TEORÍA & LEY DE COLAS

MODELO PARA LA TOMAS DE DECISIONES

AUTOR: Gabriel Mauricio Yañez Barreto
 ÍNDICE

 Introducción

 Recomendaciones académicas

 Desarrollo de cada una de las unidades temáticas

a. Teoría de colas

b. Ley de Little

c. Colas Markovianas

d. Ejemplo

 Referencias

 Referencias bibliográficas

INTRODUCCIÓN

En esta cartilla se revisarán los temas relacionados con la toma de decisiones por medio del uso de la
distribución de tareas y asignaciones para un sistema completo de colas, donde se encuentran
relacionadas la cantidad de servidores y de colas según sea necesario, con la finalidad de evitar que el
usuario demore mucho dentro del sistema logrando un tiempo acorde entre el momento que entra al
sistema y el momento en el que sale. Tenga en cuenta que es importante que tome nota de lo que está
realizando y que realice los ejercicios desarrollados para un mayor entendimiento de los mismos.

RECOMENDACIONES ACADÉMICAS

Estimados estudiantes a lo largo de la cartilla encontrarán las aplicaciones de la programación lineal,

recuerden que deben realizar un resumen de las nociones más importantes dentro de la cartilla para su
estudio autónomo. Desarrolle de manera individual cada uno de los ejercicios que se le presentan como
ejemplo dentro de esta cartilla.

Para profundizar un poco más en el tema no olviden que dentro de los recursos virtuales de la institución
puede encontrar varios tipos de documentos que pueden ser útiles, como lo son libros de investigación

2 POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
de operaciones o de administración científica, también puede encontrar artículos y documentos
investigativos de aplicación.

DESARROLLO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES TEMÁTICAS

a. Teoría de colas

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929)
(Anderson, 2005) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la
demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en
una nueva teoría llamada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de
valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse como problemas de
congestión llegada - partida.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que
describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera
para un sistema dado.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es
sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento
llegarán los clientes.

Cabe notar que el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Los problemas de colas se presentan permanentemente la vida diaria: un estudio de EE.UU. concluyó
que un ciudadano medio pasa 5 años de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi 6 meses
parado en los semáforos.

Tabla 1. Casos de colas en la vida diaria

Mecanismo de
Situación Llegadas Cola
servicio

Aeropuerto Pasajeros Salas de espera Avión

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES 3

 Compañía celular Números marcados Llamadas Conmutador

Panadería Clientes Clientes con número Vendedor

Carga de camiones Camiones Camiones en espera Muelle de carga

Fuente: Elaboración propia (2016)

Entonces por definición, la teoría de Colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor"
el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma en la línea de espera.

Figura 1. Esquema de un sistema de colas

Fuente: Elaboración propia (2016)

A continuación realizaremos el estudio de los conceptos básicos necesarios para el caso de las teorías de
colas.

Clientes: término usado en un sistema de colas para referirse a:

 Gente esperando líneas telefónicas desocupadas

 Máquinas que esperan ser reparadas

 Aviones esperando aterrizar.

4 POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
 
Instalaciones de Servicio: este término se usa para referirse a:

 Líneas telefónicas

 Talleres de reparación

 Pistas de aeropuerto

Llegadas: es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.

Tasa de Servicio: este término se usa para designar la capacidad de servicio, por ejemplo:

 Un sistema telefónico entre dos ciudades puede manejar 90 llamadas por minuto

 Una instalación de reparación puede de media, reparar máquinas a razón una cada 8
horas.

 Una pista de aeropuerto en la que aterrizan dos aviones por minuto.


Número de servidores de servicio: Es la cantidad de servidores de que disponemos:

 Número de conmutadores telefónicos

 Número de puestos de reparación.

 Número de pistas de aterrizaje de un aeropuerto.

El número de servidores no tiene porqué ser siempre en paralelo, es decir, puede que un sistema de
colas tenga varias fases.
Tabla 2. Tipos de colas dependiendo de la cantidad de servidores y fases

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES 5

 Servidores Fases Ejemplo

Uno Una Tienda con un solo empleado.

Línea de producción
Uno Varias
secuencial.

Funcionamiento de
Varios Una
operaciones bancarias.

Centros de exámenes
Varios Varias
médicos.

Fuente: Elaboración propia (2016)

Ahora revisaremos los costes que van asociados a las teorías de las colas.

¿Por qué es necesario contar con herramientas de optimización para los problemas de colas?

Normalmente en cualquiera de estos sistemas existen dos tipos de costes:

a. Los costes asociados a la espera de los clientes

Por ejemplo, el valor del tiempo perdido o la gasolina malgastada en los atascos o los semáforos.

