TB FINAL - LINIO PERÚ S.A.

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

PROFESOR DEL CURSO:

❖ GARCIA ANGELES, JOSE OSWALDO

TRABAJO PRESENTADO POR:
❖ MAGCHIA, Sofia
❖ MORI, BRENDA
❖ RENTERIA, Jose
❖ RODRIGUEZ, Alvaro
❖ VIVAR, Pamela

JUNIO DEL 2017

SEDE: SAN ISIDRO
CICLO 2017- 01

9
 INDICE

1. Estructura actual del sistema de la empresa

1.1 Datos de la empresa

1.2 Historia
1.3 Misión - Visión
1.4 Valores
1.5 Organigrama
1.6 Flujograma

2. Detallar las siguientes actividades operacionales

2.1. Preparación de pronósticos de largo plazo

2.2. Diseño de los productos principales
2.3. Análisis y diseño de los procesos actuales de la
empresa
2.4. Análisis del sistema de calidad de la empresa,
2.5. Análisis de la capacidad de planta, real y potencial
2.6. Análisis del layout

3. Identificación de problemas

4. Propuesta de soluciones

5. Conclusiones
 RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo consta en el análisis detallado de los procesos funcionales de la

empresa Linio Perú S.A.C, compañía dedicada a la comercialización de productos por la
venta on-line. Actualmente, Linio es considerado como uno de los Ecommerce más
grandes de Perú y Latino América teniendo presencia en diferentes países como
Argentina, Chile, Venezuela, Colombia y México. Para este informe se utilizará
herramientas aprendidas en la clase de Administración de operaciones que van desde
temas como la gestión de procesos, calidad y funcionalidad de una empresa. Teniendo
como objetivo realizar un análisis profundo de la empresa den mención y conocer el
proceso de sus operaciones. Para ellos, se identificará cuáles son las operaciones las
cuales no están realizando de mejor forma y con ello se propone nuevos procesos de
mejora para estas situaciones con la finalidad de brindar un cambio positivo y
enriquecedor para la empresa.

Por otro lado, para en el presente trabajo se mostrarán detalles y explicaciones de Linio
Perú S.A.C que detallan su estructura organizaciones, áreas de trabajo, la gestión de sus
procesos y la cultura como su visión, misión y valores los cuales existe. Los cuales nos
ayudaran a tener una amplia mirada de la empresa, para comprender y saber la forma
de como laboran para que sea uno de las tiendas on-line con mayor acogida en nuestro
país, ya que brinda políticas de privacidad, envío y manejo de devoluciones las cuales se
realizan dentro de los primeros 10 días naturales después de la entrega del producto, se
le entregará entonces al usuario una guía de Servientrega para devolverlo y se ofrece,
de cumplirse todos los requisitos, la devolución total del dinero pagado.
1.ESTRUCTURA ACTUAL DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES DE LA
EMPRESA:

1.1DATOS DE LA EMPRESA:
• Nombre: Linio Perú S.A.C
• Ruc: 20547836473
• Dirección: cal. rio de la plata nro. 167 urb. Chacarilla de Santa
Cruz (piso 6) Lima - san isidro
• Ubicación Google:

1.2HISTORIA

Linio es actualmente una de las empresas de Internet de compras con mayor

presencia en países de Latinoamérica y en poco tiempo se ha impuesto ante otros
grandes y es una alternativa muy solicitada por millones de usuarios para comprar
de forma segura productos de gran variedad. Se fundó en abril del 2012 en México
por parte del grupo Rocket Internet que tiene entre sus integrantes a Pedro Freire,
es importante mencionar que dicho grupo es de origen alemán. Su portal Web fue
lanzado ese año y tuvo un crecimiento exponencial al punto que en solo meses ya
habían logrado más de 1 millón de visitas, se calcula que para el 2013 el crecimiento
 de la empresa fue de un 300% sobre todo en ventas y eso fue lo que le llevó a
expandirse a otros países de Latinoamérica.

