DERECHO DEL CONSUMO EN CHILE

Es una legislación de carácter esencialmente tutelar que busca romper el desequilibrio

natural que existe entre los dos principales agentes del mercado: proveedor y
consumidor.

Si pensamos que el mercado es un campo deportivo, proveedores y consumidores son

los equipos contrincantes, dado que el mercado, especialmente el libre mercado, es un
escenario en esencia competitivo.

De acuerdo a este ejemplo, observaremos que la contienda no es equilibrada en cuanto a

las condiciones en que se enfrentan los equipos. Los recursos económicos que facilitan el
acceso a la información amplia y oportuna, a excelentes asesorías, al transporte y
comunicaciones, etc., se suman a factores tales como el profesionalismo que implica la
habitualidad en el ejercicio de un determinado oficio o giro y a una historia organizacional
en la defensa de intereses institucionales, ponen a los proveedores en una situación de
indesmentible ventaja frente al consumidor aislado.

HISTORIA

Esta rama del Derecho se encuentra en Chile enmarcada dentro de una normativa de
carácter interdisciplinario o multidisciplinario. Lo que significa que, a diferencia de
otras legislaciones- no existe un solo cuerpo legal que compile o contenga todas las
leyes que regulan esta materia, sino que se trata de un conjunto de leyes, normas y
disposiciones sectoriales que en su conjunto configuran en nuestro país lo que se llama
"Derecho del Consumo".

La Protección del consumidor en Chile data desde la Colonia, época en que el Cabildo
fijaba precios máximos a productos esenciales.

Durante el Siglo XX fue creado el Comisariato General de Subsistencias y Precios,

cuya organización y atribuciones fueron determinadas por el D.L. N° 520 de 1932, siendo
su primer texto refundido el D.S. 1.262 de 1953 y el segundo, el D.S. 1.379 de 1966, que
establecieron una serie de sanciones penales y generalmente administrativas,
consistentes en multas aplicables a particulares que infringieran las disposiciones
que regulaban la industria y el comercio, las que constituyeron una manifestación
positiva de lo que en Doctrina se ha denominado "Disciplina del Mercado en Chile".

En 1953 se aprobó el nuevo estatuto orgánico del Ministerio de Economía, cambiando la

denominación del Comisariato por Superintendencia de Abastecimientos y Precios,
cuyo objetivo fue "asegurar las condiciones económicas de vida que resulten más
convenientes para los habitantes en la adquisición de artículos de primera necesidad o de
uso o consumo habitual" que por D.F.L.252 de 1960, se constituyó en la Dirección de
Industria y Comercio (DIRINCO), que asumió, además, las funciones que
desempeñaban el Departamento de Comercio Interno, el Departamento de Industria y el
Departamento de Cooperativas, asignándole las funciones de control y aplicación de toda
la legislación relativa al comercio, industria y cooperativas, a partir de lo cual cabe hablar
con mayor propiedad de "Disciplina de Mercado".
El D.S. N°299 estableció como órgano administrativo único para la fiscalización y
aplicación de sanciones a la vulneración de las normas dictadas por el Ministerio de
Economía, Fomento y Reconstrucción o sus servicios dependientes, en primera instancia
a la Dirección de Industria y Comercio o sus delegados. Estas amplias facultades
fiscalizadoras y sancionatorias no fueron transmitidas en virtud de la Ley N°18.959,
de 1990- a su sucesor legal- el actual Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

El 22 de enero de 1974 se dictó el D.L. N°280, que tipificó una serie de atentados contra
el mal funcionamiento del mercado y cuyo mérito fue la sistematización en un solo
cuerpo legal, de las diferentes figuras delictivas que constituían el llamado delito
económico. Este cuerpo legal tuvo como fundamento "resguardar la normalidad de las
actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana competencia del mercado
que conduzca al país a un verdadero bienestar económico", por lo que no es erróneo
decir que en él, sólo determinadas normas decían específica relación con la protección de
los intereses del consumidor en forma puntual, como aquellas relativas al cobro de
precios superiores a los fijados. Con todo, el referido cuerpo legal no era propiamente
una Ley de Protección al Consumidor.

