Inducción

Jairo Sánchez Quintero Ph.D

Luis Manjarrés Seohanes
Lina Díaz Zambrano
Mariajosé Lurán
 Tabla de contenido
1. Fundamentos Institucionales 16. Auditorías Internas y externas
2. Definiciones básicas 17. Oportunidades de mejora
3. Requisitos y Norma 18. No Conformidades
4. Procesos 19. Medición de la Satisfacción
5. Ciclo PHVA 20. Acciones correctivas
6. Principios rectores de Calidad 21. Planes de mejoramiento
7. Política de Calidad 22. Revisión por la Dirección
8. Objetivos de Calidad 23. Gestión de Riesgos
9. Comité de Calidad 24. Cultura de la calidad
10. Documentación
11. Sistema de Quejas y Sugerencias
12. Los 5 ¿Por qué?
13. Espina de pescado
14. Las 9 M´s para análisis de causas
15. Servicios no Conforme
 Objetivo
Promover la aplicación de principios,
conceptos y fundamentos del Sistema de
Gestión de la Calidad que fortalezcan la
cultura de calidad y que promuevan el
mejoramiento continuo en la Universidad.

SC 6039-1
 Sistema de Gestión de la Calidad
Definiciones básicas

SC 6039-1
 La palabra calidad viene del griego “Kalos”
bueno, apto, hermoso, favorable y del latín
“Qualitatem” Propiedad, cualidad, distinción.
http://www.calidad.uady.mx

SC 6039-1
 La calidad es medible,
no es algo etéreo

SC 6039-1
 Grado en el que un conjunto
de características inherentes
cumple con los requisitos
NTC ISO 9000-2005

SC 6039-1
 “ Calidad de algo son sus características
que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que otras de su misma especie”
Consejo Nacional de Acreditación – CNA

SC 6039-1
 Desde una perspectiva de
valor
La calidad significa aportar valor al cliente

Entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se

había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se
dé cuenta que era lo que siempre había querido.

SC 6039-1
 La calidad se aplica en los
procesos de forma preventiva

La inspección es costosa y actúa

demasiado tarde

SC 6039-1
 Calidad es…

SC 6039-1
 Gestión
Es el conjunto de actividades
coordinadas para dirigir y controlar
una organización.

SC 6039-1
 Procesos
Conjunto de actividades que interactúan
para transformar elementos de entrada
en resultados.

SC 6039-1
 Requisitos
C Cliente

L Legales

O Organización

N Norma ISO 9001

SC 6039-1
 Espiral de Mejoramiento: Ciclo PHVA
•Tomar acciones para •Definir metas
mejorar •Definir métodos para
cumplir las metas

Actuar Planear

Verificar Hacer

• Evaluar el logro de •Educar y capacitar

las metas •Realizar el trabajo
planeadas. planeado

SC 6039-1
 Sistema de Gestión de la Calidad

“Es el conjunto de procesos interrelacionados que

transforman las entradas en resultados que satisfacen
los requisitos o expectativas de los estudiantes,
beneficiarios y partes interesadas.”

SC 6039-1
 Sistema de Gestión de la Calidad
MAPA DE PROCESOS

Procesos de Dirección
Requisitos de: Satisfacción de:
Estudiantes Planeación, Estudiantes
Gestión de la Autoevaluación y
Dirección y
& Calidad Acreditación &
Control
Partes Partes
Interesadas Interesadas
Padres Padres
Procesos Misionales
Profesores Profesores
Gestión Académica,
Bienestar
Investigación y Internacionalización
Universitario
Egresados Proyección Social Egresados

Fundadores Fundadores

Comunidad Procesos de Apoyo Comunidad

Mercadeo y Gestión Gestión del Gestión Comunicación Servicios

Financiera Talento Tecnológica e Biblioteca
Admisiones y Protocolo Generales
Humano Informática
Taller 1
 Fundamentos
Sistema de Gestión de la Calidad

SC 6039-1
 Enfoque al
Cliente

Mejora Liderazgo

Principios
Rectores de
Gestión de Compromiso
las Calidad de las
relaciones personas

Toma de
decisiones Enfoque a
basada en procesos
la evidencia

Norma ISO 9001:2015

 Política de calidad
La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa
Marta, está comprometida con el mejoramiento continuo de
los procesos, para el logro eficiente y eficaz de los
propósitos institucionales, orientados a la satisfacción de
sus estudiantes y la comunidad.

SC 6039-1
 Objetivos de calidad
Implementar actividades
Mejorar la calidad de planeación
académica y humana. académica y
administrativa.
Fortalecer las
Asegurar la mejor actividades de
atención y buen trato. capacitación académica
y administrativa.

