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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROPUESTA DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL QUE CONTRIBUYA A


FORTALECER LA GERENCIA DEL SERVICIO DE APOYO A LOS PROCESOS DE
SALUD DEL HOSPITAL GENERAL DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO
SOCIAL (ISSS), UBICADO EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:

GABRIEL ANTONIO FLORES HERNÁNDEZ FH99002

ROBERTO CARLOS DUEÑAS SÁNCHEZ DS05002

GRUPO N°: 18

DOCENTE ASESOR

LIC. DAVID MAURICIO LIMA JACO

MAYO 2016

SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTRO AMÉRICA


ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ i

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 1

A. Antecedentes ...................................................................................................... 1

B. Formulación del problema ................................................................................... 2

C. Delimitación ..................................................................................................... 3

1. Teórica ............................................................................................................ 3

2. Temporal ......................................................................................................... 3

3. Espacial ........................................................................................................... 3

II. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 4

A. Importancia ......................................................................................................... 4

B. Utilidad ................................................................................................................ 4

C. Originalidad ..................................................................................................... 4

D. Factibilidad ...................................................................................................... 4

III. OBJETIVOS ........................................................................................................ 5

A. General ............................................................................................................... 5

B. Específicos.......................................................................................................... 5

IV. MARCO TEÓRICO DE REFERENCIA ................................................................ 6


3

A. ANTECEDENTES Y GENERALIDADES DE LOS SERVICIOS DE SALUD

PÚBLICA EN EL SALVADOR .................................................................................... 6

1. Antecedentes del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS). .................. 6

2. Clasificación de los Hospitales Nacionales ...................................................... 7

3. Antecedentes del Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.

4. Importancia del Hospital General del Instituto Salvadoreño de Seguro Social

(ISSS) ..................................................................................................................... 8

B. GERENCIA DE SERVICIO DE APOYO A LOS PROCESO DE SALUD.............. 8

1. Función Principal ............................................................................................. 8

2. Funciones Específicas ..................................................................................... 9

C. GENERALIDADES DE LAS ÁREAS DE INTERES DEL ESTUDIO ................. 9

1. Antecedentes .................................................................................................. 9

2. Organización actual de las áreas de interés del estudio .................................. 9

3. Funciones de cada Área ................................................................................ 10

4. Marco legal .................................................................................................... 10

D. GENERALIDADES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) ................ 15

1. Antecedentes del Cuadro de Mando Integral ................................................. 15


4

2. Definición de Cuadro de Mando Integral (CMI) .............................................. 16

3. Perspectivas del Cuadro de Mando Integral (CMI) ........................................ 16

4. Utilidad del Cuadro de Mando Integral (CMI) ................................................. 18

5. Composición del Modelo del Cuadro de Mando Integral (CMI) ...................... 18

V. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS ......................................................................... 19

A. General ............................................................................................................. 19

B. Específicas........................................................................................................ 19

C. Operacionalización de hipótesis .................................................................... 20

VI. MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ............................................... 24

A. Métodos ............................................................................................................ 24

B. Tipo de Investigación ........................................................................................ 24

C. Diseño de la investigación ............................................................................. 24

D. Técnicas e instrumentos de recolección de información ................................ 24

1. Técnicas ........................................................................................................ 24

2. Instrumentos .................................................................................................. 24

E. Fuentes de información ..................................................................................... 24

1. Primarias ....................................................................................................... 24

2. Secundarias .................................................................................................. 24
5

F. Ámbito de la investigación ................................................................................. 25

G. Unidades de Análisis ..................................................................................... 25

H. Determinación del Universo y Muestra .......................................................... 25

1. Universo ........................................................................................................ 25

2. Muestra ......................................................................................................... 25

I. Procesamiento de la Investigación .................................................................... 25

1. Tabulación ..................................................................................................... 25

2. Análisis e interpretación de datos .................................................................. 25

VII. ESQUEMA CAPITULAR ................................................................................... 25

VIII. DESCRIPCIÓN CAPITULAR ............................................................................ 25

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................. 25

X. PRESUPUESTO .................................................................................................. 25

XI. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................. 26

A. Libros ................................................................................................................ 26

ANEXOS ..................................................................................................................... 27
6
i

INTRODUCCIÓN
La declaración de una filosofía empresarial, de cualquier institución o empresa es el
marco de acción sobre el cual se fundamenta toda la estrategia para el desarrollo y
crecimiento de la misma. Kaplan y Norton concibieron la idea que “Gestionar la estrategia
no es lo mismo que gestionar las operaciones”, pero ambas son imprescindibles y de
vital importancia integrarlas, pues con ello se logrará aclarar el horizonte de acción y
sustentar el éxito de la organización.

De la misma forma, realizar una investigación en el Servicio de Apoyo a los Procesos de


Salud del Hospital General, arrojará un panorama de la situación actual, funcionamiento
y vinculación de los procesos operativos con el Plan Estratégico de la institución.

En razón de ello, se procede a elaborar este documento que contiene primeramente la


descripción, planteamiento y formulación de la problemática que posee el Servicio de
Apoyo, la delimitación y justificación del por qué, quienes y para qué llevar a cabo esta
investigación.

La base teórica es necesaria para estructurar la investigación, es decir, las generalidades


de la institución como ente prestador de servicios, del objeto de estudio como es el
Servicio de Apoyo a los procesos de Salud, y lo relacionado al Cuadro de Mando Integral
como objetivo principal y logro de la investigación planteada.

Se presenta de igual forma, la validez de la investigación desarrollada a partir del método


científico, como eje para dilucidar el fenómeno de estudio, es decir el planteamiento de
hipótesis con sus variables e indicadores, así como los métodos y técnicas para
determinar la muestra, desarrollar la investigación y el procesamiento de los datos
obtenidos con su respectivo análisis e interpretación.

