ÍNDICE

INTRODUCCION ............................................................................................... 2
1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR .......................................... 3
1.1. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR ........................................... 3
1.1.1. LA CULTURA ................................................................................. 3
1.1.2. LA SOCIEDAD ............................................................................... 4
1.1.3. LOS FACTORES PERSONALES................................................... 4
2. EL CONSUMIDOR EN SU CONTEXTO ..................................................... 4
2.1. INFLUENCIAS AMBIENTALES ............................................................ 4
2.1.1. LUZ ................................................................................................. 5
2.1.2. MENSAJES SUBLIMINALES ......................................................... 5
3. ENTORNO HUMANO ................................................................................. 6
3.1. VENDEDORES ..................................................................................... 6
3.2. PRODUCTO Y PUBLICIDAD ................................................................ 7
3.3. ENCUESTA ONLINE Y PRESENCIAL ................................................. 8
4. ENTORNO VIRTUAL .................................................................................. 8
5. LA INVENCIÓN DEL CONSIENTE Y EL RECUERDO SELECTIVO .......... 9
6. CONCLUSIONES ..................................................................................... 10
7. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... 11
8. ANEXOS ................................................................................................... 12

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 INTRODUCCIÓN

En la actualidad enfrentamos mercados dinámicos y en rápida evolución, que

requieren se conozca todo lo que sea posible acerca de los consumidores.
Por lo tanto en el siguiente trabajo desarrollaremos todo sobre “El
comportamiento del consumidor” ya que resulta ser el arma más eficaz para
enfocar los esfuerzos de una empresa en la satisfacción de necesidades
específicas, las empresas deben tomar en cuenta que el consumidor es un
individuo con actividades de fuerzas psicológicas (procesos mentales y
emocionales) y con un contexto social y cultural tan diverso que debe ser
estudiado de forma permanente, ya que son los aspectos que las personas
desarrollan cuando buscan, compran, evalúan, usan y disponen de los
productos o servicios con el objeto de satisfacer sus necesidades y deseos.

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 1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Según Schiffman, es el comportamiento que los consumidores

muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y
servicios que consideran satisfarán sus necesidades. Se enfoca en la
forma en que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles - tiempo, dinero y esfuerzo - en artículos relacionados que
compran (¿Por qué?, ¿Cuándo? y ¿Dónde lo compran?, ¿Con qué
frecuencia?, ¿Cuán a menudo lo usan?, ¿Cómo lo evalúan después? y
¿Cuál es la influencia de tal evaluación en compras futuras? y ¿Cómo lo
desechan?
Existen dos entidades del consumidor
 El consumidor personal: Es aquél que compra bienes y servicios
para su consumo propio, familia. Los productos son comprados
para consumo final por parte de individuos, o consumidores finales.

 El consumidor organizacional: Es aquél que incluye empresas

con propósito de lucro o sin ellos, dependencias gubernamentales
(locales, estatales y nacionales) e instituciones (escuelas,
hospitales y prisiones), todos los cuales deben comprar productos,
equipos y servicios para mantener en marcha sus organizaciones.

1.1. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR

Las características del comprador incluyen cuatro factores principales.

1.1.1. LA CULTURA

Es el factor más elemental de los deseos y la conducta de una

persona. Incluye los valores, las percepciones, las preferencias y las
conductas básicas que una persona aprende de la familia y otras
instituciones importantes. Las subculturas son “culturas dentro de
culturas”, que tienen valores y estilos de vida diferentes. Las personas
con diferentes características culturales y subculturales tienen
distintas preferencias de productos y marcas.

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1.1.2. LA SOCIEDAD

Nuestra sociedad nos brinda información sobre un producto o

servicio. Nuestra familia, amigos, organizaciones sociales,
asociaciones profesionales, pueden influir en las elecciones del
producto y de la marca.

1.1.3. LOS FACTORES PERSONALES

La edad, la etapa del ciclo de vida familiar, la ocupación, las

circunstancias económicas, el estilo de vida, la personalidad y otras
características personales del comprador, influyen en sus decisiones
de compra y la manera de actuar e interactuar en el mundo también
son una influencia importante en las elecciones de los compradores.

