STD_ACLI_01

ESTANDAR ATENCIÓN AL CLIENTE VERSION 0

ESTANDAR
ATENCIÓN AL CLIENTE

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INTRODUCCIÓN

Los Estándares son un referente para diseñar programas de capacitación y formación profesional,
implementar sistemas de gestión de recursos humanos y evaluar y certificar el desempeño de personas
basados en un Estándar de Calidad.
Este standard fue elaborado por el Hotel H&C, como parte del programa de Excelencia Operacional.
El Estándar Atención al Cliente STD_ACLI_01, fue aprobada por los Directores de H&C Hotel.

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I. DATOS GENERALES DEL STANDARD ATENCION AL CLIENTE

TÍTULO DE LA STANDARD ATENCIÓN AL CLIENTE

CÓDIGO STD_ACLI_01
ÁREA DE COMPETENCIAS Hotelería
PROPÓSITO CLAVE Brindar atención al cliente y solucionar
situaciones difíciles, de acuerdo a necesidad del
cliente y al manual de procedimiento de la
empresa.
RELACIONES Manuales de procedimiento de las empresas.
FUNCIONALES Este Estándar está dirigido a toda persona que
esté en contacto directo con el cliente. También
interactúa con los otros departamentos afines que
complementen la labor de Atención al Cliente.
FECHA DE ELABORACIÓN 2 1 de Octubre de 2014
Se recomienda un plazo (1) años después de la
TIEMPO EN QUE DEBERÁ REVISARSE fecha de elaboración. Al término de este periodo
la norma será revisada y modificada en los
aspectos que sean necesarios de acuerdo a los
procedimientos establecidos en el Subsistema de
Normalización.
COMPETENCIAS CLAVE ASOCIADAS A Las Competencias Clave que se recomiendan
LA NORMA considerar en los resultados de aprendizaje de
los procesos de formación basados en el
standard son las siguientes:

− Aprender a aprender.
− Establecer comunicación efectiva.
− Trabajar en equipo.
− Tomar decisiones y solucionar problemas.

Glosario NA

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II. MAPA FUNCIONAL

PROPÓSITO CLAVE: Brindar atención al cliente y solucionar situaciones difíciles, de

acuerdo a necesidad del cliente y al manual de procedimiento de la
empresa.

Unidad de Competencia Elementos de Competencia

1 de 2 Brindar atención conforme

a la necesidad del cliente.
1 de 2 Identificar las necesidades del cliente,
siguiendo los manuales de procedimientos y
políticas de la empresa.
2 de 2 Proporcionar la atención al cliente de acuerdo
a sus requerimientos y a manuales de
procedimientos y las políticas de la empresa.

2 de 2 Atender situaciones difíciles 1 de 2 Determinar situaciones difíciles en la atención

en el servicio al cliente. al cliente.
2 de 2 Resolver situaciones difíciles con los
clientes brindando solución a las mismas de
acuerdo a los lineamientos de la empresa.

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III. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

ATENCIÓN AL CLIENTE

Unidades de Competencia Laboral que integran la Norma

Unidad de Competencia: 1 de 2 Brindar atención conforme a la necesidad del cliente.

Código: STD_ACLI_01

Título del Elemento de Competencia:

1 de 2 Identificar las necesidades del cliente, siguiendo los manuales de

procedimientos y políticas de la empresa.

Criterios de desempeño:
La persona es competente cuando:

1. El recibimiento del cliente lo realiza aplicando los manuales de procedimientos y políticas

de la empresa.
2. La interacción con el cliente la realiza de acuerdo al tipo de cliente.
3. La formulación de preguntas para identificar la necesidad del cliente la realiza de
acuerdo a los manuales de procedimientos y políticas de la empresa.
4. La identificación de la necesidad del cliente la realiza en el tiempo establecido por la
organización.
5. La reconfirmación de la necesidad identificada la realiza a través de preguntas.

Evidencias de desempeño:
La forma en que:

1. Recibe al cliente dándole la bienvenida de acuerdo a los manuales de procedimientos.

2. Interactúa con el cliente aplicando reglas de cortesía.
3. Formula preguntas al cliente para identificar sus necesidades según los manuales
de procedimientos políticas de la empresa.
4. Identifica la necesidad del cliente manejando el tiempo de atención.
5. Reconfirma la necesidad del cliente a través de retroalimentación.

Evidencias de producto:
N/A

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Evidencias de conocimiento:

1. Técnicas de atención a clientes.

2. Tipos de servicios y productos que ofrece la empresa.
3. Característica de los diferentes tipos de clientes.
4. Reglas de cortesía.
5. Comunicación y trato con el cliente.
6. Relaciones humanas.
7. Manejo del tiempo en la atención al cliente.
8. Inglés básico relacionado a la función principal.

