PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN

DE CALIDAD

El gran reto…
Hacer las cosas
cada día mejor
 OBJETIVO

Presentar los principios del

Sistema de Gestión de Calidad,
para que los estudiantes lo
apliquen en su labor cotidiana y
participen en la consolidación de
la cultura de calidad de su
empresa
 Calidad es…
EL GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS INHERENTES
CUMPLE CON LOS REQUISITOS
Calidad es…
 8 PRINCIPOS PARA LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. ORGANIZACIÓN
ORIENTADA AL
CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes, por ello,

deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzase por exceder sus
expectativas.
PRINCIPIO 1:
ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL
CLIENTE

¿Su empresa
tiene claridad
sobre cuáles
son sus
clientes?
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

La Satisfacción es
la percepción del
cliente, sobre el
grado de
cumplimiento de
sus expectativas
 2.
LIDERAZGO

Lo s líde re s e s table c e n la unidad de pro pó s ito y la

o rie ntac ió n de la Org anizac ió n . Ello s de be n c re ar y
mante ne r un ambie nte inte rno e n e l c ual e l pe rs o nal s e
invo luc re e n e l lo g ro de lo s o bje tivo s ins tituc io nale s
3. PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL

Los empleados,
son la esencia
de una
Organización y
su compromiso
posibilita que
sus habilidades
se proyecten
para su propio
beneficio y el de
la Organización
. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado
deseado se
alcanza más
eficientemente
cuando las
actividades y
los recursos
relacionados
se gestionan
como un
proceso
 PROCESO
CONTROLES
ENTRADAS SALIDAS
Sistema de
Actividades
ACTIVIDADES
+
RECURSOS

Un Proceso es un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada, en resultados esperados
PROCEDIMIENTO

Forma
detallada
de llevar a
cabo una
actividad o
un proceso
 RED DE PROCESOS

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D

ENTRADA
SALIDA
CONTROLES
QUÉ APORTA LA VISIÓN DE
PROCESOS

•Elimina la burocracia
•Evalúa el valor agregado
•Simplifica la operación
•Reduce el tiempo del ciclo del proceso
•Utiliza eficientemente los equipos
•Emplea un lenguaje simple y efectivo
•Estandariza actividades
•Impulsa alianzas con proveedores
•Busca constantemente la mejora
•Automatiza actividades repetitivas
ENFOQUE SISTÉMICO PARA LA GESTIÓN

Identificar, entender y
gestionar los
procesos
interrelacionados
como un sistema,
contribuye a la
eficacia y la eficiencia
de una Organización
en el logro de sus
objetivos
ENFOQUE SISTÉMICO PARA LA GESTIÓN

Eficacia
Realización de las actividades planificadas y logro de los resultados planificados.
La eficacia es absoluta, es decir se logra o no se logra. Existen seis clases de
indicadores de eficacia (6C) , de acuerdo con los siguientes atributos del producto:

• Calidad: las especificaciones del producto

solicitadas por el cliente
• Cumplimiento: la fecha de entrega del
producto
• Costo: el precio fijado al producto por
el proveedor
• Confiabilidad: la garantía del producto
• Comodidad: sitio de entrega del producto
• Comunicación: la amigabilidad del
producto
ENFOQUE SISTÉMICO PARA LA GESTIÓN

Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. La
eficiencia es relativa, por lo tanto, se podrá ser más o menos eficiente que
algo o alguien. Existen 6 clases de indicadores de eficiencia, (6M) de
acuerdo con los seis siguientes recursos:

• Materiales: cantidad de materiales utilizados

• Mano de obra: cantidad de horas-hombre pagadas
• Maquinaria: cantidad de horas-máquina
• Medios logísticos: cantidad de unidades de apoyo
• Metodología: cantidad de horas-ciclo
• Monetarios: cantidad de dinero.
ENFOQUE SISTÉMICO PARA LA GESTIÓN

Efectividad
Capacidad para entregar resultados planificados. Los indicadores de
efectividad tienen relación con el cliente externo y con el cliente interno.
Algunos de ellos son:

• Logros en la satisfacción de las demandas

• del cliente externo.
• Logros en la satisfacción de los deseos
• del cliente.
• Logros en la satisfacción de las
• necesidades del cliente.
• Logros en la satisfacción de los
• inversionistas.
• Logros en la productividad de los recursos.
• Logros en la capacidad de apalancamiento.
• Logros en la satisfacción de los inversionistas.
 SISTEMA
Conjunto de procesos interrelacionados que buscan un resultado

ESTRUCTURA RECURSOS
ORGANIZACIONAL

SISTEMA

CULTURA ORGANIZACIONAL PROCESOS

GESTIÓN

La Gestión busca
mediante la
aplicación del ciclo
PHVA, el logro de
unos resultados en
un tiempo
determinado.
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

Sistema de Gestión para dirigir ,

controlar y mejorar una Organización
con respecto a la Calidad
6. MEJORAMIENTO

Mejorar es el objetivo fundamental del Sistema de

Gestión de Calidad y de una Organización, porque le
permite su sostenibilidad y su desarrollo.
7. HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES

Las mejores decisiones se basan en el análisis

de los datos veraces y consistentes
8. RELACIONES BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR

La Organización y sus
proveedores son
interdependientes y
una relación
mutuamente
beneficiosa aumenta
la capacidad de
ambos para crear
valor