Estándares de calidad para servicios

públicos y privados que atienden a

personas afectadas por violencia de
género

Ana María Vidal Carrasco

Revisión técnica:
Teresa Ojeda Parra

2015
Contenido

I. Presentación.-................................................................................................................... 2
II. Objetivos .......................................................................................................................... 3
III. Enfoques.-......................................................................................................................... 4
IV. Marco conceptual y normativo ........................................................................................ 5
V. Calidad en los servicios de atención de la violencia basada en género ........................... 9
VI. Recomendaciones.- ........................................................................................................ 31
VII. Bibliografía.- ................................................................................................................... 32
ANEXOS

Anexo 1: Definiciones complementarias

Anexo 2: Propuesta de proyecto normativo

Anexo 3: Matriz de estándares e indicadores para la calidad de atención

Anexo 4: Matriz de estándares e indicadores para la calidad de los servicios

1
 PROPUESTA DE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA SERVICIOS PÚBLICOS Y
PRIVADOS QUE ATIENDEN A PERSONAS AFECTADAS
POR VIOLENCIA DE GÉNERO

I. Presentación.-

La violencia de género es aquella ejercida contra una persona en función de su identidad o

condición de género, y ocurre tanto en el ámbito público como en el privado, siendo las mujeres
las víctimas principales de tal violencia a razón de la situación de discriminación y desigualdad
en la que viven (GIG-Mx).

Este tipo de violencia produce daños debido al impacto negativo en su bienestar físico o
psicológico, en su desarrollo, y en la identidad de las víctimas, en su gran mayoría mujeres. La
violencia de género continúa siendo un problema de derechos humanos y de grandes
dimensiones en el Perú, y de acuerdo a la Defensoría del Pueblo es un problema de carácter
generalizado y sus consecuencias en la salud de las víctimas requiere ser tratado también
como un asunto de salud pública (Adjuntía para los derechos de la mujer de la Defensoría del
Pueblo 2012).

El numeral 1 del artículo 2° de la Constitución Política del Perú de 1993 consagra que toda
persona tiene derecho: “A la vida, a su identidad, a su integridad moral, psíquica y física y a su
libre desarrollo y bienestar […]”. La Constitución Política al reconocer estos derechos asume la
responsabilidad de promoverlos y protegerlos. De igual manera, consagra en su artículo 7º el
derecho fundamental a la salud, y en su artículo 9º dispone que el Estado determina la política
nacional de salud, el Poder Ejecutivo norma y supervisa su aplicación, además de ser responsable
de diseñarla y conducirla en forma plural y descentralizadora para facilitar a todos el acceso
equitativo a los servicios de salud.

En este sentido, la Ley de Igualdad de Oportunidades entre mujeres y hombres, Ley Nº 28983,
establece en su artículo 6º, como parte de los lineamientos del Poder Ejecutivo, desarrollar
políticas, planes y programas para la prevención, atención y eliminación de la violencia en todas
sus formas y en todos los espacios, en especial la ejercida contra las mujeres; así como garantizar
el derecho a la salud en cuanto a la disponibilidad, calidad, aceptabilidad y accesibilidad a los
servicios.

Al respecto, el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP) en su calidad de ente

rector de las políticas nacionales y sectoriales de las mujeres, de acuerdo al literal d del artículo
5 de su Ley de Organización y Funciones, Decreto Legislativo N° 1098, tiene dentro de su ámbito
de competencia la prevención, protección y atención de la violencia contra la mujer y la familia,
promoviendo la recuperación de las personas afectadas.

De igual manera, el Plan Nacional Contra la Violencia hacia la Mujer 2009 – 2015, instrumento
de gestión de la política pública de prevención, protección y atención de la violencia contra la
mujer dispone como Resultado Esperado Nº 2 que las mujeres acceden a servicios de calidad

2
para la atención integral de la violencia basada en género, teniendo como objetivo específico
2.1. Mejorar el acceso y calidad de los servicios de atención y protección de las víctimas de
violencia basada en género a nivel nacional, regional y local.

De acuerdo a esto, la Dirección de Asistencia Técnica y Promoción de Servicios (DATPS) según lo

dispuesto en el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables tiene dentro de sus competencias formular propuestas de lineamientos
técnicos para el funcionamiento, gestión, supervisión y evaluación de los servicios públicos y
privados de atención a las víctimas de violencia de género, a nivel nacional y diseñar planes de
capacitación y asistencia técnica que definan estándares y metodologías para el desarrollo de
capacidades de los y las responsables de los servicios públicos y privados contra la violencia de
género en las entidades nacionales y gobiernos regionales y locales (literales a y f del Artículo
87º).

Sobre la base de todo lo expuesto, se desarrolla el presente documento técnico que contiene
estándares de calidad generales para todos los servicios públicos (y también los privados) que
atienden a personas afectadas por violencia de género, los cuales deberán ser implementados
por las instituciones responsables en brindar dichos servicios y además serán herramientas de
supervisión de los servicios de la DATPS.1

II. Objetivos

Objetivo general:

Mejorar la calidad de atención de todos los servicios, públicos y privados, que atienden a
personas afectadas por violencia de género.

Objetivos específicos:

- Brindar una herramienta de gestión para alcanzar niveles óptimos de calidad, que pueda ser
utilizada por todos los servicios de atención a personas afectadas por las distintas
modalidades y tipos de violencia de género.
- Generar un instrumento general a todos los servicios públicos y privados que atienden a
personas afectadas por violencia de género el cual permita construir herramientas de
medición de calidad ad hoc para cada sector.
- Crear un mecanismo para que las víctimas de violencia de género, especialmente mujeres,
accedan a servicios de calidad para su atención.

1
Los estándares propuestos se han validado en un taller al cual se invitó a las y los representantes de la sociedad civil
y del Estado del Grupo de Trabajo encargado del seguimiento y monitoreo del Plan Nacional Contra la Violencia hacia
la Mujer 2009 – 2015, así también antes de la entrega de este documento se sostuvo una reunión con el Director
General de la Oficina General de Monitoreo, Evaluación de Políticas y Gestión Descentralizada, Manuel de los Santos
Smith, del MIMP.

3
 III. Enfoques.-

El presente documento se encuentra alineado con los enfoques bajo los que se han elaborado
los instrumentos de gestión de la política pública nacional para la prevención, detección y
sanción de la violencia hacia la mujer (Plan Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual 2009-
2015, en adelante PNCVHM), de la política pública nacional de igualdad género (Plan Nacional
de Igualdad de Género 2012 – 2017, en adelante PLANIG), y el Manual para Mejorar la Atención
a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública (Manual MAC):

Enfoque de género.-
Herramienta imprescindible que permite examinar las relaciones desiguales entre seres
humanos, que considera las oportunidades distintas entre mujeres y hombres, las
interrelaciones que se generan entre ellos y los diferentes roles asignados cultural y socialmente
(Defensoría del Pueblo 2009: 7). Para el presente documento partimos de que la violencia que
acá se trabaja está basada en el género; es decir la violencia tiene como bases las concepciones
social y culturalmente asignadas. Acercarse a esta problemática desde un enfoque de género
implica tomar conciencia de que la violencia ejercida contra la persona está basada en su género
y que estas mismas concepciones basadas en el género pueden afectar al personal que brinda
atención a esta violencia y al que dirige las instituciones.

Enfoque de derechos humanos.-

Se basa en el respeto a la dignidad de la persona, titular de derechos por su sola condición de
ser humano, como centro de todas las esferas de acción del Estado; por lo que las mujeres y los
hombres tienen los mismos derechos y responsabilidades2. Se fundamenta en las normas
internacionales de derechos humanos y se implementa analizando las desigualdades y
corrigiendo las prácticas discriminatorias (OACDH 2006: 15).

Enfoque intercultural.-
Herramienta basada en el diálogo respetuoso entre distintas culturas.3 El enfoque intercultural
se orienta al reconocimiento de la coexistencia de culturales diferentes en las sociedades
actuales, las cuales deben dialogar e interactuar en igualdad de condiciones, convivir sobre la
base del respeto hacia sus diferentes modos de entender el mundo, sus cosmovisiones,
derechos humanos y derechos colectivos (UNFPA y otros 2012). No obstante, ello no significa
aceptar prácticas culturales discriminatorias que vulneren los derechos humanos,
especialmente los de las mujeres, ni toleren la violencia basada en género4 .

Enfoque por demanda.-

Esta herramienta se centra en la ciudadanía, por lo que es indispensable definir las prioridades
e intervenciones de las instituciones desde las necesidades y los derechos de la ciudadanía,
siendo el personal de las instituciones (en este caso de los servicios que atienden a personas
afectadas por violencia basada en género), el agente del cambio, que promueva y genere
mejoras progresivas y continuas en los procesos de gestión, con el objetivo de responder con

2 Plan Nacional de Igualdad de Género 2012 – 2017. p. 41.

3 Plan Nacional de Igualdad de Género 2012 – 2017. p. 41.
4 MIMDES (2009) Plan Nacional contra la Violencia hacia la Mujer 2009 – 2015 (PNCVHM) y sus Herramientas de
gestión. p. 48.

4
los recursos, capacidades disponibles y de la mejor manera posible a las demandas de
ciudadanas y ciudadanos que están siendo afectadas y afectados por violencia de género.5

Enfoque de Política Pública.-

Uno de los objetivos de la política pública frente a la violencia contra las mujeres que está
íntimamente relacionado con el sector salud es: “Garantizar el acceso de las mujeres afectadas
por la violencia basada en género, a los servicios públicos de calidad, incluyendo el acceso al
sistema de salud y judicial, entre otros, contribuyendo a superar su condición de víctimas”6. El
acceso al sistema de salud y judicial están íntimamente relacionados debido a que la violencia
causa un daño que muchas veces requiere atención médica, los servicios de salud se convierten
entonces en actores estratégicos para identificar y combatir la violencia. La intersectorialidad es
parte de la política pública; y por ello, se requiere que la actuación del personal de servicios que
atienden a las personas afectadas por violencia de género se guíe de acuerdo a los criterios
establecidos por el ente rector en materia de violencia de género. Ello con el afán de
estandarizar la metodología, terminología y los procedimientos de todas las instituciones
involucradas en la ruta crítica y alcanzar un trabajo coordinado y sostenido.

