MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT
No. Dokumen : SOP/3.1/004/2017
No. Revisi :
Tanggal Terbit : 27-1-2017
SOP Halaman :1/3

PUSKESMAS dr. ARBA’I

TEMPEH NIP. 19660205 200212 1 006
1. PENGERTIAN Mendapatkan keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah adalah pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan, untuk
perbaikan kinerja program dan pelayanan puskesmas

2. TUJUAN Sebagai acuan petugas untuk Mendapatkan keluhan dan umpan balik dari masyarakat
atau pengguna layanan

3. KEBIJAKAN SK Kepala Puskesmas No. 445/401/427.55.07/2017 Tentang Menerima Keluhan Dan

Umpan Balik Dari Masyarakat

4. REFERENSI Permenkes No. 75 tahun 2014 Tentang Kesehatan

5. ALAT DAN 1. Alat :

BAHAN a. Laptop
b. LCD bila perlu
c. Kotak saran
d. Handpone
2. Bahan:
Atk

6. PROSEDUR
A. Pengumpulan informasi melalui sms, kotak saran, kotak kepuasan, survey
IKM, facebook, hotline puskesma,WA Puskesmas Tempeh
1. Karyawan puskesmas membuka sms, kotak saran, kotak kepuasan, survey
IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas setiap hari kerja dan
menyerahkan ke koordinator manajerial jika ada saran
2. Koordinator admen merekap isi sms, kotak saran, kotak kepuasan, survey
IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas di dalam rekapan harapan
pengguna Puskesmas Tempeh
3. Koordinator admen melaporkan sms, kotak saran, kotak kepuasan, survey
IKM, facebook, hotline puskesma,WA kepada ketua tim mutu Puskesmas
Tempeh.
4. Ketua tim mutu memisahkan / memilah-milah sesuai dengan kelompok kerja
program
5. Ketua tim mutu melaporkan hasil sms, kotak saran, kotak kepuasan, survey
IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas kepada Puskesmas Tempeh
agar ditindaklanjuti secara cepat, jika sulit dipecakan dibahas dalam
pertemuan tinjauan manajemen Puskesmas Tempeh
6. Ketua tim mutu memberikan hasil rekapan sms, kotak saran, kotak kepuasan,
survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas dan tindak lanjut ke
koordinator manajerial
7. koordinator manajerial memberikan rekapan sms, kotak saran, kotak
kepuasan, survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas dan tindak
lanjutnya sesuai dengan kelompok kerja
8. koordinator pokja menandatangi tanda terima penyerahan rekapan sms, kotak
saran, kotak kepuasan, survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA
puskesmas beserta tindak lanjutnya dari koordinator admen
B. Pengumpulan informasi langsung dari pengguna
1. Karyawan Puskesmas Tempeh menerima informasi langsung dari pelanggan
baik bicara langsung melalui pemberdayaan masyarakat, rapat lintas sektor
2. Karyawan Puskesmas Tempeh melaporkan hasil informasi asupan pengguna
tentang kinerja Puskesmas Tempeh kepada koordinator admen
3. Koordinator manajerial merekap hasil informasi asupan Puskesmas Tempeh
4. Koordinator manajerial melaporkan hasil informasi asupan pengguna tentang
kinerja Puskesmas Tempeh kepada ketua tim mutu Puskesmas Tempeh
5. Ketua tim mutu memisahkan / memilah-milah sesuai dengan kelompok kerja
 program
6. Ketua tim mutu melaporkan hasil informasi asupan pengguna tentang kinerja
Puskesmas Tempeh kepada kepala Puskesmas Tempeh agar ditindaklanjuti
secara cepat, jika sulit dipecahkan dibahas dalam pertemuan tinjauan
manajemen Puskesmas Tempeh
7. Ketua tim mutu memberikan hasil rekapan informasi asupan pengguna tentang
kinerja Puskesmas Tempeh dan tindak lanjut ke koordinator manajerial
8. Koordinator manajerial memberikan rekapan informasi asupan pengguna
tentang kinerja Puskesmas Tempeh dan tindak lanjutnya sesuai dengan
kelompok kerja
9. Koordinator pokja menerima rekapan informasi asupan pengguna tentang
kinerja Puskesmas Tempeh beserta tindak lanjutnya dan dimasukkan ke dalam
rekapan kelompok kerja
10. Koordinator pokja menandatangani tanda terima penyerahan rekapan
informasi asupan pengguna tentang kinerja Puskesmas Tempeh

7. BAGAN ALIR
(FLOW
A. Pengumpulan informasi melalui sms, kotak saran, kotak kepuasan, survey
CHART)
IKM, facebook, hotline puskesma,WA Puskesmas Tempeh

