Marco teórico

Importancia de la relación interpersonal enfermera-paciente en el ámbito

del cuidado clínico en los servicios hospitalarios La enfermera ejecutora de
cuidado, para reconocer y responder a la necesidad de ayudar.. (Lopera
Mejía, 2006) El cuidado en Enfermería se considera como hospitalario por
parte del profesional de enfermería, rápida, (Báez Francisco, 2009) Las
relaciones interpersonales entre dos personas tienen como eje fundamental
la comunicación y requiere,gestos, miradas lo que implica un efecto
terapéutico en salud, los cuidados de enfermería permanente las 24 horas
al cuidado de los pacientes, técnica, psicológica, (Müggenburg, 2015) Debe
desarrollar ciertas habilidades como:
Sonreír, (Maldonado, 2012) Para ofrecer al paciente un trato
empático, además, del paciente" Para ello debemos de tener.
Funciones del personal de enfermería Función administrativa Enfermero/a
Líder,(planificación,organización, , oportunidades, ? horarios, vacaciones,
? censo, ? Elaborar, congresos,fórum, etc.

Funciones asistenciales de cuidado directo:

- Actividades de educación, capacitación, supervisión, cuidado directo y
manejo de formularios dehistoria clínica - Establecer medidas encaminadas
a controlar el dolor pre-quirúrgico y postquirúrgico - Adoptar medidas para
prevenir infecciones - Implementar medidas encaminadas a que el paciente
mantenga el patrón intestinal normal - Facilitar al paciente los recursos
necesarios para la deambulación - Educar alpaciente y al cuidador sobre
los factores de riesgo y el auto cuidado - Control, toma de signos vitales:
presión arterial, frecuencia cardiaca, frecuencia respiratoria, temperatura
y oximetría de pulso - Aplicación de vendajes - Curación de heridas -
Inserción, terapia intravenosa - Toma de muestras de sangre - Alimentación
e hidratación oral,parenteral en pacientes críticos y autónomos -
Preparación de zonas quirúrgicas - Utilización dedispositivos mecánicos de
apoyo - Administración de enemas - Medición y control de
 líquidos eliminados La comunicación enfermera-paciente La
comunicación, descubrir (Gracía Raquel, 2012) La palabra comunicación
deriva del verbo comunicar que significa poner en común,compartir
participar o impartir, sin embargo la comunicación va más allá de estas
definiciones ,abarca todo el reino de la interacción de la conducta
humana , toda conducta ya sea verbal o no verbal, en presencia de otro
individuo es comunicación (watzlawich & Haber, 1997).
En enfermería, de ayuda Los profesionales de enfermería que se comunican
con efectividad son más capaces de recoger datos de evaluación, iniciar la
intervención, evaluar los resultados de las intervenciones,iniciar cambios
que favorecen la salud y prevenir problemas de seguridad y legales
relacionados con la práctica de enfermería.
La comunicación eficaz es esencial para el establecimiento de la relación
profesional de enfermería-paciente. Esta herramienta permite transmitir
información de cualquier tipo,provocando un intercambio de
aspectos, experiencias y opiniones mantener una relación enfermera-
paciente. La comunicación para el profesional de enfermería, en cada uno

de los turnos en los que labora. . (Berman,2013) El personal de

enfermería en el ambiente hospitalario, tiene un ritmo de trabajo
apresurado; por la ardua labor que desempeñan, atención directa al
paciente, medicación, reportes de enfermería,entre otras actividades del
cuidado directo, sin embargo, , ya que esta tiene que ser constante y
existir una relación de enfermera – paciente, enfermera –
familiar, enfermera- equipo de trabajo que permita realizar paciente quien
reciba los beneficios de una atención con calidad y calidez por parte de
todo el equipo. (López Ester, 2002) Comunicación Clara Directa Es
decir, sin intermediarios, (ATS-DUE, 2006) Comunicación Clara Indirecta
habla verbal El nivel socioeconómico, . Como resultado, existen incontables
posibilidades para el intercambio de ideas. Se puede usar una abundancia
de palabras para formar mensajes.Además,cuando las personas hablan
pueden transmitir una amplia variedad de sentimientos. , los profesionales
de enfermería deben considerar el ritmo y la entonación, la
 simplicidad, la adaptabilidad, Comunicación no verbal La
comunicación no verbal es llamada a veces lenguaje corporal. la
comunicación no verbal dice más a los otros sobre los sentimientos de una
persona que lo expresado con palabras, puesto que la conducta no verbal
esta menos controlada conscientemente que la verbal. La comunicación no
verbal puede reforzar o contradecir lo que se dice verbalmente. Por
ejemplo, si el profesional de enfermería le dice a un paciente:
Me gusta sentarme aquí y hablar con usted un rato, pero mira con
nerviosismo el reloj cada pocos segundos, Es probable que el paciente crea
más la conducta no verbal, que transmite:
Estoy muy ocupado y necesito irme. una capacidad esencial que deben
desarrollar los profesionales de enfermería. La observación eficiente de la
conducta no verbal requiere una evaluación sistemática del aspecto físico
general de la persona, la postura, la marcha, Con independencia de lo que
observe, el profesional de enfermería debe tener precaución para
interpretarlo, y aclarar siempre cualquier observación con el paciente. Los

