UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS

COODENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO

ANDRÉ SANTORO SEVERO

EMPREGO DO MODELO SERVQUAL NA AVALIAÇÃO

DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DA IMOBILIÁRIA
SANTORO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ÁREA: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

João Pessoa - PB, Novembro de 2010

 ANDRÉ SANTORO SEVERO

EMPREGO DO MODELO SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE

SERVIÇOS DA IMOBILIÁRIA SANTORO

Trabalho de Conclusão de Curso à

Coordenação do Serviço de Estágio
Supervisionado em Administração, do
Centro de Ciências Sociais Aplicadas
da Universidade Federal da Paraíba,
em cumprimento às Exigências para a
Obtenção do título de Bacharel em
Administração.

Orientador: Professor Leonardo Rosa Rohde

João Pessoa - PB, Novembro de 2010

 Ao Professor Orientador Prof. Leonardo Rosa Rohde

Solicitamos examinar e emitir parecer no trabalho de Conclusão de Curso do

aluno André Santoro Severo

João Pessoa, 25 de Novembro de 2010

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Prof. Egídio Luiz Furlanetto
Coordenador do SESA/CCSA/UFPB

Parecer do Professor Orientador:

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 ANDRÉ SANTORO SEVERO

EMPREGO DO MODELO SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE

SERVIÇOS DA IMOBILIÁRIA SANTORO

Trabalho defendido em 09 de dezembro de 2010, obtendo o conceito

APROVADO, sob avaliação da banca examinadora a seguir:

Prof. Leonardo Rosa Rohde – Orientador – UFPB / CCSA / DA

Prof. Egídio Luiz Furlanetto – Examinador – UFPB / CCSA / DA

Prof. André Gustavo A. Machado – Examinador – UFPB / CCSA / DA

Dedico este estudo aos meus
queridos pais, Tânia e Mario, a
meus irmãos Daniel e Renan e a
minha amada namorada Ângela,
meus grandes companheiros.
SEVERO, André Santoro EMPREGO DO MODELO SERVQUAL NA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DA IMOBILIÁRIA SANTORO,
2010. Monografia (Graduação em Administração), Universidade Federal da
Paraíba, João Pessoa, 2010.

RESUMO

Este trabalho consiste em uma análise e avaliação da qualidade dos serviços

prestados pela Imobiliária Santoro, atuante no mercado imobiliário de João
Pessoa – PB, por meio do modelo de gestão da qualidade SERVQUAL, através
das dimensões fornecidas pelo mesmo, confrontando desempenho do serviço
prestado e expectativas que seus clientes possuíam anteriormente em relação
a estes serviços. Foi adotada uma pesquisa survey, descritiva e quantitativa. A
amostra foi constituída por 54 clientes entre empresas e pessoas físicas. Como
instrumento de pesquisa foi adotado uma versão simplificada do questionário
SERVQUAL. Embora os indivíduos possuam características sócio-
demográficas diferentes, o resultado entre eles foi semelhante tanto para
expectativas quanto para desempenho, mostrando um índice positivo para a
dimensão Tangibilidade e negativo para as demais dimensões, mostrando
regularidade nos índices apresentados.

PALAVRAS-CHAVE: Gestão da Qualidade, Expectativas, Desempenho,

SERVQUAL, Dimensões.
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Modelo Gap de Qualidade dos Serviços 23

Figura 2: Avaliação da Qualidade de Serviços pelos Consumidores 26

 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Tipo de Respondentes 32

Gráfico 2: Origem dos Respondentes 33

Gráfico 3: Sexo dos Respondentes 33

Gráfico 4: Idade dos Respondentes 34

Gráfico 5: Estado Civil dos Respondentes 34

Gráfico 6: Resultado das Dimensões 43

Gráfico 7: Análise Masculina X Feminino 44

Gráfico 8: Análise Estado Civil 45

Gráfico 7: Análise Origem 46

Gráfico 8: Análise Faixa Etária 47

 LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Grau de Importância das Dimensões 35

Quadro 2: Dimensão Segurança 36

Quadro 3: Dimensão Empatia 38

Quadro 4: Dimensão Confiança 39

Quadro 5: Dimensão Presteza 41

Quadro 6: Dimensão Tangibilidade 42

 SUMÁRIO

1. DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE

PESQUISA 11

2. OBJETIVOS 13

2.1. Objetivo Geral 13

2.2. Objetivos Específicos 13

3. JUSTIFICATIVA 14

4. REFERENCIAL TEÓRICO 15

4.1. Serviços 15

4.2. Características Específicas dos Serviços 16

4.3. Operações de Serviços 17

4.4. Qualidade 18

4.5. Qualidade no Serviço 19

4.6. Modelo SERVQUAL 21

5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 28

5.1. Natureza da Pesquisa 28

5.2. Universo e Amostra 29

5.3. Instrumento de Pesquisa 29

5.4. Tratamento dos Dados 31

6. ANÁLISE DOS DADOS 32

6.1. Perfil dos Respondentes 32

6.2. Análise das Dimensões 35

 6.3. Análise dos Respondentes 43

7. RECOMENDAÇÕES 49

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS 50

9. REFERÊNCIAS 52

10. APÊNDICE 56
 DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE
PESQUISA

Uma imobiliária possui como componente especialmente forte a

qualidade do produto oferecido, ou seja, o imóvel propriamente dito, mas
também não se deve esquecer que seu sucesso está diretamente relacionado
à qualidade dos serviços prestados. Ao oferecer um serviço diferenciado
consegue-se criar uma vantagem competitiva. Se, por um lado o serviço é uma
das áreas mais sensíveis do setor imobiliário, é, por outro lado, onde também
se pode criar diferenciação, mais valia e vantagem competitiva, principalmente
quando se trata de apoio ao cliente.

Surgindo nos anos setenta, o marketing de serviço afirma que o

essencial do conceito de serviço é de que se trata de um ato ou prestação
intangível, e normalmente não corresponde à posse de qualquer fator de
produção, tendo, por isso, o marketing de serviço características bem
diferentes do marketing de produtos. Os serviços são assim reconhecidos
como o setor que se caracteriza pelo fornecimento de um beneficio intangível,
e por isso mesmo difícil de quantificar por medidas de desempenhos eficazes
(Salazar, 2000).

Para Parasuranam, Zeithaml e Berry (1985; 1988), a medida da

qualidade do serviço corresponde às diferenças entre serviço esperado e
serviço recebido. Segundo Grönroos (1995) e Gianesi e Corrêa (1996),
respectivamente, a qualidade em serviços deve ser, acima de tudo, aquilo que
os clientes percebem” e “a qualidade percebida do serviço é resultado da
comparação das percepções com as expectativas do cliente”. A qualidade do
serviço prestado é avaliada pelo consumidor na base da comparação, ou seja,
o consumidor compara o que deseja receber com o que efetivamente recebe, o
que se relaciona com o modelo dos gaps, proposto por Parasuranam, Zeithaml
e Berry (1988). Deste modo, a qualidade do serviço não depende apenas da
prestação do serviço em si, mas também da própria natureza da expectativa
sobre a prestação do serviço.
 Hoje o cliente possui várias alternativas de compras, muitas
empresas oferecendo o mesmo produto, e o cliente busca a diferença
justamente nos preços oferecidos, na qualidade dos produtos e na qualidade
do atendimento prestado.

Verifica-se na Imobiliária Santoro a inexistência de informações

sobre o nível de satisfação de seus clientes e consumidores em relação ao
serviço prestado, fato que pode estar causando grandes perdas, como perda
de contratos, vendas não sucedidas, entre outras, já que uma das formas de
divulgação do serviço é feita através do “marketing boca a boca”.

Diante disso, ressalta-se a importância de verificar, junto a seus

clientes e funcionários, se o nível de qualidade dos serviços prestados pela
Imobiliária Santoro é satisfatório, ou não, através da adequação do modelo
SERVQUAL, proposto por Parasuranam, Zeithaml e Berry (1985; 1988), o qual
mede a percepção da qualidade dos serviços, fornecendo uma estrutura para a
compreensão da qualidade do serviço, a sua avaliação, diagnóstico de
problemas e solução dos mesmos, buscando padrão e excelência no
atendimento, pois o modelo propõe excelência e competência.