La Ley N°18.223 publicada el 10 de junio de 1983, sí estableció normas de Protección

al Consumidor y derogó el D.L. 280. Tuvo el mérito de abrir camino hacia una regulación
más específica, representando un verdadero avance respecto de la legislación anterior,
en tanto que su mayor debilidad radicaba en una técnica legislativa esencialmente
punitiva y sancionatoria, resabio del D.L. 280, y cuya vigencia se mantuvo hasta el 05 de
junio de 1997, fecha en que entró en vigor la actual Ley N°19.496, innovando en la
introducción de normas más bien preventivas que sancionatorias.

Las principales modificaciones posteriores a la LPC son las leyes Nº 19.659, 19.955 y
más recientemente la Ley Núm. 20.555.

La primera, regula los procedimientos, prácticas y cobros máximos aplicables a las

actividades de cobranza extrajudicial de créditos.

La segunda, Nº19.955 de 14 de julio de 2004-modifica substancialmente la ley al

reconocer expresamente la aplicación de la LPC a prestaciones de salud, educación y
venta de viviendas. Además, introduce nuevas instituciones como, por ejemplo, el
derecho a retracto, SPAM o correo electrónico publicitario no deseado; y,
fundamentalmente, incorpora un procedimiento moderno y efectivo para la defensa de los
intereses generales de los consumidores, ya sean colectivos o difusos.

Finalmente la Ley Núm. 20.555, establece el denominado Sernac Financiero.

Decreto Ley N°520, del 30 de agosto de 1932

 Comisariato General de Subsistencias y Precios  Ministerio del Trabajo.
 Objeto: «Asegurar a los habitantes (…) las más convenientes condiciones
económicas de vida».
 Noción de «artículos de primera necesidad».
 Función y atribuciones.
 Penas de multa y comiso.

Decreto N° 1.262 de 18 de noviembre de 1953

 Refundió el Decreto Ley N° 520, con todas sus modificaciones posteriores.
 Superintendencia de Abastecimientos y Precio  Ministerio de Economía.
  Mismo objetivo. Nuevas atribuciones.
 A las penas de multa y comiso se agregó  clausura.

D. F. L. N° 242 del 30 de marzo de 1960

 Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO)  Ministerio de Economía
 Sucesora legal  Superintendencia de Abastecimientos y Precios
 Amplia gama de atribuciones.
 Objetivo general: ¿Protección de los consumidores?

Decreto Ley N° 280 de 24 de enero de 1974.

 «Ley de Delitos Económicos».
 Fundamentos
 «Artículos esenciales»
 Delitos
 Rol de la DIRINCO

Ley N° 18.223 de 24 de mayo de 1983

 Establece Normas de Protección al Consumidor.
 Proyecto original.
 Infracciones en perjuicio del consumidor.
 ¿Indemnización de perjuicios?
 Naturaleza penal-infraccional.

Ley N° 19.496 de 7 de febrero de 1997

 Derogó la ley N° 18.223, de 1983.
 Falencias de la ley anterior.
 (El SERNAC reemplazó a la DIRINCO antes, en el año 1990)
 Principales modificaciones:
 Ley N° 19.659, de 1999
 Ley N° 19.955, de 2004
 Ley N° 20.555, de 2011

Proyecto de ley que modifica la ley N° 19.496.

 Ingresó con fecha 06 de junio de 2014.
 Idea de fondo.
 Modificaciones
a) Fortalecimiento del SERNAC
 Facultad de fiscalizar
 Facultad de sancionar
 Facultad para interpretar la ley
 Entre otras
b) Reemplazo de competencia
c) Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores
d) Incremento de los montos de las multas
e) Reparación íntegra de los daños causados a los consumidores
f) Aumento en algunos plazos de prescripción extintiva
T I T U L O I.
Ámbito de aplicación y definiciones básicas

Artículo 1º.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.

Para los efectos de esta ley se entenderá por:

1.-Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de
cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún caso podrán ser considerados
consumidores los que de acuerdo al número siguiente deban entenderse como
proveedores.

2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado,

que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.

No se considerará proveedores a las personas que posean un título profesional y

ejerzan su actividad en forma independiente.

Números:
3) Información básica comercial, 4) Publicidad, 5) Anunciante,6) Contrato de adhesión, 7)
Promociones y 8) Oferta.

