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ORGANIZACIONALES
Gestión de la Calidad Total
CONTENIDO
1. Introducción
2. Gestión
de
la
calidad
total
3. Calidad
total
y
dirección
del
talento
humano
4. Diseño
organizacional.
INTRODUCCIÓN
La
gestión
de
la
calidad
entendida
como
un
proceso
que
permite
la
generación
de
un
valor
agregado
a
cada
uno
de
los
procesos
de
la
organización
y
a
la
interacción
con
el
cliente
y
los
proveedores.
METODOLOGÍA
Esta
cartilla
presenta
un
análisis
del
concepto
de
Gestión
de
calidad
total,
su
implementación
en
el
área
de
Talento
Humano
y
el
estudio
del
diseño
organizacional.
MAPA
CONCEPTUAL
DE
LA
CARTILLA
2
[ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
OBJETIVO
GENERAL
Analizar
la
importancia
de
implementar
un
proceso
de
gestión
de
calidad
total
alineado
con
el
área
de
Talento
Humano
que
coadyuven
en
la
generación
de
ventaja
competitiva
para
la
organización.
DESARROLLO
TEMÁTICO
Se
estudiará
el
concepto
de
Gestión
de
Calidad
Total,
su
impacto
en
Talento
Humano
y
la
sinergia
requerida
con
el
proceso
de
Diseño
Organizacional.
2. GESTIÓN
DE
LA
CALIDAD
TOTAL
Es
posible
definir
la
Gestión
de
la
calidad
como
un
enfoque
estratégico
que
ajusta
los
recursos
disponibles
de
la
empresa
a
los
cambios
del
entorno
y,
concretamente,
a
sus
mercados
y
clientes,
con
el
objetivo
de
defender
y
mejorar
la
competitividad
de
la
empresa,
y
ampliar
sus
resultados
financieros.
Se
han
producido
en
los
últimos
años
un
aumento
de
estudios
que
tratan
de
corroborar
cómo
las
empresas
de
un
modo
u
otro,
están
tratando
de
aplicar
o
ser
reconocidas
como
partícipes
de
la
Gestión
de
la
Calidad
Total
y
muy
particularmente
participan
de
ésta
aquellas
empresas
que
son
reconocidas
como
líderes
en
sus
mercados
o
que
aspiran
a
serlo.
Empresas
que
defienden
las
ventajas
de
la
Gestión
de
la
Calidad
Total
en
términos
de
valor
agregado
ante
su
entorno
operativo
(clientes,
trabajadores
y
red
de
empresas
involucradas
en
el
proceso
productivo),
por
lo
que
se
caracterizan
por
haber
optado
por
una
cultura
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 3
organizativa
para
la
Calidad
Total
y
cuyo
objetivo
es
tener
clientes
leales
y
rentables.
Y
el
concepto
de
lealtad
se
basa
en
el
ofrecimiento
continuo
de
valor
por
parte
de
la
empresa
y
que
constituye
el
nuevo
factor
crítico
de
compra
por
el
cliente.
Fundamento
de
la
Gestión
de
la
Calidad
Total
La
base
de
la
Gestión
de
la
Calidad
Total
es
que
existe
una
relación
entre
empleados
que
realizan
unos
determinados
procesos
para
otros
empleados
con
el
objetivo
de
añadir
valor
al
trabajo,
tarea
o
producto
hecho.
Para
conseguirlo,
el
Talento
Humano
que
conforma
la
empresa
ha
de
involucrarse
más
en
los
resultados.
La
Gestión
de
la
Calidad
Total
como
estrategia
de
negocio,
pretende
lograr
que
las
empresas
se
adapten
al
nuevo
escenario
económico
y
uno
de
los
elementos
clave
de
esta
filosofía
está
en
considerar
que
los
procesos
y
sus
soportes
(los
recursos
humanos
y
organizativos)
constituyen
una
variable
clave
sobre
la
que
se
debe
rediseñar
la
estructura
interna
de
la
empresa
y
sus
fronteras
para
operar
con
más
eficiencia,
flexibilidad
y
eficacia.
Rediseño
en
base
a
la
creación
de
grupos
y
equipos
de
trabajo
que
estimulen
la
reducción
de
los
niveles
jerárquicos
en
la
empresa
e
impulsen
la
horizontalización
de
la
estructura
y
faciliten
la
rapidez
de
respuesta
de
la
misma.
