STRATEGIA SPIN

Vor fi prezentate modalitatile in care cele patru intrebari SPIN, aferente situatiei, problemelor, implicatiilor si nevoilor,
pot fi utilizate in sprijinul procesului de depistare a nevoilor.

1 – INTREBARI REFERITOARE LA SITUATIE

Numitorul comun al intrebarilor utilizate in aceasta etapa il reprezinta faptul ca se refera factori, informatii
si date despre situatia prezenta a clientului.

Deseori, agentii fara experienta pun mai multe intrebari decit cei experimentati, riscind astfel sa
plictiseasca sau chiar sa enerveze clientul. Explicatia consta in faptul ca beneficiarii acestor intrebari sint agentii si nu
clientii, acestia din urma fiind prea putin interesati sa ofere amanunte de genul celor mentionate mai sus. Pe de alta
parte, agentii experimentati pun mai putine intrebari despre situatie, acestea fiind insa mult mai bine concentrate
asupra unui anumit scop. Cu alte cuvinte, agentii de succes nu pun intrebari inutile despre situatie, iar pentru a
realiza acest lucru isi pregatesc cu minutiozitate scenariul de abordare.

2 – INTREBARI REFERITOARE LA PROBLEME

Numitorul comun al acestor intrebari il reprezinta faptul ca il invita pe client sa isi dezvaluie si sa isi
clarifice problemele. Rolul acestor intrebari este mult mai important decit al celor despre situatie, fiind utilizate
frecvent de agentii cu experienta. Importanta acestor intrebari deriva din certitudinea incontestabila a faptului ca,
daca nu poti rezolva o problema a clientului, ce motiv ar avea acesta sa cumpere de la tine?

Intrebarile despre probleme releva nevoile implicite ale clientului, acestea stind la baza actului de vinzare.

3 – INTREBARI REFERITOARE LA IMPLICATII

Rolul acestor intrebari consta in dezvoltarea unei probleme pe care clientul o considera ca fiind de mica
importanta, pina la stadiul in care devine o problema suficient de importanta pentru a justifica actiunea. Acest gen de
intrebari ofera o imagine mult mai edificatoare asupra nevoilor implicite, amplifica perceptia clientului asupra valorii
serviciilor oferite, fiind in schimb mult mai dificil de utilizat decit intrebarile despre situatie sau despre probleme.

Intrebarile despre implicatii sint mult mai eficiente in momentul in care sint adresate persoanelor de
decizie, deci care “se implica” in situatie. Implicatiile reprezinta ”limba” celor care iau decizii, iar daca agentul le va
vorbi pe limba lor, ii va putea influenta.

4 – INTREBARI DE SATISFACERE A NEVOII

Agentii de succes utilizeaza doua tipuri de intrebari pentru a transforma nevoile implicite in nevoi explicite.
Ei utilizeaza in primul rind intrebarile asupra implicatiilor pentru a prezenta problema astfel incit clientul sa o
perceapa ca fiind mult mai grava, dupa care utilizeaza intrebarile de satisfacere a nevoii pentru a evidentia gradul de
utilitate a solutiei prezentate. Utilizarea acestui al doilea tip de intrebari de accentuare a elementelor pozitive previne
orice perceptie nefavorabila pe care o poate avea clientul. Altfel spus, rolul acestor intrebari consta in evaluarea
utilitatii solutiei prezentate pentru o anumita problema.

Intrebarile de satisfacere a nevoilor concentreaza atentia clientului mai mult asupra solutiei decit asupra
problemei, acest lucru conducind la crearea unei atmosfere pozitive, orientata spre solutii si actiuni mai mult decit
spre probleme si dificultati. Totodata, acest gen de intrebari il determina pe client sa prezinte agentului care sint
avantajele serviciilor oferite de catre acesta. Aceste intrebari sint legate in mod direct de succesul vinzarii, precum si
pentru mentinerea unei bune relatii cu clientul.

In cazul unei vinzari de valoare mica exista de obicei o legatura directa intre serviciile oferite si problemele
pe care le rezolva acestea.

Pe masura ce valoarea vinzarii creste, “potrivirea” dintre problema si solutie este mai putin evidenta. In
cazul vinzarilor de valoare mare, problemele pot avea mai multe aspecte, iar solutia pe care o ofera agentul poate
rezolva doar o parte dintre acestea. Exista riscul ca clientul sa se concentreze mai mult asupra problemelor pentru
care agentul nu are solutii decit pentru cele pentru care are. Insistind asupra utilitatii solutiei oferite, agentul poate
risca pierderea credibilitatii in fata clientului. In asemenea cazuri, clientul prefera sa i se prezinte, cit mai onest si cit
mai realist, care anume sint problemele care se vor rezolva, precum si costul solutiilor. Majoritatea clientilor sint
interesati de raportul calitate / pret, deci doresc sa obtina solutii cit mai bune la un pret rezonabil.

Prin utilizarea intrebarilor de satisfacere a nevoii, agentul il determina pe clientul insusi sa explice care sint
elementele problemei pe care solutia oferita le poate rezolva. Practic, clientul ii explica agentului, si nu invers. Atunci
cind clientii simt ca ideile lor fac parte din solutie, dobindesc din ce in ce mai multa incredere in serviciile oferite.

Avantajele intrebarilor de satisfacere a nevoilor constau in concentrarea atentiei acestuia asupra utilitatii
serviciilor oferite, si nu pe detaliile produselor.

Diferenta dintre intrebarile referitoare la implicatii si cele referitoare la satisfacerea nevoilor consta in
faptul ca primele se concentreaza asupra problemelor, facindu-le sa para mai grave si mai profunde, pe cind cele
ultimele se concentreaza asupra utilitatii solutiei oferite.

MODELUL SPIN
Ordinea de punere a intrebarilor are originea in modul de desfasurare a
procesului de cumparare. Discutia evolueaza de la nevoile implicite ale clientului la
nevoile explicite.
OFERIREA DE BENEFICII IN VINZARILE MARI