Dotar a las Escuelas y

Establecer incentivos y dependencias Institucionalizar
mecanismos concretos Satisfacer las prioridades administrativas de los actividades formales de
para la realización de de infraestructura física. recursos bibliográficos, comunicación interna y
investigaciones. tecnológicos e externa.
informáticos necesarios.

SC 6039-1
 Misión Gestión de la Calidad
Contribuir a la implementación, mantenimiento y
mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la
gestión y control de documentos, manejo del sistema de atención a
las quejas y sugerencias, el tratamiento del servicio no conforme,
auditorías internas y externas, medición de la satisfacción, el
monitoreo de los indicadores y el seguimiento a las acciones
correctivas, preventivas y de mejoramiento.

SC 6039-1
 Comité de Calidad
Organismo creado con un propósito de mejorar
la calidad de los procesos y los resultados, se
reúne por convocatoria del Secretario General.

SC 6039-1
 Documentación
Normas

Direccionamiento
Estratégico

Caracterización de Procesos

Procedimientos, Instructivos, Formatos,

Guías, Procedimientos Documentados
Registros, Datos, Listados e Información particular
específica que brinda evidencia de la ejecución de los
procesos

SC 6039-1
 Estructura de la norma ISO 9001:2015
7. Apoyo
1. Objeto y Campo de aplicación •7.1. Recursos
•7.2. Competencia
2. Referencias Normativas •7.3. Toma de Conciencia
•7.4. Comunicación
•7.5. Información Documentada
3. Términos y Definiciones
8. Operación
4. Contexto de la Organización •8.1. Planificación y Control Operacional
•8.2. Requisitos para los Productos y Servicios
•4.1. Comprensión de la Organización y de su Contexto •8.3. Diseño y desarrollo de los Productos y Servicios
•4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes •8.4. Control de los Procesos, Productos y Servicios suministrados
interesadas externamente
•4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad •8.5. Producción y Provisión del servicio
•4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos •8.6. Liberación de los Productos y Servicios
5. Liderazgo •8.7. Control de las Salidas No Conformes

•5.1. Liderazgo y Compromiso 9. Evaluación del Desempeño

•5.2. Política •9.1. Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
•5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización •9.2. Auditoría Interna
•9.3. Revisión Por la Dirección
6. Planificación
10. Mejora
•6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
•6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos •10.1. Generalidades
•6.3. Planificación de los Cambios •10.2. No Conformidad y Acción Correctiva
•10.3. Mejora Continua
 Caracterización de procesos
Procedimientos, Instructivos, Formatos,
guías, Registros, datos, listados e información
particular específica que brinda evidencia
objetiva de la ejecución de los procesos.

SC 6039-1
 Formatos y Registros
 Los formatos y registros son documentos claves para mejorar SGC.
 Los formatos sirven para recolectar evidencias sobre el desempeño sobre
los procesos. Son guías para recolectar información, se pueden modificar.
 Los registros representan la información recolectada y una vez levantados
son inmodificables.

SC 6039-1
Sistema de quejas y sugerencias
 Sistema de atención de quejas y
oportunidades de mejora.
Sistema definido por la Universidad Sergio Arboleda, seccional
Santa Marta, con el propósito de dar tratamiento a las quejas,
reclamos, sugerencias, informaciones, inquietudes o
felicitaciones realizada por los usuarios.

SC 6039-1
 ¿Qué ocurre con las quejas y sugerencias?
1. La recepción de cada queja o sugerencia es notificada al usuario mediante un correo electrónico.
2. Se identifica la queja o sugerencia y se registra la información una base de datos.
3. Se evalúa la situación en términos de complejidad e impacto.
4. Se genera un reporte que es enviado a responsable de dar tratamiento a la situación indicada por
el usuario.
5. Se realiza seguimiento a la respuesta o solución a las situaciones informadas.
6. Aquellos asuntos que no pueden ser resueltos por los responsables de los procesos, son
trasladados a la revisión por la dirección.
7. Durante la Revisión por Dirección, la Secretaría General analiza la situación pendiente de
mejorarse con apoyo de un equipo de trabajo, identificando las alternativas de solución y los
recursos requeridos.
8. Se implementan las acciones y se verifica el cierre de los asuntos.

SC 6039-1
 Medios de contacto

430 5056 Ext. 135 Dirigido a la Oficina de Gestión de la Calidad contacto.sm@usa.edu.co

Carrera 29 D# 30- 207 Diagonal al Terminal
321 487 2410 de Transporte, Santa Marta - Colombia

Buzón Sergista
Buzón Sergista electrónico

SC 6039-1
 Análisis de causas
“Es un método de resolución de problemas dirigido a
identificar sus causas o acontecimientos”.