É neste contexto que se situa o presente estudo, que busca avaliar:

qual a qualidade do serviço prestado pela Imobiliária Santoro?
 OBJETIVOS

Nesta secção discorre-se sobre os objetivos que nortearão as

estratégias de alcance da resposta à questão central da pesquisa. A mesma
está dividida em objetivo geral e objetivos específicos, descritos em subtópicos
a seguir:

2.1. Objetivo Geral

Avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Imobiliária Santoro.

2.2. Objetivos Específicos

1. Traçar o perfil dos cientes atendidos pela Imobiliária

Santoro;

2. Avaliar a expectativa gerada pelos clientes,

utilizando a escala SERVQUAL modificada;

3. Avaliar a lacuna entre a qualidade percebida pelos

clientes e a expectativa que tinham sobre a qualidade na prestação
dos serviços;

4. Sugerir melhorias com o intuito de melhorar a

prestação de serviço oferecida pela empresa.
 JUSTIFICATIVA

Segundo o CRECI (Conselho Regional de Corretores de Imóveis), o

crescimento do mercado imobiliário de João Pessoa atingiu 30% de janeiro do
ano passado até janeiro deste ano, assim como o número de imobiliárias e
escritórios imobiliários. Tal fato se justifica, pois João Pessoa é uma das
capitais mais procuradas por aquelas pessoas que buscam, além de trabalhar,
ter sossego. Comparada às outras capitais brasileiras, não sofreu demasiados
níveis de desenvolvimento, com muitas edificações verticais e
estabelecimentos comerciais e de entretenimento, deixando claro que
investimentos na área de qualidade de serviço para tal organização podem
determinar um efeito diferenciador em relação às restantes.

A administração da qualidade de serviços sempre ocupou lugar

relevante no gerenciamento das organizações que atuam no segmento de
prestação de serviços, tanto pelo esforço para criar um modelo adequado para
a Gestão da Qualidade inserida em ambientes competitivos, quanto pelo
empenho para desenvolver estratégias que viabilizem o próprio processo de
auto-avaliação.

A Imobiliária Santoro se situa e atua principalmente no mercado

imobiliário da cidade de João Pessoa, no estado da Paraíba, seu endereço é
na AV. Fernando Luiz Henrique dos Santos, 823, Bairro do Bessa, e se
encontra no mercado há pouco mais de dois anos e meio. Possui em seu
quadro pessoal a administradora e dona Tânia Mara Santoro Severo e duas
funcionárias. O estudo se tornou viável pelo fato de a empresa dispor de
recursos limitados, sendo inviável a contratação de um profissional para
identificar falhas ou defeitos em sua prestação de serviços e, por se tratar de
uma empresa familiar, foi disponibilizado total acesso aos dados que venham a
ser relevantes para a aplicação do estudo e modelo proposto.

É dentro desse contexto que o presente estudo busca avaliar essas

falhas, através da proposição de um sistema de qualidade que conduzirá a
empresa estudada a um aumento da satisfação de seus consumidores, fixando
como objetivo interno a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado.
 REFERENCIAL TEÓRICO

Antes de se discutir qualidade de serviço é importante que alguns

conceitos sejam apresentados. Nesta secção serão apresentados autores e
estudos que nortearão o estudo em questão sendo apresentados conceitos de
serviço no subtópico 4.1; conceitos sobre qualidade no subtópico 4.2; as
características específicas dos serviços no subtópico 4.3; definição de
operações de serviços no subtópico 4.4; conceitos sobre qualidade no serviço
no subtópico 4.5 e apresentação do modelo Servqual no subtópico 4.6.

4.1. Serviços

De acordo com a NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000), serviços são

os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente,
pela interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente, intangível. A
prestação do serviço pode envolver, entre outros fatores, uma atividade
realizada em um produto tangível fornecido pelo cliente; uma atividade
realizada em um produto intangível fornecido para o cliente; a entrega de um
produto intangível; e a criação de um ambiente agradável para o cliente.

Para Troster (1999), os serviços são aquelas atividades que, sem

criar objetos materiais, se destinam direta ou indiretamente a satisfazer
necessidades humanas.

Encontramos a palavra serviço na literatura com diversas definições,

já na gestão empresarial, serviços seriam experiências, interações que ocorrem
entre o prestador e o cliente/consumidor.

Segundo Gronroos (1995, p. 36), “O serviço é uma atividade ou uma

série de atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente,
mas não necessariamente, acontece durante as interações entre cliente e
empregador de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do
fornecedor de serviços, que é fornecida como solução ao problema do cliente”.
 Neste mesmo contexto, Kotler (2000, p. 412) define serviço de uma
forma mais concisa:

“Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma

parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua
produção pode ou não estar vinculada a um produto
físico.”(Kotler, 2000, p.412)

Assim dizendo, serviços são intangíveis, constituindo-se em

desempenhos e experiências, o que impede o estabelecimento de
especificações precisas para se alcançar uniformidade de qualidade no
processo de produção de serviços, ou seja, o seu desempenho varia de pessoa
para pessoa, de consumidor para consumidor e de dia para dia.

Vale salientar que a produção e o consumo de serviços são

inseparáveis já que este ocorre durante sua entrega, frequentemente em uma
interação entre consumidor e o prestador de serviço. Desta forma os
consumidores estão quase sempre onde os serviços são produzidos,
observando e avaliando o processo enquanto experimentam o serviço. Como
veremos a seguir.

4.2. Características específicas dos serviços

De um modo geral, praticamente todas as empresas produzem ou

fornecem um agrupamento de bens e serviços oferecido ao cliente. Indústrias
possuem serviços internos que oferecem suporte as funções de manufatura,
como é o caso, por exemplo, da manutenção de equipamentos, alimentação
coletiva e segurança industrial. Atualmente grande parte dos serviços internos
de uma empresa estão sendo terceirizados.

As indústrias também podem ter serviços externos que são

oferecidos ao cliente final, tais como assistência técnica e distribuição física de
produtos. Esses serviços são denominados “facilitadores”, pois facilitam a
venda dos bens produzidos pela empresa.

Por outro lado, as empresas prestadoras de sérvios possuem bens

que podem ou não ser oferecidos aos clientes. Algumas utilizam insumos no
processo de prestação de serviço, tais como materiais de limpeza em hotéis.
Estes não fazem parte do pacote oferecido ao cliente. Já outros serviços
incluem bens que fazem parte do pacote oferecido ao cliente, como é o caso
de documentos emitidos por uma instituição bancária.

Sendo assim, sintetizando a abordagem de autores como

Kotler(1998), Gianesi e Corrêa (1994) e Gronroos (1995), pode-se considerar
que as características dos serviços possuem as seguintes peculiaridades:

• Intangibilidade – como muitos serviços não podem ser

contados, medidos, inventariados, testados ou verificados antes da venda
para assegurar a qualidade, são intangíveis por natureza e não se pode
precisar a uniformidade das especificações de produção, afinal os serviços
são performances e não objetos;
• Produção e consumo simultâneos – esta característica diz
respeito à simultaneidade dos serviços em relação ao produto e consumo.
Como serviços não podem ser estocados, a verificação da sua qualidade
acontece no exato momento do consumo, o que não consegue evitar que
os erros possam ser percebidos pelos consumidores.

Participação do cliente – devido ao fato do cliente participar do

processo de produção, ou seja, o serviço só é produzido após sua solicitação,
o grau de contato entre o cliente e a empresa é muito maior do que na
produção de bens.

É importante ressaltar que uma empresa tem pouco, ou nenhum,

controle sobre as ações e atitudes que o cliente possa tomar ao participar da
produção do serviço.
 4.3. Operações de serviços

Tanto os bens como os serviços são resultados de um processo de

produção. E que há tanto a mistura de bens a serviços como de serviços a
bens para oferecer um pacote ao cliente.

Dessa forma, Gianeisi e Corrêa (1994) salientam que é fundamental

para a adequada gestão de serviços estabelecer as diferenças entre as
operações de serviço das operações de manufatura, o reconhecimento e a
observação das características especificas dos serviços que distinguem da
manufatura.

