BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang

memiliki mutu, kualitas, danbersifat efektif serta efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau
pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh
setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian
kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam
setiap transaksi.
Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan
kepada pasien. Pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memiliki lima dimensi
mutu yang utama yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan suatu hal yang bersifat luas, salah
satu aspeknya adalah pelayanan prima di rumah sakit, yang sangat penting untuk
diperhatikan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan
yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh
kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit
(Endarini, 2001).Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan pembahasan
mengenai pelayanan prima meliputi tahapan memulai proses pelayanan prima dan alat
pengembangannya dalam keperawatan berbasis rumah sakit.

B. Rumusan Masalah
C. Tujuan
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti
“usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti
”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (KBBI). Dengan
Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Pelayanan prima di Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari manajer puncak
sampai ke pekarya. Para profesi yang meliputi berbagai bidang kedokteran atau
kesehatan merupakan ujung tombak pelayanan di Rumah Sakit, yang tidak hanya
dituntut profesional akan tetapi juga diharapkan peran serta aktifnya dalam
manajemen Rumah Sakit termasuk manajemen mutu (Sunartini, 2000).

Pelayanan prima di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang
diberikan pada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan
melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan
menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada Rumah Sakit.

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai
keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan
Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan
yang merata, (8). Ketepatan waktu.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :
 1. Perbuatan atau tindakan.
2. Yang memberikan kepada pelanggan.
3. Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan.
4. Pada saat mereka membutuhkan.
5. Dengan cara yang mereka inginkan.
Pelayanan prima yang diberikan perawat, seperti: mau mendengarkan keluhan
pasien secara tuntas, penuh pengertian, penerimaan dan ketulusan serta empati akan
sangat membantu proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan pasien untuk
bekerja sama dalam proses pengobatan, akibatnya perasaan cemas, takut dan depresi
akan terkurangi dan akibat lebih lanjut berupa kesembuhan pasien menjadi lebih cepat
tercapai.
B. Unsur Pokok Pelayanan Prima
C. Tujuan Pelayanan Prima
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhannya
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan
jasa yang ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.

D. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima (Service Excellence)

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi pelayanan
kesehatan adalah sebagai berikut:
1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan
penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi
 kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan
mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan
menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di
rumah sakit.

2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan
dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek
yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugas (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari
tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas
yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada
pasien.
E. Prinsip Pelayanan Prima
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat
yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara
teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang
terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di
Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki
kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
 a) Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan
pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah
Sakit.
b) Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada
prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan
external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
c) Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka
dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi
pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.
2. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan
yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit.
Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka
telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design
pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang
memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu
sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain.
Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan,
keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati
konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya
mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk
citra positif di mata pelanggan.
3. Nilai semangat melayani dengan hati
a) Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para
utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan
melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba
yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka
mustahil kita mampu mengasihi orang lain

b) Semangat tanpa pamrih.

 Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan
melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi,
biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada
orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang
tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

c) Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang
tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga
diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski
pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan
senang hati.

d) Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu.
Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita
berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi,
kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.
4. Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari
proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah
Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan
menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya
yang semakin tinggi dan meluas.
5. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang
dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan
untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan
diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari
seluruh rangkaian proses pelayanan.
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan
pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu
 melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang
lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar
diperoleh hasil yang optimum.

F. Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence)

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat
pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan
dokter).
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan
pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan
bahan dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka
dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan,
menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.
Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat
dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka
dengan pasien.
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.
3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan
pasien.

G. Perilaku Pelayanan Prima

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai
dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga
pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara
konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai
suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan
diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana
pemenuhan standarnya.
 4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan
budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu
(Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan
sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus
menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha
meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan
pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan
yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan
tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan
memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung
jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan
pelayanan yang bermutu.

H. Tindakan Pelayanan Prima

1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pelanggan

I. Modal Dasar Dalam Pelayanan Prima

Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima (Tauchid,
2001):
1. Profesional dalam bidang tugasnya.
Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari kemampuan
perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan pasien, mempunyai
pengetahuan yang memadai dan kapabilitas terhadap pekerjaan (Priharjo, 1995).

2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.

Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang
baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain,
berkomunikasi dan bekerja sama (Gunarsa, 1995).

3. Memegang teguh etika profesi

Asuhan keperawatan yang professional sangat tergantung pada bagaimana
perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha
memegang teguh etika profesi.

4. Mempunyai emosi yang stabil

Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam
menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi
dengan ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka akan memberikan
pengaruh yang besar pada diri pasien.

5. Percaya Diri
Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat dituntut
untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi
kebutuhan pasien (Gunarsa, 1995).
6. Bersikap wajar
Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar bagi
pasien bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan
keperawatan dan profesionalismenya.

7. Berpenampilan memadai
 Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan
penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan
mampu mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995)

J. Hal-Hal Yang Perlu Dikembangkan Perawat Dalam Pelayanan Prima

1. Komunikasi Efektif
Dalam melaksanakan tugasnya, perawat senantiasa melakukan komunikasi
dengan pasien. Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu melakukan
komunikasi secara efektif agar pasien dapat menerima informasi yang diberikan
oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien, komunikasi juga dilakukan antar
paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak hanya memperbaiki
pelayanan yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien dari bahaya potensial
akibat salah komunikasi.

2. Mendengarkan Aktif
Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan untuk
menjawab akan tetapi mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan
demikian jika perawat dalam mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya,
maka perawat akan dapat mengerti bahwa apa yang dikeluhkan merupakan
kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan perawat terasa tepat dan
benar bagi pasien, karena ekspresi yang muncul baik verbal maupun non verbal
dari perawat sesuai dengan keluhan dan kondisi pasien.

3. Empati
Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan
ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan
pasien. Di dalam empati perawat diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam
pikiran pasien atauinternal frame of reference. Di dalam empati perawat harus
masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien tanpa terbawa oleh pasien.
DAFTAR PUSTAKA

http://rsudpurihusada.inhilkab.go.id/pelayanan-prima-service-excellent-di-rumah-sakit/

https://journal.ugm.ac.id/jpsi/article/viewFile/7684/5953

PDF JURNAL PSIKOLOGI oleh Hadjam, M Noor Rochman. 2001.Efektivitas Pelayanan

Prima Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi).
Yogyakarta : Penerbit UGM