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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PRESENTADO POR:
GRUPO N°: 18
DOCENTE ASESOR
MAYO 2016
A. Antecedentes ...................................................................................................... 1
C. Delimitación ..................................................................................................... 3
1. Teórica ............................................................................................................ 3
2. Temporal ......................................................................................................... 3
3. Espacial ........................................................................................................... 3
A. Importancia ......................................................................................................... 4
B. Utilidad ................................................................................................................ 4
C. Originalidad ..................................................................................................... 4
D. Factibilidad ...................................................................................................... 4
A. General ............................................................................................................... 5
B. Específicos.......................................................................................................... 5
3. Antecedentes del Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
(ISSS) ..................................................................................................................... 8
1. Antecedentes .................................................................................................. 9
A. General ............................................................................................................. 19
B. Específicas........................................................................................................ 19
A. Métodos ............................................................................................................ 24
1. Técnicas ........................................................................................................ 24
2. Instrumentos .................................................................................................. 24
1. Primarias ....................................................................................................... 24
2. Secundarias .................................................................................................. 24
5
1. Universo ........................................................................................................ 25
2. Muestra ......................................................................................................... 25
1. Tabulación ..................................................................................................... 25
X. PRESUPUESTO .................................................................................................. 25
A. Libros ................................................................................................................ 26
ANEXOS ..................................................................................................................... 27
6
i
INTRODUCCIÓN
La declaración de una filosofía empresarial, de cualquier institución o empresa es el
marco de acción sobre el cual se fundamenta toda la estrategia para el desarrollo y
crecimiento de la misma. Kaplan y Norton concibieron la idea que “Gestionar la estrategia
no es lo mismo que gestionar las operaciones”, pero ambas son imprescindibles y de
vital importancia integrarlas, pues con ello se logrará aclarar el horizonte de acción y
sustentar el éxito de la organización.
A. Antecedentes1
Uno de los principales centro de atención del ISSS, es el Hospital General, en el existe
una alta demanda de los diferentes servicios de salud, que van desde la atención en
emergencias, hospitalización, servicios de cirugía, medicina interna y aquellas pruebas
o exámenes relacionados al Servicio de Apoyo en los Procesos de Salud.
La Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud está distribuido en 7 áreas
de trabajo: Radiología, Patología, Laboratorio Clínico, Trabajo Social, Nutrición y dietas,
Endoscopía y Farmacia, se ubica en el segundo y tercer piso del edificio.
Está conformado por cerca de 500 empleados, una Gerencia, Jefaturas por cada área,
personal profesional, técnico, administrativo y auxiliar; cuenta con equipo de alta
tecnología para cada área de trabajo.
Sin embargo, la constante queja y reclamo del derechohabiente por los tiempos de
respuesta a los exámenes realizados, ya sea de manera ambulatoria (emergencia), o
por una agenda ya establecida, la cual viene por referencia del médico de cabecera, ello
implica un atraso significativo al diagnóstico y tratamiento oportuno que el antes
mencionado recibirá.
Los tiempos de respuesta a la entrega del informe que va al expediente del paciente son
altos en las áreas de Radiología, Patología y Laboratorio Clínico, siendo estas críticas
por el hecho de ofrecer un producto terminado.
1 Dra. Silvia Martínez Gerencia Servicios de Apoyo a los Procesos de Salud, Hospital General. (2016). Hospital General
Instituto Salvadoreño del Seguro Social. (Entrevista)
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La visita y entrevista realizada con Dra. Silvia Martínez, Gerente del Servicio de Apoyo
a los procesos de Salud, ha dejado ver que el principal problema está relacionado con
la gestión y medición de las actividades realizadas por el personal de las áreas críticas,
y por ende la alineación de los objetivos estratégicos formulados por la institución en el
Plan Estratégico 2014-2019.
¿En qué medida una Propuesta de un Cuadro de Mando Integral (CMI) contribuirá al
fortalecimiento de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del Hospital
General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), ubicado en el municipio de
San Salvador?