Artículo 2º.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

a)Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u
otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles
para el consumidor;
b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas;
c)Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o
usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determinados, continuos o
discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines
de descanso o turismo;
d)Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y
universitaria, sólo respecto del Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos 1º y 2º del Título
III; de los artículos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios
para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta
ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y artículos les
confieren.
No quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la
calidad de la educación o por las condiciones académicas fijadas en los reglamentos
internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no
podrán ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones
de dar fiel cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las
entidades de educación;
e)Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras,
inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanización, en lo que no diga
relación con las normas sobre calidad contenidas en la ley Nº 19.472, y
f)Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el
ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas
a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la
acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados,
individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre
regulada en leyes especiales.

Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de esta ley no
serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de
servicios regulada por leyes especiales, salvo:
a)En las materias que estas últimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés
colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización
mediante dicho procedimiento, y
c)En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual,
conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin
de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligación
contraída por los proveedores, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en
dichas leyes especiales.

T I T U L O II

Derechos y deberes del consumidor

1. Derecho a una libre elección del bien o servicio.
2. Derecho a una información veraz y oportuna.
3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente.
4. Derecho a la reposición integra de los daños.
5. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios.
6. Derecho a la educación para un consumo responsable.

Conceptos

Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de

los derechos del consumidor afectado.

Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos

comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un
proveedor por un vínculo contractual.

Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto

indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.

Derechos y deberes genéricos

1. Derecho a Libre Elección del Bien o Servicio

Deberes:
 Realizar operaciones en el comercio establecido.
  Actitud alerta al comprar.
 Hacer valer su derecho a la libre elección.
 Denunciar hechos que limiten acceso a bienes y servicios.

 Derecho a la libre elección del bien o servicio

Aquí se consagra el principio de libertad para elegir bienes y servicios, entre la oferta
disponible.

El acto de consumo es un proceso que tiene por objeto satisfacer necesidades humanas
mediante la utilización de bienes y servicios, proceso que tiene carácter multidimensional
¿Cómo elegimos los bienes y servicios? El objeto de consumo va a ser observable y
valorable por el consumidor atendiendo a distintas jerarquías de valor:

¿Valor de uso, valor de intercambio o valor de signo?

En el primer caso, apreciaremos la utilidad, el grado de satisfacción que llegará a

proporcionar, las necesidades que se van a satisfacer con el bien o servicio. En el
segundo caso, evaluaremos la relación utilidad/precio y emitiremos un juicio y, por último
apreciaremos su valor de signo, es decir, que significa la posesión de ciertos bienes o la
obtención de determinados servicios, en un contexto social, es decir, a los ojos de los
demás. Este último elemento tiene gran importancia en las economías de consumo y
constituye un elemento de jerarquía social.

El ejercicio de este derecho no puede ser posible sin la concretización de los demás
derechos que la legislación ha reconocido a los consumidores, en especial el de
educación e información.

El legislador por último, ha incorporado una importante medida de protección al

consumidor al establecer que el silencio no constituye aceptación en los actos de
consumo. Esta norma permitirá solucionar los problemas de enrolamiento negativo en
contratación de seguros de cesantía, de revistas de servicios de TV Cable, de servicios de
adicionales telefónicos, etc.

¿Y la oferta entre ausentes?. Artículos 100 a 105 del Código de Comercio.

Art. 103. La aceptación tácita produce los mismos efectos y está sujeta a las mismas
reglas que la expresa.

Art. 104. Residiendo los interesados en distintos lugares, se entenderá celebrado el

contrato, para todos sus efectos legales, en el de la residencia del que hubiere
aceptado la propuesta primitiva o la propuesta modificada.

Art. 105. Las ofertas indeterminadas contenidas en circulares, catálogos, notas de

precios corrientes, prospectos, o en cualquiera otra especie de anuncios impresos,
no son obligatorias para el que las hace. Dirigidos los anuncios a personas
determinadas, llevan siempre la condición implícita de que al tiempo de la demanda no
hayan sido enajenados los efectos ofrecidos, de que no hayan sufrido alteración en su
precio, y de que existan en el domicilio del oferente.

 Derecho a información veraz y oportuna sobre bienes y servicios ofrecidos.

Deberes:
 Exigir información para comparar productos.
 Leer contratos, etiquetas y rotulados.
 Analizar críticamente la publicidad.

