TESIS Propuesta de Mejora en Los Procesos de Gestión PDF

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS
“PROPUESTA DE MEJORA EN LOS

PROCESOS DE GESTIÓN EN EL HOTEL
BOUTIQUE PLAZA SUCRE CON EL FIN DE
ALCANZAR LA NORMA SMART VOYAGER
EXPRESS”
Trabajo de grado para la obtención del Título Profesional de Ingeniero

en Administración de Empresas Hoteleras
PROPONENTE
FERNANDO WLADIMIR TELLO SHUGULÍ
QUITO-ECUADOR
SEPTIEMBRE 2015
“PROPUESTA DE MEJORA EN LOS
PROCESOS DE GESTIÓN EN EL HOTEL
BOUTIQUE PLAZA SUCRE CON EL FIN DE
ALCANZAR LA NORMA SMART VOYAGER
EXPRESS”
PROPONENTE
FERNANDO WLADIMIR TELLO SHUGULÍ
APROBADO POR:
Firma: _________________ Firma: _________________
Ing. Briceida Talledo M.sc. Francisco Jiménez

Lectora 1 Coordinador de Hotelería y
Gastronomía
Firma: _________________ Firma: _________________
M.sc. María Amparo Moreno M.sc. María Lourdes Jarrín

Lectora 2 Rectora
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a mi familia que ha sido un apoyo constante en la

culminación de mi carrera universitaria.
A mi novia que me ha aconsejado y apoyado para seguir adelante.
De manera especial a mis padres, que siempre han estado en los momentos
difíciles brindándome su amor y cariño incondicional.
A los altos mandos y excompañeros de trabajo del Hotel Boutique Plaza

Sucre, por toda la información y ayuda proporcionada para la realización de
este trabajo de titulación.
Gracias a todos
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO .....................................................................................4

I. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................5
II. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL TEMA..........................................7
III. OBJETIVOS ....................................................................................................9
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................9
TABLA DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I ........................................................................................................11
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA
SUCRE .............................................................................................................11
1.1 Antecedentes históricos ................................................................... 11
1.2 Ubicación ......................................................................................... 11
1.3 Fase filosófica .................................................................................. 11
a) Misión .......................................................................................... 11
b) Visión .......................................................................................... 11
c) Organigrama ................................................................................ 12
1.4 Servicios del hotel ........................................................................... 12
CAPÍTULO II.......................................................................................................15
ESTUDIO DEL ALCANCE DE UNA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ...15
2.1 Concepto de certificación ................................................................ 15
2.2 Antecedentes de la certificación del turismo sostenible .................. 15
2.3 Importancia de la certificación ........................................................ 16
2.4 Beneficios de la certificación........................................................... 16
2.4.1 Empresas ................................................................................... 16
2.4.2 Consumidores ........................................................................... 16
2.4.3 Gobierno ................................................................................... 17
2.5 Tipos de certificación ...................................................................... 17
2.6 Norma Smart Voyager Express ....................................................... 18
2.6.1 Objetivo de la norma ................................................................. 18
2.6.2 Estructura de la norma .............................................................. 19
1
2.6.3 Alcance y uso de la norma ........................................................ 19
2.6.4 Beneficios del sello de verificación .......................................... 19
2.7 Normas ISO (International Organization for Standardization) ...... 21
2.7.1 Norma ISO 9001 ....................................................................... 21
2.7.2 Norma ISO 14001 ..................................................................... 23
2.7.3 Norma OHSAS 18001 .............................................................. 25
CAPÍTULO III .....................................................................................................26
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA
SUCRE EN LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS TURÍSTICAS EN
BASE A LA NORMA SMART VOYAGER EXPRESS .....................................26
3.1 Tablas del resumen del diagnóstico ................................................. 26
3.2 Tabla de Evaluación final ................................................................ 28
3.3 Planteamiento de mejora.................................................................. 28
3.3.1 Resumen ejecutivo del proyecto ............................................... 28
3.3.2 Metodología a usarse: ............................................................... 29
3.3.3 Antecedentes ............................................................................. 30
3.3.4 Objetivos del proyecto: ............................................................. 32
CAPÍTULO IV .....................................................................................................35
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS
DE GESTIÓN DE CALIDAD, AMBIENTAL Y SEGURIDAD EN BASE A
LA NORMATIVA DEL PROGRAMA SMART VOYAGER EXPRESS ........35
Manual de gestión ..................................................................................................37
Manual de funciones ..............................................................................................43
Procedimiento de marketing .................................................................. 55
Procedimiento de ventas ........................................................................ 57
Procedimiento de hospedaje .................................................................. 60
Procedimiento de alimentos y bebidas .................................................. 65
Servicio al cliente .................................................................................. 72
Procedimiento de gestión del talento humano ....................................... 75
Plan para uso de agua ............................................................................ 79
Plan para uso de energía ........................................................................ 82
Plan de manejo de productos químicos y peligrosos ............................. 85
2
Plan de preparación y respuesta ante emergencias ................................ 88
Plan de mantenimiento de la infraestructura ......................................... 95
Plan de responsabilidad social ............................................................... 97
Plan de gestión de residuos .................................................................. 100
Plan de capacitación ............................................................................ 105
CONCLUSIONES ..............................................................................................108
RECOMENDACIONES ....................................................................................109
WEBGRAFÍA .....................................................................................................110
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................112
ANEXOS ...........................................................................................................113
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Criterios y dimensiones Norma Smart Voyager Express……………….21

Tabla 2. Escalas de calificación de la norma Smart Voyager Express…………..26
Tabla 3. Cumplimiento parcial y no cumplimiento del ámbito económico......….27
Tabla 4. Cumplimiento parcial y no cumplimiento del ámbito ambiental………27
Tabla 5. Cumplimiento parcial y no cumplimiento del ámbito sociocultural……28
Tabla 6. Principales aspectos a mejorar detectados en el diagnóstico……………30
Tabla 7. Estructura de la documentación del sistema de gestión…………………35
3
RESUMEN EJECUTIVO
El proyecto pretende aplicar buenas prácticas de turismo sostenible en el

Hotel Boutique Plaza Sucre ubicado en el Centro Histórico de Quito, mediante una
correcta gestión de procesos en diferentes ámbitos de la Normativa Smart Voyager
Express, reduciendo de esta manera la utilización de recursos naturales y
obteniendo múltiples beneficios, tanto sociales como económicos.
Ante la problemática mundial del calentamiento global, gobierno y

empresas, tanto públicas como privadas, están emprendiendo acciones para
disminuir la contaminación ambiental. Por eso se han emprendido acciones para
obtener y aplicar normas que reduzcan de manera significativa la contaminación
que generan hacia el ambiente.
Empresas que se dedican al turismo logran con estas normas disminuir el

uso del agua, electricidad y gas natural. Además de aplicar un correcto manejo de
los desechos tanto sólidos como líquidos.
La norma Smart Voyager Express fomenta el desarrollo sostenible en las

pequeñas y medianas empresas. Se enfoca en 3 ámbitos principales: empresarial,
socio-cultural y ambiental. Su objetivo es minimizar los impactos negativos
ocasionados por las actividades turísticas.
Al ser un Hotel que ya se encuentra establecido por años es importante

destacar que no se necesita de mayor inversión, sino todo lo contrario, es necesario
realizar cambios en los procesos de gestión que se verán reflejados en la obtención
de la Normativa anteriormente mencionada.
Finalmente, se encontrarán las conclusiones y recomendaciones, al igual

que los anexos necesarios para entender de mejor manera las etapas de la propuesta
de mejora en el Hotel Boutique Plaza Sucre.
4
I. INTRODUCCIÓN
La producción de artículos para el consumo y las diversas actividades de las

empresas, han producido impactos ambientales negativos en el planeta, fruto de la
escasa conciencia ambiental y social de las compañías. En las actividades
económicas ha primado el dinero por sobre la naturaleza y el ser humano, porque
una de las misiones de las empresas es generar recursos monetarios sin preservar y
cuidar el medio que les rodea.
Por lo que los negocios no deberían estar enfocados únicamente en generar

más beneficios económicos, sino se debería aplicar un nuevo modelo de gestión que
permita resolver los problemas ambientales y sociales; más aún, si la industria en
la que se desenvuelven es la del turismo.
Esta actividad es “uno de los fenómenos sociales más importantes del

mundo, la Organización Mundial del Turismo proyecta que para el año 2020 habrá
un flujo turístico de 1.600 millones de personas. Este movimiento masivo de
turistas, como es de esperarse, genera una serie de impactos positivos y negativos
en los lugares donde opera, tanto en materia ambiental como sociocultural y
económica”1.
En el Ecuador, según estadísticas del Ministerio de Turismo (MINTUR) se

recibió en el año 2013 a 1´364,057 turistas internacionales, y para el 2020 esta
institución se proyecta alcanzar los 2 millones de visitantes extranjeros que lleguen
al país.
Con este flujo turístico que se proyecta, las empresas del sector no solo
deben enfocarse en ganar dinero, sino, en buscar alternativas serias para provocar
un cambio administrativo enfocado al desarrollo sostenible (económico, ambiental
y sociocultural) a largo plazo, ya que las actividades turísticas necesitan de su
entorno natural y cultural para su respectivo desarrollo.
La norma Smart Voyager Express es una iniciativa privada que busca y

fomenta el desarrollo sostenible en las MYPYMES (micro, pequeña y mediana
empresa). Se enfoca en 3 ámbitos principales: empresarial, socio-cultural y
ambiental. Su principal objetivo es minimizar los impactos negativos ocasionados
por las actividades propias de la industria turística.
1
Expok. 6 recomendaciones para generar turismo sostenible, revisado: 27 de marzo de 2015, en:
http://www.expoknews.com/6-recomendaciones-para-generar-turismo-sostenible/
5
Con la implementación de la norma Smart Voyager Express, el Hotel
Boutique Plaza Sucre (HBPS) busca mejorar sus procesos para obtener un
reconocimiento a las mejores prácticas de sostenibilidad. Para lograr este objetivo,
la empresa necesita realizar un gran esfuerzo para poder unirse a un selecto número
de empresas que realizan sus operaciones de forma responsable.
Con la aplicación de esta normativa el HBPS obtendrá más reconocimiento

en el mercado nacional e internacional ya que se reducirá el impacto negativo de
sus operaciones turísticas al medio ambiente, convirtiéndose así en una empresa
respetuosa con el ambiente, la cultura y la sociedad. Estas buenas prácticas también
permitirán fortalecer la economía de la empresa gracias al ahorro en costos por la
implementación de la eco-eficiencia, logrando mayor rentabilidad.
Este trabajo de titulación se divide en capítulos, en el I se presentan las

características generales administrativas y operacionales del Hotel Boutique Plaza
Sucre.
En el capítulo II se realizó el estudio de alcance de la norma, concepto,

antecedentes del turismo sostenible, importancia, beneficios tanto para empresas,
consumidores y gobierno. Además se presentó el objetivo, la estructura, alcance y
beneficios del sello de verificación. Finalmente se analizaron los tipos de
certificación (ISO y OHSAS) con sus respectivas comparaciones con la norma
Smart Voyager Express.
En el capítulo III, se realizó un diagnóstico del Hotel Boutique Plaza Sucre

basado en los estándares de la normativa Smart Voyager Express.
En el capítulo IV se elaboró la propuesta de mejora en los procesos de

gestión de calidad, ambiental, seguridad y sociocultural en base a la normativa
Smart Voyager Express.
6
II. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
En servicios turísticos, en los últimos años, Ecuador no ha sido capaz de

responder a exigencias cada vez mayores por parte de turistas nacionales y
extranjeros, peor aún, en poner en práctica modelos de gestión donde el desarrollo
sostenible sea el principal objetivo que persiga la organización.
La contratación de personal empírico, falta de inversión privada y la poca

capacitación a los principales actores involucrados en el sector turismo, han
provocado que las empresas turísticas en el país ofrezcan servicios o productos no
aptos a las nuevas exigencias internacionales. Asimismo, los altos mandos de las
compañías no ven más allá del ingreso económico y no perciben los múltiples
beneficios que las empresas pueden tener al implementar el desarrollo sostenible
dentro de su manual de procesos.
El estado ha creado el Plan Estratégico de Desarrollo para el Turismo

Sostenible del Ecuador (PLANDETUR 2020) cuyo objetivo es lograr la visita al
Ecuador de 2 millones de turistas anuales hasta el año 2020. Asimismo, las
recientes estrategias de promoción “Ecuador Potencia Turística” y “All you need is
Ecuador” buscan atraer a más turistas al país.
Sin embargo, el estado no debe ser el único actor que aporte al crecimiento
del turismo, las empresas privadas deben implementar prácticas sostenibles para
minimizar los impactos negativos y maximizar los beneficios que la actividad
turística produce. De esta manera, mejorará la imagen turística del país y se logrará
atraer más visitantes ávidos de conocer un país responsable con la sociedad y el
medio ambiente.
Uno de los principales inconvenientes para no aplicar una estrategia de

desarrollo sostenible a nivel empresarial, es la resistencia de los empresarios al
cambio, muchos gerentes se han conformado en administrar su negocio sin realizar
ningunos cambios, su visión se ha estancado y no miran los múltiples beneficios
que conlleva la aplicación de un nuevo modelo de desarrollo que beneficie a su
empresa en el aspecto ambiental, económico y sociocultural.
Otra de las preocupaciones de los altos mandos para no establecer un

modelo de desarrollo sostenible, es la parte económica. Los dueños de los
operadores turísticos piensan que adquirir equipos eco-eficientes va a menguar de
forma significativa sus ingresos, pero no es así, ya que simples acciones pueden
contribuir al cuidado y preservación del ambiente.
7
Cumplir con la normativa legal del país, acceder a nuevos mercados, ahorrar
costos, desarrollar nuevos servicios o productos, compromiso del talento humano
con la empresa, imagen positiva ante la sociedad y la preservación de la
naturaleza, son algunas de las ventajas que se lograrían al implementar un modelo

de desarrollo sostenible.
Con estos antecedentes, el presente trabajo servirá de guía para que el Hotel
Boutique Plaza Sucre implemente un correcto manejo de los recursos económicos,
socioculturales y ambientales, además de adoptar una nueva forma de gestión para
la posterior obtención de la normativa Smart Voyager Express.
8
III. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Proponer el mejoramiento en los procesos de gestión en el Hotel Boutique

Plaza Sucre con el fin de obtener la Normativa Smart Voyager Express.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Conocer los antecedentes, filosofía y servicios que ofrece el Hotel

Boutique Plaza Sucre.
2. Analizar los procesos del programa Smart Voyager Express y las normas
de calidad ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
3. Realizar el diagnóstico situacional de la empresa en base a los criterios
de buenas prácticas de turismo sostenible.
4. Elaborar la propuesta de solución para la mejora de procesos según la
normativa Smart Voyager Express.
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
En este trabajo de investigación se utilizarán los siguientes métodos:
 Método analítico-sintético: será utilizado para analizar los diferentes

servicios turísticos que presta el Hotel y hacer una síntesis de lo
investigado.
 Método objetivo: se utiliza este método ya que no se presentarán
supuestos, sino datos recogidos directamente de la fuente de
investigación.
 Método estático: Este método no admite tergiversaciones en cuanto a
las normas, parámetros y diferencias del objeto de estudio, su intención
es investigar a fondo e interpretar los hechos para llegar a una conclusión
y comprobar su importancia sin admitir ninguna diferenciación entre
ellas.
V. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Observación: se utilizará esta técnica para recopilar datos a través de

registros, de esta manera se compilará información acerca de los procedimientos y
prácticas en el Hotel.
Entrevista: es una técnica que sirve para recopilar datos, consiste en un

diálogo intencionado entre un entrevistador y un entrevistado. Su principal objetivo
9
es recabar información acerca del tema a investigar. Se aplicará este método al
personal de cada área del Hotel y a la Gerente General.
10
CAPÍTULO I
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA

SUCRE
1.1 Antecedentes históricos
El Hotel Boutique Plaza Sucre está ubicado en un sitio que fue reconstruido,
tiene una antigüedad de 200 años y forma parte del inventario del Ilustre Municipio
de Quito como parte del Patrimonio Cultural de la Humanidad. El Hotel expone
numerosas obras de pintura, escultura y cerámica de arte ecuatoriano.
1.2 Ubicación
El Hotel Boutique Plaza Sucre está ubicado en las calle Sucre OE 2-36 entre
Guayaquil y Flores en el centro histórico de Quito, en la provincia de Pichincha.
1.3 Fase filosófica
a) Misión
Proporcionar un servicio de alojamiento de calidad y excelencia para

turistas, extranjeros de la tercera edad, así como a nacionales que desean disfrutar
de un ambiente de confort, sobriedad y distinción.
b) Visión
Lograr ser uno de los mejores hoteles cuatro estrellas del Centro Histórico
de Quito, en calidad y excelencia en el servicio, gracias al empleo de herramientas
de innovación en todas las áreas, manteniéndonos un paso más allá que la
competencia.
11
c) Organigrama
Gráfico 1. Estructura organizacional Hotel Boutique Plaza Sucre
Fuente: Hotel Boutique Plaza Sucre

Tello, Fernando. 2015
1.4 Servicios del hotel
El servicio en el que más se enfoca el Hotel Boutique Plaza Sucre es el de

hospedaje, pero también ofrecen otros servicios como:
a) Hospedaje
El hotel cuenta con 25 habitaciones distribuidas en tres pisos con capacidad

para 70 personas. El tercer piso cuenta con un área de fumadores con un espacio al
aire libre.
Sus habitaciones se distribuyen de la siguiente manera: 10 habitaciones

sencillas o matrimoniales, 7 habitaciones dobles dos camas, 5 habitaciones triples,
2 suites y 1 habitación Junior Suite.
Las habitaciones sencillas, matrimoniales y triples cuentan con televisiones

flat panel, TV por cable, amenities (crema, shampoo, rinse y jabón) elaborados con
productos anti alergénicos, secador de cabello, radio reloj despertador, caja fuerte,
botellas de agua y la posibilidad de realizar llamadas nacionales e internacionales.
12
Mientras que la junior suite y las suites cuentan con una mini sala,
refrigerador, microondas, juego de cubiertos, vajilla y todos los servicios
anteriormente descritos. Cada habitación cuenta con un sistema de presión
constante de agua, permitiendo a los huéspedes no tener ningún inconveniente a la
hora de tomar un baño.
b) Restaurante
El hotel cuenta con el restaurante Panecillo que ofrece únicamente

desayunos tipo buffet desde las 7:00 am hasta las 09:30 am, este servicio está
incluido en la tarifa de hospedaje.
El restaurante está ubicado en el cuarto piso y tiene una vista privilegiada

hacia la Iglesia de Santo Domingo y el Panecillo, por esta razón lleva este nombre.
Tiene capacidad para 40 personas.
c) Room service
El establecimiento ofrece el servicio de room service desde las 7:00 am

hasta las 09:30 am, que entrega el desayuno en las habitaciones a las personas que
no puedan ir al restaurante por diferentes razones.
d) Transporte
La empresa no cuenta con un medio de transporte propio para trasladar a los

huéspedes desde el aeropuerto hacia el hotel y viceversa, este servicio lo ofrece una
empresa externa que se encarga de la respectiva logística.
Para que los usuarios puedan acceder a este servicio, en el momento de la

reserva debe enviar los datos del vuelo, la aerolínea en la que viaja, el número de
vuelo y la hora de llegada.
Asimismo, si el huésped desea trasladarse dentro de la ciudad lo único que

debe hacer es solicitar el servicio en Recepción, este lo realiza una empresa que
envía taxis al hotel en un tiempo no mayor a 10 minutos con su respectivo número
de identificación, de esta manera se brinda un mejor servicio a todos los turistas y
usuarios.
e) Otros
Además de los servicios anteriormente detallados, la empresa cuenta con

servicios adicionales que mejoran la experiencia de estadía del huésped, estos son:
13
Internet: ante la creciente necesidad de estar siempre conectados a la web,
se ofrece el servicio de internet inalámbrico gratuito en todo el hotel.
El establecimiento también cuenta con un Business Center ubicado en el

salón Tarqui, que cuenta con dos computadoras que ofrecen conectividad las 24
horas del día. En el mismo salón se encuentra la sala de lectura con una gran
variedad de libros junto con la exhibición de réplicas de vasijas y figuras de la
cultura Valdivia.
En este hotel boutique, solo se venden las pinturas en óleo que se encuentran
ubicadas en todas las áreas del establecimiento, especialmente en el lobby.
Lavandería: este servicio lo realiza una empresa externa porque el hotel no

cuenta con lavandería propia. Cuando un cliente requiere lavar sus prendas debe
llenar un formulario ubicado en los armarios de cada habitación detallando la
cantidad y la ropa que envía. La entrega del vestuario se la hace en la tarde del
siguiente día.
14
CAPÍTULO II
ESTUDIO DEL ALCANCE DE UNA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD
2.1 Concepto de certificación
Una certificación es una forma de avalar que una actividad o producto