IV. Marco conceptual y normativo

1. Violencia de género.-

La violencia de género es la violencia ejercida contra una persona en función de su identidad o

condición de género y sobre la base de las desigualdades de poder existentes entre los géneros
(Ward), sea hombre o mujer, en el ámbito público como en el privado; siendo las mujeres las
víctimas principales de tal violencia, debido a las múltiples situaciones de desigualdad y
discriminación (GIG-Mx). Este tipo de violencia produce daños traumáticos en las personas y
genera un impacto negativo en el bienestar físico o psicológico, en el desarrollo, y en la identidad
de las personas.

Asimismo, es una violación sistémica de los derechos humanos, constituye una manifestación
exacerbada de la discriminación, que afecta además otros derechos fundamentales de las
víctimas, tales como la vida, la salud, la integridad, el libre desarrollo, la igualdad y no
discriminación, la libertad, así como a la seguridad personal, a la paz y a la tranquilidad, a un
ambiente equilibrado y adecuado desarrollo de su vida.

Esta grave problemática de derechos humanos y salud pública expone a las víctimas a un riesgo
de muerte y es la causante de un alto número de muertes, toca además fibras muy sensibles y
dolorosas, que requieren una atención adecuada que tome en cuenta que la problemática de la
violencia estructural, en la cual las víctimas se encuentran en permanente desventaja. De igual

5 Resolución Ministerial N° 156-2013-PCM, Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la
Administración Pública.
6
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social (MINDES). Plan Nacional contra la Violencia hacia la Mujer
2009 – 2015 y sus Herramientas de Gestión. 2009. p. 56.

5
manera, esta situación se genera en un sistema en el que generalmente existe poca empatía
hacia las víctimas (Ocaña Rojas 2014).

1.1. Modalidades y manifestaciones de violencia de género.-

Si bien en el Perú existe escasa legislación que desarrolle las distintas modalidades de violencia
de género, de acuerdo a la información del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
publicada en su página web7, hay dos modalidades de violencia de género: violencia de género
hacia las mujeres y violencia por orientación sexual e identidad de género8, las cuales a su vez
se subdividen:

a. Violencia de género hacia las mujeres

Violencia física y psicológica contra la mujer en la relación de pareja
Feminicidio
Violencia sexual
Violencia y derechos reproductivos
 Violencia obstétrica
 Violencia y derechos reproductivos de las mujeres con VIH
 Esterilización forzosa o forzada
Violencia en situaciones de conflicto armado
Violencia en el trabajo
Violencia económica o patrimonial
Acoso sexual callejero
Trata de personas
Hostigamiento sexual en el trabajo, escuela, fuerzas armadas

b. Violencia por orientación sexual e identidad de género

Violencia familiar por orientación sexual e identidad de género
Violencia de género contra la población trans
Acoso escolar o bullying por orientación sexual e identidad de género

A ello se debe agregar que de acuerdo a la Ley N° 30364, Ley para prevenir, sancionar y erradicar
la violencia contra las mujeres y los integrantes del grupo familiar, también existe la violencia
económica o patrimonial.

Adicionalmente, de acuerdo a la Guía técnica para la atención integral de las personas afectadas
por la violencia basada en género del Ministerio de Salud, norma aprobada por Resolución
Ministerial Nº 141-2007-MINSA las manifestaciones de la violencia de género son: violencia
física, psicológica o emocional, por abandono o negligencia, violencia sexual, hostigamiento
sexual, abuso sexual y violación.

7 http://www.mimp.gob.pe/webs/mimp/herramientas-recursos-violencia/principal-dgcvg-recursos/violencia-
modalidades.php.
8
En el anexo 1 se desarrolla la violencia de género hacia las mujeres y la violencia de género por
orientación sexual e identidad de género.

6
La violencia basada en género abarca las distintas maneras en que las mujeres pueden ser
violentadas por su condición de mujer y por las diferentes representaciones de lo femenino que
se tienen en una cultura (Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses 2011).

- Violencia de género hacia las mujeres.-

De acuerdo a Naciones Unidas la violencia contra la mujer es "todo acto de violencia de género
que resulte, o pueda tener como resultado un daño físico, sexual o psicológico para la mujer,
inclusive las amenazas de tales actos, la coacción o la privación arbitraria de libertad, tanto si se
producen en la vida pública como en la privada".9 Esta violencia de género es un problema
generalizado de derechos humanos, que muchas veces tiene consecuencias mortales y
requiere ser tratado también como un asunto de salud pública.

Según, la Organización Panamericana de la Salud – OPS, entre el 10% y 50% de las mujeres han
sufrido en algún momento un acto de violencia física realizado por sus parejas, este tipo de
violencia viene acompañada a menudo de características como:

1) la mayoría de autores de violencia son hombres,

2) la violencia física casi siempre va acompañada de maltrato psicológico y en muchos casos
abuso sexual,
3) las mujeres que sufren agresión física por parte de su pareja por lo general serán víctimas
de múltiples actos de violencia durante su vida, y
4) la violencia contra las mujeres traspasa los límites de la clase socioeconómica, religión u
origen étnico (VELZEBOER 2003: 18)

- Consecuencias

Este tipo de violencia contra las mujeres tiene funestas dimensiones y es un problema de salud
pública. De acuerdo a un análisis realizado en el año 2013, las mujeres que han sufrido
agresiones físicas o abusos sexuales tienen una mayor probabilidad (1,5 veces) de sufrir
infecciones de transmisión sexual, incluyendo VIH, en comparación con las mujeres que no han
sufrido violencia de pareja. Además de tener el doble de probabilidades de sufrir abortos (OMS
2013).

En Perú con relación a la violencia por parte de la pareja, una de las manifestaciones más graves
y frecuentes de la violencia de género contra las mujeres, la Encuesta Demográfica de Salud
Familiar - ENDES del año 2013 señaló que en el año 2013 el 71.5% de las mujeres algunas vez
unidas fue víctima de violencia física, psicológica o sexual por parte de su pareja o ex pareja.
Adicionalmente, con relación al feminicidio, en el año 2013, el Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables registró 131 feminicidios y 151 tentativas a nivel nacional. Solo entre

9 Resolución de la Asamblea General Resolución 48/104 sobre Declaración sobre la eliminación de la violencia
contra la mujer, 1993.

7
enero y octubre del 2014, este ministerio registró 76 feminicidios y 157 tentativas de
feminicidio10.

Frente a los feminicidios, la Defensoría del Pueblo supervisó y evaluó la respuesta que daban las
distintas instituciones competentes para procesar las denuncias por violencia familiar y en su
Informe Defensorial Nº 110 reportó sobre diversas irregularidades que tienen que enfrentar las
mujeres víctimas de violencia familiar, tales como: 1) el sub registro de casos de violencia
psicológica; 2) la demora en el procedimiento, duplicando o triplicando el plazo legal previsto;
3) la falta de otorgamiento de medidas de protección; 4) el hecho de que aún se utilice la
conciliación para casos de violencia familiar, cuando esto no está permitido de acuerdo a Ley; y
5) que en la absoluta mayoría de casos no se fundamentan los criterios de la reparación civil,
siendo estas ínfimas. Es decir, frente a una situación grave de violación de derechos humanos
de las mujeres, no hay una respuesta adecuada desde las instituciones que brindan servicios e
intervienen en la atención de los casos de violencia familiar, una de las manifestaciones de la
violencia de género contra las mujeres.

- Síndrome de agotamiento profesional (SAP)

Así también, si la violencia de género afecta gravemente a quienes la sufren, las personas que
atienden este tipo de violencia al estar de manera continua escuchando y teniendo contacto
directo con las personas víctimas, están expuestas al Síndrome de Agotamiento Profesional
(SAP), definido como la disminución de la respuesta del organismo frente a las demandas
cotidianas debido al uso de toda la energía (incluyendo la de reserva), sin conservar la necesaria
para uno/a mismo/a; es una respuesta crónica del organismo como consecuencia de lo delicado
y traumático de la historias recibidas de manera constante (Claramunt 1999). El SAP es una
consecuencia de eventos estresantes de índole laboral, en este caso, del rol de atender a otro/a
que sufre.

Al respecto, la Defensoría del Pueblo señaló en la conclusión 12 del Informe Defensorial N° 144:
“Tomando en cuenta la gravedad de los temas que se atienden en estos servicios, así como la
precariedad y carga laboral señalada existe un alto riesgo de que los referidos profesionales
presenten el “síndrome de agotamiento profesional”, afectando de esa manera la calidad del
servicio.” (Defensoría del Pueblo 2009). Se puede señalar que para enfrentar un problema de
derechos humanos y salud pública como lo es la violencia de género ejercida contra las mujeres
los servicios que brinda el Estado presentan graves irregularidades en perjuicio de las víctimas,
y además las condiciones de estos servicios afectan de manera negativa a las personas
encargadas de brindarlos

- Violencia de género por orientación sexual e identidad de género.-

La violencia por razones de orientación sexual o identidad de género se produce debido a que
las personas victimarias buscan castigar a quienes consideran no se adaptan o transgreden las
normas convencionales de género. Este tipo de violencia originada por prejuicios contra las
personas lesbianas, gays, transexuales, bisexuales e intersexuales (LGTBI) es cometida

10 Tomado del Sistema de Registro del Programa Nacional contra la Violencia Familiar y Sexual – Ministerio de la
Mujer y Poblaciones Vulnerables.
http://www.mimp.gob.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=1407&Itemid=431

8
típicamente por agentes no estatales, agentes organizados o grupos extremistas; el hecho que
las entidades estatales no investiguen ni sancionen genera responsabilidad estatal por no
proteger el derecho a la vida, la libertad y seguridad de todas las personas (OACDH 2012: 12).

Según la Organización de las Naciones Unidas esta violencia tiene un patrón de violaciones de
los derechos humanos que requiere una respuesta de los Estados, por lo que ha recomendado
a los gobiernos que: 1) Investiguen rápidamente las denuncias de asesinatos y demás actos
graves de violencia perpetrados contra personas por su orientación sexual o identidad de género
real o supuesta, en público o en privado por agentes estatales o no estatales, 2) exijan
responsabilidades a los autores y establezcan sistemas de registro e información al respecto, 3)
adopten medidas para prevenir la tortura y otros tratos crueles, inhumanos o degradantes por
la orientación sexual o la identidad de género, entre otras recomendaciones (OACDH 2011).