Fernando Espinosa

SC 6039-1
 Técnicas para el análisis causa - raíz
Maquinaria

Mantenimiento
Mano de
Obra

Medio Management
Ambiente (gestión)
Las 9 M´s

Materiales Método

Money
Medición
(Dinero)

SC 6039-1
 Técnicas para el análisis causa - raíz

Los 5 ¿por qué?

Permite analizar sistemáticamente las posibles causas
de un problema a través de preguntarse “¿por qué?”, se
considera que al no encontrar una nueva respuesta
después de varios interrogantes sucesivos se identifica
la verdadera causa - raíz del problema.

SC 6039-1
 Técnicas para el análisis causa - raíz
Espina de pescado
Este diagrama se utiliza para representar la relación entre un
problema y todas las posibles causas que lo influyen:

SC 6039-1
Taller 2
 Tratamiento de los Servicios
no conformes

SC 6039-1
 ¿Qué es un servicio no conforme?
Es aquel al que se le detecta el incumplimiento
de un requisito (previamente definido por cada
proceso) antes, durante o después de la
prestación del servicio.

SC 6039-1
 Pregunta guía para identificar un servicio
no conforme

¿Se está incumpliendo o se incumplió un requisito

previamente especificado en uno de los servicios
previstos por la Universidad?

En caso de que la respuesta a este interrogante sea unsi , estamos ante un

servicio no conforme y es necesario reportarlo y darle tratamiento.

SC 6039-1
 ¿Quiénes pueden identificar un
servicio no conforme?
Cualquier
colaborador de la
Responsable Seccional
responsable
de un Estudiante Docente directo o
proceso indirecto del
producto o
servicio

Los estudiantes, docentes y colaboradores que detecten

el incumplimiento del requisito lo notifica tanto al
responsable del proceso como a la Coordinación del
Sistema de Gestión de la Calidad.

SC 6039-1
 Listado de servicios de la
Universidad Sergio Arboleda Santa Marta
1. Formación académica e investigativa
2. Tutorías
3. Supletorios, validaciones, homologaciones y
preparatorios
4. Preparación y trámites para la presentación de
las pruebas de estado (SABER PRO)
5. Semilleros de investigación
6. Asesoría en matrícula académica
7. Información y Acompañamiento psicológico para
estudios en el exterior
8. Acompañamiento a la Gestión de trámites de
visa, Legalización de documentos, Traducción de
documentos, Trámite de Tarjetas internacionales,
Trámite de Seguros internacionales y Trámite de
Tiquetes con descuento
9. Información de programas de Educación
Continuada, Escuela del Mar y Centro de Idiomas
10.Inscripción eventos educación continuada
11.Elaboración y desarrollo de proyectos y/o
propuestas de consultoría empresarial
12.Realización del examen ECCE / MICHIGAN
13.Formación Cultural y deportiva
14.Préstamo de implementos deportivos y culturales
15.Asesoría psicológica y pedagógica
16.Servicio médico
17.Asesoría y apoyo Espiritual
18.Cafetería
19.Información para usuarios de biblioteca
20.Servicio de referencia
21.Préstamo externo
 Listado de servicios de la
Universidad Sergio Arboleda Santa Marta

22. Consulta interna 35. Inscripción y Matricula de aspirantes

23. Préstamo interbibliotecario 36. Matricula Financiera
24. Consulta en línea 37. Asesoría en la realización de Créditos educativos y
25. Servicio de consulta en bases de datos e internet procedimientos de pago
26. Servicio WI-FI 38. Generación de paz y salvo financiero
27. Conmutación Bibliográfica 39. Comunicación e información interna y externa
28. Seguridad interna 40. Protocolo
29. Aseo 41. Información de resultados de autoevaluación,
30. Mantenimiento de áreas acreditación y planes de mejoramiento
31. Fotocopiadora 42. Atención de Quejas, Reclamos y Oportunidades de
mejora
32. Préstamo de Equipos audiovisuales
43. Generación de certificaciones de estudio.
33. Servicio de Internet y apoyo a los estudiantes en TICs.
44. Consultorio jurídico
34. Programación y préstamo de salones y Salas de Internet.
45. Centro de conciliación
Auditoria
 ¿Qué es una auditoría?

Proceso sistemático, independiente y documentado

Obtener evidencias

Evaluar de manera objetiva

Determinar el grado bajo el cual se cumplen los

requisitos
La auditoría es una herramienta
eficaz para:

Identificar Identificar
problemas, buenas practicas
riesgos y no y oportunidades
conformidades. de mejora.