2. El derecho a una información veraz y oportuna

El legislador ha reconocido el derecho del consumidor a una información veraz y

oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y
otras características relevantes de los mismos. O sea, por una parte, con respecto a esos
elementos la información debe expresar siempre la verdad y, por la otra dicha información
debe estar disponible cuando se le necesite.

Para hacer posible este derecho, el proveedor tiene algunos deberes que cumplir:

a) Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos,

condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido
con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio. O sea, la oferta
obliga al proveedor, aún antes de contratar.

b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se

aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicación a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el
consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de
las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

c) Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna

deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán
informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor,
antes de que éste decida la operación de compra. Será bastante constancia el usar en
los propios artículos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de
atención al público las expresiones “segunda selección”, “hecho con materiales
usados” u otras equivalentes

d) Asimismo, comete infracción el que, a través de cualquier tipo de mensaje

publicitario, produce confusión en los consumidores respecto de la identidad de
empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los
competidores.

El legislador ha establecido además que, toda comunicación promocional o publicitaria

enviada por correo electrónico deberá indicar la materia o asunto sobre el que versa,
la identidad del remitente y contener una dirección válida a la que el destinatario
pueda solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos.

Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los

consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería
telefónicos, deberán indicar una forma expedita en que los destinatarios podrán
solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de nuevas
 comunicaciones quedará prohibido.

e) Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los precios de los

bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que
por sus características deban regularse convencionalmente.
El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de
formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
Igualmente se enunciarán las tarifas de los establecimientos de prestación de
servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se
deberá indicar allí sus respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos
los impuestos correspondientes.

f) La información que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o

en la publicidad y difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible de
comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al
consumidor.

No puede el anunciante de un producto inducir a error o engaño respecto de:

i. Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;

ii. La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que
haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante;

iii. Las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante
o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información
comercial;

iv. El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito
en su caso, en conformidad a las normas vigentes;

v. Las condiciones en que opera la garantía, y su condición de no producir daño al

medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.

g) Los proveedores no pueden cobrar intereses por sobre el interés máximo

convencional a que se refiere el artículo 6º de la ley Nº 18.010, sin perjuicio de la
sanción civil que se contempla en el artículo 8º de la misma ley.

Asimismo, constituyen infracciones a esta ley la exigencia de gastos de cobranza

superiores a los establecidos por la ley o distintos o superiores a los que resulten de la
aplicación del sistema de cálculo que hubiere sido informado previamente al
consumidor; la aplicación de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial
prohibidos por esta ley, diferentes de los que se dieron a conocer o, en su caso,
distintos de los que estén vigentes como consecuencia de los cambios que se hayan
introducido.
 Adicionalmente, el legislador ha impuesto al proveedor la obligación de que la
información básica comercial de los servicios y de los productos de fabricación
nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y
garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma
castellano, en términos comprensibles y legibles, en moneda de curso legal, y
conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el país, sin
perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos
datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida.

3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente.

Por discriminación debemos entender separar, distinguir, diferenciar una cosa de otra y
hacerlo arbitrariamente implica actuar o proceder en ese proceso en forma contraria a la
justicia, la razón o las leyes, dictado sólo por la voluntad o el capricho.

En consecuencia, los proveedores de bienes o servicios no pueden separar,

distinguir o diferenciar a los consumidores al ofertar bienes o servicios, guiados
sólo por la voluntad o el capricho de forma irracional, atentando contra principios
de justicia o contra el ordenamiento jurídico.

4. Derecho a la seguridad en el consumo, protección de la salud, y el medio

ambiente.

Deberes:
 Evitar riesgos derivados del uso de bienes y servicios.
 Evitar la exposición voluntaria al riesgo.
 Leer y entender las instrucciones de lo que consumirá.
 Cumplir con las indicaciones para el uso seguro del bien.
 Elegir bienes y servicios que garanticen seguridad y cuidado del medio ambiente.

5. Derecho del consumidor a la reparación e indemnización de todos los daños

materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor.

El concepto de reparación está ligado a enmendar, corregir o remediar; arreglar una cosa
o desagraviar o satisfacer al ofendido. Se pretende hacer efectiva esta acción de
reparación, mediante la garantía que debe ofrecer el proveedor al consumidor con
respecto al bien proveído o al servicio prestado, la cual puede tener como fuente la ley o
el contrato.

