INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES

I. DATOS ADMINISTRATIVOS
CURSO SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO 2261
CICLO Segundo
SEMESTRE 2018-I
HORAS 2 h Presenciales, 1 h Laboratorio, 1 h Virtual
CARRERA Administración de Empresas, Administración de Recursos Humanos.
REQUISITOS Introducción al Marketing (2256)

II. INTRODUCCIÓN

Servicio al Cliente es un curso que pertenece a la línea de marketing, y se dicta en las carreras de
Administración, Banca y Finanzas que pertenecen a la Escuela de Gestión. Brinda al alumno un
conjunto de estrategias que permiten lograr la satisfacción y retención de cliente dentro de una
organización. El curso es teórico – práctico. En primer lugar, se inicia con el reconocimiento de la
importancia del cliente dentro de la organización. Continúa con la presentación de las técnicas de
calidad en el servicio. Luego, se desarrolla las bases de una cultura de servicio. Por último, se concluye
con las estrategias de retención de clientes.

III. LOGRO DEL CURSO

Al término del curso, el alumno señala y explica las reglas de oro de un buen servicio, los tipos de
clientes, las herramientas de medición del servicio, el plan de fidelización de clientes y las estrategias
de marketing interno, que son de vital importancia para la satisfacción de los clientes y se aplican en
un proyecto práctico para una pequeña empresa. Aparte de ello, será capaz de conocer los
conceptos básicos y el uso de la herramienta CRM (Customer Relationship Management) con el
software MS Dynamic CRM.

IV. METODOLOGÍA

El proceso de enseñanza – aprendizaje se basa en el aprendizaje según la experiencia. Busca

motivar al estudiante a través de situaciones cercanas a la realidad y propiciar la reflexión para la
resolución de problemas en los que se aplican de forma práctica los conocimientos adquiridos. El
aprendizaje del curso se consolida con el desarrollo de un proyecto de investigación aplicada
asesorado por el docente. Esta metodología contribuye a que el alumno sea protagonista de su
aprendizaje individual y colaborativo mientras que el docente asume un rol de planificador, facilitador
y guía, creando escenarios que permiten a los alumnos la adquisición de competencias profesionales.

V. MEDIOS Y MATERIALES

En el desarrollo del curso se utilizan los siguientes medios y materiales:

Equipamiento Material Educativo y Recursos Digitales

 Computadora personal (docente)  Manual del curso
 Proyector multimedia  Guías de ejercicios
 Pizarra  Plataforma del Aula Virtual

IEST Privado CIBERTEC 1

VI. UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD 1. El cliente Duración: 9 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno propone estrategias de atención para los diversos tipos de clientes
basándose en situaciones reales para explicar posibles procedimientos de solución.
Capacidades Conocimientos
Tema 1: El cliente (2 h presenciales – 1 blended)
1.1. Definición de cliente y su importancia
1.2. Necesidades básicas del cliente

1. Conoce los Definicións generales y Tema 2: Servicio al cliente (2 h presenciales – 1

necesidades de los clientes.
2. Distingue las clases de clientes y la
importancia de ello.
3. Reflexiona del por qué los reclamos
son una bendición.
Evaluación de capacidades:
ET1–Semana 4
blended)
2.1. Definición del Servicio al Cliente
2.1. Componentes del Servicio al Cliente
2.3. Reglas de Oro del Servicio
2.4. Características de atención telefónica
2.4.1. Reglas del lenguaje Telefónico
2.4.2. Protocolo de recepción de llamadas telefónicas
2.4.3. Emitiendo llamadas telefónicas
Tema 3: La comunicación y los clientes difíciles (2
h presenciales – 1 blended)
3.1. Clientes difíciles
3.2. La comunicación
3.2.1. La comunicación asertiva de los colaboradores
3.2.1. Técnicas para una comunicación asertiva