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C. Delimitación
1. Teórica
La investigación se hará es a partir de la información encontrada en libros relacionados
al Cuadro de Mando Integral, Mapas Estratégicos, Planeación Estratégica, publicada por
diversos autores de alta notoriedad.
2. Temporal
La investigación se realizará en un periodo de 6 meses de Julio a Diciembre del año
2016
3. Espacial
Se realizará en 3 de 7 áreas del Servicio de Apoyo a los procesos de Salud del Hospital
General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) esta son: Radiología,
Patología y Laboratorio Clínico
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A. Importancia
Implementar un Cuadro de Mando Integral dentro del Servicio de Apoyo a los Procesos
de Salud, colaborará con la medición y mejora para la alineación de la estrategia que
persigue la institución con el derechohabiente y que se enmarca con los principales ejes
y objetivos formulados en el Plan Estratégico
B. Utilidad
Con la implantación de un Cuadro de Mando Integral (CMI), el primer beneficiado es el
Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud, el cual mejorará y se alineará con el Plan
Estratégico, sirviendo de modelo para la institución en general.
C. Originalidad
La originalidad se presenta porque nunca se ha aplicado una herramienta de gestión y
apoyo administrativo como es el Cuadro de Mando Integral (CMI) en el Servicio de Apoyo
a los procesos y Salud, además.
D. Factibilidad
Es factible llevarlo a cabo, ya que se dispone de la información y contacto con la jefatura
de mando medio del Hospital General, con lo que se asegura el acceso a la información
y las instalaciones. La ubicación del hospital es clave para el desarrollo, se sitúa con muy
buena acceso desde cualquier punto de la ciudad así como por cualquier medio de
trasporte.
Se cuenta con el conocimiento y experiencia base del Cuadro de Mando Integral; y con
el recurso económico para llevar a cabo la investigación.
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III. OBJETIVOS
A. General
B. Específicos
La creación del Instituto Salvadoreño del Seguro Social se origina cuando empezaba a
florecer la ciudad de San Salvador. Nace como una institución de carácter público con el
fin de prestar seguridad social a los trabajadores salvadoreños, cubriendo sus
necesidades médicas y otras prestaciones.
El 28 de septiembre de 1949 se decretó la primera Ley del Seguro Social (decreto 329).
Luego, el 23 de diciembre del mismo año fue creado definitivamente el Instituto
Salvadoreño del Seguro Social (ISSS); momento en el cual tuvo que superar varios
obstáculos para poder cumplir el fin. El primer director general del ISSS fue el Dr.
Gregorio Ávila Agacio, quien fungió como tal desde mayo de 1950 a enero de 1952.
Los primeros pasos que dio el Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), luego de
su creación fue en el área administrativa, utilizando para ello el edificio Gadala María,
situado en la 1ª. Calle Oriente y 4ª. Avenida Norte, en el corazón de San Salvador.
Pero no fue sino hasta el 14 de mayo de 1954, que se dio inicio a los servicios médicos,
cuando era Presidente Constitucional de la República el Coronel Oscar Osorio, quien
particularmente mostraba entusiasmo porque el hecho de que El Salvador contara con
un Seguro Social, eso indicaba que el país daba un paso más hacia su modernización.
2 www.isss.gob.sv
7
3 “Ley del Seguro Social y Reglamentos del Régimen General de Salud y Riesgos Profesionales
1997”.
4
Generalidades de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de
forma oportuna, con calidad y calidez, que contribuya a mejorar su calidad de vida
recuperando sus estados de salud y retornándolos al ámbito familiar, social y productivo.
1. Función Principal
La función principal consiste en Planificar, organizar, dirigir y controlar todos los servicios
proporcionados por las diferentes áreas de apoyo diagnóstico y terapéutico que
garanticen servicios eficientes y oportunos, que se caractericen por la calidad y
cumplimiento de la normativa vigente.