Sin embargo, esta acción de reparación puede ser insuficiente para resarcir el daño o
perjuicio ocasionado, para lo cual nacerá el derecho del consumidor a indemnización de
todos los daños, tanto materiales como morales.

Deberes:
 No hacer denuncias temerarias en contra de los proveedores (sin fundamento).
 Recurrir en primera instancia a la resolución del conflicto con el propio
proveedor.
 6. El derecho del consumidor a la educación para un consumo responsable.

Se trata de un derecho que el consumidor no puede exigir al proveedor, sino que de

manera difusa es exigible a toda la sociedad, la cual debe orientar el proceso
educacional formar e informal a través de todas las instancias en materia de consumo.

Sin embargo, el estatuto jurídico del consumidor establece deberes en materia de

educación para los consumidores, tanto al SERNAC, como a las organizaciones para la
defensa del consumidor.

Así tenemos que las organizaciones para la defensa del consumidor pueden tener entre
sus funciones las de “informar, orientar y educar a los consumidores, para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando lo requieran.

Por otra parte, con respecto al SERNAC, la ley dispone que le corresponde especialmente
“formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
consumidor”.

DERECHOS Y DEBERES ESPECÍFICOS:

1. Derecho de retracto.
2. Derecho de garantía legal.
3. Derecho de exigir judicialmente cumplimiento de promoción u oferta.

1. Derecho de retracto.
El legislador ha incorporado este derecho del consumidor, que significa que puede a
poner término unilateralmente al contrato.

El artículo 3 bis de le ley señala que: “El consumidor podrá poner término
unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del
producto o desde la contratación del servicio, y antes de la prestación del mismo,
en los siguientes casos:

a) En la compra de bienes y contratación de servicios ofrecidos en reuniones

convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor
debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. El ejercicio de este
derecho debe hacerlo valer mediante carta certificada enviada al proveedor, al
domicilio que señala el contrato.

b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se

aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos, o cualquier otra forma de
comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo
contrario. Para ello puede utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el
contrato.

En estos casos, el plazo para ejercer el derecho de retracto se cuenta desde la fecha
de recepción del bien o desde la celebración del contrato en el caso de servicios,
siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación
escrita. Ésta podrá ser enviada por vía electrónica o por cualquier medio de
 comunicación que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que
se le indicará previamente.

Dicha confirmación debe contener una copia íntegra, clara y legible del contrato. De
no ser así, el plazo se extiende a 90 días.

No puede ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se

haya deteriorado por hecho imputable al consumidor.

En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o
parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero
previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto resuelve dicho crédito.

Si el consumidor ejerce el derecho de retracto, el proveedor esta obligado a devolverle

las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en
cualquier caso, antes de 45 días siguientes a la comunicación del retracto.

El derecho de retracto en la prestación de servicios educacionales de nivel

superior

En el caso de prestaciones de servicios educacionales de nivel superior, proporcionadas

por centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades, se faculta al
alumno o a quién efectúe el pago en su representación para que, dentro del plazo de diez
días contados desde aquél en que se complete la primera publicación de los resultados
de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las
Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago
alguno por los servicios educacionales no prestados.

Para hacer efectivo el retracto a que se refiere este artículo, se requiere ser alumno de
primer año de una carrera o programa de pregrado y acreditar, ante la institución respecto
de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra entidad de educación
superior.

En ningún caso la institución educacional podrá retener con posterioridad a este retracto
los dineros pagados ni los documentos de pago o crédito otorgados en respaldo del
período educacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 días desde
que se ejerza el derecho a retracto.

2. Derecho de garantía legal.

El legislador trata por separado situaciones diversas que pueden presentarse, a saber:

El consumidor que ha adquirido un producto cuyo contenido neto es inferior al indicado en

el envase o paquete, el legislador le otorga los siguientes derechos alternativos:

i. Reposición del producto o,

ii. Bonificación de su valor en la compra de otro producto o,
iii. Devolución del precio que haya pagado en exceso.
Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento
obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;

Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que

constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que
ostenten o a las menciones del rotulado;

En estos últimos dos casos, el consumidor podrá optar entre:

i. Reparación gratuita del bien o,

ii. Reposición, previa restitución o,
iii. Devolución de la cantidad pagada.