Este tipo de violencia también tiene funestas dimensiones y es un problema de salud pública;
sin embargo la estadística oficial no la menciona y no se tiene información al respecto por parte
de las instituciones públicas. Es decir, frente a esta grave situación no hay una respuesta
adecuada desde las instituciones que brindan servicios de atención. De igual manera la
protección legal frente a este tipo de violencia es casi inexistente.

V. Calidad en los servicios de atención de la violencia basada en género

Debido a lo delicado de esta grave problemática de derechos humanos y salud pública, que como
se ha mencionado, toca fibras muy sensibles y dolorosas de las ciudadanas o ciudadanos que la
sufren, la atención de los servicios para enfrentar la violencia de género debe de brindarse con
un cuidado especial y con el mayor grado de sensibilidad, aptitud y eficacia posible.

Por su naturaleza, los servicios de atención a personas afectadas por violencia de género del
Estado, o de instituciones privadas, no pueden compararse a un servicio administrativo
cualquiera (por ejemplo la emisión de un permiso forestal, pesquero o de pago de impuestos);
sino que, dado que esta problemática afecta a las personas (ya sea a quienes que sufren
violencia de género o a operadores/as que los y las atienden) dichos servicios requieren de un
tratamiento especial, que se priorice las demandas de las víctimas, que se tenga presente en
todo momento el enfoque de género y la necesidad de la articulación entre todos los servicios
públicos involucrados en la prestación de estos servicios.

Para brindar una atención adecuada se debe tener en cuenta que la problemática de la violencia
estructural sitúa a las víctimas en permanente desventaja frente a la persona victimaria. De igual
manera, se debe entender que esta situación genera un sistema en el que, por lo general, existe
poca empatía hacia las víctimas (o en otros casos se las ve como ciudadanas no plenas o
subordinadas); ambas situaciones se generan debido a que las relaciones de poder existentes
colocan en condición de vulnerabilidad a las mujeres (Ocaña Rojas 2014), por eso la necesidad
de priorizar el enfoque de género.

9
De igual manera, desde las personas proveedoras del servicio se tiene que interiorizar que a
través de esta prestación, tienen la oportunidad de generar condiciones para que las personas
afectadas por violencia de género puedan ejercer sus derechos con dignidad y libertad
(Movimiento Manuela Ramos 2011: 4). Adicionalmente, se debe tener en consideración que
quienes brindan los servicios de atención, están en constante riesgo de afectarse del Síndrome
de Agotamiento Profesional, debido a la exposición a escuchar y conocer cotidianamente
historias traumáticas y relacionadas a la violencia.

Por lo expuesto, y dada la competencia del MIMP en materia de prevención, protección y

atención de la violencia contra la mujer, así como de acuerdo a lo dispuesto mediante el Objetivo
Estratégico 2.1. del Plan Nacional Contra la Violencia hacia la Mujer 2009 – 2015, Mejorar el
acceso y calidad de los servicios de atención y protección de las víctimas de violencia basada en
género a nivel nacional, regional y local; es que se busca desarrollar una matriz general de
estándares mínimos pero a la vez imprescindibles para todos los servicios que a tienden a
personas afectadas por violencia de género, sean estos servicios públicos o privados. Está matriz
servirá además para que cada sector de acuerdo a sus funciones y competencias desarrolle
posteriormente herramientas que mejoren la calidad de atención de las personas afectadas por
la violencia de género.

Antes de pasar a definir y proponer una matriz de estándares de calidad para servicios que
atienden a personas afectadas por violencia de género, es indispensable desarrollar qué se
entiende por calidad de atención en los servicios de manera general.

5.1. La gestión de la calidad de atención en los servicios.-

Para el presente documento, la calidad de atención se entiende como “la percepción que el
ciudadano tiene respecto a la prestación de un servicio, que asume la conformidad y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades”.11

5.1.1.- Dimensiones de la calidad de los servicios12.-

11 El concepto de calidad de atención que se asume en este documento es el que se señala en:
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
2013 Resolución Ministerial Nº 156-2013-PCM. Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las
Entidades de la Administración Pública. 19 de junio.
12 La calidad de atención es multidimensional, puede definirse y medirse de diferentes maneras y de acuerdo a las
prioridades y el enfoque que se brinde, así tenemos que desde las usuarias o usuarios suelen poner énfasis en el
aspecto humano de la atención recibida; desde las personas que proveen el servicio, generalmente enfatizan en
la capacidad técnica, de infraestructura y apoyo logístico; mientras que desde la perspectiva de las y los directores
de programas se pone énfasis en los sistemas de apoyo como la logística y el mantenimiento de registros
CREEL, Liz; SASS, Justine; y Nancy YINGER
2002 “Panorama de la atención de calidad en salud reproductiva: definiciones y mediciones de la
calidad”. Traducción de Ángeles Estrada. Nuevas perspectivas sobre la calidad de la atención.
Washington D.C., número 1. Consulta: 23 de noviembre de 2014.
<http://www.prb.org/pdf/QOC1Overview_Sp.pdf>

10
Desde los últimos años del siglo pasado a nivel internacional la academia empezó a manifestar
interés en la medición de la gestión de la calidad de los servicios13, medición para tener la
capacidad de mejorar la calidad14, este modelo llamado SERVQUAL constaba de 10 dimensiones
que medían las percepciones vs. expectativas de los y las usuarias, pero después de años de
investigación, la escala se redujo a cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía, evaluadas mediante un cuestionario.

Su variante posterior, la escala SERVPERF15, solo evalúa las percepciones sobre el resultado
(eliminando las expectativas) de las usuarias y usuarios de la calidad del servicio otorgado; de
acuerdo a este modelo, la calidad de servicio será más elevada en cuanto mayor sea la sumatoria
de las percepciones sobre las cinco dimensiones de calidad.

Para la presente propuesta de estándares de calidad, se ha optado por tomar como referencia
la escala SERVPERF en tanto la definición de calidad de atención propuesta por el Manual MAC
y asumida en el presente documento, se encuentra alineada a dicho modelo.

5.1.2.- Definición de estándares de calidad.-

Los estándares son los parámetros utilizados para medir y evaluar la calidad: se refieren a los
niveles óptimos de aplicación que deben lograrse en determinado proceso (en este caso un
servicio); de igual manera, los estándares establecen el nivel mínimo que comprometería la
calidad de este proceso (servicio), por debajo del estándar el servicio no alcanza la calidad
suficiente. Establecer estos estándares permite conocer si es necesario modificar algún aspecto
para mejorar el servicio que se brinda.

Los estándares, al representar los niveles deseados y factibles de alcanzar, requieren la creación
de un sistema explícito que permita la verificación, medición y calificación de lo alcanzado
(Ministerio de la Protección Social).

5.2.- La gestión de la calidad en los servicios brindados por el Estado.-

La calidad en los servicios de la administración pública no se gestiona (y por lo tanto: no se

evalúa) de manera idéntica a la gestión de servicios del sector privado. Los servicios que brinda
la administración pública están dirigidos a ciudadanas y ciudadanos independientemente de sus
ingresos, y la calidad de los servicios del Estado es reconocida como un principio de gestión

13 MONTAÑA, Joaquín; RAMÍREZ, Elías y Hernando RAMÍREZ

2002 “Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios”. Revista Colombiana de
Marketing. Bucaramanga, año 3, número 5. p. 48.
14
Para tener una gestión eficiente de los servicios de atención, y que estos tengan la calidad adecuada, es necesario
medir la gestión de calidad de estos servicios.
15 Modelo SERPERF debido al nombre en inglés Service Performance, elaborado por:
CRONI, Joseph y TAYLOR, Steven
1994 “SERPERFF versus SERVQUAL: Reconciling performance – bases and perception- miuns-
expectations measurement of service quality”. Journal of Marketing. Chicago. Volumen
58, número 1.

11
gubernamental que debe estar orientada a la eficiencia y la optimización de recursos,
promoviendo su mejora continua (Moyano Estrada 2002: 1).

Una obligación por parte del Estado es asegurar la calidad de la atención de los servicios que
brinda, y de acuerdo al Ministerio de Economía y Finanzas cuando la ejecución de los servicios
se realiza proveyendo bienes y servicios con estándares mínimos de calidad se maximizan los
beneficios del gasto público para la sociedad (Ministerio de Economía y Finanzas 2010: 4).

Según una investigación publicada por la CEPAL, la calidad del servicio se refiere a la “capacidad
de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios”
(Bonnefoy y Armijo 2005: 36), además de acuerdo a esta investigación los atributos a medir en
un servicio para poder mejorar su calidad son:

Cuadro 7: Atributos e indicadores para la calidad en los servicios públicos

N° Atributos Indicadores de calidad
1 Oportunidad Porcentaje de
respuestas a los
Parlamentarios dentro
de los plazos acordados
2 Accesibilidad Número de localidades
cubiertas por atenciones
móviles
3 Percepción Número de usuarios
de usuarios satisfechos con el trato
en la atención/ Total
usuarios
4 Precisión Porcentaje de contratos
con uno o más errores
encontrados por
revisiones externas
Fuente: Elaboración de BONNEFOY, Juan Cristobal y ARMIJO, Marianela a partir de: Departamento de Administración
y Finanzas, Australia, Noviembre 2000; varios ejemplos de la rendición de cuentas del SEV Uruguay, Indicadores de la
Ley de Presupuestos de Chile.
Porcentaje de reportes Número de
económicos entregados intervenciones con
en tiempo acordado retraso/ Número de
intervenciones totales
Número de horas que la Porcentaje de población
biblioteca está abierta con necesidades
fuera de las horas de especiales que son
trabajo miembros activos de la
biblioteca
Porcentaje de Porcentaje de usuarios
aprobación excelente de satisfechos
los talleres de trabajo, Número de usuarios
por los participantes satisfechos/ Total
usuarios o usuarias
encuestados
Porcentaje de contratos Número de fallas reales/
terminados por errores Fallas programadas

Así, la calidad del servicio se mejora perfeccionando los atributos o características de los
servicios entregados a las y los usuarios, usando como indicadores de calidad como 1)
oportunidad, 2) accesibilidad, 3) percepción de las usuarias y los usuarios y 4) precisión
(Bonnefoy y Armijo 2005: 36).