Se concluye con la propuesta de un esquema capitular y un cronograma de actividades


a partir del periodo de tiempo que se establece para la investigación.
1

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A. Antecedentes1
Uno de los principales centro de atención del ISSS, es el Hospital General, en el existe
una alta demanda de los diferentes servicios de salud, que van desde la atención en
emergencias, hospitalización, servicios de cirugía, medicina interna y aquellas pruebas
o exámenes relacionados al Servicio de Apoyo en los Procesos de Salud.

La Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud está distribuido en 7 áreas
de trabajo: Radiología, Patología, Laboratorio Clínico, Trabajo Social, Nutrición y dietas,
Endoscopía y Farmacia, se ubica en el segundo y tercer piso del edificio.

Está conformado por cerca de 500 empleados, una Gerencia, Jefaturas por cada área,
personal profesional, técnico, administrativo y auxiliar; cuenta con equipo de alta
tecnología para cada área de trabajo.

Sin embargo, la constante queja y reclamo del derechohabiente por los tiempos de
respuesta a los exámenes realizados, ya sea de manera ambulatoria (emergencia), o
por una agenda ya establecida, la cual viene por referencia del médico de cabecera, ello
implica un atraso significativo al diagnóstico y tratamiento oportuno que el antes
mencionado recibirá.

Los tiempos de respuesta a la entrega del informe que va al expediente del paciente son
altos en las áreas de Radiología, Patología y Laboratorio Clínico, siendo estas críticas
por el hecho de ofrecer un producto terminado.

La principal necesidad que cuenta la Gerencia Servicio de Apoyo a los Procesos de


Salud, en dichas áreas, es mejorar el proceso de atención y respuesta, ya que la espera
para la entrega del resultado sobrepasa los 4 meses en el departamento de Radiología,
menor tiempo es en Patología y Laboratorio Clínico.

1 Dra. Silvia Martínez Gerencia Servicios de Apoyo a los Procesos de Salud, Hospital General. (2016). Hospital General
Instituto Salvadoreño del Seguro Social. (Entrevista)
2

La gerencia actual ha llevado a cabo diversos planes de acción, implementando


prácticas de mejoras a la calidad como el método de las 5S (técnica de gestión japonesa
basada en cinco principios básicos que son: Clasificación, Orden, Limpieza,
Estandarización y Mantener la Disciplina), buscando con ello la calidad del proceso de
atención y respuesta, lo cual ha permitido dar inicio a dinamizar las áreas de apoyo.

Anteriormente no se había dado ningún tipo de incorporación de prácticas o modelos de


gestión en las jefaturas, esto condujo a que en 2015 se llegara a una mora clínica de
1500 pruebas sin respuesta, pérdida de tiempos no corroborados por parte del personal,
fuga y pérdida de recursos necesarios para el funcionamiento, una imagen de mala
calidad.

Por ello se vuelve necesaria la propuesta de un Cuadro de Mando Integral que


contribuya a fortalecer la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del
Hospital General.

B. Formulación del problema

La visita y entrevista realizada con Dra. Silvia Martínez, Gerente del Servicio de Apoyo
a los procesos de Salud, ha dejado ver que el principal problema está relacionado con
la gestión y medición de las actividades realizadas por el personal de las áreas críticas,
y por ende la alineación de los objetivos estratégicos formulados por la institución en el
Plan Estratégico 2014-2019.

Como resultado de esto se formula el problema de la manera siguiente:

¿En qué medida una Propuesta de un Cuadro de Mando Integral (CMI) contribuirá al
fortalecimiento de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del Hospital
General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), ubicado en el municipio de
San Salvador?
3

C. Delimitación

1. Teórica
La investigación se hará es a partir de la información encontrada en libros relacionados
al Cuadro de Mando Integral, Mapas Estratégicos, Planeación Estratégica, publicada por
diversos autores de alta notoriedad.

También se revisarán artículos de investigación relacionados con la aplicación del


Cuadro de Mando Integral (CMI) a las áreas de la Administración Hospitalaria y Sistemas
de Salud.

Se consultará además Manuales de Organización, Normas y procedimientos aplicados


dentro de la institución, adicional la correspondiente revisión de la parte legal que la rige.

Se tomará en cuenta el Plan Estratégico de la institución para el periodo 2014-2019,


dicho documento engloba los siguientes aspectos: Misión, Visión, valores y principios,
objetivos y ejes estratégicos para desarrollar los planes y programas claves para el
periodo.

Finalmente se corroborará la información encontrada en páginas web de alta confianza


y que aporten contenido para una mejor base teórica.

2. Temporal
La investigación se realizará en un periodo de 6 meses de Julio a Diciembre del año
2016

3. Espacial
Se realizará en 3 de 7 áreas del Servicio de Apoyo a los procesos de Salud del Hospital
General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) esta son: Radiología,
Patología y Laboratorio Clínico
4

II. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

A. Importancia
Implementar un Cuadro de Mando Integral dentro del Servicio de Apoyo a los Procesos
de Salud, colaborará con la medición y mejora para la alineación de la estrategia que
persigue la institución con el derechohabiente y que se enmarca con los principales ejes
y objetivos formulados en el Plan Estratégico

B. Utilidad
Con la implantación de un Cuadro de Mando Integral (CMI), el primer beneficiado es el
Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud, el cual mejorará y se alineará con el Plan
Estratégico, sirviendo de modelo para la institución en general.

