2 – Fundamentos

.Quando falamos de qualidade, estamos nos referindo ás características de um produto

ou serviço, que visa atender as exigências do cliente ou de outra pessoa envolvida. Para o
mundo administrativo, qualidade é, além do primeiro significado, sinônimo de melhoria
contínua e podemos dizer ainda que qualidade é algum dote ou dom.
.O conceito de qualidade em produtos e serviços está diretamente relacionado com a
qualidade de outros fatores que são pessoas e objetos. Por exemplo, só se faz um serviço de
qualidade se a pessoa que o fizer tiver qualidades como conhecimento, cooperação,
criatividade, bom relacionamento com as pessoas, etc. Além disso, o mesmo pode contar
com a qualidade de ferramentas ou outros instrumentos de trabalho.
.A qualidade é um dos pontos de enfoque principal das empresas já que o resultado final
delas dependem diretamente da satisfação do cliente. Esta satisfação não está relacionada
apenas ao cumprimento de especificações técnicas para determinado produto e serviço, mas
também a fatores como prazos, durabilidade, atendimento, formas de pagamento etc.

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 3 – Qualidade Total

.Como vimos anteriormente, qualidade está relacionada com eficiência e eficácia da

empresa em prol da satisfação do cliente. A diferença entre “qualidade” e “qualidade total”
é que qualidade total visa uma ampliação da eficiência e eficácia da empresa para um grupo
mais abrangente de entidades na qual depende a empresa, diferente da qualidade, que só
visava uma dessas entidades, o cliente. Essas entidades formam um círculo participativo
que rege o bom funcionamento da empresa, por essa razão, as mesmas foram denominadas
“Stakeholders”, que significa “partes interessadas”. Os Stakeholders são basicamente, a
comunidade, os fornecedores, os funcionários, os acionistas, o governo, o cliente e o meio
ambiente, que passou a participar desse círculo com mais enfoque devido aos problemas
atuais relacionados a ele.
.Qualidade Total é uma técnica de administração formada por um conjunto de
ferramentas, programas e métodos aplicados no controle dos processos de produção de uma
empresa visando obter ao final, produtos ou serviços de menor custo e maior qualidade.
Essa técnica teve sua origem no Japão no final de segunda grande guerra com os Círculos
de controle da qualidade que foram impulsionados pelo contato das universidades com as
empresas ocasionando um aumento na qualidade delas. Posteriormente essa técnica
difundiu-se aos países ocidentais e ainda á alguns outros países tornando se um modismo
entre as empresas, pois passou a ser a chave de seus sucessos.
.Contudo, não podemos pensar em qualidade como um sinônimo de perfeição, pois ela
se refere á algo evolutivo e dinâmico que vai tomando forma através da busca dos objetivos
da empresa. Assim, enxergar qualidade como sinônimo de perfeição torna-se prejudicial,
pois cria-se um sofisma e uma busca que propicia entraves a qualquer esforço para atingi-
la. Dessa forma, os programas de qualidade total não devem ser vistos como programas de
mudanças e sim de transformações para que esses programas não sejam conduzidos por
uma gestão traumática.
.Podemos analisar os aspectos de qualidade total através de dez mandamentos básicos
que veremos a seguir.

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3.1 – Os dez mandamentos da qualidade total

1 – Busque a plena satisfação do cliente:

.O cliente é a razão da existência de uma organização, seja ele direto, indireto, interno
ou externo. Satisfaze-lo é o alicerce da gestão pela qualidade.

2 – Gerência Participativa:
.Uma administração que estabelece parcerias com todo o pessoal envolvido faz com que
todos se envolvam em ações voltadas ao sucesso das operações. O objetivo disso é atingir
um patamar onde a o todo é maior que a soma das partes.

3 – Constância de Propósitos:
.A mudança de valores da empresa é um processo lento, visto que ele pode gerar um
grande impacto na cultura da empresa. Os novos princípios devem ser lembrados a todo
instante até que a mudança se torne comum. É necessário muita persistência.

4 – Aperfeiçoamento Contínuo:
.É importante que a empresa cresça junto ao avanço tecnológico e ás mudanças de
costumes e comportamentos da sociedade. Isso é uma forma de manter a empresa sempre
atualizada, garantir mercados e descobrir novas oportunidades de trabalho.

5 – Desenvolvimento de RH
.A responsabilidade dos envolvidos numa operação da empresa deve ser fiscalizada e
supervisionada para se obter um controle máximo. Porém nada é melhor do que a
colaboração e iniciativa dos que acreditam no trabalho.

6 – Delegação:
.O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Não é
possível ao empresário relacionar-se diretamente com o cliente. Neste caso, a melhor saída
é delegar competência.

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7 – Garantia da Qualidade:
.A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização de processos.
Isto estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo
identificar o caminho percorrido.

8 – Não Aceitação de Erros:

.O padrão de desempenho da empresa deve estar focado em não admitir erros. Este
pensamento deve estar sempre em evidência para empresários e funcionários na busca do
melhor trabalho possível.

9 – Gerência de Processos:
.Busca da integração de todas entidades envolvidas nos processos de uma empresa
derrubando barreiras entre elas e estimulando a comunicação entre essas entidades.

10 – Disseminação de Informações:
.Transparência é a base da busca pela qualidade total, pois dentro de uma empresa, todos
os envolvidos devem entender quais são os negócios, os propósitos, as missões e os planos
empresariais para que deles possam participar e colaborar.