cumple con ciertos estándares. La certificación se plasma en un documento emitido
luego de cumplir con las reglas de una empresa certificadora. Por lo tanto es un
procedimiento en el cual una entidad da una garantía por escrito de que un producto
o un servicio cumplen con estándares de calidad.
Es por eso que las empresas turísticas hacen grandes esfuerzos por obtener
una certificación que confirme que realizan turismo responsable dentro de sus
operaciones diarias. De esta manera existe la seguridad de que ofrecen servicios
sostenibles y que cumplen con las exigencias tanto internacionales como
nacionales.
2.2 Antecedentes de la certificación del turismo sostenible
La certificación ambiental nació en Río de Janeiro en el año de 1992, durante

la Cumbre de la Tierra de las Naciones Unidas. En 1996 se publicó el estándar ISO
14001 como un sistema de certificación de gestión ambiental universal.
Para poder medir la calidad turística de una empresa se ha utilizado por

décadas la categorización por estrellas, mientras que la certificación ambiental en
turismo apareció en 1987, por lo que se lo considera como un tema nuevo.
Muchas empresas del sector turismo causaron daño ambiente al no adoptar

políticas de turismo sostenible dentro de sus procesos de gestión, es por eso que en
el año 2000 se reunieron representantes de programas de certificación de turismo
sostenible en Mohonk-Nueva York para desarrollar un estándar común y otorgar
certificaciones de turismo sostenible y ecoturismo. Luego de esto se estableció un
encuentro mundial en el que se realizó talleres de consulta, cuestionarios y
exposiciones directas con más 1000 organizaciones y profesionales de 26 países.
Como resultado de estas acciones y estudios, los nuevos programas de

certificación turística y los existentes, han empezado a tomar en cuenta todos los
aspectos de la sostenibilidad, entre ellos el aspecto: ambiental, sociocultural y
económico.
15
Actualmente la OMT (Organización Mundial del Turismo) y la Red de
Certificación en Turismo Sostenible de las Américas promueven acciones para
motivar a los empresarios de las operaciones turísticas a participar y aplicar mejores
prácticas de turismo sostenible a nivel local y regional, esto con el fin de convertir
al turismo en una herramienta encaminada a reducir la pobreza y fomentar el
desarrollo sostenible.
2.3 Importancia de la certificación
Una certificación no solo acredita la calidad en los productos y servicios que

una empresa ofrece a sus clientes, sino que le aporta un mecanismo diferenciador
con respecto al resto de organizaciones, además de ser reconocida por la ciudadanía
por manejar procesos amigables con el ambiente y la sociedad.
La certificación de un producto o servicio es una estrategia de

posicionamiento que ayuda a distinguir organizaciones legítimas de turismo
sostenible y ecoturismo. Es uno de varios instrumentos para motivar a las empresas
a mejorar su rendimiento y recibir recompensas que pueden ser tangibles como
intangibles.
2.4 Beneficios de la certificación
2.4.1 Empresas
 Se convierte en un proceso formativo, ya que para adquirir la certificación

a la empresa se le enseña elementos necesarios de sostenibilidad, dando
como resultado una compañía más eficiente que atrae a más clientes.
 Reducción de costos en combustibles fósiles, electricidad y agua, sin afectar
la calidad del servicio.
 Asistencia técnica y financiación a bajo costo para la implementación de
nuevas tecnologías con lo que se logra mayor confianza de las instituciones
financieras.
 Al obtener la certificación, la empresa gana más reconocimiento de su
marca a nivel nacional e internacional.
 Cumplimiento con la normativa legal del país.
2.4.2 Consumidores
 Las empresas certificadas ofrecen mejores servicios.
16
 La certificación compromete a los turistas a realizar prácticas responsables
con el ambiente y la sociedad, permitiéndoles ser parte de la solución y no
del problema.
 Al obtener la certificación aumenta la conciencia ambiental por parte de
otras empresas turísticas.
 Aumenta la popularidad y reputación de la empresa, porque llegarán
consumidores que buscan prácticas ambientales responsables.
 Brinda seguridad al turista.
2.4.3 Gobierno
 Específicamente el gobierno ecuatoriano puede disminuir los costos de

regulación ambiental y destinarlos a otros proyectos, como por ejemplo, al
programa socio bosque o a la consolidación de la iniciativa Yasuní ITT, esta
última se enmarca en las políticas y lineamientos estratégicos del Plan
Nacional del Buen Vivir 2013-2017.
 Posicionamiento del Ecuador como un destino turístico sostenible que
contribuye al logro de los objetivos del milenio con alta responsabilidad
social, mejorando de esta manera la imagen turística del país.
 Con la obtención de una certificación y el PLANDETUR 2020 (Plan
Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible en Ecuador hacia al año
2020) se busca consolidar al turismo sostenible como eje dinamizador de la
economía, derivando en la reducción de la pobreza para mejorar la calidad
de vida de la población, especialmente en las áreas rurales.
2.5 Tipos de certificación
Hay algunos tipos de certificaciones ambientales, y la obtención de ellas

dependerá de los servicios, productos o mercados a los que apunten la empresa.
Para que una compañía seleccione una certificación ambiental primero debe
realizar un estudio de los beneficios y los costos que esta conllevará. De esta manera
la organización se decidirá por alcanzar o no una certificación.
Existen varias certificaciones como:
 Certificación basada en procesos y;

 Certificación basada en el desempeño
17
Las certificaciones basadas en procesos que más se emplean son la ISO
9000, para sistemas de gestión de calidad y, la ISO 14001, para sistemas de gestión
ambiental.
Esta certificación se fundamenta en procesos, principios de gestión básica y

primordial para la obtención de resultados específicos, que no necesariamente
miden el desempeño de la organización. Esto quiere decir, que si una empresa
cumple con la ley y ha efectuado acciones para mejorar administrativamente con
respecto a si mismo, recibirá la certificación por el esfuerzo realizado, más no por
su desempeño verdadero.
Los sistemas basados en el desempeño permiten hacer una comparación

entre dos organizaciones para conocer quién tiene el mejor desempeño ambiental,
siempre y cuando cumplan con criterios externos objetivos. Este sistema solo mide
uno o pocos indicadores claves.
De acuerdo a la Guía Simple sobre certificación de turismo sostenible y

ecoturismo, preparada por el ecologista Amos Bien, Rainforest Alliance,
Enviromental Defense y Ford Foundation, los sistemas de certificación por
desempeño son los más aplicables a empresas turísticas pequeñas y medianas que
representan el 80% del total de este tipo de compañías a escala mundial, ya que
todas las certificaciones por desempeño evalúan los mismos criterios y pueden
medir aspectos sociales, culturales y económicos, permitiendo la comparación entre
empresas.
Con estos antecedentes parecería que los sistemas basados en el desempeño

son mejores, pero no es así, porque los basados en procesos garantizan que haya
controles internos permanentes para mantener un buen desempeño. Asimismo, los
indicadores se evalúan asiduamente con un responsable y un presupuesto. Con estos
procesos se mide y controla aspectos ambientales significativos en las operaciones
de una empresa.
En lo que respecta al sector turismo se debe implementar elementos tanto

de los sistemas de procesos como de los de desempeño, sin olvidar que se debe dar
mayor énfasis a este último.
2.6 Norma Smart Voyager Express
2.6.1 Objetivo de la norma
La norma tiene como objetivo contribuir con parámetros de desempeño

social, ambiental y buenas prácticas de turismo sostenible en las empresas. Esto se
18
obtiene incorporando un nuevo modelo de gestión orientado al desarrollo sostenible
y que sirva posteriormente a la obtención de la certificación Smart Voyager
Certified.
2.6.2 Estructura de la norma
La norma está dividida en 5 dimensiones, y las operaciones de hospedaje

son evaluadas acorde a varios criterios, compuestos por diferentes indicadores que
muestran el desempeño de la empresa en cada uno de sus dimensiones.
2.6.3 Alcance y uso de la norma
Esta norma se la puede aplicar a operaciones turísticas de hospedaje tanto

pequeñas como medianas. Para comprobar el cumplimiento de la normativa se
deben realizar entrevistas, observación de campo y revisión de documentación que
sustente todos los procesos.
2.6.4 Beneficios del sello de verificación2
Las operadoras turísticas participantes en el proceso serán evaluadas por

equipos multidisciplinarios que se basan en las normas y estándares del programa
Smart Voyager, que busca que las empresas realicen cambios en su actividad para
impulsar la preservación del medio ambiente, potencializar los impactos
ambientales positivos, incrementar la sostenibilidad, mejorar las condiciones para
los trabajadores y aumentar los beneficios locales.
Entre las ventajas de obtener el sello de verificación “Smart Voyager

Express” en buenas prácticas de turismo sostenible podemos citar:
Acceso a la norma Smart Voyager Certified: Los operadores que obtengan

el sello de verificación “Smart Voyager Express” en buenas prácticas de turismo
sostenible, pueden acceder al proceso de esta certificación. Asegurando, de esta
manera, que su operación se enmarque dentro de los parámetros del desarrollo
sostenible, obteniendo mayores beneficios, tales como: acceso a mercados más
grandes, así como también al mejoramiento de sus relaciones con la sociedad en
general y con la comunidad local en donde lleva a cabo su operación.
2
Quito Turismo. Norma Smart Voyager Express, revisado: 27 de mayo de 2015, en:
http://www.quito-
turismo.gob.ec/descargas/concurso/bicentenario/informacion_referencial/H%20NormaSVEHospe
daje2013.pdf
19
Mejora en los procesos: Cumpliendo los parámetros de la norma, las
empresas realizarán sus actividades en el marco legal adecuado y ajustándose a
estándares de trabajo que les permitan una gestión que disminuya los riesgos y
potencie los beneficios de su servicio.
Satisfacción: Muchos operadores turísticos sienten la necesidad de

conservar su entorno y de ser miembros responsables de su comunidad. Los
estándares de la norma les proveen de una guía que indica cómo se puede
compensar los beneficios recibidos del entorno en la actividad turística, reducir los
impactos ambientales, e incrementar los beneficios sociales de su negocio.
Trabajadores dedicados y capaces: En las operaciones turísticas donde se

cumplen con los estándares de la norma, los trabajadores reciben capacitación
adecuada, equipos de seguridad, tratamiento y pago justo, facilidades sanitarias y
condiciones de trabajo óptimas y dignas. Todo esto se revierte en la competitividad
y en el orgullo de los trabajadores, lo que incentiva su rendimiento.
Mantener los mercados: Las operaciones y productos verificados en

Buenas Prácticas de Turismo Sostenible son cada vez más buscados por clientes y
consumidores. El distintivo Smart Voyager Express permite diferenciar a las
operaciones y productos en los mercados, cada vez más competitivo.
A continuación se presenta una tabla de cómo está estructurada la norma

según sus dimensiones y criterios. En el anexo I se incluye más información sobre
la norma.
20
Tabla 1. Criterios y dimensiones Norma Smart Voyager Express
DIMENSIONES CRITERIOS
1. Dimensión políticas, misión, visión
 Criterio general
y objetivos.
 Criterio consideraciones
generales
 Criterio energía
 Criterio biodiversidad
2. Dimensión protección y
 Criterio aire
conservación ambiental.
 Criterio contaminación y
desechos
 Criterio ruido
 Criterio suelo
 Criterio personal
 Criterio instalaciones
3. Dimensión seguridad  Criterio catástrofes y
accidentes
 Criterio señalética
4. Dimensión desarrollo  Criterio comunidad
socioeconómico  Criterio patrimonio
 Criterio insumos
 Criterio personal
5. Dimensión calidad del servicio  Criterio alimentos y bebidas
 Criterio instalaciones
 Criterio servicio
2.7 Normas ISO (International Organization for Standardization)
2.7.1 Norma ISO 9001
La norma ISO 9000 que fue publicada en 1987 es un estándar de

administración de la calidad y mejora continua que se la puede aplicar a cualquier
tipo de empresa que se dedica a la producción de bienes y servicios.
La norma ISO 9001 es un sistema de gestión de calidad que se enfoca en

todos los elementos de administración para que una empresa pueda mejorar la
calidad sus productos o servicios.
2.7.1.1 Beneficios de la Norma ISO 9001
 Brinda disciplina al interior de la organización en dónde se esté

efectuando.
21
 Garantiza que la organización posee talento humano, infraestructura,
equipos y servicios capaces de satisfacer los requerimientos de los
clientes.
 Permite detectar inconvenientes para posteriormente corregirlos y a
futuro prevenirlos.
Esta norma consta de 8 capítulos que están estructurados de la siguiente manera: 3
1. Objeto y campo de la aplicación

1.1. Generalidades
1.2. Aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
5. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la calidad
5.4. Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la dirección
6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de los recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. Realización del producto
7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
3Norma Internacional ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos, revisado: 9 de abril de 2015, en:
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf
22
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
2.7.1.2 Norma ISO 9001 vs la norma Smart Voyager Express
Estas normas presentan diferencias notables. La norma ISO 9001 está

enfocada principalmente a la gestión de la calidad y la mejora continua en la parte
administrativa y operativa de la organización para ofrecer productos y servicios de
altos estándares, mientras que el objetivo primordial de la norma Smart Voyager
Express es implementar parámetros sociales, ambientales y buenas prácticas de
manejo a la operación turística.
2.7.2 Norma ISO 14001
Es una norma internacional de gestión ambiental que identifica, prioriza y

gestiona riesgos ambientales, su principal objetivo es aplicar un plan de manejo que
reduzca los impactos negativos para el ambiente. Esta norma es aplicable a
cualquier tipo de empresa sin importar su tamaño o actividad.
Para implementarla se exige que se elabore un plan de manejo ambiental

que incluya el establecimiento de metas, objetivos, políticas, procedimientos,
responsables, capacitación al talento humano, documentación y control, ante
cualquier cambio y avance aplicado.
Con la implementación de la norma ISO 14001 se obtienen varios

beneficios, entre ellos se puede mencionar los siguientes:
 Reducción de los costos, ya que se establece objetivos para usar más

eficientemente las materias primas y los recursos como el agua, luz y gas.
 Con la aplicación de la norma la organización se evita multas y sanciones,
ya que cumple de manera correcta la legislación ambiental local.
 Al establecer mejoras de gestión ambiental la reputación de la compañía
crece, instaurando más oportunidades de negocio con diferentes empresas
interesadas en el cuidado del ambiente.
 La imagen de la empresa mejora en lo interno y externo.
 El talento humano se motiva, ya que participa de forma activa en la
protección del ambiente y la mejora continua de la organización.
 La norma ISO 14001 puede integrarse con otras normas, entre ellas: la
OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral.
23
2.7.2.1 Requisitos para la implementación de un sistema de gestión
ambiental
Los principales requisitos para implementar este sistema se dividen en 5

módulos:
1. Autoevaluación ambiental de la empresa: con este auto examen se

conoce las fortalezas, debilidades y capacidad de gestión para
desarrollar un sistema ambiental.
2. Política y compromiso: en esta etapa se ratifica el compromiso para

efectuar un sistema de gestión ambiental. Además aquí se encuentran las
principales características de la política ambiental.
3. Planificación: se debe elaborar un plan para cumplir con la política

ambiental, y para que funcione se necesita lo siguiente:
3.1 Identificar y registrar aspectos ambientales además de hacer una

evaluación de los impactos ambientales.
3.2 La organización debe realizar una lista en donde consten todas
las leyes y reglamentos correspondientes y divulgar esta
información dentro de la empresa.
3.3 Si las normas externas no existen o no se ajustan a la
organización ésta debe desarrollar criterios de comportamiento
interno que ayuden a establecer metas y objetivos.
3.4 Desarrollar un programa de gestión ambiental direccionado a los
objetivos ambientales. Para que este programa funcione de
manera óptima, debe estar integrado al plan estratégico
organizacional.
4. Implementación: la organización debe desarrollar mecanismos para

alcanzar metas ambientales, políticas y objetivos, por eso se hace
necesario e importante contar con un plan de capacitación para todos los
niveles de la empresa.
5. Medición y evaluación: la empresa debe monitorear el comportamiento

ambiental para contrastarlo con sus metas ambientales y objetivos. La
evaluación se la debe realizar de forma constante por personal externo o
interno para constatar cómo está funcionando el sistema de gestión
ambiental.
24
2.7.2.2 Norma ISO 14001 vs Smart Voyager Express
A diferencia de la norma Smart Voyager Express, la ISO 14001 se enfoca

solamente en los procesos y no en los resultados medibles sobre la disminución de
impactos ambientales.
2.7.3 Norma OHSAS 18001
OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) es una norma

que establece requisitos de un sistema de gestión de la seguridad y salud
ocupacional, permite controlar y evitar riesgos laborales en la organización. Es una
herramienta que puede ser aplicada en empresas de todos los tamaños y sectores.
Algunos de los beneficios que conlleva alcanzar esta norma son:
1. Reducción de accidentes laborales en la empresa.

2. Mejora de la reputación de la organización ya que retiene al talento humano
mejor preparado.
3. Desde el alto mando hasta el bajo, existe una mejor cultura de seguridad y
salud en el trabajo.
4. Al implementar la norma se demuestra un verdadero compromiso de
proteger y garantizar la salud de los trabajadores.
5. Esta norma es compatible con sistemas de gestión de calidad y sistemas de
gestión ambiental.
2.7.3.1 Norma OHSAS 18001 vs Smart Voyager Express
Uno de los principales problemas para la aplicación de la OHSAS 18001 en

las organizaciones es su alto costo, por lo que las empresas medianas y pequeñas
no pueden acceder a ésta fácilmente.
Mientras que la ventaja de la norma Smart Voyager Express es que se puede

aplicar a empresas pequeñas y medianas, permitiendo iniciar acciones de buenas
prácticas de turismo sostenible para la posterior obtención de la normativa.
25
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA

SUCRE EN LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS TURÍSTICAS
EN BASE A LA NORMA SMART VOYAGER EXPRESS
Para realizar el diagnóstico situacional se tomó como principal referencia la

tabla de evaluación de la norma, allí constan las escalas de calificación con su
respectivo valor y descripción, para evaluar todos los indicadores con los que cuenta
la norma. (Ver Anexo I).
Tabla 2. Escalas de calificación de la norma Smart Voyager Express

Escala Valor Descripción
Cumple 1 La empresa evaluada cumple con la totalidad
del indicador.
Cumple parcialmente 0,5 La empresa evaluada cumple con el indicador.
Sin embargo, deben realizarse acciones para
cumplir con la totalidad del parámetro.
No cumple 0 La empresa no cumple con el indicador, por lo
tanto debe realizar acciones necesarias para
cambiar su modelo de gestión.
No aplica - El indicador no aplica a la valoración, por tanto
se invalida su calificación para no afectar la
calificación final.
Fuente: Norma Smart Voyager Express, 2013.
3.1 Tablas del resumen del diagnóstico
Estas tablas están estructuradas con cada uno de los ámbitos relacionados
con la normativa Smart Voyager Express (económico, ambiental y sociocultural)
en el que solamente se muestran los indicadores en los que el hotel no cumplió y
con los que cumplió parcialmente en la evaluación.
26
Tabla 3. Cumplimiento parcial y no cumplimiento del ámbito económico
INDICADOR CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE
3 x
4 x
5 x
11 x
44 x
46 x
53 x
56 x
57 x
59 x
74 x
75 x
77 x
80 x
82 x
97 x
102 x
104 x
105 x
106 x
110 x
Tabla 4. Cumplimiento parcial y no cumplimiento del ámbito ambiental

13 x
16 x
18 x
19 x
26 x
27 x
28 x
29 x
30 x
31 x
33 x
34 x
35 x
27
36 x
37 x
Tabla 5. Cumplimiento parcial y no cumplimiento del ámbito sociocultural

66 x
3.2 Tabla de Evaluación final
ESCALAS TOTAL
ÁMBITO TOTAL
C CP NC NA PORCENTAJE
Económico 52 13 8 3 76 66%
Ambiental 12 1 14 5 32 28%
Sociocultural 7 0 1 0 8 7%
TOTAL 71 14 23 8 116
TOTAL 100%
61% 12% 20% 7% 100%
PORCENTAJE
Tello, Fernando.2015
El diagnóstico realizado muestra que una de las principales fortalezas se

enmarca en el ámbito económico con 52 indicadores de cumplimiento de los 76 que
son en total. Específicamente el criterio de alimentos y bebidas tuvo un mayor grado
de cumplimiento, de 23 indicadores, 18 los pasó sin inconvenientes.
El ámbito ambiental ocupa el segundo lugar con un cumplimiento de 12

indicadores, sin embargo, el hotel no cumple con 14 en el mismo ámbito. El
principal problema que se detectó es que no existen registros que demuestren el
cumplimiento del mismo, además no existen metas de reducción en el consumo de
recursos.
Por último el ámbito sociocultural representa el 7% de todos los indicadores,

pero no significa que sea menos importante, de hecho, este ámbito tiene un gran
porcentaje de cumplimiento, de 8 indicadores apenas no cumple con uno.
3.3 Planteamiento de mejora
3.3.1 Resumen ejecutivo del proyecto
El proyecto pretende aplicar buenas prácticas de turismo sostenible dentro

de la empresa mediante la correcta gestión de procesos en diferentes ámbitos de la
28
norma, reduciendo la utilización de recursos naturales y obteniendo múltiples
beneficios, tanto sociales como económicos.
Ante la problemática mundial del calentamiento global, gobierno y

empresas, tanto públicas como privadas, están emprendiendo acciones para
disminuir la contaminación ambiental. Por eso se han emprendido acciones para
obtener y aplicar normas que reduzcan de manera significativa la contaminación
que generan.
Empresas que se dedican al turismo logran con estas normas disminuir el

uso del agua, electricidad y gas natural. Además del correcto manejo de los
desechos tanto sólidos como líquidos.
3.3.2 Metodología a usarse:
Se realizó una visita e inspección de la organización para trabajar en la

elaboración de documentos que permitan la correcta gestión de procesos. Para esto
se elaborarán varias solicitudes a la Gerencia General para realizar inspecciones en
todas las áreas del hotel, tomar fotografías, y sobre todo, observar cada uno de los
procesos que se realizan en el día a día de la empresa, y si fuera el caso, solicitar
documentación necesaria para la respectiva verificación y evaluación de la misma.
Entre los principales puntos a mejorar, está la correcta utilización del agua
y energía, la elaboración de manuales y procedimientos para monitorear y registrar
cada uno de los procesos y el correcto manejo de los desechos generados por el
hotel.
Los beneficios esperados son: mejora de la imagen organizacional, tanto

nacional como internacional, establecimiento de planes y programas para una
correcta gestión ambiental y calidad en los servicios, y sobre todo, la obtención de
una norma que demuestra que el hotel cuenta con correctos procesos de gestión en
todos sus ámbitos.
29
3.3.3 Antecedentes
Tabla 6. Principales aspectos a mejorar detectados en el diagnóstico