pacientes con alteraciones de los procesos del pensamiento, como en

caso de esquizofrenia o demencia, pueden atravesar frases en las que la
expresión verbal les resulta difícil o imposible.
Durante esos periodos, el profesional de enfermería debe ser capaz el
paciente expresa por medios no verbales. Un profesional de enfermería
atento que aclara las observaciones, transmite con frecuencia afecto y
aceptación al paciente. Esa situación puede iniciar una relación
de confianza entre el profesional de enfermería y el paciente,aunque este
tenga dificultad en comunicarse en forma apropiada.
La comunicación no verbal varía ampliamente entre las culturas. Difieren
incluso conductas como el sonreír y el darse la mano. El profesional de
enfermería no siempre puede estar seguro de la interpretación correcta
de los sentimientos expresados por medios no verbales. El mismo
sentimiento puede ser expresado no verbalmente en más de una forma. Por
ejemplo, la ira puede ser comunicada mediante movimiento corporal
agresivo o excesivo, o con inmovilidad congelada.En algunas culturas se
 puede usar una sonrisa para ocultar la ira. Por tanto, la
interpretación de tales observaciones requiere validación con el
paciente.(SNYDER, 2013) Importancia de la comunicación hospitalaria Enlas
investigaciones actuales realizadas en hospitales se han encontrado que la
comunicación es insuficiente cuando un paciente es internado su
estado emocional es diferente y cuando la enfermera intercambia
experiencias con los pacientes,se empieza a crear un ambiente de
confianza y estabiliza su estado emocional, en un ambiente tranquilo, o
que observaba antes de crear una comunicación con la enfermera. La
comunicación interpersonal es básica en larelaciónhumana y esencial en la
práctica del profesional de enfermería, para trasmitir emoción y significado
al otro. , sensibilidad, imaginación y participación activa (Jenner, 1997)
Acto de energía, , la competencia en la comunicación le ayuda a la
enfermera a encontrar los estándares de cuidados legales, ? Cada paciente

tiene una manera diferente de interpretar los mensajes; sin

embargo, se debe fomentar una relación de ayuda para que el mensaje sea
entendido con claridad y no se presenten inconvenientes.
La comunicación es una necesidad del paciente y de la familia, ya que
permite al paciente conocer su estado de salud y estar actualizado
respecto a su enfermedad.
? Las intervenciones de enfermería son procesos interpersonales
terapéuticos y significativos para la persona. Para fortalecer la relación
enfermera-paciente es necesario que la enfermera desarrolle las
habilidades específicas , obtendrá conocimiento y actitudes que
favorecerán al desarrollo de una buena relación con el paciente. Es
necesario que la enfermera incluya su propia experiencia e interacción, y
pueda ser percibida por el paciente como un profesional absolutamente
entregado, evitando quejas y expresiones como:
"Ni siquiera me puso atención" o "se mostraba indiferente a lo que yo le
decía".

(Camarena RE, 2011) El personal de enfermería debe favorecer el

cumplimiento de este derecho y propagarlo entre los pacientes. Es
decir, podemos dar información pertinente a todas las acciones de las
cuales somos responsables, es decir, (Perez-FernandezMC,2009) Percepción
enfermera- paciente (Julie Gonzalez B, 2009) cuidada y de aquella
denominada cuidadora (Lucas Chica, 2015) 1. sin
embargo, comportamientos son importantes en la interacción del cuidador
– ser cuidado, se categorizan en 9 comportamientos de cuidado:
sentimientos del paciente, , pro actividad, empatía, la atención la
percepción de estos comportamientos sirven para nutrir la esencia de los
momentos de cuidado, (Sierra C, 2009) (María Domenech, 2013) 2.
, atendido, informado, . Actitudes que se constituyen en la
oportunidad ;María Domenech, 2013).
3. , respetuoso, especial, agradable, eficacia, flexibilidad y atención" (Alvis
C. Tania, 2007).

