I.

processus de production
1. Définition de processus de production
Un processus de production ou procédé industriel est un système organisé d’activités qui sont en
rapport de façon dynamique et qui sont tournées vers la transformation de certains éléments. Pour
ainsi dire, les éléments entrants (les facteurs) deviennent des éléments de sortie (les produits) en
raison d’un processus par le biais duquel sa valeur s’accroit.

2. Organisation d'une entreprise (définition)

Une organisation représente un ensemble d'individus interagissant ayant un but collectif ; entreprise,
administration publique, association, etc.
Quant à l'organisation d'une entreprise, elle consiste en une action ou une série d'actions en
structuration, agencement, délimitation, répartition et coordination d'un groupe d'individus en
interactions ayant un ou plusieurs objectifs commerciaux communs.
Les structures de l'organisation de l'entreprise et les règles intrinsèques des interactions devraient
être en adéquation avec les moyens mis à disposition et les objectifs communs afin que l'ensemble
puisse fonctionner de manière normale ou optimale.
En cela, l'étude organisationnelle est utile dès lors que la probabilité est faible que le capital humain
composant l'ensemble soit homogène, stable, convergent ; les tensions sociales, liées à la nature
conflictuelle humaine, surgissent souvent ce qui rend l'organisation plus ou moins imprévisible et
perfectible.
3. L’accueil client
L’accueil client, entendu ici au sens d’accueil physique en face à face, est un élément clé de
l’expérience client dans de nombreux domaines d’activités (distribution, agences, services marchands
et non marchands, …).
L’accueil client est un facteur d’autant plus important qu’il joue un double rôle dans l’expérience
client globale. En effet, il constitue non seulement une des étapes constitutives de l’expérience
globale à travers l’expérience d’accueil, mais il joue également un rôle dans la façon dont les
autres étapes de la constitution de cette expérience seront jugées. Le regard porté sera généralement
d’autant plus acéré et critique lorsque l’accueil aura été jugé comme insatisfaisant. Dans le domaine
commercial comme ailleurs, il est toujours difficile de lutter contre une première impression
défavorable.

Les éléments clés de l’accueil client sont généralement :

– le sourire
– l’attitude
– la posture
– la gestion de l’attente éventuelle
– la reconnaissance du client
– la rapidité de la prise en charge
– l’aménagement des espaces