lo tanto, de la

empresa. Los sistemas tradicionales de información no están proporcionando el

conocimiento necesario para lograr los niveles de productividad y servicios

requeridos en los mercados actuales.

33
El problema en los sistemas de administración por jerarquía es que los resultados

se analizan en función de los movimientos contables. Los informes no indican qué

trabajo efectúan las personas en sus departamentos, cuánto trabajan, si están

trabajando bien en lo que hacen o si están trabajando en las cosas adecuadas.

En otras palabras los sistemas tradicionales de administración tienen el

inconveniente de suponer que la organización puede ser administrado como

compartimento, en donde existen pocas influencias interdepartamentales, donde

no se puede medir la calidad del servicio al cliente. Además, tiene el inconveniente

de suponer que los costos no se pueden reducir.

7.2. MARCO TEÓRICO.

Mecanismo de Servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los

clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio

debemos conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si dicho número

fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la distribución de

probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de

que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe

especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.

34
Características de los Productos/Servicios

Una empresa de salud es una organización compleja desde todo punto de vista. Si

bien hay diferentes tipos de instituciones, los productos/servicios se “fabrican” de

la misma manera, pues todos comparten las mismas características, a saber:

- Son intangibles, quizás los elementos que se utilizan para prestarlos son

tangibles (medicamentos, materiales, placas, etc..) pero el producto en sí no lo es.

No podríamos decirle a un paciente: “Aquí tiene una operación de vesícula,

tómela”.

- No son homogéneos, es decir, un mismo producto puede variar en sus costos

dependiendo de la patología de cada paciente; y a su vez la misma patología

puede originar distintos gastos.

- Son manuales, es decir, no se pueden fabricar en una cadena de producción,

sino que los hace la mano del hombre.

- No es fácil hallar una unidad de medida, es decir, cuantificar su producción, cosa

que explicaremos un poco más adelante.

7.3 MARCO CONCEPTUAL

CALIDAD: La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su

misma especie.
35
 Computadora

La computadora (del inglés: computer; y este del latín: computare, 'calcular'),

también denominada computador u ordenador (del francés: ordinateur; y este del

latín: ordinator), es una máquina electrónica que recibe y procesa datos para

convertirlos en información conveniente y útil. Una computadora está formada,

físicamente, por numerosos circuitos integrados y otros muchos componentes de

apoyo, extensión y accesorios, que en conjunto pueden ejecutar tareas diversas

con suma rapidez y bajo el control de un programa.

Dos partes esenciales la constituyen, el hardware, que es su composición

física (circuitos electrónicos, cables, gabinete, teclado, etcétera) y su software,

siendo ésta la parte intangible (programas, datos, información, etcétera). Una no

funciona sin la otra.

INFORMÁTICA: La informática, también llamada computación en América,1

es una ciencia que estudia métodos, técnicas, procesos, con el fin de almacenar,

procesar y transmitir información y datos en formato digital. La informática se ha

desarrollado rápidamente a partir de la segunda mitad del siglo XX, con la

aparición de tecnologías tales como el circuito integrado, Internet y el teléfono

móvil.

36
 CLIENTE: Un cliente (del Latín cliens, -entis), es alguien que compra o alquila

algo a un individuo u organización.

SERVICIO: En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de

tecnología '' es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente (economía) o de alguna persona común.

SOFTWARE : Dentro de la categoría de software de aplicación están incluidos los

procesadores de texto como LibreOffice Writer (arriba) y los editores gráficos

rasterizados como Krita (abajo).

Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema

informático, que comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios

que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los

componentes físicos que son llamados hardware.

Los componentes lógicos incluyen, entre muchos otros, las aplicaciones

informáticas; tales como el procesador de texto, que permite al usuario realizar

todas las tareas concernientes a la edición de textos; el llamado software de

sistema, tal como el sistema operativo, que básicamente permite al resto de los

programas funcionar adecuadamente, facilitando también la interacción entre los

componentes físicos y el resto de las aplicaciones, y proporcionando una interfaz

con el usuario.

37
 7.4 MARCO LEGAL

EL MARCO LEGAL DEL SISTEMA FINANCIERO. Es el conjunto o compendio

de normas legales que rigen la actividad financiera bursátil, aseguradora y

crediticia del país.