La auditoría proporciona información valiosa para comprender,

analizar y mejorar continuamente el desempeño de la
Universidad.
Oportunidad de mejora

Situación conforme, no riesgosa que denota la

oportunidad de aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos o mejorar el desempeño de un proceso
o de la Institución.
 No conformidad
Incumplimiento de un requisito.
Indicadores
Indicadores de
´
gestion
 ´
Modulo de indicadores

Administra y almacena históricamente los indicadores de

Gestión del Sistema y de la Universidad, generando
reportes consolidados y gráficas con los resultados de la
medición de manera automática.
 ¿Que´ permite hacer el
´
Modulo de indicadores?

Este modulo permite crear indicadores, ingresar

mediciones a los indicadores creados en el sistema,
permite la visualización mediante gráficos del
estado de los indicadores y su administración a
través de permisos sobre el modulo a usuarios
determinados.
Secciones del modulo
´ de
indicadores
Indicadores
En esta sección el usuario encontrara las diferentes
opciones con que cuenta la herramienta para la
consulta de los resultados y estado de los indicadores.

Indicadores de gestión (Administración)

permite realizar y el ingreso de información a las
tablas básicas de indicadores y la creación de indicadores.

Medición de indicadores (administración)

permite ingresar mediciones de manera manual a
cada indicador con mediante la opción de un
archivo previamente creado.
Al momento de crear los indicadores se debe
contar con el registro matriz de indicadores y
la caracterizacion
´ de los procesos.
Ingresar al módulo de indicadores
Para crear indicadores
Seleccionar la opción
Diligenciar los campos
 Al realizar clic en este botón, permite
guardar el indicador que acaba de crear
Para actualizar resultados de los
indicadores
Filtramos por proceso
Filtramos según el tipo de proceso
Filtramos por la opción todos
Seleccionamos el indicador que
vamos a actualizar
Registramos el valor real, el valor estimado la
fecha de lectura y las observaciones de la
medición.

Finalmente guardamos los datos

Medicion
´ de la satisfaccion
´
Semestralmente la Universidad Sergio Arboleda mide la
satisfacción de los estudiantes, con el propósito de
principal de fortalecer la gestión Institucional y ofrecer
un mejor servicio educativo.
Taller 3
 Mejora Continua
Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la
capacidad para cumplir con los requisitos y optimizar el
desempeño.
 Correccion
´
Acción tomada para eliminar una no
conformidad.
 Accion
´ Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una
conformidad detectada u otra situación indeseable.
 Autoevaluacion
´
Es una revisión exhaustiva y sistemática de las
actividades de la organización y de su desempeño
en relación con su grado de madurez.
ISO 9004
Las actividades de autoevaluacion ´ son
fundamentales para la Universidad, por
cuanto permiten asegurar la
mejora c o n t ´i n u a.
 Plan de mejoramiento
Es una herramienta que registra las actividades
definidas para mejorar continuamente el SGC de la
Universidad.
 Los planes de mejoramiento recogen las
´
recomendaciones y analisis generados en

El desarrollo de las
auditorias.

Las evaluaciones a
Las actividades de
los indicadores de
autoevaluación.
los procesos.

El seguimiento a
Evaluación
los planes de
independiente.
acción.
Revision
´ por la direccion
´
Es el procedimiento donde de forma periódica la alta
dirección hace una revisión al SGC , para asegurar la
conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
 Estructura de la
´ por la Direccion
Revision ´
El estado de las
La
Los resultados de Desempeño de los acciones
retroalimentación
las auditorías procesos preventivas y
de los usuarios
correctivas

El estado de la
Los cambios que Resumen de
comunicación El cumplimiento
podría afectar el acciones a
interna y el de las actividades
SGC realizar
ambiente laboral
 ´ de Riesgos
Sistema de Gestion

