UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

DIAGNOSTIVO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

EN LA EMPRESA 3C CONTACTO CORPORATIVOS CASTILLEJO

PROFESORA: NEVENKA SAAVEDRA IVANCOVICH

ALUMNOS:

CANO MUÑOZ KEVIN

SILVA VICUÑA ENZO

VILCATOMA MELGAR MILITZA

LIMA-PERU

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INDICE

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………....3

I. RESEÑA HISTORICA……………..……………………………………………4

1.1.VISION………………………………………………………………………………..5

1.2.MISION………………………………………………………………………………..5

II. DIAGNOSTICO DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS…………………..5

2.1.PROBLEMÁTICA…………………………………………………………………….5

2.1.1. PERSONAL INVOLUCRADO…………………………………………………...5

2.1.2. PROCESOS DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN NO ALINEADOS……...6

2.1.3. POCOS BENEFICIOS…………………………………………………………….7

2.2.SOLUCIONES………………………………………………………………………...7

2.2.1. MEJORAS EN LA ATENCION AL EMPLEADO……………………………….7

2.2.2. INTEGRANTES MEJOR CAPACITADOS EN EL AREA DE SELECCIÓN……8

2.2.3. MEJORA DE VALORES AGREGADOS………………………………………...9

III. CONCLUSIONES……………………………………………………...……….10

IV. RECOMENDACIONES……………...……………………………..………….11

V. ANALISIS DAFO……………………………………...………………………..12

5.1. DEBILIDADES…..…………………………………………………………………12

5.2. AMENAZAS………………………………………………………………………...12

5.3. FORTALEZAS……………………………………………………………………...13

5.4. OPORTUNIDADES………………………………………………………………...14

5.5. CUADRO RESUMEN DAFO………………………………………………………15

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrollará como consecuencia de las enseñanzas impartidas en clase

las mismas que orientaran las conclusiones y recomendaciones que podrán ser tomadas en

cuenta en la empresa a la cual se dirige el presente.

Asimismo, el presente trabajo trata de cubrir los parámetros y requerimientos mencionados en

clase, los mismos que se encuentran enfocados en la Breve Reseña Histórica de la empresa, el

Diagnostico del Área de Recursos Humanos, la elección de tres problemáticas que sean las más

visibles, con la elección de una principal, así como 3 soluciones que se puedan brindar en el

marco de las problemas, de las cuales también se tendrá que elegir una principal, conclusiones

y recomendaciones.

Cabe precisar, que el presente trabajo se realizará en la empresa 3C Contactos Corporativos

Castillejo, empresa que tiene como principal línea y rubro las cobranzas financieras las mismas

que se desempeñan en diferentes instancias y serán desarrolladas en la breve reseña histórica

que es parte del presente trabajo.

Por último, se debe entender que las opiniones y recomendaciones están orientadas a una

perspectiva de grupo, y que no existe influencias ni obligación de parte de la empresa a

asumirlas como verdaderas y de oficial aplicación puesto que el presente trabajo no pasa por

ser más que la aplicación de las enseñanzas impartidas en clase, esperando sea del interés del

lector y de ser el caso pueda servir como orientación o matriz no solo de la empresa a la que se

dirige si no a otras empresas del mismo rubro u otras empresas en general.

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 3C CONTACTOS CORPORATIVOS CASTILLEJO

I. RESEÑA HISTORICA

3C empieza su funcionamiento en abril del 2004, con miras a lograr ser una empresa reconocida

y que cumple las expectativas de los clientes en el rubro de las cobranzas.

3C es una empresa de cobranzas peruana que diseña e implementa de manera especial cada

servicio que ofrece a sus clientes, logrando así una atención personalizada acorde a los

requerimientos de cada negocio.

3C es una empresa que cuenta con clientes de primer orden, encontrándose fuertemente

posicionado en el sector Banca (BBVA, RIPLEY, FINANCIERO, BANBIF, SCOTIABANK,

FINANCIERA OH, INTERBANK), también con las AFP´s (PRIMA, HABITAT, INTEGRA),

así como en el especial y creciente mercado de Banca MYPES.

3C en la actualidad se viene consolidando como empresa líder en el mercado al atender la

mayor cartera de clientes en el sector financiero peruana, lo que demuestra su vasta experiencia

en todo tipo de cobranzas bancarias.

3C cuenta con un aliado estratégico como EDUBANK, empresa de educación especializada en

créditos y cobranzas.

Trabaja con un Portafolio de servicios de:

a. Gestión de Cobranza Preventiva.

b. Gestión de Cobranza Pre Judicial.

c. Gestión de Cobranza Judicial Efectiva.

d. Gestión de Cobranza Extra judicial (Simultánea y Paralela a la Judicial).

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Cuenta con una cobertura en el Perú en: Sucursal Piura, Sucursal Chiclayo, Sucursal Trujillo,

Sucursal Ica, y la Oficina principal en Lima.

