BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
MISIÓN
Carvajal es una empresa multinacional
que, con sentido social y haciendo las
cosas bien, contribuye a la productividad
de sus clientes y al desarrollo de las
personas, ofreciendo productos y
servicios innovadores, competitivos y
rentables para garantizar un desarrollo
sostenible.
VISIÓN
Consolidarnos como empresa
multinacional líder en América Latina y
ser el proveedor preferido de productos
y servicios, manteniendo un excelente
nivel de calidad.
VALORES
Orientación al cliente
Conocimiento y satisfacción de las
necesidades de los clientes para
mantener relaciones de corto y
largo plazo.
Innovación
Disposición permanente para crear
y mejorar productos, servicios y
procesos.
Integridad
Operación en forma honesta y clara,
que genera confianza en los clientes,
colaboradores, proveedores,
accionistas y la comunidad. Acción
de acuerdo con el marco de la ley
y las normas establecidas en los
diferentes países en que opera.
Respeto
Disposición permanente a reconocer,
aceptar y comprender a todas las
personas que interactúan con la
Organización.
Compromiso social
Cumplimiento de Carvajal con sus
responsabilidades ante las
comunidades en las que opera.
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
RESUMEN HISTÓRICO
1904 – 1920
Nacimiento de una empresa
1904. La familia Carvajal funda
la Imprenta Comercial, en Cali,
Colombia.
Don Alberto Carvajal Borrero imprime
el periódico El Día.
1906. La Imprenta Comercial cambia
su nombre al de Carvajal & Cía.
1914. Carvajal empieza a producir
artículos de papelería.
1920. Carvajal abre su primer
almacén de venta de artículos de
papelería y distribución de productos
para oficina.
1920 – 1930
Oportunidades y crisis
1927. Carvajal importa a Colombia su
primera prensa offset.
1930 – 1950
Primer desarrollo industrial
1935. Carvajal importa a Colombia la
primera prensa offset de dos colores.
1939. Abre su primera oficina y
papelería en Bogotá, capital de
Colombia.
1946. Organiza su propia red
Casa de habitación de la familia Carvajal, en cuya primera planta se inicio la empresa. Carrera 5, entre calles 14 y 15, en Cali, Colombia.
comercial en las cuatro principales
ciudades de Colombia.
1948. Produce los primeros
empaques de cartón.
1950 – 1960
Una Empresa para toda Colombia Guatemala.
1951. Inaugura su nueva planta en
Cali, Colombia.
1959. Nace la empresa Publicar S.A.
1960. Se crea Editorial Norma.
1961. Carvajal hace su primera
inversión empresarial fuera de
Colombia, en la Corporación Gráfica
de Puerto Rico.
1962. Inicia operaciones la División
Muebles, hoy perteneciente a Mepal.
1969. La División Muebles, ofrece las
primeras líneas de Oficina Abierta en
Colombia.
1970. Publicar inicia operaciones
fuera de Colombia, en Costa Rica.
1970 – 1980
A la conquista de América Latina
1973. Carvajal establece plantas
de formas continuas en Ecuador y
Panamá.
1974. Publicar inicia operaciones en
Chile y Nicaragua.
1975. Se crea la División de
Empaques Flexibles.
1976. Carvajal funda Musicar S.A., en
asocio con Caracol.
1978. Publicar inicia operaciones en
1980. Carvajal inaugura una nueva
planta de impresión y acabado de
formularios en México.
1980 – 1990
Se consolida una Multinacional
Latinoamericana
1981. Publicar introduce el Servicio
de Información Telefónica por
Computador en Colombia.
1983. Se crea Comolsa, en asociación
con empresas internacionales, para
la producción de empaques de pulpa
modelada.
Publicar inicia operaciones en
Ecuador.
Se crea la División de Productos de
Expresión Social Kiut.
1984. Nace Edimedios.
Publicar inicia operaciones en Brasil.
1985. Se inaugura la planta Plegacol,
en asocio con Smurfit-Cartón de
Colombia.
Carvajal abre sus primeras oficinas
en Miami.
1986. Se crean las Divisiones de
Productos Escolares y Suministros
para Oficina Norma e inicia
operaciones en Panamá.
1987. El Grupo Editorial Norma
comienza a distribuir sus productos
en Ecuador.
1988 Productos Escolares Norma
inicia operaciones en Puerto Rico, y la
División Suministros Norma instala allí
una nueva planta de producción.
1989. La actual Cargraphics inaugura
planta maquiladora de libros e
insertos promocionales en San José
de Itúrbide, México.
Carpak crea la primera línea de
fabricación de tubos laminados en
Colombia.
1990 El Grupo Editorial Norma
empieza a distribuir sus productos
en Chile.
El Grupo Editorial Norma adquiere la
editorial Parramón Ediciones S.A., de
España.
Publicar S.A., inicia operaciones en
Panamá.
Manuel Carvajal Valencia, 1851-1912
1991. El Grupo Editorial Norma se
asocia con la Editorial Farben de
Costa Rica, inicia operaciones en
Guatemala y edita los primeros textos
para el mercado educativo mexicano.
Productos Escolares Norma inicia
operaciones en Venezuela.
1992. Publicar S.A., inicia
operaciones en El Salvador.
Bico Internacional inicia operaciones
en México e inaugura una planta de
producción en Panamá.
1993. El Grupo Editorial Norma inicia
la distribución directa de sus títulos en
el mercado mexicano.
Se crea Pamolsa en el Perú, para la
producción de empaques de pulpa
moldeada.
Productos Escolares Norma inicia
operaciones en Ecuador.
1994 El Grupo Editorial Norma
adquiere la Editorial Kapelusz de
Argentina.
Se inicia la distribución de muebles
en Ecuador.
Productos Escolares Norma inicia
operaciones en Costa Rica.
1995. Bico Internacional inicia ventas
en República Dominicana.
Mepal inaugura una planta de
ensamble en Guayaquil, Ecuador.
Publicar produce el Directorio
Telefónico de Colombia en CD-Rom.
1996. Carvajal comienza operaciones
en el Perú con cinco empresas.
El Grupo Editorial Norma inicia
operaciones en República
Dominicana.
Publicar S.A. pone en Internet el
Directorio de Exportadores de
Colombia y las Páginas Amarillas de
las principales ciudades del país.
Bico Internacional inicia operaciones
en El Salvador, Guatemala y Brasil, y
establece una planta de producción
en México.
1997. Mepal inaugura plantas de
Alberto Carvajal Borrero, 1882-1967
muebles en Venezuela.
Visipak instala su segunda planta de
producción de láminas plásticas y
termoformados.
Publicar introduce las Páginas
Amarillas habladas en Colombia.
Bico Internacional establece una
planta de producción de cuadernos
en Brasil.
1998. Musicar amplía sus operaciones
a Venezuela, con el servicio de
Publihold.
Plegacol construye una nueva planta
en Yumbo, cerca de la ciudad de Cali.
Carvajal adquiere en Florida, Estados
Unidos, la empresa CoastCom
Communications.
De esa manera asume el control
completo de las publicaciones de C.C.
International Publishing, empresa
editorial de revistas sectoriales
latinoamericanas.
1999 – 2000
Carvajal en el mundo, hace las cosas
bien.
2000
Edimedios cambia de razón social a
B2B Portales e incursiona en Internet.
Nace IBC Solutions.
Mepal empieza a exportar a Centro
América.
Siglo XXI
2001. Musicar S.A. empieza a
transmitir música por satélite e inicia
operaciones en Venezuela.
IBC Solutions inicia operaciones en
Venezuela.
2002. Musicar S.A. inicia operaciones
en Panamá.
IBC Solutions incursiona en el
mercado Andino y Centroamericano.
Bico Internacional compra en Brasil la
empresa Caderbrás.
Publicar compra a la empresa Listel
S.A. en Brasil.
Hernando Carvajal Borrero, 1884-1939
El Grupo Editorial Norma compra
Ediciones Granica en España.
Se crea GC2, empresa que presta
servicios administrativos a las
demás empresas de la Organización
Carvajal, ahora Carvajal Servicios.
2003. Musicar S.A. inicia operaciones
en Ecuador y Centro América.
El Grupo Editorial Norma compra
Ediciones Belacqva de España.
Integrar y Sycom se fusionan y siguen
operando bajo el nombre de Integrar.
Se fusionan las plantas de El Cid y
Bico Internacional.
Carvajal reestructura la Holding.
Publicar se asocia con ETB (Empresa
de Teléfonos de Bogotá) para crear
Contact Center Américas.
B2Bportales compra la revista
El Hospital.
2004. Carvajal adquiere una
proporción mayoritaria de acciones de
Productora de Papeles S.A. (Propal
S.A.).
En Brasil nace la sociedad Publicar
Do Brasil Listel Listas Telefónicas
Limitada.
B2Bportales, subsidiaria de Grupo
Editorial Norma, adquiere de Keller
International Publishing de New
York las revistas latinoamericanas
Reportero Industrial, Petróleo
Internacional, Laboratorio y Análisis,
El Empaque e International World
Industrial Reporter.
2005. Bico Internacional adquiere el
control total de la empresa Productos
El Cid.
Fesa S.A. adquiere el 50% de
participación en la Empresa TX de
Venezuela y México.
2006. Fesa. S.A. compra la Empresa
Alcard en Argentina.
Publicar Do Brasil Listel Listas
Telefónicas firma una alianza
estratégica con Google Brasil.
2007. Fesa S.A. adquiere el centro de
Impresión Digital de Xerox en México.
Publicar S.A. adquiere a Yell
Publicidad S.A. (TPI) en Brasil.
El Grupo Editorial Norma compra una
importante participación del grupo
LUND en Brasil, empresa editorial de
revistas sectoriales.
Fesa S.A. adquiere Galas-Harland
en México.
Carpak S.A. adquiere una proporción
mayoritaria de la empresa
Termoformados Modernos en El
Salvador.
Fesa S.A. adquiere Levicom.
Se crea Assenda S.A. donde se
reúnen operaciones de Integrar S.A.,
IBC S.A. y Fesa S.A.
2008. Assenda adquiere a Papelera
General en México.
La Junta Directiva nombra por primera
vez un presidente externo a la familia,
el señor Ricardo Obregón Trujillo.
2009. Se inicia la implementación de
la Carta de Navegación, cuyo reto es
focalizar y rentabilizar.
GC2 se constituye en Carvajal
Servicios S.A.
Se consolida el corporativo como
una unidad de aporte estratégico
conformado por 5 vicepresidencias,
Gestión Humana, Financiera,
Estrategia Corporativa, Investigación,
Desarrollo e innovación y Juridica,
que le reportan a la Presidencia
Corporativa.
Grupo Editorial Norma vende
B2B a Publicar.
Assenda vende a Cargraphics la linea
de mercadeo y comunicaciones.
Se integran los sellos editoriales
Norma y Voluntad para el mercado
colombiano de educación básica.
Se inicia la integración de Bico
Internacional y del Grupo Editorial
Norma.
[ 6 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
 BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 7 ]

