SERVICIOS GENERALES

C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

I. INTRODUCCIÓN

I.1. RESEÑA HISTORICA

Desde el año 2006, “SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L.” viene presentando

los servicios de Consultoría de Proyectos de Construcción, Ejecución de obras,
Supervisión, Asesoría para los sectores público y privados

Los trabajos dedicados de los profesionales de “SERVICIOS GENERALES C.C.C.

E.I.R.L.”, enfocado en formular las respuestas más eficaces en términos de
calidad, costo y plazo, nos ha permitido ganar una sólida reputación de seriedad
y compromiso con los intereses de nuestros clientes.

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L.” has acumulado una amplia experiencia

en la gestión de proyectos comerciales

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L. sigue en la búsqueda de la mejora

continua para cada uno de sus procesos, servicios y productos, basados en las
normas internacionales. Bajo el liderazgo de la alta dirección, se ha decidido
implementar y certificar el sistema integrado de gestión basado en las normas
internacionales ISO 9001-2015, a efectos de convertirnos en socios estratégicos
de nuestros Clientes y partes interesadas pertinentes para el desarrollo
sostenible y sustentable de nuestra región y del Perú.

II. ¿QUIÉNES SOMOS?

Servicios Generales C.C.C. EIRL., es una empresa prestadora de servicios

de Ilo que viene trabajando en una variedad de proyectos, principalmente referidos
a ejecución de obras civiles y movimientos de tierras, alquiler de maquinaria y
equipos, caracterizándose por el cumplimiento de plazos y la calidad en la ejecución
de los mismos.

1
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

Servicios Generales C.C.C. EIRL., ha seleccionado y cuenta con un grupo de personas

profesionales y técnicos, que reúne la capacidad suficiente para resolver los retos
que se presentan en el campo de la ejecución de obras de construcción, alquiler de
maquinaria y equipos.

Nuestros Servicios
La empresa de Servicios Generales C.C.C. EIRL es una empresa
privada que ofrece servicios tales como:

 Ejecución de Obras en construcción, movimiento de tierras,

asfaltado.
 Servicios Generales.
 Alquiler de Maquinaria.
 Unidades de Transporte.
 Equipos diversos.

Nuestros Equipos
 Retroexcavadora
 Cargador frontal
 Volquete
 Camioneta

III. MISIÓN

Ser una empresa líder a nivel del sur del Perú, brindando servicios de calidad a
nuestros clientes contribuyendo de esta manera el desarrollo social – económico y
tecnológico creando puestos de trabajo, asegurando el respeto al medio ambiente

2
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

IV. VISIÓN

Ser una empresa con altos niveles de rendimiento en los procesos que realizamos
para cumplir con las expectativas de nuestros clientes, así obtener mejores
estándares de calidad en todos los aspectos organizacionales y de esta manera
poder consolidarnos con una empresa líder en el rubro de la construcción en
nuestro país.

V. ORGRANIGRAMA DE LA EMPRESA

ORGANIGRAMA INICIAL

3
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

ORGANIGRAMA CON GESTION DE CALIDAD

Elboracion y supervicon

Ejecución
alquiler

4
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

VI. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

5
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

VII. DEFINICION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Describir los lineamientos y compromisos por los cuales la empresa “SERVICIOS

GENERALES C.C.C. E.I.R.L.”-cumple con los requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC), establecido bajo los estándares de la Norma ISO 9001- Sistema de
Gestión de la Calidad — Requisitos.

 Demostrando la capacidad de proporcionar servicios que cumplen los

requerimientos del Proyecto, Producto y Cliente.

 Aumentando la satisfacción de nuestros clientes, quienes nos tienen

considerado como proveedor frecuente, a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos de mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos reglamentarios
aplicables según los proyectos.

 Estandarizar los procesos del área de operaciones y por ello mantener un

estándar de calidad de operación.

 Dar valor agregado al Proyecto motivo de la contratación de “SERVICIOS

GENERALES C.C.C. E.I.R.L.”