Especificaciones relativas a la garantía legal:

El plazo en que se puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor es de tres meses
en general, contados desde la fecha en que se recibió el producto, siempre que éste no
se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor.

Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por

el cual ésta se extendió si fuere mayor. (garantía voluntaria y garantía extendida).

Tratándose de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser

usados o consumidos en plazos breves, el plazo de la garantía es el indicado en el
producto o envoltorio o, en su defecto, en el término máximo de 7 días.

El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla la ley, opte por la
reparación, podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, al fabricante o
al importador. Hecha la opción, el requerido no podrá derivar el reclamo.

El legislador ha establecido la responsabilidad solidaria por los perjuicios

ocasionados al consumidor, al proveedor que haya comercializado el bien o
producto y el importador que lo haya vendido o suministrado.

3. Derecho de exigir judicialmente el cumplimiento de la promoción u oferta.

En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u

oferta, el consumidor podrá requerir del juez competente que ordene su
cumplimiento forzado, pudiendo éste disponer una prestación equivalente en caso de
no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.

Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de

adhesión

Con el objeto de resguardar el equilibrio del contrato, el legislador ha establecido que

no producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o
estipulaciones (abusivas) que:
  Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su
solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo
cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a
domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin
perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen;

 Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento

o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones
adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y
estén consignadas por separado en forma específica;

 Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o

errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables;

 Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

 Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor

que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que
afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio;

 Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de

que se suscriba el contrato, y

 Atenten a las exigencias de la buena fe contractual (objetiva) del artículo 1546

del Código Civil Chileno.

Asociación de consumidores

El artículo 5 de la ley Núm. 19.496:

Se entenderá por asociación de consumidores: “La organización constituida por

personas jurídicas o naturales independiente de todo interés económico, comercial o
político; cuyo objetivo sea informar, proteger y educar a los consumidores y
asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y los
consumidores que así lo soliciten”. Artículo 2 D.L Núm. 2.757. AG

Ejemplos:
 CONSUMERS INTERNATIONAL
 CONADECUS
 ODECU

Atribuciones del SERNAC

Al Servicio Nacional del Consumidor le corresponde velar por el cumplimiento de las

disposiciones de la ley de protección al consumidor y demás normas que digan relación
con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de
información y educación del consumidor.

Entre las funciones que la ley encarga a este organismo, se encuentran:

Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor;

Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia,

análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su
composición, contenido neto y otras características.

Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al

consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los
bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

Realizar y promover investigaciones en el área de consumo;

Llevar el registro público de sentencias creado por el legislador.

Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a

conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente
pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la
base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor
promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho
acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez
cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor;

Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas

con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas
causas que comprometan los intereses generales de los consumidores.

La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que

digan relación con el consumidor, incluye la atribución del Servicio Nacional del
Consumidor de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos o
instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en que
estén afectados los intereses generales de los consumidores, según los
procedimientos que fijan las normas generales o los que se señalen en esas leyes
especiales.

Los proveedores están obligados a proporcionar al Servicio Nacional del

Consumidor los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que
digan relación con la información básica comercial, definida por la ley, de los bienes y
servicios que ofrezcan al público.

Los jueces de letras y de policía local deben remitir al Servicio Nacional del
Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien sobre
materias propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen
cuestiones de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas.

JUECES DE POLICIA LOCAL

Competencia. (Regla general)

Los jueces de policía local conocen todas las acciones individuales que emanan de la
ley del consumidor, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que:
  Se hubiera celebrado el contrato respectivo.
 Se hubiere cometido la infracción.
 se hubiese dado inicio a su ejecución, a elección del actor.

En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible

determinar ninguna de las circunstancias anteriores, es juez competente aquel de la
comuna en que resida el consumidor.

Competencia (excepción)

El juez de policía local no es competente para conocer de los procedimientos en las

causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o
usuarios ni aquellos en que se ejerce el derecho a solicitar indemnización mediante dicho
procedimiento, ya sea que emanen de la ley de protección al consumidor o de leyes
especiales.