A
efectos
del
rediseño
de
la
estructura
hacia
los
principios
de
mejora
continua
de
la
Calidad
Total
la
empresa
se
apoya
en
los
siguientes
puntos:
4
[ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
Creación
de
Reducción
de
comités
la
jerarquía:
directivos
La
filosofía
de
la
Gestión
de
la
Calidad
Total
hace
hincapié
en
la
importancia
que
tiene
el
margen
de
maniobra
de
la
empresa
(elección
estratégica)
en
su
adaptación
al
entorno
y
en
su
capacidad
de
influir
sobre
él,
para
ello
impone
la
mejora
continua
de
los
procesos,
lo
que
supone
efectuar
las
siguientes
acciones:
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 5
6
[ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
Se
trata
de
liderar
el
cambio
a
efectos
de
evitar
ser
cambiado
por
la
fuerza,
y
activar
una
cultura
de
mejora
continua
que
multiplique
lo
que
hoy
se
denomina
la
Inteligencia
de
la
Empresa.
3. Calidad
total
y
dirección
de
talento
humano
El
planteamiento
de
la
Calidad
Total
no
es
nuevo,
ya
en
la
década
de
los
años
1960,
se
apuntaba
la
vital
importancia
que
tiene
el
Talento
Humano
para
la
eficiencia
de
la
empresa.
Este
enfoque
parte
de
la
definición
de
la
empresa
como
un
conjunto
de
recursos
y
capacidades,
estando
estrechamente
vinculado
al
concepto
de
poseer
unos
recursos
humanos
cualificados,
identificados
con
la
misión
de
la
empresa
y
comprometidos
con
la
mejora
continua.
Estos
recursos
son
la
principal
fortaleza
de
la
organización
y
deben,
consecuentemente,
guiar
la
elección
de
la
estrategia.
Por
tanto,
se
trata
de
cuidar
al
recurso
más
valioso
de
la
empresa,
ya
que
de
él
depende
la
consecución
de
ventajas
competitivas
y
el
desarrollo
de
competencias
esenciales
que
faciliten
incrementos
de
productividad
y
de
competitividad
de
la
empresa,
tanto
en
el
presente,
y
sobre
todo,
en
el
futuro.
El
talento
humano,
es
precisamente,
el
que
con
sus
ideas,
conocimientos
acumulados,
sugerencias,
habilidades,
actitudes
y
aptitudes
proporcionan
la
posibilidad
de
lograr
incrementos
de
renta
neta,
ingresos
y/o
beneficios,
en
la
empresa,
por
encima
de
la
inversión
realizada,
incluyendo
la
que
se
materializa
en
la
mejora
del
personal.
En
síntesis,
es
posible
decir
que,
en
la
actualidad
y
en
el
futuro
inmediato,
es
evidente
que
las
competencias
clave
o
esenciales
de
la
empresa
ya
no
residen
en
las
técnicas,
sino
en
las
culturas,
esto
es,
en
la
capacidad
de
la
empresa
para
innovar,
para
flexibilizar
sus
operaciones,
para
adaptarse
a
las
nuevas
tecnologías,
para
adecuarse
a
las
cambiantes
necesidades
de
la
demanda
y
para
aprender
continuamente.
Todos
estos
elementos
tienen
que
ver
con
los
conocimientos
y
habilidades
de
los
empleados,
motivo
por
el
cual
la
motivación
de
la
calidad
se
sitúa
en
el
centro
de
la
obtención
de
ventajas
competitivas
y,
por
ende,
de
la
estrategia
empresarial.
El
papel
de
los
directivos
se
debe
centrar
en
el
desarrollo
de
las
potencialidades
de
sus
empleados,
con
la
finalidad
que
su
eficacia
y
eficiencia,
dentro
del
“equipo”
humano
de
la
empresa,
permita
alcanzar
los
objetivos
comunes.
Se
trata
de
que
los
trabajadores
se
sientan
como
miembros
activos
de
toda
la
gestión
de
la
empresa,
como
“tripulantes
de
un
barco
que
hay
que
llevar
a
buen
puerto”,
en
el
que
todos
los
“marineros”
desempeñan
tareas
y
aportan
ideas
y
soluciones
para
resolver
los
problemas,
tanto
los
que
surgen
en
el
día
a
día
como
aquellos
que
se
avistan
en
un
horizonte
más
lejano.