Para obter um serviço é necessário transformar conhecimento

técnico e habilidade em algo que não se pode ver nem tocar, a intangibilidade e
a simultaneidade exigem meios apropriados de gestão dos processos
envolvidos.

As operações de serviço são divididas em duas partes: as que tem

contato com o cliente e as que não tem contato com o cliente.

Conforme ainda Gianesi e Corrêa (1994, p.42):

“a parcela que realiza operações de alto contato

com o cliente é normalmente chamada de front office ou ainda
linha de frente, enquanto que aquela que realiza operações de
baixo contato denomine-se back room ou retaguarda.”

As atividades de linha de frente são as de contato, são as que mais

fornecem uma percepção de qualidade do serviço ao cliente. Assim, os
funcionários devem ter uma maior flexibilidade ao atender as necessidades dos
clientes. As atividades de retaguarda servem para apoiar o processo de
prestação de serviço.
 As operações de serviços devem ter recursos e gestão diferentes, as
atividades de linha de frente são difíceis de controlar e padronizar, enquanto as
de retaguarda ou suporte, que dão apoio à prestação do serviço são mais
fáceis de padronizar e controlar.

4.4. Qualidade

Há algum tempo consagrou-se verdadeira uma idéia simples e

objetiva: tão importante quanto oferecer qualidade é avaliá-la corretamente. De
fato, a avaliação da qualidade é um fator estratégico para a organização, já que
da aceitação pelo mercado de seus serviços e produtos depende sua
existência.

Autores como Edson Pacheco Paladini (2008, p, 29) defendem como

conceito básico, que a qualidade, apesar do termo fazer parte do dia a dia das
pessoas, não pode ser conceituada com precisão, já que qualquer que seja a
definição proposta para qualidade, espera-se que ela não contrarie a noção
intuitiva que se tem sobre ela. Segundo Paladini, a qualidade deve ser vista
sobre dois aspectos: um espacial, alegando que a qualidade envolve muitos
aspectos simultaneamente, ou seja, envolve uma multiplicidade de itens; e uma
temporal, sofrendo alterações conceituais ao longo do tempo, isto é, vem
sofrendo um processo evolutivo.

De acordo com o segundo aspecto citado acima por Paladini,

encontramos Otavio J. Oliveira (2004, p, 4), que alega que a evolução da
qualidade passou por três grandes fases:

• A era da inspeção, onde o produto era verificado pelo produtor e

pelo cliente, o que ocorreu um pouco antes da Revolução Industrial, sendo o
foco principal, a detecção de defeitos de fabricação;
• A era do controle estatístico, que foi aprimorado através de
técnicas estatísticas, por exemplo, ao invés de inspecionar produto a produto
passou-se a utilizar a técnica da amostragem, entre outras, e assim como no
período anterior o foco era o produto;
 • A era da qualidade total, na qual se enquadra o período em que
vivemos a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das
organizações que dirigem seus esforços para satisfazer às suas necessidades
e expectativas, onde sua principal característica é que toda a empresa passa a
ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços que
oferecem.

É com ênfase nessas expectativas que o estudo busca avaliar o

nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço encontrado na empresa
estudada.

4.5. Qualidade no Serviço

A qualidade em serviços pode ser definida, segundo DENTON

(1991), em termos de atendimento às expectativas dos clientes, como sendo
seus padrões de desempenho. A qualidade só tem sentido no contexto da
experiência do cliente, que é afetado por fatores tangíveis e intangíveis
(ALBRECHT, 1993).

Com base em pesquisas realizadas por GRÖNROOS (1982) e

LEHTINEN & LEHTINEN (1982), PARASURAMAN et al. (1985) definem
qualidade em serviços como uma diferença existente entre percepções e
expectativas. Ao avaliar a qualidade de um serviço, o cliente realiza
comparações entre o desempenho da prestadora do serviço e suas
expectativas. A qualidade em serviços é considerada uma conseqüência de
uma avaliação global e está vinculada às predisposições individuais
(OLSHAVSKY, 1985; HOLBROOK, 1985).

HOLBROOK & CORFMAN (1985) observam que os clientes não

usam o termo qualidade da mesma forma como pesquisadores e profissionais
de marketing definem conceitualmente. O significado conceitual distingue entre
qualidade mecanicista e qualidade humanista: a qualidade mecanicista envolve
um aspecto objetivo ou característica de algo ou evento; a qualidade
humanística envolve a resposta subjetiva da pessoa aos objetos e é então um
fenômeno altamente relativo que difere entre julgamentos.

PARASURAMAN et al. (1988) distinguem qualidade percebida em

serviços como um julgamento global ou atitude relacionada à toda uma
transição específica, segundo eles, os resultados de seus estudos demonstram
que muitas vezes pode haver satisfação sem haver percepção de qualidade.

Sendo assim, conduziram uma pesquisa exploratória com doze

consumidores de quatro tipos diferentes de serviços: bancos, cartão de crédito,
corretoras de seguros e manutenção e reparo de produtos. A intenção, ao
escolher setores tão diferentes, foi de gerar atributos que ultrapassassem os
limites específicos de determinados setores. Eles verificaram que,
independentemente do tipo de serviço prestado, os consumidores
apresentaram praticamente os mesmos critérios de avaliação de sua
qualidade. Eles também realizaram vários estudos com clientes que
proporcionaram a criação de um instrumento de avaliação da qualidade de
serviços, O Modelo SERVQUAL - Service Quality. Este instrumento é composto
por um questionário formado por vários itens e tem o objetivo de identificar as
forças e fraquezas da qualidade do serviço de uma empresa.

4.6. Modelo SERVQUAL

Medir a qualidade de bens tangíveis, em principio, não é muito difícil.

Uma vez estabelecido um padrão para ser usado como referência, o produto
tangível pode ser confrontado com o padrão, e medidas as discrepâncias em
relação a este. Entretanto a complexidade é maior quando se trata de medir a
qualidade dos serviços prestados por uma empresa, pois se mede algo de
natureza intangível.

Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), baseados em uma pesquisa

que realizaram, através de grupos de discussão, com executivos em quatro
categorias de serviços (banco de varejo, cartão de crédito, seguros, e serviços
de reparos e manutenção), afirmam que a qualidade percebida do serviço
resulta da comparação das percepções com as expectativas dos clientes. Se a
qualidade percebida está relacionada com o nível de satisfação do cliente,
então a satisfação do consumidor é função do desempenho percebido e das
expectativas. Sendo assim, as relações entre as expectativas e percepções
dos clientes se relacionam da seguinte forma:

a) expectativas < percepções: a qualidade percebida é

boa;

b) expectativa = percepções: a qualidade percebida é

aceitável;

c) expectativas > percepções: a qualidade percebida é

ruim.

Nesse estudo, os autores chegaram à conclusão de que existem

“gaps” entre o que consumidor avalia como qualidade em serviços e o que a
empresa enxerga como tal. O primeiro “gap” descrito é a distância entre a
expectativa do consumidor e a percepção do administrador sobre essas
expectativas, que impactam diretamente na avaliação da qualidade do serviço
por parte do consumidor.

Há uma distância entre a expectativa do consumidor pela qualidade

de um serviço e a qualidade do serviço efetivamente entregue, causadas por
diversos fatores, entre eles: poucos recursos financeiros, características do
mercado e ausência de comprometimento da administração das empresas com
a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, o segundo “gap” identificado é a
diferença entre a percepção da gerência sobre as expectativas do consumidor
e as especificações de qualidade do serviço do ponto de vista do cliente.

Parasuraman et al. (1985) levantaram ainda a forte influência que a

alta gerência exerce na percepção da qualidade dos serviços por parte dos
clientes e a dificuldade em tornar a conduta adotada pelos mesmos em uma
atitude reproduzida pelos empregados. Esse problema levou à identificação de
um terceiro “gap”: as diferenças entre as especificações da qualidade em
determinado serviço e o serviço efetivamente entregue irão afetar a qualidade
percebida do serviço, pelo cliente.

A mídia exerce forte influência sobre a expectativa do consumidor.