Evidencias de actitudes:

1. Cooperación: Ayudar y apoyar a otros en la ejecución de las tareas. Trabajar en

forma conjunta para la realización de la tarea.
2. Iniciativa: Ofrecer alternativas de solución y realizar acciones preventivas a una falla.
3. Limpieza: Realizar con pulcritud el trabajo.
4. Orden: Establecer y/o respetar prioridades y secuencias en los procedimientos para
efectuar una tarea.
5. Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad
requeridos. Ejecutar oportunamente la tarea.

Orientaciones generales para la evaluación:

Para evaluar este elemento se sugiere que:

1. Mediante una actividad simulada o en situación real de trabajo se verifique, a través

de una guía de observación, la aplicación de las evidencias de desempeño y de
actitudes de este elemento. El evaluador deberá considerar entorno inmediato de
cada establecimiento y procedimientos establecidos por la empresa.
2. Las evidencias de conocimiento se verifiquen a través de aplicación de prueba
objetiva de opción múltiple, verdadero o falso y/o un pareo o un caso objetivado.

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Título del Elemento de Competencia:

2 de 2 Proporcionar la atención al cliente de acuerdo a sus requerimientos y a manuales

de procedimientos y las políticas de la empresa.

Criterios de desempeño:
La persona es competente cuando:

1. La presentación de las opciones del servicio o producto al cliente la realiza de

acuerdo a las necesidades identificadas, siguiendo los manuales de procedimientos y
las políticas de la empresa.
2. La explicación del servicio y/o producto solicitado por el cliente la realiza siguiendo
los manuales de procedimientos y políticas de la empresa.
3. La aclaración de las dudas del cliente son resueltas de acuerdo a los manuales de
procedimientos y políticas de la empresa.
4. El ofrecimiento del servicio o producto al cliente lo realiza de acuerdo a sus
requerimientos, a las opciones de la empresa y a las políticas.
5. La información sobre las necesidades manifestadas por el cliente la realiza de acuerdo
a su tipo y a la situación.
6. El registro de los índices de satisfacción del cliente son evidenciados de acuerdo a los
procedimientos de la organización.

Evidencias de desempeño:
La forma en que:

1. Presenta opciones al cliente basadas en las necesidades identificadas y a los productos

o servicios que ofrece la organización.
2. Explica los servicios y/o productos de acuerdo a lo requerido por el cliente.
3. Aclara dudas del cliente sobre los productos o servicios presentado las ventajas y
beneficios de los mismos.
4. Satisface las necesidades del cliente según productos o servicios solicitados,
ofreciendo opciones.
5. Brinda información u orienta al cliente sobre las medidas y disposiciones generales de
la organización según su tipo de necesidad.

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Evidencias de producto:

1. Registro de satisfacción del cliente.

Evidencias de conocimiento:

1. Técnicas de atención al cliente y calidad en el servicio.

2. Características y beneficios de los servicios y/o productos que ofrece la empresa.
3. Información general de la empresa, actividades de los departamentos, aspectos
de seguridad en situaciones de emergencia, etc.
4. Beneficios del registro de índices de satisfacción de los clientes.

Evidencias de actitudes:

1. Cooperación: Ayudar y apoyar a otros en la ejecución de las tareas. Trabajar en

forma conjunta para la realización de la tarea.
2. Iniciativa: Ofrecer alternativas de solución y realizar acciones preventivas a una falla.
3. Limpieza: Realizar con pulcritud el trabajo.
4. Orden: Establecer y/o respetar prioridades y secuencias en los procedimientos para
efectuar una tarea.
5. Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad
requeridos. Ejecutar oportunamente la tarea.

Orientaciones generales para la evaluación:

1. Mediante una actividad simulada o en situación real de trabajo se verifique, a través

de una guía de observación, la aplicación de las evidencias de desempeño y de
actitudes de este elemento. El evaluador deberá considerar el entorno inmediato
de cada establecimiento y procedimientos establecidos por la empresa.
2. El candidato entregue al evaluador las evidencias por producto señaladas en
este elemento de competencias para que a través de una lista de cotejo, se verifique
la aplicación.
3. Las evidencias de conocimiento se verifiquen a través de aplicación de prueba
objetiva de opción múltiple, verdadero o falso y/o un pareo o un caso objetivado.

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Unidad de Competencia: 2 de 2 Atender situaciones difíciles en el servicio al cliente.

Título del Elemento de Competencia Laboral:

1 de 2 Determinar situaciones difíciles en la atención al cliente.

Criterios de desempeño:
La persona es competente cuando:

1. La identificación de la situación difícil en el servicio al cliente la realiza solicitándole

retroalimentación.
2. La atención de las quejas o reclamos de los clientes la realiza de acuerdo a
los manuales de procedimientos y políticas de la empresa.
3. La verificación de la comprensión de la situación difícil la realiza a través de preguntas
al cliente.
4. El reporte de las situaciones difíciles identificadas es realizado y enviado a las
autoridades apropiadas.