Un segundo actor beneficiado y sobre el cual gira toda la acción es el derechohabiente,


pues el tiempo de respuesta, la atención y satisfacción en el servicio prestado permitirá:
no atrasar sus citas, tener un diagnóstico y tratamiento a tiempo. Finalmente, será de
utilidad a los investigadores porque permitirá aplicar los conocimientos adquiridos y
generar por medio de este, beneficios y aportes importantes para el crecimiento
profesional y académico.

C. Originalidad
La originalidad se presenta porque nunca se ha aplicado una herramienta de gestión y
apoyo administrativo como es el Cuadro de Mando Integral (CMI) en el Servicio de Apoyo
a los procesos y Salud, además.

D. Factibilidad
Es factible llevarlo a cabo, ya que se dispone de la información y contacto con la jefatura
de mando medio del Hospital General, con lo que se asegura el acceso a la información
y las instalaciones. La ubicación del hospital es clave para el desarrollo, se sitúa con muy
buena acceso desde cualquier punto de la ciudad así como por cualquier medio de
trasporte.

Se cuenta con el conocimiento y experiencia base del Cuadro de Mando Integral; y con
el recurso económico para llevar a cabo la investigación.
5

III. OBJETIVOS

A. General

Proponer un Cuadro de Mando Integral que contribuya a fortalecer la Gerencia del


Servicios de Apoyo a los procesos de Salud, del Hospital General de Instituto
Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) ubicado en el municipio de San Salvador

B. Específicos

1. Construir un fundamento teórico-técnico para desarrollar la investigación, para


facilitar la elaboración del Cuadro de Mando Integral y así fortalecer la dirección
administrativa del Área de Servicios de Apoyo a los procesos de salud del
Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
2. Realizar una investigación de campo en el Área de Servicios de Apoyo a los
Procesos de Salud del Hospital General que permitirá conocer la situación
actual.
3. Elaborar un modelo del Cuadro de Mando Integral como propuesta para mejorar
deficiencias del Área de Servicios de Apoyo a los Procesos de Salud del Hospital
General, corto y largo plazo.
6

IV. MARCO TEÓRICO DE REFERENCIA

A. ANTECEDENTES Y GENERALIDADES DE LOS SERVICIOS DE SALUD


PÚBLICA EN EL SALVADOR

1. Antecedentes del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS).2

La creación del Instituto Salvadoreño del Seguro Social se origina cuando empezaba a
florecer la ciudad de San Salvador. Nace como una institución de carácter público con el
fin de prestar seguridad social a los trabajadores salvadoreños, cubriendo sus
necesidades médicas y otras prestaciones.

El 28 de septiembre de 1949 se decretó la primera Ley del Seguro Social (decreto 329).
Luego, el 23 de diciembre del mismo año fue creado definitivamente el Instituto
Salvadoreño del Seguro Social (ISSS); momento en el cual tuvo que superar varios
obstáculos para poder cumplir el fin. El primer director general del ISSS fue el Dr.
Gregorio Ávila Agacio, quien fungió como tal desde mayo de 1950 a enero de 1952.

Los primeros pasos que dio el Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), luego de
su creación fue en el área administrativa, utilizando para ello el edificio Gadala María,
situado en la 1ª. Calle Oriente y 4ª. Avenida Norte, en el corazón de San Salvador.

Pero no fue sino hasta el 14 de mayo de 1954, que se dio inicio a los servicios médicos,
cuando era Presidente Constitucional de la República el Coronel Oscar Osorio, quien
particularmente mostraba entusiasmo porque el hecho de que El Salvador contara con
un Seguro Social, eso indicaba que el país daba un paso más hacia su modernización.

El Artículo 50 de la Constitución de la República de El Salvador, menciona que el Seguro


Social obligatorio como una institución de Derecho Público, que cubrirá en forma gradual
los riesgos a que están expuestos los trabajadores por causas como enfermedad,

2 www.isss.gob.sv
7

accidente común o de trabajo, enfermedad profesional, maternidad, invalidez, muerte y


cesantía involuntaria.3

2. Clasificación de los Hospitales Nacionales4


El Ministerio de Salud Pública los clasifica de la siguiente manera:

 Hospitales Nacionales Generales o de Primer Nivel


Son aquellos que ofrecen servicios de las cuatro áreas básicas de atención:
Medicina, Cirugía, Pediatría, Ginecología y Obstétrica y otras especialidades de
la medicina y cirugía; específicamente son las Unidades de Salud.
 Hospitales Nacionales Centrales o de Segundo Nivel
Son los de mayor capacidad resolutiva dentro de un Departamento, ubicados
generalmente en las Cabeceras Departamentales. Tienen un sistema de
referencia al Hospital de Tercer Nivel, a otro de igual categoría u otro
establecimiento según sea el caso.
 Hospitales Nacionales Especializados o de Tercer Nivel
Son aquellos que ofrecen servicios de determinada especialidad en Medicina y
Cirugía.
Sólo se puede asistir a una consulta en estos, a través de referencias de otros
Hospitales Públicos o Privados y de los hospitales de Segundo y Primer Nivel.

3. Antecedentes del Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro


Social.
El Hospital General es una de las principales dependencias del Instituto Salvadoreño del
Seguro Social, nace con el objetivo de brindar a los derechohabientes y sus beneficiarios
una atención integral de salud especializados de tercer nivel de complejidad que incluye
la promoción y fomento de salud, medidas preventivas, curativas y de rehabilitación, en

3 “Ley del Seguro Social y Reglamentos del Régimen General de Salud y Riesgos Profesionales
1997”.
4
Generalidades de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de

San Salvador, ri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/7056/2/362.11-L864d-Capitulo%20I.pdf


8

forma oportuna, con calidad y calidez, que contribuya a mejorar su calidad de vida
recuperando sus estados de salud y retornándolos al ámbito familiar, social y productivo.