Ámbito económico
Dimensión políticas, misión, visión y objetivos
Aspectos a mejorar
Entre las falencias encontradas se
menciona que la empresa no cuenta con
un programa interno de capacitación ni
con una política salarial que pueda
recompensar de manera adecuada a su
talento humano, asimismo, su material
Criterio general promocional impreso cuenta con
información errónea sobre el servicio
del restaurante. Finalmente, la
operación tiene todo pagado para
adquirir su certificado ambiental pero,
por falta de gestión adecuada, aún no lo
tiene físicamente.
Dimensión seguridad
Aspectos a mejorar
La empresa aún no cuenta físicamente
con un reglamento de higiene y
seguridad ya que está en proceso de
Criterio personal
elaboración. Es por eso que el personal
de mantenimiento no cuenta con un
uniforme correcto para realizar sus
actividades diarias.
La operación no cuenta con un botiquín
de primeros auxilios que pueda atender
casos de emergencia.
Criterio instalaciones
Asimismo, ante posibles fugas de gas,
no se tiene un detector que avise de este
problema.
La empresa aún no cuenta físicamente
con el plan de evacuación porque está
Criterio catástrofes y accidentes en elaboración, y por esta carencia, en
la empresa no se realizan simulacros
ante posibles desastres naturales.
Dimensión calidad del servicio
Criterio personal Aspectos a mejorar
30
Dentro de la empresa no hay una
persona capacitada que brinde
primeros auxilios ante posibles
emergencias.
Además no existen sistemas ni
registros de participación del talento
humano en la toma de decisiones en la
empresa, tampoco posee planes que
permitan expresar inquietudes y
necesidades a la gerencia.
Finalmente la empresa no brinda
uniformes para el personal de
recepción y mantenimiento.
La empresa realiza mantenimiento a
sus refrigeradores y congeladores, pero
no se llevan registros.
El personal de cocina no cuenta con un
Criterio alimentos y bebidas manual de procedimientos para la
correcta recepción, almacenaje,
manipulación, preparación, cocción,
distribución y conservación de
alimentos.
En la empresa hay un mantenimiento
diario de su infraestructura pero no
tiene los registros pertinentes de esos
arreglos.
La empresa no cuenta con señalización
para el área de fumadores, business
Criterio instalaciones center, estación de café, recepción y
restaurante.
El talento humano no posee un baño
propio, se utiliza el de áreas públicas.
Finalmente el hotel no posee
instalaciones adecuadas para personas
con discapacidad.
Ámbito ambiental
Dimensión protección y conservación ambiental
Aspectos a mejorar
La empresa no cuenta con un programa
Criterio consideraciones generales ni registros de reducción de consumo
tanto de agua, electricidad y gas
natural.
No existen registros de las
inspecciones eléctricas, ni un plan de
Criterio energía ahorro que lo conozca el personal del
hotel y los huéspedes, y no hay difusión
de las formas de ahorrar energía.
31
La empresa no lleva registros del
Criterio aire mantenimiento que se realiza a la
maquinaria.
No hay registros del mantenimiento
que se realizan a las tuberías, además
no posee inodoros ahorradores, solo
Criterio agua grifos con temporizador.
Además, no se difunde tanto al cliente
ni al personal las formas de ahorrar el
agua.
La empresa no cuenta con planes de
reciclaje que permitan la correcta
clasificación de basura, por ende no
cuenta con contenedores de residuos
Criterio contaminación y desechos
adecuados.
El área de cocina no tiene una trampa
para la captura de grasa, todo se vierte
a la red pública de alcantarillado.
Ámbito sociocultural
Aspecto a mejorar
El hotel no cuenta con indicadores que
Criterio comunidad permitan conocer el impacto que éste
genera en el desarrollo de la comunidad
local.
TABLA GENERAL DE ASPECTOS A MEJORAR DETECTADOS EN EL

DIAGNÓSTICO
 Carencia de manuales de procesos, políticas y procedimientos

 Disminución y control en el consumo de agua, energía eléctrica y gas
 Falta de planes y programas de gestión de calidad, ambiental y seguridad
3.3.4 Objetivos del proyecto:
a) Objetivo general
Elaborar un documento que registre cada uno de los procesos que se

mejorarán en el Hotel Boutique Plaza Sucre mediante la elaboración de planes y
programas de gestión de calidad, ambiental y seguridad.
32
b) Objetivos específicos
Objetivos Resultados esperados Indicador de Método de

específicos éxito verificación
O1: Elaborar R1.1: Manuales de 100% de Revisión de
manuales de procedimientos y manuales de manuales de
procedimientos procesos para los procedimientos procedimientos
y procesos, siguientes servicios: y procesos y políticas.
detallando las elaborados.
políticas 
de Hospedaje
turismo  Alimentos y bebidas
sostenible.  Mercadeo y ventas
 Servicio al cliente
 Gestión de talento
humano
R1.2 Manual de funciones

realizado
R1.3: Políticas de turismo

sostenible detalladas para:
 Calidad en los servicios

 Sostenibilidad
 Ahorro de energía y
recursos
 Uso de productos
químicos
O2: Reducir e R2.1: Registros # de registros Revisión de los
inspeccionar el efectuados para el control de consumos registros de
consumo de del consumo de: efectuados consumo
agua, energía
eléctrica y gas.  Agua
 Energía eléctrica
 Gas natural
O3: Establecer R3.1: Planes y programas 100 % de Revisión de
planes y de gestión para: documentos planes y
programas en elaborados programas de
gestión de  Uso de agua gestión
calidad,  Uso de energía
ambiental y eléctrica
seguridad
33
 Manejo de
productos
químicos
 Mantenimiento de
la infraestructura
 Gestión de
residuos
 Emergencias
(incendio,
evacuación,
desastres
naturales,
intoxicación)
 Responsabilidad
social
R2.2: Registros de gestión

efectuados para:
 Consumo de
recursos (agua,
energía eléctrica y
gas)
 Generación de
residuos
 Apoyo iniciativas
locales
 Recepción de
alimentos
 Mantenimiento
efectuado
 Inventario de
herramientas
 Lista de chequeo
diario de
habitaciones
 Solicitud de
arreglo y
mantenimiento
 Inventario en
cocina y
restaurante
 Selección y
evaluación del
personal
 Simulacros
34
CAPÍTULO IV
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS

DE GESTIÓN DE CALIDAD, AMBIENTAL Y SEGURIDAD EN BASE A
LA NORMATIVA DEL PROGRAMA SMART VOYAGER EXPRESS
Para la respectiva consecución de los objetivos planteados en el capítulo III,

se plantea que el manejo del Hotel Boutique Plaza Sucre se lo realice bajo un
sistema de gestión que está organizado de la siguiente manera:
Tabla 7. Estructura de la documentación del sistema de gestión

DOCUMENTOS Código
Manual de gestión MG01
Manual de funciones MF01
Manual de procedimientos MP01
Compuesto por los procedimientos:
 Hospedaje PR01
 Alimentos y bebidas PR02
 Mercadeo PR03
 Ventas PR04
 Servicio al cliente PR05
 Gestión de talento humano PR06
PLANES Y PROGRAMAS
 Uso de agua PL1
 Uso de energía eléctrica PL2
 Manejo de productos químicos PL3
 Preparación y respuesta ante Emergencias (incendio,
PL4
derrames, evacuación, desastres naturales e intoxicación)
 Mantenimiento de la infraestructura PL5
 Responsabilidad Social PL6
 Gestión de residuos PL7
 Capacitación PL8
REGISTROS
 Lista de chequeo diario de habitaciones RG01
 Inventario en cocina y restaurante RG02
 Recepción de alimentos RG03
 Selección y evaluación del personal RG04
 Registro de asistencia a capacitaciones RG05
 Monitoreo del consumo de agua RG06
 Monitoreo del consumo de energía eléctrica RG07
35
 Monitoreo del consumo de gas natural RG08
 Registro inventario de productos químicos RG09
 Registro de accidentes RG10
 Registro de mantenimiento efectuado RG11
 Registro de simulacros RG12
 Solicitud de arreglo y mantenimiento RG13
 Inventario de herramientas RG14
 Registro de apoyo a iniciativas locales RG15
 Generación de residuos no reciclables RG16
 Registro diario de generación de residuos reciclables RG17
MANUALES
Los manuales son documentos de gestión que contienen información tanto

de las acciones como las operaciones que deben seguirse para ejecutar funciones
generales en la organización.
A continuación se presentan 3 manuales: gestión, funciones y

procedimientos, estos 3 elementos contienen información importante para una
correcta gestión de procesos en el HBPS.
36
Código: MG01
MANUAL DE GESTIÓN
Versión: 01
Elaborado por: Fecha de elaboración:
Aprobado por: Fecha de aprobación:
1. PRESENTACIÓN DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE
1.1. Misión
Proporcionar un servicio de alojamiento de calidad y excelencia para turistas

extranjeros de la tercera edad, así como a visitantes nacionales que deseen disfrutar
de un ambiente de confort, sobriedad y distinción, donde todas las actividades estén
orientadas al cuidado ambiental.
1.2. Visión
Lograr ser uno de los mejores hoteles cuatro estrellas del Centro Histórico
de Quito, en calidad y excelencia al servicio, manteniéndonos un paso adelante de
la competencia, mediante herramientas de innovación y fomentando el turismo
sostenible.
1.3. Clientes
El mercado principal del Hotel Boutique Plaza Sucre lo componen los

turistas extranjeros, que provienen principalmente de Estados Unidos y Gran
Bretaña.
El perfil del turista internacional que visita hotel está representado por:
hombres o mujeres de posibilidades económicas medias y altas, profesionales o no,
interesados en conocer principalmente el centro Histórico de Quito y sus
alrededores. Son personas que van desde los 27 hasta aproximadamente los 70 años
de edad.
Asimismo llegan múltiples grupos conformados por parejas y familias de

hasta 4 integrantes provenientes de las agencias de turismo con las que el hotel tiene
convenio. Además llegan turistas nacionales, en algunas ocasiones son parejas o
amigos que llegan, en su mayoría, de la provincia del Guayas.
37
1.4. Servicios
El hotel cuenta con dos servicios principales con lo que se busca satisfacer
a los huéspedes, estos son:
a) ALOJAMIENTO
El Hotel Boutique Plaza Sucre cuenta con 25 habitaciones distribuidas en:

10 sencillas o matrimoniales, 7 dobles con dos camas, 5 triples, 2 suites y una junior
suite, cada una de las habitaciones tiene diferentes amenities para brindar un mejor
servicio a cada uno de los huéspedes. El hotel cuenta una capacidad para 70
personas (una descripción más completa de este servicio se lo encontrará en el
manual de procedimientos de alojamiento).
b) ALIMENTOS Y BEBIDAS
Para brindar un mejor servicio el hotel cuenta con restaurante ubicado en el

cuarto piso que posee una vista directa al Panecillo y la Iglesia de Santo Domingo,
lugares netamente turísticos de la ciudad. A continuación mayores detalles de este
servicio.
Restaurante
El restaurante ofrece solamente el servicio de desayuno buffet en el comedor

principal desde las 7:00 AM hasta las 9:30 AM, y si el huésped lo prefiere existe
también el servicio de Room Service en el mismo horario. (Una descripción más
completa de este servicio se lo encontrará en el manual de procedimientos de
alimentos y bebidas).
2. ORGANIGRAMA
El Hotel Boutique Plaza Sucre está organizado por departamentos que se

encuentran distribuidos de la siguiente manera:
 Gerencia
 Marketing y ventas
 Contabilidad
 Recursos Humanos
 Recepción
 Ama de llaves
 Mantenimiento
 Cocina
38
Las funciones de cada puesto se detallarán en el Manual de Funciones.
3. POLÍTICAS DE LA EMPRESA
3.1. POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD
El HBPS consciente del impacto que genera la industria del turismo está
comprometido a disminuir los impactos negativos ocasionados por las diferentes
operaciones que se realizan día a día, es por eso que se fortalecerán y gestionarán
buenas prácticas de turismo sostenible en los ámbitos tanto económicos, sociales y
ambientales, fortaleciendo y aportando al desarrollo sostenible del sector y el país.
3.2. POLÍTICA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
 Cumplir con la legislación local y convenios internacionales

relacionados con la actividad del turismo.
 Brindar servicios conforme a las especificaciones y requisitos
establecidos por la empresa.
 Promover acciones que eviten un impacto negativo hacia el
ambiente promoviendo el desarrollo sostenible.
 Ofrecer un servicio de calidad a los huéspedes que lleguen a la
empresa por parte del todo el talento humano.
 Disminuir errores del personal del hotel al momento de ofrecer
cualquier servicio.
 Mantener en buenas condiciones la infraestructura del hotel para que
todos los huéspedes cuenten con un espacio acorde a su
requerimiento.
 Establecer un grado de compromiso con todos los proveedores en el
ámbito de calidad aportando al desarrollo local.
 Mejorar continuamente la organización para ofrecer servicios que
satisfagan las expectativas de los huéspedes.
3.3. POLÍTICA DE USO DE ENERGÍA Y RECURSOS
3.3.1. AGUA
Para garantizar un buen uso del agua se ha considerado lo siguiente para su

correcta utilización:
39
Agua para el consumo humano y preparación de alimentos
 Utilizar agua hervida o certificada por el INEN.

 Aplicar técnicas que purifiquen el agua proveniente del grifo.
 Implementar y aplicar programas de ahorro de agua que deben ser
conocidos por visitantes, propietarios, directivos y todo el talento
humano que labora en la empresa
Agua para usos en la operación y/o establecimiento (limpieza, riego y

otros)
 Conocer la fuente de agua con el propósito de usarla en las

actividades diarias. Si éstas provienen de aguas grises, deberán ser
filtradas para la limpieza de exteriores.
 Emplear productos amigables con el ambiente.
 Implementar programas de ahorro en el uso de agua, que debe ser
conocidos por visitantes, propietarios, directivos, talento humano y
huéspedes.
3.3.2. ENERGÍA
Con el propósito de utilizar correctamente este recurso se deberá realizar lo

siguiente:
Uso y ahorro de energía eléctrica
 Identificar los principales lugares en donde existe un desperdicio

innecesario de energía.
 Pensar en aplicar energías alternativas como la solar o la eólica.
 Implementar programas de ahorro en el uso de energía que debe ser
conocido por visitantes, propietarios, directivos y talento humano.
 Evaluar las acciones implementadas para el programa de ahorro de
energía a través de los registros y la comprobación de los objetivos
planteados.
3.3.3. POLÍTICA DE USO DE PRODUCTOS QUÍMICOS

PELIGROSOS
 Se reducirá la utilización de productos químicos dando prioridad al uso de

productos amigables con el ambiente.
 El talento humano encargado del manejo de estos productos deberá utilizar
los elementos de protección adecuados para su uso.
40
 Cuando se realice el cambio de tanques de gas, se deberá revisar que no
existan fugas, tanto del propio tanque como de las mangueras.
4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
La operación del Hotel Boutique Plaza Sucre se la efectuará bajo el sistema

de gestión por procesos, el diagrama representa la estructura en base a:
Proceso estratégico
Son aquellos que contribuyen con estrategias y objetivos hacia los demás
procesos.
Procesos claves
Son aquellos que generan un impacto directo en el cliente incidiendo en la

satisfacción o no del mismo. Además de repercutir en los resultados económicos
dentro de la organización.
 Marketing y ventas
 Contabilidad
 Recepción
 Ama de llaves
 Cocina
Procesos de apoyo
Son aquellos que aportan los recursos y dan el apoyo necesario para que los
procesos claves se lleven a cabo.
 Mantenimiento
 Gestión del talento humano
 Compras
41
MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE
GERENCIA FINANZAS
MARKETING
GENERAL
ESTRATÉGICO
CLIENTE SATISFECHO
CLIENTE
CLAVE AMA DE
RECEPCIÓN COCINA
LLAVES
APOYO GESTIÓN DEL

MANTENIMIENTO CONTABILIDAD TALENTO COMPRAS
HUMANO
42
Código: MF01
MANUAL DE FUNCIONES
Versión: 01
Elaborado por: Fecha de elaboración:
Aprobado por: Fecha de aprobación:
ORGANIGRAMA
GERENCIA
GENERAL
GERENTE JEFE DE
GERENTE TALENTO GERENTE JEFE DE JEFE DE RESERVAS
MARKETING Y GOBERNANTA RESTAURANTE Y
HUMANO FINANCIERO MANTENIMIENTO Y RECEPCIÓN
VENTAS COCINA
CONTABILIDAD CAMARERAS RECEPCIONISTAS
AUDITOR
NOCTURNO
43
DESCRIPCIÓN DE CADA PUESTO
NOMBRE DEL CARGO: GERENTE GENERAL

REPORTA A: Accionistas
ACTIVIDADES:
 Planificar, organizar, coordinar y controlar actividades para el correcto

funcionamiento del hotel.
 Hacer un seguimiento del desempeño del personal para garantizar la
consecución de las políticas y procedimientos.
 Verificar que el servicio prestado por el talento humano de todas las áreas
sea el correcto hacia los huéspedes.
 Supervisar las actividades que realiza el personal de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
 Verificar que las instalaciones del hotel se encuentren en buen estado.
 Conocer todo lo relacionado con las políticas y servicios del hotel.
 Establecer alianzas con organismos del sector público-privado del turismo
y así generar nuevas oportunidades de negocio.
 Analizar el presupuesto general de la empresa como un instrumento
primordial para tomar decisiones.
 Asistir a conferencias, seminarios, reuniones, premiaciones y convenciones
donde se requiera la presencia del máximo representante del hotel.
 Autorizar y justificar horas extras que el talento humano solicite según la
política establecida.
 Elaborar la rendición de cuentas anual para presentarlo tanto a las
accionistas como al personal del hotel.
 Participar en el proceso de determinación de políticas generales de la
organización.
 Verificar que todos los documentos de legislación local y nacional se
encuentren en orden y acorde a las especificaciones dadas.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Título profesional en Hotelería o Turismo.

Nivel de inglés tanto escrito como oral en un 100%.
Conocimientos avanzados en computación.
EXPERIENCIA: Mínimo 5 años en puestos gerenciales similares.
HABILIDADES: Liderazgo, trabajo en equipo, respeto, organización
responsabilidad, trabajo a presión, don de mando, confianza
y compromiso con la organización.
44
NOMBRE DEL CARGO: GERENTE DE MARKETING Y VENTAS
REPORTA A: Gerente General
ACTIVIDADES:
 Cerrar tratos con agencias nacionales y extranjeras que estén de acuerdo con
los servicios que oferta el hotel.
 Elaborar estrategias de publicidad y promoción al segmento de mercado
establecido.
 Buscar nuevos clientes que puedan dejar mayor dinero al hotel.
 Informar sobre las ventas mensuales y anuales al departamento de
contabilidad.
 Definir un plan estratégico de Marketing y ventas semestral.
 Estudiar nuevas tendencias tecnológicas que el hotel pueda aplicar.
 Elaborar una base de datos completa que contenga información primordial
acerca de los diferentes segmentos de mercado que visitaron el hotel.
 Mantener buenas relaciones con las diferentes agencias nacionales e
internacionales.
 Analizar el comportamiento de consumo de los huéspedes que visitaron el
hotel y los que están próximos a realizarlo.
 Establecer tarifas que vayan acorde a los diferentes cambios que se puedan
presentar en el mercado.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Estudios superiores en Ingeniería en marketing,

comunicación y ventas.
Cursos relacionados con ventas y comunicación
Manejo de redes sociales
Conocimientos básicos en computación
Nivel de inglés escrito y oral en un 80%
EXPERIENCIA: Mínimo 2 años en gerencia de marketing
HABILIDADES: Trabajo en equipo, responsabilidad, organización, respeto,
puntualidad, compromiso y trabajo a presión.
NOMBRE DEL CARGO: GERENTE FINANCIERO

ACTIVIDADES:
 Verificar los resultados de la auditoría nocturna con sus respectivos ajustes.