2. EL CONSUMIDOR EN SU CONTEXTO

Todos los individuos interactúan con otras personas que influyen

directa o indirectamente sobre sus decisiones de compra.
Durante los últimos 20 años numerosos estados han revelado como
nuestra conducta está influida por ciertos elementos del entorno de
compra que, desde el punto de vista lógico, no deberían incidir en
nuestras decisiones

2.1. INFLUENCIAS AMBIENTALES

Charles Areni, especialista en el estudio de la psicología

medioambiental de los espacios comerciales, realizó una prueba en
una tienda que vendía vino, donde puso dos tipos de música: o bien
de los 40 principales, o bien música clásica. Descubrió que los clientes
se gastaban hasta tres veces más en una botella de vino cuando
sonaba la música clásica que cuando ponía la música pop. Por
supuesto, todos los participantes asumían que compraban el vino que
querían comprar, y eran capaces de ofrecer justificaciones en
apariencia racionales para sus actos; pero no sabían que la única
variable que se manipulaba era la música de fondo. Recientemente.
Un provocador de la industria del vino ha dicho que cree que la música
que suena altera el sabor del vino; quizá sea una teoría extravagante,
pero tiene sentido cuando pensamos en el impacto que tienen las
asociaciones mentales subconscientes y el potencial psicológicos.

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 Por ejemplo, los investigadores han descubierto que el tipo de música
que suena puede alterar de forma sustancial la cantidad de tiempo que
la gente pasa en la tienda y la rapidez con la que se mueven, así como
alterar su percepción de cuánto tiempo les hacen esperar o de lo llena
que esta la zona comercial.

2.1.1. LUZ

En Estados Unidos, los psicólogos experimentaron con los cambios

de luz en los expositores de dos tiendas: en el de una ferretería había
herramientas y en el de ropa vaquera había cinturones. Instalaron en
el techo unas luces adicionales de 500 vatios, que podían controlar
independientemente del resto de la iluminación. al grabar en video la
actividad de los clientes en las tiendas, anotaron el tiempo que cada
uno pasaba ante el expositor, así como el número de objetos que
tocaba y que cogía. Descubrieron que los consumidores que se
acercaban a los expositores tocaban más objetos y pasaban mucho
más tiempo frente a ellos cuando estaban encendidos los focos
adicionales.
Está muy documentado que el nivel de luz tiene un efecto sobre la
química cerebral: la luz regula el reloj del organismo y se asocia con
la liberación de serotonina, que juega un papel importante en la
regulación del estado anímico, la ira y la agresividad.

2.1.2. MENSAJES SUBLIMINALES

Un mensaje subliminal es un mensaje o señal diseñada para pasar

por debajo de los límites normales de percepción. Entre los ejemplos,
puede mencionarse un mensaje en una canción, inaudible para la
mente consciente pero audible para la mente inconsciente o profunda;
o una imagen transmitida de un modo tan que pase desapercibida por
la mente consciente, pero, aun así, percibida inconscientemente. La
persona puede no percibir el mensaje en forma consciente, pero sí de
manera subconsciente.

Los mensajes subliminales pueden ser desde simples comerciales

para inducir a consumir un producto, hasta mensajes que pueden
cambiar - de alguna manera- la actitud de una persona. Cabe destacar
que un consenso casi total entre psicólogos e investigadores llegó a la
conclusión de que los mensajes subliminales no producen un efecto
poderoso ni duradero en el comportamiento, a no ser que estos estén
presentes en la vida de las personas de forma excesiva.

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 3. ENTORNO HUMANO

3.1. VENDEDORES

Siendo como somos seres conscientemente capaces de

racionalizarlo todo, preferimos creer que somos los únicos directores
de nuestras elecciones y de nuestro destino, aunque una evaluación
objetiva de nuestras vidas contradiga esta precepción. ¿Cuántas
personas admitimos que nos ha influido un anuncio o el
comportamiento de un vendedor o vendedora? Incluso cuando nos
admitimos a regañadientes su presencia, la mayoría prefiere pensar
que la participación del vendedor fue solo un factor (muy marginal) en
nuestra decisión, en lugar de ser el punto de influencia critico que
determino el resultado de nuestra experiencia. Por supuesto, cualquier
minorista que analice las ventas empelado por empleado podrá
señalar a la persona que genera muchas más ventas que otras, dados
el mismo periodo de tiempo y la misma zona de venta. Posiblemente
su eficacia podría atribuirse al ritmo de trabajo, pero cuando uno pasa
una cantidad considerable de tiempo observando a diversos
vendedores en acción, pronto se da cuenta de algunos tienen la
habilidad para calar clientes, entablar una conversación agradable con
ellos y luego adaptar su técnica de venta a cada uno. En última
instancia, el resultado de una venta puede estar determinado
completamente por la interacción humana que tiene lugar con el
vendedor.