VIII. ALCANCE DE CERTIFICACIÓN

El alcance del SGC es aplicable a los procesos que se identifican en el presente

Manual, estableciéndose el siguiente alcance de certificación, bajo los estándares de
la Norma ISO 9001, como: “Gerencia de Proyectos de Construcción Supervisión”.

6
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO DE LA CALIDAD

 Asegurar que el servicio de “SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L.” será un

medio eficaz para el cumplimiento de los objetivos de cada proyecto a nuestro
cargo.
 Asegurar que las actividades y procesos del servicio de “SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L.” tendrán a un nivel de calidad uniforme y consistente, en continua
actualización.
 Mejorar y uniformizar, de manera continua, la competencia y desempeño
profesional los miembros de nuestro equipo.
 Justificación de las exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad con los
Requisitos de la Norma ISO 9001.

IX. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L.” planifica su SGC, estableciendo los procesos

necesarios y la interacción de los mismos, definiendo los criterios de control para
asegurar su eficacia. Asegurando además la disponibilidad de los recursos e
información necesarios para apoyar el control y seguimiento de estos procesos.

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L.” ha determinado sus Objetivos de la Calidad

para su SGC, y éstos son medidos con indicadores de gestión, para los cuales se han
establecido metas de cumplimiento.

BASE LEGAL DE APLICACIÓN

7
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

 Norma ISO 9000; Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y

Vocabulario.

 Norma ISO 9001; Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos

X. POLITICA DE CALIDAD

Somos “SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L.” y prestamos el servicio de

Elaboración, Ejecución y supervisión de proyectos civiles así como el alquiler de
equipos y maquinaria, basándonos en actividades en la ejecución de Servicios de
Desarrollo Inmobiliario, Gestión de Proyectos Integrales y Construcción de Obras
Civiles, Edificaciones y Obras en General. Mediante un equipo profesional sólido y
competente, comprometido con los objetivos del proyecto y la satisfacción de
nuestros Clientes.

Consciente que el desarrollo de sus actividades depende del esfuerzo y el

compromiso de cada uno de sus colaboradores, considera la gestión de Calidad,
Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente como parte integral de la gestión
de la empresa.

Nuestro desempeño se rige por reconocidos estándares de calidad, mediante un

Sistema Integrado de Gestión que agrega valor y que se actualiza permanentemente
sobre la base de la mejora continua de nuestros procesos.

En ese “SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L.”. asume los siguientes compromisos:

 Desarrollar sus actividades con altos estándares de calidad, seguridad, salud

en el trabajo y medio ambiente, que permitan satisfacer los requerimientos
de sus clientes dentro de los plazos previstos.

 La protección de la seguridad y la salud de todos miembros de la

organización, previniendo lesiones, dolencias, enfermedades e incidentes

8
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

relacionados con el trabajo, así como la protección del medio ambiente,

previniendo la contaminación ambiental y asegurando una gestión social
responsable.

 Cumplir con la legislación aplicable, así como otros requisitos que la

organización suscriba en materia de calidad, seguridad, salud ocupacional y
medio ambiente.

 Fomentar el desarrollo personal técnico y profesional de los colaboradores,

así como garantizar la consulta y participación en los elementos que puedan
impactar en la Calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente.

 Revisar a intervalos planificados el Sistema Ingrato de Gestión de Calidad,

Seguridad, Salud Ocupacional y el Medio Ambiente, para logra su mejora
continua y mejorar el desempeño de la empresa.