1.1.VISION

Ser la empresa líder a nivel nacional en gestión de cobranza, reconocida por la eficiencia,

seriedad y esmero en la atención de sus clientes.

1.2.MISION

Desarrollar servicios de cobranza eficientes para el cliente, aprendiendo continuamente,

generando orgullo de pertenencia a sus trabajadores, y creando sostenidamente valor para sus

accionistas.

II. DIAGNOSTICO DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS

2.1.PROBLEMATICAS:

2.1.1. PERSONAL POCO INVOLUCRADO (Atención al Cliente Interno)

Debido a los cambios en el personal del Área de Recursos Humanos, se ha suscitado que los

nuevos integrantes de esta área por tratar de realizar cambios y mejoras en su área, solo estaban

enfocados en sus procesos de reclutamiento (debido al incremento masivo de rotación en el

personal de gestión de cobranza telefónica como de campo que venían ingresando y saliendo).

Ello origino que se vaya generando una brecha entre las áreas de Recursos Humanos y la de

Operaciones, pues debido a ello se dejaron de realizar actividades en la empresa como:

Reuniones Semanales con el Personal para realizar encuestas donde se iba conociendo algunas

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inquietudes que pudiesen tener los empleados (Más aun, porque había mucho personal nuevo

en la empresa). Además cambiaron los horarios de atención al personal, horario que venía

siendo a partir de las 04:00 pm en adelante según disponibilidad, y que ahora es a partir de las

05:00 pm (con ello ya no se acercaban los empleados pues muchos de ellos estudian a esa hora

y no tienen tiempo para acercarse o para hacer cola de espera y optaban por retirarse a sus casa

o centros de estudio. Así el personal se sentía desprotegido y poco valorado. De esta forma el

personal encargado de la atención de los empleados de 3C empezó a verse desmejorada y sin

una correcta actitud de servicio.

2.1.2. PROCESOS DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN NO ALINEADOS

Ante la solicitud del Área de Operaciones por contar masivamente con personal nuevo debido

al alto índice de rotación, es que la empresa decidió contratar más personal para el área de

selección (2 personas más); pero a quienes contrataron poseían un nivel bajo de experiencia,

eran de primeros ciclos de su carrera de psicología y por ello sus costos eran menores (un factor

que la empresa había considerado inicialmente a favor); sin embargo, los resultados no fueron

muy alentadores.

El personal que captaban en su gran mayoría no se ajustaba al perfil que la Operación requería

(se equivocaban continuamente), brindaban información incompleta sobre todo lo referente a

sus comisiones (no les explicaban que habían aspectos que podrían generar recortes en sus

comisiones si es que no cumplían con ciertas normas dentro de su gestión). Y todo ello genero

que se invierta tiempo en vano porque luego de pasar las entrevista y capacitaciones, este

personal nuevo era dado de baja por bajo rendimiento, o en otros casos se enteraban de aspectos

que no se les había indicado en la entrevista, y preferían renunciar pues consideraban que la

empresa no estaba siendo transparente con ellos.

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Se detectó que el área de selección no realizaba sus procesos correctamente dado que a ellos

les exigían una meta diaria de captación de nuevos trabajadores, por lo cual en sus procesos no

realizaban los filtros correspondientes.

2.1.3. POCOS BENEFICIOS

Fueron perdiéndose valores agregados que se tenían con los trabajadores, tales como:

a. Ya no dar el día libre por onomásticos a los empleados.

b. Dejaron de regalar vales para cines, vales para restaurantes, vales para juegos de

diversión.

c. Se dejaron de lado las actividades como las Pausas Activas (Descanso de 20 minutos

durante el día para realizar sesiones de ejercicios que permitían que el empleado no

caiga en una rutina, con los que se trataba de evitar el estrés. Y también los viernes de

maso-terapia.

2.2.SOLUCIONES:

2.2.1. MEJORAS EN LA ATENCION AL EMPLEADO

Se debe realizar una encuesta inopinada, requiriendo total sinceridad y sin identificarse, la

misma que deberá estar referida al clima laboral, en esta encuesta se deberá buscar la

participación de la totalidad de empleados o el mayor porcentaje posible, los resultados de esta

encuesta denotaran un sobresaliente porcentaje de reclamos respecto a la desatención a los

empleados, sus incomodidades y molestias.

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En atención a ello, considero que se podría plantear la forma de generar horarios de escucha al

empleado distintos al actual (05:00 pm), los mismos que podrían fijarse en un horario

considerablemente corto antes de comenzar el horario de trabajo (previa cita) y otro como se

viene dando al finalizar el horario laboral, he incluso se podría fijar un horario muy cercano al

almuerzo lo que les daría mayor facilidad a los empleados y un gran acercamiento a sus

necesidades.