CONTENIDO

[ 1 ] CARTA DEL PRESIDENTE 4

[ 2 ] GOBIERNO CORPORATIVO 6

[ 3 ] LAS EMPRESAS Y SU OPERACIÓN GLOBAL 9

[ 4 ] LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL EN EL MUNDO 12

[ 5 ] PRINCIPIOS Y POLÍTICAS 14

[ 6 ] MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

EN LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL 17

Relación con los colaboradores 20

Relación con la sociedad 32
Relación con los proveedores 40
Relación con los clientes 42
Relación con los accionistas 46
Relación con el Estado 48
[ 8 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
[ 1 ] CARTA DEL PRESIDENTE
Ricardo Obregón Trujillo
Presidente Carvajal Internacional S.A.
Desde su creación, la Organización Carvajal
ha acompañado el accionar empresarial con
programas de responsabilidad social. En la
actualidad, contamos con un grupo de 23.971
colaboradores, en 17 países, y atendemos
más de 34 mercados a nivel global, logran-
do posicionarnos como un buen ciudadano
corporativo ante todos nuestros grupos de in-
terés (colaboradores, sociedad, accionistas,
clientes, proveedores y Estado), promovien-
do el desarrollo de la compañía, de sus cola-
boradores y de la sociedad en general.
La Organización Carvajal está en capacidad
de adaptarse a la época en la que se encuen-
tre. A pesar de las dificultades globales pre-
sentadas durante los últimos años, seguimos
aportando desde muchos frentes a las inicia-
tivas de mejoramiento de la calidad de vida
de nuestros públicos objetivo: nuestros co-
laboradores, con programas corporativos
de Bienestar y de Responsabilidad Social
Empresarial; la comunidad, a través de la
Fundación Carvajal, la Fundación Casa de
Colombia y las iniciativas medioambientales,
proyectando en todos la gestión diaria como
contribución al futuro de las próximas gene-
raciones.
En el año 2009, frente a nuestro grupo de
colaboradores y sus familias, realizamos ac-
tividades de bienestar, seguridad industrial,
comunicaciones y desarrollo, ofreciendo un
ambiente laboral que, después de constatarlo
a través de encuestas internas, nos demues-
tra un nivel alto de satisfacción y bienestar.
Las familias se han convertido en eje funda-
mental del proceso, por ser el componente
que brinda soporte y motivación a cada uno
de los integrantes de nuestro equipo para dar
lo mejor de sí a la empresa y la sociedad.
Así mismo, fortalecimos las acciones dirigidas
a la sociedad, trabajando alrededor de la con-
servación del medio ambiente. Con nuestros
proveedores estamos procurando una rela-
ción de largo plazo; en cuanto a los clientes,
las acciones se ven reflejadas en los positivos
resultados de las encuestas de satisfacción.
Por otro lado, los accionistas cuentan con el
compromiso permanente de generarles una
rentabilidad atractiva, para que la Organiza-
ción se fortalezca, crezca y perdure.
En este sentido, algunos de los más signifi-
cativos avances de la Organización Carvajal
en 2009 fueron:
 BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 9 ]

• Aumentó el nivel de satisfacción de los En el año 2010 continuaremos integrando

colaboradores, con un 81,1% de favora- esfuerzos y fortaleciendo la política de Res-
bilidad a nivel global en la encuesta de ponsabilidad Social Empresarial y Bienestar.
clima organizacional. Acorde con nuestra visión de ser un buen
• Implementamos programas de bienestar ciudadano corporativo, estamos en la tarea
enfocados al colaborador y su familia, de seleccionar proyectos que contribuyan al
soportados en cuatro pilares: recreación, desarrollo de las comunidades de manera
prevención, equilibrio calidad de vida y sostenida y esperamos, con nuestros cola-
motivación. boradores, sus familias y las comunidades
• Invertimos US$2,23 millones en progra- donde actuamos, entregarles, como en el
mas de educación para nuestros cola- actual periodo, muy buenos resultados en
boradores y sus familias, beneficiando a materia social.
3678 personas.
• Obtuvimos reconocimiento, como finalis- Cordialmente,
tas de los Premios Portafolio 2009, por
nuestro gran aporte a la conservación del
medio ambiente.
• Fuimos ubicados en el Top 10 de la en-
cuesta de Merco de las empresas con Ricardo Obregón Trujillo
mejor reputación en Colombia. Presidente Carvajal Internacional S.A.
• Efectuamos compras a nivel global por
valor de US$755 millones, a más de
14.000 proveedores, entre pymes y gran-
des empresas. El 95% de ellos cuenta
con presencia local en los países donde
operamos.
[ 10 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

[ 2 ] GOBIERNO CORPORATIVO

Junta Directiva
Corporativa
Revisor Fiscal:
Deloitte & Touche Ltda.

Presidente Corporativo

Auditoría Corporativa Asistente Presidencia

Auditor Interno: Secretario Junta Directiva
Price Waterhouse Coopers

Presidentes
VP VP
VP Presidentes Juntas
Gestión VP Investigación VP Estrategia Compañías Directivas
Humana Financiero Desarrollo e Jurídico Corporativa Operativas Compañías
Innovación
Operativas

Somos una Organización
con un accionar íntegro,
recto y transparente y con
una cultura de control que
busca lograr un equilibrio
entre gestión y fiscalización.
La Organización Carvajal cuenta con los siguien-
tes órganos institucionales para la gestión de su
actividad:
Accionistas
Aprueban y establecen la orientación de la activi-
dad de la Organización propuesta por la Presiden-
cia Corporativa. Igualmente, nombran a los miem-
bros de la Junta Directiva, establecen los cambios
en los estatutos y aprueban los estados financie-
ros de fin de ejercicio. Son 307 miembros.
Junta Directiva de la Organización
Define la visión y misión de la Organización,
aprueba los planes estratégicos generales y las
políticas corporativas en sus diferentes órdenes;
define, en particular, la política crediticia de la
Organización; aprueba el plan de inversiones o
de venta de activos y estudia el proyecto de pre-
supuesto de inversión y operación del ejercicio
económico, entre otras funciones.
Está conformada por nueve integrantes: cuatro
son miembros de la familia Carvajal; los cinco
restantes son independientes.
Presidente corporativo
Hace cumplir las decisiones de la Asamblea Ge-
neral y de la Junta Directiva; presenta a conside-
ración de la Junta Directiva el proyecto de presu-
puesto de inversiones, ingresos y gastos.
Son suplentes del Presidente de la Organización
el Presidente de la Junta Directiva y, en su defec-
to, los vicepresidentes, quienes lo reemplazan en
sus faltas absolutas o temporales.
Vicepresidentes
Los vicepresidentes son colaboradores inmediatos
del Presidente, provistos de representación legal.
Se cuenta con cinco vicepresidencias: Gestión
Humana, Estrategia Corporativa, Investigación,
Desarrollo e Innovación, Financiera y Jurídica.
Presidentes de las empresas
Como representantes legales, coordinadores y
supervisores generales de las empresas, velan
por el estricto cumplimiento de las disposiciones
legales, las estipulaciones de los estatutos y las
instrucciones y disposiciones de la Asamblea de
Accionistas y de la Junta Directiva. Cada una de

las siguientes empresas cuenta con un presiden-
te: Assenda S.A., Bico Internacional. S.A., Car-
graphics S.A., Carpak S.A., Carvajal Servicios
S.A., Grupo Editorial Norma, Mepal S.A., Propal
S.A. y Publicar S.A. Musicar S.A. y Contact Cen-
ter Américas tienen gerentes generales.
Comité de inversiones y estrategia
financiera
Diseña las políticas de adquisición y liquidación
de inversiones, manejo de riesgos y ejecución de
operaciones de cobertura; identifica proyectos de
inversión de los recursos de capital de la Organi-
zación; estudia proyectos de inversión o liquida-
ción de inversiones, entre otras funciones.
Está integrado por tres miembros de la Junta
Directiva, incluyendo como mínimo un miembro
independiente. Es designado por la misma Junta,
para un período de un año.
Comité de auditoría
Facilita, en particular, a la Junta Directiva la toma
de decisiones en materia de control interno y su
mejoramiento, y vela por la transparencia de la
información financiera y su adecuada revelación.
Supervisa el proceso de control de riesgos de la
Organización.
Está integrado por tres miembros de la Junta
Directiva, incluyendo como mínimo un miembro
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 11 ]
independiente. Es designado por la misma Junta,
para un período de un año.
Comité de nombramientos, remuneración y
gobierno
Hace seguimiento al funcionamiento de la Junta
Directiva; propone metodologías para evaluar la
gestión de la Junta; vela por la aplicación de los
sistemas de gobierno corporativo y el diseño de
políticas de compensación del personal directivo.
Está integrado por tres miembros de la Junta
Directiva, incluyendo como mínimo un miembro
independiente. Es designado por la misma Junta,
para un período de un año.
Está integrado por el Presidente de la Junta Direc-
tiva, dos miembros independientes de la Junta, el
Presidente del Corporativo y el Vicepresidente de
Gestión Humana.
Consejo de Gestión Humana
Define lineamientos estratégicos para los proce-
sos de gestión humana a escala global.
Está integrado por el Presidente Corporativo, el
Vicepresidente de Gestión Humana, el Vicepre-
sidente de Estrategia Corporativa, el Vicepresi-
dente de Investigación, Desarrollo e Innovación y
y cuatro Presidentes de empresa.
[ 12 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