UNIDAD 2. Calidad en el servicio Duración: 10 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno propone herramientas de medición del servicio y determinan los
métodos de medición de acuerdo con las características del servicio.
Capacidades Conocimientos
Tema 4: El Servicio y sus características (2 hrs
1. Identifica las diferentes presenciales – 1hr Blended – 1 hr Evaluación
características de atención al cliente. Teórica)
2. Reflexiona sobre el por qué es 4.1. Diferencias entre bienes y servicios
importante la calidad de servicio. 4.2. Características del Servicio
3. Identifica las formas de medir del
servicio al cliente. Tema 5: Calidad en el Servicio al Cliente (2 horas –
1 Blended)
5.1. Definición de la calidad
5.2. Importancia de la calidad en el Servicio al Cliente
Evaluación de capacidades: 5.3. Los procesos
EL01– Semana 6 y 7 5.4. Expectativa y percepción
ET02 – Semana 7 5.5. Medición de la Calidad del Servicio: Modelo
Servqual

Tema 6: Métodos de Medición del Servicio (2

horas – 1 Blended)
6.1. Manejo de quejas
6.2. Encuestas del servicio
6.3. Mystery Shopper
6.4. La importancia y procesos de atención de
reclamos

IEST Privado CIBERTEC 2

UNIDAD 3. Teoría- Cultura de servicio y marketing interno Duración: 10 horas
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno propone un plan de marketing interno innovador que busca elevar
la productividad y la calidad del servicio de los colaboradores de una organización
Capacidades Conocimientos
Tema 7: Cultura de Servicio I (2 horas - 1 Blended – 1
1. Reflexiona sobre la importante hr Evaluación Teórica)
el plan de marketing. 7.1. Cultura Corporativa
7.2. Cultura de Servicio
7.3. Personal en contacto con el cliente (PEC)
Evaluación de capacidades:
Tema 8: Cultura de servicio II (2 horas – 1 Blended)
ET03 – Semana 10
8.1. Retención de colaboradores
8.2. Empowerment
8.3. El coaching

Tema 9: Marketing Interno (2 hora - 1 Blended)

9.1. Definición del Marketing Interno
9.2. Beneficios del Marketing Interno
9.3. Procedimiento para la elaboración del plan de
marketing Interno

UNIDAD 4. Teoría- Teoría- Retención de clientes Duración: 21 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno describe la aplicación de las principales herramientas de retención
de clientes y elaboran un plan de fidelización, proponiendo estrategias viables que permitan su
retención confiable y oportuna.
Capacidades Conocimientos
Tema 10: Fidelización de clientes (2 horas –
1. Valora el porqué es importante 1 Blended – 1 hr Evaluación Teórica)
la fidelización al cliente 10.1. Diferencias entre Fidelidad y Lealtad
10.2. Programas de Fidelización
2. Reconoce las herramientas de 10.3. Estructura de un Programa de Fidelización
un programa de fidelización 10.4. Etapas de un programa de fidelización

Evaluación de capacidades: Tema 11: Marketing Relacional (2 horas - 1 Blended)

11.1. Definición del Marketing Relacional
11.2. Tips de Marketing Relacional
EL02 – Semana 12 y 13 11.3. Objetivos del Marketing Relacional
ET04 – Semana 13 11.4. Proceso del Marketing Relacional
11.5. Customer Relationship Management (CRM)
11.6. Proceso del CRM

Tema 12: El Servicio Extraordinario (2 horas – 1

Blended)
12.1. Características del Servicio Extraordinario
12.2. Estructura organizacional del servicio extraordinario
12.3. El arte del servicio extraordinario

Sustentación Proyectos (6 h presenciales- 4 Blended)

Evaluación Final (1 h presencial)

IEST Privado CIBERTEC 3

UNIDAD 5. Laboratorio – Ms Dynamic CRM Duración: 14 horas
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno obtiene los conocimientos necesarios de cómo integrar al personal
de la empresa con los clientes, haciendo uso del software Ms Dynamic CRM para implementar el
marketing relacional.
Capacidades Conocimientos
Tema 1: Software: Introducción al software MS Dynamic
CRM (2 hrs Laboratorio)
1.1. Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
1.2. Búsqueda de registros específicos
1.3. Búsqueda de registros existentes