4. , capaz de ser enfermera de confianza (María Domenech, 2013).

, cómodo y de confianza, , alegre y entretenido" (Cibele Lima, 2006) 5.dar
apoyo fiosico Depende de darle felicidad al usuario valorarlo y tratarlo
como el se lo merece no como un enfermo darle atención mirarlo al
hablarle brindarle apoyo. (Naranjo Bermudez Isabel, 2006).
6. Se refiere a la información y educación que es atenta, (Alvis
C. Tania, 2007).
7. Un profesional de enfermería es aquel que identificar sus necesidades y
realizar cuidados específicamente de manera oportuna (Abraham, 2013)
8. Categoría Empatía La Empatía es una habilidad de desarrollar un
sentimiento eminentemente humano de los otros como si fuesen
propias; proviene del griego ampatheia, (María
Domenech,2013) , alegría, miedo, angustia,esperanza,etc.así podemos
entender sus comportamientos y el porqué de sus decisiones, la
educación.(Torres &

Campos, 2010) al conocimiento interpersonal y pluralidad de

sujetos, del yo propio, (Amparo Nogales, 2008) con
temores, angustia, esperanza gesticulaciones y también a través de la
palabra.Cuando la enfermera es particularmente sensible a empatizar con
sus pacientes, se encuentra expuesta a compartir sentimientos positivos y
también negativos, cuando el sufrimiento es el sentimiento
dominantepuede caer en lo que se denomina "sufrimiento empático", lo que
significa padecer un sufrimiento referido esto sucede cuando no tiene las
habilidades necesarias de autorregulación emocional necesaria. (Torres &
Campos, 2010) Atributos críticos de la empatía son:
? Capacidad para percibir las emociones (capacidad de percepción) e
interiorizarlas.
? Capacidad de aplicar las emociones para facilitar el pensamiento, el
análisis y el conocimiento de los demás.
? Capacidad de comprender las emociones, las propias y las de otros.
? Capacidad de autocontrol de las emociones.
? Capacidad de involucrarse emocionalmente en los sentimientos y acciones

de otros.
? Capacidad de ser solidario, responder a las necesidades de otros con
generosidad, transformando la empatía en acciones encaminadas a mejorar
el estado físico o emocional de otros. (Torres & Campos, 2010) Las
condiciones crítico en que se encuentra los pacientes la comunicación es
limitada, . Además, el paciente en estado crítico presenta amenaza de
muerte, . La falta de comunicación efectiva enfermera- paciente puede
afectar su recuperación y aumentar su estancia hospitalaria.
Los cuidados implican una interacción personal que es dos personas
conversando, es una relación de cuidado de enfermería estable
confianza, abrirá líneas de comunicación y escucha lo que el paciente
tenga que decirle el paciente, escuchar es clave, porque puede absorber
toda la atención e interés de la enfermera , escuchar el significado de lo
que dice su cliente le ayuda a crear una relación mutua, cuando el

individuo está enfermo, cualquier enfermedad aguda o crónica

afectara a todas las opciones de vida y decisiones del cliente, muchas veces
puede afectar la identidad del individuo. (frank, 1998)? , es decir,
? Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle: se trata de
adoptar unasufrimiento referido esto sucede cuando no tiene las
habilidades necesarias de autorregulación emocional necesaria. (Torres &
Campos, 2010) Atributos críticos de la empatía son:
? Capacidad para percibir las emociones (capacidad de percepción) e
interiorizarlas.
? Capacidad de aplicar las emociones para facilitar el pensamiento, el
análisis y el conocimiento de los demás.
? Capacidad de comprender las emociones, las propias y las de otros.
? Capacidad de autocontrol de las emociones.
? Capacidad de involucrarse emocionalmente en los sentimientos y acciones
de otros.
? Capacidad de ser solidario, responder a las necesidades de otros con
generosidad, transformando la empatía en acciones encaminadas a mejorar

