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la boîte à outils
de la
Conduite
du changement
la boîte à outils
de la
Conduite
du changement
■ David AUTISSIER
■ Jean-Michel MOUTOT
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© Dunod, Paris, 2013

ISBN 978-2-10-058908-1
Remerciements
Ce livre est le fruit de 15 ans de travail et de publications sur le thème de la conduite du
changement. Nos précédents écrits et toutes nos expérimentations ont été rendus possibles
par la participation d’un très grand nombre de personnes, tant dans le milieu académique
que professionnel, que nous remercions.
Cet ouvrage a été réalisé, en autre, par des échanges avec des spécialistes et des profes
sionnels de la conduite du changement dans le cadre du groupe de travail en conduite du
changement du laboratoire IRG de l’université Paris Est Créteil et de la Chaire ESSEC du
changement (http://chaire-changement.essec.edu/). Nous remercions Kevin Johnson d’HEC
Montréal pour sa lecture active et avisée de nos contenus en anglais.
—5—
Avant-propos
Que doit-on produire lorsque l’on fait de la conduite du changement ? Cet ouvrage répond à
cette question en proposant une soixantaine d’outils répartis en 9 dossiers. Ces outils servent
tout autant à la compréhension de la conduite du changement qu’à son instrumentalisation
constituant ainsi la trame d’une formation pour une personne devant prendre une fonction en
conduite du changement.
Qu’entend-on par conduite du changement ?

Initiée à l’occasion de grands projets informatiques, dans les années 1990, la conduite du chan
gement est devenue une pratique gestionnaire destinée à favoriser l’adhésion des beneficiaires
aux projets. De plus en plus utilisée pour tout type de projet, la conduite du changement s’avère
être un investissement rentable. En effet, si elle représente 5 à 7 % du montant des projets,
elle augmente leur probabilité de réussite d’environ 50 % en termes de respect des délais.
En mobilisant les diagnostics socio-organisationnels, la communication, la formation et l’accom
pagnement des managers, la conduite du changement vise quatre objectifs : l’information, la
compréhension, l’adhésion et la participation des bénéficiaires. C’est un outil de gestion, que
chaque entreprise doit façonner à sa main, en fonction de son environnement et de ses enjeux.
L’internalisation de la conduite du changement

Le déploiement de plus en plus fréquent, parfois même systématique, d’actions de conduite
du changement a conduit certaines grandes entreprises à se doter de structures pérennes
plus ou moins conséquentes pour accompagner les différents projets. La conduite du chan
gement devient alors un métier et/ou un ensemble de compétences à constituer et dévelop
per dans les entreprises. Cet ouvrage s’inscrit dans cette logique de professionnalisation de
masse en rendant accessible des outils de spécialistes.
10 ans de recherche en conduite du changement

Cet ouvrage s’inscrit dans un projet de production de connaissances sur la conduite du chan
gement initié en 2003 par la publication des ouvrages suivants.
ii Pratiques de la conduite du changement (Autissier et Moutot) : publié en 2003, cet ouvrage
dresse un panorama des pratiques en entreprises et en cabinets de conseil en conduite
du changement. Très opérationnel, il ne traite pas du « pourquoi », mais du « comment »
conduire le changement.
ii Méthode de conduite du changement (Autissier et Moutot) : la première édition, publiée
en 2007, propose une méthode et une liste d’outils de conduite du changement dans le
cadre d’un projet.
—6—
la boîte à outils de la Conduite du changement
ii Méthode de conduite du changement (Autissier et Moutot) : la deuxième édition, parue en