As empresas não deveriam prometer em suas campanhas de propaganda mais
do que podem entregar. Esse problema levou os autores a identificar um quarto
“gap”: a diferença entre o serviço entregue e a comunicação externa. Isto
também afetará a percepção de qualidade por parte do cliente.

Os executivos entrevistados, durante o estudo descrito acima,

citaram casos em que tiveram suas expectativas superadas pelo prestador de
serviços e associaram isso à qualidade. Sendo assim, o quinto “gap”
identificado pelos autores foi: o cliente percebe a qualidade no serviço em
função da magnitude da diferença entre o serviço esperado e a prestação de
serviço percebida.
 Os “GAP’s” foram representados por Salomi (2003) da seguinte maneira:

Figura 1: Modelo GAP de Qualidade dos Serviços.

Figura 1: Modelo GAP de Qualidade dos Serviços.

Fonte: Parasuraman apud Salomi (2003)

• Gap 1 – é a discrepância entre a expectativa do cliente e a

percepção gerencial, ou seja, é a qualidade avaliada como ponto forte pelos
executivos, mas com baixa qualidade na prestação.
• Gap 2 – é a discrepância entre a percepção gerencial das
expectativas dos clientes e as especificações de qualidade dos serviços, ou
seja, é o fornecimento de baixa qualidade, mesmo com a empresa
possuindo procedimentos adequados.
• Gap 3 – é a discrepância entre os padrões e especificações
da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente.
 • Gap 4 – é a discrepância entre a promessa realizada pelos
meios de comunicação externa e que realmente a empresa fornece.
• Gap 5 – é a discrepância entre a expectativa do cliente e a
sua percepção do serviço, podendo ser também definido como resultante
da função entre os quatros primeiros gaps.

A qualidade em serviços é difícil de ser avaliada e torna-se

imperativo definir parâmetros para a compreensão de um fenômeno
essencialmente intangível. Nesse sentido, os autores sugerem critérios para
determinar a qualidade em serviços:

a) confiabilidade: prestar o serviço conforme o prometido,

com precisão, consistência e segurança;

b) rapidez: velocidade no atendimento e prontidão para

atender o cliente;

c) tangibilidade: refere-se a qualquer evidência física do

serviço, como instalações, funcionários e equipamentos que estão
envolvidos no processo de prestação do serviço;

d) empatia: cordialidade, cuidado e atenção individual

fornecida ao cliente;

e) flexibilidade: capacidade de mudar e adaptar o serviço

para ajustá-lo as necessidades dos clientes;

f) acessibilidade: facilidade de acessar o prestador do

serviço;

g) disponibilidade: facilidade de encontrar pessoal de

atendimento e instalações.

Com base nisso, Parasuraman et al. (1985) concluíram que o

consumidor confia na empresa quando observa que a qualidade na prestação
do serviço (qualidade percebida) é maior que a qualidade esperada. Quando,
ao contrário, a qualidade esperada é maior que a percebida, o consumidor
avalia o serviço como inaceitável e, quando é similar, a percepção de qualidade
é satisfatória.

Essa metodologia proposta pelos autores foi denominada por eles

SERVQUAL e vem desde então sendo aplicada por diversos pesquisadores em
todo o mundo. Os autores apontam que o instrumento é aplicável em uma larga
variedade de contextos de serviços, embora seja necessário adaptar alguns
itens à realidade estudada.

Segundo Berry e Parasuraman (1995), os verdadeiros padrões para

se avaliar a qualidade em serviços são as expectativas do cliente. Baseados
em suas pesquisas, afirmam que nos vários setores, o cliente avalia a
qualidade dos serviços comparando o que espera com o que experimenta.
Sendo assim, a qualidade percebida pelo cliente pode ser definida pela lacuna
existente entre as suas expectativas e suas percepções.

Para Berry e Parasuraman (1995), as expectativas do cliente em

relação aos serviços dão-se em dois níveis diferentes: um nível desejado e um
nível aceitável. O primeiro expressa o serviço que o cliente espera receber,
enquanto o segundo expressa o que o cliente considera o mínimo aceitável. O
intervalo que separa o nível desejado e o mínimo aceitável estabelece uma
zona de tolerância, apontando o âmbito de desempenho do serviço que o
cliente considera satisfatório. Desse modo, um desempenho abaixo da zona de
tolerância causa decepção no cliente, enquanto, acima dessa zona, surpreende
positivamente o cliente. A zona de tolerância pode variar segundo o cliente, a
ocasião que o serviço é prestado e as circunstâncias em que ocorrem os
serviços, devendo isso a fatores pessoais ou externos.

Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991) identificaram cinco

dimensões nas quais as expectativas do cliente podem ser categorizadas:

1. Confiança: habilidade para executar o serviço

conforme o prometido e de forma acurada;
 2. Tangibilidade: aparência das instalações físicas e do
pessoal;
3. Presteza: boa vontade em ajudar o cliente e prestar
o serviço prontamente;
4. Segurança: conhecimento e cortesia dos
funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e
responsabilidade;
5. Empatia: atenção individual dada ao cliente.

Segundo Berry e Parasuraman (1995), as expectativas do cliente

são maiores e as zonas de tolerância mais estreitas para a dimensão
confiabilidade, porque ela se refere ao resultado do serviço (se o serviço
prometido é prestado), enquanto as outras dimensões se. Ao resultado do
serviço (se o serviço prometido é prestado), enquanto as outras dimensões se
referem ao processo do serviço, isto é, como ele é prestado.

Fonte: adaptado de ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY(1990, p, 23)

Figura 2: Avaliação da Qualidade de Serviços pelos Consumidores

Os setores de transporte e logística de uma empresa brasileira

adotaram o modelo SERVQUAL como instrumento de medida de avaliação na
sua prestação de serviços. Segundo Araújo (1996), o modelo mostrou-se
robusto também na área da educação. Moraes & Lacombe (2003) relatam que
o SERVQUAL embasou o estudo de três empresas de distribuição de gêneros
alimentícios e, conforme Santos (2001), serviu de instrumento para a avaliação
dos serviços terceirizados de uma empresa de informática.

Em serviços de bibliotecas, Hernon & Altman (1996) empreenderam

uma pesquisa com o modelo SERVQUAL, que comprovou a relevância do
instrumento enquanto ferramenta para captar a percepção da comunidade
acadêmica com os serviços de informação oferecidos. Demonstrando que o
modelo é confiável quando se trata de empresas que atuam no ramo de
serviços.
 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Por procedimentos metodológicos, devemos entender como

sendo a fase onde fica exposta a maneira como foi realizada tal pesquisa, o
local onde foi aplicada, além dos meios para a sua realização.

5.1. Natureza da Pesquisa

Segundo Vergara (2007), para se definir o tipo da pesquisa, deve-se

qualificá-la em relação a dois aspectos fundamentais: os fins a que se destina e
os meios pelos quais se fará realizar.

Foi utilizada neste estudo a pesquisa descritiva, que segundo

Vergara (2007), tem como objetivo primordial a descrição das características
de determinadas populações ou fenômenos. Uma de suas características está
na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o
questionário e a observação sistemática.

Destacam-se também na pesquisa descritiva aquelas que visam

descrever características de grupos (idade, sexo, estado civil, ect), como
também a descrição de um processo numa organização, o estudo do nível de
atendimento de entidades, levantamento de opiniões, atitudes e crenças de
uma população, etc.

Também são pesquisas descritivas aqueles que visam descobrir a

existência de associações entre variáveis, como, por exemplo, as pesquisas
eleitorais que indicam a relação entre o candidato e a escolaridade dos
eleitores.

Segundo Malhotra (2001, p. 108), a pesquisa descritiva é “um tipo de

pesquisa conclusiva que tem por objetivo a descrição de algo – normalmente
características ou funções do mercado”. No caso do estudo em questão, será
realizada com o objetivo de determinar as expectativas e percepções do cliente
acerca de características de um serviço.
 Fez-se opção por um estudo transversal único, do qual foi extraída
uma amostra de entrevistados da população e as informações foram obtidas
somente uma vez. Para Malhotra (2001), o estudo transversal é a concepção
descritiva mais comumente utilizada em pesquisa de marketing. A opção por
essa técnica deve-se a esse fato, aliado ao tempo disponível para coleta de
dados junto à amostra que foi selecionada.

