Diagrama o gráfico de Pareto.

Carla Estrella Toloza Villanueva

Control Estadístico de Procesos

Instituto IACC

04-02-2018
 Desarrollo

INSTRUCCIONES: Desarrolle el siguiente ejercicio:

Un importante hotel recolectó la siguiente información correspondiente a 75 llamadas
de quejas realizadas por los pasajeros, dirigidas al gerente del hotel en el mes de
enero. Por lo anterior, el gerente decidió elaborar un análisis de dichas quejas.

Se clasificó los siguientes tipos quejas:

a) Con los datos entregados realice un gráfico de Pareto para visualizar el problema.

% 80-
Causa Frecuencia Acumulado 20
Servicio de la habitación. 54 72% 54 80%
Demoras en el registro de entrada. 12 88% 66 80%
Horarios de la piscina. 4 93% 70 80%
Precios del minibar. 3 97% 73 80%
distintos aspectos 2 100% 75 80%
Total 75

75 100%
70
90%
65
60 80%
55
70%
50
45 60%
40
50%
35 Frecuencia
30 40%
% Acumulado
25
30%
20 80-20
15 20%
10
10%
5
0 0%
Servicio de Demoras Horarios Precios del Distintos
la en el de la minibar. aspectos
habitación. registro de piscina.
entrada.
b). Realice un análisis del gráfico de Pareto. Presente sus conclusiones.

Tomando en cuenta el grafico de la pregunta a, este nos muestra que el 80% a

mejorar es servicio de la habitación, si bien este no llega al 80% está muy cercano a
él, por lo que vale la pena realizar un análisis antes que llegue al 80% real, que seria
más complejo y grave para un hotel.

Si Bien el Diagrama de pareto, nos dice que hay que analizar el 80%, de igual forma
realizare un análisis te este.

Este grafico nos da la posibilidad de lograr mejoras, para eso debemos tener en
cuenta que este nos sirve para:

1. Analizar las causas

2. Estudiar los resultados
3. Planear una mejora continua

Ahora analizaremos el grafico mediante los puntos antes expuestos:

1. Analizar las causas:

Hay muchos aspectos que pudieron llevar a los reclamos o quejas sobre el servicio
de la habitación, como:

 No existe un buen clima laboral.

 El personal se sienta integrado.
 El personal no se está capacitarlos profesionalmente.
 No se cuenta con las herramientas necesarias para cumplir con la labor.
 No existen reuniones habituales donde se puedan desarrollar estrategias de
mejora.

2. Estudiar los resultados

Se debe considerar cada punto que pueda estar afectando la atención al

viajero en el punto en cuestión, que es el servicio de habitación, para así
 poder considerar las mejoras que se deben realizar o tomar en cuenta para
poder tener un servicio a habitación digno del mejor hotel. Para esto se debe
considerar que se debe mejorar cada uno de los puntos débiles encontrados
en el análisis de causa.

3. Planear una mejora continua

 No existe un buen clima laboral: Establece un ambiente de trabajo adecuado,

paga a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y
contribuciones.
 El personal se sienta integrado: laboral Promueve el trabajo en equipo:
Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de
que ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos
empresariales.
 El personal no se está capacitarlos profesionalmente: Las personas
encargadas de atender las necesidades de los huéspedes del hotel deben
tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un
servicio de calidad.
 No se cuenta con las herramientas necesarias para cumplir con la labor:
Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas
necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos
adelantos tecnológicos que facilitan la atención personalizada de los
huéspedes.
 No existen reuniones habituales donde se puedan desarrollar estrategias de
mejora: Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la
calidad del servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy
valiosos y a reorientar lo que este fallando.
 Bibliografía

IACC (2018). Control Estadístico de Procesos, contenido semana 4