Antes de llamarse oficialmente

Linio, se le puso el nombre de
Bazaya, pero al poco tiempo los
fundadores decidieron
cambiarlo por otro que sea más
sencillo de recordar, así que
pensando en la comunidad de
habla hispana s decidió que “Linio” sería mucho más sencillo de recordar, el CEO es
Andreas Mjelde y en un principio el catálogo de productos fue mínimo ya que solo
contaban con 5000 artículos y fue muy difícil darse a conocer ya que las ventas por
Internet estaban bastante arraigadas en otros portales como Mercadolibre, sin
embargo como mencionamos antes la empresa consiguió afianzarse logrando más
visitas y ventas lo que a su vez llevó a la convocatoria de más empleados y la cantidad
de productos en Stock aumentaron considerablemente.1

Linio escala posiciones en Internet

Es muy importante recalcar que uno de los factores que impulsó a Linio a darse a
conocer fueron las redes sociales, en especial Facebook, Twitter, Pinterest e incluso
Google+, durante el 2012 y 2013 las campañas de marketing se dieron
principalmente por dichos medios, pero también se hicieron campañas para la
televisión de señal abierta en México lo que indudablemente también ayudó a dar a
conocer este portal Web de ventas. El crecimiento de Linio resultó muy atractivo
para inversionistas de Europa y América por lo que el servicio se expandió a otros
países como Colombia, Chile, Perú, Panamá y Venezuela, en el 2014 obtuvo un
reconocimiento en los eAwards México en la categoría de “Mejor estrategia
comercial”, pero también hay que decir que no todos han estado conformes con eso
ya que existe un grupo dentro de la comunidad que piensa que el éxito de Linio se
basa en modelos copiados de otros portales Web.

1
Cfr. https://inversian.com/linio-historia-resumida/
 Más allá de cualquier controversia, Linio es sin duda una de las tiendas virtuales más
exitosas en toda Latinoamérica llegando a estar muy cerca de Mercadolibre, OLX y
otros, cuentan con recursos para móviles Android e iOS y tienen más de 8 blogs
oficiales independientemente de su sitio Web oficial y abarcan diferentes categorías
de productos y servicios, es sabido también que como empresa cuentan con un
departamento especializado en SEO, especialistas en social media, diseñadores,
expertos en marketing y también un área especial de atención al cliente. Con el
tiempo también se ha implementado un programa de afiliados con el cual muchas
otras empresas pueden publicitarse en la página de Linio.2

1.3
MISIÓN
“Con Linio, el mundo del retail es alcanzable a todos en Latinoamérica
independientemente de dónde vivas, con la posibilidad de comprar o vender
cualquier producto o servicio”.

VISIÓN:

“Convertirse en la tienda online más grande de Latinoamérica”

1.4 VALORES:

❖ Retar el status quo: Se trata de salir de la zona de confort y poder plantearse

formas y soluciones de cómo hacer mejor las cosas. El hecho de ser proactivo y de
anticiparse ante las situaciones que puedan darse y no limitarse.

❖ Hagamos que suceda: Es necesario contar con personas que puedan transformar
sus ideas y propuestas en acciones y que no esperen que otro asuma una
responsabilidad, sino más bien involucrarse en las situaciones diarias y
acontecimientos que puedan darse.

2
Cfr. https: //inversian.com/linio-historia-resumida/
❖ Flexibilidad: El poseer un carácter flexible, que permita adaptabilidad hacia los
cambios o situaciones que puedan presentarse en el ámbito laboral es una
característica necesaria para el trabajo en E-commerce.

❖ Orientación al Cliente: Es necesario captar personas – sin distinción de área – con la

concepción del cliente como principal actor en el negocio, con vocación de servicio
y cuyas conductas apunten a brindar la mejor experiencia de compra.

❖ Liderazgo: El liderazgo puede venir desde cualquier lado de la empresa y puede ser
asumido por cualquier trabajador, el cual buscará empoderar a otros, permitiendo
potencializar sus competencias, capacidades y seguridad.