Para
conseguir
este
propósito
la
literatura
destaca
que
muchas
empresas
instauraron
sistemas
de
participación
en
los
beneficios
por
parte
de
los
trabajadores
y
ampliado
sus
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 7
Por
lo
tanto
esta
cultura
corporativa
determina
la
posición
general
de
la
empresa:
internamente
con
su
estrategia
de
talento
humano
y
exteriormente
a
través
de
la
proyección
de
su
imagen
en
el
mercado.
Este
posicionamiento
viene
condicionado
por
los
objetivos
empresariales
marcados
y
la
definición
de
las
responsabilidades
funcionales
que
se
desarrollarán
y
se
transmitirán
a
través
de
nuestro
talento
humano.
En
torno
a
esta
concepción
del
talento
humano
surgieron
una
serie
de
términos
tales
como
rediseño
de
puestos,
ampliación
y
enriquecimiento
del
trabajo,
desarrollo
organizacional,
humanización
del
trabajo,
democracia
industrial,
calidad
de
vida
organizacional,
etc.
Términos
que
tienen
por
objetivo
incrementar
la
efectividad
de
las
empresas,
concretamente
incrementar
su
productividad
y
en
este
objetivo
se
considera
positiva
la
participación
de
los
empleados
y
trabajadores
en
la
toma
de
decisiones
en
la
empresa.
Ello
conlleva
dirigir
de
forma
planificada
los
recursos
humanos
de
la
empresa,
ya
que
sin
esta
planificación,
según
el
perfil
requerido
del
empleado
para
estar
a
la
altura
del
servicio,
calidad
y
ventas
previstos
por
la
empresa,
lo
que
se
obtiene
es
una
disminución
de
los
beneficios
y
de
la
rentabilidad
del
negocio.
8
[ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
4. Diseño
organizacional
El
diseño
organizacional
es
el
arte
de
organizar
el
trabajo
y
crear
mecanismos
de
coordinación
que
faciliten
la
implementación
de
la
estrategia,
el
flujo
de
procesos
y
el
relacionamiento
entre
las
personas
y
la
organización,
con
el
fin
de
lograr
productividad
y
competitividad.
El
gran
reto
del
diseño
organizacional,
es
la
construcción
de
una
estructura
y
puestos
de
trabajo,
flexibles,
sencillos
alineados
con
estrategia,
los
procesos,
la
cultura
y
el
nivel
de
evolución
de
la
organización,
con
el
fin
lograr
los
resultados
y
la
productividad
mediante
la
organización
del
trabajo
y
la
distribución
adecuada
de
las
cargas
laborales.
El
diseño
organizacional
es
un
proceso,
donde
los
gerentes
toman
decisiones,
donde
los
miembros
de
la
organización
ponen
en
práctica
dicha
estrategia.
El
diseño
organizacional
hace
que
los
gerentes
dirijan
la
vista
en
dos
sentidos,
hacia
el
interior
de
su
organización
y
hacia
el
exterior
de
su
organización.
IMPORTANCIA
DEL
DISEÑO
ORGANIZACIONAL
Siendo
el
diseño
organizacional
un
conjunto
de
medios
que
maneja
la
organización
con
el
objeto
de
dividir
el
trabajo
en
diferentes
tareas
y
lograr
la
coordinación
efectiva
de
las
mismas,
puede
realizarse
el
esfuerzo
coordinado
que
lleve
a
la
obtención
de
objetivos,
definiendo
las
relaciones
y
aspectos
más
o
menos
estables
de
la
organización.
En
la
estructura,
las
partes
están
integradas,
es
decir
que
se
relacionan
de
tal
forma
que
un
cambio
en
uno
de
los
elementos
componentes
afecta
y
genera
cambios
en
los
demás
elementos,
en
las
relaciones
entre
los
mismos
y
en
la
conducta
de
la
organización
toda.
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 9
Por
lo
tanto
podría
decirse
que
una
apropiada
estructura
que
deben
de
tener
las
empresas
de
hoy
en
día
es
una
descentralización
y
sin
rigidez
en
la
toma
de
decisiones,
lo
que
permite
que
los
empleados
puedan
aportar
sus
conocimientos
y
habilidades
en
la
búsqueda
de
mejores
soluciones
o
practicas
que
puedan
contribuir
con
una
mejora
en
el
desempeño
de
la
empresa,
ya
que
las
grandes
ideas
no
siempre
provienen
de
los
altos
directivos.