5.2. Universo da Amostra

A empresa onde se realizou a pesquisa é a Imobiliária Santoro, uma

micro-empresa do ramo imobiliário, criada aproximadamente em julho de 2007
e hoje fica localizada na Av. Fernando Luiz Henrique, número 823, no Bairro do
Bessa, na cidade de João Pessoa, estado da Paraíba. A Imobiliária atua no
comércio de imóveis comerciais e residenciais prontos, imóveis comerciais e
residenciais na planta e áreas destinadas ou não a construção.

Atualmente, a Imobiliária Santoro conta com um quadro de três

funcionários, incluindo sua sócia-administradora.

A amostra foi constituída pelos clientes pessoa física e empresas

que procuraram a Imobiliária entre os meses de julho e agosto de 2010, assim
estiveram relacionados com a empresa e seu atendimento.

Segundo Louis D’Hainaut (1997) a melhor forma de se representar

este universo seria através uma amostra representativa sistemática,
representativa pois não há qualquer razão para pensar que o valor desses
caracteres possa diferir da amostra para a população e sistemática porque
estipula-se uma ordem para a seleção dos indivíduos entrevistados, o presente
estudo utilizou uma amostra representativa, porem aleatória, aplicou-se o
questionário a três em cada quatro clientes que procuraram à imobiliária entre
os meses mencionados, totalizando 54 questionários aplicados e
representando 75% dos clientes do período.
 5.3. Instrumento de Pesquisa

O método que foi utilizado para a coleta de dados foi o método de

survey, através de um questionário, individual, havendo uma coleta estruturada
de dados.

Segundo Malhotra (2001, p 179) o método de survey apresenta

diversas vantagens entre elas, primeiramente, porque sua aplicação é simples,
segundo, os dados obtidos são confiáveis porque as respostas são limitadas às
alternativas mencionadas. O uso de perguntas de resposta fixa reduzida a
variabilidade nos resultados, que pode ser causada pelas diferenças entre
entrevistados. Finalmente, a codificação, a análise e a interpretação dos dados
são relativamente simples.

O questionário adaptado em questão teve origem em um estudo

realizado por Gilberto Gabriel Eid Salomi e sua equipe do Programa de Pós-
graduação em Engenharia de Produção, da Faculdade de Engenharia,
Arquitetura e Urbanismo UNIMEP de Santa Barbara D”Oeste – SP, que tinha
como objetivo comparar duas ferramentas SEVQUAL E SERVPERF, mostrou
que segundo (Pestana e Gageiro, 2005), uma analise fatorial de componentes
principais à variável (desempenho – expectativa), tendo obtido para escala
SERVQUAL o valor KMO de 0.716, valor que considera a análise fatorial média
permitindo o processo de estudo. O nível de significância apresentado pelo
teste de Bartlett (0,000), foi inferior a 1 centésima de milésima permitindo um
nível de significância de 5% ou mesmo 1%. O valor obtido para o Alfa de
Cronbach é de 0,919, sendo que pode se considerar que a confiabilidade da
escala, pode ser encarada como excelente.

A escala SERVQUAL, proposta por Parasuraman, Berry e Zeithaml

(1985), é originalmente composta por 22 afirmativas, contemplando as cinco
dimensões avaliadas. As respostas são dadas utilizando a escala Likert, ou
seja, utilizando notas de 1 a 7, variando entre discordância total e concordância
total, pretendendo medir as expectativas e as percepções de qualidade por
parte dos respondentes. Neste estudo, a escala foi adaptada para ser aplicada
em clientes de uma empresa imobiliária. Manteve-se a escala de avaliação;
entretanto o instrumento modificado foi composto por 21 afirmativas para
avaliar as expectativas dos clientes e 21 afirmativas para avaliar o serviço
prestado aos mesmos. Conforme o apêndice 1.

O instrumento foi assim distribuído: as questões 1 a 4 avaliaram a

dimensão Confiança, as questões 5 a 8 avaliaram a dimensão Presteza, as
questões 9 a 12 a dimensão Segurança, as questões 13 a 17 a dimensão
Empatia e as questões 18 a 21 avaliaram a dimensão Tangibilidade.

5.4. Tratamento dos Dados

Os dados foram analisados de maneira quantitativa, tendo como

objetivo traçar o perfil do cliente que procura a Imobiliária Santoro, analisando
dados como idade, sexo, origem, estado civil e se pessoa jurídica ou física,
representando estes dados através de pontos percentuais e Gráficos.

Sendo assim, as dimensões foram qualificadas quanto a sua

importância através do nível de expectativas geradas pelos clientes.

As tabelas representando as dimensões apresentam as pontuações

atingidas pelas expectativas e desempenho das questões do questionário, suas
médias na escala Likert, as diferenças geradas entre expectativa e
desempenho das médias de cada questão e o Gap da dimensão gerado pela
média das diferenças geradas pelas questões pertencentes a cada dimensão.

Posteriormente, com a análise das médias da qualidade percebida

pelo cliente enquanto expectativa e enquanto desempenho, e depois uma
avaliação da diferença entre essas médias para adquirir a qualidade
observada. Analisou-se os resultados através da escala modificada
SERVQUAL, proposta por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985) e observou-
se onde o serviço apresenta bons índices e onde apresenta pontos
preocupantes.

ANÁLISE DOS RESULTADOS

Nesta secção serão apresentadas as análises do perfil dos usuários

da Imobiliária, análise das dimensões e análise dos respondentes.

6.1. Perfil dos Respondentes

Foram entrevistados 54 clientes que procuraram a Imobiliária entre

os dias primeiro de julho a trinta e um de agosto de 2010. Dentre estes, 42
pessoas físicas e 12 empresas como ilustra o Gráfico 1.

Gráfico 9: Tipo de Respondente

Fonte: Próprio autor

As pessoas jurídicas entrevistadas procuravam exclusivamente

áreas para instalação de novos empreendimentos enquanto as pessoas físicas
imóveis para aquisição.

Dentre as pessoas jurídicas, nove possuem sede na grande João

Pessoa, duas em Recife e uma de Portugal. Das pessoas físicas que
procuraram a imobiliária no período mencionado, 25 já residem na cidade
enquanto 17 pretendem fazê-lo com mostra a ilustração do Gráfico 2.

Gráfico 10: Origem dos Respondentes

Fonte: Próprio autor

Analisando as pessoas físicas entrevistadas, 24 foram do sexo

masculino enquanto 18 do sexo feminino, como mostra o Gráfico 3.

Gráfico 11: Sexo dos Respondentes

Fonte: Próprio autor

Ainda analisando as pessoas físicas entrevistadas, três possuem

menos de vintes anos de idade, uma entre vinte e trinta anos, oito entre trinta e
um e quarenta de idade, dezenove entre quarenta e um e cinqüenta anos de
idade e nenhuma pessoa com mais de 60 anos foi questionada. Como é
ilustrado pelo Gráfico 4.

Gráfico 12: Idade dos Respondentes

Fonte: Próprio autor

O questionário aplicado fez o levantamento dentre as pessoas

físicas a respeito do estado civil de cada uma, apontando que 34 pessoas
casadas e 8 solteiras como é ilustrado pelo Gráfico 5.

Gráfico 13: Estado Civil dos Respondentes

Fonte: Próprio autor

Observando os resultados apresentados pela avaliação sócio-

demográfica, pode-se concluir que o perfil do cliente que procura a Imobiliária
Santoro são homens e mulheres casados, entre 40 e 49 anos de idade e
residentes na cidade de João Pessoa.

6.2. Análise das Dimensões

A ordem de importância das dimensões foi classificada através do

total de pontos atingido pela dimensão em relação às expectativas dos clientes
obtendo os seguintes níveis de importância:

A dimensão Confiança obteve a maior pontuação atingindo 1470

pontos entre os 1512 pontos possíveis sendo considerada a mais importante
em relação as expectativas dos clientes, logo após a dimensão Presteza com
1406 pontos de 1512 possíveis, em seguida a dimensão Segurança com 1401
pontos dos 1512 possíveis, a dimensão Empatia obteve 1753 pontos dentre os
1890 possíveis e com 1295 pontos dos 1512 pontos possíveis encontramos a
dimensão Tangibilidade sendo considerada a dimensão de menor importância
em relação as expectativas dos clientes. Como mostra o Quadro 1.

