Anexo N° 01: Matriz de consistencia:

“El proceso de otorgamiento de citas y su relación con la satisfacción del usuario en la

Oficina de Referencia del Hospital II EsSalud Tarapoto, 2017”

Autor: Herrera Cárdenas Brayan José

TÍTULO “El proceso de otorgamiento de citas y su relación con la satisfacción del

usuario en la Oficina de Referencia del Hospital II EsSalud Tarapoto, 2017”
En Europa, sea cual sea el sistema de gestión casi toda la población está
cubierta por un seguro público o por el propio estado, si bien existen grandes
diferencias en el número de habitantes que optan por hacerse un seguro
privado. En la mayoría de los casos este seguro actúa como una ampliación de
la cartera pública. En China el sistema de salud ha sido objeto de numerosas
reformas que han conducido con frecuencia a nuevos desafíos, poniendo de
relieve la necesidad de una reforma ulterior. Las reformas más recientes tienen
por objeto hallar un término medio entre los servicios de salud pública y los
DETERMINACIÓN seguros privados comerciales. En EE.UU, el Estado aporta sólo el 48% de
DEL PROBLEMA todo lo que se invierte en salud, lo que arroja al país al puesto 117 en la
comparación con el resto del mundo. En la ciudad de Tarapoto, en EsSalud de
cada 100 usuarios referidos, 30 no llegan a realizar la referencia por motivos
económicos (puesto que el seguro solo brinda los pasajes hacia el destino
referido), 4 personas fallecen antes de haber realizado la referencia y 15
personas no encuentran una cita en la ciudad referida, lo cual genera una gran
controversia dentro de los usuarios.

FORMUALCIÓN ¿Cuál es la relación entre el proceso de otorgamiento de citas y la satisfacción

DEL PROBLEMA del usuario en la Oficina de Referencia del Hospital II EsSalud Tarapoto,
GENERAL
2017?
 ¿Cómo influye la capacitación de recursos humanos en la satisfacción del
usuario de la oficina de referencias del Hospital II EsSalud Tarapoto,
2017?
PROBLEMAS  ¿ Cuál es la relación del trabajo en equipo con la satisfacción del usuario
ESPECÍFICOS en la atención de referencias del Hospital II EsSalud Tarapoto, 2017?
 ¿ Cuál es la incidencia de la actitud profesional del personal en el proceso
de otorgamiento de citas de los usuarios de la oficina de referencias del
Hospital II EsSalud Tarapoto, 2017?

Hi: Existe relación significativa entre el proceso de otorgamiento de citas y la

HIPÓTESIS satisfacción del usuario en la Oficina de Referencia del Hospital II EsSalud
Tarapoto, 2017.

Ho: No existe relación significativa entre el proceso de otorgamiento de citas y

la satisfacción del usuario en la Oficina de Referencia del Hospital II EsSalud
Tarapoto, 2017.

OBJETIVO Determinar la relación entre el proceso de otorgamiento de citas y la satisfacción

GENERAL del usuario en la Oficina de Referencia del Hospital II EsSalud Tarapoto, 2017.
  Conocer cómo influye la capacitación de los recursos humanos en la
OBJETIVOS satisfacción del usuario de la oficina de referencias del Hospital II EsSalud
ESPECÍFICOS
Tarapoto, 2017.
 Establecer la relación entre el trabajo en equipo con la satisfacción del
usuario en la atención de referencias del Hospital II EsSalud Tarapoto, 2017.
 Identificar la incidencia de la actitud profesional del personal en el proceso
de otorgamiento de citas de los usuarios de la oficina de referencias del
Hospital II EsSalud Tarapoto, 2017.

Es correlacional, porque se examinó la relación o asociación existente entre las

dos variables (Sampieri, 2003).

DISEÑO
DEL
Esquema, Donde:
ESTUDIO M = Muestra
O1 = Proceso de otorgamiento de citas
O2 = Satisfacción del usuario
r = Relación entre el proceso de otorgamiento de citas y la satisfacción
del usuario.
Población. La población objeto de estudio estuvo conformada por las atenciones
realizadas en la Oficina de Referencia recolectada en el periodo de una semana con un
POBLACIÓN total de 109 asegurados
Y
MUESTRA Muestra. La muestra del estudio estuvo conformada por el total de asegurados
referidos al Hospital Regional “José Cayetano Heredia” de la ciudad de Piura (58).

V1: Proceso de otorgamiento de citas

Definición conceptual. Define al proceso de otorgamiento de citas como la realización
y entrega sistemática de citas para los servicios de la salud pública y que se encarga de
mantener o mejorar la salud de la persona (Amaro, 2010).

Definición operacional.
Para conocer el proceso de otorgamiento de citas se utilizó como técnica la encuesta y
como instrumento un cuestionario; de tal manera nos sirvió para verificar el sentir de
los pacientes.

VARIABLES DE
ESTUDIO Variable 1 Dimensiones Indicadores
- Grado de capacitación de
los recursos humanos.
Capacitación de los recursos - Eficiencia y optimización
humanos de recursos.

Proceso de
otorgamiento de - Grado de coordinación en
el trabajo.
citas Trabajo en equipo
- Delegación de
responsabilidades
- Nivel de logros de los
objetivos

- Proceso de otorgamiento de
Respuesta al usuario citas optimas
- Tiempo de establecimiento
de las referencias
 V2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Definición conceptual. hoy en día es difícil lograr satisfacer las necesidades básicas
de los usuarios, pues el más simple detalle puede ocasionar una percepción negativa
de usuario por el servicio recibido, pues las entidades públicas no se preocupan
mucho por la calidad de atención es la razón por el cual se comenten gran cantidad
de deficiencias que generan insatisfacción del usuario. Jiménez (2006).

Definición operacional
La satisfacción del usuario se conoció mediante la técnica de la encuesta y el
VARIABLES instrumento del cuestionario sirviendo de mucho para la percepción del paciente
DE ESTUDIO externo.

Variable 1 Dimensiones Indicadores

- Nivel de explicaciones
con claridad.
Comunicación - Grado de interés hacia al
usuario

- Adopción de un papel
Satisfacción del dominante.
usuario Actitud Profesional

Percepción del paciente de su - Grado de Respeto mutuo

individualidad - Nivel de respeto al orden de
llegada

- Capacidad para identificar

Competencia Técnica necesidades.
- Nivel de trato al usuario

ORDINAL: Una variable puede ser tratada como ordinal cuando sus valores
ESCALA DE representan categorías con alguna clasificación intrínseca.
MEDICIÓN

La técnica empleada para la recolección de datos fue la encuesta por medio del
TECNICAS E instrumento del cuestionario. Los datos serán analizados, procesados por
INSTRUMENTOS medios electrónicos, clasificados y sistematizados de acuerdo a las unidades
DE
RECOLECCIÑON de análisis correspondientes, respecto a sus variables, a través de Microsoft
Y ANALISIS DE Excel.
DATOS