En este sentido, el Estado peruano ha asumido compromisos y obligaciones internacionales y

nacionales para asegurar la calidad de los servicios que brinda, los cuales se ven reflejados en el
siguiente marco jurídico:

12
5.2.1. Marco jurídico para la gestión de calidad en el Estado peruano.-

- A nivel internacional

El Estado peruano ha asumido el compromiso de reconocer el derecho a la gestión pública de

calidad mediante la suscripción de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública16,
documento que propone la calidad en la administración pública, entendida como una cultura
transformadora que impulsa a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las
necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el
uso de los recursos públicos17.

Por lo que la calidad en la administración pública involucra la práctica del buen gobierno,
mediante políticas públicas necesarias para toda la sociedad.18 Así, desde la aprobación de la
mencionada Carta Iberoamericana de Calidad existe un reconocimiento expreso al derecho a
una gestión pública de calidad y se propone su regulación en el ordenamiento jurídico del Estado
peruano.

- A nivel nacional

a. La Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, Ley Nº 27658

Mediante esta Ley se dispuso el proceso de modernización del Estado y se establecieron los
principios y la base legal para el inicio de este proceso; señalándose como uno de los objetivos
de la modernización: el Servicio a la ciudadanía.19

Además, dispone en su Capítulo III con relación a las relaciones del Estado con el ciudadano (o
ciudadana), que son obligaciones de todas y todos los servidores y funcionarios públicos brindar
al ciudadano (o ciudadana) un servicio imparcial, oportuno, confiable, predecible y de bajo
costo.20

b. Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública

La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública aprobada mediante Decreto

Supremo Nº 004-2013-PCM, tiene como objetivo general articular e impulsar en todas las
entidades públicas, el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que
impacte positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país, para lo cual plantea
dentro de sus objetivos específicos el (Objetivo específico N° 9): asegurar la transparencia, la
participación, la vigilancia y la colaboración ciudadana en el debate de las políticas públicas y

16
Documento aprobado por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del
Estado, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008. Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y
de Gobierno, El Salvador, 31 de octubre de 2008.
17
Numeral 2 del Capítulo I de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
18
Numeral 3 del Capítulo I de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
19 Ley Nº 27658. Ley Marco de Modernización de la Gestión Pública. Artículo 4º
20 Ley Nº 27658. Ley Marco de Modernización de la Gestión Pública. Artículo 11º

13
en la expresión de opinión sobre la calidad de los servicios públicos y el desempeño de las
entidades (Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros 2013: 21).

Adicionalmente, esta política establece como uno de los pilares centrales de la Política de
Modernización de la gestión pública que el Estado cuente con políticas públicas con objetivos
estratégicos claros, para lo cual los sectores del nivel nacional deben desarrollar su rectoría
estableciendo estándares mínimos de cobertura y calidad de los servicios públicos (Secretaría
de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros 2013: 34-35).

c. Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración

Pública

En esta línea, en el año 2013 la Presidencia del Consejo de Ministros mediante Resolución
Ministerial N° 156-2013-PCM aprobó el Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las
entidades de la Administración Pública (Manual MAC), dentro de este manual se disponen once
estándares a cumplir por parte de las instituciones públicas nacionales, regionales y locales con
el objetivo de garantizar una atención de calidad a la ciudadanía, estos son:

1) Estándar para la Organización Interna, el cual debe incorporar elementos orientadores

a nivel de la organización interna, necesarios para el desarrollo de procesos de Mejora
de Atención a la Ciudadanía. Están referidos no sólo a la existencia del personal
responsable de diseñar, implementar y medir los procesos de mejora a nivel
institucional, sino también al reconocimiento de la importancia de la materia en los
instrumentos de planificación y gestión, así como a los mecanismos de seguimiento
institucional para la verificación del cumplimiento de metas.
2) Estándares para conocer a la ciudadanía, involucra los factores relacionados con la
forma en que se organiza la Atención a la Ciudadanía en una entidad, mediante el uso
de distintas herramientas y tomando en consideración el público objetivo a quien va
dirigida la atención.
3) Estándares de accesibilidad a la ciudadanía, factores que miden el nivel de accesibilidad
de Información sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pública para
dar una adecuada atención a los ciudadanos.
4) Estándares de infraestructura y seguridad integral que considera factores relacionados
con las características de la Infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se
brinda atención y se prestan los servicios a la ciudadanía. Abarca desde las plataformas
de atención, señalización, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las
condiciones de seguridad de los ambientes físicos.
5) Estándares del proceso de trámite, que incorpora factores relacionados con los mismos
trámites en cuanto a la información que se brinda al ciudadano y las acciones de la
entidad para lograr que dichos trámites estén simplificados.
6) Estándares de atención al público, que considera los elementos vinculados a la
definición de perfil del personal que participa en los procesos de atención a la
ciudadanía y procesos en los que se gestiona recursos humanos que serán asignados a
la atención al público.

14
 7) Estándares de atención del personal, se concentra en las cualidades y características
que el personal de atención a la ciudadanía debe mostrar para una adecuada interacción
con los ciudadanos.
8) Estándares de acceso a la información, considera los factores relacionados con la
transparencia, acceso y calidad de información de la entidad pública. Asimismo, se
incorpora la obligación de contar con un responsable de velar por el acceso a la
Información dentro de la misma entidad.
9) Estándares de medición y satisfacción de la ciudadanía, que incorpora los factores que
la entidad debe utilizar para medir la satisfacción de los ciudadanos en lo que respecta
a la gestión de la entidad.
10) Estándares de Comunicación, que considera los factores vinculados a las estrategias de
comunicación que debe usar la entidad para que el público objetivo conozca los avances
institucionales en temas de Modernización de la Gestión Pública.
11) Estándares de atención de reclamos y sugerencias, que incorpora factores en los que
se desarrollan los canales utilizados para la recepción de los reclamos y sugerencias y la
forma en que éstas se atienden y se les da seguimiento

Estos estándares buscan orientar la planificación y organización de los servicios que brinda el
Estado peruano, con el objetivo de brindar una atención de calidad, es decir alcanzar la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de usuarias y usuarios.

Además, al brindar esta herramienta para optimizar la calidad de servicio de las entidades de
administración pública, se planteó como primer paso diseñar un diagnóstico para ser aplicado
mediante un Formato de Autoevaluación, donde cada estándar tiene un medio de verificación
objetivo y de acuerdo a su cumplimiento se acumula un puntaje también objetivo.

Así por ejemplo el estándar para la atención del personal a la ciudadanía se tiene 4 sub
elementos, cada cual con uno o más medios de verificación objetivos:

Estándar para la atención del personal a la ciudadanía (Estándar 7) Manual MAC

Sub elementos Medios de verificación
Trato del personal a la Protocolos para Atención del personal aprobados
ciudadanía Personal de atención maneja lengua de origen de la región
según público objetivo de la entidad
Trato preferente y equitativo Personal capacitado conforme a la normativa
Asignación de personal para Personal seleccionado se ajusta al perfil aprobado
la orientación a la ciudadanía Personal seleccionado ha recibido inducción de la entidad
Conocimientos y Programa de Capacitación aprobado
compromisos Plan Operativo

La confirmación de cada uno de estos medios de verificación implica un puntaje de un punto por
cada ítem cumplido. La evaluación la hace la misma institución, es decir, no se basa en la
percepción de las personas usuarias sino en una autoevaluación y se realiza de manera objetiva
y verificable, mediante normativa, reglamentos o cursos de capacitación impartidos.

15
d. Estándares de calidad para el primer nivel de atención en salud

Desde el sector salud se han dado importantes avances para definir los atributos, estándares de
calidad y sus indicadores para un servicio de salud óptimo. En el 2002, la Dirección General de
Salud de las Personas del Ministerio de Salud publicó el documento Estándares de calidad para
el primer nivel de atención en salud, a través del cual dispuso los siguientes atributos y sus
correspondientes estándares de medición:

Cuadro 8: Estándares de calidad para el primer nivel de atención en salud

N° Atributo Definición del atributo Estándares

1 Oportunida Respuesta a una necesidad de salud en
d un tiempo que implique menor riesgo y
mayor beneficio
2 Eficacia Uso correcto de las normas, protocolos
y procedimientos en la gestión y
prestación de servicios de salud,
individual y colectiva.
3 Integralida Acciones dirigidas a la persona, su
d familia, la comunidad, el ambiente en
un proceso que contiene los momentos
de la promoción de la salud: a)
prevención, b) recuperación y c)
rehabilitación de la salud.
4 Accesibilida Condiciones necesarias para que las
d personas puedan obtener servicios de
salud individual y colectiva
disminuyendo barreras, geográficas
socioeconómicas, organizativas
culturales
5 Seguridad Condiciones en el establecimiento que
garanticen a los usuarios, acceso a
servicios sanitarios básicos para
prevenir riesgos en él y en el ambiente
6 Respeto al Considerar a la persona como un sujeto
usuario (o de derecho, valorando su cultura y
usuaria) condiciones individuales.
7 Informació Provisión de contenidos veraces,
n completa oportunos y entendibles por las
personas o el público, que le permite
tomar decisiones sobre su salud.
8 Trabajo en Personas con visión compartida que
equipo asumen responsabilidades y calidad
compromisos, complementan
capacidades y desarrollan sus
potencialidades para el logro de
resultados
 El establecimiento de salud dispone de
medicamentos, insumos y equipos para el manejo de
las primeras causas de emergencias y daños
prevalentes
 El establecimiento dispone de medios de transporte
y comunicación operativos y equipados para realizar
referencias.
 El personal aplica guías de atención para el manejo
de los daños correspondientes a las prioridades
sanitarias locales.
 El establecimiento garantiza la atención institucional
del parto.
 El establecimiento realiza la referencia y contra
referencia según normas y protocolos.
 El establecimiento se articula y organiza
funcionalmente con a micro-red y la red para brindar
atención integral a la persona, familia y comunidad.
 El establecimiento identifica y aborda barreras de
acceso de los usuarios al servicios de salud.
y
 El establecimiento de salud cuenta con un sistema de
agua segura, disposición apropiada de excretas y
eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta
criterios de bioseguridad.
 Usuarias y usuarios están satisfechos por el trato
recibido del personal de salud en los servicios.
 El establecimiento cuenta con mecanismos
operativos de escucha al usuario o usuaria.
 Los y las usuarias del servicio reciben información
clara acerca de los procedimientos, diagnósticos y
tratamientos referidos a su caso.
 Los equipos implementan proyectos de mejora de
 El equipo del establecimiento participa del análisis de
la morbimortalidad materna y perinatal e
implementa estrategias acordadas por el comité.