5 Dra. Silvia Martínez Gerencia Servicios de Apoyo a los Procesos de Salud, Hospital General. (2016). Hospital General
Instituto Salvadoreño del Seguro Social. (Entrevista)
6 Manual de Organización Hospital General Marzo 2009, p.12
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2. Funciones Específicas
Dentro de las funciones específicas de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los procesos
de Salud del Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), están
el optimizar los tiempos de atención de estudios diagnósticos y terapéuticos de los
pacientes, supervisar la calidad de atención brindada, coordinar la gestión oportuna de
los servicios de apoyo dando prioridad de los casos clínicos delicados; gestionar los
recursos materiales y financieros para el funcionamiento de sus dependencias, mantener
un clima organizacional favorable para sus empleados.
1. Antecedentes
La Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del Hospital General del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), ha venido presentando problemas en
brindar una atención oportuna a los pacientes, principalmente en tres de sus
dependencias como lo son el Área de Radiología e Imágenes, Anatomía Patológica y
Laboratorio Clínico y Hemoterapia, con la investigación se buscará centrarse en estas
dependencias, de acuerdo a información obtenida por dicha Gerencia, por medio de la
Doctora Silvia Martínez, quien se desempeña actualmente como Gerente. Destacar que
estas áreas ya cuentan con un Plan Estratégico, pero que se considera algunas fallas
en su aplicación y control.
a. Anatomía Patológica
4. Marco legal
El Sistema de Salud se rige por diversas leyes, de las cuales se detallan las siguientes:
Art. 50. La seguridad social constituye un servicio público de carácter obligatorio. La ley
regulará sus alcances, extensión y forma.
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Dicho servicio será prestado por una o varias instituciones, las que deberán guardar
entre sí la adecuada coordinación para asegurar una buena política de protección social,
en forma especializada y con óptima utilización de los recursos.
El Estado y los patronos quedarán excluidos de las obligaciones que les imponen las
leyes en favor de los trabajadores, en la medida en que sean cubiertas por el Seguro
Social.
Art. 65. La salud de los habitantes de la República constituye un bien público. El Estado
y las personas están obligados a velar por su conservación y restablecimiento.
Art. 66. El Estado dará asistencia gratuita a los enfermos que carezcan de recursos, y
a los habitantes en general, cuando el tratamiento constituya un medio eficaz para
prevenir la diseminación de una enfermedad transmisible. En este caso, toda persona
está obligada a someterse a dicho tratamiento.
Art. 52. Los derechos consagrados en favor de los trabajadores son irrenunciables.
Art. 67. Los servicios de salud pública serán esencialmente técnicos. Se establecen las
carreras sanitarias, hospitalarias, paramédicas y de administración hospitalaria.
Art. Un Consejo Superior de Salud Pública velará por la salud del pueblo.
b. Ley del Seguro Social y Reglamento General de Hospitales del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social
Art. 2. El Seguro Social cubrirá en forma gradual los riesgos a que están expuestos los
trabajadores por causa de: Enfermedad, accidente común; Accidente de Trabajo,
enfermedad profesional, Maternidad; Invalidez; Vejez; Muerte; y Cesantía involuntaria.
12
Art. 14. Son atribuciones y deberes del Consejo Directivo: a) Administrar el Instituto de
acuerdo con la ley y los reglamentos, orientar su gestión y elaborar los planes y
programas que debe llevar a cabo este organismo.
Art. 25. El costo de la administración del Instituto y de las prestaciones que otorgue, se
financiará con los siguientes recursos:
a) Las cotizaciones que conforme a la Ley y los reglamentos deban aportar los patronos,
los trabajadores y el Estado.
c) Los subsidios y los bienes que adquiera a título de herencia, donación o legado.
e) Otros ingresos
Art. 46. El monto de las cotizaciones a pagar por los patronos y los trabajadores, para la
cobertura de las contingencias de enfermedad, accidente común, accidente de trabajo,
enfermedad profesional y maternidad, será el Diez y medio por ciento (10.5%) de la
remuneración afecta al Seguro, distribuido de acuerdo con lo dispuesto en el inciso
tercero del Art. 29 de la Ley del Seguro Social, así: patronos, el Siete y medio por ciento
(7.5%); y trabajadores, el tres por ciento (3%).
c. Código de Salud
Art. 2.- Los Organismos estatales, entes autónomos y en general los funcionarios y
autoridades de la administración pública, así como los particulares, sean éstas personas
naturales o jurídicas, quedan obligados a prestar toda su colaboración a las autoridades
de Salud Pública y coordinar sus actividades para la obtención de sus objetivos.