PONTUAÇÃO PONTUAÇÃO
IMPORTÂNCIA DIMENSÃO
MÁXIMA ATINGIDA
1° CONFIANCA 1512 1470
2° PRESTEZA 1512 1406
3° SEGURANÇA 1512 1401
4° EMPATIA 1890 1753
5° TANGIBILIDADE 1512 1295
Quadro 7: Grau de Importância das Dimensões
Fonte: Próprio autor

Como estabelecido anteriormente, a qualidade dos serviços é

calculada pela diferença entre a escala percepção e expectativa, utilizando
para isso os itens questionados nas escalas. Vale lembrar que os resultados
podem variar de -6 (P=1e E = 7) a + 6 (P = 7 e E = 1), sendo os valores
positivos a indicação de qualidade de serviço satisfatória e, negativos,
qualidade insatisfatória de serviço.
 Para três itens, a avaliação foi positiva, sendo estes pertencentes à
dimensão Tangibilidade. Isto significa que os consumidores observaram na
empresa cuidados com os aspectos tangíveis.

Os dezoito itens restantes apresentaram médias negativas (P < E), o

que significa, do ponto de vista dos usuários, que a qualidade de serviços não
foi satisfatória quando comparadas suas expectativas e percepções.

Comecemos analisando a dimensão Segurança, que obteve o maior

índice de discrepância entre desempenho e expectativa segundo os clientes.
Conforme o Quadro 2, que apresenta a distribuição de freqüência, média e o
Gap gerado e relacionado à dimensão Segurança.

SEGURANÇA
QUESTÃO 9 10 11 12
ESCALA EXP DES EXP DES EXP DES EXP DES
1 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0
3 0 2 0 2 0 1 0 1
4 0 3 0 0 0 4 0 2
5 3 4 10 8 9 2 7 4
6 15 27 11 20 10 11 17 18
7 36 18 33 24 35 36 30 29
PONTOS 357 326 347 334 350 347 347 342
MÉDIA 6,611 6,037 6,426 6,185 6,481 6,426 6,426 6,333
GAP P/ QUESTÃO -0,574 -0,241 -0,056 -0,093

GAP SEGURANÇA -0,241

Quadro 8: Dimensão Segurança
Fonte: Próprio autor

A dimensão Segurança estava relacionada com as questões 9, 10,

11 e 12 que demonstraram que o desvio padrão entre as expectativas variou
entre 0,596 e 0,792 enquanto a variação de desempenho foi entre 0,911 e
1,002 , demonstrando que houve regularidade entre as respostas.

A questão de número 11 obteve o menor índice de discrepância na

dimensão entre expectativa e desempenho, o resultado variou -0,574 ,
mostrando que os colaboradores transmitem segurança através de sua
simpatia.
 Logo após, encontramos a questão de número 12, apresentando
uma variação negativa de -0,093, mostrando que os colaboradores possuem
conhecimento suficiente para responder as questões relativas aos
empreendimentos.

Seguindo a ordem crescente de insatisfação encontramos a questão

de número 10 que apresentou uma discrepância de -0,241 , mostrando que a
Imobiliária Santoro transmite segurança a seus clientes quando se trata de
suas transações.

Já a questão de número 9 demonstrou a maior discrepância dentre

as da dimensão Segurança, apresentando uma variação de -0,574, como não
atinge uma discrepância maior que -1 ponto na variação, não é um ponto
crítico, porém esta questão considerava o comportamento dos colaboradores
em relação a segurança transmitida, sendo necessários alguns ajustes.

De forma geral a dimensão Segurança apresentou uma média de

variação de -0,241 o que é considerado uma variação pequena em relação a
Escala SERVQUAL, podendo considerar que nesta dimensão a Imobiliária
Santoro praticamente atingiu as expectativas de seus clientes, em relação aos
conhecimentos e cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir
confiança e responsabilidade, porém seu desempenho ainda ficou abaixo das
expectativas, mostrando que a empresa deve trabalhar os pontos levantados
pela pesquisa para prevenir possíveis problemas que possam vir a se tornar
relevantes.

Analisando agora a dimensão Empatia, que apresentou a segunda

menor diferença entre expectativa e desempenho avaliados. Conforme o
Quadro 3, que apresenta a distribuição de freqüência, média e o Gap gerado e
relacionado à dimensão Empatia.
 EMPATIA
QUESTÃO 13 14 15 16 17
ESCALA EXP DES EXP DES EXP DES EXP DES EXP DES
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 0 1 0 0 0 0 0 2 0 0
4 0 1 1 2 0 1 0 2 0 4
5 4 6 5 6 7 6 1 8 5 7
6 25 22 20 26 17 33 12 29 16 18
7 25 24 28 20 30 14 41 13 33 25
PONTOS 345 337 345 334 347 330 364 319 352 334
MÉDIA 6,389 6,241 6,389 6,185 6,426 6,111 6,741 5,907 6,519 6,185
GAP P/
QUESTÃO -0,148 -0,204 -0,315 -0,833 -0,333
GAP
EMPATIA -0,367
Quadro 9: Dimensão Empatia
Fonte: Próprio autor

A dimensão Empatia estava relacionada com as questões 13, 14,

15, 16 e 17 que demonstraram que o desvio padrão entre as expectativas
variou entre 0,483 e 0,738 enquanto a variação de desempenho foi entre 0,664
e 0,937, demonstrando que também houve regularidade entre as respostas.

A questão de número 13 obteve a menor variação dentro da

dimensão, alcançando uma discrepância de -0,148 , demonstrando que a
Imobiliária Santoro dá atenção personalizada aos seus clientes.

Logo em seguida, a questão de número 14 apresentou uma

discrepância de -0,204 , sugerindo que a empresa deve observar seu horários
de atendimento, porem os resultados foram satisfatórios.

Ainda obedecendo à ordem crescente de insatisfação encontramos

a questão de número 15 que obteve o resultado -0,315 , demonstrando que
seus colaboradores dão atenção personalizada aos seus clientes. Esta questão
esta diretamente ligada a questão de número 13 que apontava a atenção
personalizada dada pela Imobiliária.

A questão de número 17 levantou a importância dos colaboradores

compreenderem as necessidades específicas de seus clientes, obtendo uma
variação de -0,333 , mostrando um nível aceitável mas que pode também ser
melhorado.

Já a questão de número 16 demonstrou o pior desempenho dentre

todas as sentenças do instrumento, apresentando uma variação de -0,833 ,
sugerindo que seus colaboradores devem ter uma maior preocupação com os
interesses dos seus clientes.

A dimensão Empatia, que avaliou a atenção individual dada aos

clientes, apresentou de forma geral uma variação de -0,367 , correspondendo o
terceiro melhor resultado dentre as cinco dimensões, este resultado não atinge
ponto crítico dentro da escala SERVQUAL, mas ainda assim ficou abaixo da
expectativa de seus clientes podendo ter melhorias em seus processos.

Apresentando a terceiro pior desempenho, os resultados da

dimensão Confiança são apresentados pelo Quadro de número 4, que
apresenta a distribuição de freqüência, média e o Gap gerado e relacionado à
dimensão.

CONFIANÇA
QUESTÃO 1 2 3 4
ESCALA EXP DES EXP DES EXP DES EXP DES
1 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0
3 0 0 0 0 0 0 0 0
4 0 2 0 3 0 3 0 0
5 3 2 0 2 0 8 2 13
6 4 31 2 13 16 20 10 15
7 47 19 52 36 38 23 42 26
PONTOS 368 337 376 352 362 333 364 337
MÉDIA 6,815 6,241 6,963 6,519 6,704 6,167 6,741 6,241
GAP P/ QUESTÃO -0,574 -0,444 -0,537 -0,500
 GAP CONFIANÇA -0,514
Quadro 10: Dimensão Confiança
Fonte: Próprio autor

A dimensão Confiança estava relacionada com as questões 1, 2, 3 e

4 que demonstraram que o desvio padrão entre as expectativas variou entre
0,191 e 0,521 enquanto a variação de desempenho foi entre 0,699 e 0,885 ,
demonstrando que houve regularidade entre as respostas.