1.5ORGANIGRAMA:

NÚMERO DE TRABAJADORES

Actualmente, Linio Perú S.A.C cuenta con 76 colaboradores. La información mostrada a

continuación corresponde a lo declarado por el contribuyente en la Planilla Electrónica
o PLAME ante la SUNAT. La información presentada corresponde a los 12 últimos
períodos vencidos al mes anterior al día de la consulta.
EMPRESA DE SERVICIOS:

Linio es un e-commerce el cual se dedica a brindar servicios de compra, es fácil, rápido

y seguro. Buscas lo que quieres en su plataforma, cuenta con una gran variedad de
productos. El cliente realiza su pedido y lo recibe en la puerta de su casa pocos días
después. Es la mejor opción para disfrutar las ventajas del e-commerce. Actualmente,
su actividad comercial está dedicada a la importación y exportación de productos.
1.6 FLUJOGRAMA DE LINIO

9
ORGANIGRAMA DEL AREA DE ANALISIS:

Área Comercial

9
FOTOS DEL AREA DE TRABAJO:

❖ OFICINAS:

AREA COMERCIAL

AREA LOGISTICA

❖ ALMACEN:

9
2 ACTIVIDADES OPERACIONALES:

Linio es una empresa de servicios de ventas on-line, brinda diferentes productos los cuales se
dividen en 11 categorías principales:

CATEGORIAS
En esta categoría Linio brinda consolas, accesorio y juegos de las marcas
VIDEOGAMES más reconocidas de videos juegos como son Sonny, Nintento y Xbox.

Son los productos referentes a la línea blanca, tales como los

APPLIANCES electrodomésticos como lavadoras, refrigeradoras, secadoras, entre
otras.
Proporciona diferentes productos como televisores, equipos de sonido,
TV/AUDIO/VIDEO reproductores de video, audífonos, entre otros.

En esta categoría Linio siempre cuenta con los últimos lanzamientos de

CELLPHONES celulares, además de proporcionar accesorios para celulares, cuenta
con los celulares de las marcas más reconocidas sea Apple, Samsung y
Huawei.
HEALTH & BEUTY Esta categoría va enfocada en el cuidado personal brindando productos
de belleza y de salud como una línea de variados productos como
cosméticos, cremas, electrodomésticos como planchas para el cabello,
etc.
HOME Categoría que proporciona variedad de productos para el hogar, como
muebles, decorativos y accesorios para el hogar, artículos de cocinas,
parrillas, etc.
COMPUTING Computo es una de las categorías más amplias de Linio, en ella se
ofrecen productos los cuales van desde portátiles, computadoras de
mesa, monitores, All-in-one, impresoras, escáner y dispositivos de
almacenamiento, entre otros.
KIDS & BABIES Ofrece productos dedicados para niños y bebes sean juguetes, ropa,
calzado, coches, etc
PHOTOGRAFHY Proporciona una variada línea de cámaras fotográficas, lentes y
accesorios para estas de las marcas Nikon, Sonny, Lumix, Kodax. Entre
otras.
 SPORTS En esta categoría se ofrecen productos enfocados para hacer deportes
y la realización de ejercicios tales como maquinas funcionales,
bicicletas, ropa y calzado deportivo, productos como proteínas y
batidos.
FASHION Esta categoría ofrece ropa, calzado, accesorios, carteras entre otras
para hombres y mujeres.

2.1Preparación de pronósticos de largo plazo

Para la realización de pronostico a largo plazo, se tomó como base las ventas historias de la
compañía de los últimos 8 trimestres, cabe mencionar que estas ventas se concentran en la 3
categoría, las cuales son Cellphones representando el 35% de las ventas de cada trimestre, el
15% de las ventas lo representa Computo y un 10% TV/Audio/Video, seguido el 40% lo hacen
en conjunto las otras categorías.

AÑO PERIODO POR TRIMESTRE DEMANDA POR TRIMESTRE

Primer Trimestre S/ 4’950,560

2015 Segundo Trimestre S/ 4’860,630

Tercer Trimestre S/ 5’250,920

Cuarto Trimestre S/ 5’430,720

Primer Trimestre S/ 5’630,720

2016 Segundo Trimestre S/ 5’760,560

Tercer Trimestre S/ 5’860,440

Cuarto Trimestre S/ 5’960,440

A) Utilizando el método de pronóstico de promedio simple con 2 periodos:

PERIODO POR DEMANDA

TRIMESTRE (S/) MILLONES PROM MOVIL 3 TRIMESTRES ERROR ERROS ABS MSE T MAD T
DE SOLES

1 4.95
2 4.86
2015 3 5.25
4 5.43 5.02 0.41 0.41 0.17 0.41
1 5.63 5.18 0.45 0.45 0.19 0.43
2017 2 5.76 5.44 0.32 0.32 0.16 0.39
 3 5.86 5.61 0.25 0.25 0.13 0.36
4 5.96 5.75 0.21 0.21 0.12 0.33
MAD 0.38

B) Utilizando el método de pronóstico de promedio móvil ponderado con pesos (t-1=0.1 t-

2=0.3 t-3=0.6)

Tiempo DEMANDA PMP Error Error Abs MSE MAD t

(S/) MILLONES
DE SOLES
1 4.95
2 4.86
2015 3 5.25
4 5.43 5.1 0.3 0.3 0.11 0.33
1 5.63 5.3 0.3 0.3 0.10 0.32
2016 2 5.76 5.5 0.2 0.2 0.09 0.29
3 5.86 5.7 0.2 0.2 0.07 0.26
4 5.96 5.8 0.2 0.2 0.06 0.24

MAD 0.29

C) Utilizando el método de Suaviza miento Exponencial: Asumiendo (Un valor que el alfa=
0,5)

TIEMPO DEMANDA (S/) PRONÓSTICO ERROR ERROR MSE MAD T

MILLONES DE
SOLES ABS
1 4.95 5.46 -0.51 0.51 0.26 0.51
2 4.86 5.21 -0.35 0.35 0.19 0.43
2015
3 5.25 5.03 0.22 0.22 0.14 0.36
4 5.43 5.14 0.29 0.29 0.13 0.34
5 5.63 5.29 0.34 0.34 0.13 0.34
6 5.76 5.46 0.30 0.30 0.12 0.34
2016 7 5.86 5.61 0.25 0.25 0.11 0.32
8 5.96 5.73 0.23 0.23 0.10 0.31
MAD 0.37

Comentario:

Como sabemos, el MAD nos sirve para poder saber el menor grado de dispersión de errores de
nuestro pronóstico frente a los datos reales de la empresa. Eso quiere decir que mientras más
se acerca este pronóstico a mi demanda el comportamiento va a ser muy semejante, si el
 comportamiento es muy semejante nosotros podemos inferir que los pronósticos hallados a
partir de la data van hacer más exactos que mi demanda real.

Luego de utilizar los tres métodos de pronósticos, escogemos el modelo de promedio móvil
ponderado, ya que presenta el menor MAD en estudio y porque tiene un margen de error
menor.

2.2 Diseño de los productos o servicios principales de la empresa

Linio ha identificado su ventaja frente a sus competidores ofreciendo un servicio de compra en

línea de calidad, rapidez y confianza con sus clientes en cuanto a los pedidos que estos requieren
y piden, tales como electrodomésticos, zapatillas, vestimenta, entre otros. Estas ventajas hacen
que sus clientes prefieran y queden satisfechos con la atención que se les brinda. Por otra parte,
utilizaremos una herramienta que nos ayudara a mejorar la calidad y el servicio para así poder
reducir costos y seguir la línea de manejo de calidad por la que se rige esta empresa siguiendo
una estrategia Total Quality Management. Para esto se ejecutará la herramienta de la Casa de
Calidad.

Relación alta (5)

Relación Media (3)
Relación Baja (1)

B: Bueno
R: Regular
D: Deficiente
La empresa Linio Perú S.A.C quiere identificar sus competencias más valorados por sus clientes
y qué cosas lo diferencian de su competencia actual como lo son Mercado Libre y Juntos. Es
por ello que, se realizará una QDF (QualityFunctionDeployement), los factores claves que se
han identificado o qué es lo que el cliente quiere son:

1. Precio Bajo
2. Calidad del producto
3. Disponibilidad del producto
4. Tiempo de envio
5. Disponibilidad de medios de pago

¿Cuál es el COMO del QDF que deberá cuidar para seguir ofreciendo los mejores productos a
sus consumidores?