Art. 7.- El Consejo Superior de Salud Pública, es una corporación del Derecho Público
con capacidad jurídica para contraer derechos y adquirir obligaciones e intervenir en
juicios y tanto él como las Juntas de Vigilancia gozarán de autonomía en sus funciones
y resoluciones. Para los demás fines prescritos, en este Código, el Consejo se
relacionará con los organismos públicos a través del Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social.
a) Velar por la salud del pueblo en coordinación con el Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social;
a) Atender en la mejor forma a toda persona que solicitare sus servicios profesionales,
ateniéndose siempre a su condición humana, sin distingos de nacionalidad, religión,
raza, credo político ni clase social;
b) Cumplir con las reglas de la ética profesional adoptadas por la Junta respectiva;
c) Colaborar gratuitamente cuando sus servicios fueren requeridos, por las autoridades
de salud y demás instituciones y organismos relacionados con la salud, en caso de
catástrofe, epidemia u otra calamidad general;
3) Elaborar los Proyectos de Ley y Reglamentos de acuerdo a este Código que fueren
necesarios;
8 David Ruíz Muñoz, La aplicación del Cuadro de Mando Integral de Organizaciones Sanitarias.
Departamento de Economía y Empresa. Universidad Pablo de Olavide de Sevilla, p. 2
9 http://www.monografias.com/trabajos61/cuadro-mando-integral/cuadro-mando-integral2.shtml
16
10 Paul R. Niven, El cuadro de mando integral paso a paso: Maximizar la gestión y mantener los
resultados. Barcelona:Gestión 2000, p.35
11 https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
12 Leiva H. & Flamm M. (2007). Cuadro de Mando Integral (BSC) del Servicio de Pediatría del Hospital Regional
Rancagua. Revista Chilena de Salud Pública, Vol. (11), 142-149.
17
13
13 Ídem
18
Establecer metas
Comunicar indicadores
Identificar procesos y desarrollos
Exponer las mejores prácticas y niveles de excelencia
Restablecer metas
14Ruiz Muñoz D. “La aplicación del Cuadro de Mando Integral en Organizaciones Sanitarias”,
Departamento de Economía y Empresa, Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. p 11.
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V. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
Las hipótesis hacen referencia a supuestos que tienen como propósito explicar el
fenómeno a estudiar, estableciendo relación entre dos más variables, formuladas como
posibles respuestas al problema. Los elementos que debe contener son: Unidades de
Análisis, variables y conectivos lógicos.
A. General
En la medida que se desarrolle un modelo de Cuadro de Mando Integral (CMI) ayudará
a fortalecer la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del Hospital
General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
B. Específicas
1. La construcción de una guía teórica para desarrollar la investigación, contribuirá
a elaborar el modelo de Cuadro de Mando Integral, mejorando la atención a los
pacientes de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del
Hospital General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
2. La investigación de campo a desarrollar en la Gerencia de Servicio de Apoyo a
los Procesos de Salud del Hospital General, permitirá conocer su situación actual.
3. El modelo de Cuadro de Mando Integral que se propondrá, será útil para mejorar
deficiencias de la Gerencia del Servicio de Apoyo a los Procesos de Salud del
Hospital General a corto y largo plazo.