[ 3 ] LAS EMPRESAS Y SU OPERACIÓN GLOBAL
PUBLICAR S.A.
Maria Sol Navia Velasco
Presidente Publicar S.A.
PROPAL S.A.
Alfonso Ocampo Gaviria
Presidente Propal S.A.
BICO INTERNACIONAL S.A.
Gustavo Adolfo Carvajal Sinisterra
Presidente Bico Internacional S.A.
CARPAK S.A.
Pedro Jaramillo Montoya
Presidente Carpak S.A.
MEPAL S.A.
Gerardo Carvajal Leib
Presidente Mepal S.A.
DESCRIPCIÓN
Publicar está en el negocio de
publicidad/información direccional,
de carácter local e hiperlocal, e
información especializada, orientada a
la generación de contactos de negocio
y a la conformación de comunidades
empresariales, en mercados B2B
y B2C.
Así mismo, a través del Contact
Center Américas, está en el negocio
DESCRIPCIÓN
Propal produce papeles finos
para imprenta, oficina y escritura,
utilizando la fibra de caña de azúcar
como materia prima básica.
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
Distribución, Impresión y Conversión.
DESCRIPCIÓN
Bico Internacional diseña, produce y
distribuye suministros y productos de
papelería escolar, universitaria, para
la oficina y para uso personal.
MERCADOS
Atiende las necesidades del mercado
escolar y del mercado de la oficina.
DESCRIPCIÓN
Carpak produce, distribuye y diseña
soluciones integrales de empaques
para la industria y bienes de consumo.
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
Carpak atiende tres sectores del
mercado de empaques: para la
industria (flexibles, papel y cartón,
plástico rígido y tubos colapsibles de
aluminio); para el consumo masivo
DESCRIPCIÓN
Mepal crea y gestiona ambientes
que estimulan la creatividad, la
productividad y el buen servicio.
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
Muebles para oficina y Manejo de
materiales.
de tercerización de servicios de
contacto con clientes y procesos
empresariales de mayor valor
agregado.
Publicar se especializa en el manejo,
comunicación y comercialización de
información y bases de datos propias
y ajenas, utilizando múltiples medios
(impresos, internet, audio y móviles).
NÚMERO DE COLABORADORES
El equipo de trabajo de Propal
S.A. está conformado por 1821
personas, entre colaboradores fijos y
temporales.
NÚMERO DE COLABORADORES
La compañía cerró el año 2009 con
un total de 2117 colaboradores, de
los cuales el 80% está en Colombia,
México y Brasil.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
Según la metodología del Centro
Nacional de Consultoría, Bico
o food service, en plástico rígido y
plástico espumado, y para el sector
avícola, en pulpa moldeada. Todo
esto desde siete unidades operativas
ubicadas en Colombia, Perú y El
Salvador.
NÚMERO DE COLABORADORES
2146 colaboradores, distribuidos
en siete plantas fabriles, cuatro en
Colombia, dos en Perú y una en
El Salvador.
NÚMERO DE COLABORADORES
El equipo de trabajo de Mepal
S.A. está conformado por 873
personas, entre colaboradores fijos y
temporales.
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 13 ]
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
Directorios telefónicos impresos,
Unidad de internet, Publicaciones
B2B, Contact Center Américas
y Contacto inteligente.
QSA (2008): 4,19.
NÚMERO DE COLABORADORES
El equipo de trabajo de Publicar S.A.
está conformado por 3878 personas,
CLIMA ORGANIZACIONAL
81.8%
Internacional tuvo un resultado de 71
puntos en el año 2009, mejorando
dos puntos con respecto a 2008.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Bico Internacional obtuvo un puntaje
de 78,6%, que destacó las variables
de Claridad, Orientación al Cliente e
Innovación.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
QSA: 4.36 (Invamer Gallup). Se ha
logrado un mejoramiento continuo
en los últimos cinco años, gracias al
programa de seguimiento mensual en
entregas perfectas
para cada una de las siete plantas
que opera Carpak en los tres países
mencionados.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
El índice de satisfacción de clientes
subió de 4.28 a 4.33, respecto al
2008 (encuesta interna).
CLIMA ORGANIZACIONAL
Superando el promedio de la
Organización Carvajal, Mepal S.A.
incrementó sus resultados de clima
entre colaboradores fijos y empleados
temporales. Los colaboradores del
CCAm son 4014.
CLIMA ORGANIZACIONAL
80.1%
PAÍSES DONDE OPERA
Brasil, Ecuador, Colombia, Panamá,
El Salvador, Guatemala, Nicaragua,
Costa Rica y Estados Unidos.
PAÍSES DONDE OPERA
Colombia, Ecuador, Venezuela
y Perú.
PAÍSES DONDE OPERA
Brasil, Perú, Ecuador, Colombia,
Venezuela, Panamá, Costa Rica,
El Salvador, Guatemala, México,
Puerto Rico y República Dominicana.
CLIMA ORGANIZACIONAL
86.6 puntos. Esta es la mejor
calificación entre las empresas
de la Organización Carvajal.
REGIONES DONDE OPERA
Centro América y Región Andina,
con exportaciones principalmente
al Caribe y México.
laboral, pasando de 82.0 en el año
2008 a 83.3 en 2009.
PAÍSES DONDE OPERA
Perú, Ecuador, Colombia, Panamá y
Venezuela.
ASSENDA S.A.
DESCRIPCIÓN
Assenda está enfocada en “integrar
valor” para sus clientes y ofrecer
un mejoramiento constante de
todos los procesos que se realizan
en una organización, a través de
tres componentes –Consultoría,
Tecnología y BPO (Outsourcing de
Procesos)– en los sectores Gobierno,
Financiero, Salud y Comercio y
Eugenio Castro Carvajal Consumo Masivo. También ofrece
Presidente Assenda S.A.
GRUPO EDITORIAL NORMA
DESCRIPCIÓN
Grupo Editorial Norma crea,
diseña, produce, comercializa y
distribuye libros para la educación
y el entretenimiento en todos los
géneros y formatos, para toda clase
de públicos.
Gustavo Adolfo Carvajal Sinisterra
Presidente Grupo Editorial Norma
CARGRAPHICS S.A.
DESCRIPCIÓN
Cargraphics gestiona integralmente la
cadena de contenido y comunicación
gráfica de sus clientes en
Latinoamérica.
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
Cargraphics S.A. se ha integrado
para atender el mercado con dos
Jorge Enrique Uribe Peña
Presidente Cargraphics S.A.
MUSICAR S.A.
DESCRIPCIÓN
Musicar suministra ambientación
musical por suscripción, para
empresas y negocios comerciales;
diseña, produce, comercializa
y programa comunicaciones de
audio, como mensajes para la
espera telefónica, cuñas, jingles,
páginas Web IVR y mensajes al
interior de las organizaciones. Ofrece
Juan Guillermo Munera Angus cuñas publicitarias para promoción
Gerente General Musicar S.A. de productos y servicios en grandes
superficies y supermercados,
CARVAJAL SERVICIOS S.A.
DESCRIPCIÓN
Carvajal Servicios es una empresa
de outsourcing integral con
valor agregado, especializada
en la prestación de servicios
administrativos y de soporte, que
ofrece a sus clientes eficiencia
operativa, excelencia en el servicio
y una alta competitividad en costos.
Ricardo Otoya Villegas
Presidente Carvajal Servicios S.A.
proveeduría de suministros y
servicios de impresión y manejo de
medios de pago a diversas empresas.
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
• Consultoría
• Tecnología
• Outsourcing
• Suministros
• Medios de Pago.
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
Educación, Libros.
NÚMERO DE COLABORADORES
La compañía terminó el año con
1428 colaboradores. De ellos,
el 42% está ubicado en Colombia.
Le siguen México y Perú, cada uno de
ellos con el 13%.
verticales de negocios con enfoque
comercial, que sirven el mercado
editorial y el mercado industrial
y comercial. Con el objetivo de
integrar valor se han establecido tres
competencias horizontales: impresión
y ensamble, comunicaciones y
mercadeo, y fulfillment y medios de
pago, para servir a las verticales de
impresión en todos los paises.
e implementa soluciones para la
disponibilidad de infraestructura de
redes de audio.
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE
NEGOCIO
• Servicios Empresariales de
Audio: Ambientación musical,
Publihold, Audicom Empresarial,
Anunciador Empresarial,
Producción de Mensajes
Especiales, Soluciones para
Redes de Audio, Proyectos
ÁREAS DE SERVICIO
Servicios de Gestión humana,
Servicios financieros, Servicios
logísticos, Servicios de viajes,
Servicios generales y Servicios
de apoyo.
NÚMERO DE COLABORADORES
4800 colaboradores.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
Calidad general total Assenda: 77.7%.
Estudio realizado con el Centro
Nacional de Consultoría.
CLIMA ORGANIZACIONAL
78.2%
CLIMA ORGANIZACIONAL
Grupo Editorial Norma obtuvo un
puntaje de 78,3% durante 2009.
Fueron variables destacadas Estilo
de Dirección, Posibilidades de
Desarrollo y Claridad.
NÚMERO DE COLABORADORES
El equipo de trabajo de Cargraphics
S.A. está conformado por 1415
personas, entre colaboradores fijos
y empleados temporales.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
QSA 2008: 4,1.
Especiales y Mantenimiento para
Redes de Audio.
• Publicidad Alternativa: P.O.P
Satelital, Audicom Comercial
y Anunciador Comercial.
NÚMERO DE COLABORADORES
147.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
Musicar lleva a cabo encuestas de
servicio y posventa durante el año
NÚMERO DE COLABORADORES
El equipo de trabajo de Carvajal
Servicios está conformado por 982
personas, entre colaboradores y
empleados temporales.
CLIMA ORGANIZACIONAL
79.3%
PAÍSES DONDE OPERA
Colombia, Venezuela, Ecuador,
Perú, Argentina, Panamá,
El Salvador y México.
PAÍSES DONDE OPERA
Argentina, Chile, Brasil, Perú,
Ecuador, Colombia, España,
Venezuela, Panamá, Costa Rica,
El Salvador, Guatemala, México,
Puerto Rico y República Dominicana.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Encuesta de Clima 2009: total,
76,9%; Colombia, 77,3%.
PAÍSES DONDE OPERA
Cargraphics S. A exporta sus
productos a países de los cinco
continentes desde sus plantas de
Brasil, Colombia y México.
con Invamer Gallup y Contact Center
Américas.
ISC Meta 2009 = 4,20
Puntaje obtenido = 4,28
CLIMA ORGANIZACIONAL
Resultado de la encuesta de clima
organizacional 2009: 81%.
PAÍSES DONDE OPERA
Colombia, Venezuela, Panamá
y El Salvador.
PAÍSES DONDE OPERA
Argentina, Chile, Brasil, Perú,
Ecuador, Colombia, Venezuela,
España, Panamá, Costa Rica,
El Salvador, Guatemala, Nicaragua,
México, Estados Unidos, Puerto Rico
y República Dominicana.
[ 16 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