Lo normal es pensar que estos costes de espera decrecen conforme aumenta la capacidad de servicio del
sistema.

b. Los costes asociados a la expansión de la capacidad de servicio


Contra la reducción anterior de costes de espera, es también normal que el coste asociado a incrementar
la capacidad de servicio crezca con alguna proporcionalidad en relación a esta capacidad.

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 c. Los costes totales del sistema de servicio

La suma de los dos costes anteriores da una función de costes totales del sistema en función de la
capacidad, que tendrá una forma similar a la siguiente:

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES 7

 Figura 2. Costos de las colas
Fuente: Elaboración propia (2016)

¿Cuál será el objetivo de la teoría de colas?

Dada la función de costes anterior, los objetivos de la Teoría de Colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo

 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema
tendrían en el coste total del mismo

 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de costes y

las cualitativas de servicio.

8 POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la Cola: la “paciencia” de los
clientes depende del tipo de servicio específico considerado, eso puede hacer que un cliente “abandone”
el sistema.

Según el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos de éstas, las cuales son:

 Una línea, un servidor

 El primer sistema que se muestra se llama un sistema de un servidor y una cola o puede describir
una consulta de un médico.

 Una línea, múltiples servidores

 El segundo, una línea con múltiples servidores, es típico de una peluquería o una panadería en
donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando les llega el turno.

 Varias líneas, múltiples servidores

 El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico de los bancos y
las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos
como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy
pocos intercambios entre las colas.

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES 9

 Figura 3. Tipos de colas
Fuente: Elaboración propia (2016)

Notación de Kendall (Anderson, 2005)

David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953 para describir las colas y sus
características. Esta ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/ (4/5/6) donde los números se
reemplazan con :

Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:

a. M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribución de Poisson), significando una
distribución exponencial para los tiempos entre llegadas.

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 b. D para unos tiempos entre llegadas "determinísticas".

c. G para una "distribución general" de los tiempos entre llegadas o del régimen de llegadas.

1. Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos
símbolos. 


2. El número de canales de servicio (o servidores).

3. La capacidad del sistema o el número máximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo

esos en servicio. 


4. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:

 First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO)

 Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO), 6. El tamaño de la población desde donde
los clientes vienen.

Figura 4. Distribución de las colas según la notación de Kendall

Fuente: Elaboración propia (2016)

Según la Figura 4, las colas pueden tomar la distribución de tiempo de arribos y tiempo de servicio como
exponenciales, constantes o determinísticas según sea el caso, por ejemplo, nombrar una cola M/M/1,
sería una cola con tiempo de arribo exponencial, con un tiempo de servicio exponencial y con solo un
servidor.

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES 11

 Ahora para definir de manera correcta cada una de las ecuaciones, debemos tener en cuenta la siguiente
notación básica:

𝜆 = 𝐿𝑎 𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑟𝑟𝑖𝑏𝑜𝑠

1
= 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑟𝑟𝑖𝑏𝑜𝑠.
𝜆
𝜎𝑎 = 𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑟𝑟𝑖𝑏𝑜𝑠.
𝜇 = 𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.
1
= 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.
𝜇
𝜎𝑠 = 𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.
𝜌 = 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.
𝐿𝑠 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.
𝐿 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.
𝐿𝑞 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.

𝑊 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎.

𝑊𝑞 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎.

𝑊𝑠 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜.

𝑃𝑜 = 𝑃𝑜𝑠𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜.
𝑃𝑛 = 𝑃𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑛 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎.

𝑃𝑤 = 𝑃𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑛𝑎 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑒𝑛𝑔𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑟.

b. Ley de Little

La ley de Little establece las ecuaciones o formas de encontrar los datos más importantes dentro de un
problema de colas, para establecer de manera concreta cuales serán la cantidad de clientes dentro de
una cola, el tiempo que se demora un cliente en una cola, la cantidad de clientes que están siendo

12 POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
atendidos o la probabilidad que un servidor se encuentre ocupado, por lo tanto tendremos las siguientes
expresiones;

Si se desea calcular el número medio de clientes en el sistema y en la cola se pueden calcular de la

siguiente manera:
∞

𝐿 = 𝐸 [𝑛] = ∑ 𝑛 ∗ 𝑃𝑛
𝑛=0
∞

𝐿𝑞 = 𝐸[𝑛𝑞 ] = ∑ (𝑛 − 𝑐) ∗ 𝑃𝑛
𝑛=𝑐+1

También se debe tener que el tiempo de estancia de un cliente en el sistema va directamente

relacionado con el tiempo de un cliente en la cola, por lo tanto, tendremos la siguiente ecuación:
1
𝑊 = 𝑊𝑞 +
𝜇
El número promedio de clientes que se estarán atendiendo será:
𝜆
𝐿 − 𝐿𝑞 = 𝜆 ∗ (𝑊 − 𝑊𝑞 ) =
𝜇
Ahora para la probabilidad que un servidor (un servidor de c servidores en paralelo) esté ocupado
tenemos la siguiente expresión:
𝜆
𝑃𝑏 = 𝜌 =
𝑐∗𝜇

c. Colas Markovianas

Las colas markovianas son básicamente aquellas con distribuciones exponenciales, ya sean en el tiempo
de arribo como en el tiempo de servicio. Por lo tanto, debemos tener en cuenta las colas M/M/1 o las
M/M/c, que son las que veremos a continuación;