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C. Operacionalización de hipótesis
Variable Independiente
En la medida que se Planes
desarrolle un modelo de Estrategias
Desarrollo del Modelo de
Programas
Cuadro de Mando Integral Cuadro de Mando Integral
Objetivos estratégicos
ayudará a fortalecer la
Ejes de acción
Gerencia
Variable dependiente
del Servicio de
A. Métodos
B. Tipo de Investigación
C. Diseño de la investigación
1. Técnicas
a. Encuesta
b. Entrevista
c. Observación directa
2. Instrumentos
a. Cuestionario
b. Guía de Entrevista
c. Lista de cotejo
E. Fuentes de información
1. Primarias
2. Secundarias
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F. Ámbito de la investigación
G. Unidades de Análisis
1. Universo
2. Muestra
I. Procesamiento de la Investigación
1. Tabulación
X. PRESUPUESTO
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XI. BIBLIOGRAFÍA
A. Libros
Kaplan R., Norton D. (1997). Cuadro de Mando Integral. Barcelona: Gestión
2000.p38
Paul R. Niven, El cuadro de mando integral paso a paso: Maximizar la gestión
y mantener los resultados. Barcelona:Gestión 2000, p.35
Artículos
Leiva H. & Flamm M.. (2007). Cuadro de Mando Integral (BSC) del Servicio
de Pediatría del Hospital Regional Rancagua. Revista Chilena de Salud
Pública, Vol.(11), 142-149.
Villalbí J., Guix J., Conrad C.,Borrell C.,Duran J.,Artazcoz L.,Camprubí
E.,MeritxelL C.,Rodríguez-Montuquína P., Armengola J., & Guy J.. (2007). El
Cuadro de Mando Integral como instrumento de dirección en una
organización de salud pública. Gaceta Sanitaria, 21, 60-65. 2016, abril 30,
De www.elsevier.es Base de datos.
Ruiz Muñoz D. “La aplicación del Cuadro de Mando Integral en
Organizaciones Sanitarias”, Departamento de Economía y Empresa,
Universidad Pablo de Olavide de Sevilla.
Salgueiro A,. (2001). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando. Madrid,
15España: Díaz de Santos.
Leyes
Código de Salud
Constitución de la República de El Salvador
Ley del Seguro Social y Reglamento General de Hospitales del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social
Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública. LACAP
15
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Documentos
Manual de Organización, Hospital General Marzo 2009
Otros
ANEXOS
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MATRIZ DE CONGRUENCIA
Estrategias
En la medida que
Proponer un Cuadro
se desarrolle un Desarrollo del Programas
de Mando Integral
modelo de Modelo de Cuadro
que contribuya a
Cuadro de Mando de Mando Integral Objetivos estratégicos
fortalecer la
Integral (CMI)
Gerencia del Ejes de Acción
ayudará a
Servicios de Apoyo
fortalecer la
a los procesos de
Gerencia del
Salud, del Hospital
Servicio de Apoyo Variable
General de Instituto
a los Procesos de Independiente
Salvadoreño del
Salud del Hospital
Seguro Social
General del Administración
(ISSS) ubicado en el eficiente
Instituto Mejorar la
municipio de San
Salvador
Salvadoreño del Gerencia del Área Revisión de metas
Seguro Social. de Servicios de Programas de mejora
Apoyo a los Dinámica de reportes
Procesos de Procesos
Salud
Tiempos
29
Usuarios
Investigación de
Campo en la
Gerencia del Trabajadores
Servicio de Apoyo
Realizar una La investigación de a los Procesos de Servicio
investigación de campo a desarrollar Salud Impacto social
campo en el Área de en la Gerencia de
Servicios de Apoyo Servicio de Apoyo a Procesos
a los Procesos de los Procesos de
Salud del Hospital Salud del Hospital Variable
General que General, permitirá Independiente
permitirá conocer la conocer su
situación actual. situación actual. Funcionamiento actual
Satisfacción de usuarios
Conocer la
situación actual en Motivación de trabajadores
los procesos y Capacidad instalada
atención brindada Plan institucional
Objetivos estratégicos
Ejes de Acción
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