2010, enrichit et complète la première mais, et surtout, propose une partie supplémentaire
sur le phénomène d’internalisation de la conduite du changement dans les entreprises.
ii Conduite du changement : concepts clés (Autissier, Vandangeon-Derumez, Vas) : publié
en 2010, cet ouvrage balaie 50 ans de littérature du changement et détaille les apports
de 25 grands auteurs.
ii Les stratégies de changement (Autissier et Moutot) : publié en 2012, cet ouvrage avance
6 stratégies de gestion du changement dans les organisations.
ii Méthode de conduite de changement (Autissier et Moutot) : la troisième édition de ce
livre de réference (publié en 2013) développe, en plus du contenu existant, un chapitre sur
les ateliers participatifs.
La boîte à outils de la conduite du changement reprend des outils mentionnés dans ces
ouvrages avec des mises à jour et ajouts, et développe une partie supplémentaire dédiée au
management du changement au quotidien en dehors des grands projets.
Structure de l’ouvrage
Neuf dossiers structurent les outils et les méthodes permettant de prendre en compte les
principaux axes de la conduite du changement :
1. Stratégie de changement. Quelles sont les grandes stratégies de conduite du changement
existantes et comment choisir celle qui est la plus judicieuse à un projet de changement ?
2. Diagnostic du changement. Quels sont les éléments clés à définir pour construire la
feuille de route conduite du changement ?
3. Les impacts du changement. Quels sont les principaux impacts d’un changement tant
d’un point de vue organisationnel qu’humain ?
4. Psychologie du changement et focus groupes. Comment les personnes vivent-elles
les situations de changement et comment les focus groupes constituent-ils un moyen
d’échange constructif dans ces moments ?
5. La communication du changement. Quels sont les grands principes et outils de commu
nication d’un changement ?
6. La formation du changement. Qui doit être formé et à quoi dans un projet de changement ?
7. L’accompagnement du changement. Quelles sont toutes les actions à prévoir auprès
des bénéficiaires pour les aider à réaliser le changement ?
8. Pilotage du changement. Comment s’assurer que le changement est bien en cours de
réalisation et qu’il réalise les objectifs escomptés ?
9. Manager le changement. Quelles sont les bonnes pratiques pour les managers dans la
gestion des changements quotidiens avec leurs collaborateurs ?
—7—
Sommaire
Remerciements.................................................................................................................... 5
Avant-propos........................................................................................................................ 6
Dossier 1 Stratégie de changement. .......................................................................12

Outil 1 Les grands auteurs en conduite du changement...................................... 14
Outil 2 Territoires de la conduite du changement................................................. 16
Outil 3 Internalisation ou externalisation de la conduite du changement ?. .... 18
Outil 4 Aptitude au changement...............................................................................22
Outil 5 L’hypercube du changement. ...................................................................... 24
Outil 6 La grille de cadrage de la conduite du changement............................... 28
Outil 7 Dimensionnement de l’équipe conduite du changement.........................32
Outil 8 Feuille de route du changement. ................................................................ 36
Outil 9 Les grands chiffres de la conduite du changement. ............................... 38
Outil 10 Kurt Lewin : un auteur de référence en conduite du changement....... 40
Dossier 2 Diagnostic du changement................................................................... 44

Outil 11 Cartographie des changements. ................................................................. 46
Outil 12 Cartographie des acteurs............................................................................. 48
Outil 13 La carte des alliés.......................................................................................... 50
Outil 14 La marguerite sociologique. ........................................................................ 52
Outil 15 Tableaux des acteurs clés............................................................................ 56
Outil 16 La matrice DRAS............................................................................................ 60
Outil 17 Réseau du changement. ............................................................................... 64
Outil 18 La grille interculturelle du changement..................................................... 66
Dossier 3 Les Impacts du changement. ............................................................. 68

Outil 19 Études d’impacts en cadrans....................................................................... 70
Outil 20 Études d’impacts organisationnels............................................................. 74
Outil 21 Études d’impacts humains.............................................................................76
Outil 22 Études d’impacts sur la qualité de vie au travail..................................... 78
Dossier 4 Psychologie du changement et focus groupes.................. 80

Outil 23 La courbe d’apprentissage du changement.............................................. 82
Outil 24 Les 7 marches du changement. .................................................................. 84
Outil 25 L’arbre à personnages.................................................................................. 86
Outil 26 Scénario rose/scénario noir......................................................................... 88
Outil 27 Atelier métaphore.......................................................................................... 90
Dossier 5 La communication du changement............................................. 92