Es mantener promociones continuas, son de suma importancia para las empresas ecommerce
ofrecer campañas con variadas alternativas de promociones, ya sea 2x1, descuentos entre
otras, ya que es un atributo con mayor calificación (30) Al ser una ventaja competitiva para
Linio debe esforzarse continuamente en desarrollar estrategias de marketing para realización
de promociones.

¿Qué fortaleza competitiva tiene su competidor Mercado Libre de acuerdo a los datos
presentados en el QDF?

Mercado Libre se caracteriza por tener buena variedad de productos, a un precio acorde al
mercado lo cual lo hace competitivo frente a Juntos, Linio y demás ecommerce.

2.3 Análisis y diseño de los procesos actuales de la empresa

De la gráfica del proceso de compra podemos observar que el servicio de compra dura
aproximadamente 117 minutos. Se puede apreciar que, si bien existe una demora, esta es
necesaria para poder ubicar el producto y todo el proceso que conlleva trasladarlo de un lado a
otro, cabe resaltar que el producto se lleva a la puerta del mismo cliente lo que puede variar el
tiempo de este dependiendo de la ubicación de cada comprador. Sin embargo, se podría mejorar
el tiempo del traslado del producto para así poder tener un menor tiempo de envió y poder
abarcar más clientes.
 Tema del gráfico: servicio
que se le realiza a un cliente Fecha: 18/06/2017
Grafico número : 01
Departamento de compras

disponibilidad Tiempo en Símbolo de la grafica Descripción del proceso

minutos
0,5 Ingreso del cliente a la pagina

1 Selección del producto

0,5 El cliente solicita el producto

5 El área SAC comprueba los datos del

cliente
3 Se comprueba el pago realizado

2 Se procede a realizar el orden de la compra

10 Se procede a designar al Courier

15 El Courier recibe la orden de recojo

20 El Carrier programa la ruta

60 El Courier asigna motorizado

2.4 Análisis del sistema de calidad de la empresa, si no lo tiene, proponer uno creado por el
grupo del trabajo

La empresa no cuenta con un sistema de calidad, de tal manera se propondrá un sistema de

calidad para Linio. Para ello, primero debemos identificar los problemas más resaltantes que
afectan al servicio de atención al cliente.

Problemas en los procesos

Luego de un profundo análisis de cada proceso, se detectó que existen ciertos
problemas más relevantes en el siguiente proceso identificado:
 • El área de tele ventas no brinda una información correcta del producto.
El problema identificado fue que el área de tele ventas no brinda una correcta
información de los productos y en muchos casos por estos motivos se pierden muchas
ventas, lo cual afecta a la actividad más importante para Linio.

• A continuación, se presenta un cuadro con las causas más frecuentes en el proceso,

lo que impide el adecuado desarrollo de esta actividad.

Para poder identificar las principales causas del deficiente desempeño del personal
de tele ventas, se obtuvieron datos de las llamadas por la empresa. Luego de esto,
se procedió a realizar una priorización de las causas más frecuentes a través del
diagrama de Pareto.

CAUSAS Frecuencia Frec. Normaliz Frec. Acumulada

No esta familiarizado con el lenguaje coloquial
60 24% 24%
del país destino
No están informados de los productos 50 20% 44%
No consultan las fichas técnicas de los
50 20% 64%
productos de Perú
Quieren vender lo más rápido posible 40 16% 80%
Alta cuota de ventas 30 12% 92%
Personal nuevo 20 8% 100%

Diagrama de Pareto
Causas Frecuencias acumuladas

30% 100% 100% 100%

92% 90%
25% 24%
80% 80%
20% 20% 70%
20%
64%
Frecuencia Acumulada

16% 60%
Frecuencia

15% 50%
44% 12%
40%
10% 8% 30%
24%
20%
5%
10%

0% 0%
No esta No están No consultan Quieren Alta cuota de Personal
familiarizado informados de las fichas vender lo más ventas nuevo
con el lenguaje los productos técnicas de los rápido posible
coloquial del productos de
país destino Perú
Causas
Si observamos la tabla y el gráfico, casi 80% de los principales problemas que se tiene en Linio
en el área de televentas sobre atención al cliente es que los teleoperadores no están
familiarizados con el lenguaje del Perú, otro punto importante es no están informados sobre
todos los productos que Linio ofrece, también que lo teleoperadores no consultan las fichas
técnicas de los productos de Perú. Es por esto que los clientes no quedan totalmente satisfechos.
Es por ellos, que se considera que se tendría que hacer un ajuste, por las siguientes razones.