A questão de número 2 obteve o menor índice de discrepância entre

expectativa e desempenho entre as outras questões da dimensão, o resultado
variou -0,444 , mostrando que segundo seus clientes, a empresa não
demonstrou interesse sincero em solucionar seus problemas.

A expectativa e desempenho relativos à realização e conclusão de

cada empreendimento dentro dos prazos prometidos foram avaliados pela
questão de número 4, apontando uma variação de -0,500 , mostrando que a
empresa ficou abaixo das expectativas de seus clientes, sendo necessário dar
atenção a este índice.

A questão de número 3 buscou avaliar se a empresa realiza bem

seus serviços logo de primeira, mostrando uma insatisfação de índice igual a -
0,537 , mostrando que este quesito deve ser levado em consideração e
trabalhado para minimizar seus efeitos.

Já a questão de número 1 obteve a maior pontuação de expectativa

dentre todas as sentenças, sendo ela de 368 pontos, apresentando a pior
avaliação dentro da dimensão, mostrando uma variação de -0,574 , concluindo
que a imobiliária deixou a desejar no cumprimento se seus prazos, de uma
forma geral, sendo necessário rever seus processos para solucionar esta
insatisfação.

Ao final da avaliação das sentenças a dimensão Confiança, que

avaliou a habilidade para executar o serviço conforme o prometido e de forma
acurada, apresentou uma variação geral de -0,514 , sendo a terceira maior
variação dentre as dimensões, ficando abaixo da expectativa de seus clientes,
sendo necessário uma revisão de seus processos.
 A dimensão Presteza, que apresentou a maior diferença entre
expectativa e desempenho avaliados, conforme o Quadro 5, que apresenta a
distribuição de freqüência, média e o Gap gerado e relacionado à dimensão.

PRESTEZA
QUESTÃO 5 6 7 8
ESCALA EXP DES EXP DES EXP DES EXP DES
1 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0
3 0 0 0 1 0 2 0 1
4 0 3 1 4 0 3 0 3
5 1 6 1 9 0 9 4 14
6 19 15 18 32 24 29 30 25
7 34 30 34 8 30 11 20 11
PONTOS 357 342 355 312 354 314 340 312
MÉDIA 6,611 6,333 6,574 5,778 6,556 5,815 6,296 5,778
GAP P/ QUESTÃO -0,278 -0,796 -0,741 -0,519

GAP PRESTEZA -0,583

Quadro 11: Dimensão Presteza
Fonte: Próprio autor

A dimensão Presteza estava relacionada com as questões 5, 6, 7 e

8 que demonstraram que o desvio padrão entre as expectativas variou entre
0,502 e 0,633 enquanto a variação de desempenho foi entre 0,861 e 0,953 ,
demonstrando que na variação de desempenho atingiu ponto preocupante,
porem havendo regularidade entre as respostas.
A questão de número 5, que obteve a menor variação dentro da
dimensão, consultava os clientes sobre a importância da Imobiliária manter
seus clientes informados sobre o fim das varias etapas das obras, apontando
uma variação de -0,278 , mostrando que a empresa teve um desempenho
abaixo da expectativa, mas segundo a escala SERVQUAL o resultado não foi
desanimador.
Já na questão e número 8 que obteve a segunda maior variação
dentro da dimensão, sendo ela de -0,519 , mostrou que os colaboradores da
empresa possuem tempo para responder as questões relacionadas com os
imóveis.
Com uma variação de -0,741 , encontramos a questão de número 6,
que obteve a terceira pior avaliação entre os itens do instrumento, relativa a
rapidez com que os serviços eram oferecidos.
Obtendo o pior desempenho da dimensão e o segundo pior do
instrumento, encontramos a questão de número 7, com uma variação de -0,796
, apresentando um índice preocupante, o desempenho abaixo das expectativas
dos clientes foi gerado pelo fato da empresa contar apenas com três
colaboradores, sendo uma delas a proprietária.
Ao final da avaliação das sentenças a dimensão Presteza que,
avaliou a boa vontade em ajudar o cliente e prestar o serviço prontamente,
apresentou o pior resultado do instrumento sendo ela de -0,583 , a dimensão
apresentou a maior variação dentre as dimensões, ficando abaixo da
expectativa de seus clientes, sendo necessário um melhor treinamento de seus
colaboradores ou até mesmo a contratação de um terceiro funcionário.
Apresentando o melhor desempenho, dentre as dimensões
estudadas, os resultados da dimensão Tangibilidade são apresentados pelo
Quadro de número 6, que apresenta a distribuição de freqüência, média e o
Gap gerado e relacionado à dimensão.
TANGIBILIDADE
QUESTÃO 18 19 20 21
ESCALA EXP DES EXP DES EXP DES EXP DES
1 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 1 0 0 0 0
3 0 4 0 4 0 3 0 4
4 3 3 2 3 1 3 1 1
5 10 5 19 4 12 6 17 5
6 24 22 18 18 17 6 21 12
7 17 20 15 24 24 36 15 32
PONTOS 325 321 316 322 334 339 320 337
MÉDIA 6,019 5,944 5,852 5,963 6,185 6,278 5,926 6,241
GAP P/ QUESTÃO -0,074 0,111 0,093 0,315

GAP TANGIBILIDADE 0,111

Quadro 12: Dimensão Tangibilidade
Fonte: Próprio autor
 A dimensão Tangibilidade estava relacionada com as questões 18,
19, 20 e 21 que demonstraram que o desvio padrão entre as expectativas
variou entre 0,821 e 0,878 enquanto a variação de desempenho foi entre 1,172
e 1,317, demonstrando que houve regularidade entre as respostas.

A única questão com variação negativa dentro da dimensão foi a

questão de número 18, apresentado uma variação de -0,074 , mostrando que a
Imobiliária possui imóveis e stands de aparência moderna, porem esta variação
mostrou uma ligeira insatisfação de seus clientes.

Apresentando a menor variação positiva encontramos a questão de

número 19, que obteve uma variação de 0,093 , que levou em consideração se
os imóveis e stands da empresa deveriam ser fisicamente atraentes,
superando as expectativas dos clientes.

Com a segunda maior variação positiva dentre as dimensões,

encontramos a questão de número 19 com uma variação de 0,111 , mostrando
que os materiais, mobiliário e decoração utilizados pela empresa são atrativos
e superaram as expectativas.

Já com a melhor avaliação do instrumento e dentre todas as

dimensões, com uma variação de 0,315 , apresentou-se a questão de número
21, mostrando que a percepção dos clientes em relação a aparência dos
colaboradores foi positiva.

A dimensão Tangibilidade que avaliou a aparência das instalações

físicas e do pessoal, superou as expectativas de seus clientes apresentando
uma variação positiva de 0,111 , mostrando que os aspectos Tangíveis da
empresa são satisfatórios.

O Gráfico de número 10 demonstra a variação das dimensões entre

expectativas e desempenho, através de suas médias, mostrando que apenas a
dimensão Tangibilidade superou as expectativas de seus clientes.
 Gráfico 14: Resultado das Dimensões
Fonte: Próprio autor

6.3. Análise dos Respondentes

Utilizando a ferramenta SPSS 13 Estatistics, foi possível analisar

grupos de respondentes, utilizando a comparação de duas variáveis
independentes através das médias obtidas pelas dimensões, que variaram de 1
a 7 na escala Likert, sendo o desvio padrão inferior a 1,3 pontos na escala,
obtendo os seguintes resultados:
 Gráfico 15: Análise Masculina X Feminino
Fonte: Próprio autor

Como demonstrado no Gráfico 6, observamos que os respondentes

do sexo feminino apresentaram as seguintes variações: Tangibilidade (0,2),
Empatia (-0,4), Segurança (-0,2), Presteza (-0,5) e Confiança (-0,5).

Já os respondentes do sexo masculino obtiveram a seguintes

variações: Tangibilidade (0,1), Empatia (-0,3), Segurança (-1,1), Presteza (-0,6)
e Confiança (-0,5).