Outil 28 La matrice attractivité/crédibilité............................................................... 94
Outil 29 Le mix com...................................................................................................... 98
Outil 30 Le plan de communication.......................................................................... 102
Outil 31 Le kit de communication............................................................................. 104
Outil 32 Les pièges de la communication................................................................ 106
—8—
Dossier 6 La formation du changement........................................................... 108

Outil 33 Analyse des besoins pédagogiques. ........................................................... 110
Outil 34 Le plan de formation..................................................................................... 114
Outil 35 La logistique de formation........................................................................... 118
Dossier 7 L’accompagnement du changement......................................... 120

Outil Le plan de transition.................................................................................... 122
36
Outil Le plan d’évolution managériale................................................................ 124
37
Outil Les ateliers de co-développement............................................................. 126
38
Outil La gestion des relations sociales et des instances
39
représentatives du personnel..................................................................... 128
Outil 40 L’humour comme facilitateur du changement. ....................................... 130
Dossier 8 Le pilotage du changement................................................................ 134

Outil Le baromètre ICAP....................................................................................... 136
41
Outil Enquête de verbatim.................................................................................... 140
42
Outil Tableau de bord de suivi des actions de CDC.......................................... 142
43
Outil Analyse des risques...................................................................................... 144
44
Outil 20 questions clés à poser à un prestataire de conduite
45
du changement.............................................................................................. 148
Outil 46 Indicateurs de transformation.................................................................... 150
Outil 47 Les enquêtes sociales.................................................................................. 152
Dossier 9 Manager le changement......................................................................... 156

Outil 48 Les mots du changement............................................................................ 158
Outil 49 Le modèle de Kotter. ................................................................................... 160
Outil 50 La courbe de l’engagement. ....................................................................... 164
Outil 51 Atelier Work Out............................................................................................ 166
Outil 52 La grille RACI................................................................................................. 168
Outil 53 Le seau de poissons..................................................................................... 170
Outil 54 Le modèle du sens au travail...................................................................... 172
Outil 55 Le daily management................................................................................... 176
Outil 56 L’intelligence de situation. .......................................................................... 178
Outil 57 Les réseaux apprenants. ............................................................................. 182
Bibliographie..................................................................................................................... 186
—9—
La Boîte à outils,
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Les outils sont L’intérêt de la thématique

classés par dossier vu par un expert
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des outils
La représentation
visuelle de l’outil
Une signalétique
claire
Les apports
de l’outil
Une vidéo ou et ses limites
un lien direct
L’outil L’essentiel
en synthèse en anglais
Un cas pratique
commenté
Un approfondissement
pour être plus
opérationnel
Dossier
1 Stratégie
de changement
« Le progrès ce n’est rien d’autre que la révolution faite à l’amiable »
Victor Hugo
— 12 —
Dossier
1
« Penser le changement au lieu de changer le pansement »
Cette citation de Francis Blanche résume assez bien à la fois les pratiques et les voies de
progrès en conduite du changement. La conduite du changement est souvent mobilisée en
« mode pompier », lorsqu’un projet rencontre des difficultés.
Pour éviter ces dernières et faire réussir un projet, nous préconisons l’intégration de la
conduite du changement le plus en amont possible et la formalisation d’une stratégie qui
conditionnera les outils et les modalités d’intervention de la conduite du changement.
L’importance du contexte
L’objectif de la conduite du changement réside dans la recherche d’adhésion des bénéfi
ciaires. Pour cela, nous préconisons l’utilisation de différents outils dont l’efficacité dépend
de leur mobilisation en fonction du contexte.
La stratégie du changement a pour objectif de vous amener à avoir différentes lectures du
contexte du changement, afin de choisir les meilleurs outils, mais aussi de savoir comment
utiliser au mieux ces derniers. Nous proposons les outils suivants pour la compréhension
du projet et de son contexte, mais aussi pour déterminer les meilleures modalités de mise
en œuvre de la conduite du changement.
Les outils
1 Les grands auteurs en conduite du changement.......14
2 Territoires de la conduite du changement..................16
3 Internalisation ou externalisation de la conduite

