Relaciones con en el cliente

Curso: Innovación y emprendimiento de empresas

El cliente es la razón de ser de nuestro negocio. Es por ello que muchas empresas
invierten tiempo y dinero en desarrollar mecanismos que ayuden a mejorar los
niveles de venta.
Existen básicamente dos tipos de relaciones que una empresa puede establecer.

Relaciones que una empresa mantiene con un segmento.

Son aquellas que la empresa estimula para poder conseguir algún objetivo planteado.
Estas son:

• Captación de clientes: Es la forma por la cual seducirás al segmento objetivo, para que
te prefieran a ti antes que a tu competencia.
• Fidelización de clientes: Es la forma con la cual mantienes a tus clientes felices y generas
“engagement”. Este término se utiliza para referirse a la identificación, compromiso y
entusiasmo voluntario que asume una persona/trabajador/cliente con tu
organización/negocio.
• Estimulación de la venta: Es la forma con la cual buscas hacer crecer tu negocio con los
clientes que tienes actualmente (en otras palabras, venderles más).
• Retención de clientes: Es la forma por la cual intentas mantener como clientes a
aquellos que han tenido una mala experiencia con tu empresa/negocio. La incluyo
porque es más que seguro que algún conflicto tendrás (desde una mala atención hasta
una mirada fea), para lo cual debes estar preparado.

Relaciones que los clientes quieren tener (o necesitan) con la empresa.

El modelo Canvas propone seis:

• Asistencia personal: El cliente puede comunicarse con una persona para tratar, desde
un ejecutivo, un jefe o tú mismo si es necesario.
• Asistencia personal exclusiva: El cliente tiene una persona que se dedica
exclusivamente a su atención.
• Autoservicio: el cliente puede solucionar por su propia cuenta los requerimientos o
inconvenientes que se presenten. Para esto debe contar con los sistemas que permitan
la gestión.
• Servicios automáticos: similares al autoservicio, con la diferencia de que toda la
resolución de requerimientos o inconvenientes está gestionada de antemano, con lo
que el cliente obtiene de manera más cómoda las respuestas que necesite.
• Comunidades: Los clientes disponen de un sistema que les permite comunicarse unos
con otros, con lo cual pueden buscar soluciones en conjunto.
• Creación colectiva: la empresa espera la colaboración de los clientes para el desarrollo
de sus productos y servicios. Este tipo de relaciones no es tradicional, pero de a poco se
está volviendo una tendencia.

Un ejemplo de cómo algunas empresas buscan relacionarse con el cliente se encuentra en las
tiendas por departamento Saga y Ripley. Estos modelos de negocios no sólo esperan que el
cliente vaya a buscar los productos que ofrecen, sino que estimulan su venta a través de
campañas que denominan “cierra puertas”; buscan fidelizar a sus clientes a través una tarjeta
de crédito y de los beneficios que conlleva tenerla mediante un sistema de puntos que permite
canjearlos por diversos productos; el sistema de garantía conlleva al cambio de productos por
los que uno no se encuentra satisfecho (retención de clientes).

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Pero esta no es la única manera de relacionarse. Las empresas de autos estimulan la creación
de comunidades para determinados modelos de vehículos; por ejemplo, podemos encontrar el
club de Toyota para la camioneta 4Runner. Los integrantes de estos clubes consolidan su
fidelidad a través de una membresía, la adquisición de accesorios, bonos de descuento en
mantenimiento vehicular, garantías, concursos, y muchos otros servicios post venta.

Otro ejemplo de relación lo podemos encontrar con las empresas de seguros; en el caso de los
seguros vehiculares, los ejecutivos de ventas dan asistencia personal a sus clientes en casos de
accidentes o siniestros. Si se trata de los seguros médicos, generalmente se dan los servicios
automáticos, gracias a la red de clínicas afiliadas que permiten que un paciente pueda ser
atendido de manera inmediata.

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