Resulta fascinante observar como los buenos vendedores

consiguen que los clientes les digan que les influiría, y más tarde
aprovechan esa información. No pretendo sugerir que esta técnica
tenga una naturaleza Artera; todo aquel que tenga como trabajo
vender y que disponga de la flexibilidad interpersonal suficiente para
probar diversos enfoques, asimilará inconscientemente lo que
funciona y lo que no. A veces es tan sencillo como preguntar al cliente
si tiene en mente una marca concreta. Si el cliente menciona una
marca y tendrá muchas probabilidades de hacer una venta. La
alternativa, consiste en sugerir que la marca que el cliente propone es
algo inferior a otra, lleva implícito el riesgo de socavar la confianza del
cliente.
Por supuesto, la combinación de una mala formación y la carencia de
flexibilidad interpersonal pueden tener un efecto muy diferente.

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3.2. PRODUCTO Y PUBLICIDAD

Otros aspectos presentes en el entorno del consumidor son los

productos y los mensajes publicitarios que rodean a cada artículo. La
investigación ha demostrado que el resultado de la publicidad está
influido por el contexto en el que se encuentra. En las pruebas en las
que el contexto de la revista o programa era parecido al del tema del
anuncio, los espectadores comprendieron mejor el anuncio y les gusto
más.
“Toda conducta humana está muy influenciada por el entorno”.
Como dice Kevin Hogan, autor de The Science of Influence:
Los humanos, como los animales, interactúan con su entorno y
reaccionan ante el mucho más de lo que somos conscientes. Si quiere
usted cambiar su conducta o la de cualquier otro, lo primero que debe
hacer es cambiar el entorno. Cambiar el entorno tiene un efecto
poderoso y único para alterar la conducta. No existe una influencia
que, por si sola, sea más poderosa.
Cuando Mattel decidió introducir una nueva versión de la pareja de
Barbie, Ken, en 1993, pregunto a su público meta, niñas de cinco años,
que aspecto querían que tuviese el muñeco. El resultado fue, sin duda,
un reflejo de los que las niñas de esa edad consideraban la
masculinidad icónica o atractiva de aquella época: los grupos de
música adolescentes. A menudo los grupos tenían empresarios o
estilistas gays, y les encantaba conectar el movimiento gay, tan
vibrante mientras intentaba establecerse en la sociedad convencional.
El Ken resultante, “el del pendiente”, llevaba un top de malla color
lavanda con una chaqueta a juego, de polipiel y sin mangas, el cabello
de punta y en dos colores y lucía un pequeño anillo plateado en una
gargantilla, que fue identificado rápidamente como una anilla de pene
(un adorno popular de los discotequeros gays de la época). No era el
tipo de muñeco que a mayoría de los padres estaban dispuestos a
comprar a sus hijas; ni una vez que se creó, era la imagen con la que
se retiró rápidamente del mercado.
La creación del estado de ánimo adecuado en torno a un producto, ya
sea organizado un acontecimiento espectacular anunciándolo con una
celebridad de moda, proponiéndolo al público cuando están
divirtiéndose haciendo otra cosa, o haciéndoles creer que es una
verdadera ganada-puede disparar el atractivo de una marca,
precisamente gracias al fenómeno de la falsa atribución
subconsciente. Tener una intensa sensación al mismo tiempo de que
se accede al producto puede bastar para hacer que la parte menos
racional de nuestra mente perciba algo de un modo que, de otra
manera, no captaría.

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3.3. ENCUESTA ONLINE Y PRESENCIAL

Es demostrable que el impacto que tiene la presencia de otras

personas es importante incluso cuando por lógica no debería suponer
ninguna diferencia.
Hay numerosas razones para cuestionar la validez de las
respuestas a las preguntas formuladas. No obstante, uno de los
aspectos es el modo en que las respuestas de la gente dependen de
la forma en que se las formulen. Las encuestas On-Line se están
popularizando mucho por su coste relativamente bajo y su alta
velocidad, pero cuando las personas están sentadas ante la pantalla
de un ordenador, a solas, dan respuestas diferentes a determinadas
preguntas a las que expresan cuando hay alguien delante que se las
formula.
Entonces ¿Cuál es el método más preciso? La respuesta es
ninguno: lo que pensamos es un subproducto de donde estamos, de
que y de quien estamos rodeados y como da la casualidad que
pensamos en ese momento. Bien pudiera ser que, al encontrarse con
alguien cuyo trabajo consiste en pasearse por una calle un día frio y
pedir a la gente que responda a unas pocas preguntas, haya más
gente que se considere en mejor situación. Por el contrario, cuando
están sentados delante de su ordenador respondiendo a preguntas
aburridas con la esperanza de ganar las 5.000 libras del sorteo para
los participantes, una parte de ellos se pregunta: ¿Cómo ha
desembocado en esto mi vida? Por su puesto, si a usted acaba de
pararle alguien en la calle que recauda dinero para niños hambrientos
en África, o si ha visto a los haitianos luchando por sobrevivir, su
respuesta también será distinta. Al intentar cuantificar de alguna
manera esos conceptos tan difusos, la investigación de mercado va
muy desencaminada.