el estado físico o emocional de otros. (Torres & Campos, 2010) Las

condiciones crítico en que se encuentra los pacientes la comunicación es
limitada, . Además, el paciente en estado crítico presenta amenaza de
muerte, . La falta de comunicación efectiva enfermera- paciente puede
afectar su recuperación y aumentar su estancia hospitalaria.
Los cuidados implican una interacción personal que es dos personas
conversando, es una relación de cuidado de enfermería estable
confianza, abrirá líneas de comunicación y escucha lo que el paciente
tenga que decirle el paciente, escuchar es clave, porque puede absorber
toda la atención e interés de la enfermera , escuchar el significado de lo
que dice su cliente le ayuda a crear una relación mutua, cuando el
individuo está enfermo, cualquier enfermedad aguda o crónica afectara
a todas las opciones de vida y decisiones del cliente, muchas veces puede

afectar la identidad del individuo. (frank, 1998) ? , es decir,

? Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle: se trata de
adoptar una , (interrupciones, , etc.).
? Ser paciente. . la duración de la entrevista40 con, sin interrumpirle.
usando un lenguaje sencillo, "Se entiende como el grado de satisfacción y
conformidad del usuario;teniendo en cuenta aspectos técnicos e
interpersonales que brinda el Profesional de enfermería".
Es la complacencia que percibe el usuario en el servicio de salud; resultado
de una intervención de enfermería de calidad y con
calidez. (Gonzales, 2009) Niveles de Satisfacción:
Luego de ser atendido por el personal de servicio; por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará buscara un servicio de forma inmediata (deslealtad
condicionada por la misma unidad). Por su parte oferta mejor (lealtad
condicional). En cambio, el cliente complacido será leal porque siente
(Andrea Cañarejo, 2013) Usuario El usuario es aquella persona que ocupa un
servicio por sufrir de dolor y malestar y, por ende,

Las características del paciente La edad, el sexo, el nivel

educativo, el ingreso económico, Los resultados de las investigaciones
realizadas hasta Sin embargo, . Las mujeres, especialmente en las
intervenciones ginecobstetricias.
Características de la enfermera según calidad y satisfacción del usuario
hospitalizado En este rubro se caracterizan, dentro de la terminología
clásica, el arte y la técnica de la atención, , médico- paciente, ; la calidad
de la relación enfermera- paciente , como el nivel educativo o social de los
pacientes. Es claro que el profesional de la salud que atiende al paciente es
un buen indicador del grado de satisfacción de ese paciente con la
asistencia recibida, la relación interpersonal es decisiva para lograr un alto
nivel de satisfacción en el paciente y un adecuado cumplimiento de las
recomendaciones terapéuticas.
Aquellas relaciones en las que se permite al paciente expresarse con
libertad y se provocan un nivel de satisfacción y cumplimiento de las

indicaciones médicas muchos mayores. Ha puesto de manifiesto que

si elpaciente interrumpe varias veces al médico o a la enfermera durante la
entrevista clínica,mientras que si es el médico quien interrumpe al
paciente, sucede lo contrario. (Castillo & Rojas,2010) Evaluación de la
satisfacción del paciente en los servicios de salud La
evaluaciónmayormente difundida es el empleo de cuestionarios de opinión
que exploran las actitudes de los usuarios. Estas encuestas varían desde
preguntas abiertas y generales hasta otras estructuradas y
ponderadas. Dentro del formato típico de estos cuestionarios se encuentran
enunciados con respuestas graduadas que van desde "totalmente de
acuerdo", hasta "totalmente en desacuerdo".Sin embargo, cabe señalar que
las dimensiones evaluadas dependen del interés de los investigadores. Por
ejemplo, si su interés es saber qué opinan sobre el servicio médico en la
consulta externa, medirán una determinada dimensión (actitudes
profesionales,comunicación,etc.).
Las encuestas de satisfacción del paciente se dividen conforme a si evalúan
un contacto puntual con el personal de salud, o la atención global de un
servicio durante su estancia hospitalaria,resaltando precisamente
que, cuando se les pide a los pacientes que respondan el cuestionario "x",y
ellos se niegan, indican justamente que su motivo es la insatisfacción.

