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2.- Basado en el producto.- Para cambiar las necesidades del cliente en términos de
generar nuevos requerimientos del cliente (cliente=diseño) y posteriormente
nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basad en el
producto/usuario. De esta manera, una estrategia de diseño basada en el producto,
donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvin,
1988), las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto
ingrediente o atributo poseído por el producto. Los productos ofrecen las bases
para este enfoque de calidad, como una función de las características reales del
producto, considerando que la calidad solamente se sostiene con el producto y no
con el individuo. Sin embargo, los cambios producidos al considerar el punto de
vista del individuo cambian la aceptación de esas características, con lo que
volvemos al anterior concepto.
5.- Basado en el valor.-la calidad basada en el valor Garvin (1988) sugiere que la
base de este enfoque es la comprensión psicológica del significado de valor. Es una
determinación independiente que refleja la tendencia del coste individual. La tesis
de Garvin dice que un zapato deportivo de 60.000 pts. no es un producto de
calidad debido a que no tendrá mucho compradores, aunque esto no sea
necesariamente de esta forma. El juicio basado en el valor refleja en realidad un
enfoque inspirado en la fabricación desde los días en que los productos se
compraban por categorías, más que por otros motivos. En consecuencia, los
consumidores han estado condicionados a aceptar que “la calidad” de un producto
está determinada por el precio. Este enfoque está hoy entroncado en la sociedad
occidental. Incluso un estudio hecho por The Consumer Netwword (1983) sugiere
que “la calidad es apta para ser discutida y percibida en relación con el precio”. Por
tanto, para mucha gente, la calidad se define en términos de precio, donde un
precio bajo significa baja calidad, etc. Así, ¿por qué están los fabricantes tratando
de desarrollar una estrategia de precios con productos de bajo precio y “alta”
calidad? Esto parece demostrar una paradoja que, en realidad, todavía no ha sido
resuelta.
FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCION DE LA
CALIDAD DEL CLIENTE
Cuando se trata con los factores que se considera afectan en cómo percibe el
cliente la calidad, es prudente evaluar las ocho dimensiones de la calidad de Garvin
(1988). Éstas son:
1.- Actuación.- se tiene en cuenta que es lo que quiere el cliente, se incluyen los
tipos de servicios que se le ofertan al cliente. La estrategia debe permitir
penetración de mercado.
Los clientes utilizan estas cinco dimensiones para juzgar la calidad en los servicios.