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES 13

 M/M/1: Son colas con tiempo de arribo exponencial y con tiempo de servicio exponencial, que cuentan
con un solo servidor. Por lo tanto, de la ley de Little se derivan las siguientes ecuaciones que son las que
definen el modelo.

𝜆 𝜆
𝐿= 𝜌=
𝜇−𝜆 𝜇

𝜆2
𝐿𝑞 = 𝑃𝑛 = 𝜌𝑛 ∗ (1 − 𝜌)
𝜇∗(𝜇−𝜆)

𝜆
𝐿𝑠 =
𝜇

1
𝑊=
𝜇−𝜆

𝜆
𝑊𝑞 =
𝜇∗(𝜇−𝜆)

1
𝑊𝑠 =
𝜇

Ahora debemos tener en cuenta que para poder utilizar este modelo se debe tener una condición de
estabilidad la cual está definida de la siguiente manera:

𝜆<𝜇

Ahora, para estandarizar los modelos tenemos las siguientes ecuaciones que definen el modelo
independientemente de la cantidad de servidores con los que se cuente, por lo tanto;

Para la probabilidad que el sistema cuente con n unidades en el sistema

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Las principales medidas de desempeño tenemos

d. Ejemplo

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES 15

 A una caseta de peaje, en donde sólo hay una ventanilla de atención, llegan 10 vehículos
aproximadamente cada hora. El cajero tarda en promedio 4 minutos en atender cada vehículo.
Asumiendo que tanto los tiempos entre arribos como los tiempos de servicio se distribuyen
exponenciales, calcule:

a. La probabilidad de que el sistema este desocupado

b. El tiempo promedio que un vehículo tardará desde que llega al peaje hasta que lo cruza

c. El número promedio de vehículos en el peaje

d. El número promedio de vehículos en la fila del peaje

e. El tiempo promedio que tarda un vehículo en la fila, antes de ser atendido.

La caseta de peaje se puede modelar como un sistema M/M/1, con tasa de arribos =10 v/h y tasa de
servicio =15 v/h. Note que se cumple la condición de estabilidad (10 < 15).

a. Probabilidad que el sistema este desocupado se halla de la siguiente manera

10 2
𝜌= =
15 3
2 0 2 1
𝑃𝑛 = ( ) ∗ (1 − ) =
3 3 3

b. Tiempo promedio desde que un vehículo llega al peaje hasta que lo cruza.

1 1
𝑊= = ℎ𝑜𝑟𝑎 = 12 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
15 − 10 5

c. El numero promedio de vehículos en el peaje

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 10
𝐿= = 2 𝑣𝑒ℎí𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠
15 − 10

d. El numero promedio de vehículos en la cola

102 4
𝐿𝑞 = = 𝑣𝑒ℎí𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠.
15 ∗ (15 − 10) 3

e. El tiempo promedio en la fila antes de ser atendido es

10 2
 𝑊𝑞 = = 𝐻𝑜𝑟𝑎 = 8 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠.
15∗(15−10) 5


f. La proporción del tiempo que el cajero debe trabajar.

10 2
 𝜌= =
15 3

REFERENCIAS

Referencias bibliográficas

Anderson, D. S. (2005). Métodos Cuantitativos para los Negocios (Novena ed.). México: Cengage Learning
Editores.

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 Bazaraa, M. J. (1996). Programación Lineal y Flujo en Redes (Segunda ed.). México: Limusa.

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Hillier, F. &. (2006). Texto principal: Introducción a la Investigación de Operaciones. (6ª ed.). N/A:
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Hillier, F. &. (2006). Investigación de Operaciones (Octava Edición ed.). México: McGraw-Hill.

Hillier, F. &. (2008). Métodos Cuantitativos para Administración (Tercera ed.). México: McGraw-Hill.

Hopp, W. &. (2008). M. Factory Physics. NY: McGraw Hill.

Taha, H. (1997). Investigación de Operaciones: Una Introducción (Sexta ed.). NY: Prentice Hall.

Winston, W. (2005). Investigación de Operaciones Aplicaciones y Algoritmos (Cuarta ed.). México:

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