 Hacer un seguimiento estricto de las cuentas por cobrar.
 Autorizar las compras que necesite el hotel de acuerdo a un análisis previo.
45
 Planificar y desarrollar el presupuesto anual de los diferentes departamentos
del hotel para su posterior aprobación.
 Colaborar con el departamento de Talento Humano en la selección de
personal.
 Elaborar presupuestos mensuales y entregarlos a Gerencia.
 Elaborar y coordinar las remuneraciones del personal.
 Elaborar y gestionar los respectivos pagos de impuestos.
 Verificar que las facturas emitidas por el personal de Recepción no
presenten novedades.
 Establecer procedimientos de control para los gastos generados en cada uno
de los departamentos del hotel.
 Controlar las finanzas del hotel.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Estudios superiores en Administración, Finanzas y Auditoría

Cursos avanzados de Excel
Manejo de programas de computación
EXPERIENCIA: Mínimo 3 años en el área de contabilidad y puestos similares.
puntualidad, compromiso, honestidad y trabajo a presión.
NOMBRE DEL CARGO: GERENTE TALENTO HUMANO

ACTIVIDADES:
 Elaborar y vigilar el proceso de reclutamiento, selección, entrada e

inducción del personal, con el propósito de elegir a los candidatos
más idóneos y así facilitar que el nuevo trabajador reciba toda la
información necesaria acerca de la estructura organizacional,
funciones de su puesto de trabajo y políticas, facilitando la rápida
adaptación del trabajador a la empresa.
 Establecer programas de capacitación y entrenamiento, con el propósito de
cumplir con los planes de formación y actualización de conocimientos del
personal, a través de cursos y talleres.
 Controlar que todos los beneficios de ley se cumplan.
 Entablar buenas relaciones con los departamentos administrativos y
operativos con el fin de tener un buen ambiente laboral dentro de la
organización.
 Sancionar al personal que ocasione daños a la infraestructura del hotel.
46
 Sancionar al personal que atente con la integridad física de sus compañeros
y huéspedes.
 Estar actualizado con todo lo referente a la legislación local.
 Elaborar mecanismos que permitan la participación del talento humano en
la toma de decisiones, así como la posibilidad de expresar inquietudes,
dudas y necesidades del personal.
 Cumplir con los procedimientos de seguridad y salud ocupacional en el
hotel.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Estudios superiores en Ingeniería en Gestión de recursos

humanos.
Manejo de formularios del IESS
Conocimientos de programas de computación
Cursos de liderazgo y motivación ocupacional
EXPERIENCIA: Mínimo 2 años en cargos similares.
puntualidad, compromiso y honestidad.
NOMBRE DEL CARGO: CONTABILIDAD

REPORTA A: Gerente Financiero
ACTIVIDADES
 Elaborar los estados financieros del hotel.

 Controlar y verificar que los valores ingresados en el sistema de la empresa
sean los correctos.
 Elaborar inventarios de cada uno de los departamentos del hotel.
 Elaborar reportes estadísticos para la posterior comparación de los ingresos
y egresos generados por el hotel.
 Elaborar cheques para el pago de proveedores.

 Entregar a cada uno de los departamentos los insumos de oficina necesarios
y llevar un registro de los mismos.
 Entregar el fondo de caja chica al departamento de recepción.
 Verificar que las facturas de las compras estén bien ingresadas en el archivo
asignado.
 Declarar los impuestos al estado.
 Asignar los respectivos recursos económicos para el pago a los empleados.
 Elaborar el reporte del 10% de propina que se genera en la empresa.
 Detectar problemas contables, financieros y tributarios.
47
 Verificar que todas las cuentas que tenga el hotel con terceros se encuentren.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Estudios superiores en Ingeniería en contabilidad y Auditoría

Cursos de Excel avanzado
Cursos en el área tributaria
EXPERIENCIA: Mínimo 2 años en área contable
puntualidad y honestidad.
NOMBRE DEL CARGO: JEFE DE MANTENIMIENTO

REPORTA A: Gerente General, Recepción, Gobernanta y
Contabilidad
ACTIVIDADES:
 Realizar el mantenimiento tanto de la infraestructura como de la maquinaria

que pueda presentar daños.
 Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad industrial
establecida por la organización.
 Reportar a recepción cuando los tanques de gas estén a punto de terminarse.
 Recibir y verificar que las mangueras y el tanque de gas no presenten fugas
al momento del cambio.
 Verificar que los extintores cumplan con las fechas de caducidad correctas.
 Reportar a recepción y ama de llaves posibles daños en la infraestructura.
 Realizar inspecciones diarias de las tuberías de agua y conexiones eléctricas
de la empresa.
 Verificar que toda la maquinaria esté en buen estado.
 Solicitar a contabilidad o a recepción dinero para la compra de materiales.
 Utilizar la indumentaria de seguridad otorgada por la empresa.
 Realizar una inspección rápida de toda la infraestructura antes de dejar el
turno.
 Sacar y depositar la basura o escombros a los botes de basura que se
encuentran afuera de las instalaciones.
 Elaborar informes diarios de las actividades efectuadas.
 Planificar y gestionar semestralmente simulacros ante desastres naturales.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Tener el certificado de Bachiller
48
Conocimiento de plomería, electricidad y albañilería
Manejo de Word, Excel y Power Point
EXPERIENCIA: 1 año en el sector de la construcción
HABILIDADES: Responsabilidad, honestidad, trabajo en equipo y
puntualidad.
NOMBRE DEL CARGO: GOBERNANTA

REPORTA A: Gerente General, Gerente de Talento Humano,
Recepción y Mantenimiento.
ACTIVIDADES:
 Es la responsable de la limpieza general del hotel.

 Planifica, desarrolla y controla el trabajo de su personal.
 Controla el stock de amenities, ropa blanca y suministros de limpieza
 Tiene bajo su responsabilidad las llaves maestras de las habitaciones.
 Es responsable del lavado de las cobijas del personal de recepción.
 Reporta daños de las habitaciones o de la infraestructura al departamento de
mantenimiento.
 Es responsable de los objetos olvidados de los huéspedes.
 Organiza el horario del personal de su área de acuerdo a la ocupación
 Asiste a reuniones solicitadas por Gerencia General o áreas administrativas.
 Supervisa la limpieza de las áreas públicas.
 Coordina junto con el departamento de recepción los bloqueos de
habitaciones que necesiten mantenimiento.
 Elabora reportes de cualquier anomalía encontrada.
 Verifica que las funciones de su personal se cumplan.
 Atiende quejas de los huéspedes.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Tener el certificado de Bachiller o Tecnología en

administración de empresas turísticas.
Conocimiento de limpieza de habitaciones
Talleres de capacitación en ama de llaves
EXPERIENCIA: 1 año en la limpieza de habitaciones
HABILIDADES: Liderazgo, rresponsabilidad, honestidad, trabajo en equipo,
puntualidad y servicio al cliente
49
NOMBRE DEL CARGO: CAMARERA
REPORTA A: Gerencia General, Gobernanta, Recepción y
Mantenimiento.
ACTIVIDADES:
 Limpiar las habitaciones de acuerdo a la distribución hecha por la

gobernanta
 Entregar a la gobernanta los objetos olvidados
 Reportar a la gobernanta posibles averías en la habitación
 Limpiar las habitaciones, oficinas administrativas, pasillos, escaleras y
áreas públicas.
 Retirar las bandejas del desayuno y llevarlas a la cocina
 Colocar los respectivos amenities y toallas en las habitaciones
 Llevar lencería sucia a la bodega asignada
 Comunicar las necesidades de stock a gobernanta
 Mantener en orden el carro de limpieza
 Mantener la bodega de lencería y útiles de aseo ordenado
 Verificar y controlar que todos los productos de la cafetería (agua, café,
galletas, azúcar, vasos desechables, removedores) estén en orden.
 Limpiar la refrigeradora que está cerca de la cafetería.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Tener el certificado de Bachiller o Tecnología en

administración de empresas turísticas.
Conocimiento de limpieza de habitaciones
Haber asistido a talleres de capacitación en ama de llaves
EXPERIENCIA: 6 meses en la limpieza de habitaciones.
HABILIDADES: Responsabilidad, honestidad, trabajo en equipo, puntualidad
y servicio al cliente.
NOMBRE DEL CARGO: JEFE DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

REPORTA A: Gerencia General, Gobernanta, Gerente Financiero,
Gerente de Marketing y Ventas y Jefe de
mantenimiento.
ACTIVIDADES:
 Es el responsable del registro, control, cambios, notificaciones y

cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
 Elaborará y emitirá informes al Departamento Financiero sobre los
depósitos que los huéspedes realicen a la cuenta del hotel.
50
 Aplicará las políticas establecidas por la empresa.
 Capacitará al personal que esté a su cargo.
 Es el encargado de controlar que no haya sobreventas.
 Es el responsable de elaborar informes semanales sobre el porcentaje de
ocupación.
 Elaborará una lista diaria de los NO-SHOWS.
 Realizará el horario del personal a su cargo.
 Resolverá problemas que surjan en su área.
 Verificará que todo el dinero recaudado esté en orden y depositado.
 Mantendrá constante comunicación con la gobernanta para resolver posibles
inconvenientes.
 Verificará que la distribución de habitaciones esté de acuerdo a las
especificaciones de la reserva.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Estudios Superiores en Administración de Empresas

Hoteleras o carreras afines.
Conocimiento de programas de computación
Haber asistido a talleres del servicio al cliente
Conocimiento de idiomas
EXPERIENCIA: 3 años en el puesto de recepción
HABILIDADES: Liderazgo, responsabilidad, honestidad, trabajo en equipo,
puntualidad, servicio al cliente, simpatía, auto control,
comunicación oral y escrita y don de mando.
NOMBRE DEL CARGO: RECEPCIONISTA

REPORTA A: Jefe de Reservas y Recepción, Gobernanta, Gerente
Financiero, Gerente de Marketing y Ventas y Jefe de
Mantenimiento.
ACTIVIDADES:
 Contestar llamadas y transferirlas si fuera el caso a las habitaciones o

departamentos administrativos.
 Atiende al público en general sobre cualquier inquietud dándole la
orientación requerida.
 Escribe en el cuaderno de novedades todo lo relevante que sucedió en su
turno.
 Recibe y entrega la correspondencia a las unidades administrativas.
 Mantiene en orden su sitio de trabajo.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
51
 Distribuye las habitaciones según requerimientos de los huéspedes.
 Atiende quejas y da soluciones a las mismas.
 Contesta correos electrónicos que lleguen en su turno.
 Verifica que el dinero entregado por el turno anterior se encuentre completo.
 Deposita el dinero que tenga en caja chica en la cuenta bancaria del hotel.
 Elabora y archiva las reservas que los huéspedes realicen.
 Brinda información turística a los huéspedes.
 Verifica que todas las llaves se encuentren en el casillero correcto.
 Reporta al jefe inmediato posibles anomalías que se puedan presentar.
 Realiza el ingreso de los huéspedes solicitándole llenar la ficha de
información, el pasaporte y el modo de pago.
 Realiza el egreso de los huéspedes entregándoles la respectiva factura que
debe ser firmada.
 Ingresa consumos adicionales que los huéspedes realicen.
 Se encarga del cobro de los servicios extras que posee el hotel.
 Realiza otras tareas que le sean asignadas.
PERFIL PROFESIONAL

Inglés oral y escrito en un 80%
EXPERIENCIA: 1 año en el puesto de recepción.
HABILIDADES: Responsabilidad, honestidad, trabajo en equipo, puntualidad,
espíritu de servicio al cliente, simpatía, comunicación oral y
escrita, cortesía y trabajo a presión.
NOMBRE DEL CARGO: AUDITOR NOCTURNO

REPORTA A: Jefe de Reservas y Recepción, Gerente Financiero,
Gerente de Marketing y Ventas y Jefe de
Mantenimiento.
ACTIVIDADES:
 Contestar llamadas y transferirlas a las habitaciones

 Escribe en el cuaderno de novedades todo lo relevante que sucedió en su
turno.
 Mantiene en orden su sitio de trabajo.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Distribuye las habitaciones según requerimientos de los huéspedes.
 Atiende quejas y da soluciones a las mismas.
52
 Contesta correos electrónicos que lleguen en su turno.
 Verifica que el dinero entregado por el turno anterior se encuentre completo.
 Elabora y archiva las reservas que los huéspedes realicen.
 Brinda información turística a los huéspedes.
 Verifica que todas las llaves se encuentren en el casillero correcto.
 Reporta al jefe inmediato posibles anomalías que se puedan presentar.
 Realiza el ingreso de los huéspedes solicitándole llenar la ficha de
información, el pasaporte y el modo de pago.
 Realiza el egreso de los huéspedes entregándoles la respectiva factura que
debe ser firmada.
 Ingresa consumos adicionales que los huéspedes realicen.
 Se encarga del cobro de los servicios extras que posee el hotel.
 Verifica que las facturas emitidas por los recepcionistas estén bien
ingresadas en el sistema informático del Hotel.
PERFIL PROFESIONAL

Inglés oral y escrito en un 80%
EXPERIENCIA: 1 año en el puesto de recepción.
HABILIDADES: Responsabilidad, honestidad, trabajo en equipo, puntualidad,
espíritu de servicio al cliente, simpatía, comunicación oral y
escrita, cortesía y trabajo a presión.
NOMBRE DEL CARGO: JEFE DE RESTAURANTE Y COCINA

REPORTA A: Gerente General y Gerente Financiero
ACTIVIDADES:
 Realizar jugos, colocar vajilla, poner pan, picar embutidos, poner lácteos y
café en el buffet.
 Cocinar los huevos (duros, revueltos, fritos, tibios) según los requerimientos
del huésped.
 Reponer cualquier alimento que vaya escaseando en el desayuno.
 Obtener la pulpa de la fruta, guardarla y congelarla.
 Lavar la vajilla una vez terminado el servicio.
 Cambiar manteles y vajilla una vez terminado el desayuno.
 Picar frutas, embutidos y quesos para el día siguiente y guardarlos en el
refrigerador.|
 Barrer y trapear pisos del baño, cocina y restaurante.
53
 Limpiar mesones y la campana de la cocina.
 Limpiar polvos de las mesas, sillas, cuadros, ventanas y artefactos
eléctricos.
 Limpiar la refrigeradora y el congelador.
 Poner agua en las plantas y limpiar sus hojas.
 Realizar la lista de adquisición de todos los productos faltantes en la cocina.
 Recibir y verificar que las frutas traídas por el proveedor se encuentren de
acuerdo a las especificaciones solicitadas.
 Realizar el inventario de cocina y restaurante.
PERFIL PROFESIONAL
EDUCACIÓN: Bachiller o Técnico en gastronomía.

Conocimientos en programas de computación
EXPERIENCIA: 1 año como auxiliar de cocina.
HABILIDADES: Responsabilidad, honestidad, puntualidad, servicio al cliente,
simpatía, cortesía y trabajo a presión.
PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son pasos preestablecidos para desarrollar una tarea de

manera eficaz. A continuación se presentan 6 procedimientos para una gestión
eficiente en los procesos del HBPS.
54
Código: PR01
PROCEDIMIENTO DE
MARKETING
Versión: 01
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
FECHA FECHA FECHA
1. OBJETIVO
Desarrollar un documento que gestione la publicidad y promoción del hotel.
2. RESPONSABLES
Gerente de Marketing y Ventas

Gerente General
3. DESCRIPCIÓN
a) Generalidades
El marketing se dedica a analizar el comportamiento de los mercados y

consumidores con el propósito de atraer y fidelizar a clientes para obtener un
beneficio equitativo. Para sacar el máximo provecho de esta herramienta se ha
considerado dos aspectos fundamentales: manejar una base de datos completa para
obtener información de los huéspedes que llegan al hotel y el segundo, es fortalecer
el mercado externo.
b) Base de datos
Esta base de datos debe contener información concreta y fácil de entender

acerca de los huéspedes que se registraron y alojaron en el hotel. Se obtendrá del
programa Smart manager que posee el hotel, teniendo como respaldo los Slip de
reservas que permiten conocer la tarifa, país de origen, correo electrónico,
dirección, número de teléfono y número de pasaporte.
c) Marketing externo
Este tipo de marketing deja importantes ganancias al negocio, especialmente

en temporadas en las que la ocupación es baja. Existen 3 elementos que aseguran
55
su correcta aplicación: el marketing electrónico que es el que mejor resultados
brinda, porque aproximadamente el 90% de huéspedes que se alojan provienen de
las reservas hechas vía online. Otro medio importante son los convenios que se
tienen con las agencias de viajes nacionales e internacionales que envían grupos de
aproximadamente 10 personas al hotel cada mes, y por último, sin ser el menos
importante, es la presencia del Hotel en la guía de turismo This is Ecuador que
permite la llegada de huéspedes sin reserva o más conocidos como Walk-in.
1. Estrategias de comunicación
 Papelería: brochures distribuidos a turistas que están hospedados y

a personas que solicitan información acerca de los servicios que
posee el hotel de manera gratuita, asimismo se invita a las agencias
de viajes para conocer las instalaciones de la empresa y realizar
futuros convenios.
 Revista de viaje: mantener la publicidad en This is Ecuador para
captar a más clientes a nivel nacional e internacional.
 Página web: este medio permite que todo aquel que visite el
establecimiento observe los servicios que ofrece la empresa
permitiendo contestar dudas, ofertar promociones y realizar
reservaciones.
 Internet: se publicita los servicios del hotel en Booking.com,
Expedia.com, Hotels.com, Hotwirecom, Venere.com,
Hotelbeds.com, Hoteldo.com, Orbitz.com, Agoda.com y
Despegar.com, dando como resultado un 90% de llegadas hechas
por los medios antes mencionados.
4. REGISTRO
 Base de datos interna
56
Código: PR02
PROCEDIMIENTO DE
VENTAS
Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. OBJETIVO
Elaborar un documento que proporcione las herramientas e información

adecuada para lograr los objetivos planteados por los departamentos de Marketing
y Gerencia General.
2. RESPONSABLES
Gerente de Ventas
Gerente General
3. DESCRIPCIÓN
3.1. VENTAS
a) Análisis de ventas
Este análisis indica si las ventas han aumentado o han disminuido a través
del tiempo, para que la gerencia general pueda tomar decisiones y emprender
acciones para acrecentar las ventas.
Sin embargo, para tener una amplia visión de lo que está ocurriendo en el
mercado es necesario conocer lo que está pasando en la industria del turismo a nivel
local y mundial. La clave de este análisis es la información y la comparación de
datos con años anteriores, permitiendo de esta manera la aplicación de nuevas
estrategias de venta para aplicarlas en la empresa.
b) Conocimiento y características del producto
El conocimiento de todos los servicios y sus características por parte de los

turistas, significa un incremento importante en las ventas, porque ya no será
57
necesario dar a conocer cada uno de esos servicios al huésped, por sí solo el cliente
acudirá a los diferentes puntos de venta para realizar un consumo.
Las características del servicio ofertado dependen en su gran mayoría de las

opiniones y percepciones de los consumidores. Es de vital importancia que los
clientes brinden información acerca de los puntos fuertes y débiles de los servicios
que se están ofreciendo, de esta manera se podrán aplicar los respectivos correctivos
y mejoras para brindar un mejor servicio, con la finalidad de estar siempre un paso
adelante de la competencia.
Índices y hábitos de compra
 Los índices y hábitos de compra permiten saber cómo, quién, dónde

y con qué continuidad se adquieren los servicios del hotel.
 Se debe realizar un estudio sobre si la compra se la hizo
personalmente o la hizo alguien más, el día que se la hizo, la forma
de pago, peticiones adicionales, etc.
c) Precio
El precio se fija acorde a la capacidad de gasto y nivel de ingresos que los

turistas posean. Por eso que si se fija un precio mayor a los servicios ofertados
seguramente nadie llegará al negocio, por otro lado, fijar precios bajos hará notar
que la calidad y los servicios no son adecuados.
Por eso se debe realizar un estudio completo que fije precios acorde a lo que
se oferte y la capacidad de gasto del segmento de mercado establecido.
3.2. PROCEDIMIENTO DE VENTAS
a) ATENCIÓN AL CLIENTE
Es una herramienta que puede ser muy beneficiosa en una organización si

se la utiliza de manera correcta, más aún si el cliente se encuentra satisfecho por los
servicios prestados, provocando un aumento significativo en las ventas. A
continuación se presentan algunas estrategias para mejorar la atención al cliente:
 Es importante atender y dar pronta respuesta a requerimientos

solicitados.
 Cumplir lo que se promete.
58
 Realizar encuestas de satisfacción del cliente (ver anexo II), éstas se las
puede realizar físicamente llenando las fichas ubicadas en el área de
recepción o mediante encuestas online.
 Dar más de lo que se espera, es muy beneficioso superar las expectativas
que el cliente tiene acerca de la empresa.
 Atender y resolver quejas de forma inmediata.
 Finalmente las quejas deben ser reportadas a Gerencia general para
corregirlas y no volver a cometerlas.
b) ESTADÍSTICAS
 Estos datos son proporcionados al momento de iniciar la respectiva

facturación.
 La información recopilada en el proceso anterior se los registra en
una base de datos que proporciona información como: el servicio
contratado, número de personas, país y tarifa.
 Con todos estos datos se aplican estrategias y se toman decisiones
que permitan un mayor número de ventas.
4. REGISTROS
 Facturas
 Voucher
 Registros de ventas
 Registros de documentos legales
59
Código: PR03
PROCEDIMIENTO DE
HOSPEDAJE
Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. OBJETIVO
Brindar a huéspedes tanto nacionales como extranjeros un servicio de

hospedaje que satisfaga sus expectativas mediante la correcta aplicación de
procesos de alojamiento.
2. RESPONSABLES
Gerente General
Jefe de Reservas y Recepción
Recepcionista
Camareras
Gobernanta
3. DESCRIPCIÓN
3.1. Generalidades
El Hotel Boutique Plaza Sucre es una casa que tiene más de 200 años de
antigüedad y que forma parte del inventario del Ilustre Municipio de Quito como
parte del Patrimonio Cultural de la Humanidad. Este lugar expone numerosas obras
de pintura, escultura y cerámica, su ubicación estratégica (Centro Histórico) le
permite contar con un gran flujo de huéspedes. Cuenta con 25 habitaciones con una
capacidad para 70 personas. Cabe recalcar que el establecimiento no tiene ascensor
ya que es una casa patrimonial y tampoco se puede implementar este servicio.
Los 4 pisos del Hotel están distribuidos de la siguiente manera:
Primero: dos habitaciones triples, dos sencillas o matrimoniales, sala de

lectura, business center, estación de café, oficinas administrativas, recepción y los
baños.
60
Segundo: dos habitaciones triples, 8 habitaciones dobles dos camas y 6
habitaciones matrimoniales o sencillas.
Tercero: 1 habitación sencilla o matrimonial, 1 habitación triple, 1

habitación junior suite, 2 suites, bodega de ama de llaves, bodega de mantenimiento
y en el techo de este piso se encuentran los paneles solares.
Cuarto: restaurante.
Fotografía 1. Sala de lectura y Business Center
3.2. RESERVAS
a. Anotación de la reserva
La reservación y peticiones especiales varían según el medio de

comunicación que el cliente escoja, ésta puede ser hecha por teléfono, directamente
en recepción o por correo electrónico.
b. Reserva por teléfono
 Solicitar el nombre de la persona.