16
 9 Participació Mecanismo y procesos que permitan a  El establecimiento determina prioridades, formula y
n social la población organizada interviene y evalúa su plan local de salud con participación de la
tomar decisiones respecto a las comunidad.
prioridades, políticas y estrategias
sanitarias.
10 Satisfacción Balance favorable entro lo que la  Usuarias y usuarios satisfechos con los servicios de
de usuario persona o población espera y lo que salud brindados por el equipo del establecimiento de
(o usuaria) percibe de los servicios de salud salud.
externo
11 Satisfacción Balance favorable entre lo que el  El personal de salud está satisfecho por su trabajo en
del usuario usuario interno espera de la la institución
(o usuaria) organización y lo que percibe de ella.
interno
Fuente: MINISTERIO DE SALUD. Estándares de calidad para el primer nivel de atención en salud. Lima. 2012.
<http://www.diresacusco.gob.pe/administracion/serums/Plan%20Mejora%20Web/Estandar1erNivel2003.pdf>

Así tenemos que, el proceso de modernización del Estado peruano señala que uno de sus
objetivos es el servicio a ciudadanas y ciudadanos. En este sentido, la PCM ha desarrollado 11
estándares para la atención con calidad de los servicios dirigidos a la ciudadanía, los cuales
comprenden: 1) la organización interna, 2) el conocimiento de la ciudadanía a la que se dirige el
servicio, 3) la accesibilidad de la ciudadanía, 4) la infraestructura y seguridad integral, 5) el
proceso de los trámites del servicio, 6) del personal que atiende en los servicios, 7) de la atención
que se brinda, 8) del acceso a la información, 9) de la medición de la satisfacción de la
ciudadanía, 10) de la comunicación, y 11) de la atención de reclamos y sugerencias.

Adicionalmente, para el caso específico del sector salud, el MINSA ha elaborado estándares de
calidad para la atención en los centros del primer nivel de atención los cuales están referidos a:
1) la oportunidad), 2) la eficacia, 3) la integralidad, 4) la accesibilidad, 5) la seguridad, 6) el
respeto a las usuarias y usuarios, 7) la información completa, 8) el trabajo en equipo, 9) la
participación de la ciudadanía, 10) la satisfacción por parte de las usuarias y usuarios, y 11) la
satisfacción por parte de las personas que prestan el servicio de salud. Cabe recordar que, al ser
la violencia de género un problema de salud pública el cual también es atendido por el sector
salud, estos estándares deben ser cumplidos por el personal de los establecimientos de salud
que atiendan a víctimas de violencia de género.

Como se puede apreciar estos estándares han sido elaborados desde diferentes perspectivas, si
bien hay algunos estándares que coinciden como es el caso del estándar de accesibilidad; se
dan otros casos en que estándares se entrecruzan, por ejemplo el estándar fijado por la PCM de
organización interna, que se refiere al personal responsable de diseñar, implementar y medir
los procesos de mejora a nivel institucional, al reconocimiento de la importancia de la materia
en los instrumentos de planificación y gestión, y a los mecanismos de seguimiento institucional
para la verificación del cumplimiento de metas, tiene estrecha relación con los estándares de
integralidad y trabajo en equipo diseñados desde el sector salud. Por último también, hay
estándares como es el caso de atención de reclamos y sugerencias, que no tiene correlato en
los estándares fijados por el sector salud.

17
5.3.- Gestión de calidad de servicios para la atención a personas afectadas por violencia de
género

El cuidado especializado que deben tener los servicios que atienden casos de violencia de
género debido a la gravedad de este fenómeno y la graves consecuencias para con las
personas afectadas (y también para las personas que atienden esta violencia) está siendo cada
vez más considerado por el Estado peruano.

En esta línea, la OMS ha manifestado la necesidad de ampliar y optimizar los servicios de

apoyo para que las mujeres puedan revelar de forma segura sus experiencias de violencia y ser
atendidas de manera eficaz y oportuna. Al respecto, la OMS recomendó reforzar los sistemas
de apoyo oficiales y no oficiales que brindan atención a mujeres que conviven con violencia, ya
que muchas veces no existen dichos servicios, sobre todo en zonas rurales, así también existe
una gran cantidad de mujeres que sufren violencia de género que desconfían de estos servicios
y del personal responsable de brindarles atención (OMS s/a: 6).

5.3.1. Marco jurídico de la calidad de servicios para la atención de la violencia de género

En este orden de ideas, para el caso de los servicios que atienden a mujeres afectadas por
violencia de género21 existen diversas normas que contemplan la necesidad de brindarles
servicios eficientes y de calidad, entre las cuales tenemos:

Normas que comprenden la calidad de los servicios de atención de la violencia de género

Ley Orgánica de Gobiernos Artículo 60° dentro de las funciones de los gobiernos regionales en
Regionales, Ley N° 27867 materia de igualdad de oportunidades es la de coordinar la ejecución por
parte de los gobiernos locales las políticas sectoriales y el funcionamiento
de programas de desarrollo social, con énfasis en la calidad de los
servicios y la igualdad de oportunidades con énfasis en la equidad de
género (cabe señalar que una vida libre de violencia es un derecho
indispensable para la igualdad de oportunidades entre mujeres y
hombres).
Ley Nº 27972, Ley Orgánica Artículo IV: Finalidad: … representan al vecindario, promueven la
de Municipalidades adecuada prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo
integral, sostenible y armónico de su circunscripción.
Artículo 84°.- Programas sociales, defensa y promoción de derechos:
…
1.2. Establecer canales de concertación entre las instituciones que
trabajan en defensa de derechos de niños y adolescentes, mujeres,
discapacitados y adultos mayores. Así como de los derechos humanos en
general, manteniendo un registro actualizado.
2. Funciones específicas exclusivas de las municipalidades distritales:
…

21
Como se ha mencionado anteriormente, actualmente no existe una norma que abarque y sancione de manera
integral la violencia de género. Para el caso de violencia basada en género contra las mujeres existen diversas
normas dispersas en el ordenamiento jurídico peruano; sin embargo, para el caso de violencia de género por
orientación sexual e identidad de género, la normatividad es inexistente.

18
 2.3. Organizar, administrar y ejecutar los programas locales de lucha
contra la pobreza y de desarrollo social del Estado, propios y transferidos,
asegurando la calidad y focalización de los servicios, la igualdad de
oportunidades y el fortalecimiento de la economía regional y local.
…
3. Funciones específicas compartidas de las municipalidades distritales:
…
3.3. Promover la igualdad de oportunidades con criterio de equidad
…
Ley de Organización y El MIMP de acuerdo a esta norma tiene como competencia la
Funciones del Ministerio prevención, protección y atención contra la violencia hacia la mujer. Así
de la Mujer, Decreto también conforme a los numerales e y f del artículo 8º, tiene como
Legislativo N° 1098 función exclusiva planificar, supervisar y regular la prestación eficiente
de servicios.
Elaboración propia

El Plan Nacional contra la violencia hacia la mujer 2009 – 2015 (PNCVHM), instrumento de
gestión de la política pública contra la violencia hacia las mujeres, aprobado mediante Decreto
Supremo N° 003-2009, le da particular importancia a la gestión de calidad de los servicios
públicos, debido a que dispone como uno de sus objetivos el garantizar el acceso de las mujeres
afectadas por la violencia basada en género, a los servicios públicos de calidad, incluyendo el
acceso al sistema de salud y judicial, entre otros, contribuyendo a superar su condición de
víctimas (Objetivo Estratégico N° 2). Para lo cual establece como resultado esperado que las
mujeres accedan a servicios de calidad para la atención integral de la violencia basada en género.
Al respecto, plantea dos objetivos específicos:

Mejorar el acceso y calidad de los servicios de atención y protección de las

víctimas de violencia basada en género a nivel nacional, regional y local.
Garantizar el acceso de las víctimas de violencia basada en género a la
justicia.

- Instituciones responsables de los servicios que atienden la violencia de género:

Tal como se ha señalado, el PNCVHM dispone como instituciones responsables de la mejora en
estos servicios a:

- Sectores
o Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
o Ministerio de Salud
o Ministerio del Interior
o Ministerio de Defensa
o Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo
 ESSALUD
o Ministerio de Justicia y Derechos humanos
- Gobiernos regionales
o Direcciones Regionales de Salud
- Gobiernos locales
- Defensoría del Pueblo
- Congreso de la República

19
 - Poder Judicial
- Ministerio Público

Cabe señalar que, no se considera a la Academia Nacional de la Magistratura (organismo sí

considerado por el PNCVHM), debido que no brinda directamente servicios de atención hacia la
violencia de género.

5.3.2. Principios y elementos para la prestación de servicios de atención a víctimas de

violencia de género.-

De acuerdo a la oficina del Secretario de las Naciones Unidas, los servicios públicos que prestan
atención a las mujeres víctimas de violencia de género desde las entidades estatales como desde
la sociedad civil, debieran estar basados en los siguientes principios orientadores:

a) Promover el bienestar y la seguridad física y económica de las

víctimas/sobrevivientes y posibilitar que las mujeres se sobrepongan a las
múltiples consecuencias de la violencia y recompongan sus vidas.
b) Garantizar que las víctimas tengan acceso a servicios adecuados y dispongan de
diversas opciones de apoyo que tengan en cuenta las necesidades particulares
de acceso de las mujeres que sufren una discriminación múltiple.
c) Garantizar que prestadores y prestadoras de servicios capacitados y
sensibilizados respecto de las cuestiones de género, reciben una formación
permanente y realizan su trabajo de conformidad con directrices, protocolos y
códigos éticos claros y, dentro de lo posible, cuenten con personal femenino.
d) Mantener la confidencialidad y la privacidad de la víctima/sobreviviente. Un
aspecto importante es que los servicios deben contar con ambientes que
permitan la privacidad en la atención.
e) Cooperar y coordinar con todos los demás servicios para víctimas/sobrevivientes
de violencia.
f) Rechazar las ideologías y estereotipos de género que excusan, justifican la
violencia de los hombres o responsabilizan de esta a las víctimas.
g) Empoderar a las mujeres para tomar el control de sus vidas. (Secretario General
de las Naciones Unidas 2006: 120)

Así según Naciones Unidas, los principios bajo los que se atienda deben enfocarse en la
promoción del bienestar, la seguridad física y económica, el acceso a los servicios adecuados, la
capacitación y sensibilización de las y los operadores, la confidencialidad de las personas
afectadas, la coordinación y cooperación entre todos los servicios, el rechazo a ideologías y
estereotipos de género, así como el empoderamiento de las personas afectadas.