du changement...................................................................18
4 Aptitude au changement.................................................22
5 L’hypercube du changement..........................................24
6 G
rille de cadrage de la conduite
du changement ................................................................ 28
7 D
imensionnement de l’équipe conduite
du changement..................................................................34
8 Feuille de route de la conduite du changement........36
9 L
es grands chiffres de la conduite
du changement..................................................................38
10 K
urt Lewin : un auteur de référence en conduite
du changement................................................................. 40
— 13 —
Outil Les grands auteurs en conduite
1 du changement
Les grands auteurs en conduite du changement
Négocié
Auteurs périphériques
Argyris
Gioia
Weick Auteurs principaux

Greenwood
et Hinings
Nonaka et
Takeuchi
Orlikowski Balogun Lewin Mintzberg
Permanent
March Alter
Rupture
Sainsaulieu Kotter
Van de Ven
Schein Beckhard
Pettigrew Kanter
Bateson et Miller et Bareil et
Watzlawick Friesen Savoie Kets de Vries
Johnson et
Scholes Allaire et Firsirotu
Tushman et Hannan et Freeman

Romanelli
Imposé
Source : Autissier D., Vandangeon I., Vas A., Conduite du changement : concepts clés, Dunod, 2010.
En résumé Insight
Héraclite, philosophe du mobilisme, disait que Heraclitus, a philosopher claiming for an ever-
l’on ne se baigne jamais deux fois dans la même present change in nature, once said that
eau du fleuve. Le changement est un concept one can never bathe twice in the same river.
intemporel que l’on retrouve aussi bien en Change is a timeless concept that can be found
philosophie, en sociologie, en psychologie, en in philosophy, sociology, psychology, political
sciences politiques et dans les sciences de la science and the natural sciences. Change as
nature. En tant que composante des organisa an organization and management concept
tions et concept gestionnaire, le changement a has been the subject of numerous publica
fait l’objet de nombreuses publications consti tions, thereby constituting its theoretical and
tuant son périmètre. Ces publications sont operational scope. These publications are keys
autant de clés de compréhension et d’opération to your understanding and operationalization
nalisation de la conduite du changement. of change management.
— 14 —
Dossier 1 Straté gie de chan ge ment Outil
1
Pourquoi l’utiliser ? ii Changement continu : le changement
émerge dans l’organisation de manière non
Objectif organisée.
Dans leur ouvrage Conduite du change ii Changement proposé : le changement est Comme le
ment : concepts clés1, David Autissier, Isabelle proposé par la direction en termes de résul mentionnait
Vandangeon et Alain Vas proposent des syn tats attendus et de planning à respecter. Winston Churchill,
thèses de 25 grands auteurs en conduite du ii Changement dirigé : l’impulsion du change « Il n’y a rien
changement de ces 50 dernières années. ment est donnée par la direction de manière de négatif dans
Ces auteurs ont été regroupés en quatre injonctive avec une contrainte de réalisa le changement,
catégories qui correspondent aux défini tion forte et une marge de négociation assez si c’est dans
tions qu’ils proposent du changement. Ces faible. la bonne direction ».
quatre catégories sont des clés de lecture et
ii Changement organisé : parce que la finalité
d’opérationnalisation du changement.
du changement n’est pas figée au préalable,
les acteurs se voient proposer des méthodes
Contexte
de travail et des échéances dans une logique
La caractérisation d’un changement au tra d’expérimentation.
vers d’un repérage théorique peut se faire en
amont du lancement d’un changement. Le fait Méthodologie et conseils
de se référer régulièrement à ces écrits consti
Les auteurs mentionnés dans le schéma et leur
tue une forme d’apprentissage continu sur le
classification constituent des grilles de lecture
thème du changement.
du changement pour mieux l’appréhender et
le traiter de manière opérationnelle. En lisant
des travaux théoriques, vous développerez
Comment l’utiliser ? votre sensibilité au changement et votre
Les grands auteurs en conduite du changement