El legislador se encargó de señalar expresamente además -que el juez de policía local-

tampoco es competente para conocer de las acciones de interés colectivo o difuso
que tengan por objeto obtener la declaración de nulidad de una o más cláusulas
incorporadas en un contrato de adhesión, en contravención a las normas de equidad
establecidas en la ley de protección al consumidor.

Tramitación ante los jueces de policía local

Los procedimientos pueden iniciarse por demanda, denuncia o querella, según

corresponda. En lo no previsto en la LPC se aplican supletoriamente las normas
contenidas en la Ley del Tránsito y en subsidio las normas del Código de Procedimiento
Civil.

La denuncia, querella o demanda deberán presentarse por escrito y no requerirán

patrocinio de abogado habilitado. Las partes pueden comparecer personalmente, sin
intervención de abogado.

La denuncia o demanda debe notificarse al proveedor. La ley presume que representa

al proveedor, y que en tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente
funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor. Si la
demandada fuera una persona jurídica, la demanda se notificará al representante legal
de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto o se prestó el servicio.
Es obligación de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la
individualización completa de quien cumpla la función de jefe del local, indicándose al
menos el nombre completo y su domicilio.

Procedimiento Especial para Protección del Interés Colectivo o Difuso de los

Consumidores

Este procedimiento se aplica cuando se vea afectado el interés colectivo o difuso de

los consumidores. El procedimiento se sujetará a las normas del procedimiento
sumario, con excepción de los artículos 681, 684 y 685 del Código de Procedimiento Civil
y con las particularidades que se contemplan en la presente ley. Todas las pruebas que
deban rendirse, se apreciarán conforme a las reglas de la sana crítica.

En este procedimiento las partes deben comparecer por medio de abogado habilitado
para el ejercicio de la profesión.

Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan será
necesario acreditar el daño y del vínculo contractual que liga al infractor y a los
consumidores afectados.

Del procedimiento a que da lugar la aplicación de esta ley y del procedimiento para
la defensa del interés colectivo o difuso.

1. Las acciones que derivan de la ley de protección al consumidor, se ejercen frente

a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos
de los consumidores.
2. El incumplimiento de las normas contenidas en la ley da lugar a las acciones:
a) Destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción.
b) Anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión.
c) Obtener la prestación de la obligación incumplida.
d) Hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los
consumidores.
e) A obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que
corresponda.
3. El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio
del interés colectivo o difuso de los consumidores.

LEY NÚMERO 20.555

¿Qué es el Sernac Financiero?

¿Por qué nace el Sernac Financiero?

Básicamente por tres razones:
1.- Falta de información entre los consumidores y los proveedores en materia
financiera.
2.- Por el bajo nivel de exigencias a los oferentes de dichos productos.
3.- Mayores reclamos recibidos al Sernac en materia Financiera.

Facultades del Sernac Financiero

1. Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relación con
servicios financieros, garantías y derecho a retracto, entre otras materias.

2. Solicitar información a los proveedores, los cuales estarán obligados a

proporcionarla, cuando estas sean solicitadas por escrito, y versen sobre información
básica comercial sobre los bienes y servicios que cada identidad ofrezca al público.
La información solicitada no podrá tener más de un año de antigüedad, ni podrá versar
sobre materias que por ley se consideren secretas.
3. Otorgar, revocar y rechazar el otorgamiento del sello SERNAC.
 4. Mediante los ministros de fe el SERNAC podrá certificar los hechos relativos al
cumplimiento de la Ley Nº 20.555 del SERNAC financiero, los cuales deben
confeccionar un acta donde se deje constancia de la inspección realizada, lo que
como consecuencia se presumirá que es verdad, quien diga lo contrario deberá
probarlo.

5. Someter a un sistema de mediación y arbitraje los casos en que la respuesta

del servicio de atención al cliente, no sea satisfactoria para el consumidor.

¿Qué es el sello SERNAC?

Es un certificado el cual entrega el SERNAC a toda institución financiera, la cual

haya cumplido con los requisitos que este hubiese impuesto.

Además las empresas a las que se le otorgue el Sello Sernac deberán cumplir con:

1. Someter los contratos a revisión del Sernac, así como cualquier modificación.
2. Constar con un servicio de atención al cliente.
3. Someterse a un sistema de mediación y arbitraje.