Planteamiento del problema

La súper papelería ahorro que se encuentra en el centro de Mérida, presenta un

problema que radica en la deficiencia en el tiempo de servicio a los clientes, ya
que no existe una coordinación con los empleados a cargo de la papelería, que
genera mayor incertidumbre al momento de atender a los clientes, debido a este
problema se pierden clientes lo cual ocasiona pérdidas para el negocio. En este
tipo de negocio la excelencia en cuanto al servicio es una constante del día a día,
por lo tanto la existencia de demoras al momento de prestar servicio al cliente
provoca la incomodidad del mismo.

El servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO: El proyecto se trata de una papelería donde

utilizaremos las herramientas usadas en clases para minimizar el tiempo de
espera de los clientes, la papelería labora de 9:00 am a 19:00 pm, sus principales
clientes son los maestros y alumnos de diferentes escuelas.

OBJETIVO: Minimizar el tiempo de espera de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1-¿Cuántos clientes se atienden al día?

2-¿Cuántos engargolados, copias y ventas de útiles se realizan al día?

3-¿Cuánto tiempo esperan los clientes para ser atendidos?

Se realizo un estudio de tres semanas, donde se resumen en tres tablas los datos
obtenidos.
Tabla 1: Clientes que se atienden al día

Rangos (Horario) Frecuencia absoluta Frecuencia relativa Frecuencia acumulada

(núm. De clientes)
9-10 20 0.1 0.1
10-11 18 0.09 0.19
11-12 30 0.15 0.34
12-13 15 0.075 0.415
13-14 20 0.1 0.515
14-15 22 0.11 0.625
15-16 17 0.085 0.71
16-17 29 0.145 0.855
17-18 19 0.095 0.95
18-19 10 0.05 1
200

Tabla 2: Servicios realizados al día

Engargolados

Rangos (Horario) Frecuencia absoluta

(núm. De pedidos)
9-10 2
10-11 1
11-12 5
12-13 1
13-14 2
14-15 1
15-16 1
16-17 2
17-18 1
18-19 4
20

Copias

Rangos (Horario) Frecuencia absoluta

(núm. De pedidos)
9-10 2
10-11 1
11-12 5
12-13 1
13-14 2
14-15 1
15-16 1
16-17 2
17-18 1
18-19 4
20
Útiles

Rangos (Horario) Frecuencia absoluta Frecuencia relativa Frecuencia cumulada

(núm. De pedidos)
9-10 0.1 0.1
10-11 5 0.05 0.15
11-12 5 0.25 0.4
12-13 1 0.05 0.45
13-14 2 0.1 0.55
14-15 1 0.05 0.6
15-16 1 0.05 0.65
16-17 2 0.1 0.75
17-18 1 0.05 0.8
18-19 4 0.2 1
20

Objetivo 3: ¿Cuánto tiempo esperan los clientes para ser atendidos?

Rangos (Horario) Frecuencia absoluta Frecuencia relativa Frecuencia cumulada

(tiempo de espera en
minutos)
9-10 5 0.0555 0.0555
10-11 7 0.0777 0.1332
11-12 6 0.0666 0.1998
12-13 15 0.1666 0.3664
13-14 15 0.1666 0.533
14-15 12 0.1333 0.6663
15-16 10 0.1111 0.7774
16-17 10 0.1111 0.8885
17-18 4 0.0.0444 0.9329
18-19 6 0.0666 0.9995
90