9
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

XI. MAPA DE PROCESOS

ESTRATEGICO
PROCESO

Dirección Gestión de
Auditorias
General calidad
OPERATIVO
PROCESO

Planificación Ejecución de Control de Cierre del

de Proyectos Proyectos Calidad Proyecto
PROCESO DE SOPORTE

Área Área de Área de Área de

Informática marketing seguridad limpieza

Área
Área Legal
Contable

10
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD
ESTRATEGICO
PROCESO

Dirección Gestión de
General calidad
OPERATIVO

Monitoreo
PROCESO

Asesoramiento Supervisión
de
de Proyectos de Proyectos
Resultados
PROCESO DE
SOPORTE

Área Área de Área

Área Legal
Informática marketing Contable

11
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

XII. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

(SGC)

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L. “establece, documenta, implementa y

mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la
Norma ISO 9001.

PROCESO/DOCUMENTACION ISO 9001

 Generalidades del SGC.
 Compromiso de la
 Política de Calidad. Dirección.
 Objetivos de la Calidad.  Enfoque al Cliente.
 Mapa de Procesos.  Política de Calidad.
GESTION DE  Requisitos del Servicio.  Planificación.
DIRECCIÓN  Manual de Gestión de  Responsabilidades,
Calidad. autoridad y
 Responsabilidades de la comunicación.
Dirección.  Comunicación.
 Revisión por la
Dirección.
 Provisión de Recursos.
 Control de documentos y  Control de documentos.
registros.  Control de registros.
GESTIÓN DE  Auditorías internas.  Auditorías internas.
CALIDAD  Mejora continua.  Mejora continua.
 Control del producto no  Control del servicio no
conforme. conforme.

GESTIÓN  Procedimiento: Gestión  Procesos relacionados

COMERCIAL Comercial. con el Cliente.
 Satisfacción al Cliente.

GESTIÓN DE  Instructiva adquisición de  Infraestructura.

LOGISTICA bienes y servicios de  Ambiente de trabajo.
proyectos.  Compras.

12
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

 Mantenimiento de equipos  Control de registros.

GESTIÓN DE de cómputo.  Infraestructura.
SISTEMAS  Atención de equipos y  Preservación de
software. productos.
 Reclutamiento y selección
de personal.
GESTIÓN DE  Contratación de personal.  Recursos Humanos.
RECURSOS  Inducción y reinducción.
HUMANOS  Evaluación y desempeño.
 Entrenamiento y
capacitación.

 Plan de gestión de  Planificación de la

integración. realización del
 Plan de gestión de alcance. producto.
 Plan de gestión de tiempos.  Proceso relacionado
 Instructiva gestión de con el cliente.
adquisición.  Diseño y desarrollo.
GESTIÓN DE  Plan de gestión de calidad.  Control de la
PROYECTOS  Plan de gestión de producción y la
(GERENCIA recursos humanos. prestación del servicio.
DE  Identificación y
PROYECTOS) trazabilidad.
 Propiedad del cliente.
 Preservación del
producto.
 Control de los
dispositivos de
seguimiento y
medición.
 Seguimiento y medición
del producto.

13
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

Para todos los procesos se aplican las siguientes cláusulas de la norma ISO 9001

a) Seguimiento y Medición de los Procesos.

b) Análisis de Datos.

La relación entre los procesos y sus documentos, se encuentran detallados en el

Lista Maestra de Documentos Internos del Sistema de Gestión de Calidad.

CONSIDERACIONES GENERALES

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L. “establece las siguientes consideraciones:

Comunicación Interna

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L. “ha establecido que los medios de

comunicación que se utilizarán internamente son:

a. Correo electrónico.
b. Teléfonos.
c. Reunión de personal
d. Otros que se consideren según su aplicación.

“SERVICIOS GENERALES C.C.C. E.I.R.L. “ha establecido como instrumentos de

medición críticos a los Teodolitos, Nivel, Balanzas, Prensas de Concreto, entre otros.
No se considera a las winchas métricas como una herramienta crítica en los
proyectos de construcción debido a que las medidas realizadas con este
instrumento son referenciales (es decir no son milimétricas).