CONSTITUCION NACIONAL

CONGRESO (Fabrica de Leyes)

PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA

BANCO DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA

Artículo 150:

Faculta al congreso para hacer o fabricar leyes.

Artículo 189:

Faculta al presidente para que supervise y controle el marco legal del sistema

financiero colombiano.

Artículo 341 y 342

Reconocen al banco de la república como actividad monetaria, crediticia y

cambiaria del país.

Estructura general del sistema financiero colombiano

MARCO GENERAL DEL SFC

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 Es todo el conjunto de entidades autorizadas por la superfinanciera para

ejercer la actividad bursátil, aseguradora, financiera y crediticia del país

colombiano.

Objetivos Servir de intermediarios financieros, recogiendo dinero del público

para prestarla al público.

Facilitar la financiación de las actividades de los diferentes sectores

económicos:

Sector primario: El sector agropecuario

Sector secundario: El sector industrial o manufacturero

Sector terciario: El sector comercial y de servicios

Servir de instrumentos para el desarrollo de la política económica y social del

país.

Características

Las entidades más grandes y desarrolladas del sistema financiero son los

bancos. Se puede decir que de los bancos ha nacido el sistema financiero.

Todas las entidades del sistema financiero son sociedades anónimas, excepto

las cooperativas.

Deben ser sociedades de capital, entiéndase como que su capital inicial es a

través de la compra anónima.

La autoridad de supervisión y control es la siperfinanciera, recordemos que

nació de la fusión de la superbancaria y la supervalores.

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 El Sistema Único de Acreditación es un componente del Sistema de Garantía

de Calidad, que se pone a disposición de los prestadores de servicios de salud,

EPS, ARS y empresas de medicina prepagada que voluntariamente quieran

demostrar cumplimiento de altos niveles de calidad, es decir, por encima de las

condiciones mínimas que establece el Sistema Único de Habilitación.

Los estándares que se aplicarán evalúan procesos tales como respeto a los

derechos de los pacientes, acceso al servicio, atención clínica y soporte

administrativo y gerencial, en las instituciones que prestan servicios de salud y que

quieran participar en el proceso de acreditación. Estas disposiciones están

reglamentadas en la Resolución 1474 y en su anexo técnico.

40
 8. DISEÑO METODOLOGICO

8.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El investigador considera que el presente trabajo investigativo es de tipo

descriptivo, debido a que se busca describir una interpretación a través de los

niveles de afectación a una población especifica tal como está sucediendo en la

empresa RUBI INTERCONEXIONES Y COMUNICACIONES S.A.S. Barranquilla,

sobre la atención al cliente y evidenciar las características que subyacen frente a

la necesidad de diseñar una propuesta de mejoramiento para optimizar la

prestación del servicio en esta entidad prestadora de servicios de equipos de

cómputo, software, etc.(SAMPIERI, 1998).

8.2 MÉTODO UTILIZADO

Para desarrollar el presente trabajo de prácticas universitarias se utilizó el

método inductivo, toda vez que se parte de una situación particular como lo son

los aspectos relacionados con la problemática en estudio como lo es los diferentes

mecanismos que se están manejando actualmente en cuanto a los niveles de

atención y calidad en aportes para mantener niveles de posicionamiento y

competitividad y llegar una solución de la manera en que se están realizando

41
mecanismos de atención al cliente de la empresa RUBI INTERCONEXIONES Y

COMUNICACIONES S.A.S.. del Distrito de Barranquilla.

8.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

Las fuentes de información que se utilizaran para el desarrollo de la presente

investigación son:

- Fuentes Primarias. Observación directa en la oficina RUBI

INTERCONEXIONES Y COMUNICACIONES S.A.S. Barranquilla.

- Fuentes Secundarias: Se utilizarán entre otros : Libros, revistas,

documentos, artículos, consultas en Internet.

42
 9. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS CADA UNO, DONDE

EXPLIQUE MEDIANTE EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS CÓMO VA A

ALCANZAR EL OBJETIVO PLANTEADO

9.1 ANÁLISIS DE RESULTADOS

43
 10. INFORME FINAL:

10.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA EMPRESA SOBRE SU

PERÍODO DE PRÁCTICA

44
11. ARTÍCULO SOBRE EL PROYECTO.