4. ENTORNO VIRTUAL

Los vendedores on line pueden darse el lujo de realizar pruebas en

directo que les permite enviar de forma aleatoria a los clientes una o dos
páginas con diseños alternativos e incluso paginas totalmente diferentes.
Sigue habiendo personas que aún no compran por internet porque
piensan que es demasiado arriesgado. Sin embargo, la mayoría ya hemos
evolucionado en un proceso que nos ha descubierto que el objeto que
necesitamos o queríamos solo estaba disponible en un sitio on line y que
incluso ofrecían una rebaja tan grande que valía la pena arriesgarse.

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 La importancia que tiene sentirse seguro a la hora de comprar on
line es muy importante ya que siempre a la hora de comprar algo a alguien
a quien no conoces te fomenta una gran desconfianza claro antes que
existiera el sistema de protección de pay pal.

5. LA INVENCIÓN DEL CONSIENTE Y EL RECUERDO SELECTIVO

El hecho que tantos estudios demuestren que la gente no es

consciente de cómo afecta el entorno y el contexto a su conducta y
aptitudes no les impide ofrecer una justificación, en apariencia creíble, de
lo que hacen y de por qué lo hacen.
Además de nuestra incapacidad de señalar con precisión qué
aspectos de nuestro entorno han influido en nuestra conducta tenemos la
capacidad de ser testigos selectivos. Por ejemplo: las personas tampoco
son testigos fiables de sus propias experiencias.
Los problemas contextuales se agravan debido al tiempo
transcurrido entre el momento de interés para la investigación de mercado
y el instante en que se formula una pregunta sobre él. Los seres humanos
tienen una capacidad extraordinaria para ver las cosas de forma
distorsionada. somos capaces de convencernos de una superstición o una
terapia alternativa funcionan, aunque hayamos experimentado muchas
ocasiones en las que no ha producido la consecuencia en la que, según
creíamos, tenía el poder de influir.

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 6. CONCLUSIONES

 Hemos llegado a la conclusión con este trabajo es que al conocer

los factores que influyen en el comportamiento de compra, será
mucho más posible realizar pronósticos sobre respuesta del
mercado a determinados productos nuevos o para evaluar el
posicionamiento o percepción de productos existentes en el
mercado.
 Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y
analizando estrategias convenientes es posible estimular las
necesidades latentes del individuo, este estímulo es fundamental
para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra.
 Existen muchas características en la cual el vendedor debe tener
en cuenta, dichas características se ven relacionadas, como la
cultura, la sociedad y nuestra personalidad.
 Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de
percepción por parte de los consumidores, sean consumidores
organizacionales o personal, se podrán realizar una campaña de
publicidad más efectiva del producto, orientando la comunicación
en la importancia que le da el consumidor a alguno de los atributos
estudiados del producto en cuestión.
 El entorno humano se puede ver en claro en como hay una gran
influencia para la compra de un dicho producto, además se puede
ver en claro el nivel de influencia que el vendedor tiene sobre el
consumo del cliente en base a la información que recibe del
producto o servicio.

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 7. BIBLIOGRAFÍA

 El efecto de las variables ambientales sobre la conducta del consumidor.

http://marketinglink.up.edu.pe/los-principales-factores-influyen-la-
conducta-del-consumidor/

 Kotler Philip & Armstron Gary. Fundamentos de Mercadotecnia. Edición

Prentice Hall. Cuarta edición. México. 2008.

 Schiffman Leon G. Comportamiento del Consumidor. Edición Prentice

Hall. Octava edición. México. 2005.

 Philip Graves. ¿Por qué consumimos? Edicion Empresa Activa. 2011

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 8. ANEXOS

Características que influyen en el comportamiento del consumidor

Mensajes subliminales

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Comportamiento del consumidor

pág. 13