10
[ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
Es
importante
que
los
directivos
tomen
en
cuenta
las
opiniones
de
todos
los
empleados
de
la
empresa,
incluyendo
también
a
los
de
menor
jerarquía
ya
que
estos
son
los
encargados
de
producir
directamente
los
productos
o
servicios
de
una
organización,
por
lo
que
si
se
sienten
motivados
y
valorados
pueden
hacer
de
mejor
forma
su
trabajo
y
ser
mucho
más
productivos.
El
proceso
de
comunicación
en
una
empresa
es
un
factor
clave
que
permite
el
desarrollo
eficiente
de
las
actividades
y
de
la
organización
en
sí,
ya
que
es
mediante
este
medio
que
se
transmiten
la
misión,
visión,
valores
y
objetivos
de
la
empresa,
dando
así
las
pautas
para
su
futuro,
desarrollo
y
dirección.
El
capital
humano
es
parte
esencial
de
toda
organización,
y
su
activo
más
valioso,
por
lo
que
es
importante
que
sea
valorado
como
corresponde
por
los
directivos
de
la
organización.
En
cuanto
a
los
factores
externos,
existe
la
competencia,
por
lo
que
es
necesario
contar
con
productos
de
calidad
para
poder
lograr
buenos
clientes
y
mantenerlos,
es
importante
que
la
empresa
cuente
con
un
manejo
ordenado
y
eficiente
de
sus
recursos
con
el
fin
de
ofrecer
precios
competitivos
y
productos
con
la
calidad
requerida.
GLOSARIO
CUADRO
DE
MANDO
INTEGRAL
(CMI):
es
una
herramienta
de
gestión
que
ayuda
a
la
toma
de
decisiones
directivas
al
proporcionar
información
periódica
sobre
el
nivel
de
cumplimiento
de
los
objetivos
previamente
establecidos
mediante
indicadores.
El
CMI
permite
la
translación
de
la
estrategia
de
la
organización
en
objetivos
concretos
y
la
evaluación
de
la
interrelación
entre
los
diferentes
indicadores.
DISEÑO
ORGANIZACIONAL:
es
el
arte
de
organizar
el
trabajo
y
crear
mecanismos
de
coordinación
que
faciliten
la
implementación
de
la
estrategia,
el
flujo
de
procesos
y
el
relacionamiento
entre
las
personas
y
la
organización,
con
el
fin
de
lograr
productividad
y
competitividad.
GESTIÓN
DE
LA
CALIDAD:
un
enfoque
estratégico
que
ajusta
los
recursos
disponibles
de
la
empresa
a
los
cambios
del
entorno
y,
concretamente,
a
sus
mercados
y
clientes,
con
el
objetivo
de
defender
y
mejorar
la
competitividad
de
la
empresa
y
ampliar
sus
resultados
financieros.
ESTRATEGIA:
es
el
patrón
de
los
objetivos,
propósitos
o
metas
y
las
políticas
y
planes
esenciales
para
conseguir
dichas
metas,
establecida
de
tal
modo
que
definan
en
qué
clase
de
negocio
la
empresa
esta
o
quiere
estar
y
qué
clase
de
empresa
es
o
quiere
ser.
TALENTO
HUMANO:
no
sólo
el
esfuerzo
o
la
actividad
humana
quedan
comprendidos
en
este
grupo,
sino
también
otros
factores
que
dan
diversas
modalidades
a
esa
actividad:
conocimiento,
experiencias,
motivación,
intereses
vocacionales,
aptitudes,
actitudes,
habilidades,
potencialidades
y
salud.
[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ] 11
CONCLUSIONES
Para
hacer
más
eficientes
las
organizaciones
es
necesario
recurrir
a
criterios
de
calidad.
En
la
medida
que
se
oferta
buen
servicio
y
buenos
productos,
se
estandariza
una
fortificación
de
los
objetivos
y
se
abren
las
posibilidades
no
sólo
de
progreso
y
desarrollo,
sino
de
refinamiento
de
las
relaciones
laborales,
lo
que
a
la
larga
repercutirá
en
mejores
condiciones
de
interrelación
entre
los
elementos
constitutivos
del
sistema.
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La
gestión
por
Calidad
Total
en
la
empresa
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Madrid:
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Dirección
de
recursos
humanos.
Un
enfoque
estratégico.
Madrid:
McGraw-‐Hill.
12
[ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]