14
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

XII. MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

XII.1. OBJETIVOS

 Instruir al personal, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,

relaciones, políticas, procedimientos, normas etc.
 Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de
tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecución.
 Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
 Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer
y cómo deben hacerlo, propiciando la uniformidad en el trabajo.
 Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
 Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento continuo de los sistemas, procedimientos y métodos.

XII.2. FINALIDAD

La finalidad del manual es ofrecer una correcta descripción actualizada,

concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. Es muy
importante saber que por ello un manual jamás podrá ser considerado
como concluido y completo ya que debe evolucionar con la organización,
normas internacionales y las tendencias actuales.

XII.3. VENTAJAS

 Logra y mantiene un sólido plan de organización.

 Incrementa la coordinación en la realización del trabajo.
 Es una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar.}

15
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

 Asegura que todos los interesados tengan una adecuada compresión del
plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes.
 Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás
de la organización, evitando así conflictos.
 Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los
diversos niveles.
 Ser instrumentos útiles en la capacitación del personal.
 Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las políticas, los
procedimientos, las funciones, las normas etc.
 Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas
atreves del tiempo.

ESQUEMA DEL MANUAL DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

a) PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

El objetivo de una presentación es el de dar idea e informar a las personas

acerca de un tema en cuestión y que por alguna razón.

b) OBJETIVO GENERAL

El objetivo general del manual es lograr que la empresa conozca y aplique

herramientas que le permita establecer un programa de calidad en su
organización de acuerdo a los parámetros internacionales de la ISO
9001:2008 y de esa manera mejorar su servicio de prestación.

c) CALIDAD DE SERVICIO

16
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para

satisfacer a su clientela clave.

d) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es conocida la importancia que tiene hoy en día tener una ventaja

competitiva sobre nuestros competidores, el punto de partida para poder
alcanzar esa distinción con respecto a otras empresas que operan en
nuestro mismo sector es saber el Índice de satisfacción de nuestros
clientes.

e) ORGANIZACIÓN

 Gerencia: Es el órgano específico y distintivo de toda organización,

sirve como punto de partida para que se establezca oportunamente
los cambios necesarios, con el fin de que el funcionamiento de la
organización sea adecuado a las exigencias de la realidad.
 Administración: Es el proceso de planear, organizar, dirigir y
controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales.
 Área de RR. HH: Es el área de la empresa que se encarga de
administrar los Recursos Humanos (trabajadores, empleados o
personal que conforma una empresa).
 Área de recepción: Es el departamento de la instalación hotelera que
ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes,
además, controla, coordina, gestiona y brinda diferentes servicios
durante la permanencia de los huéspedes dentro de la organización.
 Área de housekeeping: Es el sector responsable de la higiene de las
áreas públicas y de las habitaciones de un hotel.
 Área de lavandería: Es el Departamento que desarrolla los procesos
de servicio de lavado, sea de la ropa del huésped o de los servicios
internos del hotel.

17
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

 Área de alimentos y bebidas: Esta área abarca todo lo relacionado con

el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la
venta.
 Área de mantenimiento: Esta área se encarga de reparar y mantener
en buenas condiciones las instalaciones del hotel, así mismo, repone
los elementos de trabajo de cada una de las áreas.

XIII. COSTOS DE LA IMPLEMENTACION

¿Cuánto cuesta certificarse en ISO 9001?

El costo de la implementación depende de tres factores:

1. El primero, por supuesto, es cuán grande es su compañía, esto tendrá una gran
influencia en el costo del proyecto.
2. El segundo es también bastante importante y es que tipo de sistema de calidad
tiene en uso actualmente. Si actualmente cuenta con un buen sistema, su trabajo
para estar en conformidad con ISO 9001 será menor.
3. Otros miembros de su compañía durante la semana para dedicarle al proyecto y
si necesita un asesor.