Cuenta con una Dirección General, Subdirección Administrativa y una Subdirección


Médica segmentada en las áreas como Servicios de Apoyo y Diagnóstico, Cirugía,
Medicina interna, entre otras, contando con un total de 1,448 empleados, conformando
este número 933 mujeres y 515 hombres.5

4. Importancia del Hospital General del Instituto Salvadoreño de Seguro


Social (ISSS)
El Hospital General, es uno de los principales centros de salud pública en El Salvador,
de gran importancia para todos sus derechohabientes por los servicios médicos
especializados que brinda, a un costo significativamente bajo si se compara con los
servicios de un hospital privado; lo que viene a contribuir al bolsillo de los pacientes y
mayor acceso a los servicios médicos hospitalarios.

B. GERENCIA DE SERVICIO DE APOYO A LOS PROCESO DE SALUD6


La Gerencia del Servicio de Apoyo a los procesos de Salud, forma parte de la
Subdirección Médica del Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social
(ISSS), integrada por las dependencias de Laboratorio Clínico y Hemoterapia,
Radiología e Imágenes, Anatomía Patológica, Terapia Respiratoria, Farmacia, Trabajo
Social y Neurofisiología. Actualmente cuenta con un aproximado de 500 empleados

1. Función Principal
La función principal consiste en Planificar, organizar, dirigir y controlar todos los servicios
proporcionados por las diferentes áreas de apoyo diagnóstico y terapéutico que
garanticen servicios eficientes y oportunos, que se caractericen por la calidad y
cumplimiento de la normativa vigente.

5 Dra. Silvia Martínez Gerencia Servicios de Apoyo a los Procesos de Salud, Hospital General. (2016). Hospital General
Instituto Salvadoreño del Seguro Social. (Entrevista)
6 Manual de Organización Hospital General Marzo 2009, p.12
9

2. Funciones Específicas
Dentro de las funciones específicas de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los procesos
de Salud del Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), están
el optimizar los tiempos de atención de estudios diagnósticos y terapéuticos de los
pacientes, supervisar la calidad de atención brindada, coordinar la gestión oportuna de
los servicios de apoyo dando prioridad de los casos clínicos delicados; gestionar los
recursos materiales y financieros para el funcionamiento de sus dependencias, mantener
un clima organizacional favorable para sus empleados.

C. GENERALIDADES DE LAS ÁREAS DE INTERES DEL ESTUDIO7

1. Antecedentes
La Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del Hospital General del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), ha venido presentando problemas en
brindar una atención oportuna a los pacientes, principalmente en tres de sus
dependencias como lo son el Área de Radiología e Imágenes, Anatomía Patológica y
Laboratorio Clínico y Hemoterapia, con la investigación se buscará centrarse en estas
dependencias, de acuerdo a información obtenida por dicha Gerencia, por medio de la
Doctora Silvia Martínez, quien se desempeña actualmente como Gerente. Destacar que
estas áreas ya cuentan con un Plan Estratégico, pero que se considera algunas fallas
en su aplicación y control.

2. Organización actual de las áreas de interés del estudio


La organización actual tiene a cargo 7 dependencias; las cuales cuentan con un jefe
encargado por cumplir las funciones de cada una de las dependencias, jefes de sección,
Médicos especialistas, Técnicos, Secretarias y Auxiliares de Servicio.

7 Manual de Organización, Hospital General Marzo 2009, p.14-19.


10

3. Funciones de cada Área


a. Radiología e Imágenes

Sus funciones consisten en efectuar y dirigir los procedimientos diagnósticos por


imágenes, que son de vital apoyo para el diagnóstico clínico de las especialidades
médicas, controlar la calidad del proceso y atención en tiempos de respuesta de los
resultados, además de su interpretación; generar informes periódicos sobre la atención
en la prestación del servicio, supervisar el cumplimiento de indicadores y elaborar y
monitorear el plan anual de trabajo.

a. Anatomía Patológica

Dentro de sus funciones están: realizar exámenes morfológicos de materiales de tejidos


o células obtenidas a partir de pacientes vivos o muertos, mantener archivos de informes
y exámenes efectuados, mantener un sistema de evaluación de la asistencia prestada,
supervisar el cumplimiento de indicadores y fomentar la capacitación del recurso
humano.

c. Laboratorio Clínico y Hemoterapia

Las principales funciones consisten en proporcionar apoyo al área médica para el


diagnóstico clínico, realizando los exámenes en forma oportuna y eficiente, garantizar la
disponibilidad de los componentes sanguíneos, formular planes y programas
encaminados al cumplimiento de indicadores establecidos, otorgar citas de forma
ordenada, supervisar labores de los técnicos del laboratorio y elaborar y monitorear el
plan anual de trabajo.

4. Marco legal
El Sistema de Salud se rige por diversas leyes, de las cuales se detallan las siguientes:

a. Constitución de la República de El Salvador

Art. 50. La seguridad social constituye un servicio público de carácter obligatorio. La ley
regulará sus alcances, extensión y forma.
11

Dicho servicio será prestado por una o varias instituciones, las que deberán guardar
entre sí la adecuada coordinación para asegurar una buena política de protección social,
en forma especializada y con óptima utilización de los recursos.

Al pago de la seguridad social contribuirán los patronos, los trabajadores y el Estado en


la forma y cuantía que determine la ley.

El Estado y los patronos quedarán excluidos de las obligaciones que les imponen las
leyes en favor de los trabajadores, en la medida en que sean cubiertas por el Seguro
Social.

Art. 65. La salud de los habitantes de la República constituye un bien público. El Estado
y las personas están obligados a velar por su conservación y restablecimiento.