Cabe señalar que, estos principios también deberían ser tomados en cuenta por los servicios no
estatales que brindan atención a víctimas de la violencia de género; sin embargo, dado el
carácter privado de estos servicios, el Estado no puede exigir su cumplimiento. No obstante, el
Estado sí está obligado a orientarse por estos principios para la atención de personas afectadas
por la violencia basada en género.

20
Por su parte, la Defensoría del Pueblo en su Informe Defensorial N° 144: Estudio Centros
Emergencia Mujer: Supervisión de los servicios especializados en la atención de víctimas de
violencia familiar y sexual (el cual se realizó cuando existían en todo el territorio nacional 73
Centros de Emergencia Mujer), señaló que la calidad de un servicio tiene que responder a
diversos elementos que permitan que quienes asisten a este servicio se sientan satisfechos o
satisfechas con la atención otorgada. La dinámica propia de cada servicio determina cuales son
los elementos imprescindibles a ser tomados en cuenta al momento de evaluar su calidad; sin
embargo, la calidad de un servicio de atención de víctimas de violencia tiene que tener
elementos básicos de calidad, tales como:

a) Información Debe ser clara y completa, de tal manera que permita que la
ofrecida comprenda el ciudadano o ciudadana y que de acuerdo a ésta y a sus
necesidades pueda decidir.

b) Competencia El personal que brinde la información debe tener conocimiento sobre

técnica el tema y estar capacitado para atender a usuarios y usuarias víctimas
de violencia de género.

c) Relaciones Actitud asumida por el personal que brinda el servicio y la satisfacción

interpersonales de usuarios y usuarias respecto de la atención brindada. En el caso de
servicios de atención como los CEM, esto se encuentra relacionado
con la escucha atenta y empática, para evitar la doble victimización y
evitar la emisión de juicios de valor sobre la conducta asumida por
usuarios y usuarias respecto de los hechos denunciados.

d) Continuidad en Con relación a la posibilidad del usuario o la usuaria de poder contar

el servicio con el servicio mientras dure su proceso.

e) Apropiada Implica la existencia de un conjunto de servicios que permitan

constelación de abordar la problemática de la violencia de manera integral. Así, los
servicios servicios de atención a las víctimas deben comprender un servicio de
orientación legal, de atención psicológica y de ayuda social.
(Defensoría del Pueblo 2009)

En este sentido, desde la Defensoría del Pueblo se señala que los servicios básicos de calidad de
este tipo de servicios deben ofrecer información clara y completa, considerar que la
competencia técnica de las y los operadores está estrechamente ligada a las relaciones
interpersonales que establecen con las personas afectadas por violencia, deben asegurar que
el servicio que se recibe sea continuado y que exista una apropiada red de servicios que permita
que las víctimas sean atendidas de manera integral.

Adicionalmente, desde la sociedad civil se ha señalado que los elementos de calidad de atención
de los servicios de atención de casos de violencia hacia la mujer deben tomar en cuenta los
siguientes aspectos:

21
1. La persona que provee el servicio debe mostrar respeto, amabilidad e interés por el
problema.
2. Ambiente de seguridad, privacidad y confianza.
3. Acceso oportuno a los servicios y que estos respondan las necesidad de las personas
usuarias.
4. Atender con prontitud y amabilidad.
5. Trato personalizado, respetuoso, reconociendo a la víctima como sujeta o sujeto de
derechos.
6. Confidencialidad del servicio.
7. Brindar información adecuada sobre los procedimientos, servicios y cualquier medio que
permita el cese de la violencia y la recuperación de la persona afectada.
8. Frente a situaciones de crisis se debe tratar de calmar a la persona afectada.
9. De no tener tiempo suficiente para la atención, se debe informar del tiempo que se
dispone para atenderla.
10. Tener un directorio de servicios para realizar las derivaciones respectivas. (Movimiento
Manuela Ramos 2011: 14)

5.3.3.- Estándares de calidad existentes para los servicios que atienden a víctimas de violencia
de género.-

Existen experiencias en otros países o desde organismos multilaterales en el diseño de

estándares para los servicios que atienden a personas afectadas por la violencia de género; de
igual manera en el Perú, ya se han dado avances importantes desde el sector salud y desde la
sociedad civil en el diseño de estándares para la atención a víctimas de la violencia de género.

- Experiencia comparada sobre gestión de calidad para los servicios de atención a

víctimas de la violencia de género.-

a) Modelo de Atención a las Violencias Basadas en Género para Clínica Forense del
Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses. Colombia.

Este documento diseñado para ser aplicado por el área de Clínica Forense busca brindar una
respuesta institucional a la necesidad de otorgar una atención diferenciada a las personas
víctimas de la violencia basada en el género, con el propósito de mejorar el sistema de
impartición de justicia así como el restablecimiento de los derechos de los y las víctimas de
violencia de género.

Este modelo propone dos estrategias, una institucional y otra interinstitucional. La primera,
institucional, comprende estándares relacionados con: 1) infraestructura física, 2) sistema de
vigilancia epidemiológica, 3) capacitación del recurso humano, información y comunicación, así
como 4) estudio del caso. Por su parte la estrategia interinstitucional comprende: 1)
participación de las redes de atención y 2) acciones de coordinación interinstitucional.

b) Combating violence against women: minimum standards for support services del
Directorate General of Human Rights and Legal Affairs Council of Europe.

22
En el 2008 el Consejo de Europa emitió este documento elaborado por la Dirección General de
Derechos Humanos y Asuntos Legales de Consejo de Europa a nivel de la Unión Europea (UE),
mediante el cual diseñó estándares básicos de atención con calidad de los servicios para víctimas
de violencia de género que todos los estados de la UE deberían tratar de conseguir. Estos
estándares de referencia son: 1) respeto y dignidad, 2) seguridad, 3) accesibilidad, 4) interés
superior del niño, 5) relativo al personal del servicio, 6) empoderamiento y 7) referido a la
prestación del servicio en sí (Directorate General of Human Rights and Legal Affairs Council of
Europe 2008).

- Estándares de calidad para servicios de salud que atienden a mujeres víctimas de

violencia de género.-

Como se ha mencionado anteriormente, la violencia de género es un problema de salud pública.

El rol del sector salud cobra particular importancia debido a que se trata de una forma de
violencia en la que el agresor muchas veces es parte de su entorno personal, lo que genera que
las mujeres agredidas no quieran denunciarlo inmediatamente y acudan a los servicios de salud
para obtener atención al daño que la agresión ha causado sin señalar los orígenes de ese daño.
Sin embargo, el Estado tiene la obligación de identificar posibles formas de violencia.

Por este motivo, ya desde el sector salud se han dado importantes avances, como la Guía técnica
para la atención integral de las personas afectadas por la violencia de género, aprobada
mediante Resolución Ministerial Nº 141/2007/MINSA. Esta guía tiene como objetivo que el
personal de salud interiorice que la violencia basada en género es una forma particular de
violencia que por ello requiere ser entendida para ser abordada. Adicionalmente, el MINSA ha
aprobado también 4 documentos adicionales que buscan dar respuesta a la violencia contra las
mujeres.22

Así podemos ver que desde el Estado se está asumiendo (aunque de manera dispersa) la mejora
de la calidad del servicio de salud como parte de fundamental de la política pública de
prevención y lucha contra la violencia de género.

- Estándares de calidad propuestos desde la sociedad civil

Adicionalmente, desde la sociedad civil en Perú se han dado importantes aportes para
implementar estándares de calidad para la atención en salud de mujeres afectadas por la
violencia basada en género:

Atributo Estándares

a) Oportunidad 1. El establecimiento de salud cuenta con materiales de atención

(medicamentos, insumos y equipos) para el manejo de

22 1) Las Guías Nacionales para la atención integral de la salud sexual y reproductiva, aprobadas mediante Resolución
Ministerial N° 668-2004/MINSA, 2) La Norma Técnica de salud para la transversalización de los enfoques de
derechos humanos, equidad de género e interculturalidad en salud, aprobada mediante Resolución Ministerial
N° 638-2006/MINSA, 3) La Norma Técnica de Salud para la implementación del listado priorizado de
intervenciones sanitarias garantizadas para la reducción de la desnutrición crónica infantil y salud materno-
neonatal, aprobada mediante Resolución Ministerial N° 193- 2008/MINSA y 4) Las Normas y procedimientos para
la Prevención y Atención de la Violencia Familiar y el Maltrato Infantil, aprobada mediante Resolución Ministerial
N° 455-2001-SA/DM.