Os resultados mostram que os respondentes do sexo feminino

avaliaram positivamente apenas a dimensão Empatia enquanto os
respondentes do sexo masculino avaliaram positivamente apenas a dimensão
Tangibilidade. Apesar das demais dimensões obterem variação negativa,
apenas a dimensão Segurança para o sexo masculino apresentou uma
variação considerável.
 Gráfico 16: Análise Estado Civil
Fonte: Próprio autor

Observando o Gráfico de número 7, percebemos que para os

respondentes solteiros a variação foi a seguinte: Tangibilidade (0,3), Empatia (-
0,3), Segurança (0,1), Presteza (-0,4) e Confiança (-0,6).

Já para os respondentes casados a variação foi: Tangibilidade (0,2),

Empatia (-0,4), Segurança (-0,2), Presteza (-0,6) e Confiança (-0,5).

O resultado da análise por estado civil montra que ambos avaliaram

a dimensão Tangibilidade de forma positiva, sendo que os solteiros também
avaliaram positivamente a dimensão Segurança, sendo as demais avaliadas de
forma negativa, não apresentando índices preocupantes.
 Gráfico 17: Análise Origem
Fonte: Próprio autor

Analisando o Gráfico de número 8, observa-se que os respondentes

oriundos de outras localidades avaliaram as dimensões da seguinte maneira:
Tangibilidade (0,4), Empatia (-0,4), Segurança (-0,2), Presteza (-0,7) e
Confiança (-0,5).

Já os respondentes oriundos da cidade de João Pessoa avaliaram

as dimensões da seguinte forma: Tangibilidade (0,1), Empatia (-0,3),
Segurança (-0,2), Presteza (-0,5) e Confiança (-0,2).

Observou-se que, independentemente da origem dos respondentes,

apenas a dimensão Tangibilidade obteve uma variação positiva e dentre as que
obtiveram uma variação negativa nenhuma atingiu ponto critico.
 Gráfico 18: Análise Faixa Etária
Fonte: Próprio autor

A análise dos respondentes por faixa etária é representada pelo

Gráfico de numero 9, como não houveram respondentes com mais de 60 anos
estes foram suprimidos do Gráfico.

Os 11 respondentes com idade entre 51 e 60 anos avaliaram as

dimensões da seguinte maneira: Tangibilidade (0,2), Empatia (-0,3), Segurança
(-0,1), Presteza (-0,3) e Confiança (-0,4).
 Já os 19 respondentes com idade entre 41 e 50 anos apontaram os
seguintes dados: Tangibilidade (0,4), Empatia (-0,2), Segurança (0,1), Presteza
(-0,4) e Confiança (-0,4).

Os 8 respondentes com idade entre 31 e 40 anos avaliaram as

dimensões da seguinte maneira: Tangibilidade (-0,1), Empatia (-0,8),
Segurança (-0,8), Presteza (-0,9) e Confiança (-0,6).

Apenas 1 respondente possuía a idade entre 20 e 30 anos e avaliou

o serviço da empresa da seguinte maneira: Tangibilidade (-0,1), Empatia (-0,6),
Segurança (-1,2), Presteza (-0,7) e Confiança (-0,8).

Finalmente os 3 respondentes com menos de 20 anos de idade

obtiveram o seguinte resultado: Tangibilidade (0,0), Empatia (0,4), Segurança
(1,7), Presteza (-1,2) e Confiança (-1,5).

Pode-se observar que a maioria dos respondentes que são

representados pelas faixas etárias de 41 a 50 anos e 51 a 60 anos e somente
eles, avaliaram a dimensão Tangibilidade de forma positiva. Já os
respondentes com menos de 20 anos de idade avaliaram as dimensões
Empatia e Segurança negativamente atingindo índices preocupantes.

RECOMENDAÇÕES

Como demonstrado na análise das dimensões, apenas a dimensão

Tangibilidade superou as expectativas dos clientes. A dimensão Presteza, que
avaliou a velocidade no atendimento, prontidão para atender o cliente e
facilidade de encontrar pessoal de atendimento para atender seus clientes,
obteve o pior resultado dentro da pesquisa sendo recomendada a contratação
de um terceiro funcionário já que a empresa conta apenas com dois
colaboradores que não atendem a demanda existente, podendo assim reduzir
o índice constatado. A dimensão Confiabilidade obteve o segundo pior
resultado avaliando a prestação do serviço conforme prometido ou esperado
com precisão, consistência e segurança de forma negativa, sendo
recomendados cursos profissionalizantes, por exemplo os oferecidos pelo
SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). A
dimensão Empatia que avaliou a cordialidade, cuidado e atenção individual
fornecida aos clientes, também obteve seu desempenho avaliado de forma
negativa, sendo possível minimizar seus efeitos com treinamentos e reuniões
com a gerência para debater possíveis soluções. Por fim a dimensão
Segurança, que avaliou o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua
habilidade de transmitir confiança e responsabilidade, apresentou um
desempenho muito próximo do esperado por seus clientes sendo possível
melhorá-lo com palestras e cursos de aperfeiçoamento.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho teve como principal objetivo avaliar a qualidade

dos serviços prestados pela Imobiliária Santoro através do modelo
SERVQUAL, para isso, inicialmente foi traçado o perfil do cliente que procurou
a empresa entre os meses de julho e agosto totalizando 54 questionários
aplicados, mostrando que estes correspondem a pessoas físicas, de ambos os
sexos, entre 41 e 60 anos de idade, casadas e oriundas da cidade de João
Pessoa – PB.

Posteriormente com aplicação do modelo SERVQUAL, através de

uma escala modificada, pode-se avaliar a percepção do serviço confrontando-
as com a expectativas que estes tinham anteriormente em relação ao serviço.

Apenas os aspectos referentes evidências físicas, como instalações,

funcionários e equipamentos que estão envolvidos no processo de prestação
do serviço superaram as expectativas de seus clientes. Porem os índices
referentes à habilidade para executar o serviço conforme o prometido e de
forma acurada (Confiança), boa vontade em ajudar o cliente e prestar o serviço
prontamente (Presteza), conhecimento e cortesia dos funcionários e sua
habilidade de transmitir confiança e responsabilidade (Confiança) e atenção
individual dada ao cliente(Empatia), ficaram abaixo das expectativas de seus
clientes mas, de forma geral, sem apresentar índices preocupantes.

Foram sugeridas propostas para minimizar a insatisfação de seus

clientes nos pontos em que a pesquisa demonstrou insatisfação dos clientes de
forma possível e viável já que a empresa conta com recursos limitados.

Apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema

“Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre
pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essência, este
questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento
não tão trivial: qualidade e serviços. Clientes finais do serviço (clientes
externos) assim como os funcionários da empresa (clientes internos)
constituem-se elementos importantes para medição e avaliação do serviço
fornecido. Particularmente, os funcionários da organização são as pessoas
mais capacitadas para detectar a “qualidade percebida” pelo cliente resultante
dos Momentos da Verdade. Ou seja, eles são mais capazes de detectar se um
determinado serviço não é bem recebido pelo cliente ou não é bem executado.
 Apesar da elevada contribuição que uma análise desta natureza
pode oferecer ao prestador do serviço, é importante ressaltar que os resultados
apresentados retratam apenas a avaliação da qualidade dos serviços
prestados pela Imobiliária Santoro em um período específico (dois meses),
segundo o ponto de vista de uma amostra de usuários/consumidores. Neste
sentido, uma análise mais conclusiva pode ser obtida a partir da continuidade
das avaliações, realizadas periodicamente. Além disso, seria importante “ouvir
a voz” dos clientes internos (funcionários e estagiários) da empresa.

A despeito das críticas existentes quanto ao emprego do

SERVQUAL, há de se considerar que este modelo é uma ferramenta simples e
prática, contribuindo para auxiliar gestores e administradores na avaliação e no
monitoramento da qualidade de serviços. Vale ressaltar que os itens
pertencentes ao questionário do modelo SERVQUAL (Percepção e
Expectativa) devem ser adaptados à natureza do serviço a ser avaliado. Estes
itens devem ser bem redigidos para assegurar a compreensão dos usuários
(avaliadores do serviço).

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