Art. 66. El Estado dará asistencia gratuita a los enfermos que carezcan de recursos, y
a los habitantes en general, cuando el tratamiento constituya un medio eficaz para
prevenir la diseminación de una enfermedad transmisible. En este caso, toda persona
está obligada a someterse a dicho tratamiento.

Art. 52. Los derechos consagrados en favor de los trabajadores son irrenunciables.

Art. 67. Los servicios de salud pública serán esencialmente técnicos. Se establecen las
carreras sanitarias, hospitalarias, paramédicas y de administración hospitalaria.

Art. Un Consejo Superior de Salud Pública velará por la salud del pueblo.

b. Ley del Seguro Social y Reglamento General de Hospitales del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social

Dentro de algunos de sus principales artículos se pueden mencionar:

Art. 2. El Seguro Social cubrirá en forma gradual los riesgos a que están expuestos los
trabajadores por causa de: Enfermedad, accidente común; Accidente de Trabajo,
enfermedad profesional, Maternidad; Invalidez; Vejez; Muerte; y Cesantía involuntaria.
12

Art. 4. El planeamiento, la dirección y la administración del Seguro Social estarán a cargo


de un organismo que se denominará “Instituto Salvadoreño del Seguro Social”, persona
jurídica que tendrá su domicilio principal en la ciudad de San Salvador.

Art. 14. Son atribuciones y deberes del Consejo Directivo: a) Administrar el Instituto de
acuerdo con la ley y los reglamentos, orientar su gestión y elaborar los planes y
programas que debe llevar a cabo este organismo.

Art. 25. El costo de la administración del Instituto y de las prestaciones que otorgue, se
financiará con los siguientes recursos:

a) Las cotizaciones que conforme a la Ley y los reglamentos deban aportar los patronos,
los trabajadores y el Estado.

b) Las rentas, intereses y utilidades provenientes de las inversiones, de las reservas y


fondos de excedentes.

c) Los subsidios y los bienes que adquiera a título de herencia, donación o legado.

e) Otros ingresos

Art. 46. El monto de las cotizaciones a pagar por los patronos y los trabajadores, para la
cobertura de las contingencias de enfermedad, accidente común, accidente de trabajo,
enfermedad profesional y maternidad, será el Diez y medio por ciento (10.5%) de la
remuneración afecta al Seguro, distribuido de acuerdo con lo dispuesto en el inciso
tercero del Art. 29 de la Ley del Seguro Social, así: patronos, el Siete y medio por ciento
(7.5%); y trabajadores, el tres por ciento (3%).

Artículo 1 del Reglamento General de Hospitales del Ministerio de Salud Pública y


Asistencia Social

Los Hospitales deberán:

a) Proveer servicios de salud permanentes e integrales de tipo ambulatorio, emergencia


e internamiento en las especialidades médicas según su complejidad.
13

b) Establecer e implementar planes de desarrollo de los Recursos Humanos.

c) Desarrollar procesos de investigación médica de acuerdo a criterios legales, éticos,


epidemiológicos y de interés nacional

d) Ejercer una eficiente gestión administrativa y financiera eficiente y transparente.

c. Código de Salud

Art. 2.- Los Organismos estatales, entes autónomos y en general los funcionarios y
autoridades de la administración pública, así como los particulares, sean éstas personas
naturales o jurídicas, quedan obligados a prestar toda su colaboración a las autoridades
de Salud Pública y coordinar sus actividades para la obtención de sus objetivos.

Art. 7.- El Consejo Superior de Salud Pública, es una corporación del Derecho Público
con capacidad jurídica para contraer derechos y adquirir obligaciones e intervenir en
juicios y tanto él como las Juntas de Vigilancia gozarán de autonomía en sus funciones
y resoluciones. Para los demás fines prescritos, en este Código, el Consejo se
relacionará con los organismos públicos a través del Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social.

Art. 14.- Son atribuciones del Consejo:

a) Velar por la salud del pueblo en coordinación con el Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social;

b) Vigilar el funcionamiento de todos los organismos, instituciones y dependencias del


Estado, cuyas actividades se relacionan con la salud del pueblo, presentando al
Ministerio las recomendaciones para su perfeccionamiento señalando específicamente
las anomalías que deban corregirse.

Art. 33.- Son obligaciones de los profesionales, técnicos, auxiliares, higienistas y


asistentes, relacionados con la salud, las siguientes:
14

a) Atender en la mejor forma a toda persona que solicitare sus servicios profesionales,
ateniéndose siempre a su condición humana, sin distingos de nacionalidad, religión,
raza, credo político ni clase social;

b) Cumplir con las reglas de la ética profesional adoptadas por la Junta respectiva;

c) Colaborar gratuitamente cuando sus servicios fueren requeridos, por las autoridades
de salud y demás instituciones y organismos relacionados con la salud, en caso de
catástrofe, epidemia u otra calamidad general;

d) Atender inmediatamente casos de emergencia para los que fueren requeridos;

Art. 40.- El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social es el Organismo encargado


de determinar, planificar y ejecutar la política nacional en materia de Salud; dictar las
normas pertinentes, organizar, coordinar y evaluar la ejecución de las actividades
relacionadas con la Salud.

Art. 41.- Corresponden al Ministerio:

1) Orientar la política gubernamental en materia de Salud Pública y Asistencia Social;

2) Establecer y mantener colaboración con los demás Ministerios, Instituciones Públicas


y Privadas y Agrupaciones Profesionales o de Servicio que desarrollen actividades
relacionadas con la salud;

3) Elaborar los Proyectos de Ley y Reglamentos de acuerdo a este Código que fueren
necesarios;

4) Organizar, reglamentar y coordinar el funcionamiento y las atribuciones de todos los


servicios técnicos y administrativos de sus dependencias;

5) Sostener y fomentar los programas de salud de carácter regional centroamericano


aprobados por los organismos correspondientes;

d. Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública. LACAP.