Hay 2 tipos de costos:

 Los costos de implementación. Con nuestras herramientas no necesita un

asesor, puede usarlos para lograr una certificación exitosa y ahorra costos.
 Los costos de la auditoría de certificación o auditoría de registro. Según el
tamaño, el número de sitios y el tipo de industria de su compañía,
el Certificador le puede calcular costos de la auditoría de certificación. Le
recomendamos que se comunique con varios para asegurarse de encontrar
el más adecuado para sus necesidades

18
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

¿A quién debo dirigirme para la certificación?

La ISO no posee la autoridad para emitir certificaciones por sí misma. Esta tarea es
realizada por una tercera organización de certificación, las cuales son vigiladas por
organismos nacionales que les dan su acreditación. En Chile INN (Instituto nacional
de normalización), FONDONORMA en Venezuela, IRAM en Argentina, ICONTEC en
Colombia, ANSI (American Nacional Standard Institute) en USA, etc.

¿Cuál es el ente certificador en mi país?

Los Entes Certificadores, autorizados por ISO en cada país o región. Hemos puesto a
disposición de nuestros visitantes una lista no exhaustiva de los entes certificadores
detallada por país. Ver listado.

¿Cuánto tiempo toma validar la certificación?

El Certificador visitará sus instalaciones y pasará varios días auditando. El número

de días que permanezca el certificador en la empresa, dependerán del tamaño y
complejidad de la organización.

¿Durante cuánto tiempo es válida la certificación?

La certificación tiene una valides de 3 años, esta es renovable por medio de una
auditoria de calidad. Algunas empresas realizan antes de solicitarla una auditoría
de prueba (o una preauditoría) para asegurarse de que las medidas aplicadas están
acordes con el índice de referencia de la ISO.

¿Qué requisitos necesito para certificar a mi empresa?

19
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

Los requisitos básicos con que debe de contar su empresa, en primer lugar, tener
claro los procesos con los que cuentan, definir las funciones del personal, y contar
con el líder del proyecto el cual implementara el sistema de calidad.

¿Cuáles son las formas de pago?

El pago puede efectuarlo con tarjeta de crédito en nuestra página web.

¿Los precios son en dólares estadounidenses?

Correcto, todos nuestros precios son en Dólares Estadounidenses (USD$).

¿En qué países tienen sucursales?

No tenemos representantes directos en otro país, ya que lo efectuamos todas

nuestras operaciones desde una sola sede vía online1.

¿Emiten factura como comprobante de la compra?

Brindamos una factura como comprobante de compra, sin embargo, por la

ubicación de nuestra empresa en Estados Unidos no podemos emitir ningún tipo de
factura fiscal fuera de este país, por lo que le sugerimos solicitar el modelo del
comprobante que emitimos

XIV. RECURSOS HUMANOS

20
 SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

Los procedimientos de Requerimiento de personal establecerán específicamente

los mecanismos de selección e inducción del personal. La asignación de personal se
determinará en función a las necesidades de cada tipo de tarea y teniendo en cuenta
la competencia relacionada a la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas. Los órganos de dirección (Gerencias y Jefaturas) establecerán las
competencias que debe cumplir el personal a su cargo además de sus
requerimientos de capacitación con el objetivo de satisfacer las necesidades del
cliente y mejorar el desempeño de sus actividades. De otra parte, con el objetivo de
hacer fácil la incorporación de nuevos trabajadores y asegurar que estos tengan
conocimiento de la relevancia de sus labores dentro de la empresa, se tendrá a la
mano un procedimiento de inducción de personal. Dicha tarea se adecuará al
Procedimiento Requerimiento, selección, inducción, capacitación y evaluación del
personal, antes referido. Los órganos de dirección establecerán los requerimientos
de capacitación del personal de su área teniendo en cuenta las características de las
actividades que desempeñan en su desarrollo personal en armonía con la política
organizacional. En ese sentido, y teniendo como objetivo el fomento de la
competencia del personal, la gerencia general elaborará y aprobará el Plan de
Capacitación Anual. Respecto a ello, para cumplir la programación de los
procedimientos se archivaran los registros y/o certificados correspondientes.