• Los teleoperadores no leen las fichas técnicas del país destino y sólo veden por
conocimientos que obtienen en su país, en el proceso de inducción.

• Una desventaja muy negativa en que los empleados no están muy informados sobre
los productos de los diferentes países y también que no existe un entendimiento
correcto entre teleoperador y comprador. Es por ello que se pierden muchas ventas.

2.5Análisis de la capacidad de planta, real y potencial falta de hosting

Linio es un modelo de negocio e-commerce, y opera en diferentes países, pero para este
análisis se tomará a Perú. Linio cuenta con una oficina que está ubicado en San Isidro.

Capacidad Usada

Oficinas (empleados) 76

Almacén 1200

Hosting 2000

Total 3276

Capacidad Diseñada

Oficinas (empleados) 120

Almacén 2000

Hosting 2500

Total 4620
 Siendo un e commerce no necesita de muchas instalaciones. Así que en este caso
encontramos una oficina se utiliza casi al máximo, es decir, que tiene el 63.34% de
utilización. El almacén utiliza un 60% de su capacidad, en este almacén solo se guardan
productos de suma importancia o necesidad. También, en el tema del espacio de
almacenamiento se usa un 80%. En general para hallar la tasa de utilización de la
capacidad:

Capacidad usada = 3276 = 70.90%

Capacidad de diseño 4620

La tasa de utilización
es de 70.90%

2.6 Análisis del layout actual de la empresa para las funciones de producción de bienes y
servicios

Entre los beneficios de tener un layout eficiente son: el flujo de materiales, personal de acuerdo
al proceso, reducir distancias de transporte y entrega de productos al cliente, así como también,
eliminación de tareas que no agregan valor y generan costos innecesarios. Mediante este
análisis, se evaluará el recorrido que deben hacer para cumplir con la entrega del producto

Para lograr esto, se recorre las siguientes áreas:

• El cliente ingresa a la web de Linio y busca el producto, si lo encuentra lo solicita.

• El área de SAC comprueba los datos del cliente y sin son correctos se procede a realizar
el orden del producto

• El área de Logística procede a designar el Courier, el Courier busca el producto del

cliente, lo lleva a almacén y finalmente lleva el producto al cliente.

Área Cliente (1) SAC (2) Logística (3)

Cliente (1) 2 75
SAC (2) 12
Logística (3)
3.IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS: PARA CADA ACTIVIDAD, INDICAR AL MENOS UN
PROBLEMA EN EL ÁMBITO OPERACIONAL

Para poder identificar los problemas de Linio, hemos analizado el diagrama de ISHIKAWA,
como esta es una empresa Ecommerce, hemos identificado los problemas por cada área.
• Logística: El problema que hemos identificado es la demora del despacho de los pedidos,
esto se refiere a que el Courier demora mucho tiempo en buscar el producto, hasta
llevarlo al cliente, esto genera que se puedan perder varias ventas, ya que el cliente lo
que busca es que la entrega de productos sea lo más rápido posible, este un problema
que se tiene que mejorar lo antes posible, pues si tenemos más clientes satisfechos con
la atención, obtendremos más ventas.

• SAC: Hemos identificado que el principal problema o queja que tiene el área de SAC, es
no tener un contacto rápido con el cliente, pues muchas veces estos hacen compras
erradas, entonces el área tiene que comunicarse con los clientes para verificar el pedido
y en muchas ocasiones no contestan, de esta manera malogran indicadores de atención,
ya que no se puede despachar un producto hasta que el cliente no confirme la compra.

• Comercial: Es un departamento que se divide en muchas áreas, pero básicamente,

ventas abarca todo, el principal problema es el perfil de puesto para ventas, ya que se
ha observado una disminución de las ventas, y esto nos perjudica, pues si no se llega al
target regional que indica nuestros indicadores a nivel de País y competitividad con los
demás linios de otros países, nos veremos afectados, ya que no nos desembolsan
fondos.