 Preguntar si se ha hospedado en el hotel anteriormente, de no ser así,
brindar mayor información acerca de los servicios que ofrece.
 Preguntar el tipo de habitación que requiere el huésped.
 Preguntar fecha y hora de llegada.
 Verificar disponibilidad en el sistema Smart Manager (ver anexo II).
 Informar el precio de la habitación y los servicios con los que cuenta
el Hotel.
61
 Solicitar datos personales (nombre de la persona o personas que se
hospedarán y un número de contacto).
 Solicitar que se envíe los datos de la tarjeta de crédito vía mail para
garantizar la reserva.
 Explicar las políticas de cancelación y salida.
 Repetir los detalles de la reservación (tarifas y servicios)
 Preguntar sí hay requerimientos especiales.
 Agradecer por la llamada.
c. Reserva directa
 Saludar a la persona que llega a recepción preguntándole en qué se

le puede ayudar
 Preguntar el tipo de habitación que requiere el huésped
 Preguntar fecha y hora de llegada
 Verificar disponibilidad en el sistema Smart Manager
 Informar el precio de la habitación y los servicios con los que cuenta
 Solicitar datos personales (nombre de la persona o personas que se
hospedarán y un número de contacto) en caso de que acepte el
servicio
 Solicitar un documento de identificación y sacar una copia del
mismo.
 Llenar los datos personales en el Sistema Smart
 Imprimir la hoja de reserva y entregar una copia al huésped
 Entregar el documento de identificación
 Solicitar el 50% de la reserva para garantizarla
 Explicar las políticas de cancelación y salida
 Repetir los detalles de la reservación (tarifas y servicios)
 Preguntar sí hay requerimientos especiales
 Agradecer por la reserva realizada
d. Reserva vía correo electrónico
 Responder de forma inmediata la solicitud de reserva tanto a clientes

como a agencias de viajes
 Negar espacio
 Confirmar espacio
 Solicitar depósito o garantía del mismo
 Ingresar los datos de la reserva en el Sistema Smart
 Imprimir ficha de reserva
 Confirmar y enviar el código de reserva generado por el sistema
Smart a la persona o agencia que desea la habitación.
62
 Guardar la ficha de reserva en la carpeta correspondiente.
 Agradecer por la reserva realizada.
e. Registro de la reserva
Todas las reservas confirmadas vía teléfono, directa o por correo electrónico
deben ser impresas y archivadas en las carpetas asignadas en orden cronológico.
3.3. ATENCIÓN AL HUÉSPED
a. Previa a la llegada
 Verificar en la mañana cada una de las reservas que se tengan,

comprobando datos y solicitudes especiales.
 Asignar habitaciones acorde a los requerimientos solicitados.
 Comprobar que las habitaciones que se asignarán tengan sus
respectivas llaves.
 Verificar el correcto funcionamiento de las instalaciones y sistemas
que se utilizarán, éstos son: agua caliente o fría, calefón, tanques de
gas, luces, etc. De esta manera se asegura que el huésped tenga una
grata estadía en el hotel.
 Revisar que las habitaciones se encuentren limpias, ordenadas y con
todos los amenities (shampoo, jabón, rinse, crema para cuerpo) y
toallas acorde al número de personas que se alojarán.
b. A la llegada
 Brindar una cordial bienvenida

 Solicitar el nombre de la persona para verificar la ficha de reserva
 Proceder con el registro de entrada o check in.
 Solicitar el medio de pago (efectivo o tarjeta de crédito)
 En caso de tarjeta de crédito entregar y hacer firmar el voucher
impreso
 Ayudar al huésped con el equipaje.
 Decir al huésped el horario y lugar en donde se sirve el desayuno.
 Identificarse y ofrecer ayuda en los requerimientos que solicite el
cliente
 Conducir al huésped hasta la habitación y entregar las llaves
respectivas.
63
c. Durante la estadía
 Brindar información turística de la ciudad de Quito y sus

alrededores.
 Informar que el bussines center y la cafetera se las pueden usar de
manera gratuita.
 Ayudar al huésped en caso de que tenga problemas con la caja fuerte.
 Realizar el cambio de habitación en caso que el huésped lo solicite
e inmediatamente informar a las camareras.
 Recibir y entregar correspondencia de forma inmediata, si el
huésped no se encuentra en la habitación se la guardará y se
informará al turno siguiente para que realice la entrega del mismo.
 Mantener un diálogo informal con el huésped para conocer el nivel
de satisfacción de la estadía, y en caso de que tenga problemas con
su habitación o con el personal del hotel brindarle toda la ayuda
necesaria de forma inmediata.
d. A la salida
 Ayudar al huésped con sus maletas

 Solicitar la llave de la habitación
 Ingresar los datos del huésped en el sistema Smart para la
facturación.
 Hacer firmar la factura y entregar la original de la misma al huésped.
 Ayudar al huésped con las maletas hacia la salida del hotel.
 Despedir al huésped cordialmente.
4. REGISTROS
 Hoja de reserva
 Slip de reserva
 Hoja de comentarios y sugerencias (Ver Anexo III)
 Lista de chequeo diario de habitaciones (Ver Anexo IV)
 Voucher
 Factura
64
PROCEDIMIENTO DE Código: PR04
ALIMENTOS Y
BEBIDAS Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. OBJETIVO
Brindar un servicio de desayuno buffet a los huéspedes mediante la

aplicación de normas de calidad e higiene.
2. RESPONSABLES
Jefe de restaurante y cocina

Gerente general
3. DESCRIPCIÓN
a. Generalidades
Desayuno: El servicio de desayuno se sirve en el Restaurante Panecillo que

está ubicado en el cuarto piso a partir de las 7:00 am hasta las 9:30 am. También es
posible servirlo en la habitación previa petición del huésped.
b. Cocina
La persona encargada de cocina tiene las siguientes funciones:
 Preparación de los alimentos a servirse

 Limpieza de mesones, utensilios de cocina, despensa, refrigeradores
y las áreas que son utilizadas diariamente.
 Rotar el inventario de frutas y otros productos que se puedan dañar
en el corto tiempo.
 Realizar el inventario de vajilla, cubertería, mantelería, utensilios de
cocina y otros.
 Clasificar la basura proveniente del corte de las frutas y de la
utilización de fuentes inorgánicas.
 Es el encargado de realizar el pedido de frutas.
65
 Recibir y verificar que las frutas traídas por el proveedor sean las
solicitadas.
 Realizar la limpieza de toda el área de cocina.
 Asistir a capacitaciones establecidas por la administración.
c. Restaurante
El Restaurante Panecillo posee 10 mesas con 4 sillas cada una, tiene

capacidad para atender a 40 personas. El encargado de esta área también es el de
cocina, y cumple las siguientes funciones.
 Levantar toda la cubertería de las mesas una vez terminado el

servicio
 Cambiar manteles de las mesas utilizadas
 Levantar todos los elementos del desayuno buffet
 Limpiar, barrer y trapear el restaurante junto con el baño
 Pulir vajilla y cubiertos luego de ser lavados
 Atender requerimientos de los huéspedes.
Los alimentos que se sirven en el desayuno son los siguientes:
 Yogurt natural
 Yogurt de frutas
 Cereales
 Leche fría y caliente
 Café
 Aguas aromáticas
 Variedad de pan
 Mantequilla
 Mermelada
 Huevos según el gusto del huésped (revueltos, fritos o cocinados)
 Variedad de frutas (sandía, piña, melón, kiwi, uvas y plátanos)
 3 clases de jugo
4. PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN, ALMACENAJE,

CONSERVACIÓN, MANIPULACIÓN, COCCIÓN Y PREPARACIÓN DE
ALIMENTOS
4.1. HIGIENE PERSONAL
 La persona que prepare alimentos debe mantener limpio el cuerpo,

las manos y el cabello.
66
 No toser o estornudar en los alimentos
 Evitar usar joyas u objetos personales en las manos
 Usar mandil, guantes y malla en el cabello
4.2. ALMACENAMIENTO
 Tener un orden apropiado en la refrigeradora

 Impedir que haya derrames de sangre o fluidos dentro del
congelador
 Evitar el almacenamiento de bebidas envasadas en áreas expuestas
a altas temperaturas
 Los equipos y utensilios serán almacenados en lugares protegidos
del polvo, insectos o cualquier otro agente contaminante
 Con frecuencia se limpiarán y desinfectarán los cajones o estantes
en donde se almacenan los utensilios de cocina
 Los alimentos se ordenarán por categorías
 Los productos alimenticios y no alimenticios serán almacenados en
sitios diferentes.
4.3. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE CARNE DE POLLO
Recepción: de 5 a 0° C.
Conservación: 5° C.
Cocción: 74°C (25 min por cada 0,5 kg).
Recomendaciones:
 Cerciorarse de que el pollo no tenga un color verdoso ni textura

blanda y pegajosa bajo las alas
 Limpiar y desinfectar el área de trabajo junto con las herramientas a
usar
 Utilizar la tabla elegida para cortar el pollo
 Para evitar cualquier tipo de contaminación se debe usar guantes
 Evitar el derrame de sangre o fluidos de pollo en otros alimentos.
4.4. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE PESCADO
Recepción: de 0 a 5°C.
Conservación: 5°C.
Cocción: 65°C.
67
Recomendaciones:
 Observar que tenga ojos brillantes, consistencia firme, agallas de

color rojo vivo y que no tenga golpes ni parásitos.
 Limpiar y desinfectar el área de trabajo junto con las herramientas a
usar.
 Utilizar la tabla elegida para cortar el pescado
 Para evitar cualquier tipo de contaminación se debe usar guantes
 Proceder lo más pronto posible en la cocción, ya que la carne de
pescado se deteriora rápidamente.
4.5. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE CARNE DE RES
Conservación: de 0 a 5°C.
Cocción: 75°C.
Recomendaciones:
 Verificar que el producto tenga una coloración cereza rojiza o cereza

oscura en la superficie de la carne, jugosidad y buen aroma.
 Utilizar la tabla elegida para cortar la carne
 Utilizar guantes en la manipulación
 Evitar que la carne entre en contacto con otros productos durante su
manipulación o almacenamiento.
4.6. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE CARNE DE CERDO
Recepción: 5 a 8°C.
Cocción: 64°C.
Recomendaciones:
 Comprobar que la carne tenga un color rosado, textura firme y

elástica y que esté ligeramente húmeda.
 Utilizar guantes en la manipulación.
 Retirar el exceso de grasa y separar el tejido innecesario
 Porcionar la pieza en unidades de 2 kg antes de congelarla.
4.7. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE LA CARNE DE PAVO
Recepción: -12 a -18°C.
68
Conservación: -18°C.
Recomendaciones:
 El pavo debe mantenerse hasta el momento de su cocción en su

empaque original.
 El pavo se mantiene inocuo mientras esté congelado; tan pronto
comience a ser descongelado cualquier bacteria preexistente crecerá.
 Una vez iniciado el descongelamiento se debe proceder a su
preparación.
4.8. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE MARISCOS
Recepción: -12 °C.

Conservación: -18°C.
Refrigeración: de 0 a 5° C.
Recomendaciones:
 Verificar el olor y el color de los mariscos.

 Utilizar lo más pronto posible los mariscos congelados con cabeza;
la cabeza hace que se deterioren rápidamente.
 Mantener la cadena de frío, los mariscos son muy delicados.
4.9. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE EMBUTIDOS
Recepción: de 5 a 8°C.
Recomendaciones:
 Verificar periódicamente las existencias de embutidos en la cocina.

 Conservar los embutidos en un contenedor sellado.
 Desechar el empaque original una vez que se los use.
 Luego de abrir el empaque original, los embutidos tienen una
duración de 7 días.
 Evitar los cambios de temperatura.
69
4.10. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE LÁCTEOS Y QUESOS
Recepción de lácteos: de 5 a 8°C.

Los lácteos y quesos deben ser conservados en refrigeración.
Recomendaciones:
 Hervir la leche a granel por un tiempo mínimo de 5 min y enfriarla

rápidamente.
 Conservar la leche en refrigeración por un máximo de 3 días.
 Usar guantes para manipular quesos.
 Guardar el queso una vez que haya sido cortado.
 No exponer el queso a temperatura ambiente por más de 30 min.
 Observar la coloración del queso. Si cambia de blanco a amarillo no
es posible consumirlo.
 No exponer por más de 2 horas a temperatura ambiente productos
lácteos.
4.11. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE FRUTAS
Al recibir las frutas hay que asegurarse de que no haya señales de

putrefacción o envejecimiento.
Recomendaciones:
 Al momento de recibir las frutas se debe verificar que estén limpias,

en buen estado y sin aplastamientos.
 Separar y eliminar las frutas que estén en malas condiciones para
evitar que contagien al resto.
 Lavar y desinfectar las frutas antes de su consumo.
 Usar guantes para picar las frutas.
 Utilizar la tabla elegida para cortar las frutas.
 Manipular con cuidado las frutas con el fin de no causar rupturas que
apresuren su putrefacción.
4.12. HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE VEGETALES
Una incorrecta desinfección de los vegetales puede ocasionar enfermedades

y dolores estomacales.
70
Recomendaciones:
 Al momento de recibir los vegetales se debe verificar que éstos no

tengan restos de tierra y un fuerte olor.
 Lavar los vegetales con abundante agua purificada para que de esta
manera se eliminen restos de suciedad y parásitos.
 Dejar los vegetales en una solución desinfectante durante 10
minutos, respetando la concentración recomendada por el fabricante.
 Una vez desinfectados, lavar con abundante agua.
5. REGISTROS
 Nota de pedido, factura

 Inventario en cocina y restaurante (Ver anexo V)
 Recepción de alimentos (Ver anexo VI)
71
Código: PR05
SERVICIO AL CLIENTE
Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. OBJETIVO
Proporcionar y asegurar la satisfacción del cliente a través de los servicios

que se ofrecen contra los servicios que se brindan.
2. RESPONSABLES
Gerente general
Gerente de marketing y ventas
3. DESCRIPCIÓN
3.1. Servicio al cliente
a. Definición: Son todas aquellas actividades que entrega una persona

que trabaja en una empresa, con el fin de que el usuario reciba un producto o
servicio acorde a las especificaciones que el proveedor estableció y así generar
satisfacción en el cliente.
b. Acciones: El Hotel Boutique Plaza Sucre mediante un plan de

capacitación a su talento humano junto con el mantenimiento adecuado de su
infraestructura asegurará la satisfacción del cliente.
c. Control de procesos internos de atención al cliente
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente. “El seguimiento continuo de las políticas de
atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para
mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia”4.
4
Gestiopolis. Control interno de los procesos se servicio al cliente, revisado: 27 de mayo 2015, en:
http://www.gestiopolis.com/control-interno-procesos-servicio-cliente/
72
Existen 5 elementos que garantizan un correcto control en los procesos de
atención al cliente:
1. Determinación de las necesidades del cliente

2. Períodos de servicio
3. Encuestas
4. Evaluación de servicio de calidad
5. Análisis de recompensas y motivación
Asimismo el Hotel Boutique Plaza Sucre considera las siguientes políticas

para una correcta atención y posterior satisfacción del huésped:
 El cliente es el alma de la empresa

 El HPBS proveerá de información veraz y transparente sobre todos
sus servicios tanto en su material impreso como electrónico
 La amabilidad del personal es el punto fuerte del hotel
 Escuchar es esencial para mejorar y satisfacer las necesidades de los
clientes
 Dar más de lo que se espera
 Conocer a los clientes mediante un diálogo informal y así ofrecer un
mejor servicio
 Ofrecer un servicio de manera adecuada con calidez, respeto y
rapidez
 Ayudar a los clientes hasta en el más mínimo detalle
 Mantener satisfecho al talento humano para que haya clientes
satisfechos
 Poseer un sistema de encuestas para conocer las fallas y virtudes del
hotel en cuanto al servicio ofrecido
 Todo el talento humano se encuentra capacitado para solucionar
cualquier queja que se presente.
 Todas las áreas del hotel se encuentran debidamente señalizadas
para que el huésped se guíe de mejor manera dentro de las
instalaciones.
Cuando se ofrece un servicio de turismo sostenible el cliente espera lo

siguiente:
 Un correcto mantenimiento de las instalaciones

 Adecuada apariencia del personal
 Profesionalismo
 Capacidad de respuesta
 Cortesía
73
 Credibilidad
 Seguridad
 Accesibilidad
 Comunicación
 Comprensión
3.2. Servicio post-venta
El HBPS consciente de lo importarte que es un servicio post-venta,

considera fundamental continuar con el esfuerzo inicial de ventas a través de una
correcta gestión de procesos del mismo.
3.3. El proceso de post-venta
 Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor obtendrá en

un determinado producto o servicio.
 Valor de uso: está relacionado con la satisfacción que un producto
o servicio genera durante su uso.
 Valor final: Es la satisfacción que el cliente adquiere después del
consumo total de un producto o servicio.
Las actividades que se generan luego del servicio de venta incluyen:
 Manejo de quejas o reclamos

 Compensaciones
 Seguimiento de las necesidades del huésped
4. REGISTROS
 Hoja de comentarios y sugerencias (Ver Anexo III).
74
PROCEDIMIENTO DE Código: PR06
GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. OBJETIVO
Establecer de forma clara los responsables y funciones de cada puesto de

trabajo mediante la correcta gestión del talento humano para brindar un servicio de
calidad a los turistas.
2. RESPONSABLES
Gerente de Talento Humano