De otra parte, para verificar que el personal de cumplimiento a las labores y

responsabilidades asignadas es preciso mantener un control del desempeño de
estos a través de evaluaciones coordinadas con el Área de Recursos Humanos, las
mismas que se realizaran cada tres meses.

XV. CONTROL DE LOS PROCESOS DE MEJORA CONTINUA

Las principales características que se dan en el mejoramiento de calidad se reducen

a las siguientes:

 Permanencia: el mejoramiento de calidad debe ser permanente, esto no debe

darse por etapas o periodos determinados.
 Retroalimentación: otra característica del mejoramiento es la
retroalimentación, la cual es responsabilidad del encargado del proceso, la
fase, función, actividad, o la tarea, así como del propio turista. Cabe tener en

21
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

cuenta la concientización del turista al respecto en el sentido de una

retroalimentación positiva y no de una reclamación u observación
destructivas.
 Relaciones personales: el mejoramiento de la calidad se logra, así mismo,
mediante las relaciones personales en el marco de la filosofía de calidad. A
nivel de personal, el trabajador debe mantener una relación de Inter
funcionalidad con los demás trabajadores, provocando una integración
interna mediante valores, capacidades, habilidades y cooperación mutua.
Otra relación importantísima para logar el mejoramiento de la calidad se da
por medio del trabajador turista, mediante el cual se descubre, por una parte,
las deficiencias del trabajador y por la otra, las quejas, reclamos,
requerimiento y sugerencias del turista; de este modo se evitan conflictos y
situaciones por falta de calidad.
 Mejoramiento: el mejoramiento de los métodos de trabajo, como
característica de calidad, significa la sucesión ordenad a de contenidos,
procedimientos y preparación del trabajador en el cambio y su participación
en el seguimiento y su determinación. El cambio debe ser racional y con
sentido, que responda a los cánones de la calidad.
 Calidad de los equipos y herramientas: de la misma manera que se trata a los
insumos debe considerarse la calidad de los equipos herramientas, y su
mejoramiento en tal sentido determinado por la habilidad y seguridad que
brindan al trabajador.
 Entorno: para mejorar la calidad no se puede olvidar al entorno en el cual se
mueve la empresa el entorno político, social, económico y tecnológico
presentan facilidades y dificultades; el aprovechamiento de unas y la
superación de las otras permite ir modificando y adaptando de manera
permanente el perfil y la calidad del producto o servicio. De no ser así se iría
creando un desfase entre el entorno y del producto, lo cual se traduciría por
fallas y errores de calidad.
 Incentivos: el mejoramiento de la calidad requiere de incentivos;
independientemente de la “cultura del servicio” y de otras motivaciones, la
remuneración y la retribución forman parte de dichos incentivos. A cada
actividad le corresponde una determinada retribución económica; también
el reconocimiento a la labor forma parte de la retribución motivacional. La
remuneración no es simplemente el pago, sino además beneficios y
prestaciones tales como desarrollo personal, incremento de la creatividad,

22
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

seguridad física y de trabajo, autodesarrollo y reconocimiento de la empresa.

Remuneración y la retribución ayudan al mejoramiento de la calidad.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del SGC, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos

de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del
cliente sobre la calidad del producto/servicio entregado, las encuestas de opinión
del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías
utilizadas y los informes de los agentes comerciales (ISO 9001:2008, 23).

Auditorías internas

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para

determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del SGC establecidos por
la organización. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así
como los resultados de auditorías previas. Se debe definir los criterios de auditoría,
el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores
y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe
establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e
informar de los resultados (ISO 9001:2008, 23). Dentro de este requisito también
encontramos:

• Seguimiento y medición de los procesos.

23
SERVICIOS GENERALES
C.C.C. E.I.R.L. GESTION DE CALIDAD

• Seguimiento y medición del producto.

• Control del producto no conforme.
• Análisis de datos
• Mejora continua
• Acciones correctivas
• Acciones preventivas

24