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 BIBLIOGRAFIA

Lindridge, Andrew and Dibb, Sally (2003). "Is "culture" a justifiable variable for

market segmentation. A cross-cultural example". Journal of Consumer

Behavior. Vol 2. Iss. 3

Wilensky, Alberto. (1986). "Marketing estratégico. Enfoque simbólico de la

demanda y clave real del negocio". Editorial Tesis. Buenos Aires.

Jiménez, G. (2011) Rotación de personal. Soluciones en capital humano.

Páramo, Dagoberto (2000b). "El marketing, una expresión cultural". En: Lecturas

Escogidas de Mercadeo. Asomercadeo, Medellín.

Páramo, Dagoberto (2004a). "Etnomarketing, la dimensión cultural del marketing"

46
47
 ANEXO A. PLAN DE MERCADEO

INTRODUCCIÓN

Teniendo en cuenta los diferentes cambios que se han dado en los últimos años y
que de alguna manera han influido en el comercio actualmente, la globalización de
la economía, la concepción y adopción de nuevos paradigmas han invitado a la
formulación de estrategias y búsqueda de nuevos modelos de gestión empresarial
que buscan mejorar tanto la productividad como la competitividad en la función de
la satisfacción de las necesidades y expectativas de los mercados atendidos.

Se puede observar entonces que el logro de una mayor participación en los

mercados depende de la calidad y de la productividad. El poder diseñar, producir,
distribuir y respaldar bienes y servicios que satisfagan a los clientes tanto de los
mercados internos como internacionales, con los menores costos posibles, se
constituye en un elemento central por alcanzar la necesaria competitividad de
nuestras organizaciones, aquellas unidades empresariales que no logran
oportunamente niveles adecuados de calidad y eficiencia corren el peligro de
desaparecer.

El creador del cepillo de dientes eléctrico con crema incorporada está dedicada
innovar proveer servicios profesionales en el área de los productos de productos
para el hogar como lo es en el sector comercial, es tratar de mantener la calidad
continuamente del producto, brindándole la atención adecuada para cumplir con
las necesidades de los clientes al servicio prestados Cumpliendo y satisfaciendo
las necesites de estos. El siguiente plan de marketing está diseñado con el fin de
darle una visión y una guía a la empresa objeto de estudio con el fin de lograr sus
metas corporativas y de mercadeo, lográndose con esto un mejor posicionamiento
de este nuevo producto para su explotación y comercialización. Además cuenta

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con diversas variables enfocadas en los campos económicos, sociales y de
infraestructura, soportando el desarrollo de este mediante datos reales y
presupuestados que representan el diario vivir de la empresa y lo que quiere verse
a un futuro.

El objetivo principal del presente estudio es realizar un diagnóstico de la situación

actual para el lanzamiento del nuevo cepillo de dientes y a la posterior
elaboración de propuestas que le permitan tener un mayor nivel de rentabilidad y
competitividad. Los objetivos para poder alcanzar la mayor meta es analizar la
situación actual de la empresa creadora de este producto innovador, en cuanto a
su funcionamiento, a su vez realizar un estudio de mercado que proporcione la
información suficiente para realizar proyecciones y establecer su posicionamiento
de manera acertada. Establecer unas estrategias de marketing que contribuyan a
la reestructuración empresarial así como la respectiva evaluación de costos y
beneficios de las mismas hace parte de este trabajo de investigación.

La metodología seguida del proyecto para analizar la demanda fue recopilar

información de fuentes primarias: Se realizaron encuestas a los encargados de
diferentes empresas en la ciudad de Barranquilla, todo con el fin analizar las
preferencias de los consumidores y el nivel de satisfacción de los actuales clientes
de la empresa para proponer acciones para su fidelización.

DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

De acuerdo con lo arrojado en el estudio de mercadeo, la población encuestada tuvo en

cuenta las características de precio, presentación del producto, consolidación de los
pedidos y la manera en que este debe responder a sus necesidades y expectativas, así
como también se nota la ausencia de la presentación o diseño de un catálogo de los
productos, puesto que en su mayoría son manejados a través de referencias o porque los
proveedores llevan muestras para que los clientes elijan las herramientas que necesitan.

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