[ 4 ] LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL EN EL MUNDO

BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 17 ]
[ 18 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
[ 5 ] PRINCIPIOS Y POLÍTICAS
Carvajal hace
las cosas bien.
Este lema expresa los
principios y valores de la
Organización desde el
Desde sus inicios como Organización fueron
momento de su fundación.
definidos los principios generales que orientan
permanentemente las acciones de los colabo-
radores en sus actividades. Su cumplimiento
permite conservar la filosofía empresarial de alta
solidez, dinamismo e integridad, que ha sido tra-
dicional en la Organización desde sus orígenes
y que ha generado a través del tiempo un alto
sentido de participación.
Estos principios son:
• Conocimiento y satisfacción del cliente
• Comportamiento ético y cumplimiento
de la ley
• Compromiso con la productividad
• Innovación y compromiso con el cambio
• Crecimiento, rentabilidad y globalización
• Respeto con la empresa
• Responsabilidad con el medio social
• Respeto y reconocimiento al colaborador
• Protección del medio ambiente
• Liderazgo
• Trabajo en equipo.
Posición ética
La Organización actuará siempre sobre una base
de alta moral, integridad, seriedad y buena fe.
Esto significa:
• Cumplimiento de la ley
• Comportamiento ético
• Uso de fondos de la Organización.
Políticas internas
Para lograr un desarrollo eficaz y armonioso de
la Organización y sus colaboradores se han esta-
blecido las siguientes políticas internas:
• Participación en la Organización
• Sistemas de planeación y control
• Políticas financieras
• Políticas de gestión humana
• Selección de personal
• Desarrollo de personal
• Trato a colaboradores
• Política de puertas abiertas
• Comunicaciones
• Orientación a colaboradores para la
corrección de desempeños deficientes.
 BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 19 ]

Conflicto de intereses
Toda actuación o transacción de carácter indivi-
dual que implique beneficio personal para el tra-
bajador y/o sus familiares más cercanos y pueda
perjudicar a la Organización genera un conflicto
de intereses entre esta y el trabajador.

El marco de referencia de esta política está dado

en relación con los siguientes temas:

• Inversiones
• Aceptación de regalos o favores
• Empleo externo
• Participación en juntas directivas
• Negocios en competencia con la
Organización
• Propiedad de la información
• Divulgación de la información
• Viajes y atenciones
• Autorizaciones de gastos
• Contratación de parientes.
 BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 21 ]

[ 6 ] MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL

[ 22 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
Carvajal entiende
la importancia de la
Responsabilidad Social
Empresarial a través de
esta frase de uno de sus
presidentes:
“No puede haber una
empresa sana en un medio
social enfermo, porque
tarde o temprano los males
del medio repercuten en su
desempeño. Por eso,
el empresario responsable
debe necesariamente
comprometerse en la
solución de los problemas
sociales”.
Manuel Carvajal Sinisterra,
1960.
Encaminados hacia la responsabilidad
social estratégica
En la Organización Carvajal entendemos el con-
cepto de Responsabilidad Social Empresarial
–RSE–, como el compromiso de aplicar nuestros
valores y principios frente a nuestros grupos de
interés, colaboradores, accionistas, proveedores,
clientes y comunidad, con quienes desarrollamos
actividades para mejorar la calidad de vida del
entorno en el que participamos.
La RSE es una de las principales bases de la
sostenibilidad de las empresas y para cumplir
sus objetivos se requiere la activa participación
de todos los stakeholders.
Durante el último año trabajamos en el fortale-
cimiento de programas de RSE, especialmente
enfocados a los colaboradores, en temas de
bienestar, prevención, equilibrio trabajo-familia y
motivación laboral, además que se han adelan-
tado acciones con las comunidades y la socie-
dad en general.
Antecedentes en nuestra Organización
A principios del año 2008 se conformó un equipo
de trabajo integrado por colaboradores de las
diferentes empresas de la Organización y lide-
rado por la Vicepresidencia de Gestión Humana
de Carvajal, con el objetivo de profundizar en los
conceptos de RSE y su alineación con la estra-
tegia de las diferentes empresas de la Organiza-
ción. A fines de 2009 podemos decir que hemos
avanzado notoriamente en áreas como planifi-
cación de RSE, liderazgo, relación con nuestros
colaboradores y con la sociedad, El reto para
2010 es el afianzamiento de las relaciones men-
cionadas especialmente con colaboradores y
familias a nivel global y programas comunitarios.
La Organización Carvajal hace parte de un grupo
de 23 empresas que ha venido desarrollando
un modelo de RSE para la región del Valle del
Cauca, Colombia, enfocado a procesos educati-
vos en todos los niveles y liderado por la Asocia-
ción Nacional de Industriales de Colombia (ANDI)
y la Caja de Compensación Familiar Comfandi.
En el año 2009, y como un direccionamiento de la
Presidencia Corporativa, se creó la Dirección de
Responsabilidad Social Empresarial y Bienestar,
la cual opera como parte de la Vicepresidencia
de Gestión Humana y que enfocó sus esfuerzos
a definir políticas y programas para los diferentes
públicos de interés.
Bienestar de colaboradores y su grupo
familiar
Dentro de sus objetivos estratégicos, la Vice-
presidencia de Gestión Humana ha trabajado
en la definición de programas corporativos de
bienestar para los colaboradores, con el objetivo

de brindar espacios que fomenten la realización
personal y profesional de quienes conforman la
Organización, cuidando el equilibrio que debe
existir entre el trabajo y la calidad de vida.
Los pilares de estos programas son: recreación y
sano esparcimiento, prevención, equilibro trabajo
– familia y motivación laboral. Con esto se espera
mejorar, a nivel global, la calidad de vida de los
colaboradores y sus familias, e incrementar el
sentido de pertenencia hacia la Organización.
Programas enfocados al medio ambiente
Los sistemas de gestión ambiental de cada una
de las empresas de la Organización son eje fun-
damental de las políticas corporativas, debido al
compromiso de Carvajal con la preservación del
medio ambiente. Durante 2009 se integraron a
las compañías programas para el control de con-
sumos de agua y energía, 3R (reducir, reutilizar,
reciclar), manejo de residuos peligrosos y no
peligrosos y control de impactos ambientales. De
otro lado, en áreas administrativas se han imple-
mentado campañas para el reciclaje de papel,
promoviendo el adecuado manejo de residuos y
una cultura de ahorro y conciencia ambiental.
Entre los programas por resaltar encontramos la
adopción de zonas verdes, reforestación parcial
de un cerro tutelar de Cali (ubicado al norocci-
dente de la ciudad), la planta de tratamiento de
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 23 ]
aguas en las plantas de producción del municipio
de Yumbo, Valle del Cauca, el programa Ges-
tión Integral de Residuos Sólidos para las áreas
centrales y el aprovechamiento de los residuos
sólidos industriales.
Programa piloto con la comunidad
La Organización diseñó, conjuntamente con
Carpak S.A. y la Fundación Carvajal, un pro-
grama piloto que pretende fomentar entre las
comunidades aledañas a la planta de producción
de empaques desechables, Visipak, la importan-
cia de la educación como promotor de desarrollo
para la zona, especialmente para el municipio de
Ginebra y el corregimiento Costa Rica en el Valle
del Cauca.
Este programa piloto incluirá acciones de volun-
tariado corporativo donde los colaboradores que
residen en el casco urbano de Ginebra podrán
intervenir en los diagnósticos de necesidades y
puesta en marcha del proyecto.
Actualmente se está realizando la sistematiza-
ción y análisis de la información recolectada con
las diferentes audiencias para determinar las
acciones que se van a desarrollar.
[ 24 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