en sus percepciones, - Amabilidad, Dentro de ellos incluida la

comunicación El instrumento;está diseñado para medir y evaluar dentro de
ellos incluida la comunicación para el cuidado de enfermería;
, confortar, anticiparse, De acuerdo a Organización Mundial de la Salud
(OMS) Una definición de enfermería empieza con la visión, misión y filosofía
del departamento de enfermería.Estas afirmaciones se fundamentan en los
valores a los clientes todas las enfermeras de una

organización, un conjunto de valores bien escritos sirven

proporcionar excelentes resultados en el paciente (Perry, 2002)
Clasificación de la Calidad Es en donde se aplica criterios, , destrezas y
habilidades a la atención del paciente donde se manifiesta la
efectividad, eficacia,eficiencia,continuidad,seguridad, competencia
técnica y accesibilidad. Además es la aplicación de la ciencia los beneficios
de la saludespera poder proporcionar (Claudia Ariza, 2010) Es la Impresión
que los usuarios tienen sobre la idoneidad de la institución, servicio y
personal de enfermería después de utilizar los servicios. Abarca las
actividades y comportamientos del personalde enfermería para dar una
buena atención al paciente; y se manifiesta a través del: respeto, Es el
conjunto de principios de estrategias globales que tiene como objetivo
aumentar la demanda de los servicios de salud a través del mejoramiento
del proceso y del servicio al usuario, Abarca aspectos tales como mejoras
en las .

(AUGUSTA RUALES, 2015) Calidad de atención de enfermería

adecuadas y en correspondencia con las expectativas, con la aplicación de
la ciencia y tics al máximo de beneficios y el mínimo de riesgos para la
salud del usuario. (Andrea Cañarejo, 2013) Competencia profesional:
Es la capacidad del personal de enfermería, para utilizar los más avanzados
conocimientos pararealizar las tareas en forma uniforme y precisa
(desempeño real), tecnología y recursos disponibles, para resolver los
problemas de salud de los pacientes y producir su máxima satisfacción y
seguridad de la atención. el ejercicio de la profesión y la realización en
términos de Habilidad,precisión, confiabilidad y uniformidad. (Andrea
Cañarejo, 2013) Fiabilidad:
Es la capacidad que debe tener el profesional de enfermería en brindar un
servicio de manera confiable, segura y cuidadosa. La seguridad del
paciente puede ser evaluada a través de 10 aspectos que son:
Evitar Infecciones nosocomiales.
8. Clima de seguridad.

9. Ser humano 10. Hacer partícipe al paciente en la toma de

decisiones Eficacia:
La calidad de atención de los servicios de salud depende de la eficacia
Eficiencia:
La eficiencia de los servicios de salud ; es decir, Dos maneras de mejorar la
calidad seríaneliminar Sin embargo, YANINA DÍAS, 2013) Actitud del
personal de enfermería El estado de salud de una persona depende mucho
de los cuidados y el trato que le brinde el personal de enfermería para esto
se utiliza varios métodos como es la aplicación del proceso de atención al
paciente este plan se realiza mediante la ayuda de los libros Nanda
(que son los diagnósticos de enfermería)el Nic (que son las Intervenciones
de enfermería) y el Noc (que son los Resultados de enfermería),esto sirve
como medio para coordinar y organizar de una mejor manera el trabajo de
enfermería,además de que ayuda a dar una atención de calidad al paciente
y por ende a una pronta recuperación del mismo.De igual manera la meta
fundamental de realizar un trabajo de enfermería de manera correcta, es

desarrollar a profesionales de enfermería que asuma responsabilidad

individual, familiar y social con respecto a la salud, y sobre todo que tenga
calidad humana para poder atender al paciente de una mejor
manera, además de tener los conocimientos,destrezas, actitudes y
prácticas que le permitan ejercer su profesión de una manera correcta. Es
muy importante que el personal de enfermería, se muestre siempre
interesado en cada una de las actividades que realice con el paciente, de
esta manera el paciente se sentirá más seguro y cómodo en cada
procedimiento,sobre todo cuando el paciente ingresa al área es
indispensable que el personal lo reciba con cordialidad y respeto y
le brinde la información necesaria antes durante y después de cada
atención. Además se debe concienciar al personal de enfermería a
mantener una puntualidad y asistencia adecuada en su trabajo de esta
manera se evitaran los conflictos entre compañeras detrabajo y pacientes
debido al retraso en el relevo de guardia y en la atención a los

pacientes, que además crea el desprestigio no solo de la institución

sino del personal que allí labora debido a la deficiente atención que en
ocasiones se le da al paciente.
Las enfermeras estarán capacitadas Rol educativo en enfermería La
enseñanza sanitaria requiere,forma compresible y satisfactoria para el
paciente y su familia. (CALDERÓN, 2015) Buen Trato: Es un trato digno y
respetuoso; Apoyo emocional En el apoyo emocional se realizan acciones de
ayuda que le proporcionen seguridad, aceptación, motivación, y
refuerzo, que sirve de soporte emocional y le ayuda a realizar cambios para
actuar frente al problema.