23
 emergencias y/o crisis pos eventos de violencia física, psicológica
y/o sexual.
2. El establecimiento de salud cuenta con un sistema de referencia
para casos de violencia implementado.
b) Eficacia 1. Las y los operadores de salud conocen y manejan los enfoques de
género, derechos humanos e interculturalidad.
2. Las usuarias víctimas de violencia que acuden a los servicios reciben
orientación y consejería sobre el ejercicio de sus derechos sexuales
y reproductivos.
3. Las y los operadores de salud desarrollan sesiones educativas sobre
derechos sexuales y reproductivos insertando el tema de violencia
de género.
4. Las y los operadores de salud conocen y manejan la normativa
internacional y nacional sobre violencia de género.
5. El personal de salud conoce el uso y manejo de la Guía técnica para
la atención integral de personas afectadas por violencia basada en
género, así como el protocolo sobre violencia contra la mujer.
6. El personal de salud aplica la Ficha multisectorial de violencia
familiar y realiza un registro adecuado de los casos.
7. Las y los operadores de salud que atienden a mujeres afectadas por
violencia de género desarrollan actividades de autocuidado
individuales y/o grupales.
c) Accesibilidad 1. El establecimiento de salud ofrece un horario de atención acorde a
las necesidades de las mujeres.
2. El establecimiento oferta sus servicios y promueve el derecho a la
salud y a una vida libre de violencia, a través de información visual
y accesible.
d) Seguridad 1. En el establecimiento de salud los servicios en los que se brinda
atención a casos de violencia basada en género cuentan con
condiciones de privacidad y confort.
e) Respeto al 1. Usuarias víctimas de violencia perciben un trato amable, cálido y
usuario (o respetuoso de parte del personal de salud.
usuaria) 2. Usuarias víctimas de violencia perciben que el personal de salud
respeta y valora su cultura.
3. Usuarias víctimas de violencia perciben que el personal de salud
utiliza lenguaje inclusivo y no discriminatorio durante la atención
recibida.
4. Usuarias víctimas de violencia perciben que el personal de salud
utiliza un lenguaje sencillo y comprensible al interactuar con ellas.
5. El personal de salud conoce el idioma materno de las usuarias.
f) Información 1. Usuarias víctimas de violencia perciben que el personal de salud
completa pregunta y resuelve todas sus dudas al interactuar con ellas.
2. Usuarias víctimas de violencia perciben que el personal de salud
proporciona información y orientación completa acerca de la
violencia.
3. Usuarias víctimas de violencia reciben material de refuerzo por
parte del personal de salud.

24
 4. Los establecimientos cuentan con material de refuerzo
disponibles en lugares visibles y al alcance de las usuarias víctimas
de violencia.
5. Los establecimientos cuentan con material de capacitación y
material IEC dirigidos a usuarias víctimas de violencia que
incorpora lenguaje inclusivo y no discriminatorio.
6. Los establecimientos cuentan con un periódico mural con
información actualizada sobre salud sexual y reproductiva, salud
mental, violencia de género.
g) Participación 1. Las y los operadores de salud se interesan y recogen
social conocimientos, opiniones, sentires y necesidades que la población
tiene acerca de la violencia.
2. El establecimiento de salud formula y evalúa un plan local de lucha
contra la violencia con participación de la comunidad.
3. Las promotoras de salud realizan actividades de prevención y de
promoción sobre violencia y derechos sexuales y reproductivos.
(OJEDA PARRA 2012)

5.4. Propuesta de estándares de calidad: Atributo o criterio, definición del atributo o

criterio, nombre/enunciado del estándar, descripción del estándar, requerimiento/s para el
cumplimiento de cada estándar.-

De acuerdo a todo lo expuesto, la siguiente propuesta de estándares se realiza alineada a lo

dispuesto por la Presidencia del Consejo de Ministros en el Manual para mejorar la atención a
la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública, aprobado mediante Resolución
Ministerial N° 156-2013-PCM,23 así como en los informes de la Defensoría del Pueblo: el Informe
Defensorial Nº 144 - Centros Emergencia Mujer: Supervisión de los servicios especializados en la
atención de víctimas de violencia familiar y sexual, e Informe de Adjuntía N° 003–2012 - Derecho
a la salud de las mujeres víctimas de violencia: Supervisión de establecimientos de salud en
Arequipa, Junín, Lima, Piura y Puno, elaborado por la Adjuntía para los Derechos de la Mujer de
la Defensoría del Pueblo.24

De igual manera, los estándares acá propuestos han pasado por un taller de validación al cual
fueron invitadas las instituciones representantes del Grupo de Trabajo Nacional del Plan
Nacional contra la Violencia hacia la Mujer y organizaciones de la sociedad civil.

Los estándares propuestos son para los servicios ya existentes y los que han de crearse. Cabe
recordar que, así como aún no existe protección legal contra la violencia de género por
orientación sexual o identidad de género, tampoco existen servicios públicos que atiendan este
tipo de violencia; sin embargo cuando estos sean creados, los estándares descritos en el
presente documento, también les podrán ser aplicados.

Por último, es importante resaltar que, se tiene como objetivo que sean estándares sean
generales y eficaces que puedan ser cumplidos por cada una de las instituciones estatales

23
Se anexa documento en el cual los estándares acá descritos están alineados a los estándares
establecidos en el Manual MAC, así como a los estándares propuestos por el Ministerio de Salud.
24
También recoge las dimensiones del modelo SERVQUAL así como los diversos avances que en materia
de atención con calidad se han generado a nivel internacional y desde la sociedad civil.

25
comprometidas. En este sentido, al ser estos estándares de calidad generales para todos los
servicios que atienden a personas afectadas por la violencia de género no entran en detalle
sobre los servicios que brinda cada institución en toda la ruta de detección y atención de la
violencia de género.

I. Estándares para la calidad de atención de los servicios que atienden a personas afectadas
por violencia de género

Atributo Definición del Estándares

atributo
1 Respeto y La ciudadanía 1. Lenguaje sencillo, comprensible e inclusivo al interactuar con las
dignidad que acude al personas afectadas por violencia basada en género.
de las servicio tiene 2. Trato amable, respetuoso, libre de discriminación por razones de
personas el derecho a género y de acuerdo a la edad, por parte del personal que atiende
afectadas ser tratado en los servicios.
por con respeto y 3. Evitar todo tipo de comentarios cuestionadores, descalificadores
dignidad en y de desconfianza por parte del personal que atiende a las
violencia
todo personas afectadas por violencia de género (evitar la
de género
momento de revictimización).
y de otras la atención. 4. La intervención del personal debe evitar exponer a las personas
personas afectadas por violencia de género a situaciones de
involucrad revictimización, como solicitarles que narren más de una ocasión
as en la los hechos de violencia.
situación 5. Las políticas de confidencialidad y reserva de la información son
de explicadas a la persona afectada por violencia de género que
violencia acude al servicio.
6. La confidencialidad es garantizada en todo momento, salvo en
peligro de riesgo para la víctima o que se pueda poner en riesgo a
otras personas, bajo autorización expresa de la víctima.
7. Respeto y valoración de la cultura y costumbres de las personas
afectadas por violencia de género.
8. El personal conoce el idioma materno de las personas afectadas
por violencia de género.
9. La información otorgada a la persona afectada por violencia es
completa, en su idioma y de acuerdo a su edad.
10. Reforzamiento de la autonomía dirigido al empoderamiento de las
personas afectadas por violencia basada en género.
11. El personal debe considerar el estado emocional de las personas
afectadas por violencia de género. Se debe escuchar con atención
lo expresado por las personas afectadas y mantener contacto
visual para transmitir respeto y preocupación por la situación de
violencia.

II. Estándares para la calidad de los servicios que atienden a personas afectadas por
violencia de género

2 Accesibilid Condiciones 12. La atención a personas afectadas por violencia de género es gratuita
ad necesarias para (incluidos los formularios y trámites).
garantizar el 13. Los servicios para personas afectadas por violencia de género
atienden a todas aquellas que soliciten el servicio.

26
 derecho de las 14. El personal de los servicios debe buscar brindar acompañamiento
personas a las víctimas de violencia de género.
afectadas por 15. Los servicios para personas afectadas por violencia de género
violencia de responden a las necesidades de atención de acuerdo a la
género a modalidad de violencia de género sufrida.
obtener 16. Los servicios disponen de insumos (incluidos medicamentos) y
equipos adecuados para la atención a personas afectadas por
servicios
violencia de género.
oportunos y
17. Acceso a información sobre el servicio brindado (incluido el
eficaces flujograma) es visible para el personal y para las personas
disminuyendo afectadas por violencia de género a través de afiches o periódicos
barreras, murales.
geográficas 18. Acceso a información sobre todos los servicios de atención para
socioeconómica personas afectadas por violencia de género que brinda el Estado
s, organizativas e instituciones privadas, así como a plan de emergencia, (incluida
y culturales. la coordinación institucional) a través de afiches, periódicos
murales y/o material impreso.
19. Brindar con precisión información respecto a los servicios
vinculados al acceso al sistema de justicia; sobre dónde puede
recurrir la persona afectada por violencia de género a interponer
la denuncia frente a hechos de violencia, incidiendo en la emisión
e implementación de medidas de protección adecuadas a la
situación en que se encuentra la víctima.
20. Brindar atención psicológica acorde a la situación en la cual llega
la persona afectada por violencia al servicio, en especial si está en
crisis.
21. El personal debe evaluar la situación de riesgo en el que se
encuentra la persona afectada por violencia de género y adoptar
las medidas necesarias, según lo establecido en la Ley N° 30364
22. El personal deberá derivar a las personas afectadas por violencia
de género a servicios del Estado u otros que ofrezcan la atención
especializada que se requiera en cada caso concreto
(establecimientos de salud, Policía Nacional del Perú, Ministerio
Público, Hogar de Refugio Temporal, entre otros)
23. Horario de atención a la ciudadanía abierto las 24 horas los 365
días del año
24. Espacios de atención laicos (sin imágenes religiosas).
25. Todo servicio cuenta con ambientes con privacidad para atender a
las personas afectadas por violencia de género.
3 Organizaci Condiciones 26. Todo servicio cuenta con el 100% de adecuación de los espacios
ón interna necesarias para físicos para la atención a la ciudadanía, es decir, con
que el personal infraestructura básica para facilitar el uso y acceso a mujeres
que atiende a embarazadas, niñas, niños, adolescentes, personas adultas
personas mayores y con discapacidad mediante el cumplimiento de las
afectadas por siguientes condiciones: asientos reservados (20% del total de
asientos), una ventanilla para atención preferencial (por cada
violencia de
cuatro ventanillas de atención) y acceso especial (rampas de
género pueda
acceso adecuadas)
realizar su 27. Todo servicio cuenta con el 100% de adecuación de un espacio
trabajo de para velar por la protección integral de niños y niñas que
manera acompañen durante la atención a las personas afectadas por
eficiente. violencia de género, el cual cumpla con las siguientes condiciones
básicas: ambientación dirigida a la niñez, materiales lúdicos y/o
educativos, servicios higiénicos exclusivos y vigilancia.
28. Todo servicio cuenta con un sistema informático de registro de
información y recolección de datos de las personas afectadas por