Gerente General
3. DESCRIPCIÓN
a. Definición de responsabilidades
Las funciones y responsabilidades están establecidas en el manual de

funciones. Si se necesita de un nuevo cargo, el Gerente de Talento Humano
establecerá las funciones y lo agregará al manual.
b. Selección y contratación
El Gerente de Talento Humano seleccionará a los candidatos en base al

manual de funciones ya establecido y a la carpeta que presente el candidato.
Los candidatos conocerán del puesto vacante a través del Internet, prensa
escrita y por referencias.
El Gerente de Talento Humano realizará la entrevista a los candidatos para

conocer y evaluar sus conocimientos, habilidades y experiencia.
75
La evaluación podrá ser bien oral o escrita. Los resultados generados en la
entrevista serán escritos en la misma hoja de vida para posteriormente ser archivada
en la carpeta correspondiente.
c. Inducción y capacitación continua
El personal nuevo pasará por un periodo de inducción en el que se le dará a

conocer sus funciones y procedimientos a desempeñar en su puesto de trabajo,
asimismo se le hará conocer las políticas que la empresa posee.
La capacitación del talento humano se la realizará en base a las necesidades

encontradas, o para actualizar conocimientos que necesiten ser reforzados.
La capacitación y formación se la realizará de la siguiente manera:
 En el mismo sitio de trabajo a cargo de una persona que tiene más

experiencia, es decir, por el Gerente General o por la persona que
lleve más tiempo en el puesto de trabajo.
 En instituciones públicas o privadas
d. Política Salarial
Una política salarial proporciona una guía para establecer todos los salarios
en una organización, ésta no debe estancarse con el paso del tiempo sino más bien
ser dinámica e ir cambiando de acuerdo a la realidad nacional. Algunos de los
elementos con los que cuenta son: beneficios sociales, incentivos acorde al
desempeño de los empleados, estabilidad laboral y oportunidades de crecimiento.
Es por eso que el HBPS como parte de su nuevo modelo de gestión ha

determinado las siguientes políticas salariales para el beneficio de todo su talento
humano:
1. Los Términos de contratación y remuneración se establecerán según las

leyes nacionales, disponibilidades presupuestarias y a la hoja de vida del
candidato elegido.
2. El hotel proporcionará una cuenta bancaria en el Banco ProCredit para

depositar los sueldos quincenalmente a cada empleado.
3. Todos los empleados podrán solicitar un anticipo de sueldo siempre y

cuando no exceda el total de su remuneración mensual. Este anticipo
76
será descontado en su totalidad en el rol de pagos a la finalización de
dicho mes. Para solicitar el anticipo se deberá elaborar una carta simple
dirigida al Gerente de Talento Humano.
4. El Hotel Boutique Plaza Sucre, podrá otorgar préstamos de

emergencia a su personal, siempre y cuando éste no tenga deudas con
la empresa y sean solicitados por motivos justificados. El préstamo
no podrá exceder tres veces su sueldo mensual en un plazo no mayor a
10 meses.
5. Del sueldo mensual de cada empleado se descontarán los siguientes

valores:
a. Aportaciones al IESS
b. Intereses de préstamos concedidos por el IESS
c. Retenciones judiciales ordenadas por la autoridad competente
d. Deudas con la empresa reconocidas y autorizadas por el
empleado
e. Valores de materiales, equipos y muebles que no hayan sido
usados de manera adecuada.
6. La empresa dotará uniformes a su personal masculino y femenino una

vez al año sin ningún descuento para los mismos.
e) Participación del talento humano
La participación del talento humano y el empoderamiento puede lograrse en

las pequeñas empresas. La Gerencia de Talento Humano y la Gerencia General
deben transferir alguna autoridad de toma de decisiones para demostrar al talento
humano que estas áreas tienen confianza en ellos.
Sin embargo, el talento humano no podrá tomar decisiones importantes sin

ser entrenados adecuadamente. Una vez que el personal esté bien informado y
capacitado sobre las estrategias de resolución de problemas, la dirección podrá dar
alguna autoridad.
Cabe recalcar que la Administración no renuncia a la autoridad de tomar

decisiones en el hotel, ya que la Gerencia General todavía tiene el poder de rechazar
malas ideas o sugerencias que puedan perjudicar a la organización. Gerencia aún
tiene la autoridad de tomar cualquier decisión o decisiones finales.
77
El resultado final es un lugar de trabajo más productivo, participativo y
eficiente.
 Mecanismos de participación
5.1. Buzón de sugerencias: permite conocer quejas, reclamos y

sugerencias para mejorar la situación laboral en la organización. Estas sugerencias
serán revisadas en las reuniones mensuales.
5.2. Reuniones mensuales: sirven para que todo el talento humano

exprese libremente ideas de cómo resolver los diferentes problemas que se suscitan
en el hotel.
4. REGISTROS
 Carpetas del personal

 Selección y evaluación del personal (Ver Anexo VII)
 Registro de asistencia a capacitaciones (Ver Anexo VIII)
PLANES Y PROGRAMAS
Los planes y programas contienen información acerca de actividades,

responsables y recursos para lograr un fin determinado. A continuación se detallan
con más profundidad los que han sido escogidos para un correcto manejo de los
recursos naturales, preparación ante emergencias, manejo de los residuos,
mantenimiento de la infraestructura y responsabilidad social empresarial.
78
Código: PL1
PLAN PARA USO DE
AGUA
Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
Comodidad en las habitaciones, menú del restaurante y diseño del lugar son
algunas de la características que el huésped buscaba al alojarse en un hotel. Pero
eso ya no es suficiente, hoy en día muchos de los turistas toman en cuenta la manera
en cómo un establecimiento cuida el ambiente y usa de manera adecuada los
recursos naturales.
En hotelería, el agua es un recurso muy importante y valioso, ya que es

utilizado en la lavandería, cocina, baños, limpieza, recreación, etc. Sin este vital
elemento muchas de las actividades antes mencionadas no podrían realizarse, es por
eso que se deben modificar las actitudes y concienciar a los turistas y dueños de
estos negocios sobre el ahorro del agua, antes que esta industria y el mundo en
general se vean afectados.
Para evitar la escasez de este recurso, el HBPS se compromete a minimizar

y cuidar este vital elemento.
2. OBJETIVO
Minimizar y ahorrar el recurso agua a través de la concienciación de su uso

por parte de turistas, visitantes y talento humano del Hotel.
3. DESARROLLO
a. Áreas de consumo
Las áreas en donde más se consume agua en el HBPS son:
 Lavamanos, sanitarios y duchas

 Cocina
 Limpieza y mantenimiento de la infraestructura
79
Para utilizar el agua de manera correcta se recomienda lo siguiente:
 Registrar el consumo del agua: se debe realizar un registro mensual

de consumo para conocer cuánto líquido se ahorra o desperdicia;
solo de esta manera se podrán realizar comparaciones y tomar
decisiones para utilizar de manera más eficiente el líquido vital.
 Reducir de manera progresiva el consumo
 Utilizar mecanismos más eficientes para la utilización del agua
 Implementar programas de ahorro en las labores de limpieza de áreas
públicas, habitaciones y en la preparación de alimentos. Algunas de
las acciones que se pueden realizar para racionalizar el consumo son:
 Reutilizar el agua gris de la cocina para regar las plantas
 Concienciar y educar tanto a turistas, visitantes y a todo el talento
humano del hotel la importancia de utilizar de manera adecuada el
agua.
 Establecer un programa de mantenimiento preventivo para revisar y
verificar que las tuberías y demás sitios que utilicen este recurso
estén en buenas condiciones.
 Para el consumo humano: el Hotel provee de botellas de agua de una
reconocida marca a los huéspedes, asimismo cuenta con un botellón
de agua ubicado en el business center. A los clientes se les solicita
que no arrojen sus botellas a la basura sino que las llenen con el agua
que está en el botellón cada vez que lo requieran.
4. PROGRAMA
Objetivo: reducir un 10% el consumo de agua por pasajero-día hasta el

2016.
CRONO
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE SEGUIMIENTO
GRAMA
Llevar un
Jefe de Mensualm
PL.01.01 registro del uso Gerente General
mantenimiento ente
de agua.
Realizar un
mantenimiento
Jefe de Diariamen
PL.01.02 preventivo de Gerente General
mantenimiento te
todas las
tuberías.
Concienciar y Trimestral Gerente General: se
PL.01.03
educar a mente al encargará de
80
turistas, Jefe de talento publicar mensajes
visitantes y mantenimiento humano en donde se
todo el talento consuma este
humano de la A los recurso.
organización visitantes
sobre el uso cada vez
adecuado del que
agua. lleguen al
hotel.
Publicar
mensajes en los Gerente General
sitios en donde
se consuma
este recurso
para motivar al
ahorro.
Instalar filtros
Segundo
de agua en los Jefe de
PL.01.04 semestre Gerente General
grifos de la mantenimiento
del 2015
cocina
Calcular el
consumo de
agua por Primera
PL.01.05 pasajero Gerente General semana de Gerente General
llevando un cada mes
registro
histórico.
Cambiar las Cada vez
antiguas que las
válvulas por Jefe de válvulas
PL.01.06 ahorradoras mantenimiento presenten Gerente General
para mejorar la daños
salida de agua significati
en los grifos. vos.
5. REGISTROS
 Registro de consumo de agua (Ver Anexo IX)
81
Código: PL2
PLAN PARA USO DE
ENERGÍA
Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
La energía eléctrica en la industria turística es muy importante para poder

realizar un sin número de actividades. Es un factor clave para brindar un servicio
de calidad a los clientes. Pero sin las debidas precauciones este recurso representará
un costo muy elevado tanto en lo económico como en lo ambiental. Es por eso que
se deben usar energías alternativas o buscar nuevas estrategias para ahorrar este
recurso.
2. OBJETIVO
Reducir el uso de energía eléctrica mediante la implementación de

estrategias de ahorro.
3. DESARROLLO
a. Áreas de consumo
Los lugares de mayor consumo de energía eléctrica son las habitaciones,

áreas públicas y área de mantenimiento (específicamente la bomba de agua).
Este plan considera el uso de energía eléctrica y gas natural.
b. Energía renovable
El HBPS puede aprovechar la energía solar ya que cuenta con paneles

solares ubicados en el tercer piso.
c. Para utilizar de manera responsable y adecuada la energía se han

establecido las siguientes estrategias:
82
 Registrar y controlar el consumo de energía eléctrica y gas natural
de la empresa.
 Reducir el consumo de energía eléctrica apagando las luces

innecesarias.
 Utilizar sistemas más eficientes para aprovechar de mejor manera la

luz eléctrica.
 Concienciar y educar a turistas, visitantes y todo el talento humano

del hotel para no desperdiciar y usar responsablemente este
elemento.
 Establecer un programa de mantenimiento preventivo de las

instalaciones.
 Revisar que las instalaciones eléctricas no presenten novedades
 No se debe conectar varias conexiones eléctricas a la vez, ya que

pueden provocar cortocircuitos.
 Los empalmes de las conexiones deben estar cubiertas por cinta tape.
 Realizar el cambio de televisores por otros más modernos para

ahorrar energía.
 Pintar las paredes con colores claros para aprovechar la reflexión de

luz.
 Apagar las luces de los pasillos a la media noche. Esto se lo efectuará

siempre y cuando no afecte cualquier actividad que realice el
huésped.
4. META
 Disminuir un 5% el consumo de electricidad por pasajero-día hasta

el año 2016.
 Conservar el consumo de gas por pasajero-día durante el 2015.
83
ÍTEM ACTIVIDAD RESPONSABLE CRONOGRAMA SEGUIMIENTO
Registrar y
Cada vez que
calcular el
Jefe de lleguen las facturas.
PL.02.01 consumo de Gerente General
mantenimiento La primera semana
electricidad y
de cada mes.
gas natural.
Mantenimiento
preventivo de
las
Jefe de
PL.02.02 instalaciones Trimestralmente Gerente General
mantenimiento
eléctricas y
válvulas de
gas.
Educar y
Al talento humano
concienciar a
se lo hará
los visitantes,
semestralmente.
turistas y a todo Jefe de
PL.02.03 el talento mantenimiento Gerente General
A los visitantes y
humano sobre
turistas se lo hará
el correcto Gerente General
cada vez que
manejo de
lleguen al hotel.
energía.
Cambio de
Jefe de
lámparas de Cuando una
PL.02.04 mantenimiento Gerente General
normales a lámpara ya no sirva
ahorradoras.
Cambio de
cilindros de gas Jefe de
PL.02.05 una vez que se mantenimiento Todos los días Gerente General
hayan acabado
por completo.
5. REGISTROS
 Registro de consumo de energía eléctrica (Ver Anexo X)
 Registro de consumo de gas natural (Ver Anexo XI)
84
PLAN DE MANEJO DE
Código: PL3
PRODUCTOS
QUÍMICOS Y
Versión: 01
PELIGROSOS
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
El sector hotelero utiliza una amplia variedad de productos químicos para

garantizar la higiene y el mantenimiento de sus instalaciones, algunos de estos
artículos pueden ser nocivos para el ambiente e incluso para la salud de sus
empleados y huéspedes. Es por eso que es necesario contar con un plan que defina
de manera clara cómo usarlos y así evitar cualquier clase de accidente.
Este plan aplica al área en donde se guardan los tanques de gas y en los
lugares en donde se almacenan productos químicos de limpieza.
2. OBJETIVO
Elaborar un plan que oriente al personal del HBPS en el uso y

almacenamiento de productos químicos peligrosos, e impedir que haya un daño
ambiental o un perjuicio hacia todas las personas que se encuentren en el hotel.
3. DESARROLLO
f) Características del almacenaje
 Piso de fácil limpieza y buena absorción

 Lugar con ventilación ya sea natural o forzada con mínima humedad
 Evitar que entre luz solar directamente a la bodega
 Es preferible que el sitio en donde se almacena los tanques de gas no
tenga ventanas
 Debe existir una correcta señalización de riesgos en el interior de la
bodega
 El acceso a las bodegas solo debe estar permitido al personal
autorizado.
85
 Queda estrictamente prohibido fumar en las cercanías de la bodega,
solo se lo debe hacer en el área destinada para esta actividad (tercer
piso).
 Separar los productos peligrosos (tóxicos o inflamables) de los que
no lo son.
 En caso de emergencias activar la alarma y llamar a los bomberos.
g) Otras medidas preventivas
 Contar con extintores portátiles de polvo químico seco o anhídrido

carbónico.
 Contar con detectores de fuga de gas cerca de las válvulas de los
tanques.
 Mantener las soluciones químicas en sus envases correspondientes,
etiquetados y cerrados.
 Separar los medicamentos de otros materiales e insumos.
 Respetar claramente las instrucciones de uso que se encuentran en
las etiquetas de los envases de productos químicos.
4. PROGRAMA
Objetivo: Evitar que haya accidentes o derrames de productos químicos en

el año 2015.
86
Contar con
hojas de
seguridad
(MSDS) en los
Jefe de
PL.03.01 lugares en Permanentemente Gerente General
mantenimiento
donde se
almacenan
productos
químicos.
Mantener todos
los productos
químicos en
sus respectivos Jefe de
PL.03.02 Permanentemente Gerente General
envases con sus mantenimiento
debidas
etiquetas y
cerrados.
Verificar y
asegurar que el
almacenaje de Jefe de
estos productos mantenimiento
sea el
adecuado.
Verificar que
las válvulas de
Cada vez que
los tanques de Jefe de
PL.03.04 adquiera este Gerente General
gas no mantenimiento
producto.
presenten
fugas.
Reemplazar
Jefe de
productos
mantenimiento Segundo semestre
PL.03.05 químicos por Gerente General
del 2015
productos
Gobernanta
biodegradables
5. REGISTROS
 Registro de inventario de productos químicos (Ver Anexo XII)
87
PLAN DE
Código: PL4
PREPARACIÓN Y
RESPUESTA ANTE
Versión: 01
EMERGENCIAS
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
Es importante conocer y actuar de manera calmada y rápida ante todo tipo

de accidentes, más aún en una industria en el que están involucradas muchas
personas. Este plan pretende que el talento humando del HBPS actúe
inmediatamente ante cualquier situación de peligro y así precautelar la salud de
todos los que se encuentren en el hotel.
2. OBJETIVO
Elaborar un documento que permita al talento humano del HBPS reaccionar

ante un desastre natural, incendio, derrame u otra situación para no comprometer la
vida de huéspedes y personal del establecimiento.
3. DESARROLLO
3.1. Incendio
El trabajador que detecte un incendio debe tratar en lo posible de controlarlo

de manera inmediata, utilizando el extintor o mangueras de agua ubicados en todo
el lugar, una vez controlado el flagelo debe comunicar rápidamente a los altos
mandos el problema ocurrido para tomar las acciones respectivas.
 Si el fuego se origina de manera eléctrica, no se lo debe apagar

arrojando agua o con los extintores de polvo químico.
 En caso de que el fuego se extienda al área en donde se almacenan
los tanques de gas, inmediatamente se deben sacar los tanques de la
bodega y apagar el incendio con los extintores más cercanos.
 Si el personal no puede controlar el incendio se debe llamar al
número único de emergencias 9-1-1 y dejar que las entidades
correspondientes se encarguen de apagarlo
88
3.1.1. Medidas preventivas
 Mantener operativos los extintores ubicados en los pasillos de cada

piso del hotel.
 No colocar ningún tipo de material que pueda afectar a cables o
tableros eléctricos.
 Todas las instalaciones eléctricas deberán estar en buenas
condiciones.
 Capacitar a todo el talento humano en el manejo de equipos de
emergencias (extintor y mangueras de agua) además de contar con
un botiquín de primeros auxilios.
3.2. Derrames
Estos derrames pueden ser originados por la utilización de productos

químicos.
3.2.1. Aseguramiento del área en donde se produjo un derrame
 Avisar a los compañeros de trabajo que se originó un derrame

 Señalizar el área contaminada
 Cubrir con trapos de tela el área afectada
3.2.2. Control y contención del derrame
 Antes de empezar a controlar y contener el derrame es necesario que

el personal de áreas públicas utilice los elementos de protección
necesarios:
 Guantes protectores
 Mascarilla
 Localizar el área en donde se presentó el derrame
 Evitar una contaminación al ambiente
3.2.3. Limpieza de la zona afectada
 Si es posible tratar de recuperar el producto
89
 Revisar la Hoja de seguridad de productos químicos (MSDS) e
inmediatamente lavar el área afectada con agua, siempre y cuando
sea posible.
 El personal deberá lavar los guantes y la ropa que usó para limpiar
el área en donde hubo el derrame.
 No echar los materiales contaminados junto con la basura doméstica.
3.3. Desastres naturales
Un desastre natural produce efectos negativos en la infraestructura y en la

vida de las personas. Es por eso que el personal del HBPS debe estar preparado ante
sismos, inundaciones, erupciones volcánicas y hundimientos que puedan
comprometer a todos los elementos que se encuentren alrededor.
Cuando surja un desastre natural todos deben mantener la calma y procurar

no incurrir en comportamientos que puedan transmitir nerviosismo a los demás y
seguir las rutas de escape instaladas en todo el establecimiento, con el fin de llegar
al punto de encuentro que es el lobby. En el caso específico de un sismo, el
recepcionista de turno abrirá la puerta principal para que todas las personas salgan
a la calle Sucre y permanezcan allí hasta que todo vuelva a la normalidad.
Una vez que todo haya pasado, el Gerente General y el Jefe de

mantenimiento evaluarán los daños y afectaciones que se produjeron ante estos
fenómenos de la naturaleza.
3.3.1. Simulacros
“Un simulacro puede ser la simulación de un posible hecho futuro, cómo un

sismo, incendio o cualquier tipo de situación grave que necesite evacuar a personas
localizadas dentro de un espacio cerrado que represente peligro y sean llevadas a
puntos estratégicos para evitar posibles peligros para las personas”.5
Estos simulacros pretenden conocer y evaluar si las personas que deben

actuar lo hacen correctamente, por eso es necesario designar observadores o
controladores que registren por escrito la indicación horaria y todos los sucesos que
ocurren en su zona de observación. Para precautelar la seguridad de los clientes y
personal del hotel, se realizarán simulacros antes posibles desastres naturales
CADA 6 MESES.
5
Quees.la. ¿Qué es un simulacro?, revisado: 1 de junio 2015, en: http://quees.la/simulacro/.
90
Las etapas del simulacro serán:
 Establecer la hora y el día del simulacro

 Realizar un inventario de las personas y de los materiales a
involucrar
 Informar al talento humano de su realización para evitar conductas
no apropiadas
 Establecer si existirá la participación de la Policía local y Bomberos
 Realizar una verificación previa de las instalaciones y de la
señalización e iluminación de emergencia en los recorridos de
evacuación.
 En caso de que el simulacro sea púbico o presenciado por personas
ajenas, se deberá emitir la información necesaria de la realización
del mismo a las autoridades competentes, vecinos, empresas
próximas y medios de comunicación.
 Designar el lugar y la persona que inicia el simulacro.
 Nombrar y formar a los observadores o controladores en las distintas
áreas del hotel.
 Fijar el tipo de emergencia para la realizar el simulacro.
 Realizar una reunión previa al simulacro con el jefe de
mantenimiento, Gerente General, observadores o controladores para
concretar las funciones de cada uno de ellos en la realización del
mismo.
 Prever posibles accidentes durante el simulacro (golpes o caídas). Es
necesario tener siempre listo el botiquín de primeros auxilios.
 Realizar el simulacro con la anotación de las acciones desarrolladas
por los participantes, la hora en que se realizan y las posibles
incidencias.
 Una vez finalizado el simulacro, se deberá realizar una reunión con
los responsables de la emergencia y los observadores o
controladores para redactar el informe de la actuación de los
participantes, las conclusiones y propuestas de mejora del mismo.
 Informar a los empleados el resultado del simulacro y las
conclusiones del mismo.
3.4. Intoxicación
En caso de que surja una intoxicación por parte del talento humano o
huéspedes del Hotel se debe dar aviso al Gerente General.
El recepcionista de turno deberá llamar a un taxi para que traslade a la

persona afectada de emergencia al Área de salud N°1 ubicada en las calles
91
Rocafuerte 1545 y Venezuela en el centro histórico de Quito, o a una clínica privada
si es que el afectado así lo desea.
3.5. Primeros auxilios
El HPBS contará en sus instalaciones con un botiquín de primeros auxilios

que ayude a enfrentar cualquier tipo emergencias. Asimismo deberá existir una
persona capacitada que brinde primeros auxilios y que use de manera
adecuada los elementos del botiquín. De preferencia el personal de recepción debe
tener conocimientos más amplios de cómo reaccionar ante una emergencia, ya que
ellos son los que tienen más contacto con los clientes, sin embargo esto no significa
que el resto del personal no deba estar capacitado en cómo atender una emergencia.
 Botiquín de primeros auxilios
El botiquín permite a todo el talento humano atender de manera inmediata

una emergencia. Debe estar ubicado en el área de Recepción y de preferencia es
importante que se lo pueda transportar de un lugar a otro para evitar que el afectado
tenga que moverse.
 Elementos del botiquín de primeros auxilios
Para atender cualquier tipo de emergencia el botiquín tendrá los siguientes

elementos:
 Linterna con pilas de repuesto

 Mascarilla
 Guantes de látex (2 pares)
 Toallitas antisépticas
 Vendas hemostáticas
 Suero fisiológico
 Alcohol
 Gasas
 Esparadrapos
 Curitas
 Tijeras
 Pinzas
 Vendas de diferentes tamaños
 Termómetro
 Ibuprofeno y paracetamol
 Una cobija que esté guardada cerca del botiquín
92
 Algodón
3.6. Informe sobre accidentes
En caso de que se haya presentado un accidente, se elaborará un informe en

el que se determinará lo siguiente:
 Nombre, edad, sexo

 Cargo (empleado o turista)
 Fecha del accidente
 Causas por la que se originó el accidente
 Lugar en donde se originó accidente
 Explicación de lo que se hizo ante el accidente
93
4. PROGRAMA
Objetivo: 100% de efectividad en la atención de emergencias en caso de

que existan.