1. RELACIÓN CON LOS COLABORADORES


Trabajando por el bienestar de nuestros cola-
boradores y sus familias
La misión de la Vicepresidencia de Gestión
Humana es ayudar a las empresas en el cum-
plimiento del logro de sus objetivos, a través del
desarrollo del recurso más importante para la
Organización: sus colaboradores.
Los procesos promovidos con actividades de
bienestar, comunicaciones, cambio y cultura,
desarrollo y compensación pretenden ofrecer un
ambiente laboral que brinde satisfacción y bien-
estar a quienes hacen parte de la compañía y a
sus familias, pues son ellas el componente que da
soporte y motivación a cada uno de los integran-
tes de nuestro equipo para dar lo mejor de sí.
Uno de nuestros objetivos estratégicos es imple-
mentar programas de bienestar enfocados al
colaborador y su familia, soportado en cuatro
pilares que se construyeron en conjunto, con
el apoyo de los directores de Gestión Humana
de cada una de las empresas: recreación, pre-
vención, equilibrio calidad de vida y motivación
laboral.
Recreación
Durante el último trimestre del año 2009 se rea-
lizaron actividades para conmemorar algunas
fechas especiales, entre ellas el día de la familia,
fiesta de los niños y fiestas de fin de año.
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 25 ]
De otro lado, la Organización decidió invertir en
nuevas adecuaciones y servicios para el Centro
Campestre Carvajal, ubicado a pocos kilómetros
de la ciudad de Cali, un espacio donde los cola-
boradores y sus familias disfrutan de actividades
lúdicas, recreativas y culturales. Para el año 2010
el gran reto en este sentido es duplicar la cifra
de afiliados y dar mayor aprovechamiento a esas
instalaciones.
Equilibrio calidad de vida
A finales de 2009, en conjunto con las Cajas
de Compensación Familiar, se realizaron las
encuestas del programa Plan de Vida a nuestro
grupo de colaboradores en Colombia para iden-
tificar condiciones y necesidades en aspectos
como vivienda, educación y salud, entre otros.
Estas encuestas arrojaron interesantes cifras que
serán la base de nuestros programas de bienes-
tar en 2010.
[ 26 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

Esta encuesta también será aplicada, en dos

fases, en los demás países donde tiene sede la
Organización. La primera fase la componen los
colaboradores de Brasil y México, y la segunda
los miembros de los demás países.

Motivación laboral
Los resultados consolidados de Clima Organi-
zacional indicaron un aumento en el nivel de
satisfacción de los colaboradores, con un 81,1%.
Esta cifra constituye un importante logro empre-
sarial, pues se alcanza en un año difícil para los
mercados a nivel global.

Las variables que se tienen en cuenta en la

medición de clima son: estilo de dirección, cla-
ridad, coherencia de mando, sentido de perte-
nencia, innovación, relaciones interpersonales
y trabajo en equipo, posibilidades de desarrollo,
cambio organizacional, integridad y orientación
al cliente.

Prevención
En este pilar se encuentran los programas que
buscan fomentar hábitos de vida saludables y
de autocuidado entre los colaboradores. Se des-
taca el programa de Seguridad Industrial y Salud
Ocupacional (SISO), en el que profundizaremos
más adelante.
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 27 ]
[ 28 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

Información demográfica
La Organización Carvajal, con presencia en 17
países, está constituida por 23.971 personas,
entre colaboradores directos y vinculaciones a
través de empresas de servicio temporal. Colom-
bia y Brasil son los países con mayor nómina,
seguidos por México, Perú y Ecuador.

En los últimos años la distribución de colabora-

dores por géneros es cada vez más equitativa.
Cabe resaltar que a finales de 2009 contamos
con un 45% de mujeres y un 55% de hombres
en nuestro grupo de colaboradores contratados
directamente a través de la empresa.

La antigüedad de los colaboradores es de cinco

años en promedio, correspondiente al 77% del
total de la población global, lo cual refleja con-
diciones adecuadas para el desarrollo y desem-
peño de los colaboradores en la Organización.

Beneficios
La Organización Carvajal proporciona beneficios
y oportunidades de crecimiento personal, profe-
sional y familiar.

Se destacan las ayudas educativas para los cola-

boradores y sus hijos, en las cuales se invirtieron
US$ 2,23 millones y que reflejan el interés de la
Organización por trabajar en el mejoramiento de
la calidad de la educación en el país, permitiendo

a más personas acceder a estudios formales
–universitarios, técnicos, tecnológicos– y no for-
males. Con este programa se benefició a más de
3700 colaboradores e hijos.
Igualmente, se pagaron US $19,5 millones en
prestaciones extralegales y US $2,73 millones en
préstamos para diferentes usos, como vivienda,
educación y vehículos, entre otros.
Jubilados
La Asociación de jubilados y pensionados Manuel
Carvajal Sinisterra, creada en 1989, apoya el
desarrollo de actividades que contribuyen al
bienestar de los jubilados, pensionados y sus
familias. La asociación de jubilados tiene instala-
ciones en Cali y Bogotá y cuenta con aproxima-
damente 450 afiliados. La Organización Carvajal
aporta para el sostenimiento de la Asociación.
Desarrollo del capital humano
En 2009 fueron evaluados alrededor de 4411
colaboradores de todas las filiales del mundo,
con las herramientas de evaluaciones de 90°
y 360°, y con la encuesta de liderazgo, con el
fin de identificar las oportunidades de desarro-
llo y mejoramiento profesional y personal. Para
lograrlo, se realiza el plan de autodesarrollo, pro-
puesto por cada colaborador con el respaldo de
su jefe, que involucra las competencias críticas
que debe desarrollar en el periodo.
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 29 ]
Para esto, la Organización diseña y lidera pro-
gramas enfocados a ampliar las competencias
conductuales de sus colaboradores.
Reconocimiento al desempeño
En la Organización se fomenta la cultura de tra-
bajo en equipo e innovación permanente. Para
ello vincula el desempeño grupal a los resulta-
dos de la empresa. En 2009 se realizaron pagos
por US$ 1.11 millones como bonificaciones de
programas que reconocen el mejoramiento en
productividad y sugerencias presentadas para
optimizar los procesos productivos.
La Organización cuenta con 308 equipos de
mejoramiento activos y 104 equipos certificados
en diferentes procesos basados en la cultura de
Mantenimiento Productivo Total, TPM.
Formación
La formación continua es estratégica en el desa-
rrollo del grupo humano. La Organización está
convencida de la importancia de contar con cola-
[ 30 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
 BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 31 ]

boradores altamente competentes en sus áreas

profesionales, de tal manera que garanticen el
mejor servicio a sus clientes y, por lo tanto, la
competitividad en los mercados donde opera.

En 2009 se hizo una inversión de US$ 2.7 millo-

nes en formación, para 23.971 colaboradores que
participaron en diferentes programas, que signifi-
can un promedio de 1.341.356 horas. La forma-
ción incluye temas comerciales, de producción,
logística, medio ambiente, actualización tributaria
y calidad, servicio al cliente, entre otros.

Por otra parte, la Organización continuó con el

diplomado Líderes Carvajalinos, contribuyendo al
desarrollo de los líderes en la Organización. En
2009 participaron 103 colaboradores de Colom-
bia, con una inversión de US$ 55.000. En los últi-
mos años cerca de 600 líderes se han beneficiado
de este programa.

Desarrollo de Líderes
La Vicepresidencia de Gestión Humana ha ali-
neado su estrategia con la Carta de Navegación
de la Organización, contribuyendo al desarrollo
profesional de los colaboradores y coadyuvando
para que las personas que ocupan cargos críticos
dentro de la compañía (presidentes y sus grupos
primarios) cuenten con las competencias, forma-
ción y exposición necesarias para lograr los obje-
tivos de focalización y rentabilización.
[ 32 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
Se creó un programa denominado “Fortale-
ciendo los líderes de hoy y del futuro”, dirigido a
107 colaboradores, con el fin de conocer rasgos
personales como clima, liderazgo, motivacio-
nes, desempeño y potencial de desarrollo. Todo
esto pretende determinar fortalezas y brechas,
además de definir un plan de desarrollo que,
en los primeros meses de 2010, se ajuste a los
resultados de las evaluaciones y promueva la
satisfacción de necesidades de formación y cre-
cimiento individuales.
Reputación Corporativa
El año pasado se implementó un plan de comu-
nicación estratégica, tanto para nuestros colabo-
radores como para nuestras audiencias externas,
con el objetivo de fortalecer nuestra reputación
corporativa. En este sentido, iniciamos acciones
orientadas a fortalecerla.
A nivel externo, en el año 2009, establecimos
planes de comunicación estratégica, tanto para
Carvajal como Organización, como para cada
una de las empresas, logrando un “free press”
valorizado en $1800 millones de pesos, noticias
que fueron publicadas en los principales medios
de comunicación colombianos.
Igualmente, cabe mencionar que en el mes de
junio la Organización Carvajal se ubicó en el
Top Ten del Merco 2009, mejorando la posición
No. 13, obtenida en 2008. Merco es un monitor
español que anualmente evalúa la reputación de
las empresas y de los líderes empresariales y
que cumple su 9ª edición en España y la 2ª en
Colombia.
Para nuestros colaboradores ejecutamos una
serie de acciones de comunicación interna que
se detallan a continuación.
Centro Carvajal de Noticias –CCN–
Durante el año 2009, el CCN trabajó en la divulga-
ción de los hechos más relevantes que se produ-
jeron en las empresas de la Organización a nivel
global, logrando mantenerse en un nivel de 6000
visitantes por mes. En 2009 la actualización de
los contenidos adquirió más dinamismo, con sec-
ciones como la de noticias de última hora que se
alimentaba cada vez que ocurría un hecho de rele-
vancia para la Organización, a nivel estratégico.
Revista Corporativa
En el 2009 se editó por segunda vez la revista
corporativa “Todo lo que nos une”, en versiones
impresa y digital, ofreciendo temáticas de actuali-
dad de cada una de las empresas frente a temas
que se consideraron claves de su gestión durante
el año. La revista fue publicada en el mes de octu-
bre, en versión digital e impresa, con 7000 ejem-
plares (6000 en español y 1000 en portugués).
En esta edición los presidentes de las empresas