15

Art. 12.- Corresponde a la Unidad de Adquisiciones y Contrataciones Institucional:


Elaborar en coordinación con la Unidad Financiera Institucional UFI, la programación
anual de las compras, las adquisiciones y contrataciones de obras, bienes y servicios.

D. GENERALIDADES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)

1. Antecedentes del Cuadro de Mando Integral


El Cuadro de Mando Integral (Balance Scorecard – BSC), fue desarrollado por dos
hombres, Robert Kaplan, profesor en la Universidad de Harvard y David Norton,
consultor empresarial, también de la zona de Boston. En 1990 Kaplan y Norton,
realizaron un estudio de investigación de una docena de empresas explorando nuevos
métodos para medir la actividad y los resultados obtenidos. El impulso del estudio
radicaba en la creencia de que las medidas financieras de la actividad empresarial no
resultaban adecuadas para el entorno actual; más bien que estas afectaban a su
capacidad de crear valor.8

En los cuatro años siguientes, varias empresas lo adoptaron e inmediatamente


obtuvieron resultados. También se ha puesto en marcha en instituciones del sector
público.

El concepto de Cuadro de Mando Integral (CMI), fue presentado a inicios de 1992, en la


revista Harvard Business Review, con base en un trabajo realizado para una empresa
de semiconductores, que según sus autores, es un sistema administrativo que va más
hallá de la perspectiva financiera. Dicha revista lo proclamó como una de las 75 ideas
más influyentes del Siglo XX.9

8 David Ruíz Muñoz, La aplicación del Cuadro de Mando Integral de Organizaciones Sanitarias.
Departamento de Economía y Empresa. Universidad Pablo de Olavide de Sevilla, p. 2
9 http://www.monografias.com/trabajos61/cuadro-mando-integral/cuadro-mando-integral2.shtml
16

2. Definición de Cuadro de Mando Integral (CMI)


Los autores lo describen como un conjunto cuidadosamente seleccionado de medidas
derivadas de la estrategia de una empresa10, planteándolo como un sistema
administrativo de gestión estratégica que va más allá de la perspectiva financiera con la
cual se acostumbra a evaluar la marcha de una empresa; pues olvida la creciente
importancia de los activos intangibles de una empresa como por ejemplo las relaciones
con los clientes, habilidades y motivaciones de los empleados. Además es una
herramienta de comunicación para los empleados y partes interesadas de los impulsores
de la empresa para alcanzar sus objetivos estratégicos.11

El Cuadro de Mando Integral (CMI), es un modelo de gestión estratégico-operacional


que permite desarrollar, implementar y controlar la aplicación de una estrategia en una
organización.12

3. Perspectivas del Cuadro de Mando Integral (CMI)


Trata la gestión empresarial a través de cuatro perspectivas equilibradas:

10 Paul R. Niven, El cuadro de mando integral paso a paso: Maximizar la gestión y mantener los
resultados. Barcelona:Gestión 2000, p.35
11 https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
12 Leiva H. & Flamm M. (2007). Cuadro de Mando Integral (BSC) del Servicio de Pediatría del Hospital Regional
Rancagua. Revista Chilena de Salud Pública, Vol. (11), 142-149.
17

13

 Perspectiva Financiera: Atender las necesidades financieras es básico para


una empresa, con este Modelo del Cuadro de Mando Integral se busca un poco
más trabajar en la parte no financiera de la empresa.
 Perspectiva Clientes: Son los protagonistas de la película, sin ellos no existe el
negocio, es importante conocer sus necesidades. Mide la propuesta de valor
hacia ellos como su satisfacción y lealtad.
 Perspectiva Procesos: Hay que ser excelentes en la producción de productos
o servicios. Los procesos afectan la satisfacción de los clientes y la consecución
de los objetivos por lo que esta perspectiva busca mejorarlos para entregar a los
clientes soluciones a sus necesidades.
 Perspectiva Persona: Posibilitan el crecimiento y mejora de la empresa a largo
plazo, desarrollando competencias estratégicas en los empleados, una cultura
corporativa, motivación y creando buen clima organizacional.

13 Ídem
18

4. Utilidad del Cuadro de Mando Integral (CMI)


Según Kaplan y Norton las utilidades de un CMI son las siguientes:

 Clasifica y pone al día las estrategias


 Comunica la estrategia dentro de la compañía
 Alinea las metas individuales con la estrategia
 Vincula los objetivos a los presupuestos a largo plazo
 Conduce las revisiones del funcionamiento orientadas a mejorar la estrategia.

5. Composición del Modelo del Cuadro de Mando Integral (CMI)


El Modelo de Cuadro de Mando Integral (CMI), en resumen consiste y está compuesto
por:

 La formulación de estrategia corporativa consistente y transparente


 Comunicar la estrategia a los involucrados
 Coordinar objetivos estratégicos de las diversas unidades organizacionales
dispuestos en cuatro perspectivas (Finanzas, Clientes, Procesos Internos,
Innovación y Aprendizaje)
 Determinar un conjunto de indicadores asociados a los objetivos
 Identificar y coordinar hacia donde se pretende movilizar cada indicador.
 Medir la realización de las estrategias proponiendo acciones correctivas
oportunas.
En una segunda etapa de implementación del CMI, se pueden diferenciar siete fases:14

 Establecer metas
 Comunicar indicadores
 Identificar procesos y desarrollos
 Exponer las mejores prácticas y niveles de excelencia
 Restablecer metas

14Ruiz Muñoz D. “La aplicación del Cuadro de Mando Integral en Organizaciones Sanitarias”,
Departamento de Economía y Empresa, Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. p 11.
19

 Desarrollar programas de mejora


 Información y perspectiva histórica
 Dinámica de reportes

V. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS

Las hipótesis hacen referencia a supuestos que tienen como propósito explicar el
fenómeno a estudiar, estableciendo relación entre dos más variables, formuladas como
posibles respuestas al problema. Los elementos que debe contener son: Unidades de
Análisis, variables y conectivos lógicos.