Inspeccionar
que las
instalaciones Jefe de
del hotel se mantenimiento
encuentren en
buen estado.
Verificar que
todos los
Jefe de
PL.04.02 extintores estén Semanalmente Gerente General
mantenimiento
aptos para su
uso.
Capacitar al
talento humano
PL.04.03 en temas de Experto externo Semestralmente Gerente General
primeros
auxilios.
Elaborar
Cada vez que haya
informes sobre
PL.04.04 Gerente General un accidente en el Gerente General
los accidentes
hotel
suscitados.
Adquirir un
botiquín de Segundo semestre
PL.04.05 Gerente General Gerente General
primeros del 2015
auxilios.
Realizar Jefe de Segundo semestre
PL04.06 Gerente General
simulacros mantenimiento del 2015
5. REGISTROS
 Registro sobre accidentes (Ver Anexo XIII)
 Registro de mantenimiento efectuado (Ver Anexo XIV)
 Registro de simulacros (Ver Anexo XV)
94
PLAN DE
Código: PL5
MANTENIMIENTO DE
LA
Versión: 01
INFRAESTRUCTURA
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
Un mantenimiento preventivo de los equipos y la infraestructura es esencial

para mantener el establecimiento en excelentes condiciones. Por eso este plan busca
anticiparse a posibles fallas y reparaciones de último momento que causen pérdidas
económicas y operativas a la empresa, así como disgustos a huéspedes, turistas y
visitantes.
2. OBJETIVO
Realizar un mantenimiento preventivo de la infraestructura y equipos del

hotel para evitar molestias a clientes y personal de la empresa.
3. DESARROLLO
El HBPS posee las siguientes áreas:
 Área central de gas

 Restaurante
 Oficinas
 Bodegas
 Sala de lectura
 Recepción
Para que todo marche en orden se cuenta con el programa de intervenciones.

Los resultados que se obtengan del mantenimiento realizado se los registrarán en la
solicitud de arreglo y en el programa antes mencionado. Si el Jefe de mantenimiento
lo amerita, se subcontratará a un profesional externo para realizar los arreglos
pertinentes en el área afectada.
Todas las herramientas con las que cuente el hotel se las registrarán en el
inventario.
95
4. PROGRAMA
Objetivo: Cumplir con todas las actividades planificadas en el 2015.
EQUIPO MANTENIMIENTO RESP E/F M/A M/J J/A S/O N/D NOTAS
Calefones Limpieza interna J.M x
Cocina industrial Limpieza de inyectores x
Bomba de agua Limpieza en general
x
eléctrica
Paneles solares Limpieza en general x
Limpieza de paredes para controlar la
Pasillos x
humedad.
Instalaciones Controles, y si es necesario realizar Mantenimiento
x x x x x x
eléctricas cambios. permanente
Instalaciones de Controles, y si es necesario realizar Mantenimiento
x x x x x x
agua cambios. permanente
Verificar mangueras y tanques de agua en
los sanitarios.
Sanitarios y Mantenimiento
x x x x x x
lavamanos Revisar los grifos en los lavamanos. permanente
Cubiertas Limpieza de canaletas x
5. REGISTROS LEYENDA DEL CUADRO
 Registro mantenimiento efectuado (Ver Anexo XIV) J.M= Jefe de mantenimiento

 Solicitud de arreglo y mantenimiento (Ver Anexo XVI)
 Inventario de herramientas (Ver Anexo XVII)
96
PLAN DE Código: PL6
RESPONSABILIDAD
SOCIAL Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
La responsabilidad social es una herramienta de creación de valor para los

grupos de interés (clientes, talento humano, proveedores, accionistas, comunidad,
etc.) de la organización, logrando efectos positivos mediante el diálogo y la
transparencia de información con accionistas, talento humano, comunidad local,
etc.
La responsabilidad social en el sector hotelero constituye una estrategia de

gestión de los impactos que genera la organización en el entorno en el que opera.
Es por eso que el HBPS participará activamente en lo que esté a su alcance para
apoyar y beneficiar a la comunidad circundante.
2. OBJETIVO
Establecer un programa de responsabilidad social que no afecte las

actividades diarias que se realizan en la empresa para beneficiar a la comunidad
que está alrededor del HBPS.
3. DESARROLLO
3.1. Acciones
Con la sociedad
 Apoyar y divulgar todas aquellas actividades culturales, deportivas

y recreativas de las comunidades cercanas.
 Participar y/o apoyar las iniciativas que las comunidades estén
desarrollando.
 Contratar a personas locales
 Impulsar la compra de artesanías u otros productos que las
comunidades fabriquen
 Cuidar el patrimonio cultural del centro histórico de Quito
97
 No participar en la venta, tráfico o exhibición de artesanías. En caso
de exhibir piezas importantes, solicitar los permisos
correspondientes
 Entregar los residuos reciclables semanalmente a una sola persona
previamente elegida por parte de Gerencia
 Donar equipos a las instituciones educativas cercanas o cualquier
organización que los necesite, siempre y cuando haya un cambio o
actualización de los mismos.
Con los proveedores
 Dar prioridad a proveedores que fabriquen o entreguen productos

amigables con el ambiente
 Fortalecer y mantener relaciones de confianza y respeto mutuo
Con los accionistas
 Entregar información clara y precisa para lograr rentabilidad e

incremento de valor a medio y largo plazo.
4. PROGRAMA
Objetivo: Cumplir con el 100% de las acciones antes mencionadas hasta el

fin del 2016.
98
Formalizar
convenios de Segundo semestre
cooperación del 2015
local.
Establecer
compromisos
Segundo semestre
PL.06.02 con Gerente General Gerente General
del 2015
proveedores
locales.
Apoyar e
impulsar Cada vez que
iniciativas alguien lo solicite
locales.
Entregar
residuos
reciclables a
PL.06.03 una sola Gerente General Semanalmente Gerente General
persona.
(Gestor de
residuos)
5. REGISTROS
 Actas entrega-recepción
 Cartas de compromiso con proveedores locales
 Registro de apoyo a iniciativas locales (Ver Anexo XVIII)
99
Código: PL7
PLAN DE GESTIÓN DE
RESIDUOS
Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
La gestión eficiente de los residuos en la industria turística requiere la

colaboración del talento humano y de la población en general, ya que reciclar todo
tipo de desechos es importante para evitar que haya más contaminación a nivel local
y mundial.
Reciclando de manera adecuada los diferentes tipos de residuos que se

generan en la operación, se obtienen múltiples beneficios que aporten a la economía
del país, la salud humana y el ambiente, tres factores claves para un desarrollo
sostenible.
2. OBJETIVO
Clasificar correctamente los residuos que se generan durante las actividades

de la empresa, mediante un plan integral que permita reducir los impactos negativos
que se generan al ambiente y a la sociedad.
3. DESARROLLO
3.1. Estrategias
3.1.1. Disminución de volumen de desechos generados
Al reducir el volumen de desechos, también se reduce la cantidad de basura

que termina en los basureros, por ende la contaminación ambiental disminuye
generando múltiples beneficios a la sociedad.
Los recipientes destinados a esta actividad deben ser comprimidos para

disminuir su volumen.
100
3.2. Reducción de volumen
La reducción consiste en minimizar el volumen de desechos en los sitios en

donde éstos se produzcan. Para recolectarlos y aprovecharlos de mejor
manera se priorizará el uso de recipientes de mayor capacidad en lugar de envases
pequeños.
3.3. Reutilización
Entre más materiales se vuelvan a reutilizar, menos desechos se producen y

menos recursos se desperdician. Por tal razón se efectuarán las siguientes acciones
para aprovechar los recursos que se tienen:
 Cualquier impresión se la hará por ambos lados, siempre y cuando no

involucren documentos que deban ser presentados para trámites legales,
asimismo las hojas impresas que ya no tengan ningún valor serán
aprovechas para tomar recados.
 Cualquier envase debidamente desinfectado será aprovechado para guardar
cosas.
 En el caso de prendas que ya no vayan a ser usadas, se las utilizarán como
franelas para limpiar polvos, pisos, ventanas, etc.
 Todas aquellas bolsas plásticas que se adquieran por medio de las compras,
serán usadas para recolectar la basura que se genere de la limpieza de las
áreas públicas.
3.4. Reciclaje
Reciclar es un proceso donde los residuos utilizados son recolectados y

transformados en nuevos productos para su posterior utilización o
comercialización. Con la aplicación del reciclaje en el hotel se reducirá la cantidad
de desechos generados por la operación.
Los principales materiales que se reciclarán son: plásticos, papel, cartón y

residuos metálicos, éstos últimos serán vendidos a potenciales compradores.
El reciclaje radicará básicamente en separar, clasificar, compactar y

almacenar los materiales recolectados en un lugar acondicionado para este fin.
3.5. Acopio temporal separado de los desechos sólidos
El acopio consistirá en colocar las bolsas plásticas en los envases

debidamente rotulados para cada tipo de desecho en un sitio cubierto y seguro.
101
3.6. Procedimiento para el manejo de desechos sólidos
a. Material orgánico
 Restos de comida
 Cortezas de frutas
b. Materiales a reciclar
 Papel, cartón y plástico

 Papel aluminio
 Envases de vidrio o metal
c. Transporte de desechos
Camareras, Jefe de cocina y Jefe de mantenimiento se encargarán de

transportar sus respectivos desechos a los contenedores ubicados en la esquina de
la calle Juan José Flores del sistema de contenerización soterrada del Municipio de
Quito.
 Los desechos orgánicos serán almacenados en bolsas plásticas de

color verde y serán depositados en los contenedores exteriores
respectivos.
 Los escombros serán almacenados en bolsas plásticas de color negro
y serán depositados en el contenedor exterior.
 El material inorgánico reciclable será almacenado en bolsas plásticas
de color amarillo.
3.6.1. Disposición final de los desechos según su naturaleza:
 Los desechos orgánicos serán depositados en los contenedores del

Municipio de Quito.
 Las herramientas, envases o bidones serán lavados en el área de ama
de llaves.
 Los químicos que ya no puedan ser utilizados se los guardarán en
envases diferentes para posteriormente entregarlos a los recolectores
de basura.
 Las pilas o baterías será guardadas en un recipiente para su posterior
entrega a los organismos municipales establecidos.
102
3.6.2. Disposición final de aguas residuales
 Las aguas grises serán usadas para el riego de las plantas y los
servicios higiénicos.
 Para evitar una contaminación mayor se adquirirán y colocarán
trampas para la captura de grasa en el área de cocina.
4. PROGRAMA
Objetivo: 100% de los desechos generados con disposición controlada.
103
Adquirir
recipientes y
bolsas plásticas
Jefe de Segundo semestre
PL.07.01 para la Gerente General
mantenimiento del 2015.
respectiva
clasificación de
residuos.
Educar al
talento Semestralmente al
humano, talento humano.
Jefe de
turistas y
mantenimiento
PL.07.02 visitantes sobre A turistas y Gerente General
la importancia visitantes cada vez
Gerente General
de una correcta que lleguen al
clasificación de Hotel.
los desechos.
Entregar los
productos
químicos
Jefe de
PL.07.03 debidamente Mensualmente Gerente General
mantenimiento
sellados a los
recolectores de
basura.
Adquirir una
trampa para la Jefe de Segundo semestre
PL.07.03 Gerente General
captura de mantenimiento del 2015
grasa.
5. REGISTROS
 Registro de generación de residuos no reciclables (Ver Anexo XIX)
 Registro diario de generación de residuos reciclables (Ver Anexo

XX)
104
Código: PL8
PLAN DE
CAPACITACIÓN
Versión: 01
FECHA FECHA FECHA
1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día si los altos mandos de las empresas del sector turismo no brindan
capacitaciones al personal tanto administrativo como operativo, simplemente esto
se verá reflejado en el servicio que se brinde a los turistas. Por eso el Gerente de
Talento Humano debe buscar mecanismos o sistemas para que su personal adquiera
conocimientos teóricos y prácticos, logrando de esta manera un desempeño exitoso
en cada una de las actividades que se realizan.
Las capacitaciones no solo permiten al talento humano satisfacer sus propias

necesidades, sino que ayudan a prevenir posibles accidentes, permiten que el
personal se identifique con la organización, se alcanza las metas u objetivos que se
plantea la empresa y finalmente aumenta la productividad en el Hotel.
2. OBJETIVO
Mejorar el desarrollo personal y profesional del talento humano mediante

capacitaciones que den como resultado un conocimiento más amplio en temas
relacionados a su puesto de trabajo y el cuidado del ambiente.
3. DESARROLLO
Se han definido los siguientes lineamientos para mejorar las competencias

del talento humano:
 Participación en capacitaciones internas o externas

 Charlas de inducción al personal nuevo en el que se informe la
misión, visión, políticas y aspectos operativos del HBPS
 Capacitación continua mediante la transferencia de conocimientos
del personal antiguo hacia el nuevo en temas relacionados al puesto
de trabajo y el cuidado del ambiente.
105
La comunicación de los lineamientos se los realizará de la siguiente manera:
 Con la realización de reuniones de trabajo por áreas

 A través de carteleras y comunicaciones en las áreas de ama de llaves y
recepción.
 Mediante una comunicación permanente durante la prestación de los
servicios.
4. PROGRAMA
Objetivo: Cumplir con las actividades de formación del talento humano en

el segundo semestre del 2015.

Difusión al talento
humano de los
procedimientos,
políticas y Gerente de Julio del presente
PL.08.01 Gerente General
procesos que se Talento Humano año.
encuentran en el
Manual de
Gestión.
Charlas de
inducción al
personal nuevo
Cada que vez que
referente a
haya un nuevo
procedimientos, Gerente de
PL.08.02 integrante Gerente General
políticas, misión, Talento Humano
laborando en el
visión y procesos
Hotel.
que se encuentran
en el Manual de
Gestión.
Reuniones Gerente de
informativas de Talento Humano
PL.08.03 resultados y Mensualmente Gerente General
planificación. Gerente General
Capacitar a todo el
P talento humano en Gerente de Segundo semestre
Gerente General
L.08.04 temas Talento Humano del 2015
relacionados con:
106
-Buenas prácticas
de turismo
sostenible
-Buenas prácticas
para higiene y
manipulación de
alimentos
-Código de
trabajo.
-Seguridad
ocupacional
-Primeros auxilios
-Hotelería y
servicio al cliente
5. REGISTROS
 Registro de asistencia a capacitaciones (Ver Anexo VIII)
 Certificados de empresas públicas o privadas
107
CONCLUSIONES
 El diagnóstico situacional in situ permitió obtener importante información

acerca del HBPS en cuanto a la aplicación de buenas prácticas de turismo
sostenible. De esta manera se determinó todos los aspectos a mejorar en
cada uno de los ámbitos (ambiental, económico y sociocultural) en base a la
Normativa Smart Voyager Express y elaborar esta propuesta de mejora.
 Con el análisis de cada una de las normas que se pueden implementar en las
empresas turísticas, se concluye que Smart Voyager Express es una
normativa sustentable que puede ser aplicada a cualquier tipo de
organización, y sobre todo es una recopilación de la ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001 y el manual de buenas prácticas de turismo sostenible,
haciéndola una norma completa.
 La propuesta de mejora se enfoca principalmente en la elaboración de

manuales de procesos, planes, programas, registros y determinación de
políticas para cubrir las falencias encontradas en el diagnóstico situacional.
 Una vez conocidos todos los beneficios que conllevará adaptar las buenas
prácticas de turismo sostenible en el hotel, se concluyó que se mejorará
notablemente en el servicio prestado hacia turistas y visitantes, habrá un
mejor clima organizacional, la imagen corporativa de la empresa será
reconocida aún más nacional e internacionalmente y los recursos (agua,
energía y gas natural) se los utilizarán responsablemente.
 Las buenas prácticas de turismo sostenible es una gran fortaleza que permite
a los empresarios turísticos emprender acciones para mejorar en cada uno
de los procesos dentro de un establecimiento.
108
RECOMENDACIONES
 Una vez conocidos todos los indicadores y aspectos de la norma Smart

Voyager Express (ambiental, económico y sociocultural) se recomienda
observar las falencias que persisten en el establecimiento para lograr obtener
este distintivo.
 Se recomienda utilizar el sistema de gestión elaborado en este proyecto

(manuales de procesos, planes y programas, políticas y registros) para
disminuir los impactos negativos y maximizar los beneficios que conllevan
las actividades turísticas.
 Este documento proporciona herramientas concretas y fáciles de aplicar

para evitar un aprovechamiento abusivo de los recursos naturales, mejora la
situación laboral del talento humano y promueve acciones para mejorar la
calidad de vida de la comunidad que se encuentra alrededor del HBPS.
 Con un compromiso serio por parte de los altos mandos y la aplicación de

todos los documentos elaborados en esta propuesta, se podrán manejar
nuevos procesos que promuevan el desarrollo sostenible y así alcanzar la
norma Smart Voyager Express.
109
WEBGRAFÍA
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marzo 2015, en: http://www.quito-
turismo.gob.ec/descargas/concurso/bicentenario/informacion_referencial/H%2
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revisado: 2 de abril 2015, en:
http://www.degerencia.com/articulo/que_y_para_que_la_certificacion_iso
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2015, en: http://noticias.universia.es/vida-
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garantizan-calidad/la-importancia-de-la-certificacion.html
 Herramientas para sistemas de calidad. Beneficios de la norma ISO 9001,
revisado: 6 de abril de 2015, en: http://www.normas9000.com/beneficios-de-
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 Definición abc. Qué es ISO 9000, revisado: 6 de abril 2015, en:
http://www.definicionabc.com/negocios/iso-9000.php
 Wilsoft. Procedimiento para la implementación de un Sistema de Gestión
Ambiental, revisado: 6 de abril de 2015, en: http://www.wilsoft-
la.com/index.php/articulos/item/6-procedimiento-para-la-
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 Enfoque. Una biópolis eco-turística para el Buen Vivir, revisado: 8 de abril
2015, en:
https://www.usfq.edu.ec/publicaciones/enfoque/Documents/enfoque_018.pdf
 Definición.de. Definición de procedimiento, revisado: 10 de abril 2015, en:
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 Gestiopolis. Gestión por procesos y modelado de procesos, revisado: 13 de abril
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 Mailxmail. La gestión de la calidad por procesos. Técnicas y herramientas de
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110
 Gestión-calidad Consulting. Gestión de procesos, revisado: 13 de abril 2015,
en: http://www.gestion-calidad.com/gestion-procesos.html
 Casa Luna Hotel & Spa. Políticas de Sostenibilidad, revisado: 3 de mayo 2015,
en: https://www.casalunahotel.com/es/sustainability-policies/
 Hotel Aranjuez. Nuestras políticas de ecológicas, revisado: 3 de mayo 2015, en:
http://www.hotelaranjuez.com/Ecohotel
 Yo hago ecoturismo. Buenas prácticas para higiene y manipulación de
alimentos, revisado: 10 de mayo 2015, en:
http://d2ouvy59p0dg6k.cloudfront.net/downloads/manualalimentos_finalspept
2013_.pdf
 Gestipolis. Control interno de los procesos de servicio al cliente, revisado: 16
de mayo 2015, en: http://www.gestiopolis.com/control-interno-procesos-
servicio-cliente/
 Monografías.com. La gestión de la calidad en el servicio postventa, revisado:
16 de mayo 2015, en: http://www.monografias.com/trabajos21/gestion-
postventa/gestion-postventa.shtml#proceso
 Nitzan Agro Systems S.A. Política Salarial, revisado 20 de mayo 2015, en:
http://www.nitzanonline.com/pdf/SalaryPolicies.pdf
 Hospital Enrique Garcés. Centros de Salud, revisado 1 de junio 2015, en:
http://www.heg.gob.ec/index.php/el-hospital/centros-de-salud#%C3%A1rea-
1-centro-hist%C3%B3rico
 Cruz Roja Española. El botiquín de primeros auxilios en el hogar, revisado: 1
de junio de 2015, en: https://www.cruzroja.es/prevencion/hogar_010.html
 KidsHealth. Botiquín de primeros auxilios, revisado: 1 de junio de 2015, en:
http://kidshealth.org/parent/en_espanol/seguridad/firstaid_kit_esp.html
 Albacete. La preparación y realización de un simulacro de emergencia,
revisado: 1 de junio de 2015, en: http://www.albacete.es/es/webs-
municipales/bomberos/documentos/la-preparacion-y-realizacion-de-un-
simulacro-de-emergencia/at_download/file
 Melia Hotels International. La responsabilidad social corporativa, revisado: 3
de junio 2015, en:
http://www.meliahotelsinternational.com/es/responsabilidad-corporativa/rsc
 Plan Nacional del Buen Vivir. Objetivo 7 Garantizar los derechos de la
naturaleza y promover la sostenibilidad territorial y global, revisado: 4 de
agosto de 2015, en:
http://documentos.senplades.gob.ec/Plan%20Nacional%20Buen%20Vivir%20
2013-2017.pdf
 Plan Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible en Ecuador hacia el año
2020. Objetivos, estrategias y políticas de actuación, revisado: 4 de agosto, en:
http://www.turismo.gob.ec/wpcontent/uploads/downloads/2013/02/PLANDE
TUR-2020.pdf
111
BIBLIOGRAFÍA
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9001: 2008: Beneficios de la norma ISO 9001 (1ª ed.). España: Eumed-
Universidad de Málaga.
 Navarro, A. (2009). Recepción hotelera y atención al cliente (1ª. ed.). España:
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 Pérez, J. (1999). Gestión de la calidad orientada a los procesos (1ª. ed.).
España: ESIC.
 Pousa, X. (2006). ISO 14001 Un sistema de gestión medioambiental: Ventajas
de aplicar un sistema de gestión medioambiental (1ª. ed.). España:
Ideaspropias.
112
ANEXOS
113
ANEXO I
NORMA SMART VOYAGER EXPRESS
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
ANEXO II
MANUAL DEL PROGRAMA SMART MANAGER
HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE
REGISTRAR NUEVAS RESERVAS
En el Programa SMART presionar el botón RESERVAS ubicado en la parte