de la Organización compartieron las principales
conclusiones y proyectos por realizar, a partir del
trabajo de Planeación Estratégica.
Plan de comunicaciones internas
del Corporativo
El Corporativo implementó en el 2009 un plan
de comunicaciones que permitió apoyar el desa-
rrollo eficiente de los negocios. Se desarrollaron
nuevos medios, teniendo en cuenta dos públicos
específicos a nivel global:
Somos Corporativo
Publicado quincenalmente en formato impreso y
dirigido a los integrantes del Corporativo, trabajó
el conocimiento de las diferentes áreas, con men-
sajes en los que se destacaba la labor realizada
por las vicepresidencias y con noticias de proyec-
tos en desarrollo. rios, con un cumplimiento de 79%.
Enlace Corporativo
Se publicó mensualmente en formato digital.
Su primera edición se lanzó en el mes de octu-
bre. Está dirigido a los cargos de jefatura de toda
la Organización y contiene artículos redactados
por las vicepresidencias, en los que se rese-
ñan los principales proyectos liderados por el
Corporativo.
Desayunos con la Presidencia
Se organizaron buscando un espacio de interac-
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 33 ]
ción directa entre la Presidencia y los líderes de
las empresas. Bajo el nombre de “Comparta un
café con Ricardo Obregón” se invitó a un repre-
sentante de cada empresa, de acuerdo con el
área en la que desarrolla su trabajo. En 2009
se realizaron tres desayunos, en los cuales los
Gerentes Comerciales, de Producción y Finan-
cieros discutieron en un espacio ameno los
avances y propuestas que se desarrollan en las
empresas.
Grupos primarios
Este canal de comunicación busca fortalecer el
diálogo abierto entre los colaboradores y sus
jefes, y garantiza la fluidez de la información y
de las comunicaciones. Consiste en reuniones de
una hora, programadas cada mes. Globalmente
se realizaron 5575 reuniones de grupos prima-
Cambio organizacional
Como una acción estratégica, la Vicepresidencia
de Gestión Humana apoya a las empresas en
los procesos de transformación organizacional,
trabajando conjuntamente con las direcciones de
gestión humana en el diseño de las estrategias
y planes de cambio organizacional. En 2009 se
acompañaron procesos de transformación en
Cargraphics, Bico Internacional, el Grupo Edito-
rial Norma y Publicar.
[ 34 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

Seguridad Industrial y Salud Ocupacional

–SISO–
Preservar y mejorar la salud de los colabora-
dores de la organización constituye una de las
Comparativo tasa accidentalidad laboral 2006 - 2009 grandes metas y compromisos de Carvajal.
Empresas Organización Carvajal Colombia
La seguridad de los Colaboradores parte de un
6% ambiente de trabajo sano. Por esto, las empre-
sas de la Organización han implementado
5% Sistemas de Gestión en Seguridad Industrial
5% y Salud Ocupacional que permiten identificar
4% peligros, así como evaluar y desarrollar pro-
4% yectos que controlen o eliminen el riesgo. Gra-
3% cias a las políticas y lineamientos del Modelo
de Administración Corporativa, en SISO se ha
2% 2,0% contribuido al fortalecimiento y maduración de
2,1% estos sistemas.
1%
Certificaciones SISO
0% En el año 2009, siguiendo las políticas de
2006 2007 2008 2009 Gestión Corporativa en Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional, las empresas Cargraphics,
Assenda y Carvajal Servicios, con sede en
En Colombia la tasa de frecuencia Colombia, se unieron al grupo de compañías de
de los accidentes se mantuvo. En
el año 2009, al igual que en 2008, la Organización Carvajal certificadas en SISO,
por cada 100 colaboradores, 2 se Norma OHSAS:18001.
accidentaron. Este resultado sigue
siendo significativo con respecto
En 2009, se llevó a cabo la auditoría de cer-
a las tasas de accidentalidad del 5%
en 2006 y 4% en 2007. tificación de la empresa Mepal en la Norma
OHSAS:18001. Los excelentes resultados per-
mitieron que el grupo auditor recomendara la

empresa para certificación en el sistema de
gestión SISO a principios del año 2010.
Comparativo Accidentalidad 2006 – 2009
Es reto de la Organización seguir apoyando el
sistema de gestión en SISO a través del com-
promiso de la alta gerencia, garantizando la
implementación de acciones que impacten positi-
vamente la gestión.
Cumplimiento e Inversión SISO
Las empresas de la Organización Carvajal tienen
un cumplimiento promedio del 92% de los planes
de trabajo establecidos para la gestión en SISO.
Por otro lado, dentro de los programas de control
de peligros y riesgos, las empresas de la Organi-
zación invirtieron en la implementación de mejo-
ras en los sitios de trabajo. Estas acciones fueron
enfocadas a disminuir los riesgos desde la fuente
y el medio generador.
El reemplazo de maquinaria, las mejoras en las
instalaciones locativas, los equipos de protección
personal especializados, la implementación de
programas que disminuyan el nivel de riesgos y
la protección contra incendio a la propiedad son
algunas de las inversiones que ofrecen ambien-
tes sanos de trabajo a nuestros colaboradores.
La inversión en protección a la propiedad fue
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 35 ]
de US$ 3,7 millones y la inversión en control del
riesgo fue de US$ 4,2 millones.
Formación en Seguridad Industrial y Salud
Ocupacional
Durante el proceso de formación las empresas
de la Organización han capacitado brigadistas,
miembros de los comités SISO, colaboradores,
personal en misión de empresas de servicio tem-
poral y contratistas, para un total de 7.592 cola-
boradores capacitados y entrenados.
Reconocimientos a nuestras empresas
Algunas de las empresas de la Organización
Carvajal obtuvieron reconocimientos otorgados a
los sistemas de gestión en seguridad industrial y
salud ocupacional. Entre ellas se destacan:
Carpak – Perú
La Aseguradora Pacífico, Administradora de ries-
gos profesionales de Carpak en Perú, condecoró
la excelente gestión en salud ocupacional que rea-
lizó la empresa Carpak-Pamolsa en el año 2009.
Propal – Colombia
La organización Responsabilidad Integral Colom-
bia otorgó a Productora de Papeles S. A. –Propal–
el reconocimiento como Empresa Excelencia por
su compromiso y avances en la implementación
en Gestión de Seguridad Industrial, Salud Ocu-
pacional y Medio Ambiente.
[ 36 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

2. RELACIÓN CON LA SOCIEDAD


Medio Ambiente
El cuidado del medio ambiente se ha convertido
en un hábito dentro de nuestra Organización, lo
que ha permitido mejorar la calidad de vida de
las generaciones actuales y no poner en riesgo
las futuras.
Las empresas de la Organización, preocupadas
por la sostenibilidad de su entorno, han incluido
en las políticas corporativas procesos producti-
vos que permiten mitigar y controlar los impactos
ambientales, mediante el desarrollo de progra-
mas y acciones con sostenibilidad económica,
social y ambiental. A continuación se muestran
los hechos más relevantes del año 2009:
Reconocimientos
El compromiso de la Organización Carvajal con
la conservación del medio ambiente ha sido reco-
nocido por distintos estamentos de la sociedad
colombiana, entre los que se cuentan:
• Premios Portafolio
El diario de economía y negocios más importante
del país seleccionó a Carvajal como uno de los
cinco finalistas, entre más de 90 participantes,
en el concurso que anualmente realiza el medio
de comunicación para reconocer la labor de las
empresas en cuanto a la protección del medio
ambiente.
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 37 ]
• La Corporación Autónoma Regional del Valle
–CVC–, a través del programa “Excelencia
Ambiental” reconoció la labor de las empresas al
adoptar sistemas de producción más limpia. De
13 empresas que participaron en el programa,
Propal obtuvo el segundo puesto y la división de
Empaques Flexibles de Carpak, el tercero.
Certificaciones Ambientales
Dando cumplimiento a la meta corporativa en
cuanto a ISO:14000, en 2009 se logró la certifi-
cación en Colombia de tres empresas: Assenda,
Cargraphics y Carvajal Servicios.
Por otro lado, la planta de Assenda en Ecua-
dor recibió de la Alcaldía de Quito, a través de
Dirección Metropolitana, el certificado ambiental
al pasar con éxito la Auditoría de Prevención y
Control del Medio Ambiente.
Protección de los Recursos Naturales
Reforestación
Dado que el nivel de contaminación de la Ciudad
de México ha afectado la subsistencia del Bosque
del Desierto de Los Leones, la Organización, con
participación de personal de todos los negocios
en ese país, sembró 2000 árboles en esta área.
Este programa es continuación de la reforesta-
ción realizada en 2008, en la que se sembraron
1500 plantas en el Parque Ixtla-Popo.
[ 38 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

En Colombia, desde 1978, se emprendió la tarea,

en terrenos de la Organización, de sembrar cerca
de 30.000 árboles de especies nativas en 172
hectáreas ubicadas en el pie de monte de los
cerros cercanos a Cali - Colombia, que hoy se
conserva en condiciones de bosque secundario,
con lo cual se hace un aporte a mejorar la calidad
del aire de la ciudad.

Agua - Protección y Ahorro

Actualmente, Carvajal está recogiendo los frutos
de un trabajo de reforestación y cuidado de los
cerros tutelares de Cali, Colombia, pues con ello
se fortaleció una fuente hídrica que hoy en día es
tratada para ser utilizada en la sede principal de
Carvajal en Santa Mónica, Cali. Con esta acción,
la Organización libera el consumo de aproxima-
damente 52.000 m3 de agua al año, que antes era
suministrada por los servicios municipales, que-
dando a disposición de la comunidad el recurso
hídrico equivalente al promedio de consumo de
216 familias durante el mismo periodo.