B. B. Pengumpulan informasi langsung dari pengguna

8. HAL - HAL Kuesioner yang dibuat harus spesifik dengan kata – kata yang mudah dimengerti
YANG PERLU
DIPERHATIKA
N
9. UNIT TERKAIT 1. Pengelola program puskesmas
2. Perencana program puskesmas
3. Kepala Puskesmas
4. Masyarakat

10. DOKUMEN Kuesioner, buku kompline, buku umpan balik

TERKAIT

11. REKAMAN HISTORI PERUBAHAN

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT
Daftar No Kode : SOP/ /AMD/445/401/427.55.07/2017
Terbitan :
Tilik No. Revisi : 00
Tanggal mulai berlaku : 27-1-2017
Halaman : 1/3

PUSKESMAS
TEMPEH

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

No Kegiatan Ya Tidak

A. Pengumpulan informasi melalui sms, kotak saran, kotak kepuasan,

survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA Puskesmas Tempeh

1 Apakah Karyawan puskesmas membuka sms, kotak saran, kotak

kepuasan, survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas
setiap hari kerja dan menyerahka ke koordinator?

2 Apakah Koordinator admen merekap isi sms, kotak saran, kotak

kepuasan, survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas
di dalam rekapan harapan pengguna Puskesmas Tempeh ?

3 Apakah Koordinator admen melaporkan sms, kotak saran, kotak

kepuasan, survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA kepada
ketua tim mutu Puskesmas Tempeh?

4 Apakah Ketua tim mutu memisahkan / memilah-milah sesuai

dengan kelompok kerja program?

5 Apakah Ketua tim mutu melaporkan hasil sms, kotak saran, kotak
kepuasan, survey IKM, facebook, hotline puskesma,WA puskesmas
kepada Puskesmas Tempeh agar ditindaklanjuti secara cepat, jika
sulit dipecakan dibahas dalam pertemuan tinjauan manajemen
Puskesmas Tempeh?

6 Apakah Ketua tim mutu memberikan hasil rekapan sms, kotak

saran, kotak kepuasan, survey IKM, facebook, hotline
puskesma,WA puskesmas dan tindak lanjut ke koordinator?

7 Apakah koordinator manajerial memberikan rekapan sms, kotak

saran, kotak kepuasan, survey IKM, facebook, hotline
puskesma,WA puskesmas dan tindak lanjutnya sesuai dengan
kelompok kerja?

8 Apakah koordinator pokja menandatangi tanda terima penyerahan

rekapan sms, kotak saran, kotak kepuasan, survey IKM, facebook,
hotline puskesma,WA puskesmas beserta tindak lanjutnya dari
koordinator admen?

B. Pengumpulan informasi langsung dari pengguna

1 Apakah Karyawan Puskesmas Tempeh menerima informasi

langsung dari pelanggan baik bicara langsung melalui
pemberdayaan masyarakat, rapat lintas sektor?

2 Apakah Karyawan Puskesmas Tempeh melaporkan hasil informasi

asupan pengguna tentang kinerja Puskesmas Tempeh kepada
koordinator admen?
 3 Apakah Koordinator manajerial merekap hasil informasi asupan
Puskesmas Tempeh?

4 Apakah Koordinator manajerial melaporkan hasil informasi asupan

pengguna tentang kinerja Puskesmas Tempeh kepada ketua tim
mutu Puskesmas Tempeh?

5 Apakah Ketua tim mutu memisahkan / memilah-milah sesuai

dengan kelompok kerja program?

6 Apakah Ketua tim mutu melaporkan hasil informasi asupan

pengguna tentang kinerja Puskesmas Tempeh kepada kepala
Puskesmas Tempeh agar ditindaklanjuti secara cepat, jika sulit
dipecahkan dibahas dalam pertemuan tinjauan manajemen
Puskesmas Tempeh?

7 Apakah Ketua tim mutu memberikan hasil rekapan informasi

asupan pengguna tentang kinerja Puskesmas Tempeh dan tindak
lanjut ke koordinator?

8 Apakah Koordinator manajerial memberikan rekapan informasi

asupan pengguna tentang kinerja Puskesmas Tempeh dan tindak
lanjutnya sesuai dengan kelompok kerja?

9 Apakah Koordinator pokja menerima rekapan informasi asupan

pengguna tentang kinerja Puskesmas Tempeh beserta tindak
lanjutnya dan dimasukkan ke dalam rekapan kelompok kerja?

10 Apakah Koordinator pokja menandatangani tanda terima

penyerahan rekapan informasi asupan pengguna tentang kinerja
Puskesmas Tempeh?
JUMLAH

CR : ........................................%

..............................................
Auditie Pelaksana / Auditor

(.....................................) (.....................................)