Carreras técnicas 2261 – Servicio al Cliente

Guía de actividades académicas

CICLO 2018 – 1
Semana 1
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
TEORÍA Tema 1: El cliente. Definición de cliente y su 2 HORAS
importancia. Necesidades básicas del cliente.
 Participar en la sesión presencial.
UNIDAD 1 Software: Introducción al software MS Dynamic CRM.
LABORATORIO Tema 1: Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM. 1 HORA
El cliente Búsqueda de registros específicos. Búsqueda de
registros existentes.
 Participar en el foro de presentación.
VIRTUAL  Revisar contenido del material académico en el Aula 1 HORA
Virtual.
Semana 2
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
Tema 2: Definición del Servicio al Cliente.
Componentes del Servicio al Cliente. Reglas de Oro del
TEORÍA 2 HORAS
Servicio. Características de atención telefónica. Reglas
UNIDAD 2 del lenguaje Telefónico. Protocolo de recepción de
Tema 2: llamadas telefónicas. Emitiendo llamadas telefónicas.
Servicio al cliente  Participar en la sesión presencial.
LABORATORIO 1 HORA

 Revisar contenido del material académico en el Aula

VIRTUAL Virtual. 1 HORA
Actividad Virtual 1  Resolver el cuestionario 1 (Tema 1).
Semana 3
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
Tema 3: La comunicación y los clientes difíciles.
TEORÍA Clientes difíciles. La comunicación. La comunicación 2 HORAS
asertiva de los colaboradores. Técnicas para una
UNIDAD 3
comunicación asertiva
Tema 3:
 Participar en la sesión presencial.
La comunicación y
Software: Soporte de ventas con Microsoft. Creación o
LABORATORIO los clientes difíciles 1 HORA
edición de cuentas. Creación o edición de contactos.
Creación o edición de clientes potenciales.
 Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL Virtual. 1 HORA
Actividad Virtual 2  Participar en el foro 1 (Tema 2).
Semana 4
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
TEORÍA Tema 4: El Servicio y sus características. Diferencias 2 HORAS
UNIDAD 2 entre bienes y servicios. Características del Servicio.
Tema 4:  Participar en la sesión presencial.
LABORATORIO El Servicio y sus 1 HORA
Evaluación de Teoría 1 / Evaluación de Laboratorio 1.
características
 Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL 1 HORA
Virtual.
Semana 5
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN

IEST Privado CIBERTEC Escuela de Gestión y Negocios Página 1

Carreras técnicas 2261 – Servicio al Cliente

 Participar en la sesión presencial.