El Sistema de Gestión de Riesgos corresponde al conjunto de

elementos que interactúan para fortalecer la cultura de la
prevención entre los actores que integran la comunidad sergista.
El Sistema de Gestión de Riesgos de la Seccional se viene
configurando desde el año 2012 y toma como referente principal
lo indicado en la NTC ISO 31000.
 Politica
´ para la Gestion
´ de
Riesgos parte I
La Universidad Sergio Arboleda Seccional Santa Marta se compromete con
la adecuada gestión de riesgos y la implementación de acciones
preventivas y controles para su eliminación o mitigación como una
práctica proactiva que contribuya a mejorar la probabilidad de alcanzar
los objetivos institucionales en función del mejoramiento de la calidad
del servicio educativo que se brinda a los estudiantes. Esta política de
Gestión del riesgo se articula armónicamente con los objetivos de
calidad, la política de calidad, la política de tratamiento de quejas y
sugerencias, la visión, la misión, los objetivos contemplados en el
Proyecto Educativo Institucional y las metas de los planes estratégicos y
de mejoramiento de todos los procesos y dependencias.
 ´
Politica ´ de Riesgos
para la Gestion
parte II
Se entiende por riesgos los eventos, desviaciones, fallas, circunstancias,
condiciones, contingencias, peligros o situaciones imprevisibles, previsibles,
controlables, incontrolables, inesperadas y/o adversas que con alguna
probabilidad puedan afectar el logro de los objetivos y la normal operación de la
Universidad, ocasionando daños, pérdidas y efectos o consecuencias negativas. Los
riesgos en la Universidad podrían ser de carácter estratégico, financiero,
operativo, tecnológico, humano o de incumplimiento. Los riesgos son más que
sutiles hipótesis cuando la probabilidad de su ocurrencia e impacto sobre vidas,
personas y daño a bienes es alta. Para que éstos no se materialicen es necesario
identificarlos, priorizarlos, evitarlos, manejar escalas de probabilidad e impacto,
tratarlos, cuantificar la relación costo – beneficio, adoptar medidas o controles,
hacerles seguimiento, mejorar permanentemente su gestión y elaborar planes de
emergencia y contingencia.
 Politica
´ para la Gestion
´ de
Riesgos parte III
La gestión del riesgo en la Universidad es responsabilidad y obligación de todos los
líderes, directivos, coordinadores y colaboradores de todos los procesos y
dependencias. Se desea configurar como una organización ejemplar en la ausencia
de conflictos de interés y en su tratamiento eficaz en caso de llegarse a presentar
alguno. Hay que adquirir consciencia de posibles relaciones de causa – efecto
entre conflictos de interés y generación y tratamiento de riesgos de acuerdo con
el numeral 4.3.2 de la Norma ISO 31000. La alta dirección se compromete a
proporcionar los recursos necesarios y suficientes a la gestión de riesgo para que
sean aplicados de manera eficiente y juiciosa a la gestión del riesgo y convoca a
todos los líderes y directivos de procesos y dependencias a informar acerca de las
acciones que adelanten en materia de gestión del riesgo realizando un
seguimiento periódico a la efectividad de los controles, con el compromiso y
participación de los diferentes actores universitarios en pro del mejoramiento
continuo de la gestión de la institución.
Taller 4
Mejoramiento, aprendizaje e
innovacion
´ para el ´exito
sostenido.
 El exito
´ sostenido se mide por la
capacidad que se tiene de satisfacer las
necesidades y expectativas de los
usuarios y las partes interesadas, a largo
plazo y de modo equilibrado
 Aprendizaje

La cultura del aprendizaje permite asumir

riesgos, siempre que esto lleve a aprender de los
errores y a encontrar oportunidades de mejora.
 ´
El exito sostenido se puede
lograr mediante:
Gestión eficaz de los
procesos

La aplicación La toma de
apropiadas conciencia
de mejoras e sobre el
innovaciones entorno

El aprendizaje
 Fuentes de aprendizaje en la
Universidad Sergio Arboleda

• La capacitación.
• Las auditorías.
• Las mediciones a la satisfacción.
• Las acciones para la mejora.
• El seguimiento a los indicadores.
• Las quejas reclamos y sugerencias.
Cultura de la Calidad
“La cultura representa los patrones de
comportamiento o estilo de una organización que
lleva automáticamente a los nuevos colaboradores
a seguir a sus compañeros.”

Kotter & Heskett (1992)

 Los valores compartidos y las reglas no escritas
pueden profundamente aumentar el éxito
económico o por el contrario llevar a fracasar en
adaptarse a mercado y ambientes cambiantes.

Kotter & Heskett (1992)

Taller 5
 Contacto
Universidad Sergio Arboleda – Santa Marta
Tel: (5) 4305056 y 4306372 ext. 111
www.usergioarboleda.edu.co/santamarta

Dr. Jairo Sanchez Quintero PhD

Asesor Sistema de Gestión de la Calidad
E-mail: jairo.sanchez@usa.edu.co

Luis Manjarrés Seohanes

Coordinador de Gestión de la Calidad
E-mail: luis.manjarres@usa.edu.co

Lina Díaz Zambrano

Practicante de Gestión de la Calidad
E-mail: calidad.sm@usa.edu.co