Evidencias de desempeño:
La forma en que:

1. Identifica la situación difícil a través de retroalimentación con el cliente.

2. Atiende las quejas o reclamos de los clientes según los procedimientos.
3. Verifica la comprensión de la situación difícil detectada asegurando a través de
preguntas.

Evidencias de producto:

1. Reporte de situaciones difíciles identificadas y enviado a las autoridades apropiadas.

Evidencias de conocimiento:

1. Comunicación y trabajo en equipo.

2. Aplicación de procedimientos políticas y normas organizacionales.
3. Manejo de quejas y reclamos.
4. Análisis de la información.

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Evidencias de actitudes:

1. Cooperación: Ayudar y apoyar a otros en la ejecución de las tareas. Trabajar en

forma conjunta para la realización de la tarea.
2. Iniciativa: Ofrecer alternativas de solución y realizar acciones preventivas a una falla.
3. Limpieza: Realizar con pulcritud el trabajo.
4. Orden: Establecer y/o respetar prioridades y secuencias en los procedimientos para
efectuar una tarea.
5. Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad
requeridos. Ejecutar oportunamente la tarea.

Orientaciones generales para la evaluación:

1. Mediante una actividad simulada o en situación real de trabajo se verifique, a través

de una guía de observación, la aplicación de las evidencias de desempeño y de
actitudes de este elemento. El
evaluador deberá considerar el entorno inmediato de cada establecimiento y
procedimientos establecidos por la empresa.
2. El candidato entregue al evaluador las evidencias por producto señaladas en
este elemento de competencias para que a través de una lista de cotejo, se verifique
la aplicación.
3. Las evidencias de conocimiento se verifiquen a través de aplicación de prueba
objetiva de opción múltiple, verdadero o falso y/o un pareo o un caso objetivado.

Título del Elemento de Competencia Laboral:

2 de 2 Resolver situaciones difíciles con los clientes, brindando solución a las

mismas de acuerdo a lineamientos de la empresa.

Criterios de desempeño:
La persona es competente cuando:

1. La identificación de las opciones de solución a las situaciones la realiza detectando

que serán reales o potenciales en el servicio al cliente.
2. La sugerencia al cliente de las diferentes alternativas de solución a la situación la
realiza de acuerdo a las políticas de la organización y al tipo de problema.
3. La selección de la mejor opción para la organización y el cliente la realiza
considerando el tiempo y los recursos requeridos y límites de su participación.
4. El análisis y acuerdo de la opción propuesta la realiza con el cliente para la solución de
la situación.
5. El cumplimiento del compromiso de solución de la situación lo realiza trabajando con
otros y en equipo en la organización.
6. El registro de la acciones para implementar la solución es elaborado con los acuerdos
del cliente.

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Evidencias de desempeño:
La forma en que:

1. Identifica las opciones de solución a la situación difícil.

2. Sugiere al cliente las diferentes alternativas de solución mencionando ventajas y
desventajas.
3. Selecciona la opción tomado en cuenta la mejor para la organización y el cliente.
4. Analiza y acuerda con el cliente la opción seleccionada.
5. Cumple con los compromisos de solución de la situación en conjunto con otros y en
equipo.

Evidencias de producto:

1. El registro de las acciones a implementar.

Evidencias de conocimiento:

1. Manejo de quejas y reclamos.

2. Técnicas de negociación.
3. Redacción de documentos e informes.
4. Proceso de comunicación organizacional.
5. Estrategia de solución de problemas.
6. Políticas de atención al cliente.

Evidencias de actitudes:

1. Cooperación: Ayudar y apoyar a otros en la ejecución de las tareas. Trabajar en

forma conjunta para la realización de la tarea.
2. Iniciativa: Ofrecer alternativas de solución y realizar acciones preventivas a una falla.
3. Limpieza: Realizar con pulcritud el trabajo.
4. Orden: Establecer y/o respetar prioridades y secuencias en los procedimientos para
efectuar una tarea.
5. Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad
requeridos. Ejecutar oportunamente la tarea.

Orientaciones Generales para la evaluación:

1. Mediante una actividad simulada o en situación real de trabajo se verifique, a

través de una guía de observación, la aplicación de las evidencias de desempeño
y de actitudes de este elemento. El

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evaluador deberá considerar el entorno inmediato de cada establecimiento y

procedimientos establecidos por la empresa.
2. El candidato entregue al evaluador las evidencias por producto señaladas en
este elemento de competencias para que a través de una lista de cotejo, se verifique
la aplicación.
3. Las evidencias de conocimiento se verifiquen a través de aplicación de prueba
objetiva de opción múltiple, verdadero o falso y/o un pareo o un caso objetivado.

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