En el sector industrial de ACOPI, Yumbo, Carva-

jal construyó una nueva planta de tratamiento de
aguas residuales, que permite retornar el recurso
de uso doméstico al río Cauca, con un 98% de
pureza, garantizando agua más limpia para la
comunidad y el cumplimiento de los compromi-
sos legales ambientales. Comolsa, empresa de
Carpak S.A., cerró este año con un consumo de

agua de 6.7 m3/ton de producto, siendo este el
mejor resultado obtenido hasta la fecha.
Como parte del Programa Aguas Limpias, en
Bico entró en operación la planta de tratamiento
de aguas residuales industriales. Este proyecto
tuvo una inversión de US$67.000 y un ahorro en
el consumo de agua limpia. Mediante el proceso
se elimina el efluente industrial, quedando para
disponer solo los lodos que se entregan a empre-
sas aprobadas por la autoridad ambiental para su
disposición final.
También Cargraphics modificó el sistema de tra-
tamiento de estas aguas, siguiendo la etapa de
coagulante-precipitación y filtrado con químicos
de menor contaminación. Se trataron las aguas
generadas en 2009 y un acumulado que se tenía
de años anteriores. El proceso generó un ahorro
de US$77.500.
Aire más limpio
Consciente de la importancia de favorecer una
mejor atmósfera, la división de Empaques Flexi-
bles de Carpak S.A. ha invertido en una tecnolo-
gía ambiental de punta para la transformación de
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 39 ]
los compuestos orgánicos volátiles (VOCs), con
la adquisición de un oxidador térmico regenera-
tivo que evita que estos compuestos lleguen a la
atmósfera.
Assenda, en su línea de impresión por screen, ha
tenido excelentes resultados con la implementa-
ción del plan de sustitución de tintas, obteniendo
una mejor atmósfera y reduciendo el riesgo de
incendios.
En el proceso de laminación, en Assenda se
redujo de manera significativa la emisión de par-
tículas y CO2, al pasar de un proceso térmico que
implicaba quema de diesel, a uno eléctrico más
eficiente en consumo de recursos naturales y
económicos.
[ 40 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

Reducir – Reutilizar – Reciclar

El área de Aprovechamientos Industriales efec-
tuó la campaña Punto Verde de sensibilización a
los colaboradores de la sede de Santa Mónica en
Cali, sobre la adecuada separación de residuos
en la fuente, enfocada al reciclaje de papel en
las oficinas, con la premisa de las 3R: Reducir,
Reutilizar y Reciclar. Al realizar esta campaña se
está llevando a cabo un eficiente trabajo de reci-
claje, se disminuye la cantidad de basura para el
relleno sanitario y se evita el cobro por disposi-
ción final de residuos. Durante 2009, la campaña
logró recuperar 29.142 kilos de papel.

De otro lado, Bico –en asocio con la campaña

Punto Verde– implementó en sus áreas de Pro-
ducción, Almacenamiento y Administración de
Producción el programa de separación en la
fuente, con buenos resultados.

Pamolsa, que desde hace dos años trabaja en el

reproceso de poliéster (R-Pet), ha logrado mejo-
rar la calidad del material usado en cuanto a su
color y limpieza. Actualmente, se producen enva-
ses por un total de 186,2 tons/año y se venden
66,4 tons/año en lámina, que ya no salen a relle-
nos sanitarios.

Flexa ha continuado su programa de reducción

de desperdicios, convirtiéndolos en materia prima
para la fabricación de madera plástica. En este
proceso disminuyó la disposición de residuos de

2139 a 294 toneladas. Comolsa también produjo
empaques con más de 12.000 toneladas de pulpa
moldeada, a partir de material reciclado.
Desde agosto de 2009, en Assenda Ecuador
se recupera el alcohol de los desechos de las
impresoras. Este proyecto obtuvo 500 galones
del líquido, generando un ahorro en costos de
suministros.
Cargraphics redujo sus basuras en un 56.6%,
pasando de 843 a 366 kilos entre los años 2008
y 2009. Así mismo, consiguió una reducción de
76 a 48 kilos en sus residuos peligrosos en un
36.8%. En estos programas se generó un ahorro
de $36.7 millones.
Minimización de Impactos
“Cargraphics se viste de verde” es un programa
diseñado por la empresa que logró sensibilizar y
educar a los colaboradores acerca de la sepa-
ración y manejo adecuado de los residuos sóli-
dos generados en cada uno de sus puestos de
trabajo.
En la planta de Santander de Quilichao, Colom-
bia, Cargraphics se unió a la Campaña Nacional
de Recolección de Residuos Eléctricos y Electró-
nicos, sensibilizando a sus colaboradores y a la
comunidad sobre la importancia de la conserva-
ción y cuidado del medio ambiente, a través del
adecuado manejo de ese tipo de residuos. En la
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 41 ]
campaña se contó con el apoyo de la organiza-
ción LITO (dedicada a apoyar personas en situa-
ción de discapacidad), el Ministerio del Medio
Ambiente y con la participación de la Corpora-
ción Autónoma Regional del Cauca -CRC–, la
Asociación Nacional de Empresarios –ANDI– y
Carvajal Servicios. Los resultados fueron más
de 1000 personas de la comunidad y la empresa
involucradas en el proceso y cerca de 667 Kg de
residuos eléctricos y electrónicos reciclados.
Fundación Propal
La Fundación Propal estuvo concentrada en pro-
gramas orientados a las comunidades de su área
de influencia en los departamentos de Cauca y
Valle del Cauca.
A continuación mencionamos algunas de las
intervenciones más importantes:
Planta Procesadora de Cacao
Se logró una importante alianza para el montaje
de una planta procesadora de cacao con una
inversión cercana a los US$250.000, aportados
en su totalidad por la Junta de Comunidades de
Castilla - La Mancha, España. La operación y
administración estará a cargo de la Asociación
de Mujeres Cacaoteras del Norte del Cauca, un
grupo de mujeres cabeza de familia de la región
apoyadas por la Fundación Propal.
[ 42 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.
Formación para el trabajo
En las instalaciones de la Fundación, cerca de
200 jóvenes se encuentran estudiando alguna
de las tres carreras tecnológicas que ofrece el
SENA y 345 alumnos se han beneficiado de ocho
cursos de capacitación en artes y oficios.
Plan Padrino – Compartir
Continúa ofreciendo mejores oportunidades de
estudio y utilización del tiempo libre para niños de
la región, varios de ellos reinsertados a la activi-
dad escolar después de haber sido trabajadores.
Al cierre de 2009, el programa cuenta con 296
niños beneficiados.
Emprendimiento social
Su prioridad es el desarrollo de proyectos comu-
nitarios sostenibles para generación de ingre-
sos, con énfasis en proyectos agropecuarios.
Se lograron alianzas con el programa Mujeres
Ahorradoras en Acción de la Presidencia de la
República de Colombia, la Fundación para el
Desarrollo Rural Comunitario, USAID – Universi-
dad de la Florida y Funic.
Apoyo a campaña “Buen Vecino”
Busca mejorar las condiciones de vida de los habi-
tantes de la vereda El Guabal, los vecinos más
próximos de la Planta 2 de Propal. Para ellos, se
desarrollaron 19 jornadas de salud comunitaria.
También, con el modelo de negocios inclusivos,
se apoyan microempresas de la zona y se conti-
nuó dando apoyo educativo y en infraestructura a
la escuela veredal.
Agua potable para todos
En 2009, la Fundación continuó apoyando el
proyecto “Agua potable para todos”, logrando la
activa participación de la Presidencia de la Repú-
blica y de la Gobernación del Cauca y ratificando
su compromiso de llevar agua potable a los terri-
torios que actualmente carecen o deben reforzar
su sistema para la distribución de esta.
Centro Médico – Puerto Tejada
Ofrece servicios de medicina general y especiali-
zada a la comunidad. En 2009, se atendió un pro-
medio de 12.000 consultas mensuales, con una
facturación anual cercana a los $2000 millones,
gracias a lo cual se pudieron adelantar progra-
mas de salud comunitaria.
Proveeduría de tenderos
Se amplió el número de afiliados a un total de
690 y se estructuró un programa de beneficios
en educación y salud para los tenderos y sus
familias. Las ventas en 2009 fueron por $4157
millones.
En 2010 los esfuerzos del equipo de dirección de
la Fundación Propal se concentrarán en el estable-
cimiento de alianzas que permitan conseguir recur-
sos para ampliar la cobertura social en las áreas
de salud, educación y emprendimiento social.
 BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 43 ]

Donaciones de la Organización
En 2009, la Organización realizó donaciones
sociales por un valor aproximado a US $2 millo-
nes a instituciones y entidades que trabajan por
el bienestar social, cultural y educativo.

Fundación Casa de Colombia

El programa bandera de salud se ha convertido
en la esperanza de miles de niños que necesitan
apoyo para mejorar su calidad de vida. Cerca de
34.000 menores de edad han llegado a Casa de
Colombia, desde su fundación, en busca de valo-
ración y tratamiento especializado.