Étapes intelligibilité d’un concept complexe. ■
Les dirigeants mettent souvent en avant leur

difficulté à déterminer s’ils doivent être injonc
tifs dans les projets de changement qu’ils
portent. À quel niveau doivent-ils mettre le Avantages
curseur de l’imposition ou bien de la négocia ■■ Le changement ne se produit pas forcément
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
tion ? L’autre question que se posent souvent parce qu’il est utile et demandé. Il a bien d’autres
les dirigeants réside dans le rythme du chan variables qui influencent sa réalisation. Afin de
gement : le changement doit-il être intégré au comprendre toute la complexité du change
fonctionnement quotidien de l’organisation et ment, nous vous invitons à parcourir quelques
ainsi être considéré comme permanent, ou réflexions théoriques le concernant.
bien faut-il en faire un événement exception
nel de la vie de l’organisation (créer une rup
ture) ? Ces deux questions nous ont permis Précautions à prendre
d’avancer la matrice précédente, qui illustre 4 ■■ Sivous n’avez pas le temps de lire les articles
types de changements. et les livres des auteurs mentionnés, sachez
que les 3 auteurs majeurs sont Kurt Lewin,
Rosabeth Moss Kanter et John Kotter dont les
travaux sont à l’origine de nombreux outils de
1 David Autissier, Isabelle Vandangeon, Alain Vas,
Conduite du changement : concepts clés, Dunod, la conduite du changement.
2010.
— 15 —
Outil Territoires de la conduite
2 du changement
Définir les champs du changement
Stratégies de changement
Montée en Développement Développement

compétences Accompagnement de la culture du de la qualité de
des managers des projets changement vie au travail
Évaluation de la capacité
Pilotage global
à changer
de la transformation
En résumé Insight
La conduite du changement a trop souvent Change management has too often been
été limitée à l’accompagnement des projets. only considered as a supportive task under
La conduite du changement et plus générale project management. Managing change, and
ment la gestion du changement peut se maté more generally Change Management, can be
rialiser par d’autres champs d’intervention processed by other fields of intervention. These
représentés sous la forme de sept territoires are represented in the form of seven territories
qui traitent chacun d’une problématique et each dealing with a problematic that struc
structurent le mode d’intervention. Un chan ture a method of intervention. Managing an
gement peut traiter de tout ou partie de ces organizational change project can include all or
sept territoires. part of these seven territories.
— 16 —
Dossier 1 Straté gie de chan ge ment Outil
2
Pourquoi l’utiliser ? lement des études d’impacts, de la communi
cation, de la formation et du déploiement.
Objectif ii Champs 4 - Développement de la culture du
Lorsque vous devez réaliser un changement, changement. Moins dans un objectif balistique L’analyse
dans quelle problématique de gestion du chan et davantage de développement à long terme, territoriale de la
gement vous situez-vous ? Devez-vous mettre il s’agit de développer la capacité à changer conduite du
en place la conduite du changement qui accom des personnes et des groupes. changement
pagne le déploiement d’un projet ou bien déve ii Champs 5 – Développement de la qualité de définit pour un
lopper les compétences des managers ou encore vie au travail. Il s’agit de s’assurer de l’impact changement
veiller à la qualité de vie au travail ? Nous vous d’un changement sur la qualité de vie au travail les manières de
proposons sept champs de gestion du change des personnes. l’aborder.
ment qui vous permettent de mieux cerner votre
ii Champs 6 - Pilotage global de la transfor
changement et le traitement de celui-ci.
mation. Cela consiste à construire des outils
Contexte qui listent et évaluent tous les changements
en cours et à venir. Cela peut se faire par des
L’analyse territoriale de la conduite du chan
indicateurs financiers (Coût et ROI) mais aussi
gement se fait tout au début d’un projet afin
par des indicateurs mesurant la réalisation des
d’envisager les modalités les plus appropriées.
changements attendus.
Cela peut se faire avec les principaux décision
nels du changement et ceux qui géreront les ii Champs 7 – Évaluation de la capacité à
dispositifs d’accompagnement. changer. L’évaluation d’une capacité du chan
gement individuelle et collective peut faire
l’objet d’une évaluation en tant qu’actif imma
Comment l’utiliser ? tériel.
Étapes Méthodologie et conseils