Con ello los empleados contaran con 3 horarios distintos a su elección para que sean atendidos,

incluso teniendo la opción de reservar una cita con el personal de Recursos Humanos en el

horario que más le favorezca, respetando ciertos requisitos y parámetros, que la propia área de

Recursos Humanos podrá establecer.

Asimismo y en pro de generar y buscar la participación de los empleados, podría incluso

incentivarse a ellos brindándoles obsequios a todos aquellos empleados que se acerquen a

informar de aspectos que el área de recursos humanos no pudiese conocer, y que al tener

conocimiento ayudará a mejorar la productividad d la empresa.

2.2.2. INTEGRANTES MEJOR CAPACITADOS EN EL AREA DE SELECCIÓN

Este es un tema prioritario de solución para la empresa y que ya se viene implementando.

Mejorar el personal que integra el área de selección. Es así como se hizo un cambio progresivo

desde la persona que encabezaba el área, pues si bien gozaba de experiencia, no se le había

perdonado el hecho de que hubiese contratado personal poco capacitado para lo requerido en

la etapa anterior.

De esta forma se inició consiguiendo una nueva Supervisora de Selección, y posteriormente

fueron cambiadas 2 asistentes de selección con personal de más experiencia (comprobada).

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Y poco a poco el personal que se captaba ha ido gozando de una mejor aceptación. Se les

invitaba a conocer las instalaciones, así como informársele desde un inicio todas las

condiciones (Obligaciones y Derechos) que tiene como trabajador del área al que es requerido.

Así el área de operaciones ha dejado de reclamar que el personal que se viene captando fuera

negativo, por el contrario se ha empezado a mejorar no solo en calidad de personal con

experiencia, sino también se viene buscando atraer a los mejores en este rubro.

2.2.3. MEJORA DE VALORES AGREGADOS

Viendo que el personal se sentía desmotivado, se deben generar campañas internas (siguiendo

con el modelo antes usado y aplicado) de “Ponte la Camiseta de 3C”, para ello se tendrán que

realizar eventos como talleres de participación, en aplicación anterior se recibía semanalmente

a unos Profesionales de Improvisación (Clowns) los cuales llegaban a las oficinas en cualquier

momento y les jugaban a bromas a todos los trabajadores, con lo cual el clima laboral mejoraba

y se ordenaba con la calma y relajo suficiente necesaria en el personal.

Se deberá restablecer la entrega de vales a cines y juegos de niños, pudiendo incluir vales de

descuentos de compras en supermercados, entre otros.

Se tiene que aplicar el incentivo de que quien refiera a personal nuevo (con experiencia en

cobranza) y que este permanezca por lo menos 30 días, generara otro incentivo, el cual lo

recibirá como adición a su sueldo (un bono mínimo pero significativo).

De esta forma la empresa comenzará a recibir más personas recomendadas y que dieron buenos

resultados en empresas anteriores, lo mismo que generara mejoras en la empresa 3C los cuales

serán o tendrán que ser visibles en un plazo corto.

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III. CONCLUSIONES:

1. La continua rotación del personal en la empresa 3C ha sido la preocupación más grande

para nosotros que hemos podido conocer sobre esta empresa, no solo por la mala

selección de los nuevos empleados, sino por la falta de capacidad de estos.

2. La solución a este problema ya se viene implementando con el nuevo personal de

selección en el área de Recursos Humanos, quienes hoy en día han logrado captar gente

capaz y se puede ver una mejora notable en la productividad de la empresa.

3. La implementación del nuevo personal del área de Recursos Humanos no solo ha

mejorado la calidad de selección en pro de empleados capacitados, sino también el

acceso y participación del personal quien con puerta abierta son escuchados y atendidos

procurando su bienestar y satisfacción.

4. Uno de los principales detalles y que se valora y rescata mucho es la rápida y concisa

aplicación de una política motivacional de parte de las nuevas personas que manejan el

área de Recursos Humanos dirigida a los empleados; esta política motivacional además

de generar satisfacción en los empleados ha llevado a una buena relación con el área

operativa de la empresa, lo que consecuentemente traerá consigo una mayor

productividad a la empresa.

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IV. RECOMENDACIONES:

1. El constante cambio de personal no siempre se basa en la baja producción, incapacidad

o ineficacia de los empleados, la rotación de los mismos muchas veces está centrada en

la insatisfacción de los empleadores, por lo tanto las empresas deben buscar cubrir las

necesidades de sus empleados, y esta responsabilidad recae sobre el área de Recursos

Humanos.

2. Todas las áreas de una empresa cumplen un importante rol en una empresa, cada cual

cuenta con la necesidad de empleados capaces, participativos, eficaces y de ser posible

eficientes, pero sobre todo comprometidos con la empresa, este compromiso no verse

presente en los trabajadores y uno de los principales factores es la falta de motivación

de los que conducen la empresa.