A través de las redes de contactos que la Funda-

ción ha logrado con entidades nacionales e inter-
nacionales y con hospitales en Estados Unidos,
un número importante de niños ha podido recibir
atención médica especializada.
En la ciudad de Cali, en el Hogar Santa Ana, del
Programa de Nutrición, se ha brindado ayuda a
madres adolescentes embarazadas y bebés; en el
Centro de Promoción Social y Educativa, corregi-
miento El Hormiguero, se da ayuda a niños y niñas
en situación de riesgo; y en el Hogar de Paso,
Refugio de Vida, se atienden niños de otras ciuda-
des que están en tratamiento médico en Cali.
Así mismo, gracias a la solidaridad de los cola-
boradores de la Organización Carvajal, se desa-
rrollan programas en la modalidad de padrinazgo
a niños de bajos recursos. En 2009, los colabo-
radores aportaron US $82.000 para contribuir en
procesos de salud y educación.
Fundación Carvajal
Desde su creación en 1961, la Fundación Car-
vajal ha operado en forma independiente de la
empresa. Es un ente autónomo, dotado por los
fundadores con un patrimonio propio que le per-
mite escoger los programas y actividades por
desarrollar, buscando siempre favorecer a las
clases más necesitadas. La información relativa
a la Fundación Carvajal será presentará en su
propio balance.
[ 44 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

3. RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES


Durante el año 2009, la Organización Carva-
jal efectuó compras a nivel global por valor de
US$755 millones, a cerca de 14.000 proveedo-
res, entre pymes y grandes empresas. El 95%
de las compras se realizaron a proveedores con
presencia local en los países donde se opera.
En 2009 se fortaleció el modelo de atención
global a proveedores, mejoró la eficiencia en
procesos de compras y se desarrollaron relacio-
nes equitativas de mutuo beneficio a largo plazo.
Las decisiones de compra se tomaron con crite-
rios de confiabilidad, eficiencia, calidad, servicio
y costo.
La Organización ha continuado desarrollando
un esquema integral de atención al proveedor, lo
que ha permitido su interacción ágil con las dis-
tintas áreas.
Como una forma de facilitar al proveedor su rela-
cionamiento con las empresas de la Organiza-
ción, se ha mantenido en un 95% la utilización de
catálogos electrónicos para compras no estraté-
gicas, herramienta a través de la cual se agrupan
los artículos de mayor rotación en la compra, con
un precio negociado y una vigencia establecida,
asegurando el cumplimiento de los acuerdos
pactados. A través de este proceso se ha con-
solidado una relación transparente y segura, con
beneficios mutuos.
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 45 ]
Igualmente, en procura de facilitar la radicación
de las facturas y por ende la programación opor-
tuna de los pagos, se ha impulsado en todos los
frentes de la Organización el cumplimiento de
las políticas de compras, exigiendo como requi-
sito indispensable, el envío de la orden antes del
despacho del producto o de la prestación del
servicio. El procedimiento de facturas radicadas
oportunamente ha tenido un cumplimiento del
88% en Colombia y 60% en el exterior.
Durante el año 2009 continuó el programa de
evaluación a proveedores estratégicos, de forma
organizada, metódica y sistemática. Ellos reciben
una calificación por el cumplimiento de requisi-
tos como tiempo de entrega, calidad, servicio y
compromiso con el medio ambiente, entre otros.
A nivel global, el grupo de 475 proveedores eva-
luados alcanzó un promedio de 91%.
A los proveedores de transporte internacional,
sociedades de intermediación aduanera, opera-
dores logísticos y demás actores de la cadena
logística, la Organización les exige tener sistemas
de gestión de seguridad y certificación BASC,
como medio para luchar contra el contrabando y
lavado de activos.
[ 46 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

4. RELACIÓN CON LOS CLIENTES

 BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 47 ]

El origen de la Organización Carvajal se sustenta

en el conocimiento y la satisfacción de nuestros
clientes. Estamos comprometidos con entregar
servicios y productos de alta calidad, conociendo
las necesidades y requerimientos de los usuarios;
para ello nos aseguramos de fomentar canales de
comunicación que nos permiten retroalimentación
continua de la gestión.

Una de nuestras herramientas son las encuestas

de satisfacción, que facilitan conocer oportuna-
mente la percepción sobre la propuesta de valor
que ofrecemos. Con base en sus resultados las
empresas toman acciones y hacen seguimiento;
el resultado es un portafolio con ventajas compe-
titivas reales.

Assenda S.A. obtuvo un resultado de 77,7%,

frente a la meta de 76% fijada para el año. Los
principales apalancadores para obtener esta cali-
ficación fueron la experticia del personal comer-
cial en procesos para los sectores objetivo (Salud,
Gobierno, Financiero, Comercio y Consumo
Masivo). De otro lado, sumó la implementación de
proyectos con metodología PMO, una clara orien-
tación al cliente y el uso de tecnología de punta en
[ 48 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

nuestras soluciones, lo que facilitó la percepción

de una empresa tecnológica y de innovación.

Carpak S.A. alcanzó un aumento sostenido en

su calificación durante los últimos años, llegando
acciones que permitieron superar la meta de ISC
en 2009 al 4,36, según estudios de Gallup. Las
se destacan la gestión de posventa para los clien-
principales variables destacadas por los clientes
tes, con actividades de mantenimiento preventivo,
fueron la voluntad de servicio, la disponibilidad y
renovación de equipos, ofertas comerciales y
el compromiso para atender solicitudes, entrega
ajustes de tarifas. Al mismo tiempo, se realizó la
de cantidades y confianza que generan en sus
mejora en la programación y se amplió la oferta
clientes, entre otros.
musical con dos nuevos canales y mayor progra-
mación de eventos especiales.
Por su parte, Mepal obtuvo una calificación de
4,33 frente a 4,28 del año anterior, soportada
Es importante mencionar la gestión de Carvajal
en un modelo de atención al cliente que estuvo
Servicios, pues se esforzó durante 2009 por for-
basado en desarrollos de tecnología y acompa-
talecer su labor, conservando un vínculo perma-
ñado por un seguimiento muy cercano a cada
nente entre el cliente y cada uno de los servicios
empresa usuaria de los servicios y productos
ofrecidos por la empresa (Logísticos, Financieros,
ofrecidos.
Generales y de Gestión Humana), con Acuerdos
de Niveles de Servicio, y entregas oportunas y de
En el caso de Propal, para el año 2009 se fijó una alta calidad.
meta de 4.0 para los clientes principales de cada
unidad de negocio. El resultado fue de 4.16 y la
variable servicio fue la mejor calificada dentro de
esta evaluación. Se destaca la satisfacción por
las visitas o contactos a través de ejecutivos de
cuenta y el envío de la información requerida.

También Musicar llevó a cabo encuestas de ser-

vicio y posventa durante el año 2009, logrando
superar su meta de 4,20 con un 4,28. Entre las
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 49 ]
[ 50 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

5. RELACIÓN CON LOS ACCIONISTAS


La responsabilidad frente a los accionistas es
proporcionar una rentabilidad atractiva, con el fin
de que la Organización se fortalezca, crezca y
perdure.
Es fundamental seguir generando ingresos con
productos y servicios útiles, manteniendo y
creando puestos de trabajo y sin perder la ven-
taja competitiva. Las empresas han adquirido
una dinámica de evolución, generando nuevas
actividades y teniendo en cuenta los cada vez
más cortos ciclos de vida de los productos.
La Organización ha buscado contar con utilida-
des y rendimientos sobre el capital por encima
del promedio de las industrias donde tiene activi-
dades. Se espera que el rendimiento de cada una
de las empresas exceda su costo de capital.
La perspectiva de largo plazo rige la orientación
de sus empresas. Por este motivo, el desafío
es lograr objetivos de rentabilidad exigentes
a corto plazo y, al mismo tiempo, preparar a la
Organización para una posición competitiva cada
más fuerte. A pesar de ello, en el año anterior
las monedas colombiana, brasileña y mexicana
sufrieron una fuerte devaluación. Este hecho
afectó los resultados.
El 2009 fue un año de focalizar y rentabilizar.
Con la puesta en marcha de las cuatro fases de
la Carta de Navegación se logró:
1. Reorganizar los planes de negocio comunes
que operaban en las diferentes empresas de
BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 51 ]
la Organización, con el objetivo de potenciali-
zarlos y de facilitar la implementación de las
estrategias para generar mayores sinergias.
2. Validar las estrategias definidas por las empre-
sas a partir de análisis detallados: externos
(de industria y entorno) e internos (capacida-
des de la empresa), con el fin de identificar su
potencial en el sector y evaluar su rol dentro
del portafolio de la Organización Carvajal.
3. Hacer un ejercicio de direccionamiento estra-
tégico basado en la metodología Hoshin Kanri,
para definir objetivos dominantes que se desa-
rrollarán en un plan a tres años en cada una
de las empresas de la Organización.
4. Emprender proyectos para maximizar el valor
de cada una de las compañías de la Organi-
zación mediante la activación de las palancas
estratégicas definidas.
Los principales indicadores de gestión financiera
del año pasado se detallan a continuación:
• Ventas: $3 billones 76.522 millones
• Inversiones (propiedades, plantas y equipo):
$117.763 millones
• EBITDA: $394.183 millones
• Margen operacional: 5%
• Patrimonio total: $1 billón 447.011 millones
• Endeudamiento total: 56,2%
• Relación activo corriente/pasivo total: 83,8%.
[ 52 ] BALANCE SOCIAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

6. RELACIÓN CON EL ESTADO

La Organización, fiel a sus principios, respeta las

instituciones y autoridades reconocidas en el país
y aplica correctamente sus leyes y normas.

En ningún caso, las empresas, sus colaborado-

res y proveedores podrán deslegitimar abierta-
mente y tampoco vulnerar las reglamentaciones
del país.

Como parte de la sociedad civil, la Organización

tiene el compromiso de realizar oportunamente
los aportes al sistema de seguridad social, cui-
dando y contribuyendo al bienestar de sus traba-
jadores, en materia de salud, pensión y riesgos.

Cumpliendo con las responsabilidades como

empleador, en el año 2009 la Organización Car-
vajal realizó pagos por impuestos, contribuciones
y demás aportes parafiscales por la suma de
US$135 millones.
[ 134 ] INFORME ANUAL 2009 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

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