1. Emplea Software Ms Dynamic
CRM para diversas búsquedas.
2. Aplica los procesos de cómo
desarrollar Soporte de Ventas
con Ms CRM
Tema 2: Software: Soporte de ventas con Microsoft CRM
(2 hrs Laboratorio)
2.1. Creación o edición de cuentas
2.2. Creación o edición de contactos
2.3. Creación o edición de clientes potenciales

2. Elabora un registro Tema 3: Software: Administración de registro

personalizado para administrar
las campañas de marketing.
3. Aplica herramientas para el
servicio y atención al cliente
usando Ms Dynamic CRM
personalizado para las campañas (2 hrs Laboratorio)
3.1. Adición de productos
3.2. Registro de orden de compra
Tema 4: Software: Administración de registro
personalizado para las campañas (2 hrs Laboratorio)
4.1. Creación de oportunidades

Tema 5: Software: Servicio y Atención al Cliente (2 hrs

Laboratorio)
5.1. Creación de contratos.
5.2. Creación de plantillas.

VII. EVALUACIÓN

La fórmula que se ingresa en el sistema es la siguiente:

PF = 15% PROM(ET,2,1) +15%(EL,2,0) + 15% (ET4) + 10% (EV1) + 15%(SP) + 5% (NA1) + 25%
(EF1)

Donde.- PF = Promedio Final

ET = Evaluaciones Teóricas
EL = Evaluación de Laboratorio
EF = Examen Final
EV = Evaluación Virtual
SP = Sustentación de proyecto
NA = Evaluación Actitudinal

Consideraciones.-
- La nota mínima aprobatoria es 13.
- Se elimina la menor de las tres primeras Evaluaciones Teóricas.
- La cuarta Evaluación Teórica y las dos evaluaciones de laboratorio no se eliminan.
- El curso SÍ considera la rendición de un Examen Sustitutorio de Teoría.
- Evaluación del proyecto:
 Sustentación de Proyecto (SP):
60% por la calidad del contenido del trabajo entregado

IEST Privado CIBERTEC 4

 40% por desempeño individual y grupal en la exposición
 El proyecto deberá cumplir las pautas especificadas en el Plan de Proyecto.
.

EVALUACIÓN LOGRO A EVALUAR

Evaluaciones Teóricas y de
Indicado en las unidades de aprendizaje respectivas
laboratorio.
Conocer la importancia del cliente en los negocios, a través de un
Examen Final de Teoría
buen plan de marketing para su retención.
Proyecto Plan de marketing para la retención de colaboradores y clientes.

SEMANAS
EVALUACIÓN
TEORÍA VIRTUAL LABORATORIO
Evaluación 1 04 04 6
Evaluación 2 07 07 12
Evaluación 3 10 10
Evaluación 4 13 13
Examen Final 16
Sustentación del Trabajo 14 y 15
Final
Nota actitudinal 15

VIII. BIBLIOGRAFÍA DEL CURSO

Básica

LOVELOCK, Christopher
2009 Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. 6a ed. Naucalpan de
Juaréz: Pearson Educación de México.
(658.812 LOVE 2009)
ZEITHAML, Valerie
2009 Marketing de servicios. 2a ed. México, D.F.:
McGrawHill. (658.812 ZEIT 2009)

Bibliografía Electrónica

Manual del Usuario de Ms Dynamics CRM – www.encamina.com

Complementaria
COTTLE, David
2007 El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus
servicios. Ediciones Díaz de Santos
http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10189916&p00=
10189916

GARCIA O., Francisco

2007 Técnicas de servicio y atención al cliente. 2a ed. Madrid: International Thomson.
(647.95 GARC 2007)

PERALTA S., Weimar

2009 Estrategia de servicio al cliente. El Cid Editor
http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10317349&p00
=
10317349

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IEST Privado CIBERTEC 6