Tema 5: Calidad en el Servicio al Cliente. Definición de
TEORÍA la calidad. Importancia de la calidad en el Servicio al 2 HORAS
Cliente. Los procesos. Expectativa y percepción.
UNIDAD 2 Medición de la Calidad del Servicio: Modelo Servqual.
Tema 5:  Participar en la sesión presencial.
Calidad en el Software: Administración de registro personalizado
LABORATORIO 1 HORA
Servicio al Cliente para las campañas. Adición de productos. Registro de
orden de compra.
 Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL Virtual. 1 HORA
Actividad Virtual 3  Resolver el cuestionario 2 (Tema 3 y 4).
Semana 6
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
UNIDAD 2 Tema 6: Métodos de Medición del Servicio. Manejo de
TEORÍA 2 HORAS
Tema 6: quejas. Encuestas del servicio . Mystery Shopper. La
Métodos de importancia y procesos de atención de reclamos.
LABORATORIO Medición del  Participar en la sesión presencial. 1 HORA
Servicio  Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL Virtual. 1 HORA
Actividad Virtual 4  Desarrollar la tarea 2 (Tema 6).
Semana 7
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
Tema 7: Cultura de Servicio I. Cultura Corporativa.
TEORÍA 2 HORAS
Cultura de Servicio. Personal en contacto con el cliente
UNIDAD 3 (PEC)
Tema 7:  Participar en la sesión presencial.
Cultura de Servicio Evaluación de Laboratorio 1 HORA
LABORATORIO
I
Evaluación de Teoría 2 / Evaluación de Laboratorio 2.
 Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL 1 HORA
Virtual.
Semana 8
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
Tema 8: Cultura de servicio II. Retención de
TEORÍA 2 HORAS
UNIDAD 3 colaboradores. Empowerment. Fundamentos del
Tema 8: coaching.
Cultura de servicio 1 HORA
LABORATORIO  Participar en la sesión presencial.
II
 Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL Virtual.
1 HORA
Actividad Virtual 5  Resolver el cuestionario 3 (Tema 5 y 7).
Semana 9
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
Tema 9: Marketing Interno. Definición del Marketing
TEORÍA Interno. Beneficios del Marketing Interno. 2 HORAS
Procedimiento para la elaboración del plan de
UNIDAD 3 marketing Interno.
Tema 9:  Participar en la sesión presencial.
Marketing Interno 1 HORA
LABORATORIO Software: Administración de registro personalizado
para las campañas. Creación de oportunidades.
 Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL Virtual.
1 HORA
Actividad Virtual 6  Desarrollar la Tarea 3 (Tema 9).
IEST Privado CIBERTEC Escuela de Gestión y Negocios Página 2
Carreras técnicas 2261 – Servicio al Cliente
Semana 10
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
Tema 10: Fidelización de clientes. Diferencias entre
TEORÍA Fidelidad y Lealtad. Programas de Fidelización. 2 HORAS
Estructura de un Programa de Fidelización. Etapas de
UNIDAD 4
un programa de fidelización.
Tema 10:
Fidelización de  Participar en la sesión presencial. 1 HORA
LABORATORIO clientes
Evaluación de Teoría 3 / Evaluación de Laboratorio 3.
 Revisar contenido del material académico en el Aula
VIRTUAL 1 HORA
Virtual.
Semana 11
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
Tema 11: Marketing Relacional. Definición del
Marketing Relacional. Tips de Marketing Relacional.
TEORÍA 2 HORAS
Objetivos del Marketing Relacional. Proceso del
UNIDAD 4 Marketing Relacional. Customer Relationship
Tema 11: Management (CRM). Proceso del CRM
Marketing  Participar en la sesión presencial.
Relacional Software: Servicio y Atención al Cliente (2 hrs
LABORATORIO 1 HORA
presenciales – 2 hrs Blended). Creación de contratos.
Creación de plantillas.
 Revisar contenido del material académico en el Aula
Virtual. 1 HORA
VIRTUAL
Actividad Virtual 7  Resolver el cuestionario 4 (Tema 9 y 10).
Semana 12
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
TEORÍA UNIDAD 4 2 HORAS
Tema 12: El Servicio Extraordinario.
Tema 12:
LABORATORIO  Participar en la sesión presencial. 1 HORA
El Servicio
Extraordinario  Revisar contenido del material académico en el Aula
Virtual. 1 HORA
VIRTUAL
 Desarrollar la Tarea 4 (Tema 12).
Actividad Virtual 8
Semana 13
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
 Participar en la sesión presencial.
TEORÍA 2 HORAS
Repaso de los temas desarrollados.
UNIDAD 6  Participar en la sesión presencial.
Tema 6: Evaluación de Laboratorio
LABORATORIO Productos y 1 HORA
servicios bancarios Evaluación de Teoría 4 / Evaluación de Laboratorio 4.
 Revisar contenido del material académico en el Aula 1 HORA
VIRTUAL
Virtual.
Semana 14
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
Sustentación de
TEORÍA 4 HORAS TEORÍA
proyecto.
Semana 15
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN

TEORÍA Sustentación de proyecto. 4 HORAS

Semana 16
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
IEST Privado CIBERTEC Escuela de Gestión y Negocios Página 3
Carreras técnicas 2261 – Servicio al Cliente

TEORÍA Evaluación Final. 4 HORAS

IEST Privado CIBERTEC Escuela de Gestión y Negocios Página 4