À partir d’une courte description du change L’analyse territoriale peut aussi être utilisée
ment envisagé (objectifs, cibles, principales « en mode audit » pour analyser les pratiques
Territoires de la conduite du changement

étapes), un groupe de travail définit si le chan de gestion du changement existantes, permet
gement en question traite de tout ou partie tant ainsi de voir les champs couverts par ces
des sept champs. dernières. ■
ii Champs 1 - Les stratégies de changement.
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
En fonction du contexte, du changement et des

populations impactées, il faut définir quelle est Avantages
la meilleure stratégie de changement à mettre ■■ L’analyseterritoriale de la conduite du change
en place. ment permet de s’intéresser à d’autres manières
ii Champs 2 - Professionnalisation des mana de gérer le changement que celui en mode projet
gers au changement. Ce sont les actions de et ouvre des possibilités variées de déploiement.
formation et de sensibilisation des managers
à la gestion du changement.
ii Champs 3 – Accompagnement des projets. Précautions à prendre
Le changement est réalisé par la mise en place ■■ Vos projets de changement peuvent avoir plu
d’un projet avec un début, une fin, des étapes, sieurs champs pour leur traitement, c’est d’ailleurs
des livrables et des ressources spécifiques. Un la majorité des cas. Ne limitez pas le déploiement
lot « conduite du changement » traite généra de votre changement à un seul champ.
— 17 —

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Qu’entend-­on par conduite du chan­­ge­­ment ?

L’inter­­na­­li­­sa­­tion de la conduite du chan­­ge­­ment

10 ans de recherche en conduite du chan­­ge­­ment

ii Méthode de conduite du chan­­ge­­ment (Autissier et Moutot) : la deuxième édi­­tion, parue en

Dossier 1 Stra­­té­­gie de chan­­ge­­ment. .......................................................................12

Dossier 2 Diag­­nos­­tic du chan­­ge­­ment................................................................... 44

Dossier 3 Les Impacts du chan­­ge­­ment. ............................................................. 68

Dossier 4 Psy­­cho­­logie du chan­­ge­­ment et focus groupes.................. 80

Dossier 5 La communi­cation du chan­­ge­­ment............................................. 92

Dossier 6 La for­­ma­­tion du chan­­ge­­ment........................................................... 108

Dossier 7 L’accom­­pa­­gne­­ment du chan­­ge­­ment......................................... 120

Dossier 8 Le pilo­­tage du chan­­ge­­ment................................................................ 134

Dossier 9 Mana­­ger le chan­­ge­­ment......................................................................... 156

2 Photographiez le QR code avec votre mobile.

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2 Ter­­ri­­toires de la conduite du chan­­ge­­ment..................16

3 Inter­­na­­li­­sa­­tion ou externalisation de la conduite ­

8 Feuille de route de la conduite du chan­­ge­­ment........36

Les grands a­uteurs en conduite du chan­­ge­­ment

Weick Auteurs principaux

Tushman et Hannan et Freeman

Les grands auteurs en conduite du chan­­ge­­ment

Les diri­­geants mettent sou­­vent en avant leur

Défi­­nir les champs du chan­­ge­­ment

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Dossier 5 La communication du changement............................................. 92

Dossier 6 La formation du changement........................................................... 108

Dossier 7 L’accompagnement du changement......................................... 120

Dossier 8 Le pilotage du changement................................................................ 134

Dossier 9 Manager le changement......................................................................... 156

2 Territoires de la conduite du changement..................16

3 Internalisation ou externalisation de la conduite

8 Feuille de route de la conduite du changement........36

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