A. General
En la medida que se desarrolle un modelo de Cuadro de Mando Integral (CMI) ayudará
a fortalecer la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del Hospital
General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.

B. Específicas
1. La construcción de una guía teórica para desarrollar la investigación, contribuirá
a elaborar el modelo de Cuadro de Mando Integral, mejorando la atención a los
pacientes de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del
Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
2. La investigación de campo a desarrollar en la Gerencia de Servicio de Apoyo a
los Procesos de Salud del Hospital General, permitirá conocer su situación actual.
3. El modelo de Cuadro de Mando Integral que se propondrá, será útil para mejorar
deficiencias de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del
Hospital General a corto y largo plazo.
20

C. Operacionalización de hipótesis

La Operacionalización de hipótesis significa descomponer los supuestos en sus


variables dependientes e independientes y a partir de estas identificar los indicadores
para la medición.

Hipótesis General Variables Indicadores

Variable Independiente
En la medida que se  Planes
desarrolle un modelo de  Estrategias
Desarrollo del Modelo de
 Programas
Cuadro de Mando Integral Cuadro de Mando Integral
 Objetivos estratégicos
ayudará a fortalecer la
 Ejes de acción
Gerencia
Variable dependiente
del Servicio de

Apoyo a los Procesos de  Administración eficiente


 Revisión de metas
Salud del Hospital
Mejorar la Gerencia del Área de  Programas de mejora
General del Instituto Servicios de Apoyo a los  Dinámica de reportes

Salvadoreño del Seguro Procesos de Salud  Procesos


 Tiempos
Social.
21

Hipótesis Especifica Variables Indicadores


Variable Independiente

 Información del Servicio


 Leyes y reglamentos

La construcción de una guía teórica aplicables


Construcción de Guía teórica
 Generalidades del Cuadro de
para desarrollar la investigación,
Mando Integral (CMI)
contribuirá a elaborar el modelo de  Investigaciones aplicadas
Cuadro de Mando Integral, mejorando
Variable dependiente
la atención a los pacientes de la
 Base teórica
Gerencia del Servicio de Apoyo a los  Conocimientos previos del

Procesos de Salud del Hospital problema


 Acceso a la información
General del Instituto Salvadoreño del Elaboración del modelo de
 Plan
Cuadro de Mando Integral (CMI)
Seguro Social.  Comunicación
 Disposición de involucrados
 Compromiso
22

Hipótesis Especifica Variables Indicadores


Variable Independiente
 Estrategias actuales
 Usuarios
Investigación de Campo en la
 Trabajadores
Gerencia del Servicio de Apoyo
La investigación de campo a  Servicio
a los Procesos de Salud
 Impacto social
desarrollar en la Gerencia del Servicio
 Procesos
de Apoyo a los Procesos de Salud del
Variable dependiente
Hospital General, permitirá conocer su  Funcionamiento actual

situación actual en los procesos y  Satisfacción de usuarios


 Motivación de trabajadores
atención brindada. Conocer la situación actual en
 Capacidad instalada
los procesos y atención brindada
 Plan institucional
 Objetivos estratégicos
 Ejes de acción
23

Hipótesis Especifica Variables Indicadores


Variable Independiente
 Plan estratégico
 Planes Operativos
Propuesta de modelo de Cuadro  Metas
de Mando Integral  Indicadores seleccionados
 Objetivos estratégicos
 Ejes de acción
Variable dependiente

El modelo de Cuadro de Mando  Eficiencia en el servicio

Integral que se propondrá, será útil  Tiempos de respuesta

para mejorar deficiencias de la  Solución de problemas


Mejorar deficiencias de la
Gerencia del Servicio de Apoyo a los  Cambio de actitudes y
Gerencia del Servicio de Apoyo
Procesos de Salud del Hospital hábitos
a los Procesos de Salud
General, a corto y largo plazo.  Elección de alternativas
 Modelo de medición
 Mejora procesos
24

VI. MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

A. Métodos

B. Tipo de Investigación

C. Diseño de la investigación

D. Técnicas e instrumentos de recolección de información

1. Técnicas

a. Encuesta

b. Entrevista

c. Observación directa

2. Instrumentos

a. Cuestionario

b. Guía de Entrevista

c. Lista de cotejo

E. Fuentes de información

1. Primarias

2. Secundarias
25

F. Ámbito de la investigación

G. Unidades de Análisis

H. Determinación del Universo y Muestra

1. Universo

2. Muestra

I. Procesamiento de la Investigación

1. Tabulación

2. Análisis e interpretación de datos

VII. ESQUEMA CAPITULAR

VIII. DESCRIPCIÓN CAPITULAR

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

X. PRESUPUESTO
26

XI. BIBLIOGRAFÍA

A. Libros
 Kaplan R., Norton D. (1997). Cuadro de Mando Integral. Barcelona: Gestión
2000.p38
 Paul R. Niven, El cuadro de mando integral paso a paso: Maximizar la gestión
y mantener los resultados. Barcelona:Gestión 2000, p.35

Artículos

 Leiva H. & Flamm M.. (2007). Cuadro de Mando Integral (BSC) del Servicio
de Pediatría del Hospital Regional Rancagua. Revista Chilena de Salud
Pública, Vol.(11), 142-149.
 Villalbí J., Guix J., Conrad C.,Borrell C.,Duran J.,Artazcoz L.,Camprubí
E.,MeritxelL C.,Rodríguez-Montuquína P., Armengola J., & Guy J.. (2007). El
Cuadro de Mando Integral como instrumento de dirección en una
organización de salud pública. Gaceta Sanitaria, 21, 60-65. 2016, abril 30,
De www.elsevier.es Base de datos.
 Ruiz Muñoz D. “La aplicación del Cuadro de Mando Integral en
Organizaciones Sanitarias”, Departamento de Economía y Empresa,
Universidad Pablo de Olavide de Sevilla.
 Salgueiro A,. (2001). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando. Madrid,
15España: Díaz de Santos.