3. Pensar en la productividad de la empresa siempre va de la mano de la productividad

personal de todos y cada uno de los empleados de las empresas, nunca va a existir una

empresa exitosa con empleados que no se sienten parte del éxito, buscar el equilibrio

entre el éxito de la empresa y el éxito de los empleados es la tarea de los que dirigen la

empresa; en el presente caso tanto el área de Recursos Humanos como el área operativa

son los encargados de ese equilibrio.

4. La aplicación de políticas motivacionales, incentivos, y reconocimientos, no solo debe

ser dirigida de empleador-empleado, sino también puede buscarse la manera de

incentivar los reconocimientos de empleado-empleador, esta satisfacción de parte de la

totalidad de partícipes en una empresa, solo traerá consigo una aumento de producción

y crecimiento para todos.

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 V. ANALISIS DAFO:

5.1. DEBILIDADES:
1. La empresa 3C, tiene como una de sus principales debilidades el proceso excesivo de

reclutamiento para cambios de personal, lo cual nos conlleva a una inestabilidad del mismo, el

cual generó, que el Área de Recursos Humanos ya no se enfoque en los empleados de la

empresa, sino únicamente en los procesos de reclutamiento, ello origino que se vaya generando

una brecha entre el área de Recursos Humanos y la de Operaciones. Esto, indudablemente

repercute negativamente en la empresa.

2. Del mismo modo, otra de nuestras debilidades es la falta de Auditoría para la contratación

de personal, dejando así que la selección realizada por el personal de selección (Psicólogos) no

sea verificado con posterioridad.

3. Siguiendo la misma línea, al contratar un personal de selección no capacitado, traería como

consecuencia la contratación de personal no idóneo para los puestos, el cual es otra de nuestras

debilidades.

4. Por último, otra de las debilidades de la empresa 3C, es que no existe un programa de

motivación o reconocimiento para los empleados.

5.2. AMENAZAS:
1. La competencia siempre está presente en el mundo de las cobranzas, y por lo tanto hay una

alta demanda por los profesionales especializados. Debido a la mala calificación realizada por

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el personal de selección, se ha dado de forma ascendente la falta de ofertas de personal

calificado para desempeñar los puestos.

2. Por otro lado, y al mismo tiempo se ha dado el incremento de contratación de profesionales

sin la competencia adecuada.

3. Falta de compromiso de la nueva generación de empleados, desde el área de Recursos

Humanos hasta la de Operaciones.

5.3. FORTALEZAS:
1. Una de las principales fortalezas de la empresa, es el respeto y cumplimiento de las leyes,

las cuales se cumplen sin problema alguno, teniendo por tanto todos los empleados sus

derechos laborales.

2. La empresa también tiene como requisito la empleomanía joven, por lo cual contrata a

jóvenes entre los 18 y 28 años para que estos puedan desarrollar sus capacidades, tener una

capacitación adecuada y en un tiempo llegar a tener mejores oportunidades a nivel profesional.

Este tipo de oportunidad se da para aquellos jóvenes que están buscando empleo y no cuenten

con una experiencia laboral formal relacionada con su área de estudios.

3. Otra de las fortalezas es la flexibilidad a cambios en la empresa, de este modo, la empresa

es capaz de ofrecer al empleado la oportunidad de realizar algún cambio dentro de la empresa

si este así lo desea, obviamente se debe probar la capacidad del empleado para el puesto a

cambiar.

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4. Por último y un punto igual de importante es la baja conflictividad Laboral, la cual es básica

en una empresa para tener un ambiente laboral sano.

5.4. OPORTUNIDADES:
1. La ampliación de programas de capacitación, resulta ser una de las oportunidades más

beneficiosas tanto para los empleados como para la empresa, ya que esto generara para la

empresa que en un futuro los trabajadores tengan mejores resultados en las labores a realizar,

y para el empleado una mejora profesional y por tanto económica.

2. Conseguir las condiciones de trabajo más favorables para sus colaboradores, ello con un

ambiente laboral saludable: limpio, sin ruido, etc.

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 5.5. CUADRO DE RESUMEN DOFA

D A

- Inestabilidad del Personal - Falta de ofertas de personal calificado

- Falta de Auditoría para la para desempeñar los puestos.

contratación de personal. - Contratación de profesionales sin la

- Contratación de personal no idóneo competencia adecuada.

para los puestos - Falta de compromiso de la nueva

- No existe un programa de generación de empleados.

motivación o reconocimiento para

los empleados.

F O

- Respeto y cumplimiento de las - Ampliación de programas de

leyes. capacitación.

- Empleomanía joven. - Condiciones de trabajo más

- Flexibilidad a cambios en la favorables para sus colaboradores.

empresa.

- Baja conflictividad Laboral

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