• RR.HH: En esta área el principal problema es que se debe mejorar el reclutamiento y

selección de personal, seleccionar un personal más capacitado y comprometido con los
objetivos de la empresa para dar una atención más eficaz y eficiente al cliente y
enfrentar los desafíos que existe con las competencias de Linio.
4.PROPUESTA DE SOLUCIONES

Se dio a identificar una baja fuerza de ventas, a la cual proponemos que deberían revisar el perfil
de puesto para las ventas, a su vez mejorar el proceso de reclutamiento y selección de personal.

DIAGRAMA DE GRANTT

Fecha de Duración de Fecha de

Nº Actividad inicio días finalización Área a cargo
1 Definir perfil de puesto 01/07/2017 2 03/07/2017 Comercial
2 Reclutamiento 04/07/2017 8 12/07/2017 RR.HH
3 Selección 13/07/2017 2 15/07/2017 RR.HH
4 Grado de interés 17/07/2017 1 17/07/2017 RR.HH
5 Entrevista 18/07/2017 1 19/07/2017 RR.HH
6 Decisión 20/07/2017 1 21/07/2017 Comercial
7 Inducción 22/07/2017 1 23/07/2017 RR.HH
8 Capacitación 24/07/2017 5 29/07/2017 Comercial
9
Se dio a identificar la falla en el área de telemarteking con el brindar información errónea al
cliente, esto conllevo a muchas ventas canceladas.

Flujograma Telemarketing

Inicio

Llamada del
cliente

NO
Decide 1
esperar !

SI

Saludo
corporativo

Brinda
información del
producto

Se le pide datos
y forma de pago

1
!

Despedida
corporativa Fin

9
Proyecto de mejora realizado por el grupo para la empresa

Luego de proponer a la empresa diferentes métodos para ver sus procesos, su mejora en la
fuerza de venta y telemarketing. Sugeriremos un proyecto de mejora utilizando un diagrama de
Grantt para así detallar las actividades y el periodo de tiempo que debe tomarse para
implementar.

Grafica de Grantt: Requerimiento de personal con mayor experiencia

Como se pudo apreciar las bajas ventas obtenidas estas pueden deberse a que las personas no
se sienten atraídas por las promociones dadas en el área comercial o por la mala información
dada sobre un producto.

Fecha de Duración de Fecha de

Nº Actividad inicio días finalización Área a cargo
1 Definir perfil de puesto 01/07/2017 2 03/07/2017 Comercial
2 Reclutamiento 04/07/2017 8 12/07/2017 RR.HH
3 Selección 13/07/2017 2 15/07/2017 RR.HH
4 Grado de interés 17/07/2017 1 17/07/2017 RR.HH
5 Entrevista 18/07/2017 1 19/07/2017 RR.HH
6 Decisión 20/07/2017 1 21/07/2017 Comercial
7 Inducción 22/07/2017 1 23/07/2017 RR.HH
8 Capacitación 24/07/2017 5 29/07/2017 Comercial

CONCLUSIONES:

Los puntos a tratar es la de realizar un mejor perfil para el puesto de trabajo, posiblemente la
empresa escatima en costos al momento de contratar trabajar para el área de telemarketing o
comercial. Pidiendo en las postulaciones gente con poca experiencia laboran realizando este
tipo de trabajos, ya que de esta manera Linio pone un sueldo básico para este tipo de personal.
Otro punto crítico seria la capacitación al personal de atención al cliente, porque es por ese
medio donde se están perdiendo muchas ventas por la mala información brindada de un
producto. Esto produce perdidas a la empresa y a un largo tiempo podría generar una mala
imagen.
Bibliografía

• Inversian (2016, agosto). Linio: Historia Resumida. Disponible en:

• https://inversian.com/linio-historia-resumida/
• https://www.linio.com.mx/sp/acercadenosotros
• https://www.youtube.com/watch?v=ZEH-cPqoz2s
• http://linio.applytojob.com/#lrh-perfil