Leyes
 Código de Salud
 Constitución de la República de El Salvador
 Ley del Seguro Social y Reglamento General de Hospitales del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social
 Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública. LACAP

15
27

Documentos
Manual de Organización, Hospital General Marzo 2009

Otros

 Diccionario de sinónimos y antónimos - WordReference.com. (2016).


Wordreference.com. Retrieved 18 May 2016, from
http://www.wordreference.com/sinonimos/
 Monografias,http://www.monografias.com/trabajos61/cuadro-mando-
integral/cuadro-mando-integral2.shtml
 Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) - El Salvador. (2016).
Publica.gobiernoabierto.gob.sv. Retrieved 18 May 2016, from
http://publica.gobiernoabierto.gob.sv/institutions/instituto-salvadoreno-del-
seguro-social
 Wikipediahttps://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral

ANEXOS
28

MATRIZ DE CONGRUENCIA

Objetivo General Hipótesis General Variables Indicadores


Variable
Independiente
 Planes

 Estrategias
En la medida que
Proponer un Cuadro
se desarrolle un Desarrollo del  Programas 
de Mando Integral
modelo de Modelo de Cuadro
que contribuya a
Cuadro de Mando de Mando Integral  Objetivos estratégicos
fortalecer la
Integral (CMI)
Gerencia del  Ejes de Acción
ayudará a
Servicios de Apoyo
fortalecer la
a los procesos de
Gerencia del
Salud, del Hospital
Servicio de Apoyo Variable
General de Instituto
a los Procesos de Independiente
Salvadoreño del
Salud del Hospital
Seguro Social
General del  Administración
(ISSS) ubicado en el eficiente
Instituto Mejorar la
municipio de San
Salvador
Salvadoreño del Gerencia del Área  Revisión de metas
Seguro Social. de Servicios de  Programas de mejora
Apoyo a los  Dinámica de reportes
Procesos de  Procesos
Salud
 Tiempos
29

Objetivo Específico Hipótesis Específica Variables Indicadores


Variable
Independiente

 Información del Servicio


Construir un La construcción de
fundamento teórico- una guía teórica  Leyes y reglamentos
técnico para para desarrollar la Construcción de aplicables
desarrollar la investigación,
investigación, para contribuirá a
guía teórica  Generalidades del Cuadro
facilitar la elaborar el modelo de Mando Integral (CMI)
elaboración del de Cuadro de  Investigaciones aplicadas
Cuadro de Mando Mando Integral,
Integral y así mejorando la
fortalecer la atención a los
dirección pacientes de la Variable
administrativa del Gerencia del Independiente
Área de Servicios de Servicio de Apoyo a
Apoyo a los los Procesos de  Base teórica
procesos de salud Salud del Hospital
del Hospital General General del  Conocimientos previos del
del Instituto Instituto Elaboración del problema
Salvadoreño del Salvadoreño del modelo de Cuadro  Acceso a la información
Seguro Social. Seguro Social. de Mando Integral  Plan
(CMI)
 Comunicación
 Disposición de
involucrados
 Compromiso
30

Objetivo Específico Hipótesis Específica Variables Indicadores


Variable
Independiente
 Estrategias actuales

 Usuarios
Investigación de
Campo en la
Gerencia del  Trabajadores
Servicio de Apoyo
Realizar una La investigación de a los Procesos de  Servicio
investigación de campo a desarrollar Salud  Impacto social
campo en el Área de en la Gerencia de
Servicios de Apoyo Servicio de Apoyo a  Procesos
a los Procesos de los Procesos de
Salud del Hospital Salud del Hospital Variable
General que General, permitirá Independiente
permitirá conocer la conocer su
situación actual. situación actual.  Funcionamiento actual

 Satisfacción de usuarios
Conocer la
situación actual en  Motivación de trabajadores
los procesos y  Capacidad instalada
atención brindada  Plan institucional
 Objetivos estratégicos
 Ejes de Acción
31

Objetivo Específico Hipótesis Específica Variables Indicadores


Variable
Independiente
 Plan estratégico
 Planes Operativos
Propuesta de  Metas
El modelo de modelo de Cuadro  Indicadores seleccionados
Elaborar un modelo
Cuadro de Mando de Mando Integral
del Cuadro de
Integral que se  Objetivos estratégicos
Mando Integral
propondrá, será útil  Ejes de Acción
como propuesta
para mejorar
para mejorar
deficiencias de la
deficiencias del Área Variable
Gerencia del
de Servicios de
Servicio de Apoyo a Independiente
Apoyo a los
los Procesos de  Eficiencia en el servicio
Procesos de Salud
del Hospital General,
Salud del Hospital  Tiempos de respuesta
General a corto y Mejorar
corto y largo plazo.
largo plazo. deficiencias de la  Solución de problemas
Gerencia del  Cambio de actitudes y
Servicio de Apoyo hábitos
a los Procesos de  Elección de alternativas
Salud
 Modelo de medición
 Mejora de Procesos

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