inferior derecha.
El mismo que nos llevara a la siguiente plantilla para pulsar el botón REGISTRAR
RESERVA.
Y esta nos abrirá la plantilla para ingresar el NOMBRE DE LA EMPRESA que

requiere la reserva: (Booking, Orbitz, Walk in, Tourico) o cualquiera de las
agencias con las que mantenemos convenios.
Apellidos y Nombres: ingresaremos el nombre del huésped a hospedarse y
continuaremos llenando los datos personales hasta completar la ficha con las fechas
de entrada, salida, tarifa y habitación asignada de acuerdo al precio y número de
personas.
139
Cuando aparece la doble pantalla se presionar Alt+S, cursor hacia arriba y luego
ALT+C para continuar hasta que el sistema nos proporcione el número de la
reserva, el mismo que será colocado sobre la hoja de respaldo para poder ubicarla
a futuro.
CONSULTA DE RESERVAS
Cada reserva nueva que vaya a ser ingresada primero deberá ser consultada en el
SMART para no duplicarla, para lo cual deberemos ir al BOTON RESERVAS,
CONSULTA DE RESERVAS
140
Luego buscarla por FECHA. El mismo procedimiento se realizara para buscar
cualquier reserva que de desee consultar a futuro.
DISPONIBILIDAD
Nos permite ver la disponibilidad en fechas, número y tipo de Habitaciones.
141
Se colocarán las FECHAS DESDE Y HASTA para poder observar la
disponibilidad
En nuestro ejemplo observamos que para el 15/10 tenemos 14 habitaciones,

disponibles, 16 y 7 respectivamente, esto nos indicará si debemos o no cerrar las
reservas para no sobrevendernos en ciertos casos.
PROCESO DE CHECK IN
Nos permite registrar al huésped el día de su llegada, Para esto presionamos

CHECK IN, luego REGISTRAR HUÉSPED. (Solicitaremos pasaportes para
obtener una copia y la tarjeta de crédito para hacer un voucher de garantía).
142
Ingresamos el número de reserva en el cuadro RESERVA y nos aparece otra
pantalla indicando los datos de la reserva, presionamos ALT+S y procedemos a
llenar los datos con la información que el huésped puso en su tarjeta de registro.
Finalizado esto colocamos la tarjeta de registro en la impresora verificando que sea

el mismo número de tarjeta que nos da el sistema para que las dos sigan
cuadradas consecutivamente.
Presionamos tarjeta de registro, escogemos impresora y enviamos a imprimir.
OPCIÓN HUÉSPEDES
Nos permite obtener la información de cuántos huéspedes se encuentran en cada

habitación para entregar el reporte a cafetería para la preparación de los desayunos.
BOTON HUÉSPEDES, HUÉSPEDES REGISTRADOS, IMPRIMIR y

entregar al encargado de cafetería a su llegada.
143
REGISTRAR ACOMPAÑANTES
La opción nos sirve para colocar o modificar el nombre del o los huéspedes con sus
números de pasaportes que estén en la habitación.
BOTÓN HUÉSPED, luego REGISTRAR ACOMPAÑANTES, ponemos el
NÚMERO DE HABITACIÓN y OPCIÓN MODIFICAR para realizar los
cambios, luego SALIR.
REGISTRAR CONSUMOS
Nos permite registrar todos los consumos adicionales que el huésped tenga para
facturar como: desayunos extras, lavanderías, llamadas telefónicas, impresiones,
daños, pasajeros adicionales, late check out, etc.
144
BOTÓN CONSUMOS, luego REGISTRAR CONSUMOS.
Nos aparece la siguiente plantilla, colocamos RESPONSABLE DEL CARGO,

NÚMERO DE HAB.Y tenemos 2 botones:
MASTER, que se presionara y será utilizado siempre y cuando todos los consumos
que vayan a ser cargados sean pagados directamente por el huésped y este no
VENGA con RESERVAS PRECANCELADAS O QUE SERÁN
CANCELADAS POR AGENCIAS DE VIAJES, ya que estas solo pagan por
hospedaje más no por consumos extras.
Y PERSONAL cuando el huésped esté referido por alguna agencia de viajes o
tenga su cuenta prepagada solo por la estadía, ya que esta nos permitirá poder
obtener una factura adicional solo de consumos extras.
Presionamos AGREGAR y buscamos el consumo a cargar digitando la primera

letra del mismo, después CONTINUAR y CONFIRMAMOS el consumo.
145
CONSULTA DE CONSUMOS
En esta opción utilizamos CONSUMOS REALIZADOS que nos permite obtener

el número de consumo, fecha en el que fue cargado, tipo de consumo, valor y quien
realizo el cargo del mismo.
CONSUMOS, CONSULTA DE CONSUMOS, CONSUMOS REALIZADOS
y colocamos fecha de referencia para obtener la información.
OPCIÓN KEEPING
Nos permite obtener el reporte para ser entregado a camareras el mismo que indica
cuantas HABITACIONES están ocupadas, sucias o desocupadas.
Este será impreso en la mañana y entregado a cada una de las camareras.

KEEPING, ASIGNA LIMPIEZA luego IMPRIMIR.
146
MANTENIMIENTO DE LA HABITACIÓN
Permite bloquear la habitación para que esta no sea asignada por estar en reparación.
BOTON KEEPING, MANTENIMIENTO DE HABITACIÓN,
COLOCAMOS FECHA, NÚMERO DE HABITACIÓN, EL MOTIVO POR
EL CUAL VA A QUEDAR BLOQUEADA Y SALIR.
Cuando la misma ya está lista para ser vendida se presiona la opción habitación
reparada, se coloca el número de hab. Esta quedará libre para la venta luego de
enviar al personal a retocar la misma.
CONVENIO DE FACTURACIÓN
Esta opción se la utilizará a partir de los últimos 5 días de cada mes exclusivamente
para las agencias de viaje, ya que ellos no reciben facturas en esos días por cierre
de mes, estas facturas serán enviadas a convenio para ser impresas en los primeros
días del siguiente mes.
147
BOTON CONVENIO, REGISTRAR COVENIO
Colocamos un visto sobre la agencia que deseamos activar el convenio y

presionamos salir para que este quede grabado.
Una vez activado el convenio no nos permitirá imprimir la factura ya que aparecerá
un mensaje que nos indicará que esta se irá a convenio. Si estamos dentro de las
fechas indicadas aceptamos, caso contrario deberemos realizar el mismo
procedimiento y quitar el visto para poder desactivar el convenio e imprimir la
factura deseada.
CHECK OUT
Registra la salida del huésped facturando noches de hospedaje y consumos

realizados impresos en la factura. Presionamos CHECK OUT, luego FACTURA
148
Luego ENTER en la fecha y colocamos el NÚMERO DE HAB, a facturar.
Confirmamos consumos con el huésped y presionamos CONTINUAR.
(Si la reserva es de agencia y el huésped tiene consumos extras deberemos
presionar BOTON PERSONAL para que nos permita facturar dichos consumos
y luego accederemos a la cuenta MASTER, es decir obtendremos dos facturas pero
solo la de consumos será entregada ya que la otra irá a la empresa).
Presionamos continuar y aparecerán los datos con los cuales saldrá la factura los
mismos que tendrán que ser confirmados. Luego Enter e imprimir factura.
149
UNIFICAR FACTURAS
Nos permite cobrar 2 o más Habitaciones en una misma factura.
CHECK OUT, UNIFICAR FACTURAS, colocamos el NÚMERO de habitación

presionamos enter, ponemos el siguiente NÚMERO de habitación y
CONTINUAR. Así lograremos que los consumos de las 2 Habitaciones estén en
una sola factura.
CONSULTAR FACTURAS
Nos da la opción de verificar o consultar una factura ya impresa en días pasados.

Colocamos el número de la factura a buscar y presionamos enter.
150
ANULAR FACTURA
Se utilizará esta opción siempre y cuando se haya cometido un error voluntario o

no en la impresión por error en cargos, cambio de datos o impresión de la misma
en fechas no permitidas, caso de agencia de viajes.
Colocamos el NÚMERO de la factura, presionamos ANULAR y
CONFIRMAMOS.
En cada factura que sea anulada se deberá poner el número de la factura a la
cual pasará con las correcciones realizadas.
CIERRE DE CAJA
Nos permite registrar en cada factura la forma de pago con la cual se realizó.
BOTON CIERRE DE CAJA, FORMA DE COBRO DE FACTURAS.
151
VISTO EN EL NÚMERO DE FACTURA y registramos la forma de pago.
Si es efectivo solo presionamos el respectivo botón, comparamos las cantidades y
presionamos SALIR
Si es tarjeta de crédito ingresaremos los datos del voucher como son: Tipo de
tarjeta, lote, referencia, valor y luego presionaremos SALIR para que este quede
registrado en el sistema.
152
153
ANEXO III
HOJA DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
154
ANEXO IV
Código: RG01
LISTA CHEQUEO DIARIO DE HABITACIONES
Versión: 01
HABITACIÓN 101 102 103 104 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 301 302 303 304 305
Alfombra limpia
Cubre cama y sábanas
limpias y ordenadas
Sin polvo o basura
debajo de la cama
Sin telarañas en los
rincones
Ventanas limpias
Todos los focos
funcionando y toma
corrientes en buen estado
Vasos y botellas de agua
Folleto informativo del
HBPS
Limpieza de closets
Caja de seguridad vacía
Televisión funcionando
con su respectivo control
remoto
155
Pisos barridos y
trapeados
Microondas funcionando --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- ---
BAÑO
Bote de basura con bolsa
plástica limpia
Amenities completos
Papel higiénico
suficiente
Ducha, inodoro,
lavamanos y cortina de
baño limpio
Toallas limpias de
acuerdo al número de
personas
Secador de cabello
funcionando
Espejo de baño limpio
Fecha de elaboración: _______________________
Nombre responsable: _______________________
Firma responsable: _______________
156
ANEXO V
Código: RG02
INVENTARIO DE COCINA Y
RESTAURANTE
Versión: 01
Fecha: Responsable:
N° Cantidad Descripción Observaciones
___________________ ______________________
RECIBÍ CONFORME ENTREGUÉ CONFORME
157
ANEXO VI
Código: RG03
REGISTRO RECEPCIÓN DE
ALIMENTOS
Versión: 01
Fecha: Nombre proveedor:
ESTADO DE
CANTIDAD LOS OBSERVACIONES RESPONSABLE
ALIMENTOS
___________________ ______________________
158
ANEXO VII
Código: RG04
SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL PERSONAL
Versión: 01
SELECCIÓN DE PERSONAL
Nombre de la persona a
Fecha Puesto al que aplica Nombre entrevistador Cargo entrevistador
entrevistar
Conocimientos y formación Habilidades Experiencia Comentario final
EVALUACIÓN DEL PERSONAL

Nombre del evaluado Cargo Fecha
ÁREA DE DESEMPEÑO 1 2 3 4 5
Habilidad para decidir
Acepta responsabilidades
Liderazgo
Trabajo en equipo
Soporta estrés y presión
RESULTADO FINAL
Nombre evaluador
159
ANEXO VIII
Código: RG05
REGISTRO DE ASISTENCIA A
CAPACITACIONES
Versión: 01
Nombre
Fecha:
organización:
Tema de
Nombre capacitador:
capacitación:
Número de
Nombre Puesto de trabajo Firma
personas
1
10
11
12
13
14
15
16
160
ANEXO IX
Código: RG06
REGISTRO ANUAL DE CONSUMO DE AGUA
Versión: 01
Fecha de elaboración: Responsable:
Consumo mensual Número total de Consumo total

en m3 pax que de agua por pax
Mes Observaciones/estrategias a seguir
pernoctaron en m3
(A) (B) (A/B)
TOTAL
ANUAL
161
ANEXO X
Código: RG07
REGISTRO ANUAL DE CONSUMO DE ENERGÍA
Versión: 01
Fecha de elaboración: Responsable:
Consumo mensual en Número total de Consumo total de
kw/h pax que energía por pax en
pernoctaron kw/h
(A) (B) (A/B)
TOTAL
ANUAL
162
ANEXO XI
Código: RG08
REGISTRO ANUAL DE CONSUMO DE GAS
Versión: 01
Fecha de
Responsable:
elaboración:
Número total de
Número de Consumo total Consumo total de
pax que Observaciones/estrategias
Mes cilindros adquiridos de gas en kg gas por pax en kg
pernoctaron a seguir
(45 kilos) (A) (A/B)
(B)
TOTAL
ANUAL
163
ANEXO XII
Código: RG09
INVENTARIO DE PRODUCTOS
QUÍMICOS
Versión: 01
Fecha: Responsable:
Nombre producto
N° Cantidad Observaciones
químico
164
ANEXO XIII
Código: RG10
REGISTRO DE ACCIDENTES
Versión: 01
Nombre: __________________ Sexo: M F
Edad: __________________ Fecha: _____________
Puesto (empleado o turista) _____________________
Causas por la que se originó el

accidente
Lugar en donde se originó el

accidente
Explicación de lo que se hizo ante

el accidente
Persona que atendió el accidente
Observaciones:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
165
ANEXO XIV
Código: RG11
REGISTRO DE MANTENIMIENTO EFECTUADO
Versión: 01
Tiempo
Descripción del Materiales o
Acciones empleado
Fecha lugar o equipo repuestos Responsable Observaciones
efectuadas en la
afectado usados
reparación
166
ANEXO XV
Código: RG12
REGISTRO DE SIMULACROS
Versión: 01
Inventario
Responsable Tipo de Nombres Acciones
Fecha Conclusiones
simulacro emergencia Personas Materiales observadores/controladores realizadas
167
ANEXO XVI
Código: RG13
SOLICITUD DE ARREGLOS Y
MANTENIMIENTO
Versión: 01
Fecha: Solicitado por:

Descripción __________________________________________________
del problema ________________________________________________
encontrado
MANTENIMIENTO
Fecha inicio de Fecha finalización de
arreglo: arreglo:
Responsable:
Código: RG13
SOLICITUD DE ARREGLOS Y
MANTENIMIENTO
Versión: 01
Fecha: Solicitado por:

Descripción __________________________________________________
del problema ________________________________________________
encontrado
MANTENIMIENTO
Fecha inicio de Fecha finalización de
arreglo: arreglo:
Responsable:
168
ANEXO XVII
Código: RG14
INVENTARIO DE HERRAMIENTAS
Versión: 01
Fecha: Responsable:
N° Cantidad Descripción del bien Observaciones
___________________ ______________________
169
ANEXO XVIII
Código: RG15
REGISTRO DE APOYO DE
INICIATIVAS LOCALES
Versión: 01
Iniciativa Descripción
Fecha Beneficiarios Responsable
local del apoyo
170
ANEXO XIV
Código: RG16
REGISTRO ANUAL DE DESECHOS NO RECICLABLES
Versión: 01
Fecha de
Responsable:
elaboración:
Cantidad de Número total de Cantidad total de
desechos no pax que desechos por pax en
reciclables kg pernoctaron kg
(A) (B) A/B
TOTAL
ANUAL
171
ANEXO XX
Código:
REGISTRO DIARIO DE MATERIALES RG17
RECICLABLES
Versión:01
Tipo de residuo (kg)
Tota Observacione
Papel/cartó Lata Plástic Otro
l kg s
Fecha n s o s
172

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ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS

“PROPUESTA DE MEJORA EN LOS

Trabajo de grado para la obtención del Título Profesional de Ingeniero

FERNANDO WLADIMIR TELLO SHUGULÍ

Firma: _________________ Firma: _________________

Ing. Briceida Talledo M.sc. Francisco Jiménez

Firma: _________________ Firma: _________________

M.sc. María Amparo Moreno M.sc. María Lourdes Jarrín

Quiero agradecer a mi familia que ha sido un apoyo constante en la

A mi novia que me ha aconsejado y apoyado para seguir adelante.

A los altos mandos y excompañeros de trabajo del Hotel Boutique Plaza

RESUMEN EJECUTIVO .....................................................................................4

Tabla 1. Criterios y dimensiones Norma Smart Voyager Express……………….21

El proyecto pretende aplicar buenas prácticas de turismo sostenible en el

Ante la problemática mundial del calentamiento global, gobierno y

Empresas que se dedican al turismo logran con estas normas disminuir el

La norma Smart Voyager Express fomenta el desarrollo sostenible en las

Al ser un Hotel que ya se encuentra establecido por años es importante

Finalmente, se encontrarán las conclusiones y recomendaciones, al igual

La producción de artículos para el consumo y las diversas actividades de las

Por lo que los negocios no deberían estar enfocados únicamente en generar

Esta actividad es “uno de los fenómenos sociales más importantes del

En el Ecuador, según estadísticas del Ministerio de Turismo (MINTUR) se

La norma Smart Voyager Express es una iniciativa privada que busca y

Con la aplicación de esta normativa el HBPS obtendrá más reconocimiento

Este trabajo de titulación se divide en capítulos, en el I se presentan las

En el capítulo II se realizó el estudio de alcance de la norma, concepto,

En el capítulo III, se realizó un diagnóstico del Hotel Boutique Plaza Sucre

En el capítulo IV se elaboró la propuesta de mejora en los procesos de

En servicios turísticos, en los últimos años, Ecuador no ha sido capaz de

La contratación de personal empírico, falta de inversión privada y la poca

El estado ha creado el Plan Estratégico de Desarrollo para el Turismo

Uno de los principales inconvenientes para no aplicar una estrategia de

Otra de las preocupaciones de los altos mandos para no establecer un

naturaleza, son algunas de las ventajas que se lograrían al implementar un modelo

Proponer el mejoramiento en los procesos de gestión en el Hotel Boutique

1. Conocer los antecedentes, filosofía y servicios que ofrece el Hotel

IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

En este trabajo de investigación se utilizarán los siguientes métodos:

 Método analítico-sintético: será utilizado para analizar los diferentes

Observación: se utilizará esta técnica para recopilar datos a través de

Entrevista: es una técnica que sirve para recopilar datos, consiste en un

CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA

1.1 Antecedentes históricos

1.3 Fase filosófica

Proporcionar un servicio de alojamiento de calidad y excelencia para

Gráfico 1. Estructura organizacional Hotel Boutique Plaza Sucre

Fuente: Hotel Boutique Plaza Sucre

1.4 Servicios del hotel

El servicio en el que más se enfoca el Hotel Boutique Plaza Sucre es el de

El hotel cuenta con 25 habitaciones distribuidas en tres pisos con capacidad

Sus habitaciones se distribuyen de la siguiente manera: 10 habitaciones

Las habitaciones sencillas, matrimoniales y triples cuentan con televisiones

El hotel cuenta con el restaurante Panecillo que ofrece únicamente

El restaurante está ubicado en el cuarto piso y tiene una vista privilegiada

El establecimiento ofrece el servicio de room service desde las 7:00 am

La empresa no cuenta con un medio de transporte propio para trasladar a los

Para que los usuarios puedan acceder a este servicio, en el momento de la

Asimismo, si el huésped desea trasladarse dentro de la ciudad lo único que

Además de los servicios anteriormente detallados, la empresa cuenta con

El establecimiento también cuenta con un Business Center ubicado en el

Lavandería: este servicio lo realiza una empresa externa porque el hotel no

ESTUDIO DEL ALCANCE DE UNA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

Firma: _ Firma: _

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