27
 violencia de género atendidas, el cual proporciona información
estadística para la toma de decisiones.
29. Toda institución con servicios de atención a personas afectadas por
violencia basada en género cuenta con resultados de evidencias
científicas como investigaciones y sistematizaciones en la temática
de violencia de género, que permiten fortalecer su accionar.
30. Toda institución responsable de servicios de atención a personas
afectadas por violencia basada en género cuenta con políticas de
igualdad de género y no discriminación (percepción de la persona
afectada de no discriminación por razones de género, por
orientación sexual e identidad de género) y las difunde al interior
de la propia institución (incluidos los servicios).
31. El personal cuenta con capacitación previa en género y atención a
personas afectadas por violencia de género brindada por su
institución u otras.
32. El personal del centro de atención donde se encuentra el servicio
para personas afectadas por violencia de género cumple con sus
competencias, funciones y tareas.
33. En todo servicio se respetan los horarios establecidos para el
personal
34. Gestión de seguridad y salud en el trabajo que incorpora la
gestión de riesgos y toma en cuenta y previene el síndrome de
agotamiento profesional, comprendiendo dentro del horario
laboral el tiempo necesario para el análisis de manifestaciones de
dicho síndrome en operadores/as del servicio y para implementar
acciones de prevención y protección de la salud mental.
35. Soporte psicológico para el personal que atiende a personas
afectadas por violencia de género, como parte de la prevención
del síndrome de agotamiento profesional.
4 Del Ciclo del 36. Atención diligente al proceso de trámite para la atención a
proceso proceso de personas afectadas por violencia basada en género, de acuerdo a
prestación del la Ley N° 30364, Ley para prevenir, sancionar y erradicar la
servicio y los violencia contra las mujeres y los integrantes del grupo familiar.
trámites que 37. Habilidad para brindar el servicio de manera que genere confianza
implica la con relación al proceso.
38. El personal debe tener conocimiento que la primera interacción
prestación de
con la persona afectada puede ser la única oportunidad que tiene
éste, y la
la institución para intervenir en el caso. Por ello, deberá valorar la
medición de situación familiar, social, económica (recursos económicos),
satisfacción de domicilio, teléfonos de familiares, vecinos, amigos/as, entre otros,
las y los de la persona afectada por la violencia de género.
ciudadanos en 39. Coordinar y cooperar con otros servicios especializados en
general atención a casos por violencia de género.
40. Los servicios que no están en capacidad de resolver las necesidades
de la persona afectada por violencia de género o no es de su
competencia hacerlo, realizan la derivación respectiva y disponen
de los medios necesarios para realizarlas.
41. Los casos que son derivados a otras instituciones, deben contar
con una ficha de derivación/ contrarreferencia que facilite su
seguimiento.
42. Se realiza el seguimiento de los casos derivados (una de las
herramientas puede ser las TIC)
43. Se debe contar con un directorio o lista actualizada de contactos
de instituciones públicas y privadas que brinden servicio legal,
psicológico y/o social a las personas afectadas por violencia de
género.

28
 44. El personal cuenta con material de apoyo, como cartillas, trípticos
o folletos informativos que puedan contribuir a que las personas
afectadas por violencia basada en género conozcan las rutas de
atención, coordinación interinstitucional y servicios
especializados.
45. Se establecen canales adecuados, visibles y accesibles a las y los
usuarios para los reclamos y sugerencias
46. Se establece un registro de resultados de la medición de la
satisfacción de los y las ciudadanas respecto a la gestión del
servicio.
47. Toda institución responsable de servicios de atención a personas
afectadas por violencia basada en género realiza evaluaciones
periódicas a través de las percepciones de la ciudadanía sobre el
servicio brindado.
48. Se realiza la evaluación interna de los servicios brindados.
5 Participaci Acciones 49. Las instituciones responsables de los servicios se interesan y
ón social dirigidas a la recogen conocimientos, opiniones, sentires y necesidades que la
persona, su comunidad tiene en relación a la violencia, mediante la
familia, la elaboración de diagnósticos situacionales previas a la
comunidad intervención.
50. El establecimiento participa de la formulación y evaluación de un
plan local de lucha contra la violencia con participación de la
comunidad.
51. El personal realiza actividades de prevención y promoción sobre
violencia, derechos y temas afines.
52. Toda institución cuenta con una estrategia de comunicación
dirigida a la ciudadanía, cuyos productos son diferenciados según
el público objetivo (incluyen materiales impresos, audio-visuales,
etc.)

5.5. Estrategias para la aplicación de los estándares de calidad

Según lo dispuesto por el PNCVHM 2009 – 2015 los servicios a los que están dirigidos
comprenden tanto los de protección social, como los de protección judicial; es decir, atraviesan
los servicios médicos, educativos, de acceso a refugio para la protección frente a la violencia, así
como los de acceso al sistema judicial, los cuales incluyen servicios jurídicos de atención a las
víctimas, de investigación fiscal y del proceso judicial. Así tenemos los diferentes sectores e
instituciones:

- Sectores:
o Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
o Ministerio de Salud
o Ministerio del Interior
o Ministerio de Defensa
o Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (servicios para la atención del
hostigamiento sexual y ESSALUD)
o Ministerio de Justicia y Derechos humanos (Defensa pública)
- Gobiernos regionales (Establecimientos de salud)
- Gobiernos locales (a través de las casa de refugio o los servicios que presten para la
atención a personas afectadas por violencia de género)
- Defensoría del Pueblo

29
 - Congreso de la República
- Poder Judicial
- Ministerio Público

a.- Norma de alcance general.-

Como primer paso y de manera general para todas las instituciones responsables de brindar
servicios para la atención a personas afectadas por violencia de género, la DATPS ha propuesto
que los estándares acá presentados, sean aprobados de manera general para todas las
instituciones involucradas; en este sentido, se anexa al presente documento una propuesta
normativa mediante la cual los sectores involucrados en la prestación de estos servicios deban
informar sobre el cumplimiento de estos estándares.25

b.- Instrumento para la supervisión.-

Como se ha señalado la DATPS tiene dentro de sus competencias la supervisión de los servicios
de atención a personas afectadas por la violencia de género. En este sentido, estos estándares
podrían ser aplicados para la supervisión de los servicios que realice la dirección.

c.- Herramientas de evaluación.-

Cabe distinguir que para la medición de la calidad de atención (primera matriz) la evaluación
sería de manera exclusiva a través de la percepción de las personas afectadas por violencia de
género que acuden a los servicios, por lo cual un instrumento que se podría trabajar es una
encuesta sobre la conformidad de los servicios.

Para el caso de la calidad de los servicios (segunda matriz) esta evaluación se haría tanto a través
de la percepción como mediante la autoevaluación de las instituciones responsables de brindar
los servicios.

d.- Para los servicios brindados por el MIMP a través de los Centros de Emergencia Mujer.-
Los Centros de Emergencia Mujer del Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual
del MIMP son servicios especializados en brindar atención a mujeres afectadas por violencia de
género (en las modalidades de violencia familiar y sexual). Dado que estos centros pertenecen
al MIMP, tendría que trabajarse una estrategia con el PNCVFS respecto a las herramientas de
medición de los estándares acá presentados.

e.- Para los distintos sectores o instituciones.-

Cabe señalar que, como los tipos o modalidades de violencia de género son diversos (puede
tratarse desde hostigamiento sexual, violencia familiar psicológica, violación sexual, trata de
personas con fines de explotación laboral o explotación sexual) es demasiado amplio describir
la ruta de atención de cada institución para cada tipo o modalidad de violencia de género.

Por lo cual, posteriormente a la aprobación de los estándares acá propuestos, el MIMP deberá
primero identificar la ruta de atención para cada modalidad de violencia de género con cada
institución del sector público, tomando en cuenta que no brindan de manera exclusiva servicios
de atención a personas afectadas por violencia de género.

25
Anexo 2

30
Con esta ruta de atención ya identificada, y teniendo como base los estándares de calidad acá
señalados, el MIMP como ente rector en materia del derecho a una vida libre de violencia de
género, a través de la DATPS podrá construir de manera coordinada con la institución,
estándares de calidad y las herramientas necesarias para cumplir con estos estándares (por
ejemplo: diseño, impresión y distribución de afiches para que los servicios brinden la
información adecuada a las personas afectadas), así como los instrumentos de evaluación ad
hoc (por ejemplo: encuestas de percepción de las usuarias o fichas para la autoevaluación), de
acuerdo a la especificidad de los servicios que brindan.

VI. Recomendaciones.-

1. Debido a que la Oficina General de Monitoreo, Evaluación de Políticas y Gestión

Descentralizada ha trabajado un documento para la implementación de estándares de
calidad en la atención de los Centros de Emergencia Mujer, es pertinente enviar esta
propuesta a dicha Oficina con el propósito que pueda emitir su opinión técnica al respecto
y que además esta propuesta sirva para complementar lo trabajado por dicha oficina.

2. Tal como se recomendó en el taller de validación con el Grupo de Trabajo Nacional del Plan
Nacional contra la Violencia hacia la Mujer y con representantes de la sociedad civil, se
recomienda que estos estándares sean validados también por las personas afectadas por
violencia de género que acuden a estos servicios.

3. Se recomienda también que estos estándares sean validados en las supervisiones que
realice la DATPS a los servicios públicos.

4. Adicionalmente, se sugiere que de acuerdo a la naturaleza de cada servicio público se

diseñen en conjunto, entre la DATPS y la institución, los instrumentos de medición y
evaluación de los estándares acá propuestos.

5. Se propone que los estándares acá propuestos sean aprobados mediante un Decreto
Supremo suscrito por los sectores involucrados en la atención de la violencia de género (ver
Anexo 2).

6. Se recomienda que la implementación de los estándares la realice la DATPS de manera

coordinada con las instituciones mediante la supervisión de los servicios (es decir, estos
estándares deberían ser un instrumento de supervisión para la mencionada dirección) en
una ciudad escogida como piloto, de preferencia que tenga un módulo que integre a varios
servicios de atención a personas afectadas por violencia de género.

31
VII. Bibliografía.-

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