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 4 – Programas de Qualidade

.Estes programas visam a prática de ações internas, o aumento da produtividade e da

eficiência de uma empresa, ou seja, estes programas buscam desenvolver um ambiente
onde as pessoas possam crescer e se desenvolver através de suas capacidades criativas. A
seguir, veremos alguns exemplos desses programas.

4.1 – Programa 5S

.Este programa é uma etapa inicial para a busca da qualidade total, pois seu objetivo é
mobilizar, conscientizar e motivar toda a empresa nesta busca através da organização e da
disciplina do ambiente de trabalho. O nome desse programa originou das iniciais de cinco
palavras japonesas: Seiri (Descarte), Seiton (Arrumação), Seiso (Limpeza), Seiketsu
(Higiene) e Shitsuke (Disciplina). O descarte seria separar o necessário do desnecessário,
tornando a procura de objetos mais fácil além da visualização mais fácil do local de
trabalho. A arrumação, colocar cada coisa em seu lugar para que se torne mais fácil
encontrar as coisas, para diminuir o tempo de procura além de evitar acidentes. A limpeza
seria limpar e cuidar do ambiente de trabalho para que haja higiene neste local e para a
satisfação de quem trabalha nele. A Higiene visa tornar saudável o ambiente de trabalho
para que haja condições de trabalho favoráveis a saúde. A disciplina visa a aplicação e
padronização dos itens anteriores.

4.2 – Programa de Gerência da Rotina Diária

.Este programa é o núcleo da qualidade total pois visa o controle dos processos de
produção, orientando e delimitando a ação de todos em função da missão da empresa,
atividades principais e sua existência.

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4.3 – Programa de Gerência pelas Diretrizes

.Este programa visa um planejamento estratégico fundamentado na visão dos

proprietários e gestores do negócio em relação ás expectativas da empresa. Essas
expectativas vão gerar estratégias para transformar os planos em ação e resultados.

4.4 – Programa de Melhoria Contínua

.É a etapa final da implantação dos programas de qualidade pois analisa os resultados

obtidos, busca a solução de problemas encontrados e padroniza essa rotina utilizando as
ferramentas e os métodos de qualidade total através do ciclo PDCA. Plan (Planejar), Do
(Fazer), Check (Checar) e Action (Agir para corrigir).

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 5 – Ferramentas e Métodos de Qualidade

.São metodologias adotadas para manter o bom desempenho obtido pelos programas de
qualidade. Essas ferramentas auxiliam na busca dos problemas e de suas soluções, pois visa
atuar nas causas e não nos efeitos. A seguir, veremos alguns exemplos.

5.1 – Macrofluxo

.É um diagrama que mostra todas as etapas de produção, desde a obtenção da matéria

prima até a venda do produto ou prestação do serviço tornando mais fácil a análise do
processo como um todo.

5.2 – Fluxograma

.É uma representação gráfica da seqüência das diversas etapas de um processo qualquer.

5.3 – 5W 1H

.É um formulário para a execução e controle de tarefas que irá atribuir responsabilidades

e as formas como o trabalho deverá ser realizado. É utilizado na resolução de problemas,
fazendo algumas perguntas para identifica-lo: What (O que?), Who (Quem?), When
(Quando?), Where (Onde?), Why (Porque?) e How (Como?). O nome foi dado através das
iniciais das palavras inglesas.

5.4 – Diagrama de Causa e Efeito

.Através desse diagrama, é possível investigar os efeitos produzidos por determinadas

categorias de causas apresentados no diagrama que tem uma forma de espinha de peixe,
outro nome pela qual é conhecido.

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5.5 – Folha de Verificação

.É um formulário elaborado para reunir informações sobre a freqüência em que um

determinado fato ou problema ocorre.

5.6 – Diagrama de Pareto

.São gráficos elaborados a partir dos dados das folhas de verificação que permitem a
análise e comparação da freqüência em que fatos ou problemas ocorrem tornando possível
priorizar a solução de determinados problemas que apareçam mais emergentes.

5.7 – Shake-down (Sacudir para derrubar)

.É uma dinâmica realizada entre os membros de uma mesma equipe para identificar e
definir problemas relacionados ao produto e á produção sob a responsabilidade deles. A
resolução de problemas é iniciada através desse método.

5.8 – Brainstorming (Tempestade de idéias)

.É uma dinâmica de grupo que tem por objetivo estimular a criatividade na solução de
problemas.

5.9 – MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)

.É um método que visa desenvolver o raciocínio para se obter sucesso na solução de

problemas. Esse método foi criado a partir da idéia de que “o homem não pensa a menos
que tenha um problema a resolver”.

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 6 – Considerações Finais

.As empresas que buscam a excelência em seus processos de produção, eficiência e

eficácia veêm a qualidade total como o único caminho para esse êxito. Em função disso,
sua metodologia passa a ser baseada nos princípios de qualidade e nos mandamentos da
qualidade total. Como a qualidade é um círculo de cooperações, só poderá haver qualidade
no produto final se todo o processo de produção e as pessoas envolvidas seguirem os
princípios de qualidade, isto cria um outro requisito que torna o mercado de trabalho mais
competitivo. A busca de mentes criativas, capazes de desenvolver e colocar em prática,
métodos de qualidade, passa a ser um fator fundamental na escolha de um novo
funcionário. Por essa razão, todos nós devemos estar atentos aos princípios de qualidade e
devemos buscar atingí-los. Mesmo porque em situações onde a competitividade entra em
cena, um dos fatores que mais fará a diferença, é a qualidade de serviço e isto serve tanto
para um trabalhador quanto para a própria empresa.

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